LIDERAZGO EN SERVICIO

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FUNDACION UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

BOGOTÁ D.C.

Mayo 2017

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 LIDERAZGO EN SERVICIO

Autor:

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Docente:

Jairo Alberto Calvaches Reyes

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

BOGOTÁ D.C.

Mayo 2017

Tabla de Contenidos
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1.

Introducción ………………………………………………………………………………4

2. Empresas Colombianas Líderes en Servicio al Cliente…………………..…….…………5

2.1 Grupo Bancolombia……………………………………………………………………..5

2.2 Grupo Sura………………………………………………………………………………6

2.3 Grupo Nutresa…………………………………………………………………………...6

3. Consejos para mejorar el Servicio al Cliente.………………………………………….....7

4. Ensayo………………………………………………………………………………….…8

5. Bibliografía………………………………………………………………………………10

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 1. Introducción

Sabemos lo importante que es ofrecer un buen Servicio al Cliente y las empresas Colombianas se

enfocan cada día más por mejorar la asistencia que ofrecen a sus clientes teniendo muy claro que

de esta manera conservan y atraen nuevos clientes. Para las empresas la piedra angular son su

clientes y buscan diferentes alternativas para que estén satisfechos lo cual les da una imagen

favorable dentro del mercado y a su vez su productividad aumenta.

2. Empresas Colombianas líderes en servicio al cliente

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Las empresas han visto la necesidad de enfocarse en el servicio al cliente al encontrar la

importancia de este, hemos seleccionado para investigar la estrategia de servicio al Grupo

Bancolombia, Grupo Sura y Grupo Nutresa por su éxito dentro del mercado, los resultados

obtenidos y el buen servicio que ofrecen.

2.1 Grupo Bancolombia

1. Proveer excelente servicio.

2. Orientar a los clientes.

3. Superar las expectativas de los clientes.

4. Formación de talento humano entre sus empleados.

5. Planeación estratégica entre expectativas, necesidades y comportamientos de los clientes.

6. Estrategia proactiva basada en proyecciones actuales y futuras.

7. Propuestas diferentes para cada segmento del mercado

8. Equipos de trabajo especializados para cada sector del mercado.

9. Implementación de mecanismos de medición, evaluación y seguimiento con el fin de

mejorar el servicio.

10. Proceso para resolver solicitudes de información, reclamos, quejas y sugerencias.

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2.2 Grupo SURA

1. Pagarle al cliente por el servicio que adquirió.

2. Mantener la fidelidad de los clientes por medio del acompañamiento y la orientación.

3. Entender las expectativas del cliente.

4. Empoderar a los empleados.

5. Soporte telefónico personalizado y sin libretos.

6. Mantener contacto con los clientes que genere emoción, sentimiento y cercanía con ellos.

7. El servicio al cliente es un valor esencial.

2.3 Grupo Nutresa

1. Entender las expectativas de los clientes basándose en información de sus necesidades

para lograr fidelizarlos.

2. Realizar visitas, conversaciones, foros y encuestas de satisfacción al cliente para entender

sus motivaciones racionales y emocionales.

3. Programas de desarrollo de clientes en los que se les capacite para ser exitosos en las

propuestas comerciales.

4. Mantener un enfoque constante en la calidad de servicio.

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 3. Consejos para Mejorar el Servicio al Cliente

1. Realizar un análisis del Talento Humano dentro de la empresa y seleccionar al personal

calificado que tenga cualidades y capacidades necesarias para poder prestar un buen

servicio

2. Capacitar continuamente al Talento Humano para brindar una información clara y

confiable

3. Fomentar el entusiasmo y el buen clima organizacional dentro de las empresas.

4. Dar reconocimiento por el buen servicio o buen desempeño de los funcionarios

destacados en sus labores.

5. Incentivar a los empleados a buscar la perfección y destacarlos por sus esfuerzos y

aportes dentro de la empresa.

6. La empresa debe realizar un instructivo o indicaciones para que su personal las aplique al

prestar un servicio con el fin de estandarizar el proceso en toda la empresa y que la

calidad del servicio sea generalizada.

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 4. Ensayo

El servicio que se ofrece en Colombia a mejorado satisfactoriamente. Las grandes empresas han

entendido la importancia de ofrecer un buen servicio y han dedicado sus esfuerzos por mejorarlo

para que sus clientes se sientas satisfechos y así mismo poder atraer nuevos clientes que

coadyuven a su posicionamiento dentro del mercado por su servicio y calidad.

En Colombia después del Tratado de Libre Comercio la competencia se acrecentó, mejorando la

calidad de muchos productos lo que obligo a las industrias y al comercio a dar la importancia en

temas como el Servicio al Cliente, que hace la diferencia dentro de un mercado tan competitivo

como el actual.

Los que primero se adaptaron y realizaron planes de contingencia fueron las compañías del

sector privado, que siguieron el ejemplo de las multinacionales que estaban en el país y que

traían una cultura de servicio establecida. Pero también el sector público tenía que estar a la

altura del desafío y comenzó a implementar sus programas para no quedarse rezagado.

El servicio que se ofrece en las empresas ha ido mejorando, se han enfocado en capacitar al

talento humano con el fin de ofrecer un mejor servicio que marque la diferencia y para el cliente

sea una experiencia agradable que al final atraerá más clientes que serán Clientes Satisfechos.

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Algunos de los aspectos a mejorar son los siguientes: El tiempo de espera para la atención,

específicamente a los servicios bancarios, a las empresas prestadoras del servicio de salud,

oficinas de atención al usuario. Una solución a esto por ejemplo son aquellas empresas donde

han implementado ofrecer más comodidad al cliente que hace que la espera sea más llevadera.

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 5. Bibliografía

- Bancolombia tiene sus 10 estrategias de servicio, Recuperado de:

http://www.portafolio.co/economia/finanzas/bancolombia-10-estrategias-servicio-430988

- El mejor servicio al cliente en 2016, Recuperado de:

http://www.portafolio.co/opinion/otros-columnistas-1/el-mejor-servicio-al-cliente-en-

2016-502507

- Satisfacción de clientes, Recuperado de:

http://informe2013.gruponutresa.com/crecimiento-y-liderazgo-del-mercado/satisfaccion-

de-clientes/

- El servicio al cliente en Colombia, Recuperado de: http://www.portafolio.co/mis-

finanzas/ahorro/nueva-servicio-cliente-vive-colombia-137866

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