Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias de la Salud Programa: Administración en Salud

Curso: Gestión de la calidad en la atención Grupo: 151042_5

Unidad 2: caso 2
Resolver caso control total de calidad

Presentado por:
Pablo Agudelo
Isabel Castaño
Stephania Rojas
Carlos Alberto Manrique
Pablo Agudelo

Grupo: 151042_5

Presentado a:
Marilyn Paola Bernal
Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Escuela de Ciencias de la Salud (ECISA)
Gestión de la calidad en la atención
Octubre 2019
 Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD
Escuela de Ciencias de la Salud Programa: Administración en Salud
Curso: Gestión de la calidad en la atención Grupo: 151042_5

Introducción

La calidad total (TQM) son un conjunto de estrategias que buscan aumentar el desempeño y la

calidad de una empresa, ajustándose a lo que necesita en el momento el cliente. La calidad total

persigue la excelencia dentro de todos los procesos que desarrolle una empresa, para lograr

mantenerse así en un alto nivel de competitividad dentro del mercado. La calidad total debe estar

presente todos los departamentos que componen una empresa, desde el empleado de menor cargo

hasta el directivo principal, todos deben tener el objetivo de mejorar día a día los procesos

internos y así brindarle al consumidor un producto de calidad, confiable y satisfactorio a bajo

costo.

La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva

La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente,

involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad.

La gestión de la calidad de acuerdo a la norma ISO- 9000 está definida como un sistema que

permite dirigir y controlar una organización, se puede utilizar como una estrategia general para el

diseño y desarrollo de los procesos para llevar a cabo la realización de un producto o la

prestación de un servicio buscando siempre la calidad para satisfacer una necesidad, deseo o

expectativas de los clientes; porque dependiendo la calidad del producto o servicio que se ofrece

esto definirá el éxito de la empresa

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Realiza lectura de los documentos de soporte que se encuentran en el entorno de

conocimiento. El estudiante lee el siguiente caso y responde a las preguntas planteadas:

Párrafo inicial del caso:

El Centro de Salud “San Juan” perteneciente a la ciudad de Bogotá, lleva 5 años de
funcionamiento y atiende a una población con grandes carencias socioeconómicas. Inicialmente
contaba con poco personal y el personal de salud y la comunidad estaban poco comprometidos
con la entidad. Existe Insatisfacción del usuario interno y externo y el tipo de Administración es
clásica, con poca participación de los trabajadores y pacientes.

Contexto del caso

El hospital presenta un promedio mensual de 9800 consultas médicas especializadas; la
oportunidad en la asignación de citas se encuentra en 60 días, discriminando la atención
principalmente en consultas de Medicina Interna, Ginecoobstetricia, Pediatría, Oftalmología,
Neurología y Dermatología. Por la ubicación estratégica y el tipo de complejidad que se maneja
la institución, se utiliza al 100% la capacidad instalada. El servicio de urgencias cuenta con sobre
demanda de camas de hospitalización por no disponibilidad de las mismas. La capacidad
instalada del servicio es de 40 camas, sin embargo, por lo general siempre existe sobre ocupación
aproximadamente en el servicio entre 80 y 120 camillas.
A pesar de las estrategias aplicadas estas han sido insuficientes para cubrir la alta demanda
debido a la densidad poblacional de las localidades de Fontibón, Puente Aranda, Bosa y
Kennedy, que pertenecen a los estratos más vulnerables del Distrito. El hospital cuenta con una
infraestructura insuficiente para la población que atiende.

Personajes
• Pacientes
• Alta dirección del hospital
• Administrativos
• Profesionales de la salud
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Preguntas de análisis

1. ¿Cuáles serían los criterios de calidad básicos y diferenciadores frente a la

aplicación de TQM (Control Total de Calidad) para la entidad?

 Oportunidad de la atención  en salud: 

La experiencia que tienen los usuarios en cuanto a la oportunidad de asignación de citas no es

muy positiva es por ello que se debe implementar personal profesional  que este
comprometido con la institución y la atención al usuario para poder  brindar en el menor
tiempo la atención al usuario en el agenda miento de las citas especializadas se debe
implementar un sistema en el cual las citas sean agenda das a menor tiempo.  Aplicando
indicadores de oportunidad entre la fecha que se asignó la cita y la fecha de la solicitud
comparadas con el número de citas asignadas.

 Direccionamiento del paciente en el servicio de Urgencias:

Se debe de comprender todas las acciones realizadas después del triage, a una persona que
requiere atención de urgencia, para estabilizar sus signos vitales, es decir ubicarlos dentro de
parámetros compatibles con el mínimo riesgo de muerte o complicación; de ser lo contrario
se debe direccionar a otra IPS de mayor complejidad y así  de saturar el servicio de urgencias.

 Satisfacer las expectativas del Usuario

Satisfacer las expectativas del Usuario Según las nuevas tendencias en salud, la expectativa
del usuario también ha cambiado, es por eso que se desea trabajar en estandarizar procesos
para que la gestión y el servicio estén enfocados en satisfacer al usuario trabajando con
calidad, oportunidad, respeto, continuidad y fácil acceso.

 Mejora de Procesos Permanente. 

Se debe de  adoptar y aplicar estrategias   de mejoramiento  de calidad en salud ,esto  se
realiza  con el fin de implementar  escenarios  colaborativos  que fomenten el mejoramiento
de la gestión institucional  y se exija a los profesionales  a prestar el servicio de manera
humanizada ,segura, transparente  efectivas
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 Diseño de un sistema de información integrado

Se debe de implementar un  sistema de información eficiente, integrada y flexible, con una
definición clara y explícita de los datos e indicadores adecuados a las necesidades de
información, que aporte los datos necesarios para la evaluación de resultados y la toma de
Orientación al usuario

 Mejora continua
Mediante círculos de calidad, equipos de mejora de procesos, sistema de sugerencias e ideas
creativas, esto ayudará a que  recursos disponibles sean óptimos y de ayuda para la población
afectada.

 Participación Activa del Personal

El personal de la organización, debe tener la habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar
cambios en los procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan. Esto se consigue a
través de la formación y de la mejora de sus conocimientos y competencias.

 Adoptar un enfoque estratégico para Mejorar de Procesos

Adoptar una percepción de las tendencias actuales del mercado con el fin de alinearse con las
nuevas exigencias del mercado. Los procesos son el motor de la organización y en un entorno de
cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos,  de
manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad de los
clientes, en cada momento.

 Programa permanente de capacitación y entrenamiento de todo el personal

La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada, esto incide en el beneficio de
los productos, costos y niveles de productividad.

 Satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario

Ya sea a él mismo y a su familia, esto hace pacientes encantados.

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 Toma de Decisiones basada en hechos

En muchas ocasiones, las  decisiones empresariales basadas en instituciones pueden llegar a ser
problemáticas.  Con la toma de decisiones basada en hechos y las herramientas adecuadas, es
posible medir los resultados de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos. 

 Orientación al Cliente

Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de la empresa y sin la presencia y
fidelidad de los mismos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.
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2. Elija uno de los servicios del hospital mencionado (urgencias, medicina interna…) y realicen el mapa de proceso.
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3. ¿Qué indicadores formularían para medir el cumplimiento de los atributos de la

FLUJOGRAMA PROCESO DE ATENCION DEL PACIENTE QUE INGRESA POR URGENCIAS

VALORACION
ADMISION URGENCIAS MEDICO ESTABILIZACION
GENERAL

CONSULTORIO

DEFINICION DE
DEFINICION DE
EGRESO SALA DE MANEJO EN SALA EGRESO
MANEJO
PROCEDIMIENTOS AMBULATORIO DE
MENORES OBSERVACION

SALA DE YESOS

MANEJO DEFINICION DE MANEJO POR

EGRESO
AMBULATORIO ESPECIALISTA

DEFINICION DE
SALA DE MANEJO EN SALA
PROCEDIMIENTOS DE QUIROFANO HOSPITALIZACION
MENORES OBSERVACION

REMISION /
EGRESO
CONTRARREMISION

calidad en Salud?

 Oportunidad

Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio
para la persona o la población

 Eficacia

Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y prestación de servicios

de salud individual y colectiva
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 Integralidad

Acciones  dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un proceso que

contiene los momentos de promoción de la salud, prevención, recuperación y rehabilitación de la
salud.

 Accesibilidad

Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de salud individual y
colectiva, disminuyendo las barreras geográficas, socioeconómicas, organizativas y culturales.

 Seguridad

Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a servicios sanitarios

básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.

 Respeto al usuario

Considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando  su cultura  y condiciones

individuales

 Información completa

Provisión de contenidos veraces, oportunos y entendibles por las personas  o público, que le
permite tomar decisiones sobre su salud

 Trabajo en equipo

Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos, complementan

capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados.

 Participación social

Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y tomar decisiones

respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias.
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 Satisfacción del usuario externo

Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los servicios de salud y su
percepción acerca de lo que recibe de ellos.

 Satisfacción del usuario interno

Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la organización y lo que percibe
de ella.

Conclusión

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más

importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una entidad. Por este motivo es

imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando

sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la

posible insatisfacción a todo servicio siempre se le debe estar incrementando continuamente un

valor agregado ser en la tienda para la comodidad del cliente.

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Con este trabajo se logró analizar la importancia sobre la definición y alcance del control total de

la calidad.

En la prestación de servicios de salud se debe ser íntegro y tener coherencia con lo que se está

realizando porque no se puede vulnerar los derechos de los pacientes.

Se permitió desarrollar y analizar competencias en el control total de la calidad en la prestación

de los servicios de salud, en donde todos estos conocimientos lo podemos colocar en práctica en

nuestro entorno si laboramos en entidades de salud orientado en la mejora continua.

Se logró analizar el concepto del control total de la calidad y su aplicabilidad en las

organizaciones de salud y establecer diferentes estrategias de medición y seguimiento de la

calidad.

Bibliografia

Tarí, J. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Alicante: Digitalia. Cap. 2 (pp. 43

-76). Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
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González, O., & Arciniegas, J. (2016). Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo la
norma iso 2015. Bogotá : Ecoe Ediciones. Cap. 4 (pp. 142 - 221). Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?
ppg=142&docID=4870575&tm=1520622696103
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Salud, 2016. Bogotá : Ministerio de salud y protección social. Cap. 4 (pp. 23-79) Recuperado
de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Plan-nacional-de-
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Ministerio de salud y protección social. (09 de 03 de 2018). Observatorio Nacional de Calidad

en Salud. Indicadores Resolución 0256 de 2016. Recuperado
de http://calidadensalud.minsalud.gov.co/Paginas/Indicadores.aspx

Santos, M., & Álvarez, L. (2018). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la transformación en
la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de Economía y Dirección de la
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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2571/S1138575808700689/1-s2.0-S1138575808700689-
main.pdf?_tid=63fa82cb-5cb7-4481-b026-
e5203a6e4143&acdnat=1520613954_48b870a975998d7db72b094446047104