Curso:

Introducción al CRM

Programa: Sistemas de Información

Unidad didáctica: Introducción al CRM
Nombre de la actividad: Ensayo 1

Alumna:

ANABELLA ANTOGNETTI

Buenos Aires, Mayo 2012

Tabla de Contenido

Introducción .....................................................................................3
Descripción de Actividades ...............................................................4
1. ¿Qué es el CRM? ........................................................................4
Razón para tener un enfoque hacia el cliente: ............................5
2. Condiciones para generar un valor agregado al producto..........5
3. Negocios que cumplen con las condiciones del CRM. ................6

Anabella Antognetti | Introducción 2

 Introducción
Hoy en día las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente, para poder
proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una
estrategia para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitirá
en todo momento satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar
antes que los competidores.

Objetivo específico de aprendizaje

El objetivo de esta actividad es que el participante se relacione con el concepto de CRM y que investigue
sobre empresas que tengan un enfoque hacia el cliente.
Duración de la actividad Producto a entregar Forma de entrega

5 horas Como resultado de la actividad Envio de la actividad

se llegará a los siguientes por link envio de
puntos: ensayo
 Conocimiento del concepto
de CRM
 Identificar empresas que de
alguna forma comienzan a
utilizar el enfoque hacia el
cliente
 Entregará un documento en
Word con formato de
ensayo

Actividad previa Recursos de Apoyo

Lectura del Material Didáctico Uso de Internet

Visitar los sitios sugeridos:

http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm

Anabella Antognetti | Introducción 3

 Descripción de Actividades

Descripción de la actividad

Las empresas están enfocando sus esfuerzos hacia el cliente y a conocer todo lo necesario para
satisfacerlo. La estrategia del CRM se ha vuelto un arma estratégica en el manejo competitivo de
las empresas.

Después de haber leído el material de apoyo y visitado los sitios sugeridos conocerás un poco
más sobre la administración de las relaciones con clientes escribe un ensayo en donde des
respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es el CRM?

2. ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un
valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas
condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con las condiciones.

Se deberá entregar un documento en donde incluyas una introducción, desarrollo, conclusiones y

fuentes bibliográficas consultadas. El documento debe tener una extensión mínima de una
cuartilla (hoja)

1. ¿Qué es el CRM?

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que en español traducimos
como Administración de la Relación con Clientes, y se trata de una estrategia de negocios con el
objetivo de conseguir una fuerte fidelización de los clientes para con la empresa. Permite a todos
los empleados de una organización disponer de información actualizada y completa de cada
cliente, lo que mejora la atención, haciéndola totalmente personalizada y por consiguiente
optimiza la relación empresa/cliente.

CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores.

Anabella Antognetti | 4
Razón para tener un enfoque hacia el cliente:

Son varias las razones para tener un enfoque hacia el cliente. Hasta hace unos años atrás las
grandes corporaciones habían perdido prácticamente todo contacto personal con los clientes. Sin
embargo, la revolución informática-social de esta última década, ha cambiado sideralmente la
manera de interactuar y hacer negocios, por lo cual era imprescindible retornar a ese enfoque uno
a uno, más personalizado, que lleva al cliente a sentirse valorado y respetado por la compañía,
generando un sentido de fidelización para con su producto y/o servicio.

Hoy en día, con la posibilidad de acceder virtualmente a una enorme cantidad de productos y
servicios en cuestión de segundos, la competencia es abrumadora, y de ahí surge la necesidad de
ofrecer un valor agregado, que destaque sobre el resto y haga que los clientes y consumidores se
decanten por ese determinado producto/servicio y no otro.

2. Condiciones para generar un valor agregado al producto.

Las condiciones que pueden orientar a los negocios a generar un valor agregado al producto que
los lleve a una buena relación con sus clientes pueden ser las siguientes:

 Diferenciación del producto o servicio que se ofrece de su competencia al añadir alguna

característica extra que sea distintiva de dicha empresa. Es decir, hacer un análisis de
subproductos o servicios complementarios que destacarán sobre el resto. Como por
ejemplo una garantía extendida, funcionalidades extras del producto diferentes a su
principal característica, etc.
 Facilitar la adquisición a los clientes ofreciendo todas las formas de pagos posibles de las
que pueda disponer la empresa y un entorno donde hacerlo cómoda y seguramente, en el
momento que el cliente prefiera. La inclusión de Paypal, Tarjetas de crédito, Depósitos o
Transferencias bancarias, Pagos en Efectivo, etc. Y una página web e-Commerce o con
Carrito de compra integrado son definitivamente un valor agregado.
 Gran Reputación que venga dada de un buen balance entre calidad y precio. Cada día
cobran más y más importancia las revisiones de los clientes. Muchísima gente se ve
inclinada a comprar un producto que es altamente recomendado y alabado por otros
consumidores, no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho.
 Análisis de las conductas de consumo de los clientes. Ver lo que cada cliente desea, gusta y
prefiere, para poder ofrecerle productos afines a dichas preferencias.

Anabella Antognetti | Descripción de Actividades 5

  Excelente servicio de Post-Venta. Esto es extremadamente valorado por los clientes. No
hay nada peor que sentirse “abandonado” después de hacer la compra de un producto o
la adquisición de un servicio. Los clientes quieren soluciones a sus inconvenientes,
respuestas a sus preguntas y asistencia complementaria, todo esto sumado a un trato
amable y cálido. Y es extremadamente valorado que los caminos hacia esa comunicación
sean sencillos y variados.
 Revisión del precio para llegar a uno totalmente adecuado, o inclusión de promociones,
paquetes de ahorro, y similares.

3. Negocios que cumplen con las condiciones del CRM.

Si, por ejemplo dos bancos que utilizo actualmente, el CHASE BANK y LA CAIXA.

Chase Bank es un banco de Estados Unidos que ofrece incontables servicios de valor agregado que
lo destacan y lo hacen uno de mis preferidos (siendo que he tenido una buena cantidad de bancos
en mi haber). Su dirección web es: https://www.chase.com/ Y de entre las mejores características
que ofrecen se encuentran: Cero comisiones de apertura de cuenta, mantenimiento, ni comisiones
por tarjetas. Promociones de devolución de dinero con las compras, e incentivos económicos por
la apertura de cuentas corrientes. Un excelente servicio de “HOME BANKING” integrado entre la
Web y los dispositivos móviles, siendo capaz de consultar, e incluso ordenar transferencias y pagos
desde ambas plataformas. Alertas al celular de límites de dinero, y un grupo de recursos humanos
excelentes, siempre dispuestos ayudar y a responder a cada pregunta.

La Caixa Bank es un banco de Barcelona, España. Actualmente el banco que más utilizo. Su
dirección web es: http://portal.lacaixa.es/home/particulares_es.html

Lo que más me gusta acerca de este banco es que está diseñado con sucursales muy de “barrio”.
Es decir, hay muchas sucursales en Barcelona, prácticamente cada barrio tiene una, lo que genera
un nivel de atención personalizada impresionante. Yo conozco el nombre personal de mi asesora y
ella conoce el mío, y actualmente hace más de un año que ya no vivo en Barcelona, y sin embargo
puedo manejar perfectamente mi cuenta desde Argentina simplemente vía la interfaz de Home
Banking y emails o llamadas directas a mi asesora de mi sucursal. No tengo más que llamarla o
mandarle un email y prácticamente no necesito ni identificarme, porque ella ya me conoce y
procedemos a hacer cualquier cambio que haga falta desde la distancia. No necesito ni siquiera
estar en el mismo país que mi banco para obtener una gran atención.

Anabella Antognetti | Descripción de Actividades 6