SOLUCIÓN PREGUNTAS DINAMIZADORAS UNIDAD 1

PREGUNTA 1:  ¿Qué son los GAP´S?, selecciona uno y defínelo con tus
propias palabras.

El análisis de Gaps es parte de Servqual, una metodología muy

popular para evaluar y gestionar la calidad de los servicios. En
concreto, el análisis de Gap es la herramienta de análisis propuesta
por Servqual para descubrir las causas por las que los clientes
experimentan baja calidad en los servicios.

Aunque en origen el análisis de Gaps estaba circunscrito a la

identificación y gestión de la calidad de servicio, es una
herramienta también ideal para la gestión de la satisfacción de los
clientes. La satisfacción de clientes es un concepto más amplio que
incluye la calidad de servicio, pero también otros aspectos
relacionados con la satisfacción de clientes con productos físicos y
con el producto extendido/ampliado (en su acepción de Marketing).
En Openmet usamos el análisis de Gaps para descubrir cuáles son
las causas por las que los clientes experimentan insatisfacción.

Por ejemplo, el GAP ESTRATEGICO es la fase de análisis y este

incluye un diagnostico interno y externo para percibir
correctamente lo que los clientes desean de un producto o servicio.
En esta fase es importante escuchar al cliente, por medio de
entrevistas las cuales deben ser con preguntas abiertas, para
identificar específicamente que es lo que desea el cliente.

https://www.openmet.com/analisis-de-gaps-para-satisfaccion-de-
clientes.htm/
https://slideplayer.es/slide/1642254/

Pregunta 2:  En los diagramas de flujo se emplean símbolos geométricos

según la tarea y el proceso, ¿Cuáles son los más utilizados y qué indican
o expresan?

Los diagramas de flujo usan formas especiales para representar

diferentes tipos de acciones o pasos en un proceso. Las líneas y flechas
muestran la secuencia de los pasos y las relaciones entre ellos. Estos son
conocidos como símbolos de diagrama de flujo.
Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de
rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en
cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución, es
decir, viene a ser la representación simbólica o pictórica de un
procedimiento administrativo.

Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier

representación gráfica de un procedimiento o parte de este. En la
actualidad los diagramas de flujo son considerados en la mayoría de las
empresas como uno de los principales instrumentos en la realización de
cualquier método o sistema.

Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción

También conocido como

"símbolo de acción", esta
figura representa un proceso,
Símbolo de
una acción o una función. Es
proceso
el símbolo más ampliamente
usado en los diagramas de
flujo.

También conocido como

"símbolo terminador", este
símbolo representa el punto
Símbolo de inicio de inicio, el punto de fin y los
y fin posibles resultados de un
camino. A menudo contiene
las palabras "Inicio" o "Fin"
dentro de la figura.

Más específicamente,
representa la entrada o la
salida de un documento.
Algunos ejemplos de entradas
son recibir un informe, un
Símbolo de mensaje de correo electrónico
documento o un pedido. Algunos
ejemplos de salida que usan
un símbolo de documento
incluyen generar una
presentación, un memo o una
carta.
Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción
Indican una pregunta que
debe responderse —por lo
general sí/no o
verdadero/falso. El camino del
Símbolo de
diagrama de flujo puede
decisión
dividirse en diferentes ramas,
según la respuesta o las
consecuencias que se
sucedan.

Por lo general, este símbolo

se emplea en los diagramas
Símbolo de
más complejos y conecta
conector
elementos separados en una
página.

Frecuentemente se emplea en
los diagramas más complejos
para conectar elementos
Símbolo de
separados en múltiples
conector/enlace
páginas, con el número de
fuera de página
página colocado sobre o
dentro de la propia figura
para una referencia sencilla.

Esta figura, que también se

conoce como "símbolo de
datos", representa los datos
que están disponibles como
entrada o salida, y también
Símbolo de representa los recursos
entrada y salida empleados o generados. A
pesar de que el símbolo de la
cinta de papel también
representa la entrada/salida,
está obsoleto y ya no se usa
en los diagramas de flujo.
Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción
Este símbolo, empleado junto
con contexto, agrega una
explicación o comentarios
Símbolo de necesarios dentro de un rango
comentario o específico. También puede
nota conectarse mediante una línea
discontinua a la sección
correspondiente del diagrama
de flujo.

Representa los datos alojados

en un servicio de
Símbolo de base
almacenamiento que
de datos
probablemente permitirá
buscar y filtrar por usuarios.

Símbolo obsoleto rara vez

empleado en las prácticas o
los flujos de proceso
modernos. No obstante, se
Símbolo de cinta
podría usar este símbolo
de papel
cuando se trazan procesos o
métodos de ingreso en
computadoras y máquinas
CNC mucho más antiguas.

Símbolo de suma Suma las entradas de varias

o unión rutas que convergen.
Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción

Indica un proceso u operación

Símbolo de
complicado que es bien
proceso
conocido o definido en otro
predefinido
lado.

Empleada comúnmente para

Símbolo de trazar los diseños de
almacenamiento software, esta figura indica los
interno datos almacenados en la
memoria interna.

Representa la entrada manual

de datos en un campo o paso
del proceso, por lo general a
través del teclado o de un
Símbolo de
dispositivo. Por ejemplo, en el
entrada manual
proceso de inicio de sesión
cuando se le pide al usuario
que ingrese los datos
manualmente.

Símbolo de Indica un paso que se debe

operación realizar de forma manual, no
manual automáticamente.
Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción

Símbolo de Combina múltiples caminos en

fusión uno solo.

Símbolo de
Representa documentos o
documentos
informes múltiples.
múltiples

Diferencia entre los pasos que

preparan para el trabajo y los
Símbolo de pasos que realmente hacen el
preparación trabajo. Ayuda a introducir la
configuración en otro paso
dentro del mismo proceso.

Esta figura, también conocida

como símbolo de
Símbolo de datos "almacenamiento de datos",
almacenados representa dónde se
almacenan los datos en un
proceso.
Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción

Representa un segmento de
retraso en un proceso. Puede
Símbolo de
ser útil para indicar la
retraso
duración exacta del retraso
dentro de la figura.

Tal como se describe, esta

figura indica que el flujo del
Símbolo "or"
proceso de negocio continúa
en dos o más caminos.

Esta figura es útil para indicar

Símbolo de dónde se mostrará la
pantalla información dentro de un flujo
de proceso.
Símbolo de diagrama de flujo Nombre Descripción

Indica dónde están

almacenados los datos dentro
Símbolo de disco del disco rígido, también
rígido conocido como
almacenamiento de acceso
directo

https://www.smartdraw.com/flowchart/simbolos-de-diagramas-de-flujo.htm

http://www.luismiguelmanene.com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-
definicion-objetivo-ventajas-elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-de-
aplicaciones/

https://www.lucidchart.com/pages/es/simbolos-comunes-de-los-diagramas-
de-flujo