CHATBOTS

Conversaciones con
personalidad 💭 "El rol de los
chatbots en la experiencia al
cliente".
 UN POCO DE MI CAMINO

Soy de Concepción - Chile. Vengo del mundo del marketing

1
digital, contenidos y social media
Freelance consultoría y
Vivo hace años en apoyando con cursos a 2
Santiago pero estoy emprendedor@s.
pasando la pandemia

PRESENTACIÓN
en Concepción. Ayudé con clases a personas de 3
tercera edad, entendiendo su
Actualmente, diseño problemática frente a Internet y
chatbots y experiencias RRSS.
conversacionales en
Everis.

INTERNET FAV IKIGAI APRENDIZAJES

Cine ciencia ficción y Diploma en Design Thinking.

acción + cine europeo.
Diploma en Marketing Digital.
Familia, blog, gatitos, café
Cursos Youtube. Series
de especialidad. Diploma en Experiencia de Usuario y
Online. distopías y 2
terror. Libros de psicología Arquitectura de la información.
positiva, innovación y
creatividad.
¡COMENCEMOS!
MUNDO:
CHATBOTS EN PANDEMIA SEGÚN
ZENDESK MARCÓ UN INCREMENTO
DE 90%
US$481 mil
millones
Es lo que el mercado global del
contact center invertirá para
2024, gran parte destinado a
implementar tecnologías
relacionadas con la IA.

(Fuente: Strategyr)
ACELERACIÓN
CHATBOTS CONTEXTO
DE PANDEMIA - CHILE
● Minería.
● Telemedicina y Salud.
● Banca.
● Servicios públicos.
● Suministros.
● Telecomunicaciones.
● Retail.
Chatbots en Retail

MERCADO CHILENO
Tienen una experiencia normal que cumple lo
que promete a primera vista como caso de uso,
algunos con faltas ortográficas a mejorar. No
han escalado más allá de lo que estaban hace
un año o dos.

Es probable que quieran re-diseñar sus

chatbots con el auge de la automatización y la
gran cantidad de personas que están
sumándose a realizar compras, seguimientos y
preguntas online dado el contexto inestable a
causa de la pandemia. Es una gran oportunidad
para estas empresas.
NUEVOS CHATBOTS
MINEDUC, chatbot informacional “Catalina” del
Sistema de Acceso a la Educación Superior,
ayuda a usuarios(as) a saber más de las
carreras.
Optar por una mejora en su bienvenida, hacerla
visible sin necesidad que el usuario tenga que
decir “hola”, y explicar en qué puede ayudar al
usuario, no tiene identidad en una primera
mirada, sin avatar e incluso dice “chatbot” y no
Catalina en la parte alta del chat. Son detalles
que ayudan a mejorar la experiencia de uso.

Catalina
 METODOLOGÍAS ORQUESTADAS
USER CENTERED DESIGN (UCD)
DESIGN THINKING
Integrando necesidades de las
personas, las posibilidades de la
tecnología y los requisitos para
el éxito empresarial.
DISEÑO EXPERIENCIA DE
USUARIO
Enfoque en la experiencia de uso
vinculada a la emoción, sensación
y satisfacción del usuario durante
su relación con la interfaz.
Mayormente centrado en dolores y
necesidades de nuestro usuario final.
Foco en la facilidad de uso y
comprensión de la solución por parte
de nuestro usuario.
HUMAN-CENTERED DESIGN (HCD)
Enfoque innovador y creativo de alta
empatía hacia las personas y el
contexto de uso de la solución.
Ideando soluciones de diseño
agradables y funcionales, tomando en
cuenta rasgos psicológicos y
características de los usuarios.
 FASES DE DISEÑO CHATBOT
Sintetizar patrones ● Tutorial cognitivo:
encontrados alcanzando basado en expertos.
claridad sobre el ● Pruebas beta en
problema, categorizando usuarios.
temas a resolver. ● Heurística chatbots.

Sintetizar Pruebas

Investigar Prototipar Iteración

Despejar suposiciones, Prototipado en baja con Lograr aprendizajes de la

empatizar con los usuarios y
el problema a resolver. Ser
capaces de entender al
negocio y lograr ir más allá de
sus necesidades.
visibilidad hacia todo el
equipo para tomar decisiones.
Luego, prototipado en alta
para futuras pruebas
(Dialogflow, eva, IBM Watson
Assistant, etc.)
retroalimentación de los
usuarios, permitiendo despejar
incógnitas, generar cambios,
quick wins y nuevas versiones.
 ¿CÓMO MAPEAR LA PERSONALIDAD?
ESPECTRO DE PERSONALIDAD
Uso de artefacto “espectro
personalidad” para definir ciertos
rasgos del chatbot en una
actividad de co-creación con
stakeholders y equipo para
obtener el aprendizaje necesario
que ayudará a determinar la
personalidad del asistente virtual..
TONO, ESTILO Y PATRONES
Definir tono, estilo y patrones
que serán parte importante
del contenido conversacional.
Identificar emociones del
usuario antes, durante y
después de la experiencia.
VALORES DE MARCA
Tener siempre presente y, de
manera clara, los valores o
pilares de la marca o negocio.
 ESPECTRO DE PERSONALIDAD

REVISAR
 CANVAS AVATAR Y PERSONALIDAD

REVISAR
 CANVAS DISEÑO CHATBOT

REVISAR
 15

En resumen
Algunas notas finales

Aplicar el "UX Research" en la etapa temprana ayuda a lograr una

alineación interna en torno a quién estás construyendo, también respecto
al problema que quieres resolver y te permite conceptualizar una solución. 

Al no realizar esta etapa difícilmente podrás saber qué problemas estás

tratando de solucionar, definir de manera clara qué tienes que construir o
si la solución que vas a crear funcionará de forma eficiente para los
usuarios y alineada a las necesidades del negocio.

Un "prototipo" te ayudará a descubrir rápidamente cualquier barrera que

enfrentará tu idea ya sea en fallas o errores.

El poder aplicar "pruebas o testeos" te permitirá tener un diseño validado

por objetivos. "Iterar" te permitirá poner en práctica los aprendizajes y
mejorar tu solución lo más rápido posible.

Una mentalidad empática ayuda a ponerse en el lugar de los usuarios y

ver el mundo desde su punto de vista. Te permitirá idear chatbots y diseño
de conversaciones intuitivas y sin barreras logrando una experiencia fluida
y mejorada hacia los usuarios y con valor comercial..

Seamos innovadores éticos y responsables que diseñen chatbots,

soluciones y contenidos accesibles para todos y todas.

 =)

2° LEY DE CLARKE
Escritor británico de ciencia
ficción Arthur C. Clarke
(1917-2008)
“La única manera de
descubrir los límites de lo
posible es aventurarse un poco
más allá, hacia lo imposible”
 Recursos
APRENDER MÁS MI TOOL KIT FAVORITO
Curso Dialogflow Whimsical.
Curso conversational interfaces Mural.
Curso UX and Accessible Design Conceptboard.
Miro.
LECTURA Padlet.
Airtable
Metodología UX Conversacional. Userbit
Cómo mapear la personalidad del chatbot. CUI Tools.
Diseñando el avatar e identidad del chatbot. Glitch
Cómo darle trazabilidad con el canvas de diseño. Custellence
Botframe
Planeta Chatbot. Botmock
Chatbot Magazine. Botsociety
 ¿Consultas?
Conversar más.
https://www.linkedin.com/in/mariajosesanhueza65digital/

GRACIAS!
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