Actividad 5

Presentado Por:

Leidy Gutiérrez Ariza

ID: 367581

Ricardo Corredor Rey

ID: 799606

Docente:

Fabio Adolfo Solórzano

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Análisis y diagnósticos Organizacionales

Administración En Salud Ocupacional

Soacha, Cundinamarca

2020
 INTRODUCCION

La calidad del servicio al cliente es indispensable para la complacencia de los

requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal
(Barbosa; Elizabeth, 2002).
Por tanto, la investigación se realiza con el objetivo de hacer el diseño del Sistema de
Gestión de Calidad de los procesos misionales concretados en el servicio al cliente basado
en los parámetros y requisitos que exige la Norma NTC ISO 9001:2015 de Famisanar.
La investigación inicia con el diagnóstico organizacional a través de la reseña histórica de
la entidad, dando a conocer el portafolio de servicios que ofrece Famisanar a los clientes,
posteriormente se realiza el DOFA general de la entidad en donde se obtienen resultados
favorables y desfavorables tanto internos como externos. Del análisis de DOFA general se
establece que el área de estudio es la dirección de servicio al cliente y de la cual se hace
posible hacer el planteamiento del problema de investigación, de este surge la
sistematización de la investigación.
De acuerdo con el trabajo de campo ejecutado como parte del levantamiento de la
información, se diseñó la propuesta basada en la definición del proceso, el cual dio inicio
para la caracterización y posteriormente el diseño del procedimiento que puede ser
aplicables a servicio al cliente.
Así mismo, se realiza el plan de trabajo para ejecutar la propuesta de mejoramiento, el
cronograma de actividades para desarrollar en unos periodos de tiempo determinado.
Por último, se llegan a las conclusiones sobre los resultados obtenidos en la investigación
como respuesta a los objetivos propuestos al inicio de la investigación, y las
recomendaciones para llevar a cabo la propuesta.

Los competidores que se encuentran en este momento para famisanar y en los puestos en
los que están cada uno son los siguientes:
1.     SURAMERICANA
2.    ALIANSALUD
3.    SANITAS
4.    COMPENSAR
5.    SALUD TOTAL
6.    NUEVA EPS
7.    COOMEVA
8.    FAMISANAR
9.    SER. OCC DE SALUD SOS
10.    COMFENALCO VALLE
11.    SALUD VIDA
12.    CRUZ BLANCA
13.    CAFESALUD
Con este resultado se puede evidenciar que famisanar se encuentra en el puesto # 8 no es
tan malo por eso en cuanto a la participación en el mercado, sigue mostrándose fuerte en
Bogotá y Cundinamarca, para este caso lleva casi una ventaja de 5% frente a los demás
competidores, y se mantiene casi por igual a nivel Nacional, para este caso se muestra que
las EPS con mejores porcentajes en atención al cliente tiene un nivel de participación
similar al de Famisanar. Lo anterior lleva a concluir que no siempre las EPS con mayor
cantidad de población son las que mejor servicio brindan a sus clientes.
En general Famisanar debe preocuparse por brindar un mejor servicio a sus afiliados para
lograr mantenerse como favorita en Bogotá y Cundinamarca y poder enfrentarse a factores
externos como la reforma tributaria, la cual se analiza en el numeral 10.3 requerimientos
externos.
Proveedores
En cuanto a las amenazas Uno de los factores socioeconómicos que afecta directamente a
las EPS del régimen contributivo, es el nivel de desempleo y ocupación del país, debido a
que indican como se verán afectados sus ingresos, por tal motivo, se muestra a continuación
las tasas de desempleo y de empleo en Colombia en los últimos cuatro años.
Durante el año, la época donde las EPS reciben menos ingresos es en el primer trimestre,
mientras que en los últimos 5 meses del año reciben más ingresos, pues el nivel del
desempleo cae en promedio en un 9,5%. Para mostrar lo mencionado anteriormente, se
compara de nuevo a Famisanar con Salud Total EPS y la EPS Sanitas, los Ingresos por
UPC Adicional que recibieron en 2020.
El análisis de su propósito y función este se mide la participación en el mercado en Bogotá
y Cundinamarca por el número de usuarios que tiene Famisanar y dos de sus competidores,
Medimás y Compensar pues como se indicó anteriormente, la cantidad de usuarios puede
dar un aproximado de la cantidad de ingresos que representan esos usuarios mes a mes
reportados ante el Adres para que gire los recursos correspondientes según la unidad de
capitación que el afiliado represente; además de otros factores.
Por otro lado, la cantidad de afiliados implica la capacidad con la que cada una de las tres
EPS debe garantizar la prestación de servicios, tanto en salud como en los servicios
administrativos.
LA POSIBILIDAD DE AMENAZA ANTE COMPETIDORES: Famisanar se encuentra
en un buen rango dentro del campo de EPS, aunque no se tienen los mayores costos, se
cuenta con una buena materia prima, lo que no afana ni se siente amenaza ante nuevos
competidores.
EL PODER DE LA NEGOCIACION DE LOS DIFERENTES PROVEEDORES:
Generar un alto poder de negociación de los clientes y así mismo una rivalidad entre las
empresas la cual es una gran amenaza hacia los nuevos entrantes al negocio y así los
proveedores tienen un poder de negociación mucho más alto

PODER DE NEGOCIACION CON LOS CLIENTES: Los consumidores ejercen una

presión a las empresas para que se ofrezcan productos buenos y de calidad, y que se preste
toda la atención necesaria y con el debido respeto una buena atención al cliente,
consumidores hacen estas exigencias para unos precios mucho más económicos.

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES: Generan un alto poder de

negociación de los clientes que se encuentran a sus alrededores o los que se consideran
competencia y así mismo una rivalidad entre las empresas la cual es una gran amenaza
hacia los nuevos entrantes al negocio y así los proveedores tienen un poder de negociación
mucho más alto

AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS: El producto o servicio

que se ofrece no tiene como tal un valor añadido o especifico, o es donde también sacan
varios productos o se pueden visualizar mejores especialidades y todos nuevos y de mejor
calidad, pero a su vez los servicios se dan mucho más económicos sus precios serían más
bajos.