EPE - Ingeniería Sistemas Gerencia de Proyectos

ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO

CÓDIGO PL01
versión 2019.01
PROYECTO Plataforma Omnicanal Inteligente para la Atención al Cliente
PATROCINADOR Rolando Ancevalle
(Sponsor Apropo)
PREPARADO POR: Alan Cornejo Salazar FECHA
(Technical Leader Cognitiva Perú)
REVISADO POR: Ginamariá Peñaherrera Costa FECHA
(Project Manager Cognitiva Perú)
APROBADO POR: Teresa López Preciado FECHA
(Project Manager Apropo)

REVISIÓN DESCRIPCIÓN (REALIZADA POR) FECHA

(Correlativo) (Motivo de la revisión y entre paréntesis quien la realizó) (de la revisión)
01
02

BREVE DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

(Características, funcionalidades, servicio a realizar entre otros)

El proyecto consiste en desarrollar e implementar una Plataforma Omnicanal para los usuarios
finales de Apropo, esta plataforma debe integrar los canales de atención web, facebook,
whatsApp, asistente virtual y telefonía. Se debe tener en cuenta que la primera interacción
desde cualquiera de los canales ya mencionados tendrá deberá ser atendido por el asistente
virtual y de acuerdo a ciertas reglas del negocio será derivado hacia un orientador de Apropo.

Se debe asegurar una arquitectura que contemple una alta redundancia en todos sus servicios
asegurando una operatividad del servicio los 365 del año. La plataforma debe contar con
reportes detallados dashboard realtime, administración, roles (orientador, supervisor,
backoffice, admin) tanto para llamadas como para chats.

ALINEAMIENTO DEL PROYECTO

1. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA 2. FINALIDAD DEL PROYECTO
ORGANIZACIÓN (Beneficio que tendrá la organización una vez que el producto
(A qué objetivo u objetivos estratégicos se alinea el proyecto) del proyecto esté operativo o sea entregado)

Mejores tiempos de respuesta, disminuir

Implementar asistente virtual.
carga laboral, eliminar turnos partime.
Disminuir la tasa de abandono y tiempo de Que el asistente virtual responde las 24 horas
esperar lo más recurrente.
Expandir un canal digital muy solicitado en los Integrar whatsapp bussiness como nuevo
últimos 12 meses canal digital.

3. OBJETIVOS DEL PROYECTO

(Principalmente en términos de costo, tiempo, alcance, calidad)

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Alcance: Implementar el asistente virtual para la atención al cliente. Desarrollar plataforma

Omnicanal que integre los canales Web, Facebook, WhatsApp, Asistente Virtual y Llamadas.

Tiempo: Concluir dentro del cronograma planificado y aprobado por Apropo (12 meses).

Costo: Cumplir con el presupuesto aprobado S/. 166,000.00 nuevos soles.

Calidad: Cumplir los lineamientos de privacidad interna de APROPO.

4. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL PROYECTO

(Componentes o características que deben cumplirse en el proyecto para considerarlo exitoso)

- Contar con el 80 % de accuracy en la respuesta o entendimiento del NLU.

- Políticas en las apis de integración de Facebook y WhatsApp.
- Claridad en la definición de objetivos.
- Establecer canales de comunicación efectivos.

5. REQUERIMIENTOS DE ALTO NIVEL

(Principales condiciones y/o capacidades que debe cumplir el producto o servicio y la gestión del proyecto)

- La implementación tendrá un plazo establecido no mayor de 12 meses, los cuales

podrían estar sujetos a cambios por consideraciones debidamente sustentadas y en
común acuerdo de ambas partes.
- Se debe respetar, tal cual, el proceso funcional o flujo.
- Se entregará un informe del cronograma y status del Proyecto de manera quincenal.

Acta de Constitución (Charter Project) Gestión de la Integración Página 2

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EXTENSIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO
6. FASES DEL PROYECTO
(Agrupamiento lógico de actividades
relacionadas que usualmente culminan
elaborando un entregable principal)
Preparación / Gestión del proyecto
Definición del caso de uso y la
arquitectura cognitiva.
Dominio Cognitivo.
Entrenamiento cognitivo
Desarrollo de aplicativos
Pruebas de la solución
Despliegue de la solución
Entrenamiento a usuarios
Cierre
8. INTERESADOS CLAVE
(Persona u organización que está activamente involucrado en el proyecto o cuyos intereses pueden ser afectados positiva o
negativamente por le ejecución del proyecto o por el producto que elabora)
9. RIESGOS
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Gerencia de Proyectos
7. PRINCIPALES ENTREGABLES
(Un único y verificable producto, resultado o capacidad de realizar un
servicio que debe ser elaborado para completar un proceso, una fase o
un proyecto)
- Plan de trabajo del proyecto, identificando instancias de
entrega.
- Documento de kick-off con criterios de aceptación de
entregables y organigrama del proyecto.
- Reportes de seguimiento. Ocurren periódicamente durante
la gestión del proyecto
- Descripción del caso de uso cognitivo. Arquitectura y
diseño detallado de componentes cognitivos. Preparación
de ambientes de desarrollo.
- Documento de dominio cognitivo.
- Modelo de Dominio entrenado en Watson Assistant,
Watson Discovery Services y Watson Natural Language
Classifier en las entidades y relaciones identificadas.
- Aplicativo desarrollado (incluyendo middleware).
- Documento de Pruebas de la solución. Acta de pruebas y
aceptación de usuarios
- Solución implementada en ambiente productivo del
CLIENTE
- Acta de sesiones de entrenamiento realizadas. Material de
entrenamiento. Manuales técnicos y funcionales de la
solución.
- Recepción de actas confirmadas y firmadas
- Liquidación del Proyecto
Gestión de la Integración Página 3
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(Evento o condición incierta que, si ocurriese, tiene un efecto positivo o negativo sobre los objetivos del proyecto)
- La integración con medios digitales, tiene como carácter crítico el estar a la par con las
políticas de estos mismos. Condiciones que se deben tener en cuenta en el desarrollo
de las actividades a desarrollar.
- Debido a contexto de pandemia, presentar personal con diagnóstico positivo y tener
que paralizar las actividades.
- Caída de red por factores externos al desarrollo del proceso.
- Cambios en gerencia de proyecto, por factores externos al desarrollo.
-

10. HITOS PRINCIPALES DEL PROYECTO

(Eventos significativos para el proyecto con sus fechas)

- Entrega de acta de constitución del proyecto.

- Preparación / Gestión del proyecto
- Definición del caso de uso y la arquitectura cognitiva.
- Dominio Cognitivo.
- Entrenamiento cognitivo
- Desarrollo de aplicativos
- Pruebas de la solución
- Despliegue de la solución
- Entrenamiento a usuarios
- Cierre

11. PRESUPUESTO PRELIMINAR DEL PROYECTO

(Estimación por orden de magnitud de los costos principales)

- Asistente Virtual
(Análisis, desarrollo, entrenamiento cognitivo e implementación)

- Plataforma Omnicanal
(Desarrollo, Implementación, así como integración web, facebook, WhatsApp,
asistente virtual y llamadas)

Plataforma Omnicanal
(Desarrollo, Implementación, así como integración web,
S/. 110,000
facebook, WhatsApp, asistente virtual y llamadas)

Asistente Virtual
(Análisis, desarrollo, entrenamiento cognitivo e implementación) S/. 40,000

Integración Whatsapp
(Proveedor Oficial Infobip) S/. 6,000

Infraestructura AWS
(Ambientes de pruebas para desarrollo) S/. 6,000

Watson Assistant
S/. 4,000
(Ambiente de pruebas para NLU)

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SUBTOTAL S/. 166,000

IGV S/. 29,880
TOTAL S/. 195,880
TOTAL DOLARES $ 58,471

12. REQUERIMIENTOS DE APROBACIÓN DEL PROYECTO

(Quién evalúa los FCE, decide el éxito del proyecto y quien cierra el proyecto )
Firma el Cierre del
FCE Evaluador
(Nombres apellidos y cargo de la persona Proyecto
(Ver punto 4) (Nombres apellidos y cargo de la
asignada)
persona asignada)
Levantamiento del dominio
Alan Cornejo Salazar
cognitivo, identificación de
(Technical Leader Cognitiva)
desambiguaciones.
Revisión de las políticas de
integración de los medios Walter Mejía Suarez
digitales, identificar alcances y (TI Leader Apropo)
restricciones. Teresa López Preciado
Claridad y entendimiento de los (Project Manager
objetivos, así como del Adelaida Alayza Suerio Apropo)
funcionamiento esperado del (User Leader Apropo)
asistente virtual.
Ginamariá Peñaherrera Costa
Establecer, liderar e incentivar
(Project Manager Cognitiva
los canales de comunicación
Perú)
efectivos
13. GERENTE DE PROYECTO ASIGNADO AL PROYECTO
(Nombres apellidos y cargo de la persona asignada como gerente del proyecto)

Ginamariá Peñaherrera Costa

(Project Manager Cognitiva Perú)

14. AUTORIDAD ASIGNADA

(Autoridad asignada al gerente del proyecto para el uso de recursos)

Ginamariá Peñaherrera Costa

(Project Manager Cognitiva Perú)

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