PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA

Contenido
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................... 4
ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................................................4
REQUISITOS DE CALIDAD/ NORMAS..................................................................................6
GARANTÍA DE CALIDAD........................................................................................................7
CONTROL DE CALIDAD.........................................................................................................8
MEDICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD.......................................................................10
INTRODUCCIÓN

El Plan de Gestión de la Calidad para el ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA

establecerá las actividades, procesos y procedimientos para garantizar un producto de
calidad al concluir el proyecto. El propósito de este plan es:

 Garantizar que se planifica la calidad

 Definir cómo se gestionará la calidad
 Definir las actividades de garantía de calidad
 Definir actividades de control de calidad
 Definir normas de calidad aceptables

ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El enfoque de gestión de la calidad para el proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA

BLANCA garantizará que la calidad esté planificada tanto para el producto como para los
procesos. Para tener éxito, este proyecto cumplirá sus objetivos de calidad utilizando un
enfoque de calidad integrado para definir los estándares de calidad, medir la calidad y
mejorar continuamente la calidad.

La calidad del servicio de alojamiento del proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA

BLANCA estará definida por los estándares y criterios actuales y la normatividad existente
emitida por el ministerio de turismo.

El equipo del proyecto trabajará con el Grupo de Calidad para definir y documentar todos
los estándares de calidad organizacionales y de proyectos específicos para servicios y
procesos.
Toda la documentación de calidad formará parte del Plan de Proyectos y se transferirá a
las operaciones una vez que el proyecto haya concluido con éxito.

Se establecerán indicadores que se utilizarán para medir la calidad a lo largo del ciclo de
vida del proyecto para el producto y los procesos. Estas mediciones de producto y
proceso se utilizarán como criterio para determinar el éxito del proyecto y deben ser
revisadas por el patrocinador del proyecto. Las indicadores incluirán:

OBJETIV INDICADO TENDEN MET FRECUEN

FORMULA
O R CIA A CIA
1.
Mantener
la
Nivel de Total ventas mes actual actual/ 100
participaci Creciente mensual
ventas Total ventas mes año anterior %
ón en el
mercado
nacional.
2. Evaluación
Promedio evaluaciones Creciente 70% Semestral
Satisfacer del servicio
las men
número de quejas
necesidad Quejas de Decrecien or a
recibidas/número de servicios mensual
es del Clientes. te 0.5
prestados
cliente %
Nivel de Men
Decrecien
endeudamie Pasivo total/Activo total or a Anual.
3. te
nto 70%
Mantener
la solidez Razón Activo corriente/Pasivo
Creciente 1.5 Anual.
corriente corriente

Número de empleados con

Desempeño
calificación mayor a 4/Total de Creciente 85% Semestral.
del personal
empleados evaluados
4.
Garantizar
el Desempeño Cantidad de proveedores con
100
mejoramie de calificación superior a 80/Total Creciente Semestral.
%
nto proveedores de proveedores
continuo
de los
procesos Oportunidad
Cantidad de entregas fuera de Decrecien
en las 15% Mensual.
tiempo/Total de entregas te
entregas
 Cumplimient
Indicadores con meta
o de Creciente 90% Anual
cumplida/Total de indicadores
indicadores

REQUISITOS DE CALIDAD/ NORMAS

Calidad del Servicio:

Los estándares y requisitos de calidad del Servicio serán determinados por el equipo del
proyecto y el grupo de calidad. Estos estándares se basarán principalmente en los
estándares documentados de la compañía para todos los servicios hoteleros y turísticos.
Puede haber normas de calidad específicas del servicio identificadas que actualmente no
forman parte de las normas organizativas documentadas. En este caso, el grupo de
calidad examinará estas nuevas normas y las incorporará en la documentación de la
organización, si se aprueba. El equipo del proyecto también documentará cualquier norma
de calidad recientemente
identificada en el plan del proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA y garantizará
la comunicación con todos los interesados.

Como los productos de prueba se miden a intervalos predeterminados, sabremos que el

Servicio cumple con los estándares de calidad una vez que alcanzamos diez ensayos
consecutivos resultantes de cable que está 100% dentro de los márgenes de control de
calidad aceptables.

Calidad del proceso:

El equipo del proyecto y el grupo de calidad determinarán las normas y los requisitos de
calidad del proceso. Muchas de estas normas se basarán en las normas de proceso de la
empresa existentes. Sin embargo, se prevé que habrá varias etapas únicas en la
fabricación del producto LTFC que requerirán nuevas normas de calidad. El equipo del
proyecto LTFC trabajará con el grupo de calidad para establecer normas aceptables y
documentar estas normas para su incorporación tanto en los documentos del proceso
organizativo como en el plan del proyecto LTFC. Estas normas se comunicarán a todos
los interesados en el proyecto.

A medida que se crean los productos de prueba, las métricas de proceso se medirán y
analizarán para determinar la calidad del proceso. Una vez que el producto LTFC cumpla
con el cumplimiento de calidad y todas las métricas de proceso estén dentro de márgenes
aceptables de garantía de calidad, lograremos el cumplimiento del proceso para el
proyecto LTFC.

GARANTÍA DE CALIDAD

La garantía de calidad del proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA se centra en

los procesos utilizados en los servicios de hotelería y turismo. Para garantizar la calidad,
se utilizará un proceso de calidad iterativo durante todo el ciclo de vida del proyecto. Este
proceso iterativo incluye medir métricas de procesos, analizar datos de procesos y
mejorar continuamente los procesos.

El Director del Proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA y el equipo del proyecto
realizarán evaluaciones a intervalos planificados a lo largo del proyecto para asegurar que
todos los procesos se están implementando y ejecutando correctamente.
 El director de calidad proporcionará gestión de calidad día a día y realizará auditorías de
procesos semanalmente, supervisará las métricas de desempeño de los procesos y
asegurará que todos los procesos cumplan con las normas de proyecto y organización. Si
se detectan discrepancias, el director de calidad se reunirá con el director del proyecto y
examinará las discrepancias detectadas.

El Director del Proyecto programará revisiones periódicas de proyectos, gestión y

documentos. En esos exámenes, un tema del programa incluirá un examen de los
procesos de los proyectos, cualesquiera discrepancias y/o conclusiones de auditoría del
director de calidad, y un debate sobre iniciativas de mejora de los procesos.

La mejora de los procesos es otro aspecto de la garantía de la calidad. Los exámenes, las
conclusiones y las evaluaciones de la garantía de calidad siempre deben dar lugar a
alguna forma de mejora de los procesos y, como resultado, mejora del producto. Todas
las iniciativas de mejora de los procesos deben documentarse, aplicarse y comunicarse a
todos los interesados a medida que se vayan introduciendo cambios.

CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad del proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA se centra
principalmente en la atención de PQR de la siguiente manera:

CONDICIONES GENERALES.

4.1 Toda queja recibida debe ser respondida al cliente con la solución en un plazo no
superior a quince días hábiles para aquellas que requieren revisión o análisis del producto
y no superior a ocho días hábiles para las relacionadas con el servicio.

4.2 Cuando se requiera, la queja será contestada por escrito. Cuando la situación
particular exija una respuesta urgente, ésta se hará en forma telefónica, verbal o por la vía
que garantice mayor rapidez para el cliente y después se documentará por escrito en el
formato de registro de Quejas.

4.3. Las quejas graves y frecuentes requieren la apertura de una acción correctiva o
preventiva (Ver procedimiento acciones preventivas, correctivas y de mejora).

4.4. Cuando la razón de la queja es incumplimiento en especificaciones de Calidad del

producto, se le debe solicitar al cliente una muestra física para ser comparada con la
contra muestra.

4.5. En caso de que la queja amerite devolución se solicita al cliente la devolución del
producto se envía al transportador correspondiente para recogerla y reponerla
inmediatamente.
5. CONTENIDO.

5.1 Recepcionar y registrar petición, queja o reclamo: Cualquier persona dentro de la

empresa que reciba una PQR del cliente externo debe registrarla en el Formato de
registro de quejas. Al recibir la misma es importante analizar sí existe mérito para ello. En
caso de no existir mérito, se notifica al cliente por escrito (carta, e-mail, etc.)
argumentando las razones.

5.2 Dirigir respuesta inicial al cliente: Cuando la reclamación pueda resolverse

rápidamente, cualquier persona dentro de la empresa puede dar una respuesta inmediata
al cliente. En los demás casos el gerente o alguno de los líderes de proceso dirigen una
respuesta verbal o escrita al cliente indicando que su solicitud está siendo estudiada y que
la respuesta definitiva será notificada a la menor brevedad posible. Sí la respuesta es
remitida por escrito, se anexa copia al Formato de registro de quejas.

5.3. Canalizar a responsable de la solución: La petición, queja o reclamo es

comunicada por el Líder de calidad, al responsable de proceso directamente relacionado
con el objeto de la reclamación, según el tipo de queja y de acuerdo con la tabla 1

TABLA 1. TIPOS DE P.Q.R

TIPO DE P.Q.R RESPONSABLE SOLUCIÓN

Incumplimiento de especificaciones Líder de compras – Líder de producción –
Líder de calidad
Entrega y despacho Almacenista – Líder de compras
Facturación (oportunidad, existencia de Líder administrativo y de recursos humanos
soportes) Auxiliar adminitrativo
Correspondientes a los contratos y
acuerdos establecidos
Servicio Depende de la PQR

5.4. Manejo de devoluciones: Cuando se trate de devoluciones el líder del proceso

correspondiente revisa el producto no conforme devuelto para validar la devolución y se
determina si se requiere el cambio parcial o total, con el fin de programar la cantidad a
reponer.

Cuando se trate de productos preparados estos se analizan y se procede a su respectivo

desecho.

5.5 Establecer solución y mejora: se debe activar el Procedimiento de acciones

preventivas, correctivas y de mejora.
MEDICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

Todos los productos y procesos del proyecto ALOJAMIENTO RURAL CASA BLANCA
deben medirse y ajustarse a las normas y tolerancias establecidas. Los siguientes
registros serán utilizados por el proyecto y los equipos de calidad en la realización de
estas mediciones y se mantendrán para su uso como documentación de apoyo para la
aceptación del proyecto.