QFD

El QFD, despliegue de la función calidad, es una herramienta de planificación de la calidad dentro

de la empresa.

Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes con las
características y especificaciones que tendrá el producto o servicio. También permite desplegar a
través de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por los clientes.

Es una herramienta, que permite a un equipo evaluar, sistemáticamente, el nivel de impacto que
tienen las características de dicho producto, servicio o proceso sobre las necesidades del cliente.

Se basa en una de las 7 nuevas herramientas de la calidad, el diagrama de matriz. El proceso

QFD emplea, para su construcción, una o más matrices comúnmente denominadas tablas de
calidad.

En la primer tabla de calidad  o “House of Quality” (HOQ - la casa de la calidad), en alusión a su

formato, cada una de las pretensiones de los clientes (o potenciales clientes) se cruza con cada
una de las características del producto, servicio o el proceso respectivo, midiendo así el grado de
impacto que los une.

El objetivo es interrelacionar datos de distinto origen (los clientes, el mercado, el proceso y el

producto o servicio), de manera que se pueda diseñar o rediseñar en forma innovadora y
efectiva tanto productos como servicios o procesos.

En el gráfico 1 se observa la estructura básica de la HOQ y los distintos componentes que la

conforman.

A continuación se explicarán, sintéticamente, los distintos sectores de la HOQ:  

La voz del cliente

Contiene una lista estructurada de los requisitos que los clientes esperan del producto. Las
necesidades planteadas por los clientes surgen de un previo estudio de mercado y pueden ser
trabajadas y organizadas en forma de diagrama de árbol.

Respuesta técnica

Contiene una descripción en lenguaje técnico de las características del producto o servicio que la
empresa está planeando desarrollar o modificar. Generalmente esta descripción técnica está
basada en la voz del cliente, pero está expresada en el lenguaje técnico de la ingeniería del
producto (especificaciones), a partir de las cuales se busca satisfacer las necesidades de los
clientes.

Matriz de planeamiento

Contiene dos tipos de información:

a)  Se realiza una comparación competitiva de los datos cuantitativos del estudio de mercado, y los
niveles de satisfacción con respecto a los productos que ofrece la compañía y sus competidores.
b)    Se plantea la meta estratégica para el nuevo producto o servicio.

Matriz de relaciones
Relaciona la voz del cliente con la respuesta técnica. En esta matriz se analiza la intensidad de la
relación (según el juicio del grupo de desarrollo) entre cada una de las características que
conforman las necesidades del cliente y las características del producto, enunciadas en la
respuesta técnica.

Esta es la parte central del QFD y se trata de una matriz tipo "L" que muestra en la intersección
de filas y columnas, símbolos o números que denotan el grado de relación entre los elementos
representados por las mismas.

Matriz de Correlaciones

Contiene la manera en que se relacionan las distintas características técnicas del producto, es
decir, cómo cada característica técnica influye o no sobre las restantes, a partir del análisis
realizado por el equipo de trabajo.

Es una matriz triangular, la cual muestra cierta similitud con un techo de una casa (de ahí que
se conoce a esta planilla como la casa de la calidad).  
                     
Prioridades

Muestra la importancia absoluta de cada una de las características técnicas, su valor se calcula
mediante la suma de los productos, entre la ponderación que mide la importancia relativa de
cada una de las necesidades del cliente (Voz del cliente), y el nivel de las relaciones entre la voz
del cliente y la respuesta técnica (Matriz de relaciones).

Aquellas características que tengan un valor elevado son las que contribuyen de mejor manera a
satisfacer las necesidades de los clientes.

Benchmarking

Compara las características técnicas de nuestro producto, detalladas en la Respuesta técnica,

con las características técnicas de los productos de la competencia.

Objetivos

Expresa los objetivos de la respuesta técnica, a partir del análisis realizado en el resto de las
matrices del HOQ.

En futuros artículos se explicarán las formas de calculo y asignación de datos en el QFD.