GUIA DE APRENDIZAJE: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

ALEXA FONTALVO VALENCIA

CORPORACIÓN PROMOTROA SOCIAL EDUCATIVA

ARA: SERVICIO AL CLIENTE

FCHA: 01-12.2018

FUNDACION/MAGDALENA
GUIA DE APRENDIZAJE: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

ALEXA FONTALVO VALENCIA

MAINDRA LOPEZ

(DOCENTE)

CORPORACIÓN PROMOTROA SOCIAL EDUCATIVA

ARA: SERVICIO AL CLIENTE

FCHA: 01-12.2018

FUNDACION/MAGDALENA
 INTRODUCCIÓN:

La comunicación empresarial es algo que las empresas deben aplicar en sus

estregias para poder crecer de manera efectiva en un mercado que cada día se
hace más complicado. Con la globalización, la competencia empresarial ha
aumentado y solo los más preparados y con mejores planes estratégicos logran
sobresalir en el mundo. No hay que conformarse con ser uno más, hay que
buscar ser líderes de mercado.
1. ACTIVIDADADS DE RFLEXION INICIAL

¿Por qué es importante en el servicio al cliente la comunicación empresarial?

La COMUNICACIÓN EMPRESARIAL es parte importante para brindar un servicio

excelente, Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la
empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un
amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

Esta nos ayuda a establecer relaciones y darnos a conocer como sociable, expresar
sentimientos, opiniones y experiencias, además ayuda a resolver diferencias.

2- ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

1. A continuación, se listan el  mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; por ello, partiendo del
material de formación

“Comunicación asertiva” e investigando en fuentes confiables en internet,

elabore una definición de no más de cinco (5) líneas para cada una de ellas:

CORTESIA:

De acuerdo al material de estudio y a mi experiencia personal la cortesía es un

acto de una persona por la cual se refleja su ética y su moral en ser amable y
cortes frente a las demás personas que lo rodean.
ESCUCHA ACTIVA:

  La escucha activa se puede identificar cuando a la persona que se le habla es

eficaz en cuanto a lo que se le quiere mencionar, de igual manera también de
ver sus movimientos y acciones al momento de recibir un mensaje.

HABLAR NEUTRALMENTE:

  Hablar  neutralmente significa que cuando nos estemos dirigiendo a varias

personas tenemos que ser muy claros, sin perjudicar a ninguna parte tener un
tono de voz normal para que el mensaje sea claro.

USAR LENGUAJE CLARO:

  El emisor    debe ser lo más claro posible en cuanto a su lenguaje y a lo que

quiere dar a conocer para que el receptor    capte de manera clara eficaz el
mensaje a transmitir.
APLICAR PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS:

Son la serie de pasos, claramente establecidos y definidos que permiten

trabajar correctamente o disminuyen la probabilidad de errores.

3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO

(CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN)

Con base en el material de apoyo (módulo de estudio) de ejemplos de los

diferentes tipos de comunicación.

Tipos de comunicación:

COMUNICACIÓN ORAL

La  comunicación oral  se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de frente
entre dos o más personas, este es el caso de la plática de un administrador a su
personal y se puede presentar de manera formal o informal, así como puede
estar sujeta a planeación o de forma espontánea.

La comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro de una

organización, la compresión de la información transmitida no siempre es la
deseada y/o esperada, debido a que influye de gran manera en la
interpretación que cada receptor le dé a la misma y del ambiente bajo el cual
se esté efectuando la comunicación, estos son muy comunes en la
comunicación informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y
saludas a alguien o le das una indicación, este es un vivo ejemplo de
comunicación oral.

Algunos ejemplos de la comunicación oral son:

• Conferencias. Se expone algún tema en particular.

• Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en particular.

• Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que quizá
se encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situación de nuestra área.

• Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por medio de llamadas, y

regularmente es para solicitar alguna información que se necesita para
solucionar un problema, o bien, complementar algún trabajo.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización,

muchas veces como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en
una exposición los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y
corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicación de
apoyo, muchas veces puede no ser así, como le transmitir inseguridad, falta de
conocimiento del tema o credibilidad.

Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios visuales de

apoyo, los cuales también tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.

Algunos ejemplos de medios visuales son (Pérez & Cándale, 2010):

• Murales. En ellos se maneja información motivacional para el empleado,

estos se deben colocar en puntos estratégicos de la organización, para que
puedan ser observados por los empleados.

• Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene por

objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún aspecto en
cuestión.

• Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan ubicarse,

y hacia dónde dirigirse.

COMUNICACIÓN ESCRITA

La  comunicación escrita  se caracteriza por contar con mensajes claros,

precisos, concretos y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que
estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.

Algunos ejemplos de comunicación escrita son (Pérez & Cándale, 2010):

• Boletín interno. Maneja información especializada, para el interior y exterior

de la organización.
• Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a
recordar instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la
organización.

• Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito en que la Gerencia

General o Departamental comunica a todo el personal o una parte de la
organización.

• Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organización informa a sus

empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto laboral,
o bien se abre algún concurso de proyecto.

• Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación tiene como propósito

conocer las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto en cuestión.

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos y con

dirección específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta
comunicación se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada
y sumamente autoritaria.

Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados para

el proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de forma oral al
personal) se presenta: a través de los discursos, reunión con el personal, vía
telefónica. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados
son:

• Memorándum

• Cartas

• Informes

•  Manual de operaciones

• Folletos

• Reportes, entre muchas más.

Una de las características principales de este tipo de información es el hecho de

que la información se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la
línea de mando y de los niveles jerárquicos. Además el hecho de que una
administración de a conocer y solicite el cumplimiento de políticas de trabajo o
procedimientos, no existe una garantía para el cumplimiento y logro de los
mismos; ya sea por  fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que
alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados
involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un
sistema que permita  retroalimentar  la información recibida.

Por último es importante señalar, que la información que se dirige de forma

descendente en una organización suele avanzar lentamente, trayendo como
consecuencias tardanza en la llegada de la información a su destino, creando
situaciones de frustración a la  administración de la empresa.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de comunicación

organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten
información a sus jefes. Es decir, esta información fluye de niveles inferiores a
niveles de jerarquía superior. Desgraciadamente el flujo de la información en
esta vía de transmisión no siempre llega a los niveles más altos de forma
completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la información los
receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de
informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la
administración. Esto se presenta comúnmente en las organizaciones, cuando
un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan
directamente la  productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas
situaciones que los encargados de estas áreas de trabajo por temor,
conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no dan a conocer
muchas veces datos reales de producción, financieros, o de desempeño.

La  comunicación ascendente  es contraria a la descendente en el hecho de que

mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en
empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación permite la participación
de los empleados y mantiene políticas democráticas para la intervención de los
mismos. Los medios más utilizados para la  transmisión de la información  de
forma ascendente son:

• Reunión periódica

• Entrevista personalizada

•  Círculo de Calidad

• Vía telefónica

• A través de encuestas

• Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la

administración).

COMUNICACIÓN INTERNA:
Transmitir mensajes corporativos
Informar sobre evolución de la empresa
Motivar a los empleados
Lograr el compromiso de los trabajadores
Fomentar el buen clima laboral
Establecer una comunicación eficaz en la empresa
Mejorar la productividad
Dar pie a la innovación interna
Generar cambios en la organización

COMUNICACIÓN LINEAL

La iglesia es una de las instituciones que se rige por la linealidad ya que en este
sector están muy marcadas las jerarquías de autoridad, y estas son las
encargadas de centralizar la comunicación y redistribuirla a cada uno de sus
miembros o agremiados.

Una de las instituciones que por necesidades propias del organismo requiere de
comunicación lineal es el ejército, ya que este necesita de organización simple
con esquemas piramidales donde cada jefe repita y trasmita lo que pasa en su
área.

La educación básica debe ser llevada a través de comunicación lineal, ya que un

grupo de alumnos de primaria necesita de la rigidez del sistema, ya que
necesitan que alguien esté a cargo, en este caso la maestra de grupo ser la
emisora que manipule las dirección del grupo, ya que en eso años los niños no
son capaces de manejarse solos y necesitan de mecanicismo y autoridad.

Una institución que necesita de linealidad es un hospital específicamente en el

área de cirugía ya que el doctor encargado de la operación será el que emita
las indicaciones y los ayudantes deberán como todo buen receptor seguir las
indicaciones del emisor.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

Ejemplo 1: Una reunión de amigos

Se planea una reunión entre amigos y solo uno de ellos llega a la hora
acordada.

Reacción pasiva:  conformarse con la situación, esperar a los amigos y ni

siquiera pedir explicación alguna por la tardanza.
Reacción agresiva:  ofuscarse por la situación, esperando el momento en que
los amigos se presenten para agredirlos verbalmente por su falta de
puntualidad, o bien, abandonar con furia el lugar antes de que lleguen.

Reacción asertiva:  en cuanto los amigos llegan, preguntarles con amabilidad

las razones por la tardanza, aceptar que por parte de los amigos no habían
motivos personales para hacerlo esperar y tomar las cosas a la ligera, incluso
llegando a bromear sobre la situación.

Ejemplo 2: Dificultades para aparcar

Un hombre tiene dificultades para aparcar su coche en un supermercado.

Reacción pasiva:  tener una paciencia aburrida para observar y criticar en

silencio la falta de actitud y destreza por parte del conductor.

Reacción agresiva:  considerar al conductor como un inepto por su

comportamiento y por lo mismo agredirlo verbalmente, elevando el tono de la
voz para ofender su falta de habilidad  para estacionar el coche.

  Reacción asertiva:  respirar profundo, sonreír al conductor para fortalecer su

confianza en el proceso de aparcar, o bien, ofrecerse para dirigir todo el
proceso dando indicaciones sencillas, o incluso, si la situación es demasiado
compleja, ofrecerse a asumir la responsabilidad de aparcar el coche.

Ejemplo 3: En un restaurante

Vemos un ejemplo en el cual se produce la acción de devolver un plato frío en

un restaurante.

Reacción pasiva:  aceptar la situación del plato y comer calladamente, como si

fuese una obligación moral aceptar la deficiencia por parte del cocinero o los
empleados del restaurante.
Reacción agresiva:  llamar la atención con voz alta al camarero y señalar
enérgicamente la condición del plato, con un tono similar al de un regaño que
hace más énfasis en el error humano por parte de los cocineros, que en su
misma insatisfacción como cliente.

Reacción asertiva:  cordialmente solicitar al camarero o encargado, a través de

una sonrisa y solicitando amablemente, si es posible calentar un poco el plato,
dando a entender al mismo tiempo que se puede tomar la situación con calma.

Con estos tres ejemplos queda más que claro que una persona con
comunicación asertiva busca ante todo no tomarse como nada personal las
acciones que ejecuten otros individuos, o bien, las mismas condiciones que
propone la realidad. Si una persona se ofusca con facilidad por la lluvia del día
o porque la llamada del proceso de selección a un trabajo nunca ha llegado,
entonces es seguro que esta persona en cuestión  necesita tener una
comunicación más sana  consigo misma.

Lograr tener una buena comunicación asertiva, tanto para sí mismo como para
los demás, es fruto de la prudencia, de aprender a escuchar a los demás y ser
sensible para tomar las situaciones de manera inteligente. Esto permite así  que
las malas emociones y los impulsos no tomen posesión sobre la realidad, lo que
crearía un clima agresivo que afecte a las demás personas involucradas. De
esta manera, la comunicación asertiva triunfa en una persona que sepa
aprovechar su sonrisa, su carisma, su seguridad personal y su intelecto para
saber tomar las situaciones con calma y garantizar un clima de respeto donde
pueda hacer valer sus derechos, sin necesidad de sobreponerse a los demás.

COMUNICACIÓN DIRECTA
Ejemplos: un profesor dando clase a sus alumnos, la bienvenida de la aeromoza
o asistente de vuelo a los tripulantes, una conversación entre amigos, una
reunión de trabajo, una discusión o debate.

COMUNICACIÓN DIFERIDA

Ejemplo: YouTube.   Mediante  el  correo 

Electrónico,  los  blogs  y  las  redes  Sociales.

COMUNICACIÓN EXTERNA

Algunos  ejemplos de comunicación externa  incluyen el envío de  Mailings,

récords financieros,  Newsletters, etc., así como también publicaciones en redes
sociales dirigidas al público objetivo.

COMUNICACIÓN FORMAL

La comunicación formal suele darse de forma más habitual entre diferentes

rangos dentro de la empresa.
 Y suele utilizarse para transmitir una serie de órdenes o tareas que tienen que
llevar a cabo los trabajadores.

Por ejemplo, cuando el responsable de un departamento de marketing le dice a

las personas que tiene al cargo las tareas que tienen que realizar para cumplir
con los objetivos suele emplearse un tono más formal.

COMUNICACIÓN INFORMAL

Mientras que la comunicación informal en la empresa suele darse entre los

empleados que están en el mismo nivel jerárquico.

Y surge de forma espontánea sin necesidad de que haya que interrelacionarse

entre ellos y tampoco tiene por qué darse dentro de la empresa

4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Con base en los temas estudiados en la presente semana y lo investigado por usted efectué las
siguientes actividades.
 Redacte el texto de una noticia para promover los servicios de la empresa SAFETY
COLOMBIA ASESORIAS CONTABLES para ser emitida por radio duranr 30 segundos,
 Elabore una tarjeta de invitación para el lanzamiento de un nuevo paquete de servicios de
la misma empresa.

NOTICIA
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