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DEL PERÚ
x
TESIS
PRESENTADA POR:
INGENIERO DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2014
i
ASESOR:
ii
AGRADECIMIENTO
A DIOS
A MIS PADRES
Por su ejemplo, amor y aliento constante para ser cada día mejor
A MI ALMA MATER
A MI ASESOR
iii
DEDICATORIA
iv
RESUMEN
v
ABSTRACT
Finally the systems and technologies are key aspects to the success of the business
organization connected to the network today. Therefore, future professionals must
learn to use and manage a variety of information technologies to revitalize business
processes, improve management decisions and gain a competitive advantage.
vi
INDICE
ASESOR i
AGRADECIMIENTO ii
DEDICATORIA iii
RESUMEN iv
ABSTRACT v
INDICE vi
INTRODUCCION 1
CAPITULO I
GENERALIDADES 3
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 Antecedentes 9
2.2 Marco Teórico 14
2.2.1 Cibernética Organizacional 14
2.2.2 Cibernética y Organizaciones Sociales 14
2.2.3 Principios Cibernéticos de Manejo de Complejidad 15
2.2.4 Manejo de Complejidad 15
2.2.5 Organizaciones como Sistemas Recursivos 18
2.2.6 Modelo de sistemas viables (MSV) 19
2.2.7 Desempeño Laboral 28
2.3 Modelo Aplicativo 31
2.4 Marco Conceptual 35
vii
CAPITULO III
INTERVENCION METODOLOGICA
CAPITULO IV
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 97
4.1 Problemas en la Empresa W & Be.
CONCLUSIONES 103
RECOMENDACIONES 104
REFERENCIAS 105
CUADROS
viii
Cuadro Nº 05 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 40
Cuadro N° 06 Atención a las fallas 41
Cuadro N° 07 Atención y cumplimiento de trabajo 97
Cuadro N 08 Atención y cumplimiento de trabajo en el 2014 97
Cuadro N° 09 Atención y Cumplimiento en la Implementación y la Página Web 98
Cuadro N° 10 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 99
Cuadro N° 11 Atención a las fallas 100
Cuadro N° 12 Atención de fallas en el 2014 101
GRAFICOS
ix
Gráfico N° 23 Atención de fallas 51
Gráfico N° 24 Atención a otros clientes 59
Gráfico N° 25 Organigrama de W&BE- LIMA 62
Gráfico N° 26 Desdoblamiento de complejidad 64
Gráfico N° 27 Modelo de Sistema Viable situación actual 73
Gráfico N° 28 Atenuadores de Variedad 74
Gráfico N° 29 Amplificadores de Variedad 75
Gráfico N° 30 MSV: Sistema 1 – Operaciones 82
Gráfico N° 31 Cumplimiento respecto al proceso de trabajo propuesto 86
Gráfico N° 32 Cumplimiento de la implementación y pagina web propuesto 87
Gráfico N° 33 Atención de falla 88
Gráfico N° 34 Rango o Nivel del Control en W&BE 89
Gráfico N° 35 Modelo de Sistemas Viables Propuesto 96
Gráfico N° 36 Atención y cumplimiento de trabajo 97
Gráfico N° 37 Mejoras en W&BE 98
Grafico N° 38 Atención y cumplimiento en la implementación 99
Grafico N° 39 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 100
Grafico N° 40 Atención a las fallas 101
Grafico N° 41 Atención de fallas en el 2014 102
x
INTRODUCCION
Por el motivo es que una empresa Web Business Empire, que brinda el servicio de
soporte y servicios relacionados con las Tecnologías de información en la ciudad de
Lima, necesita del uso de las tecnologías derivadas del uso de la Internet, tal es el
caso de la página web, con lo cual la empresa llegaría a ser conocida por una mayor
cantidad de las personas dentro de la ciudad de lima y alrededores.
Para el diseño de los sistemas viables de la empresa Web Business Empire SAC, se
van a presentar una serie de procedimientos que serán descritos a lo largo del
presente informe. Por ejemplo dentro de El primer capítulo contempla el Planteamiento
del Problema que describe la realidad actual y se enfoca en la situación problemática.
La información mostrada presenta aspectos generales relacionados al desempeño de
los trabajadores en la empresa w&be, evidenciando la naturaleza y magnitud del
problema en estudio. Luego se realiza la Formulación del Problema, se incluye el
Objetivo que se persigue a través de la presente tesis, la Justificación, Hipótesis y
demás elementos metodológicos que guían la investigación. En el segundo capítulo se
muestra el Marco de Referencia el mismo que contiene los Antecedentes o
investigaciones anteriores relacionadas con el estudio, el Marco Teórico que está
ligado a la Dinámica de Sistemas y Políticas Públicas, así como el Modelo Aplicativo,
el mismo que pretende mostrar la secuencia metodológica con la cual se pretende
resolver el problema. Culmina este capítulo con el Marco Conceptual correspondiente.
1
En lo que respecta la Capitulo III, se menciona la secuencia de actividades que se
llevan a cabo para el proceso del diseño de la metodología de los Sistemas Viables
implementación de la web, incluyendo las imágenes de cada paso. Ello se hace con la
finalidad de que quede como una buena práctica de implementación.
Por último, dentro del Capítulo IV, referente al análisis de discusión y resultados se
hace mención de los resultados obtenidos al cumplir el objetivo de la Tesis, para
finalmente llegar a las conclusiones y recomendaciones.
S. S. Paredes Chamorro.
2
CAPITULO I
GENERALIDADES
Cuadro N° 01
Atención y cumplimiento de trabajo
Meses Días
Octubre 25
Noviembre 23
Diciembre 28
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
4
Cuadro N° 02
Atención y cumplimiento en la implementación y la página web
Meses Días
Octubre 5
Noviembre 6
Diciembre 3
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Cuadro N° 03
Atención a las fallas
Meses Días
Octubre 10
Noviembre 8
Diciembre 11
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
5
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 PROBLEMA GENERAL:
¿Cómo influye el Modelo de Sistemas Viables para mejorar el
desempeño laboral en la empresa Web Business Empire?
6
1.4.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
En la búsqueda de mejorar el desempeño laboral de los trabajadores de la
Empresa Web Business Empire, para que ellos consideren su trabajo no
como una obligación sino como un deber, nos debemos basar en los
procesos del Modelo de Sistema Viable con la finalidad de incrementar la
satisfacción de los trabajadores. El presente estudio mostrará la evaluación
del impacto que tendrá la aplicación del Modelo de Sistema Viable en la
empresa Web Business Empire para la identificación de posibles falencias
y poder proponer alternativas correctivas; fortalecer las cosas que se están
haciendo bien y así realmente atender a las necesidades de los
trabajadores.
1.5. HIPÓTESIS
1.5.1 HIPÓTESIS GENERAL:
El Modelo de Sistemas Viables permite mejorar el desempeño laboral
en la empresa Web Business Empire.
7
1.6.3 SISTEMA DE REFERENCIA
Gráfico N° 01
Procesos del desarrollo de sistemas en la empresa W&BE
Desarrollo de
sistemas de
información
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
Gráfico Nº 02
Procesos de la problemática empresa W&BE
Atención Atención y
Pedidos cumplimie cumplimie Control
Sist Recep.
Atención
nto. nto en de
de fallas Inf
Procesos implem.pa tareas
Proyec. de trabajo ginas web
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
8
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1. ANTECEDENTES.
A1. García Ramírez Juan Carlos (Enero 2002). Análisis del sistema de
gestión de calidad del área de producción de una empresa textil. Una
revisión desde la cibernética organizacional. Artículo.- El presente
artículo es una recopilación de los postulados para una administración
efectiva expuestos por Espejo en su libro Organización a. Transformation
And Learning. A Cybernetic Appoachto Managment, los principios de la
teoría del Control Total de la Calidad y de la Cibernética Organizacional.
Busca a través de las herramientas de la Cibernética Organizacional,
explorar nuevas posibilidades para observar e interpretar la estructura de
las empresas con sistemas implementados, caso particular del artículo de
calidad, con el fin de generar propuestas de cambio que generen resultados
efectivos de gestión.
9
gestión revisado a través de los indicadores y de una encuesta, mostró el
comportamiento de la gestión y las percepciones acerca de la calidad.
10
A4 Magister en Ingeniería Industrial Rosario del Pilar Murillo Rojas.
Aplicación de SSM y uso del MSV en la comunidad campesina de la
vereda Laguneta. Artículo Científico. Universidad de Los Andes,
Bogotá, Colombia.- El propósito del trabajo realizado fue utilizar la
Metodología de Sistemas Blandos (SSM) para identificar dentro de una
tarea participativa de tipo investigación-acción las situaciones problema que
aquejaban a la comunidad de Laguneta, explorar desde diferentes medios
ideas para aportar soluciones sistemáticamente viables y culturalmente
factibles que condujeran al cambio. De manera integral usar el Modelo de
Sistema Viable (MSV) para proponer una estructura organizacional a partir
de la identificación de necesidades específicas, que le permita a la
comunidad operar como una organización viable. Lo anterior permitió iniciar
el proceso para implementar la estructura planteada a partir de talleres,
logrando fortalecer en los integrantes su capacidad para evaluar situaciones
problema, explorar soluciones, facilitar el proceso de asimilación de los
componentes teóricos, motivar el cambio en las formas de relacionarse y en
las actitudes frente a nuevas posibilidades de organizarse y realizar tareas
utilizando los conceptos del MSV. El presente estudio tiene por objetivo
general iniciar un proceso de discusión, negociación y concientización con
la comunidad de la vereda Laguneta que conduzca a su organización,
mediante la aplicación de SSM y uso del MSV, dentro de lo cual se
enmarcan como objetivos específicos los siguientes:
12
A5 Espejo B. Raúl (1973). Metodología Sistémica - Cibernético para la
Flexibilización de Organizaciones Públicas: El caso de la Unidad
Académica en el contexto Universitario Chileno. Proyecto SYNCO.
Conceptos y práctica del control; una experiencia concreta: la
dirección industrial en Chile. CORFO. Departamento de Ingeniería
Industrial (USACH).Chile.- Con el siguiente proyecto se abordó el
problema de aquellos encargados del cuidado y manejo de organizaciones
públicas, para garantizar la supervivencia institucional, frente a los cambios
que sufren en el medio al cual se encuentran adscritos y el cual es
cambiante. La perspectiva escogida para dar cuenta de la situación
problemática se sitúa en la Reingeniería Organizacional, apoyándose en un
modelo cibernético (el de sistema viable) que permita establecer, al interior
de la organización, un proceso de aprendizaje para la flexibilización
institucional como una estrategia para su viabilidad. Para ello se estudiaron
aquellos aspectos que ayudan a aliviar los conflictos, frustraciones y otros
dolores que dicen sentir los integrantes de la Unidad Académica, siguiendo
un modelo que oriente y dirija las conversaciones y discusiones hacia el
cambio organizacional en un proceso de aprendizaje institucional.
1
Beer, S. (1967).Cybernetics and Management. John Wiley & Sons, London
14
2.2.3 Principios Cibernéticos de Manejo de Complejidad
Con estos cuatro principios se intenta regular el funcionamiento de los
canales de información establecidos entre el entorno, las operaciones y la
administración.
2
Beer, S, (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley & Sons, Oxford, Great Britain.
15
concepto paralelo al de complejidad, pero con un significado más
restringido. Los fundamentos conceptuales del manejo de variedad parten
de la “Ley de Variedad Requerida” de R. Ashby, que dice: “Sólo la
variedad puede absorber variedad”3. Para observar las tareas
organizacionales, se recomienda diferenciar los siguientes elementos de la
situación real (Ver Gráfico N° 01):
Grafico N° 03
Ley de la variedad requerida
Administración
Entorno Operaciones Va
Ve Vo
Ve >> Vo >> Va
3
ASHBY,W. R. (1964).An Introduction to Cybernetics, London: Methuen.
16
La variedad del entorno (Ve), es mucho mayor que la variedad de las
operaciones (Vo), mientras que ésta es de magnitud mayor que la variedad
de la administración (Va).
Un exceso de atenuación puede ser peligroso, pues como diría Bóer: “El
atenuador letal de variedad es la Ignorancia”.4
4
Beer, S, (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley & Sons, Oxford, Great Britain.
17
cada uno de estos departamentos (que permiten atender a los clientes
en un tiempo aceptable)6.
6
Beer, S. (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley & Sons, Oxford, Great Britain
18
adaptables al cambio. Funcionan de este modo precisamente porque
consisten en una serie de actividades primarias delegadas (aquellas
responsables de producir los productos o servicios de la organización)
soportadas por suficientes funciones regulatorias y de comunicación
para permitirles operar eficazmente en cada nivel.
Grafico N°04
Modelo de sistemas viables
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio de la viabilidad
de las organizaciones. Investigación. Valladolid (adaptado de: Beer Stafford).
Elaboración: Propia
20
Para garantizar la viabilidad, el MSV se basa en tres pilares
fundamentales:
Principio de recursión
Ley de la variedad requerida
Existencia de cinco funciones o subsistemas
a) Sistema 1: Implementación.
Son llamadas también actividades primarias, las cuales son
responsables de elaborar los productos o servicios implícitos en la
identidad de la organización. Los productos de la organización y los
servicios son producidos en diferentes niveles de agregación por sus
actividades primarias empapadas y la sucesión de valores de la
organización como un todo, implementan su propósito global.
21
A continuación se muestra en el gráfico N° 05 en el cual se muestra el
modelo de sistemas viables.
Grafico N° 05
Sistema 1 Implementación
b) Sistema 2: Coordinación.
La función de coordinación filtra la variedad divisional haciendo que la
tarea de quienes representan la función de cohesión sea más aliviada.
Este sistema es diseñado de modo que permita lenguajes y protocolos
de comunicación y conversaciones entre las actividades primarias de
un mismo nivel recursivo, para que cuiden la consolidación y cohesión
del sistema viable en la realización de sus tareas.
22
primarias que comparten la misma unidad “padre” necesitan operar
cinegéticamente a causa del modo en que están derivadas a través del
proceso de modelado, están lógicamente conectadas en función de sus
operaciones y a menudo también, en función de los mercados externos
a quien sirven.
Grafico N°06
Sistema 2 Coordinación.
23
c) Sistema 3: Control
Este sistema también es llamado Función de Control, la que incluye
dentro de sí al sistema 3* que es llamado de Monitoreo.
24
Gráfico Nº 07
Sistema 3 Control
n
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio de la viabilidad de las
organizaciones. Investigación. Valladolid.
Elaboración: Propia
d) Sistema 4: Inteligencia.
El sistema de inteligencia es la unión de dos vías entre la actividad
primaria y su entorno exterior. La inteligencia es fundamental para la
adaptación; en primer lugar, proporciona a la actividad primaria
continuos flujos de retro alimentación de las condiciones del mercado,
cambios tecnológicos y todos los factores externos que parezcan ser
relevantes para él en el futuro; en segundo lugar proyecta la identidad y
el mensaje de la organización dentro de su entorno. Estos ciclos deben
operar de una manera equilibrada, para evitar tanto la sobrecarga del
sistema con una inundación de búsqueda de datos externos sin la
capacidad de interpretar o actuar sobre ellos.
25
La función de inteligencia está fuertemente orientada al futuro. Su
misión es planear el camino hacia delante iluminándose en cambios
ambientales exteriores y capacidades organizativas interiores, de
manera que la organización pueda inventar su propio futuro (opuesto a
estar controlado por el entorno).
Grafico N°08
Sistema 4 Inteligencia.
e) Sistema 5: Políticas.
La última función, que da cierre y sentido al sistema como una
totalidad, es el sistema de políticas. Este sistema es por definición de
baja variedad por lo tanto necesita ser altamente selectiva en la
información que recibe. Esta selectividad es ampliamente conseguida a
26
través de las actividades e interacciones de las funciones de
Inteligencia y Control.
27
Grafico N° 09
Sistema 5 Políticas.
28
del puesto ocupado, con base a los resultados alcanzados. A continuación
presentamos la definición de diversos autores:
30
2.3. MODELO APLICATIVO
Al aplicar el Modelo Sistémica Viable en la empresa W&BE deben seguir cuatro
etapas principales de las que propone la Metodología Sistémica - Cibernética las
que van a predominar son el Diagnostico de los Subsistemas de la Organización
y la Mejora de los Subsistemas cada una de ellas con su respectivo Diagnostico
de los 5 sistemas las cuales son mostradas en el grafico Nº 10.
Grafico Nº 10
Fases del modelo de Sistema Viable
F
u
e
n
t
Fuente: Narvarte Arregui Pedro (2002).Bases teórico metodológicas para el Diagnostico diseño de
organizaciones.
Elaboración: Propia
31
ETAPA 1:
Recopilación de datos e información
Aquí se realizara la recopilación de datos y/o información mediante entrevista y
otros para tomar los puntos de vista de los integrantes de la organización.
Grafico N° 11
Recopilación de datos
Preguntas Respuestas
Recopilación
datos
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
Grafico N° 12
Declaración situación actual
Problemas Soluciones
Situación actual
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
32
ETAPA 2:
Descomposición de la tarea primaria.
Debemos de extraer de la organización las tareas que tiene la transformación
primaria, tomando en cuenta las estrategias de la organización y su modelo
tecnológico. Se debe de hacer un mapeo global de la transformación primaria,
sus tareas que tiene sin perder ninguna información para poder entender la
situación en estudio.
Grafico N° 13
Descomposición de la tarea prima
Tareas Resultados
Transformación primaria
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
Grafico N° 14
Desdoblamiento de tareas primarias
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
33
ETAPA 3:
Asignación de funciones
La asignación de funciones se debe de hacer para cada tarea primaria. Para
realizar una lista de funciones que debe de cumplir una organización y luego
construir la matriz de recursión el cual nos permitirá ver el grado de
centralización o descentralización de la organización.
Grafico N° 15
Asignación de funciones
Tareas
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
ETAPA 4:
Modelación de la organización
En esta etapa se debe modelar algunos sistemas que se supone que son
relevantes para el problema propuesto. El objetivo es tener cuidadosamente
explícitos los modelos de algunos sistemas que serán posteriormente visto como
relevantes.
Los modelos generados son “llevados al mundo real” y confrontados con las
percepciones de los miembros de la organización. En esta etapa es donde se
puede percatar que tan acertado o distorsionado está el planteamiento de la
situación investigada.
34
Grafico N° 16
Modelación de la organización
Problemas Resultados
Modelar
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
Grafico N° 17
Identificación de los cambios e implementación
Elaboración: Propia
Fuente: Propia
36
Mecanismo: Conjunto de pasos que debidamente combinadas nos llevan al
objetivo de la situación en estudio.
Perfección: La habilidad para lograr que las cosas se hagan bien desde el
primer momento hasta la aplicación del esfuerzo de mejora continua.
37
CAPITULO III
INTERVENCION METODOLOGICA
Anticipación en la entrega de trabajo en días antes del fin del mes, pero
entregan el trabajo hasta el fin de mes.
38
Cuadro Nº 04
Atención y cumplimiento de trabajo
Meses Días
Octubre 25
Noviembre 23
Diciembre 28
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Gráfico Nº 18
Atención y cumplimiento de trabajo
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
39
Cuadro Nº 05
Atención y cumplimiento en la implementación y la página web
Meses Días
Octubre 5
Noviembre 6
Diciembre 3
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Gráfico Nº 19
Atención y cumplimiento en la implementación y la página web
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
40
Cuadro N° 06
Atención a las fallas
Meses Días
Octubre 10dias
Noviembre 8dias
Diciembre 11dias
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Gráfico Nº 20
Atención a las fallas
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
41
ejecución de estos servicios, se trata de hacer coincidir estos servicios
con las fechas que se da en la ejecución de trabajo.
I. Para proyecto:
a. El programador informa al responsable del proyecto de los problemas
encontrados y establece los formatos donde se ha iniciado la falla,
también informa alternativa a efectuar para solucionar el problema.
43
El informe informativo solicita una atención específica: del cambio en
algún o algunos elementos para mejorar el funcionamiento del
proyecto.
44
Gráfico N° 21: Atención del cronograma de actividades del proyecto
2. Técnico llama
a NOC Lima para NOC Lima
solicitar autorización
3. Conexión con un Encargado de
de trabajo NOC Lima
encargado del NOC Lima
informes técnicos,
informes de avería,
Responsable de la fichas técnicas
Información en Lima
(Jefe directo del 13. Respuesta 16. Solución problema
encargado Zona
Iquitos)
para la atención llamado de atención
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
45
II. Para los proyectos y páginas web:
Cuando existen problemas se puede agrupar de dos maneras:
47
Gráfico N° 22:
Atención de la implementación del proyecto o página web
4. Técnico llama
a NOC Lima para NOC Lima
solicitar autorización
de trabajo 5. Conexión con un Encargado de
NOC Lima
encargado del NOC Lima
Responsable de
1. Envío de cronograma SUIME SAC de 6. Autoriza la ejecución
de limpieza - edificios información (Centro del trabajo solicitado
en Huancayo)
3. Envío de cronograma
Responsable con fechas de ejecución 7. Ingreso a
Zona Iquitos Huawei 2. Coordinación de fechas estación,
de ejecución del cronograma 8. Reporta ejecución,
Limpieza – Edificios Ejecución
detalla estado final ,
del trabajo
11. Envío de informe problemas encontrados y
final de limpieza y edificios solicita el código
Efectúa trabajo
(limpieza o infraestructura)
Informes previos de
limpieza y edificios 9. Entrega código de trabajo,
12. Informa al encargado
o responsable en Lima de
confirma la ejecución
Huawei de los informes 13. Respuesta para
la atención (en Técnico de
caso se requiera) SUIME SAC
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
48
la labor primordial de la empresa es cumplir con los trabajos programados
en su totalidad y a tiempo, resaltando el cumplimiento de los trabajos.
49
Si los problemas son fuera de la ciudad, es mucho más complicada la
atención a otros trabajos, ya que en varios lugares sólo el traslado toma de
3 a 6 horas.
Las fallas no pueden quedar fuera de servicio, por lo que si el local cuenta
con equipos de emergencia (equipos de menor rendimiento y de un uso no
continuo, pueden ser una solución inmediata para evitar las interferencias
de la implementación), estos son puestos en funcionamiento con los
programas adecuados.
Las atenciones por falla o por emergencia se consideran como parte del
mantenimiento con referencia al pago, ya que con la atención al
cronograma se espera reducir al mínimo las causas de caídas de sistema.
50
B4 Problemas.- W&BE debe de actuar rápidamente, si hay demora de
atención cuando se informa a tiempo, en realidad es responsabilidad de
W&BE. Los retrasos de los informes y fichas informáticas dan pie al
reclamo presentado por nuestros usuarios. Aun así, se trata de cumplir al
máximo, pero la falta de información por el encargado, puede causar
problemas muy severos y perjudiciales para W&BE, como amonestaciones
y multas por descuido.
Gráfico N° 23
Atención de fallas
Encargado de
Responsable NOC Lima
Zona Iquitos Huawei
6. Informa código, avería y acción a ejecutar
1. Informa avería
presentada
4. Informa
3. Verifica avería, problema sucedido,
Técnico de
SUIME SAC detecta causa, acción a tomar o
7. Remite Informe técnico ejecuta acción Estación de acción efectuada
2. Informa avería Telefónica
o ficha técnica
8. Respuesta 5. Entrega código de avería
para la atención (sólo si se soluciono la avería
Responsable de la
se cierra el código)
Información en Lima
(Jefe directo del 15. Coordina 15. Informa al técnico
encargado Zona de la respuesta
Iquitos)
solución
URGENTE de Huawei, para
Responsable de
la ejecución o no
SUIME SAC de
información (Centro
14. Informa de lo en Huancayo)
13. Coordina directamente
sucedido y/o queja
de avería presentada Gerente General
(casos extremos producidos) SUIME SAC o
Encargado (Socio designado)
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
A través del Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el rubro
de proyectos (servicios e implementación de proyectos), también
atiende a otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza Aérea del
Perú), Policía Nacional, Banco del Comercio, AETOS (Asociación
Española de Túneles y Obras), UNIFE (Universidad Femenino Sagrado
Corazón), ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica), Rio Blanco
52
Cooper SA., Reniec en el mantenimiento, consultoría y tecnologías de
Información.
53
A todo trabajo bajo presupuesto se debe de remitir un informe por el
informático responsable de la ejecución, lo necesario para cada informe
son las fotografías de la ejecución (antes, durante y después) y las
pruebas de funcionamiento de la implementación verificándolos a través
de valores tomados según sea el programa utilizado (valores de tipo
informático.
54
b1 Problemas.- El cronograma remitido puede tener variación, pero en
el caso de Elise, la variación debe de ser interna, es decir del
informático a cargo y el cliente coordinan el día en que se ejecutara el
mantenimiento, sin alargar demasiado la atención (de forma razonable,
considerar 14 días como máximo).
55
ATENCIÓN A AETOS (Asociación Española de Túneles y Obras):
AETOS solicita atención para:
a) Implementación de una Pagina Web:
La solicitud de AETOS es la de implementar su página web con
nuevos servicios e implementación de ella. Este pedido de atención
lo efectúa vía correo AETOS detallando las especificaciones con las
que se debe de implementar los servicios requeridos, en base a las
especificaciones dadas y a una visita previa al servicio se arma el
presupuesto, el cual es remitido para su aceptación. Si hubiera
observaciones son coordinados previamente para corregir el
presupuesto. La confirmación o la aprobación de esta cotización se
da a través de un correo emitido por el encargado de AETOS y
entregándonos la Orden de Pago del presupuesto por el área de
implementación de AETOS a W&BE también vía correo.
c) Instalación de software:
Trabajos bajos presupuestos, según requerimiento especifico del
cliente. Se efectúa después de la confirmación vía correo y se
57
remite informe después de la ejecución del trabajo para su
cancelación.
58
Gráfico N° 24
Atención a otros clientes
Supervisor de
Otro Cliente
3. Verifica la
Encargado de acción
del técnico
Otros
Clientes
1. Solicita por correo Encargado de
los trabajos Huancayo
SUIME
4. Informa las acciones
que se efectuaron
o remite cotización
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
El gráfico mostrado da una descripción general de la forma de
comunicación que se tiene con el cliente (la descripción engloba el trato
con sus tres clientes que tiene Rio Blanco Cooper SA, ya que la forma de
trabajo es similar para cada uno de ellos).
59
A cada informático se le asigna un maletín de programación básica con los
que debe de contar los programadores. Los equipos que no son
necesarios en todo momento, sino para trabajos especiales, se entregan a
lo mucho de uno por zona y son derivadas a sus sub zonas en caso de
urgencia. Además todos los informáticos presentan implementos de
seguridad que son necesarios para su protección en la ejecución trabajos
en programación para la protección del equipo.
60
Para edificios las cotizaciones se realizan con personas que conozcan de
los rubros específicos: colores, movimientos, formas, estructuras,
programa, etc. Las personas que verifican los estados de la
implementación de la página web indican los precios a cobrar, lo cual es
informado para la elaboración del presupuesto y remisión del encargado
que solicita el trabajo.
61
D1 Problemas.- La envergadura que tiene que coordinar cada informático
hace que en algunas ocasiones (algo que no es común) se retrasen la
atención a algunos proyectos. Cada departamento tiene varias estaciones
a cargo, y su normal funcionamiento depende de la atención y
coordinación con los ejecutores en los sistemas de información. El dar
mayor importancia a algunos trabajos, retrasa la atención de otras, lo cual
genera descontentos.
GERENTE GENERAL
SUPERVISORES
Tec . ELENA CHAMOROO
SECRETARIA OPERATIVA
SUPERVISORES RESPONSABLES
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
63
W&BE atiende tanto en zona sur y zona norte, los lugares de Huancayo e
Iquitos, los cuales abarcan otros lugares y muchas empresas a su vez.
Gráfico N° 26
Desdoblamiento de complejidad
PROVINCIAS
TRUJILLO ICA
SUIME S.A.C.
HUANCAYO TACNA
CHICLAYO
IQUITOS
JUNÍN:
LORETO: HUANCAYO
LORETO TARMA
YURIMAGUAS SATIPO
REQUENA LA MERCED
LAGUNAS
CAYARU
CABALLO COCHA AYACUCHO:
SAN FRANCISCO
LIMA
UCAYALI: CERRO DE PASCO
PUCALLPA AREQUIPA
CHIMBOTE ATALAYA
SAN MARTÍN: CONTAMANA HUÁNUCO:
TARAPOTO TINGO MARÍA
TOCACHE HUANCAVELICA
MOYOBAMBA
JUANJUI
PIURA CUSCO
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Responsables:
Esta operación es ejecutada por staff de informáticos de las tres zonas
con la inclusión de los programadores en cada una de ellas. La
responsabilidad directa se encuentra en el jefe de la empresa W&BE.
Entorno:
La atención de mantenimientos de informática se ejecuta para los clientes
como:
Responsables:
Esta operación es ejecutada por staff de informáticos en sus diferentes
áreas. La responsabilidad directa se encuentra en el jefe del proyecto
que es el Ing Maravi.
Entorno:
Web & Business Empire S.A.C.: Con los clientes de Elise, Aetos,
Banco de Comercio, Reniec.
67
Fuerza Aérea del Perú, Rio Blanco Copper SA., Unife, otros.
Responsables:
Esta operación es ejecutada por staff de informáticos; con la inclusión
de los técnicos. Se puede considerar algún especialista de dentro del
mismo staff según el grado de falla que presente el trabajo. La
responsabilidad directa se encuentra en el Gerente General (Ing.
Maravi).
Entorno:
La atención de mantenimientos de los sistemas de Información se ejecuta
para los clientes como:
c. Atención de fallas:
La coordinación en esta operación se da de la siguiente forma:
70
SISTEMA 3*: AUDITORÍA
No se efectúa un control interno de la información que es dada por los
informáticos. Se limita a lo que indican los técnicos para ejecutar el trabajo,
por lo que no se realiza un monitoreo interior para ver si esta información
es la correcta o se ejecuta las labores como se debe.
71
La mayoría de veces se ha esperado que el problema se agrave para
tomar acción, no solo con las fallas sino con las dificultades, lo que hacía
que se pusiera en mucho riesgo la implementación del software hecho.
Otras normas que se pueden considerar son el plazo o límites que indica
W&BE para la ejecución de los trabajos en los casos de mantenimientos
de los programas, implementación y páginas web. Normalmente el límite
de la ejecución es el día 20 de cada mes.
W&BE verifica estos trabajos con los informes, por lo que estos deben de
ser remitidos a más tardar el día límite al responsable del cronograma.
72
En el gráfico Nº 20 se observa el modelo de sistema viable para la
organización W&BE S.A.C, se muestra los sistemas según lo que se ha
venido detallando anteriormente:
Gráfico N° 27
Modelo de Sistema Viable situación actual
Fuente: Propia
Elaboración:Propia
73
3.4. DISEÑO DEL MODELO DE SISTEMA VIABLE PROPUESTO:
Según toda la información que se ha obtenido se considera que son tres las
operaciones misionales para la atención que brinda W&BE SAC a sus clientes,
en realidad su cliente de mayor importancia es Elise. Quien ha hecho cargo a
W&BE S.A.C. y ha confiado en que estas empresas se mantendrán en adecuado
funcionamiento con la implementación hecha y también se mantendrán en buen
estado de sus software reduciendo así los problemas que puedan alterar el
cumplimiento de las actividades de la empresa.
Es necesario que W&BE para cumplir con sus actividades misionales haga frente
al entorno, por lo cual en una dimensión horizontal se considerara dos
mecanismos resaltantes para reducir la variedad del entorno (Atenuadores) y
amplificar la capacidad de la organización para hacer frente y atender esta
variedad (Amplificadores):
a. ATENUADORES DE VARIEDAD
El gráfico siguiente muestra la variedad que se considerara como importante
para la estructura básica de Beer, variedad que será adquirida del entorno:
Gráfico N° 28
Atenuadores de Variedad
- Información de Equipos
de Telecomunicaciones
- Información de edificios GESTIÓN
ENTORNO OPERACIONES
- Administración
de recursos
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
74
La complejidad del entorno es abundante, pero para el servicio que se efectúa es
necesario clasificar esta complejidad según el grafico N° 21, el cual indica los
atenuadores de variedad, donde se considerara que en el caso de las
Operaciones y el Entorno lo más importante son los requerimientos de los
clientes y las nuevas tecnologías que se emprende en las implementaciones.
b. AMPLIFICADORES DE VARIEDAD
Frente a esta variedad que es seleccionada del entorno para su atención
según a lo que se dedica la organización, se desarrollan métodos que le
hagan frente, como se muestra en el siguiente gráfico:
Gráfico N° 29
Amplificadores de Variedad
- Estrategias Empresariales
GESTIÓN
- Capacitaciones
- Recursos necesarios
- Eficiencia
ENTORNO y OPERACIONES
capacidad
de técnicos
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
76
La finalidad de estos cronogramas es verificar el estado de los
trabajos que se realiza y dejar en adecuado funcionamiento en un
tiempo considerable. Esta verificación es estrictamente informática,
por lo que es necesario contar con personal capacitado para su
ejecución que sea de profesión de ingeniería de sistemas. Su forma
de atención es verificando los servicios de informática y verificar a
través de los valores de medición si se encuentran en el rango
normal de funcionamiento, en caso de que la implementación no se
encuentren en estos rangos, el técnico según su procedimiento
ejecuta lo necesario para normalizar el equipo (se ha de considerar
procedimientos de trabajo según el tipo de implementación que se
estructure, es preferible contar con procedimientos para tener un
tiempo promedio de atención). Si se detecta que la implementación
necesite algunos arreglos, se informara inmediatamente para su
trámite y solución al problema a la brevedad.
Entorno:
La atención de mantenimientos en la implementación se ejecutara para
los clientes como:
78
La ejecución de la implementación consiste en realizar las funciones
de la empresa de sus actividades y TI, evitando errores y fallas en la
programación del trabajo realizado.
Responsables:
El responsable de esta operación deberá de ser el técnico
informático encargado de la función establecida por la empresa,
responsabilidad es directa para mejor coordinación.
Entorno:
Los clientes para los que se realizara esta operación son:
Responsables:
El responsable de cumplir con esta operación debe de ser el técnico
encargado de la empresa.
80
Entorno:
La atención de mantenimientos de energía se ejecutara para los clientes
como:
A través del Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el rubro
de proyectos (servicios e implementación de proyectos), también
atiende a otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza Aérea del
Perú), Policía Nacional, Banco del Comercio, AETOS (Asociación
Española de Túneles y Obras), UNIFE (Universidad Femenino Sagrado
Corazón), ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica), Rio Blanco
Cooper SA., Reniec en el mantenimiento, consultoría y tecnologías de
Información.
81
Gráfico N° 30
MSV: Sistema 1 - Operaciones
Competidores
Proveedores
Transportistas G.F.Atencion y
Trabajadores independientes cumplimiento
respectos a los
Atención y procesos de trabajo
cumplimiento
respecto a los
Elisa SAC procesos de
trabajo
G.F. Atención y
cumplimiento en la
implementación y pagina
web
Aetos SAC
Atención y
cumplimiento
Banco del en al
Comercio implementaci
ó y pagina
web
G.F. Atención de
Fallas
Rio Blanco
Atención de fallas
Cooper SAC
Elaboración: Propia
82
3.4.2 SISTEMA 2: COORDINACIÓN
Las coordinaciones se realizaran de la siguiente manera:
83
b. Cumplimiento de servicio de la implementación y la página web.
La coordinación en esta operación Nº 02 se ejecutara:
c. Atención de fallas:
La coordinación para esta operación Nº 03 se efectuara:
85
El primer grafico N° 31 mostrado se refiere a las interacciones que
tendrán los involucrados en el mantenimiento de la implementación y
página de energía de los sistemas de las empresas y del cliente.
Gráfico N° 31
Cumplimiento respecto al proceso de trabajo propuesto
NOC Lima
Encargado de
3. Conexión con un NOC Lima
encargado del NOC Lima
2. Técnico llama
Responsable a NOC Lima para
4. Autoriza la ejecución
Zona Iquitos Huawei solicitar autorización
del trabajo solicitado
de trabajo
1. Envío de cronograma
de mantenimiento 6. Reporta ejecución,
5. Ingreso a estación, detalla estado de equipos ,
ejecución del trabajo problemas encontrados y
Efectúa trabajo solicita el código
(mantenimiento de equipos)
9A. Informa al encargado
o responsable en Lima de 7. Entrega código de trabajo, confirma la ejecución
9. Entrega consolidado Técnico de
Huawei de los datos SUIME SAC
consolidados de mantenimiento
de energía al responsable 14. Informa al técnico
de zona de Huawei de la respuesta
de Huawei, para
la ejecución o no
8. Elabora consolidado,
Responsable de
indica código y fechas SUIME SAC de
10. Remite vía correo información (Centro
Responsable de la Consolidado de datos de las averías en Huancayo)
Información en Lima mantenimiento,
Informe de averías
encontradas
(Jefe directo del
encargado Zona
Iquitos) 12. Remite vía correo 11. Elaboración de
informe técnico, de informes técnicos,
avería o ficha técnica de avería,
solicitando su atención informes técnicos, fichas técnicas 15. Comunica con
informes de avería,
fichas técnicas técnico para obtener
11A. Revisión de
informes (en caso información urgente
sea requerido)
Gerente General
SUIME SAC o
Socio Encargado
13. Respuesta
para la atención Gerente General
SUIME SAC o 13B. Informa para
Socio Encargado
13A. Coordina directamente que coordine con
de avería presentada los técnicos
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Gráfico N° 32
Cumplimiento de la implementación y pagina web propuesto
Cronograma de
Mantenimiento de Energía
5. Solicita autorización
de trabajo con NOC Lima NOC Lima
2. Verifica fechas Encargado de
6. Conexión con un
según estación NOC Lima
encargado del NOC Lima
Responsable de
1. Envío de cronograma SUIME SAC de
de limpieza - edificios información (Centro 7. Autoriza la ejecución
en Huancayo) del trabajo solicitado
3. Envío de cronograma
Responsable con fechas de ejecución 4. Informa de estaciones,
Zona Iquitos Huawei fechas y plazo de entrega 9. Reporta ejecución,
Limpieza – Edificios de informes detalla estado final ,
12. Envío de informes problemas encontrados y
8. Ingreso a
finales de limpieza y edificios solicita el código
estación
Efectúa trabajo
(limpieza o infraestructura)
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Gráfico N° 33
Atención de falla
Encargado de
NOC Lima
Responsable 6. Informa código, avería y acción a ejecutar
Zona Iquitos Huawei
1. Informa avería
presentada
Estación
2. Informa de avería 4. Informa del
o local
problema
encontrada, acción
3. Verifica avería, a tomar o
detecta causa acción efectuada
8A. Revisión de
informes
8. Elaboración de
informes técnicos,
9.. Envía vía correo de avería,
informe técnico, de fichas técnicas
avería o ficha técnica
solicitando su atención informes técnicos,
informes de avería,
fichas técnicas
10. Respuesta
para la atención
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
GRÁFICO N° 34
Rango o Nivel del Control en W&BE
Gerente o
Socio-trabajador 3er Nivel de Control: Control
Encargado Efectuado por Gerente o
Socio-trabajador
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
89
Como se puede visualizar en el gráfico, se considerara tres niveles de
control, los cuales estarán de acorde con las responsabilidades que
tienen a su cargo.
91
El control en este nivel se da cuando los problemas han
transcendido o son bastante complicados y requieren de su
participación. En caso de ser así habrá un constante seguimiento
por este nivel para el cumplimiento y corrección de lo acontecido.
Podrá monitorear los trabajos según el grado de importancia que
tengan.
92
3.4.4 SISTEMA 4: INTELIGENCIA
Las acciones de prever el futuro o planificar acciones futuras son muy
importantes, por lo que una propuesta para un mejor cumplimiento del
trabajo es que en el caso de las implementaciones y reporte fallas por
alarma de bajo nivel de sistema. Los informáticos al asistir a las
empresas donde se trabaja con grupo de software adecuado informaran
la cantidad de procesos que debe de tener el rendimiento del mismo.
Con estos datos se podrá calcular la duración en la implementación de
su sistema y así se solicitara a tiempo que se efectúe el control
adecuado de ella.
94
productividad, procurando la satisfacción global e implementando
oportunidades de negocio que posibilite su desarrollo sostenido.
95
GRÁFICO N° 35
Modelo de Sistemas Viables Propuesto
S5: POLITICAS
EL FUTURO S4: S2:
S3* COORDINACIÓN
S3: CONTROL
Competidores
Proveedores
Transportistas G.F. Proceso de
Trabajadores trabajo
Atención y
cumplimiento en
Elisa SAC el proceso de
trabajo
G.F. Atención en la
implementación y pagina
web
Aetos SAC Atención y
cumplimien
Banco de to en la
Comercio implementa
ción y
G.F. Atención de
fallas
Rio Blanco
Atención de falla
Cooper SAC
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
96
CAPITULO IV
ANALISIS Y DISCUSION DE RESULTADOS
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
97
MEJORAS EN W&BE
Las dificultades que pueden presentarse en los cronogramas de trabajo que se
realicen durante el mes, en realidad esta debe de ser la fecha límite de entregar
el trabajo a W&BE, pero suelen haber variaciones en las entregas de los
mismos como: Anticipación en la entrega de trabajo en días antes del fin del
mes, pero entregan el trabajo hasta el fin de mes.
Cuadro N 09
Atención y cumplimiento de trabajo en el 2014
Meses Días
Enero 21
Febrero 20
Marzo 22
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Grafico N°37
Mejoras en W&BE
Enero
Febrero
Marzo
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
98
PROBLEMAS EN LA EMPRESA W&BE
Las dificultades que se presentan son que en ocasiones cuando se comunica al
jefe, no pueden registrar la información adecuada, cuando esto sucede pasa de
4 a 6 horas aproximadas para que se realice los trabajos del día, teniendo una
saturación en el proceso de sus actividades de la implementación y la página
web.
Cuadro N° 10
Atención y Cumplimiento en la Implementación
y la Página Web
Meses Días
Octubre 5
Noviembre 6
Diciembre 3
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 38
Atención y cumplimiento en la implementación y la página web
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
MEJORAS EN W&BE
Las mejoras que se hacen es en la reducción de tiempo en las dificultades que
se presentan son que en ocasiones cuando se comunica al jefe, no pueden
registrar la información adecuada, cuando esto sucede ahora de 3 a 5 horas
99
aproximadas para que se realice los trabajos del día, teniendo una saturación
menor en el proceso de sus actividades. Si los procesos de las actividades no
son obtenidos el mismo día, pueden haber malas interpretaciones al no haber
realizado el trabajo en los tiempos indicados adecuados según la fecha indicada,
sobre todo estas malas interpretaciones pueden ser relevantes para los procesos
del trabajo o proyecto .
Meses Días
Enero 4
Febrero 5
Marzo 3
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 39
Atención y cumplimiento en la implementación y la página web
Enero
Febrero
Marzo
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
100
Cuadro N° 12
Atención a las fallas
Meses Días
Octubre 10
Noviembre 8
Diciembre 11
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 40
Atención a las fallas
Octubre
Noviembre
Diciembre
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
MEJORAS EN W&BE
La fecha límite el 20 de cada mes y se presenta retrasos por el no termino en la fecha
pertinente al encargado en Lima por ello de menor los días de retraso. También se
presentan problemas con el informe en algunos trabajos, a pesar de que se les recalca el
modo de trabajo a visualizar según los elementos de la informática, algunos no cumplen
con lo solicitado, teniendo quejas por parte del cliente.
101
Cuadro N° 13
Atención de fallas en el 2014
Meses Días
Enero 10
Febrero 8
Marzo 11
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 41
Atención de fallas en el 2014
Enero
Febrero
Marzo
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
102
CONCLUSIONES
103
RECOMENDACIONES
104
REFERENCIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
1. Andrade Sosa, Hugo; Dyne R., Isaac; Espinoza, Angela; Lopéz Garay, Hernán;
Sotaquira, Ricardo (2001). Pensamiento Sistémico: Diversidad En Busca De La
Unidad. Ediciones Universidad Nacional de Santander .Bucaramanga. Colombia.
2. Aco Cataldo, Raúl (1980). Metodología De La Investigación Científica. 2da Edición.
Editorial Horizonte. Lima. Perú.
3. Caballero Romero, Raúl (1987). Metodología De La Investigación Científica. 2da
Edición. Editorial Horizonte. Lima. Perú.
4. Carrasco Diaz, Sergio (2005). Metodología De La Investigación Científica. 1ra
Edición. Lima. Perú.
5. Narvarte Arregui, Pedro Antonio (2002). Bases Teórico-Metodológicas Para El
Diagnostico Y Diseño De Organizaciones. Curso. Departamento De Ingeniería
Industrial De La USACH. Santiago. Chile.
6. Von Foerster H. (1996). Las Semillas De La Cibernética. Editorial Gedisa.
Barcelona. España.
REFERENCIA ELECTRONICA:
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6. El Enfoque Sistémico [Internet] [acceso 24 de Enero de 2012]
http://www.cgh.org.co/temas/descargas/elenfoquesistemico.pdf
106