Anexo A Manual de Procesos PDF

REVISIÓN: 00 MANUAL DE PROCESOS VERSIÓN : 00
APROBACIÓN: 00 “CASO PX” PÁG: 1/147
MANUAL DE PROCESOS
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Fernanda Valdivieso Ing. Jaime Cadena MsC. Ing. Jaime Cadena MsC.
ÍNDICE
1. GENERALIDADES ................................................................................................................... 3
1.1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 3
1.2 OBJETIVO ................................................................................................................................. 3
1.3 ALCANCE .................................................................................................................................. 3
1.4 GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................................................................ 4
1.5 SIMBOLOGÍA DE BIZAGI........................................................................................................... 5
2. CADENA DE VALOR ............................................................................................................... 6
3. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................................. 7
4. INVENTARIO DE PROCESOS ................................................................................................... 8

1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Procesos se ha elaborado con la finalidad de brindar una guía clara y
orientada a cada una de las áreas de la empresa, sobre los procesos y actividades que éstas
llevan a cabo para su operación diaria y sirva como instrumento de apoyo y mejora continua
en las actividades desarrolladas para aportar en el crecimiento de la empresa como su mejora
en la relación con clientes y proveedores internos y externos.
El Manual de Procesos detalla en forma ordenada y secuencial todos los procesos principales
que abarca cada uno de los segmentos de negocio de la compañía, permitiendo contar con
procesos claros, definidos, documentados y de fácil comprensión para dar cumplimiento a las
operaciones diarias y los diferentes requerimientos que surjan.
1.2 OBJETIVO
El objetivo del presente manual es documentar los procesos actuales de la empresa mediante
herramientas que faciliten la comprensión y difusión de los mismos en cada nivel
organizacional.
1.3 ALCANCE
El presente manual abarca a todos los procesos que se realizan en la empresa de referencia
del presente estudio.

1.4 GLOSARIO DE TÉRMINOS
Φ Business Process Model and Notation (BPMN) es una notación gráfica que describe
la lógica de los pasos de un proceso de Negocio. (Bizagi, 2014)
Φ Cadena de Valor: herramienta que permite analizar las fuentes de la ventaja competitiva
Para Porter (2006, págs. 33-34)
Φ Cliente: Organización o persona que recibe un producto. (ISO 9000:2000, 3.3.5)
Φ COCO (Company Owned – Company Operated) (De Félix Parrondo, 2009)
Φ CODO (Company Owned – Dealer Operated) (De Félix Parrondo, 2009)
Φ DOCO (Dealer Owned – Company Operated) (De Félix Parrondo, 2009)
Φ DODO (Dealer Owned – Dealer Operated) (De Félix Parrondo, 2009)
Φ Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. (ISO 9000:2000, 3.2.14)
Φ Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO
9000:2000,3.2.15)
Φ Estación de Servicio o EESS: Establecimiento físico donde se expende combustibles
Φ Flujo grama: método grafico de un proceso (García, 2007, pág. 51)
Φ Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000, 3.4.1)
Φ Procesos estratégicos: son aquellos relacionados con la estrategia de la organización
(Bravo, 2009)
Φ Procesos de Apoyo: Son servicios internos necesarios para realizar los procesos del
negocio. (Bravo, 2009)
Φ Procesos Operativos: Atienden directamente la misión del negocio y satisfacen
necesidades concretas de los clientes. (Bravo, 2009)
Φ Producto: Resultado de un proceso. (ISO 9000:2000, 3.4.1)

1.5 SIMBOLOGÍA DE BIZAGI
Los diagramas están elaborados en notación BPMN utilizando el software Bizagi, presentados
en la tabla 1.
TIPO DESCRIPCION ICONO VISUAL

Objetos de Flujo (Flow Objects)
Algo que ocurre durante el transcurso de

Eventos(Events)
un proceso de negocio.
El término genérico para denominar

Actividades (Activity)
cualquier trabajo que realiza la compañía
Para controlar el flujo, puede ser una

Pasarelas (Gateway) decisión tradicional, un join, un merge y
un fork.
Conectores (Connecting Objects)

Para indicar el orden en el cual son
Flujo de secuencia
ejecutadas las actividades del proceso de
(Secuence Flow)
negocio
Para mostrar el intercambio de mensajes
Flujo de mensaje
entre dos participantes (entidades de
(Message Flow)
negocio o roles)
Asociación Para asociar artefactos con objetos de
(Association) flujo
Calles (Swinlanes)
Para indicar los participantes en el
Pool
proceso
Es una partición de POOL, ya sea vertical
Lane u horizontal que nos va a permitir
clasificar las actividades
Artefactos (Artifacts or Products)
Para mostrar los datos que son
Datos (Data Object) producidos o requeridos por las
actividades
Para agrupar distintos elementos del
Grupo (Group)
diagrama
Anotaciones
Para proporcionar información adicional
(Annotations)
Tabla 1 - Elementos del BPMN Bizagi

2. CADENA DE VALOR
La cadena de valor para la empresa PX se presenta a continuación en la Figura 1.
Figura 1 - Cadena de valor de la empresa

3. MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos para la empresa PX se presenta a continuación en la Figura 2.
Figura 2 - Mapa de Proceso de la empresa

4. INVENTARIO DE PROCESOS
De acuerdo a la desagregación realizada a los procesos, se realiza el inventario
correspondiente que se presenta a continuación en la Tabla 2.
PROCESOS ESTRATÉGICOS (PE)

GESTIÓN ORGANIZACIONAL & ESTRATÉGICA A
Planificación Financiera A.1
Planificación Estratégica Comercial A.2
Planificación Estratégica de Marketing A.3
Elaboración de Presupuesto Anual A.4
PROCESOS OPERATIVOS (PO)
ABASTECIMIENTO B
Abastecimiento Combustibles Líquidos B.1
Abastecimiento Lubricantes B.2
Abastecimiento Tiendas de Conveniencia B.3
DISTRIBUCIÓN & LOGÍSTICA C.
Despacho y Distribución de Combustible Líquido C.1
Gestión de Importación C.2
Almacenamiento & Logística en Bodega C.3
VENTAS D
Venta de Combustibles Líquidos D.1
Venta de Lubricantes D.2
Venta en Tiendas de Conveniencia D.3
PROCESOS DE APOYO (PA)
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO E
Gestión de Clima Organizacional E.1
Reclutamiento y Selección E.2
Nómina y Remuneraciones E.3
GESTIÓN INFRAESTRUCTURA E INGENIERÍA F
GESTIÓN FINANCIERA & CONTABLE G
Gestión Bancaria G.1
Realizar Cobros G.2
Realizar Pagos G.3
Gestión Contable & Tributaria G.4
GESTIÓN COMERCIAL H
Realizar Facturación H.1
Gestión Medio Ambiental H.2
GESTIÓN DE MARKETING I
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y COMPRAS J

GESTIÓN DE IT & SISTEMAS K
GESTIÓN LEGAL L
Tabla 2 - Inventario de Procesos de la empresa
Todos los procesos y subprocesos desarrollados se presentan con el siguiente esquema:
 Descripción de Actividades
 Diagrama de Flujo
 Caracterización del Proceso
 Indicador de Gestión
PLANIFICACIÓN FINANCIERA A.1

1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
FICHA DE ACTIVIDADES
MACRO
CÓDIGO A GESTIÓN ORGANIZACIONAL & ESTRATÉGICA
PROCESO
CÓDIGO A.1 PROCESO Planificación Financiera
No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Consolidar información financiera
sobre el entorno macro y micro
Recopilar Jefe de
Oficina económico del país para cada
1 información Planeamiento
Guayaquil segmento de negocio, reportes
financiera Ecuador
internos de ventas e informe de
cumplimiento del presupuesto
Elaborar y
Elabora la planificación financiera
enviar Jefe de
Oficina anual y establece metas financieras
2 planificación y Planeamiento
Guayaquil para cada unidad de negocio y su
metas Ecuador
posterior envío para aprobación
financieras
Analizar y
De acuerdo a la información recibida,
aprobar
Oficina se aprueba la planificación y metas Country Manager
3 planificación
Guayaquil financieras para cada unidad de Ecuador
financiera
negocio y se envía para aprobación
propuesta
Corregir
Jefe de
planificación Oficina Corregir la información en caso de no
4 Planeamiento
financiera Guayaquil estar correcta
Ecuador
propuesta
Enviar
Enviar la información al Comité de
planificación Oficina Country Manager
5 Inversiones Ecuador - Perú para su
para Guayaquil Ecuador
análisis y aprobación
aprobación
Analizar y
aprobar Se analiza y aprueba la planificación Comité de
Oficinas
6 planificación financiera entregada por cada unidad Inversiones
Perú
financiera de negocio Ecuador - Perú
propuesta
Corregir
Jefe de
planificación Oficina Corregir la información en caso de no
7 Planeamiento
financiera Guayaquil estar correcta
Ecuador
propuesta
Difundir Difunde el plan financiero por unidad Jefe de
Oficina
8 planificación de negocio para su desarrollo y Planeamiento
Guayaquil
financiera aplicación Ecuador
Recibir y
ejecutar Todas las Reciben planificación financiera para Unidades de
9
planificación ubicaciones desarrollo y ejecución Negocio
financiera
Fin del
10 - - -
Proceso
2. DIAGRAMA DE FLUJO
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
CÓDIGO A MACRO PROCESO GESTIÓN ORGANIZACIONAL & ESTRATÉGICA
CÓDIGO A.1 PROCESO Planificación Financiera
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Country Manager Ecuador
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Optimizar los recursos de la empresa y su gestión para mantener la continuidad HUMANOS: Comité de Inversiones Ecuador - Perú, Jefe de Planeamiento de
APROBACIÓN: 00
de la operación del negocio Ecuador, Unidades de Negocio

TECNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, papelería
INFRAESTRUCTURA: Oficinas, mesas, sillas, archivero
ECONÓMICOS: Valor del estudio de mercado
PROVEEDORES PROCESO CLIENTES
Banco Central del Ecuador Recopilar información financiera Todos los Procesos
Ministerios y Superintendencias Elaborar y enviar planificación y metas financieras
Todos los procesos Analizar y aprobar planificación financiera propuesta A.4 Elaboración del Presupuesto Anual
Enviar planificación para aprobación
3. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Analizar y aprobar planificación financiera propuesta

Difundir planificación financiera
Recibir planificación financiera
ENTRADAS Elaborar y enviar informe de cumplimiento SALIDAS
“CASO PX”
Informes de indicadores financieros Planificación Financiera aprobada

Estudios de mercado/demanda Metas Financieras aprobadas
Informe de cumplimientos de metas
MANUAL DE PROCESOS
financieras del periódo anterior
INDICADORES CONTROLES REGISTROS/ANEXOS
Cumplimiento de metas financieras No aplica Plan Financiero

Metas Financieras
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Fernanda Valdivieso Ing. Jaime Cadena Msc. Ing. Jaime Cadena Msc.
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VERSIÓN : 00
4. INDICADOR DE GESTIÓN
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
GESTIÓN ORGANIZACIONAL &

MACRO PROCESO CÓDIGO A
ESTRATÉGICA
PROCESO Planificación Financiera CÓDIGO A.1
RESPONSABLE
Country Manager Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Cumplimiento de metas financieras
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Metas financieras cumplidas / Total de metas financieras planteadas) * 100
Medir el cumplimiento de las metas financieras planteadas de cada unidad de

DEFINICIÓN
negocio y de la organización
FUENTE DE Informe de metas financieras planteadas, Informe mensual de cumplimiento

INFORMACIÓN de presupuesto
METAS FRECUENCIA UNIDAD DE MEDICIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 90% 98%
OBSERVACIONES
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA COMERCIAL A.2

MACRO
PROCESO
CÓDIGO A.2 PROCESO Planificación Estratégica Comercial

Recopilar y Consolidar información sobre los
Oficina Jefe de Planeamiento
1 consolidar segmentos de negocio, su
Guayaquil Ecuador
información mercado, demanda y tendencia
Definir Gerente Comercial y
Oficina Se analiza y define los mercados
2 mercados Gerente de
Guayaquil objetivos
objetivos Operaciones
Elaborar el plan Se elabora el plan comercial
Gerente Comercial y
comercial y Oficina analizando cada segmento de
3 Gerente de
metas Guayaquil negocio y las ventajas
Operaciones
comerciales competitivas que tiene la empresa
Analizar y
aprobar
De acuerdo a la información
estrategias y Oficina Country Manager
4 recibida, se aprueba la
metas Guayaquil Ecuador
planificación y metas comerciales
comerciales
planteadas
Corregir
estrategias y Gerente Comercial y
Oficina Corregir la información en caso de
5 metas Gerente de
Guayaquil no estar correcta
comerciales Operaciones
planteadas
Difundir
Difunde el plan comercial por Gerente Comercial y
información a Oficina
6 unidad de negocio para su Gerente de
unidades de Guayaquil
desarrollo y aplicación Operaciones
negocio
Recibir y
ejecutar Todas las Reciben planificación comercial
7 Unidades de Negocio
planificación ubicaciones para desarrollo y ejecución
comercial
8 Fin del Proceso - - -
CÓDIGO A.2 PROCESO Planificación Estratégica Comercial
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Country Manager Ecuador
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Identificar, desarrollar y manter las ventajas competitivas de la compañía HUMANOS: Gerente Corporativo Ecuador, Gerente de Operaciones Ecuador
APROBACIÓN: 00
mediante la formulación de estratégias comerciales en función de los objetivos Unidades de Negocio

y recursos disponibles de la empresa TECNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, papelería
INFRAESTRUCTURA: Oficinas, mesas, sillas, archivero
Banco Central del Ecuador Recopilar y consolidar información Todos los procesos
Ministerios afines Definir mercados objetivos
Todos los procesos Elaborar el plan comercial y metas comerciales A.4 Elaboración del Presupuesto Anual
Analizar y aprobar estrategias y metas comerciales planteadas
Corregir estrategias y metas comerciales planteadas

Difundir información a unidades de negocio
Recibir planificación comercial
ENTRADAS SALIDAS
“CASO PX”
Informe de estudio de mercado y Plan Comercial aprobado

oportunidades del negocio Metas Comerciales
Informe de metas comerciales cumplidas
MANUAL DE PROCESOS
Análisis internos de ventaja competitiva
Cumplimiento de metas comerciales No aplica Estrategias Comerciales

Metas Comerciales
Plan Comercial

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VERSIÓN : 00
MACRO GESTIÓN ORGANIZACIONAL &

CÓDIGO A
PROCESO ESTRATÉGICA
PROCESO Planificación Estratégica del Negocio CÓDIGO A.2
RESPONSABLE
Country Manager Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Cumplimiento de metas comerciales
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Metas comerciales cumplidas / Total de metas comerciales planteadas) * 100
Medir el cumplimiento de las metas comerciales planteadas para cada unidad de

DEFINICIÓN
negocio y para la organización
FUENTE DE Informe de metas comerciales planteadas, Informes mensual de cumplimiento de

INFORMACIÓN presupuesto

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 90% 98%
OBSERVACIONES
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING A.3

MACRO
PROCESO
CÓDIGO A.3 PROCESO Planificación Estratégica de Marketing

Analizar el Oficinas Análisis del market share y Jefe Trade
1
market share Quito planificación comercial Marketing
Establecer Establecer estrategias de
estrategias y Oficinas segmentación y fidelización de Jefe Trade
2
metas de Quito clientes orientadas a las metas de Marketing
marketing marketing
Elaborar el plan de marketing y su
Elaborar plan Oficinas Jefe Trade
3 cronograma de ejecución para
de marketing Quito Marketing
aprobación
Analizar y
Oficinas Analizar y aprobar estrategias y Gerente de
4 aprobar plan de
Guayaquil metas de marketing planteadas Marketing Ecuador
marketing
Corregir Oficinas Corregir estrategias y metas de Jefe Trade
5
información Quito marketing planteadas Marketing
Elaborar plan Oficinas Jefe Trade
6 Elaborar plan de acción
de acción Quito Marketing
Difundir
información a Oficinas Jefe Trade
7 Difundir información a UDN
unidades de Quito Marketing
negocio
Recibir y
Todas las Unidades de
8 ejecutar plan Ejecutar plan de acción
ubicaciones Negocio
de acción
CÓDIGO A.3 PROCESO Planificación Estratégica Marketing
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente de Marketing de Ecuador
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Desarrollar estrategias de mercado direccionadas a la fidelización del cliente, HUMANOS: Jefe Trade Marketing Ecuador, Unidades de Negocio
APROBACIÓN: 00
manejo de canales de venta y desarrollo de marcas de la empresa TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, papelería
INFRAESTRUCTURA Y TÉCNICOS: Oficinas, mesas, sillas, archivero
Estudio de Mercado y del Analizar el market share Todos los procesos

posicionamiento de marcas de Establecer estrategias y metas
la empresa Elaborar plan de marketing I.1 Diseño de campañas publicitarias
A.1 Planificación Financiera Analizar y aprobar plan de marketing A.4 Elaboración del presupuesto anual
I.1 Diseño de campañas publicitarias Corrregir información
Elaborar plan de acción

ENTRADAS Recibir plan de marketing para ejecución SALIDAS
“CASO PX”
Informe de estudio de mercado y Plan de marketing aprobado

posicionamiento de marcas Metas de Marketing
Informe de market share
MANUAL DE PROCESOS
Cumplimiento de la planificación No aplica Estrategias de segmentación y fidelización

de clientes
Plan de Marketing propuesto

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VERSIÓN : 00
GESTIÓN ORGANIZACIONAL &

MACRO PROCESO CÓDIGO A
ESTRATÉGICA
PROCESO Planificación de Marketing CÓDIGO A.3
RESPONSABLE
Gerente de Marketing Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Cumplimiento de la planificación
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Planificación realizada / Planificación Propuesta) * 100
Medir el cumplimiento de la planificación de marketing realizada para cada

DEFINICIÓN
unidad de negocio y para la organización
FUENTE DE Estrategias de segmentación y fidelización de clientes, Plan de Marketing,

INFORMACIÓN Informe de cumplimiento de presupuesto

L.I META L.S
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL A.4

MACRO
PROCESO
CÓDIGO A.4 PROCESO Elaboración del Presupuesto Anual

Consolidar información de A.1
Recopilar Jefe de
Oficinas Planificación Financiera junto con
1 información Planeamiento
Guayaquil reportes internos de ventas e informe
financiera Ecuador
de cumplimiento del presupuesto
Elaborar y enviar lineamientos
Elaborar y
organizacionales, plantillas de
enviar Jefe de
Oficinas partidas presupuestarias y
2 lineamientos, Planeamiento
Guayaquil parámetros o indicador de cálculo
plantillas y Ecuador
financiero según la tendencia del
parámetros
mercado
Desarrollar
información Todas las Realizar plantillas presupuestarias y Unidades de
3
recibida y ubicaciones enviar para consolidación Negocio
enviar
Jefe de
Consolidar Oficinas Consolidar información de todas las
4 Planeamiento
información Guayaquil unidades de negocio
Ecuador
Elaborar Jefe de
Oficinas Elaborar presupuesto borrador y
5 presupuesto Planeamiento
Guayaquil enviar para aprobación
borrador Ecuador
Analizar y
Revisar, aprobar y enviar
aprobar Oficinas Country Manager
6 presupuesto borrador para
presupuesto Guayaquil Ecuador
aprobación final del presupuesto
borrador
Jefe de
Corregir Oficinas
7 Corregir presupuesto borrador Planeamiento
información Guayaquil
Ecuador
Analizar y
Comité de
aprobar Oficinas Analizar y aprobar emisión de
8 Inversiones
presupuesto Perú presupuesto anual
Ecuador - Perú
final
Difundir
Jefe de
información a Oficinas Difundir presupuesto aprobado en
9 Planeamiento
unidades de Guayaquil unidades de negocio
Ecuador
negocio
Recibir
Todas las Elaborar y ejecutar planes de acción Unidades de
10 presupuesto
ubicaciones según presupuesto aprobado Negocio
aprobado
CÓDIGO A.4 PROCESO Elaboración de Presupuesto Anual
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de Planeamiento de Ecuador
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Definir y elaborar el plan integrado de los ingresos y gastos proyectados de la HUMANOS: Country Manager Ecuador, Comité de Inversiones Ecuador - Perú
APROBACIÓN: 00
empresa mediante el uso y operación de los recursos disponibles durante un Gerente Financiero, Unidades de Negocio
periodo de tiempo determinado TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, papelerÍ
ECONÓMICOS: -
Banco Central del Ecuador Recopilar información financiera Todos los procesos
Ministerios y Superintendencias Elaborar y enviar lineamientos, plantillas y parámetros
Todos los procesos Desarrollar información recibida y enviar
Consolidar información
Elaborar presupuesto borrador
3. CARACTERIZACIÓN EL PROCESO
Analizar y aprobar presupuesto borrador

Corregir información
ENTRADAS Analizar y aprobar presupuesto final SALIDAS
“CASO PX”

Indicadores financieros oficiales Recibir presupuesto aprobado Presupuesto Aprobado
del Ecuador
Informes financieros y auditados
MANUAL DE PROCESOS
Tasa de cumplimiento del presupuesto No aplica Plantillas Presupuestarias

Lineamientos de llenado
Parámetros de medición/uso y cálculo

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VERSIÓN : 00
MACRO GESTIÓN ORGANIZACIONAL &

CÓDIGO A
PROCESO ESTRATÉGICA
PROCESO Elaboración del Presupuesto Anual CÓDIGO A.4
RESPONSABLE
Jefe de Planeamiento de Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Tasa de Cumplimiento del Presupuesto
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Presupuesto ejecutado / Presupuesto elaborado) * 100
Medir el cumplimiento del presupuesto planificado para una toma temprana de

DEFINICIÓN acciones correctivas o preventivas que garanticen el cumplimiento del
presupuesto
FUENTE DE Plantillas Presupuestarias, Lineamientos de llenado, Parámetro de medición, uso

INFORMACIÓN y cálculo, Informe de Cumplimiento del Presupuesto

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
ABASTECIMIENTO B
ABASTECIMIENTO COMBUSTIBLES LÍQUIDOS B.1

MACRO
CÓDIGO B ABASTECIMIENTO
PROCESO
CÓDIGO B.1 PROCESO Abastecimiento Combustibles Líquidos

Elaborar y enviar Todas las Elaborar y enviar nota de
1 Clientes/Distribuidores
nota de pedido ubicaciones pedido
Recibir notas de pedido
Recibir notas de Terminal de Coordinador de
2 de todos los clientes o
pedido Despacho Combustible
distribuidores
Consolidar Terminal de Coordinador de
3 sobre volumen, producto y
información Despacho Combustible
destino
Notificar a Gerente de
Zona o Analista VVDD
Notificar Terminal de que el volumen a Coordinador de
4
particularidades Despacho despachar no cubre o Combustible
excede el cupo asignado
para cliente o distribuidor
Elaborar y enviar solicitud
de aumento de cupo a EP
Elaborar y enviar Oficinas Gerente de Zona o
5 Petroecuador junto con la
solicitud Quito/Guayaquil Analista VVDD
información respectiva de
respaldo
Recibir solicitud de
Recibir solicitud y Oficinas aumento de cupo y Representante EP
6
procesar pedido Quito/Guayaquil gestionar pedido Petroecuador
internamente
Notificar respuesta a
Gerente de Zona o
Notificar Oficinas Analista VVDD sobre Representante EP
7
respuesta Quito/Guayaquil aceptación o rechazo de Petroecuador
aumento de cupo por
cliente o distribuidor
Enviar nota de Enviar nota de pedido con
Oficinas Gerente de Zona o
8 pedido con cupo cupo asignado por EP
Quito/Guayaquil Analista VVDD
asignado Petroecuador
Validar cupo en cartera de
Validar cupo en Terminal de Coordinador de
9 las notas de pedido
cartera Despacho Combustible
consolidadas
Notificar a Gerente de
Notificar Terminal de Zona o Analista VVDD si Coordinador de
10
particularidades Despacho el cliente no posee cupo Combustible
en cartera
Gestionar cupo en Oficinas Gestionar liberación de Gerente de Zona o
11
cartera Quito/Guayaquil cupo de cartera Analista VVDD
Enviar nota de
Enviar nota de pedido con
pedido con Oficinas Gerente de Zona o
12 confirmación de cupo de
liberación de Quito/Guayaquil Analista VVDD
cartera
cartera
Consolidar notas de
Consolidar pedido aprobadas por
Terminal de Coordinador de
13 información y volumen y cartera y enviar
Despacho Combustible
enviar a Coordinador de
Transporte
CÓDIGO B MACRO PROCESO ABASTECIMIENTO
CÓDIGO B.1 PROCESO Abastecimiento Combustibles Líquidos
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente de Operaciones Ecuador
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Realizar la gestión oportuna para el abastecimiento de combustible líquido HUMANOS: Coordinador de Combustible, Coordinador de Transporte,
APROBACIÓN: 00
solicitado por clientes y distribuidores de la comercializadora Analista de VVDD, Gerente de Zona, Representante EP Petroecuador
TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
ECONÓMICOS: Valor de materia prima
EP Petroecuador Elaborar y enviar nota de pedido C.1 Despacho y Distribución de

A.4 Elaboración Presupuesto Recibir notas de pedido Combustible Líquido
D.1 Venta Combustible Líquido Consolidar información D.1 Venta Combustibles Líquidos
Notificar particularidades
Elaborar y enviar solicitud
Recibir solicitud y procesar pedido

Notificar respuesta
ENTRADAS Enviar nota de pedido con cupo asignado SALIDAS
“CASO PX”
Validar cupo en cartera

Metas financieras y comerciales Notificar particularidades Notas de Pedido
Reporte de Ventas Gestionar cupo en cartera Asignación de cupos EP Petroecuador
Asignación de cupos EP Petroecuador Enviar nota de pedido con liberación de cartera
MANUAL DE PROCESOS
del mes anterior Consolidar información y enviar

Solicitudes de clientes y distribuidores
Errores en planificación de Gerencia de Comercialización de EP Petroecuador Notas de Pedido

abastecimientos A.4 Elaboración del presupuesto anuall Solicitud de Cupo
Asignación de cupos mensualizados

PÁG: 34/147
VERSIÓN : 00
MACRO
ABASTECIMIENTO CÓDIGO B
PROCESO
PROCESO Abastecimiento Combustibles Líquidos CÓDIGO B.1
RESPONSABLE
Gerente de Operaciones de Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Errores en planificación de abastecimiento
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de abastecimientos no realizados / Cantidad de abastecimiento realizados) * 100
Cuantificar la cantidad de errores en la planificación de abastecimiento mensual

DEFINICIÓN
de clientes y distribuidores
FUENTE DE Asignación de Cupos Mensuales, Solicitudes de Aumento de cupo, Notas de

INFORMACIÓN Pedido

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
ABASTECIMIENTO B
ABASTECIMIENTO LUBRICANTES B.2

MACRO
PROCESO
CÓDIGO B.2 PROCESO Abastecimiento de Lubricantes

Revisar el reporte de stock
Revisar el reporte de Oficinas Gerente
1 disponible por cada producto y
stock disponible Guayaquil Operaciones
marca de comercialización
Analizar y definir la necesidad
Analizar y definir la Oficinas Gerente
2 de compra de cada segmento
necesidad de compra Guayaquil Operaciones
B2B y B2C
Elaborar orden de Oficinas Elaborar orden de pedido según Gerente
3
pedido Guayaquil proveedor Operaciones
Ingresar la orden de Ingresar la orden de compra e
Oficinas Analista de
4 compra e importación importación en el sistema de
Guayaquil Importación
en el sistema acuerdo a orden de pedido
Aprobar órdenes de Oficinas Aprobar órdenes de compra e Gerente
5
compra e importación Guayaquil importación Operaciones
Corregir órdenes de Oficinas Corregir órdenes de compra e Analista de
6
compra e importación Guayaquil importación Importación
Recibir orden de Oficinas Recibir orden de importación Analista de
7
importación aprobada Guayaquil aprobada Importación
C.3 Gestión de Oficinas Analista de
8 C.3 Gestión de Importación
Importación Guayaquil Importación
CÓDIGO B.2 PROCESO Abastecimiento Lubricantes
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Realizar la gestión oportuna para el abastecimiento de lubricantes HUMANOS: Country Manager Ecuador, Jefe de Compras, Analista de
APROBACIÓN: 00
solicitado por clientes Importación, Analista de Lubricantes, Gerente B2B, Gerente B2C
Shell S.A Revisar el reporte de stock disponible C.2 Gestión de Importación

Nexo Lubricantes S.A Analizar y definir la necesidad de compra C.3 Almacenamiento & Logística
A.4 Elaboración Presupuesto Elaborar orden de pedido en Bodega
D.2 Venta de Lubricantes Ingresar la orden de compra e importación en el sistema D.2 Venta de Lubricantes
3. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Aprobar órdenes de compra e importación G.1- G.3 - G.4 - G.5

Corregir órdenes de compra e importación
Recibir órden de importación aprobada
ENTRADAS C.3 Gestión de Importación SALIDAS
“CASO PX”
Metas Financieras, comerciales y de Pedido Consolidado de Importación

marketing Reporte de productos e inventario
Reportes de Ventas
MANUAL DE PROCESOS
Solicitude de Clientes
Cantidad de errores en órdenes de Reglamento para importación de lubricantes y derivados de petróleo Orden de pedido
importación Registro Sanitario Orden de compra e importación
Reporte de productos e inventario

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VERSIÓN : 00
MACRO PROCESO ABASTECIMIENTO CÓDIGO B
PROCESO Abastecimiento de Lubricantes CÓDIGO B.2
RESPONSABLE
Gerente de Operaciones Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Cantidad de errores en órdenes de importación
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de órdenes de importación con errores o mal realizadas / Cantidad de órdenes de

importación efectuadas) * 100
Determinar la cantidad de órdenes de importación mal realizadas que generen

DEFINICIÓN
problemas en inventarios de productos
FUENTE DE
Orden de pedido, Órdenes de importación, Reporte de productos e inventarios
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
ABASTECIMIENTO B
ABASTECIMIENTO TIENDAS DE CONVENIENCIA B.3

MACRO
PROCESO
CÓDIGO B.3 PROCESO Abastecimiento para Tiendas de Conveniencia

Revisar reportes de Oficinas Revisar los reportes de Gerente Tiendas de
1
ventas Guayaquil ventas e inventarios Conveniencia
Analizar y definir la
Oficinas Analizar y definir la necesidad Gerente Tiendas de
2 necesidad de
Guayaquil de compra Conveniencia
compra
Elaborar orden de Oficinas Consolidar información y
3 Analista de Tiendas
compra Guayaquil elaborar orden de compra
Aprobar orden de Oficinas Aprobar orden de compra en Gerente Tiendas de
4
compra Guayaquil sistema contable Conveniencia
Oficinas Corregir orden de compra
5 Corregir información Analista de Tiendas
Guayaquil ingresada
Enviar orden de Oficinas Enviar orden de compra a
6 Analista de Tiendas
compra Guayaquil proveedor
Recibir productos de todos
Administrador
Todas las los proveedores de acuerdo
7 Recibir productos Estación de Servicio
ubicaciones al cronograma de despacho
o Tienda
de cada uno
Administrador
Todas las Cotejar productos físicos y
8 Cotejar productos Estación de Servicio
ubicaciones orden de despacho
o Tienda
Administrador
Aprobar ingreso de Todas las Aprobar ingreso de productos
9 Estación de Servicio
productos ubicaciones y recibir factura
o Tienda
Administrador
Notificar Todas las Notificar inconformidades del
10 Estación de Servicio
inconformidades ubicaciones Producto
o Tienda
Recibir facturas y Recibir facturas, órdenes de
Oficinas
11 órdenes de despacho y gestionar notas Analista de Tiendas
Guayaquil
despacho de crédito
Enviar documentos a G.3
Enviar documentos Oficinas
12 Gestión de Pago a Analista de Tiendas
para pago Guayaquil
Proveedores
CÓDIGO B.3 PROCESO Abastecimiento Tiendas de Conveniencia
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente de Tiendas de Conveniencia
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Realizar la gestión oportuna para el abastecimiento de productos y stock HUMANOS: Analista de Tiendas, Administrador de cada EESS, Analista de
APROBACIÓN: 00
en tiendas de conveniencia Cuentas por Pagar

Todos los proveedores de tiendas de Revisar reportes de ventas D.3 Ventas en Tiendas de Conveniencia
conveniencia Analizar y definir la necesidad de compra G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
D.3 Venta en Tiendas de conveniencia Elaborar orden de compra
Aprobar orden de compra
Enviar orden de compra
Recibir productos
ENTRADAS Cotejar productos SALIDAS
“CASO PX”
Aprobar ingreso de productos

Metas Financieras, comerciales y de Notificar informormidades Productos
marketing Recibir facturas y órdenes de despacho Facturas y Notas de crédito recibidas
Reportes de Ventas Enviar documentos para G.3 Gestión Pago a proveedores
MANUAL DE PROCESOS
Reportes de Inventarios
Productos
Cantidad de errores en compra de Superintendencia de Poder de Mercado Orden de Compra

productos Orden de Despacho
Facturas y Notas de Crédito recibidas

PÁG: 44/147
VERSIÓN : 00
MACRO
ABASTECIMIENTO CÓDIGO B
PROCESO
Abastecimiento Tiendas de
PROCESO CÓDIGO B.3
Conveniencia
RESPONSABL
E DEL Gerente Tiendas de Conveniencia Ecuador
PROCESO
NOMBRE DEL
Cantidad de errores en compra de productos
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de compras mal realizadas / Cantidad de compras realizadas) *100
Cuantificar la cantidad de compras mal realizadas que nos generen exceso o falta
DEFINICIÓN
de productos en tiendas
FUENTE DE
Orden de compra, Orden de despacho, Factura y Nota de Crédito recibida
INFORMACIÓN
FRECUENCI UNIDAD DE
METAS
A MEDICIÓN
L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
DISTRIBUCIÓN & LOGÍSTICA C
DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN COMBUSTIBLES LÍQUIDOS C.1

MACRO
CÓDIGO C DISTRIBUCIÓN & LOGÍSTICA
PROCESO
CÓDIGO C.1 PROCESO Despacho y Distribución de Combustibles Líquidos

Emitir orden de Terminal de Emitir orden Manual de Coordinador de
1
facturación Despacho Facturación Combustible
Recibir orden de facturación,
Recibir orden y emitir Terminal de
2 validar datos y emitir Factura Cajero Banco
factura Despacho
Única
Retirar factura y Terminal de Retirar factura y distribuir el Coordinador de
3
distribuir documento Despacho documento Combustible
Ingresar factura en sistema
4 Ingresar factura para G.3 Gestión Pago a
Proveedor
Recibir notas de Terminal de Recibir notas de pedido y Coordinador de
5
pedido aprobadas Despacho consolidar información Transporte
Ingresar en sistema de EP
Solicitar asignación Terminal de Coordinador de
6 Petroecuador para
de cupo Despacho Transporte
asignación de cupo
Asignar turno de Asignar y notificar turno de
Terminal de Representante EP
7 despacho y guía de despacho y emitir guía de
Despacho Petroecuador
carga carga
Validar cupo de Terminal de Coordinador de
8 Validar cupo en garantía
garantía Despacho Combustible
Gestión de liberación de
9 G.1 Gestión Bancaria cupo con G.1 Gestión
Bancaria
Recibir y entregar guía de
Recibir guía de carga Terminal de Coordinador de
10 carga y turno de despacho a
y turno de despacho Despacho Transporte
transportista
Ingresar a isla de Terminal de
11 Ingresar a isla de Carga Transportista
carga Despacho
Validar Validar funcionamiento de
Terminal de Representante EP
12 funcionamiento auto auto tanque y notificar
Despacho Petroecuador
tanque inconformidades
Recibir inconformidades y
Gestionar cambio de Terminal de Coordinador de
13 gestionar cambio de
transportista Despacho Transporte
transportista
Aprobar carga de Terminal de Aprobar carga de Representante EP
14
combustible Despacho combustible Petroecuador
Registrar despacho en
Registrar despacho y Terminal de Representante EP
15 sistema y emitir guía de
emitir guía de emisión Despacho Petroecuador
emisión
Recibir factura y guía Terminal de Recibir factura y guía de
16 Transportista
de emisión Despacho emisión
Terminal de Salir de isla de carga hacia
17 Salir de isla de carga Transportista
Despacho cliente o distribuidor

CÓDIGO C MACRO PROCESO DISTRIBUCIÓN & LOGÍSTICA
CÓDIGO C.1 PROCESO Despacho y Distribución de Combustible Líquido
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Coordinar los despachos de combsutibles líquidos para cubrir la necesidad de HUMANOS: Coordinar de Transporte, Coordinar de Combustible, Transportista
APROBACIÓN: 00
nuestro cliente o distribudor de manera eficiente, rápida y confiable. TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
INFRAESTRUCTURA Y TÉCNICOS: Oficinas, mesas, sillas,autotanque
ECONÓMICOS: Valor de materia prima despachada
EP Petroecuador Emitir orden de facturación D.1 Venta de Combustible Líquido

B.1 Abastecimiento de combustibles Recibir orden y emitir factura G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
líquidos Retirar factura y distribuir documento
Ingresar factura
Recibir notas de pedido aprobadas
Solicitar asignación de cupo

Asignar turno de despacho y guía de carga
ENTRADAS Validar cupo de garantía SALIDAS
G.1 Gestión Bancaria
“CASO PX”
Notas de Pedido Aprobadas Recibir guia de carga y turno de despacho Despacho del combustible líquido
Asignación de Cupos Mensualizados Ingresar a isla de carga Guía de emisión
Combustible Líquido Validar funcionamiento autotanque Factura Única
Gestionar cambio de transportista
MANUAL DE PROCESOS
Aprobar carga de combustible

Registrar despacho y emitir guía de emisión
Recibir factura y guía de emisión
Salir de isla de carga
Cantidad de despachos no efectuados A. Gestión Organizal & Estratégica Nota de Pedido

Agencia de Regulación y Control Hidrocarburífera (ARCH) Guía de carga
EP Petroecuador Inspección de Autotanque
Guía de emisión
PÁG: 51/147
VERSIÓN : 00
Factura Única

MACRO
DISTRIBUCIÓN & LOGÍSTICA CÓDIGO C
PROCESO
Despacho y Distribución de Combustible

PROCESO CÓDIGO C.1
Líquido
RESPONSABL
E DEL Gerente de Operaciones Ecuador
PROCESO
NOMBRE DEL
Cantidad de despachos no efectuados
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de despachos no efectuados / Cantidad de despachos realizados) *100
Medir la cantidad de despachos que no se llevan a cabo por la operación del

DEFINICIÓN
negocio
FUENTE DE
Notas de Pedido, Guías de Carga, Inspección de Auto tanque, Guía de Emisión,
INFORMACIÓ
Factura Única, Reporte de Despachos no realizados
N
FRECUENCI UNIDAD DE
METAS
A MEDICIÓN
L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN DE IMPORTACIÓN C.2

MACRO
PROCESO
CÓDIGO C.2 PROCESO Gestión de Importación

Consolidar órdenes de Oficinas Consolidar órdenes de Analista de
1
importación Guayaquil importación Importación
Enviar órdenes al Oficinas Enviar órdenes de Analista de
2
proveedor Guayaquil importación al proveedor Importación
Coordinador la
Oficinas Coordinador la recepción del Analista de
3 recepción del
Guayaquil contenedor Importación
contenedor
Entregar Entregar documentación
4 documentación para para nacionalización de
Guayaquil Importación
nacionalización mercadería
Recibir aprobación de
Recibir aprobación de Oficinas Analista de
5 Aduana para retiro de
Aduana Guayaquil Importación
mercadería
Emitir guía de despacho de
Emitir guía de Oficinas
6 contenedor y entregar a Agente Aduanero
despacho Guayaquil
transportista
Cotejar guía de Cotejar guía de despacho
7 Aduana Transportista
despacho con orden de importación
Salir de Aduana hacia Salir de Aduana hacia
8 Aduana Transportista
Bodega Bodega
2. DIAGRAMAS DE FLUJO
CÓDIGO C.2 PROCESO Gestión de Importación
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Planificar la compra de productos necesarios que me permitan tener un HUMANOS: Analista de Importación, Agente Aduanero, Transportista
APROBACIÓN: 00
inventario suficiente para atender la demanda existente en el mercado TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
INFRAESTRUCTURA Y TÉCNICOS: Oficinas, mesas, sillas, camión
SENAE Consolidar órdenes de importación D.2 Venta de Lubricantes

B.2 Abastecimiento Lubricantes Enviar órdenes al proveedor G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
D.2 Venta de Lubricantes Coordinador la recepción del contenedor
Entregar documentación para nacionalización
Recibir aprobración de Aduana
Emitir guía de despacho

Cotejar guía de despacho
ENTRADAS Salir de Aduana hacia Bodega SALIDAS
“CASO PX”
Pedido Consolidado de Importación Lubricantes, aceites y grasas

Reporte de productos e inventario Orden de Despacho
MANUAL DE PROCESOS
Demoras en nacionalización de importación A. Gestión Organizal & Estratégica Órden de Importación

Órden de compra
Guía de Despacho

PÁG: 56/147
VERSIÓN : 00
DISTRIBUCIÓN &
MACRO PROCESO CÓDIGO C
LOGÍSTICA
PROCESO Gestión de Importación CÓDIGO C.2
RESPONSABLE
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Demoras en nacionalización de importación
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de órdenes nacionalizadas / Cantidad de órdenes realizadas) * 100
Medir la cantidad de órdenes que tienen problemas para su nacionalización,

DEFINICIÓN
afectando al inventario de la compañía
FUENTE DE Ordenes de importación realizadas, Documentos de nacionalización

INFORMACIÓN efectuados y no realizados, Orden de compra, Guía de Despacho

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
ALMACENAMIENTO & LOGÍSTICA EN BODEGA C.3

MACRO
PROCESO
CÓDIGO C.3 PROCESO Almacenamiento & Logística en Bodega

Arribar a bodega con
1 Arribar a bodega Bodega contenedor y guía de Transportista
despacho
Recibir producto y cotejar con
Recibir producto y Supervisor de
2 Bodega orden de compra y guía de
cotejarlo Almacén
despacho
Notificar Elaborar y notificar informe Supervisor de
3 Bodega
inconformidades de productos no conformes Almacén
Ingresar mercadería en
Ingresar mercadería en Supervisor de
4 Bodega sistema y almacenar en
sistema y almacén Almacén
pallets indicados
Consolidar los pedidos
5 Consolidar pedidos cargados y emitir notas de
Guayaquil Lubricantes
despacho
Consolidar notas de
Supervisor de
6 Consolidar despachos Bodega despacho y emitir guías de
Almacén
emisión
Notificar para Notificar para emitir factura o Supervisor de
7 Bodega
Facturación nota de crédito Almacén
Supervisor de
8 Preparar pedidos Bodega Preparar pallets para envío
Almacén
Cargar los productos para
9 Cargar los pedidos Bodega Transportista
envío a clientes
Salida de bodega hacia
10 Salir de bodega Bodega Transportista
clientes
CÓDIGO C.3 PROCESO Almacenamiento & Logística en Bodega
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Realizar el almacenamiento y logística de la mercadería recibida por la HUMANOS: Analista de Lubricantes, Supervisor de Bodega, Transportista
APROBACIÓN: 00
importación realizada, manteniendo un control de inventario mensual para TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
abastecer a los clientes de acuerdo a los pedidos y ventas realizadas INFRAESTRUCTURA Y TÉCNICOS: Oficinas, mesas, sillas, archivero
B.2 Abastecimiento de Lubricantes Arribar a bodega D.2 Venta de Lubricantes

Recibir producto y cotejarlo G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
Notificar inconformidades
Ingresar mercadería en sistema y almacen
Consolidar pedidos
Consolidar despachos
Notificar para Facturación

ENTRADAS Preparar pedidos SALIDAS
Cotejar guías con pedidos
Orden de Compra Cargar los pedidos Lubricantes, Aceites, Grasas
“CASO PX”
Guía de Despacho Salir de bodega Factura y Nota de Crédito

Lubricantes, Aceites, Grasas
MANUAL DE PROCESOS
Cantidad de productos no conformes o A. Gestión Organizal & Estratégica Guía de despacho

devueltos Informe de productos no conformes
Notas de Despacho
Guía de Remisión
Factura y Nota de Crédito

PÁG: 61/147
VERSIÓN : 00
MACRO
DISTRIBUCIÓN & LOGÍSTICA CÓDIGO C
PROCESO
Almacenamiento & Logística en

PROCESO CÓDIGO C.3
Bodega
RESPONSABLE
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Cantidad de productos no conformes o devueltos
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de productos no conformes o devueltos / Cantidad de productos despachados) *

100
Medir la cantidad de despachos realizados que contenían errores en su

DEFINICIÓN
formación
FUENTE DE Reporte de Facturación, Guía de Despacho, Informe de productos no conformes,

INFORMACIÓN Notas de Despacho, Guía de Emisión
FRECUENCI UNIDAD DE
METAS
A MEDICIÓN
L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
VENTAS D
VENTAS DE COMBUSTIBLES LÍQUIDOS D.1

MACRO
CÓDIGO D GESTIÓN DE VENTAS
PROCESO
CÓDIGO D.1 PROCESO Venta de Combustibles Líquidos

Arribar a la estación Estación de
1 Arribar a la estación de servicio Cliente
de servicio Servicio
Estación de Saludar al cliente e indicar donde
2 Saludar al cliente Pistero
Servicio estacionarse
Preguntar tipo de Preguntar tipo de combustible,
Estación de
3 despacho y modo de cantidad o valor a despachar y Pistero
Servicio
pago forma de pago
Ingresar información Estación de Ingresar información en el
4 Pistero
en el sistema Servicio sistema y en dispensador
Colocar pistola Estación de Abrir tapa de tanque de gasolina
5 Pistero
según producto Servicio y colocar pistola
Despachar Estación de
6 Iniciar carga de combustible Pistero
combustible Servicio
Estación de Realizar cobro, entregar factura
7 Realizar cobro Pistero
Servicio y devolver tarjeta o cambio
Estación de
8 Indicar la salida Indicar la salida y despido cordial Pistero
Servicio
Solicitar tarjeta corporativa y
Solicitar tarjeta Estación de
9 verificar datos completos para Pistero
corporativa Servicio
despacho
Ingresar información Estación de Ingresar información en el
10 Pistero
en el sistema Servicio sistema y en dispensador
Colocar pistola Estación de Abrir tapa de tanque de gasolina
11 Pistero
según producto Servicio y colocar pistola
Despachar Estación de
12 Iniciar carga de combustible Pistero
combustible Servicio
Entregar nota de despacho y
Entregar tarjeta Estación de
13 devolver documentos Pistero
corporativa Servicio
entregados
Estación de
14 Indicar la salida Indicar la salida y despido cordial Pistero
Servicio
CÓDIGO D MACRO PROCESO VENTAS
CÓDIGO D.1 PROCESO Venta Combustible Líquido
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente RED CODO-DODO - Gerente RED COCO
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Satisfacer la necesidad de combustibles líquidos solicitados por el cliente HUMANOS: Pistero, Cliente
APROBACIÓN: 00
de manera eficiente, oportuna y de calidad. TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
Consumidor Final Combustibles Arribar a la estación de servicio Consumidor Final Combustibles

Clientes Industriales Saludar al cliente Clientes Industriales
B.1 Abastecimiento combustibles líquidos Preguntar tipo de despacho y modo de pago G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
C.1 Despacho y Distribución de Ingresar información en el sistema A. Gestión Organizal & Estratégica
combustibles líquidos Colocar pistola según producto
Despachar combustible
Realizar cobro
Indicar la salida
ENTRADAS Solicitar tarjeta corporativa SALIDAS
“CASO PX”
Ingresar información en el sistema

Necesidad de compra Colocar pistola según producto Automotor despachado con combustible
Despachar combustible
Entregar tarjeta corporativa
MANUAL DE PROCESOS
Indicar la salida
Errores en despacho de combustible A. Gestión Organizal & Estratégica Factura

líquido Nota de Despacho
Bouchers de pago
PÁG: 66/147
VERSIÓN : 00

MACRO PROCESO VENTAS CÓDIGO D
PROCESO Venta de Combustibles Líquidos CÓDIGO D.1
RESPONSABLE DEL
Gerente RED CODO-DODO - Gerente RED COCO
PROCESO
NOMBRE DEL
Errores de despacho en combustible líquido
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de despachos realizados no conformes / Cantidad de despachos realizados) * 100
Medir la cantidad de errores en despacho de combustibles que generen

DEFINICIÓN
contingencias a la empresa
FUENTE DE Reporte de Ventas, Reporte de Quejas o denuncias, Factura, Nota de

INFORMACIÓN Despacho, Boucher de pago

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 98% 100%
OBSERVACIONES
VENTAS D
VENTAS DE LUBRICANTES D.2

MACRO
PROCESO
CÓDIGO D.2 PROCESO Venta de Lubricantes

Gerente Lubricantes B2B
Analizar el Oficinas Analizar el mercado y
1 y Gerente Lubricantes
mercado Quito/Guayaquil cuota de venta realizada
B2C
Elaborar Elaborar planificación de Gerente Lubricantes B2B
Oficinas
2 planificación de cobertura y nueva cuota y Gerente Lubricantes
Quito/Guayaquil
ventas de venta B2C
Gerente Lubricantes B2B
Entregar Oficinas Entregar material
3 y Gerente Lubricantes
material Quito/Guayaquil promocional y publicitario
B2C
Ejecutar Ejecutar planificación y
4 - Vendedores
planificación cuota de venta
Visitar a los clientes y
5 Visitar al cliente - Vendedores
elaborar pedidos
Cargar pedido en
6 Cargar pedido - Vendedores
aplicación móvil
Imprimir pedido y
7 Imprimir pedido - Vendedores
entregar al cliente
Entregar Entregar material
8 - Vendedores
material promocional y publicitario
CÓDIGO D.2 PROCESO Venta de Lubricantes
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente B2B y Gerente B2C
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Satisfacer la necesidad de lubricantes y aceites solicitados por el cliente HUMANOS: Supervisor B2B y Supervisor B2C, Analista de Lubricantes,
APROBACIÓN: 00
de manera eficiente, oportuna y de calidad. Vendedores

Consumidor Final Combustibles Analizar el mercado Consumidor Final Combustibles

Clientes Industriales Elaborar planificación de ventas Clientes Industriales
B.2 Abastecimiento Lubricantes Entregar material G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
C.3 Almacenamiento y Logística Ejecutar planificación H.1 Gestión de Facturación
en Bodega Visitar al cliente A. Gestión Organizal & Estratégica
I.1 Diseño de campañas publicitarias Cargar pedido

Imprimir pedido
Entregar material
“CASO PX”
ENTRADAS SALIDAS
Necesidad de Compra Pedido cargado en la nube

MANUAL DE PROCESOS
Cumplimiento de cuota de venta A. Gestión Organizal & Estratégica Pedido de compra

Reporte de Ventas
Cuota de Venta asignada
PÁG: 71/147
VERSIÓN : 00

PROCESO Venta de Lubricantes CÓDIGO D.2
RESPONSABLE DEL
Gerente Lubricantes B2B y Gerente Lubricantes B2C
PROCESO
NOMBRE DEL
Cumplimiento de cuota de venta
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de ventas realizadas / Planificación de ventas) * 100
Medir el cumplimiento de la cuota de venta para toma de acciones

DEFINICIÓN
preventivas y correctivas
FUENTE DE Pedido de Compra, Reporte de Ventas, Presupuesto Elaborado, Cuota de

INFORMACIÓN Venta asignada

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
VENTAS D
VENTAS EN TIENDAS DE CONVENIENCIA D.3

MACRO
PROCESO
CÓDIGO D.3 PROCESO Venta en Tiendas de Conveniencia

Tienda de Arribar a la tienda de
1 Arribar a tienda Cliente
Conveniencia conveniencia
Tienda de Escoger productos y
2 Escoger productos Cliente
Conveniencia llevarlos al mostrador
Saludar al cliente y
Tienda de
3 Saludar al cliente preguntar modo de Vendedor
Conveniencia
facturación
Solicitar datos para Tienda de Solicitar datos para
4 Vendedor
facturar Conveniencia facturación
Pasar productos por Tienda de Pasar los productos por
5 Vendedor
lector de barras Conveniencia códigos de barra
Tienda de Ofrecer promociones
6 Ofrecer promociones Vendedor
Conveniencia vigentes
Tienda de
7 Realizar cobro Realizar cobro Vendedor
Conveniencia
Entregar productos y Tienda de Entregar factura y
8 Vendedor
factura Conveniencia documentos para facturación
Tienda de Indicar la salida y despido
9 Indicar la salida Vendedor
Conveniencia cordial
CÓDIGO D.3 PROCESO Venta en Tiendas de Conveniencia
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente de Tiendas de Conveniencia
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Satisfacer la necesidad de productos y sancks solicitados por el cliente HUMANOS: Vendedora, Cliente
APROBACIÓN: 00
de manera eficiente, oportuna y de calidad. TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
B.3 Abastecimiento Tiendas de Arribar a tienda Consumidor Final Combustibles

Conveniencia Escoger productos G.1- G.2 - G.3 - G.4 - G.5
I.1 Diseño de campañas publicitarias Saludar al cliente A. Gestión Organizal & Estratégica
Solicitar datos para facturar
Pasar productos por lector de barras
Ofrecer promociones
Realizar cobro
Entregar productos y factura
Indicar la salida
“CASO PX”
ENTRADAS SALIDAS
Necesidad de Compra Productos y snacks

MANUAL DE PROCESOS
Cantidad de productos devueltos A. Gestión Organizal & Estratégica Factura

o no conformes Bouchers de pago

PÁG: 76/147
VERSIÓN : 00
Venta en Tiendas de
PROCESO CÓDIGO D.3
Conveniencia
RESPONSABLE DEL
Gerente de Tiendas de Conveniencia Ecuador
PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR Cantidad de productos devueltos o no conformes
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de productos devueltos o no conformes / Cantidad de productos aceptados para la

venta) * 100
Medir la cantidad de productos devueltos por caducidad o no

DEFINICIÓN
conformidad al momento de despacharlos
Reporte de Ventas, Reporte de Quejas o denuncias, Factura, Nota

FUENTE DE INFORMACIÓN
de Despacho, Boucher de pago
FRECUENCI UNIDAD DE
METAS
A MEDICIÓN
L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO E
GESTIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL E.1

MACRO
CÓDIGO E GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
PROCESO
CÓDIGO E.1 PROCESO Gestión de Clima Organizacional

Recibir metas Coordinador
Oficinas Recibir metas comerciales y
1 comerciales y Desarrollo
Guayaquil financieras
financieras Organizacional
Elaborar y enviar plantillas Coordinador
Oficinas
2 Elaborar plantilla para evaluación de Desarrollo
Guayaquil
desempeño Organizacional
Oficinas Aprobar plantillas y enviar a Gerente Talento
3 Aprobar plantilla
Guayaquil gerencias y jefaturas Humano
Coordinador
Oficinas
4 Corregir plantilla Corregir plantillas Desarrollo
Guayaquil
Organizacional
Ejecutar evaluación Evaluar a cada colaborador y
Todas las
5 de desempeño y remitir evaluaciones de Unidades de Negocio
ubicaciones
enviar desempeño llenas
Coordinador
Consolidar Oficinas
6 Consolidar información Desarrollo
información Guayaquil
Organizacional
Coordinador
Oficinas
7 Emitir Informe Emitir informe Desarrollo
Guayaquil
Organizacional
CÓDIGO E MACRO PROCESO GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CÓDIGO E.1 PROCESO Gestión del Clima Organizacional
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Coordinador de Desarrollo Organizacional
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Realizar evaluaciones de desempeño para toma de acciones preventivas o HUMANOS: Gerente de Talento Humano, Gerencias y Jefaturas, colaboradores
APROBACIÓN: 00
correctivas sobre un colaborador TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP

ECONÓMICOS: -
Todas las unidades de negocio Recibir metas comerciales y financieras Todas las unidades de negocio
Elaborar plantilla
Aprobar plantilla
Corregir plantilla
Ejecutar evaluación de desempeño y enviar
Emitir Informe
ENTRADAS SALIDAS
“CASO PX”
Necesidad de evaluar a los colaboradores Evaluación de Desempeño

MANUAL DE PROCESOS
Evaluaciones de desempeño para A. Gestión Organizal & Estratégica Evaluación de Desempeño

seguimiento Informe de Retroalimentación

PÁG: 81/147
VERSIÓN : 00
GESTIÓN DEL TALENTO

MACRO PROCESO CÓDIGO E
HUMANO
PROCESO Gestión de Clima Organizacional CÓDIGO E.1
RESPONSABLE DEL
Coordinador de Desarrollo Organizacional
PROCESO
NOMBRE DEL
Evaluaciones de desempeño para seguimiento
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Evaluaciones de desempeño para seguimiento / Evaluaciones de desempeño realizadas) * 100
Identificar la cantidad de evaluaciones de desempeño de los colaboradores

DEFINICIÓN que presenten observaciones que ameriten seguimiento del trabajo realizado
por el empleado
FUENTE DE
Evaluaciones de Desempeño, Informe de Retroalimentación
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN E.2

MACRO
PROCESO
CÓDIGO E.2 PROCESO Gestión de Reclutamiento y Selección de Personal

Coordinadora de
Receptar carpetas Oficinas Receptar carpetas de
1 Reclutamiento y
de aspirantes Quito/Guayaquil aspirantes
Selección
Coordinadora de
Recopilar Oficinas Recopilar requerimientos
2 Reclutamiento y
información Guayaquil de personal
Selección
Preseleccionar carpetas
Coordinadora de
Preseleccionar Oficinas idóneas y entregar a
3 Reclutamiento y
aspirantes Guayaquil Gerencia o Jefatura
Selección
solicitante de personal
Coordinadora de
Contactar con Oficinas
4 Contactar con aspirante Reclutamiento y
aspirantes Guayaquil
Selección
Coordinadora de
Oficinas Emitir informe de
5 Emitir informe Reclutamiento y
Guayaquil candidatos finales
Selección
Revisar
Revisar información y
información y Oficinas Gerencias y
6 planificar fecha de
planificar Quito/Guayaquil Jefaturas
entrevista final
entrevistas
Entrevistar a Oficinas Entrevistar a los candidatos Gerencias y
7
aspirantes Quito/Guayaquil finales Jefaturas
Remitir candidato Oficinas Gerencias y
8 Remitir candidato aceptado
aceptado Quito/Guayaquil Jefaturas
Solicitar Solicitar documentos Coordinadora de
Oficinas
9 documentos habilitantes para Reclutamiento y
Guayaquil
habilitantes contratación Selección
Coordinadora de
Difundir ingreso de Oficinas Difundir el ingreso del
10 Reclutamiento y
personal Guayaquil personal
Selección
CÓDIGO E.2 PROCESO Reclutamiento y Selección
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Coordinadora de Reclutamiento y Selección
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Satisfacer la necesidad de las plazas creadas en la empresa por la operación HUMANOS: Gerente de Talento Humano, Gerencias y Jefaturas, colaboradores
APROBACIÓN: 00
del negocio y requerimientos programados TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
ECONÓMICOS: -
Todas las unidades de negocio Receptar carpetas de aspirantes Todas las Unidades de negocio
Recopilar información
Preseleccionar aspirantes
Contactar con aspirantes
Emitir informe
Revisar información y planificar entrevistas

Entrevistar a aspirantes
ENTRADAS Remitir candidato aceptado SALIDAS
Solicitar documentos habilitantes
“CASO PX”
Requerimiento de personal para Difundir ingreso de personal Colaborador contratado

plaza específica
MANUAL DE PROCESOS
Cantidad de plazas no cubiertas A. Gestión Organizal & Estratégica Requerimiento de personal

Informe de candidatos finales

PÁG: 86/147
VERSIÓN : 00

HUMANO
PROCESO Reclutamiento y Selección CÓDIGO E.2
RESPONSABLE DEL
Coordinador de Reclutamiento y Selección
PROCESO
NOMBRE DEL
Cantidad de plazas no cubiertas
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Plazas no cubiertas / Plazas solicitadas) * 100
DEFINICIÓN Identificar la cantidad de plazas de trabajo no cubiertas en la organización
FUENTE DE
Requerimiento de personal, Informe de candidatos finales
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
NÓMINA Y REMUNERACIONES E.3

MACRO
PROCESO
CÓDIGO E.3 PROCESO Gestión de Nómina y Remuneraciones

Ingresar Ingresar en sistema
Oficinas
1 documentación en documentos de cada Analista de Nómina
Guayaquil
sistema de nómina colaborador
Descargar reporte Oficinas Descargar reporte mensual
2 Analista de Nómina
mensual Guayaquil de nómina del sistema
Oficinas
3 Analizar información Analizar la información Analista de Nómina
Guayaquil
Oficinas
4 Reportar Novedades Reportar novedades Analista de Nómina
Guayaquil
Elaborar reporte de nómina
Elaborar nómina de Oficinas
5 y enviar para aprobación de Analista de Nómina
pago y enviar Guayaquil
pago
Aprobar nómina de Oficinas Aprobar la nómina para Gerente Talento
6
pago Guayaquil pago Humano
Corregir nómina de Oficinas
7 Corregir reporte de nómina Analista de Nómina
pago Guayaquil
Registrar orden de Oficinas Registrar orden de pago en
pago en sistema Guayaquil sistema
Oficinas Notificar a G.1 Gestión
9 G.1 Gestión Bancaria Analista de Nómina
Guayaquil Bancaria
Recibir conformación Oficinas Recibir confirmación de
de pago Guayaquil pago y transferencias
Imprimir roles de pago Oficinas Imprimir rol de pagos y
y enviar Guayaquil entregar a cada colaborador
Recibir roles de pago Todas las Recibir rol de pagos Unidades de
12
firmados ubicaciones firmados negocio
Oficinas
13 Archivar Archivar Analista de Nómina
Guayaquil
CÓDIGO E.3 PROCESO Nómina y Remuneraciones
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Analista de Nómina
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Emitir los pagos mensuales de nómina y remuneraciones a los colaboradores HUMANOS: Gerente de Talento Humano, Gerencias y Jefaturas, colaboradores
APROBACIÓN: 00
de la empresa TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP

ECONÓMICOS: Valor de remuneración pactada
Todos los colaboradores Ingresar documentación en sistema de nómina Todos los colaboradores
Descargar reporte mensual
Analizar información G.1 Gestión Bancaria
Reportar Novedades
Elaborar nómina de pago y enviar
Aprobar nómina de pago
Corregir nómina de pago

ENTRADAS Registrar orden de pago en sistema SALIDAS
G.1 Gestión Bancaria
“CASO PX”
Reporte de asistencias, licencias, permisos, Recibir conformación de pago Nómina de Pagos

vacaciones y descansos Imprimir roles de pago y enviar Rol de Pagos
Renuncias y despidos Recibir roles de pago firmados
Archivar
MANUAL DE PROCESOS
Variaciones en nómina de empleados A. Gestión Organizal & Estratégica Nómina de Pagos

Ministerio de Relaciones Laborales Rol de Pagos
Instituto de Seguridad Social

PÁG: 91/147
VERSIÓN : 00

HUMANO
PROCESO Nómina y Remuneraciones CÓDIGO E.3
RESPONSABLE
Analista de Nómina
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Variaciones en nómina de empleados
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Valor de nómina no presupuestada cancelada / Valor de nómina presupuestada) * 100
Medir la variación en el pago de remuneraciones y nómina a los empleados

DEFINICIÓN
que se ocasionaren por diversas situaciones
FUENTE DE
Nómina de Pagos, Rol de Pagos, Informe de cumplimiento de presupuesto
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN INFRAESTRUCTURA & INGENIERÍA F

MACRO
CÓDIGO F GESTIÓN INFRAESTRUCTURA E INGENIERÍA
PROCESO
CÓDIGO - PROCESO -

Recopilar requerimientos de
Recopilar Oficinas Coordinador de
1 mantenimiento o renovación de
información Quito Ingeniería
equipos
Oficinas Elaborar matriz de priorización de Coordinador de
2 Elaborar matriz
Quito requerimientos Ingeniería
Elaborar Oficinas Elaborar y enviar cronograma de Coordinador de
3
cronograma Quito ejecución Ingeniería
Aprobar
Oficinas Aprobar cronograma de ejecución
4 cronograma y Jefe de Ingeniería
Guayaquil y matriz de priorización
matriz
Corregir Oficinas Corregir cronograma de ejecución Coordinador de
5
información Quito o matriz de priorización Ingeniería
Elaborar plan Oficinas
6 Elaborar plan de acción Jefe de Ingeniería
de acción Guayaquil
Ejecutar plan Oficinas Coordinador de
7 Ejecutar plan de acción
de acción Quito Ingeniería
CÓDIGO F MACRO PROCESO GESTIÓN INFRAESTRUCTURA E INGENIERÍA
CÓDIGO - PROCESO -
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de Ingeniería de Ecuador
REVISIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
APROBACIÓN: 00
Efectuar el mantemientto o renovación de equipos, dispensadores y demás HUMANOS: Analista de Ingeniería, Jefe de Compras
suministros necesarios para la operación del negocio TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
ECONÓMICOS: Valor de proformas por renovación o mantenimiento de equipos
Empresas especializadas Recopilar información Todos los procesos

A.2 - A.4 Elaborar matriz
H.2 Gestión de Seguridad, Permisos & Elaborar cronograma A.4 Elaboración del presupuesto anual
Medio Ambiente Abrobar cronograma y matriz
Elaborar plan de acción
Ejecutar plan de acción
Emitir informe de cumplimiento
“CASO PX”
ENTRADAS Analizar informe SALIDAS

Ejecutar acciones preventivas o correctivas
Requerimiento de mantenimiento o Equipos renovados
renovación de equipos Mantenimiento de equipos
MANUAL DE PROCESOS
Cumplimiento de la planificación A. Gestión Organizal & Estratégica Cronorgrama de ejecución

A.2 Planificación Estrategica Comercial Matriz de priorización
A.4 Elaboración del Presupuesto Anual Informe de cumplimiento

PÁG: 96/147
VERSIÓN : 00

GESTIÓN DE
MACRO
INFRAESTRUCTURA E CÓDIGO F
PROCESO
INGENIERÍA
PROCESO - CÓDIGO -
RESPONSABLE
Jefe de Ingeniería de Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Cumplimiento de la Planificación
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
Medir el cumplimiento de la planificación realizada para el mantenimiento y/o

DEFINICIÓN renovación de equipos realizada para cada unidad de negocio y para la
organización
FUENTE DE Cronograma de ejecución, Matriz de Priorización, Informe de Cumplimiento de

INFORMACIÓN Planificación

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN BANCARIA G.1

MACRO
CÓDIGO G GESTIÓN FINANCIERA & CONTABLE
PROCESO
CÓDIGO G.1 PROCESO Gestión Bancaria

Recibir reporte de
Oficinas Recibir reporte de pagos a Analista de
1 documentos
Guayaquil proveedores y nómina Tesorería
registrados
Elaborar cronograma Oficinas Elaborar cronograma de Analista de
2
de pagos Guayaquil pagos Tesorería
Consolidar información Consolidar información de
3 de pagos y cargar en pagos y enviar para
Guayaquil Tesorería
bancos aprobación
Aprobar cronograma Oficinas Aprobar información de
4 Jefa de Tesorería
de pagos Guayaquil pagos
5 Corregir información Corregir cronograma
Guayaquil Tesorería
Notificar a Gerente
Aprobar órdenes de Oficinas Gerente
6 Financiero para aprobación
pago Quito Financiero
de órdenes
Corregir órdenes de Oficinas Analista de
7 Corregir órdenes de pagos
pago Guayaquil Tesorería
Emitir reporte de pagos
Emitir reporte de Oficinas Analista de
8 efectuados y pendientes de
pagos realizados Guayaquil Tesorería
retiro
CÓDIGO G MACRO PROCESO GESTIÓN FINANCIERA & CONTABLE
CÓDIGO G.1 PROCESO Gestión Bancaria
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de Tesorería Ecuador
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Efectuar un control eficiente sobre los pagos realizados por la empresa para HUMANOS: Analista de Tesorería, Unidades de Negocio, Gerente Financiero
APROBACIÓN: 00
monitorear la liquidez de la misma TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP

ECONÓMICOS: Liquidez de la empresa
Todos los procesos Recibir reporte de documentos registrados Proveedores

Revisar solicitudes Colaboradores
Notificar inconsistencias
Elaborar cronograma de pagos
Consolidar información para pagos
3. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Aprobar pagos
ENTRADAS Ingresar órdenes de pago SALIDAS
Aprobar órdenes de pago
“CASO PX”
Solicitud de gestión bancaria Corregir órdenes de pago Pago a proveedor y colaborador

Emitir reporte de pagos realizados
MANUAL DE PROCESOS
Nivel de Liquidez A. Gestión Organizal & Estratégica Cronograma de Pagos

Órdenes de pagos
Reporte de pagos realizados

PÁG: 101/147
VERSIÓN : 00
4. INDICADORES DE GESTIÓN
GESTIÓN FINANCIERA &

MACRO PROCESO CÓDIGO G
CONTABLE
PROCESO Gestión Bancaria CÓDIGO G.1
RESPONSABLE DEL
Jefe de Tesorería
PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR Nivel de Liquidez
FORMA DE CÁLCULO
(Ingresos monetarios financieros y no financieros / Egresos monetarios financieros y no

financieros) * 100
Medir el nivel de liquidez de la empresa para cumplir con todas sus

DEFINICIÓN
obligaciones adquiridas
Cronograma de Pagos, Órdenes de Pago, Reporte de pagos

FUENTE DE INFORMACIÓN
realizados, Estados de Cuenta, Reporte de Cartera
FRECUENC UNIDAD DE
METAS
IA MEDICIÓN
L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 98% 100%
OBSERVACIONES
REALIZAR COBROS G.2

MACRO
PROCESO
CÓDIGO G.2 PROCESO Realizar Cobros

Oficinas Descargar reporte de Analista de
1 Descargar facturas
Guayaquil facturas Cartera
Descargar estados de Oficinas Descargar reporte de Analista de
2
cuenta Guayaquil acreditaciones en cuenta Cartera
Conciliar facturas y Oficinas Conciliar facturas cargadas Analista de
3
estados de cuenta Guayaquil y acreditaciones en cuenta Cartera
Oficinas Emitir reporte de facturas no Analista de
4 Emitir reporte
Guayaquil pagadas Cartera
Notificar a unidades de
Notificar a Unidades de Oficinas Analista de
5 negocio para gestión de
negocio Guayaquil Cartera
cobro
Oficinas Remitir nuevo informe de Analista de
6 Remitir nuevo informe
Guayaquil facturas no pagadas Cartera
Elaborar Provisión de Oficinas Aprobar provisión de cartera
7 Jefe de Cartera
cartera Guayaquil o ejecución de garantías
Ejecutar Oficinas Notificar a unidades de
8 Jefe de Cartera
garantías/hipotecas Guayaquil negocio
Notificar a Unidades de
Notificar a Unidades de Todas las
9 negocio de acciones Jefe de Cartera
negocio ubicaciones
tomadas
CÓDIGO G.2 PROCESO Realizar Cobros
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de Cartera Ecuador
REVISIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
APROBACIÓN: 00
Efectuar un control eficiente sobre los pagos receptados por la empresa HUMANOS: Analista de Cartera, Unidades de Negocio, Gerente Financiero
de acuerdo a cada segmento de negocio para reducir el riesgo de cartera TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
vencida o provisionada INFRAESTRUCTURA Y TÉCNICOS: Oficinas, mesas, sillas, archivero
ECONÓMICOS: Liquidez de la empresa
D. Ventas Descargar facturas Todos los procesos

H.1 Gestión de Facturación Descargar estados de cuenta
Conciliar facturas y estados de cuenta

Emitir reporte
Notificar a Unidades de negocio
Remitir nuevo informe
Elaborar Provisión de cartera
ENTRADAS Ejecutar garantías/hipotecas SALIDAS
“CASO PX”
Notificar a Unidades de negocio

Facturas cargadas en cartera Cartera dada de baja
Cartera vencida
Cartera provisionada
MANUAL DE PROCESOS
Tasa de cartera provisionada A. Gestión Organizal & Estratégica Facturas pagadas

Estados de Cuenta
Provisión de cartera realizada
Garantías ejecutadas

PÁG: 106/147
VERSIÓN : 00
GESTIÓN FINANCIERA &

CONTABLE
PROCESO Realizar Cobros CÓDIGO G.2
RESPONSABLE DEL
Jefe de Cartera Ecuador
PROCESO
NOMBRE DEL
Tasa de cartera provisionada
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Total de cartera provisionada / total de cartera ) * 100
Establecer la cantidad de cartera que se provisiona mensualmente por la

DEFINICIÓN
operación del negocio
FUENTE DE
Facturas pagadas, estados de cuenta, provisión de cartera realizada
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
REALIZAR PAGOS G.3

MACRO
PROCESO
CÓDIGO G.3 PROCESO Realizar Pagos

Elaborar y enviar Oficinas Elaborar y enviar solicitud de Unidades de
1
solicitud de pago Quito pago Negocio
Receptar solicitudes de pago y
Recibir solicitudes Oficinas Analista Cuentas por
2 revisar documentación de
de pago Quito Pagar
soporte
Aprobar solicitud Oficinas Aprobar ingreso de solicitud de Analista Cuentas por
3
de pago Quito pago Pagar
Corregir información o
Corregir Oficinas Unidades de
4 documentación soporte de
información Quito Negocio
solicitud de pago
Ingresar solicitud Oficinas Realizar ingreso de solicitud de Analista Cuentas por
5
de pago Quito pago en el sistema Pagar
Remitir documento a Sub
Enviar pagos para Oficinas
6 contador para posteo en el Sub contador
posteo Quito
sistema
Aprobar posteo de Oficinas
7 Aprobar posteo de documentos Sub contador
pagos Quito
Corregir pagos Oficinas Corregir ingreso de solicitud o Analista Cuentas por
8
cargados Quito documentación soporte Pagar
Emitir reporte de Oficinas Emitir reporte de pagos Analista Cuentas por
9
pagos cargados Quito cargados en sistema Pagar
G.1 Gestión Oficinas Recibir reporte de pagos Analista de
10
Bancaria Guayaquil cargados en sistema Tesorería
CÓDIGO G.3 PROCESO Realizar Pagos
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Analista de Cuentas por pagar
REVISIÓN: 00
APROBACIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
Registrar y realizar los pagos a proveedores de manera eficiente para HUMANOS: Unidades de negocio, Subcontador
cumplir con todas las obligaciones financieras adquiridas TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
ECONÓMICOS: -
Todos los proveedores Elaborar y enviar solicitud de pago Todos los proveedores
Todas las unidades de negocio Recibir solicitudes de pago
Aprobar solicitud de pago Todos los procesos
Ingresar solicitud de pago

Enviar pagos para posteo
Aprobar posteo de pagos
ENTRADAS Corregir pagos cargados SALIDAS
“CASO PX”
Emitir reporte de pagos cargados

Solicitud de pago G.1 Gestión Bancaria Pagos cargados en sistema
MANUAL DE PROCESOS
Errores en registros A. Gestión Organizal & Estratégica Solicitud de pagos

Informe de pagos cargados

PÁG: 111/147
VERSIÓN : 00
GESTIÓN FINANCIERA
& CONTABLE
PROCESO Realizar Pagos CÓDIGO G.3
RESPONSABLE DEL
Analista de Cuentas por Pagar
PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR Errores en registros
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de registros que tienen errores en su ingreso / Cantidad de registros realizados) *

100
Medir la cantidad de registros de solicitudes de pago que tienen

DEFINICIÓN
errores y que demoran el proceso de pago
FUENTE DE INFORMACIÓN Solicitudes de Pago, Informe de pagos cargados
FRECUENCI UNIDAD DE
METAS
A MEDICIÓN
L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN CONTABLE & TRIBUTARIA G.4

MACRO
PROCESO
CÓDIGO G.4 PROCESO Gestión Contable & Tributaria

Realizar planificación para
Realizar cumplimiento de obligaciones
1 Oficinas Quito Sub contador
planificación tributarias y registros contables
mensuales
Enviar para Enviar para aprobación de
2 Oficinas Quito Sub contador
aprobación Contador General
Aprobar
3 Oficinas Quito Aprobar planificación propuesta Contador General
planificación
Corregir
4 Oficinas Quito Corregir planificación propuesta Sub contador
información
Difundir Difundir a unidades de negocio
Oficinas
5 planificación involucradas la planificación Sub contador
Quito/Guayaquil
aprobada aprobada
Ejecutar
Oficinas Ejecutar acciones preventivas y Unidades de
6 planificación
Quito/Guayaquil correctivas Negocio
aprobada
CÓDIGO G.4 PROCESO Gestión Contable & Tributaria
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Contador General
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Cumplir con las obligaciones tributarias de la empresa de acuerdo a la HUMANOS: Subcontador, analistas contables, Jefe de Impuestos, analista de
APROBACIÓN: 00
planificación realizada, así como efectuar un control sobre lo registros contables impuestos, asistentes contables, asistentes de impuestos
y la emisión de estados financieros para toma de decisiones TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
Servicios de Rentas Internas Realizar planificación Servicio de Rentas Internas

Municipios Enviar para aprobación Superintendencias
C. Distribución & Logística Aprobar planificación Municipios
D. Ventas Corregir información Entes Gubernamentales públicos
H.1 Gestión de Facturación Difundir planificación aprobada A. Gestión Organizacional & Estratégica
Revisar cumplimiento de planificación

Emitir informes de cumplimiento
Analizar informes de cumplimiento
“CASO PX”
ENTRADAS Establecer plan de acción SALIDAS

Facturas y Notas de Crédito emitidas Informe de cumplimiento de obligaciones
Pagos a proveedores realizados tributarias
MANUAL DE PROCESOS
Obligaciones tributarias, fiscales y Informe de cumplimiento de reportes

municipales y registros contables
Cumplimiento de planificación A. Gestión Organizal & Estratégica Informes Tributarios y Financieros

Servicio de Rentas Internas Registros contables
Superintendencias
Municipios y Entes gubernamentales públicos

PÁG: 116/147
VERSIÓN : 00
MACRO GESTIÓN FINANCIERA &

CÓDIGO G
PROCESO CONTABLE
PROCESO Gestión Contable & Tributaria CÓDIGO G.4
RESPONSABLE
Contador General del Ecuador
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
Medir el cumplimiento de la planificación de cumplimiento de obligaciones

DEFINICIÓN
tributarias y registros contables establecidos para la empresa
FUENTE DE
Informes Tributarios y Estados Financieros, Registros Contables
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
REALIZAR FACTURACIÓN H.1

MACRO
CÓDIGO H GESTIÓN COMERCIAL
PROCESO
CÓDIGO H.1 PROCESO Realizar Facturación

Realizar solicitud Oficinas Realizar la solicitud de
1 Vendedores
de facturación Quito/Guayaquil despacho o pedido de venta
2 Recibir solicitud Recibir solicitud
Quito/Guayaquil Facturación
Ingresar orden de
Ingresar solicitud y
Oficinas facturación o emisión de Analista de
3 emitir orden de
Quito/Guayaquil notas de crédito en el Facturación
facturación
sistema
Analizar y aprobar orden de
Aprobar órdenes de Oficinas Gerente de
4 facturación o emisión de
facturación Quito/Guayaquil Operaciones
notas de crédito
Corregir orden de
Corregir Oficinas Analista de
5 facturación o emisión de
información Quito/Guayaquil Facturación
notas de crédito
6 Emitir documentos Emitir documentos
Quito/Guayaquil Facturación
Notificar a unidad de
Notificar a unidades Oficinas Analista de
7 negocio sobre documentos
de negocio Quito/Guayaquil Facturación
emitidos
CÓDIGO H MACRO PROCESO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO H.1 PROCESO Realizar Facturación
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Contador General
REVISIÓN: 00
APROBACIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
Emitir llas facturas y notas de crédito correspondientes a la transferencias HUMANOS: Analistas de Facturación
de bienes efectuados por la empresa TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
D.Ventas Realizar solicitud de facturación Todos los clientes

Recibir solicitud
Ingresar solicitud y emitir orden de facturación
Aprobar órdenes de facturación
Emitir documentos
Notificar a unidades de negocio
ENTRADAS SALIDAS
“CASO PX”
Pedidos de despacho de combustible Facturas y Notas de Crédito

Pedidos de despacho de lubricantes
MANUAL DE PROCESOS
Errores en documentos emitidos A. Gestión Organizal & Estratégica Facturas y Notas de Crédito emitidas

PÁG: 121/147
VERSIÓN : 00
MACRO PROCESO GESTIÓN COMERCIAL CÓDIGO H
PROCESO Gestión de Facturación CÓDIGO H.1
RESPONSABLE DEL
Contador General del Ecuador
PROCESO
NOMBRE DEL
Errores en documentos emitidos
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de documentos que tienen errores en su emisión / Cantidad de documentos

emitidos) * 100
Medir la cantidad de documentos emitidos por la compañía que

DEFINICIÓN
presentan errores y deban ser anulados
FUENTE DE
Reporte de Facturación
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN DE PERMISOS & MEDIO AMBIENTE H.2

MACRO
CÓDIGO H GESTIÓN COMERCIAL
PROCESO
CÓDIGO H.2 PROCESO Gestión de Permisos & Medio Ambiente

Realizar planificación anual para
Realizar Oficinas Coordinador de
1 obtención de permisos, tasas y
planificación Quito Permisos
licencias
Enviar Oficinas Enviar para aprobación de Coordinador de
2
planificación Quito Comité de permisos Permisos
Aprobar Oficinas Comité de
3 Aprobar planificación propuesta
planificación Quito Permisos
Corregir Oficinas Coordinador de
4 Corregir planificación propuesta
información Quito Permisos
Emitir informe de Oficinas Revisar cumplimiento de Coordinador de
5
cumplimiento Quito planificación y emitir informe Permisos
Analizar informe Oficinas Comité de
6 Analizar informe recibido
emitido Quito Permisos
Establecer plan de Oficinas Establecer acciones preventivas Comité de
7
acción Quito y correctivas Permisos
Ejecutar plan de Oficinas Ejecutar acciones preventivas y Coordinador de
8
acción Quito correctivas Permisos
CÓDIGO H MACRO PROCESO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO H.2 PROCESO Gestión de Permisos & Medio Ambiente
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Coordinador de Permisos y Medio Ambiente
OBJETIVO RECURSOS
REVISIÓN: 00
Obtener los permisos, tasas y licencias correpsondientes para llevar a cabo las HUMANOS:
APROBACIÓN: 00
operaciones normales de la empresa TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP

Todos los segmentos de Realizar planificación Entes gubernamentales de control

negocio Enviar planificación
Aprobar planificación
Analizar informe emitido

Establecer plan de acción
ENTRADAS Ejecutar plan de acción SALIDAS
“CASO PX”
Obligaciones municipales y de Permisos, tasas y licencias

funcionamiento
MANUAL DE PROCESOS
Cumplimiento de Planificación A. Gestión Organizal & Estratégica Solicitudes de pago

ARCH Plan de Acción
Municipios y Entes de control

PÁG: 126/147
VERSIÓN : 00
4. INDICADORES DE GESTIÓN
MACRO
GESTIÓN COMERCIAL CÓDIGO H
PROCESO
PROCESO Gestión de Permisos & Medio Ambiente CÓDIGO H.2
RESPONSABLE
Coordinador de Permisos y Medio Ambiente
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
Medir el cumplimiento de la planificación para la obtención de permisos, tasas y

DEFINICIÓN
licencias de la red de estaciones de servicio y oficinas
FUENTE DE
Solicitudes de Pago, Plan de Acción
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN DE MARKETING I
MACRO
CÓDIGO I GESTIÓN DE MARKETING
PROCESO
CÓDIGO - PROCESO -

Recibir planificación Jefe de Trade
1 Oficinas Quito Recibir plan de marketing
de marketing Marketing
Elaborar campañas Elaborar propuestas de Jefe de Trade
2 Oficinas Quito
publicitarias campañas publicitarias Marketing
Oficinas Analizar y aprobar Gerente de
3 Aprobar campañas
Guayaquil campañas publicitarias Marketing
Corregir campañas Jefe de Trade
4 Corregir información Oficinas Quito
publicitarias propuestas Marketing
Ejecutar campañas Efectuar lanzamiento de Jefe de Trade
5 Oficinas Quito
publicitarias campañas Marketing
Emitir informe de Elaborar y enviar informe de Jefe de Trade
6 Oficinas Quito
cumplimiento resultados parcial Marketing
Analizar informe Oficinas Gerente de
7 Analizar informe emitido
emitido Guayaquil Marketing
Establecer plan de Establecer acciones Jefe de Trade
8 Oficinas Quito
acción preventivas y correctivas Marketing
Ejecutar plan de Ejecutar acciones Jefe de Trade
9 Oficinas Quito
acción preventivas y correctivas Marketing
CÓDIGO I MACRO PROCESO GESTIÓN DE MARKETING
CÓDIGO - PROCESO -
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de Trade Marketing
REVISIÓN: 00
APROBACIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
Generar la propuesta de valor de la empresa a través de campañas HUMANOS: Country Manager Ecuador, Gerente de Marketing, Unidades de
promocionales orientadas a cada segmento de negocio Negocio
Empresas especializadas Recibir planificación de marketing Todos los clientes

A. Planificación Organizacional Elaborar campañas publicitarias
D. Ventas Aprobar campañas
Ejecutar campañas publicitarias
Analizar informe
“CASO PX”
ENTRADAS Establecer plan de acción SALIDAS

Proformas de servicios Campaña de publicidad
Solicitud de campaña promocional
MANUAL DE PROCESOS
Cumplimiento de la planificación A. Gestión Organizal & Estratégica Plan de Acción

Detalle de campaña publicitaria

PÁG: 131/147
VERSIÓN : 00
GESTIÓN DE
MACRO PROCESO CÓDIGO I
MARKETING
PROCESO - CÓDIGO -
RESPONSABLE DEL
Jefe de Trade Marketing Ecuador
PROCESO
NOMBRE DEL
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
Medir el cumplimiento de la planificación de campañas publicitarias y su

DEFINICIÓN
efectividad en el mercado nacional
FUENTE DE
Informe de Cumplimiento, Plan de Acción
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN ADMINISTRATIVA & COMPRAS J

MACRO
CÓDIGO J GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROCESO
CÓDIGO - PROCESO -

Realizar
Realizar planificación anual de
1 planificación y Oficinas Quito Jefe de Compras
recursos no operativos
enviar
Aprobar Oficinas Gerente de
2 Aprobar planificación propuesta
planificación Guayaquil Operaciones
Corregir
3 Oficinas Quito Corregir planificación propuesta Jefe de Compras
información
Difundir a unidades de negocio
Difundir
4 Oficinas Quito involucradas la planificación Jefe de Compras
planificación
aprobada
Emitir informe de Revisar cumplimiento de
5 Oficinas Quito Jefe de Compras
cumplimiento planificación y emitir informe
Analizar informe
6 Oficinas Quito Analizar informe recibido Jefe de Compras
emitido
Establecer plan de Establecer acciones preventivas
acción y correctivas
Ejecutar plan de Ejecutar acciones preventivas y
acción correctivas
CÓDIGO J MACRO PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y COMPRAS
CÓDIGO - PROCESO -
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de Compras
REVISIÓN: 00
APROBACIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
Cumplir con las necesidades no operativas de la empresa, su planificación y HUMANOS: Gerente de Operaciones
ejecución TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
Empresas especializadas Realizar planificación y enviar Todos los procesos

Todos los procesos Aprobar planificación
Difundir planificación

Analizar informe emitido
Establecer plan de acción
ENTRADAS Ejecutar plan de acción SALIDAS
“CASO PX”
Solicitudes de Compras Planificación de recursos no operativos

MANUAL DE PROCESOS
Cumplimiento de la planificación A. Gestión Organizal & Estratégica Informe de Cumplimiento

Plan de Acción

PÁG: 136/147
VERSIÓN : 00
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
MACRO PROCESO CÓDIGO J
& COMPRAS
PROCESO - CÓDIGO -
RESPONSABLE
Jefe de Compras
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
INDICADOR
FORMA DE CÁLCULO
Medir el cumplimiento de la planificación realizada sobre el manejo y

DEFINICIÓN
administración de los recursos no operativos de la compañía
FUENTE DE
Informe de Cumplimiento, Plan de Acción
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN DE IT & SISTEMAS K

MACRO
CÓDIGO K GESTIÓN DE IT & SISTEMAS
PROCESO
CÓDIGO - PROCESO -

Elaborar solicitud Todas las Elaborar solicitud de Unidades de
1
de requerimiento ubicaciones requerimiento o incidente Negocio
Oficinas Recibir solicitudes y
2 Recibir solicitudes Gerente de IT
Quito/Guayaquil priorizarlas
Oficinas Asignar técnico
3 Asignar técnico Gerente de IT
Quito/Guayaquil correspondiente
Oficinas
4 Emitir informe Emitir informe Técnico asignado
Quito/Guayaquil
Archivar solicitud con
Archivar Oficinas
5 requerimiento o incidente Gerente de IT
requerimiento Quito/Guayaquil
atendido
CÓDIGO K MACRO PROCESO GESTIÓN DE IT & SISTEMAS
CÓDIGO - PROCESO -
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente de IT & Sistemas
REVISIÓN: 00
APROBACIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
Satisfacer los requerimientos e incidentes generados por la operación del HUMANOS: Gerente de cada EESS, Técnicos
negocio TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
Todos los procesos Elaborar solicitud de requerimiento Todos los procesos

Recibir solicitudes
Asignar técnico
Emitir informe
Archivar requerimiento
ENTRADAS SALIDAS
“CASO PX”
Solicitud de requerimiento o incidente Requerimiento e incidente atendido

MANUAL DE PROCESOS
Tasa de requerimientos/ incidentes no A. Gestión Organizal & Estratégica Correo electrónico

atendidos

PÁG: 141/147
VERSIÓN : 00
GESTIÓN DE IT &
MACRO PROCESO CÓDIGO K
SISTEMAS
PROCESO - CÓDIGO -
RESPONSABLE DEL
Gerente de IT & Sistemas
PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de requerimientos / incidentes no atendidos
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de requerimientos-incidentes no atendidos / Cantidad de requerimientos-incidentes

recibidos) * 100
Medir la cantidad de requerimientos e incidentes no atendidos del

DEFINICIÓN personal administrativo y de estaciones de servicio, para mejor la
eficacia y rapidez en su atención
FUENTE DE
Correo electrónico
INFORMACIÓN

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
OBSERVACIONES
GESTIÓN LEGAL L
MACRO
CÓDIGO L GESTIÓN LEGAL
PROCESO
CÓDIGO - PROCESO -

Enviar correo con notificación
Enviar correo con Todas las Unidades de
1 recibida o solicitud de
notificación recibida ubicaciones Negocio
asesoría
2 Recibir notificación Oficinas Quito Recibir notificación Abogada de turno
Enviar documentación Enviar documentación
3 Oficinas Quito Abogada de turno
soporte soporte para presentación
Recibir
Recibir y presentar Unidades de
4 documentación Oficinas Quito
documentación enviada Negocio
soporte
Enviar fe de Unidades de
5 Oficinas Quito Enviar fe de presentación
presentación Negocio
Elaborar
Elaborar documentación de
6 documentación a Oficinas Quito Abogada de turno
sustento sobre asesoría
presentar
Emitir informe de Emitir informe de asesorías
7 Oficinas Quito Abogada de turno
asesorías realizadas
8 Aprobar informe Oficinas Quito Aprobar informe recibido Gerente de RED
9 Corregir información Oficinas Quito Corregir informe recibido Abogada de turno
CÓDIGO L MACRO PROCESO GESTIÓN JURÍDICA
CÓDIGO - PROCESO -
VERSIÓN N° 001 RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente de RED CODO - DOCO
REVISIÓN: 00
APROBACIÓN: 00
OBJETIVO RECURSOS
Brindar asesoría jurídica a cada segmento de negocuio y unidad operativa HUMANOS: Abogado principal y abogadas auxiliares
correspondiente TÉCNOLÓGICOS: Computadora, internet, impresora, sistemas ERP
Entes gubernamentales Enviar correo con noticación recibida Entes gubernamentales

Todas las unidades de negocio Recibir notificación Todas las unidades de negocio
Enviar documentación soporte
Recibir documentación soporte
Enviar fé de presentación
Elaborar documentación a presentar
Emitir informe de asesorias
ENTRADAS Aprobar informe SALIDAS
“CASO PX”
Solicitud de asesoría Informe de asesoría brindada
MANUAL DE PROCESOS
Cantidad de asesorias no brindadas A. Gestión Organizal & Estratégica Informe de asesoría brindada

PÁG: 146/147
VERSIÓN : 00
MACRO PROCESO GESTIÓN LEGAL CÓDIGO L
PROCESO - CÓDIGO -
RESPONSABLE DEL
Gerente de RED CODO - DOCO
PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR Cantidad de Asesorías no Brindadas
FORMA DE CÁLCULO
(Cantidad de asesorías no realizadas / Cantidad total de asesorías brindadas) * 100
Medir la cantidad de asesorías no realizadas por el departamento

DEFINICIÓN
legal
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe de asesorías brindadas y ejecutadas

L.I META L.S
Mensual Porcentaje
85% 95% 98%
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REVISIÓN: 00 MANUAL DE PROCESOS VERSIÓN : 00

APROBACIÓN: 00 “CASO PX” PÁG: 1/147

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

1.1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 3

1.2 OBJETIVO ................................................................................................................................. 3

1.3 ALCANCE .................................................................................................................................. 3

1.4 GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................................................................ 4

1.5 SIMBOLOGÍA DE BIZAGI........................................................................................................... 5

2. CADENA DE VALOR ............................................................................................................... 6

3. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................................. 7

4. INVENTARIO DE PROCESOS ................................................................................................... 8

en las actividades desarrolladas para aportar en el crecimiento de la empresa como su mejora

en la relación con clientes y proveedores internos y externos.

operaciones diarias y los diferentes requerimientos que surjan.

herramientas que faciliten la comprensión y difusión de los mismos en cada nivel

del presente estudio.

1.4 GLOSARIO DE TÉRMINOS

la lógica de los pasos de un proceso de Negocio. (Bizagi, 2014)

Para Porter (2006, págs. 33-34)

Φ Cliente: Organización o persona que recibe un producto. (ISO 9000:2000, 3.3.5)

Φ COCO (Company Owned – Company Operated) (De Félix Parrondo, 2009)

Φ CODO (Company Owned – Dealer Operated) (De Félix Parrondo, 2009)

Φ DOCO (Dealer Owned – Company Operated) (De Félix Parrondo, 2009)

Φ DODO (Dealer Owned – Dealer Operated) (De Félix Parrondo, 2009)

Φ Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados. (ISO 9000:2000, 3.2.14)

Φ Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO

Φ Estación de Servicio o EESS: Establecimiento físico donde se expende combustibles

Φ Flujo grama: método grafico de un proceso (García, 2007, pág. 51)

Φ Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000, 3.4.1)

Φ Procesos estratégicos: son aquellos relacionados con la estrategia de la organización

negocio. (Bravo, 2009)

Φ Procesos Operativos: Atienden directamente la misión del negocio y satisfacen

necesidades concretas de los clientes. (Bravo, 2009)

Φ Producto: Resultado de un proceso. (ISO 9000:2000, 3.4.1)

1.5 SIMBOLOGÍA DE BIZAGI

TIPO DESCRIPCION ICONO VISUAL

Algo que ocurre durante el transcurso de

El término genérico para denominar

Para controlar el flujo, puede ser una

Conectores (Connecting Objects)

Tabla 1 - Elementos del BPMN Bizagi

La cadena de valor para la empresa PX se presenta a continuación en la Figura 1.

Figura 1 - Cadena de valor de la empresa

El mapa de procesos para la empresa PX se presenta a continuación en la Figura 2.

Figura 2 - Mapa de Proceso de la empresa

De acuerdo a la desagregación realizada a los procesos, se realiza el inventario

correspondiente que se presenta a continuación en la Tabla 2.

PROCESOS ESTRATÉGICOS (PE)

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y COMPRAS J

Tabla 2 - Inventario de Procesos de la empresa

Todos los procesos y subprocesos desarrollados se presentan con el siguiente esquema:

 Caracterización del Proceso

PROCESOS ESTRATÉGICOS (PE)

GESTIÓN ORGANIZACIONAL & ESTRATÉGICA A

PLANIFICACIÓN FINANCIERA A.1

No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

de la operación del negocio Ecuador, Unidades de Negocio

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Analizar y aprobar planificación financiera propuesta

Informes de indicadores financieros Planificación Financiera aprobada

financieras del periódo anterior