1.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años se ha vuelto más común escuchar que el servicio que brindan las
empresas de telefonía móvil en Bolivia tiene muchas deficiencias, tanto las privadas como
la única estatal que es Entel. Esto lleva a enfocar el análisis del QFD en el servicio de
telefonía móvil de Entel, para poder analizar las deficiencias en el servicio que se presta a
los usuarios, y poder su servicio con la competencia, verificando puntos exactos que
posibiliten conseguir la calidad total.

Por consiguiente, el sector específico al que nos avocaremos será el servicio de internet
móvil que brinda Entel, puesto que consideramos que hoy en día, el servicio de internet es
muy solicitado y utilizado, sobre todo por personas jóvenes. El uso del internet se ha vuelto
algo cotidiano, es básicamente una nueva necesidad que tienen las personas de las
nuevas generaciones, ya que facilita una innumerable cantidad de operaciones y procesos
del diario vivir. El servicio de internet en Bolivia posee un costo muy elevado, a
comparación de otros países, y también es un servicio deficiente en cuanto a las
velocidades disponibles en el mercado. Dentro de las posibilidades de las personas, cada
una velará por obtener el mejor servicio al precio más bajo, lo cual nos llevó a hacer un
análisis de Entel y las empresas competidoras, para saber qué compañía tiene los precios
más accesibles, un servicio de calidad, y qué compañía tienden a elegir los usuarios por las
diferentes características que tiene su servicio.

El análisis del QFD nos permitirá conocer los puntos débiles de Entel respecto a la
competencia, al igual que los aspectos que los usuarios consideran importantes y podrían
ser implementados o, en caso de que ya estén presentes, mejorados. Además de brindar
información sobre los deseos que el cliente tiene sobre el servicio, se considerarán ciertos
planes de acción, que ayuden a volver esos deseos en servicios que la compañía ofrece de
manera real.

2. ANTECEDENTES
2.1. Historia de Entel

ENTEL fue fundada el 22 de diciembre de 1965 como Sociedad Anónima Mixta con
representación oficial del Estado boliviano, con la finalidad de “desarrollar las
telecomunicaciones en todas sus modalidades y formas en el territorio nacional”. En 1966
se convirtió en empresa pública descentralizada, bajo la tutela del Ministerio de
Transportes, Comunicaciones y Aeronáutica Civil.

El 27 de noviembre de 1995, se concedió a ETI - STET International (Telecom Italia) el

50% de las acciones de ENTEL y la gestión de la empresa. Adicionalmente, la Ley de
Telecomunicaciones (Ley N° 1632 del 5 de Julio de 1995) acordó a ENTEL un monopolio
durante seis años sobre los servicios de telefonía de larga distancia nacional e
internacional. Telecom Italia, por su lado, se comprometió a implementar un plan de
inversión por un total de 610 millones de dólares, y a cumplir con las metas de expansión y
calidad definidas por la ley y por el contrato de concesión.

En 2005, al ser electo Presidente de la República, Evo Morales Ayma anunció, conforme al
mandato otorgado en referéndum por el pueblo boliviano, que recuperarán los recursos
naturales y se nacionalizará las Empresas estratégicas del país.

A diez años de la capitalización y cinco de la liberalización de las telecomunicaciones en

Bolivia, ENTEL ocupa una posición de liderazgo frente a sus competidores.

El 1ro de mayo de 2008, ENTEL se nacionaliza por Decreto Supremo N°29544. El Estado
Boliviano es ahora el titular del 97% de las acciones de la empresa; se garantiza la
estabilidad laboral de los trabajadores y las trabajadoras de ENTEL, así como los contratos
suscritos con clientes y proveedores.

En este nuevo marco, la inversión del Estado y la rentabilidad de la empresa permiten

asegurar un acceso equitativo a las telecomunicaciones - derecho humano fundamental - y
el despliegue de nuevos servicios, vectores de desarrollo económico y de soberanía
nacional.

En los últimos años el servicio de telefonía móvil, específicamente el internet móvil, ha ido
decayendo

2.2. Misión

Proporcionar servicios de telecomunicaciones a través de redes tecnológicamente

actualizadas y modernas, cumpliendo la normativa vigente e impulsando el crecimiento
económico productivo de nuestro país; logrando que todos los habitantes del Estado
Plurinacional de Bolivia, accedan a la comunicación telefónica e internet bajo premisas de
calidad y tarifas equitativas.

2.3. Visión

Para el año 2025, nos comprometemos a sumar todos nuestros esfuerzos para lograr
mantener a ENTEL Bolivia como una empresa líder en el ramo de las telecomunicaciones
esto con el fin de satisfacer la demanda y las necesidades de los habitantes del Estado
Plurinacional de Bolivia.

2.4. Valores

Los colaboradores y equipos de trabajo de la Empresa, estamos orgullosos de pertenecer a

la institución por tanto nosotros cumplimos con los siguientes valores, actitudes y
comportamientos:

2.5. Excelencia
2.6. Brindamos soluciones oportunas para el cliente, en base a una moderna tecnología
y el desarrollo continuo de servicios creativos, innovadores y de valor agregado.
2.7. Honestidad y transparencia

Cumplimos nuestro trabajo apegados a los más altos principios morales y éticos,
desempeñando nuestras funciones con rectitud e integridad; actuamos de manera abierta,
honesta y auditable, generando confianza y seguridad en todas nuestras operaciones y
acciones.

2.8. Innovación

Transformamos ideas en procesos de negocio más eficientes y diferenciadores, en

productos y servicios rentables que aportan valor a nuestros clientes; con ofertas flexibles y
personalizadas a la medida de sus requerimientos.

2.9. Calidez y atención al cliente

Brindamos productos y servicios de la más alta calidad y con el distintivo de proactividad,

diligencia, respeto, eficiencia y calidez.
2.10. Principios fundamentales

Igualdad

Todas las personas pueden acceder a nuestros servicios, cuando éstos están disponibles,
con igualdad de derechos y sin discriminación alguna.

Imparcialidad

Nuestra actividad se sustenta en los criterios de objetividad y justicia, en el pleno respeto

de las disposiciones que regulan nuestra actividad específica como operador en el
mercado boliviano y nuestras relaciones con el cliente.

Continuidad

Nuestros servicios serán ofrecidos siempre con continuidad, regularidad y sin

interrupciones, salvo en aquellos casos en que sean necesarias tareas ordinarias de
mantenimiento y, excepcionalmente, cuando debamos superar problemas fortuitos de
gestión de red.

Participación

Valoramos y tomamos en consideración, con el mayor interés y agradecimiento, cualquier

sugerencia o propuesta de nuestros clientes en relación a nuestros servicios.

Eficiencia

Emprenderemos, de manera permanente, todas las acciones necesarias para garantizar a

nuestros clientes eficiencia, bajo el compromiso de prestarles un servicio de calidad y con
el respaldo de la mejor tecnología.

3. OBJETIVO
El objetivo principal de este trabajo es determinar las principales falencias existentes en
Entel, y de esta forma identificar los puntos críticos en el servicio que presta esta empresa
de telefonía móvil en Bolivia.
3.1. Objetivos específicos.
 Conocer las necesidades y expectativas de los usuarios de Entel.
 Encontrar puntos exactos de falencias en el servicio de internet móvil que brindan a
los usuarios.
 Mejorar la calidad del servicio tanto en la velocidad y en el ámbito técnico, sino
también en el servicio al cliente.
 Proponer soluciones alternativas a las falencias encontradas.
 Impulsar la flexibilidad y adaptabilidad enfocada a los clientes y al entorno, es decir,
buscar la innovación.
4. DIAGNÓSTICO

4.1. Análisis FODA

 4.2. Cinco fuerzas de Porter

 Amenaza de nuevos competidores.

De momento no se prevé el ingreso de nuevos competidores ya que es un mercado casi

copado el de la telefonía móvil en Bolivia.

 Rivalidad y competencia en el mercado.

Existe gran rivalidad en cuanto al mercado de telefonía móvil en Bolivia, copado por tres
empresas grandes, incluyendo a ENTEL, como ser:

- TIGO
- VIVA
 Poder de negociación de los consumidores.

Los clientes de ENTEL son personas que están en la posibilidad de negociar, ya que si no
ven sus necesidades satisfechas, se pueden cambiar de compañía fácilmente, es una
fuerza importante el poder de negociación que tienen los clientes en este caso, por lo que
más se debe buscar es conseguir la fidelidad de los clientes antiguos, y la captura de
nuevos clientes.

 Amenaza de servicios sustitutos.

No existen sustitutos para el servicio de telefonía e internet móvil como tal, pero lo que las
personas prefieren muchas veces es tener redes Wi-Fi en sus casas o establecimientos de
estudio o de trabajo, para evitar tener que pagara el servicio de internet móvil en sus
teléfonos inteligentes, lo curioso es que son las mismas empresas de telefonía móvil las
que proveen internet para redes Wi-fi.

 Poder de negociación de los proveedores.

Considerando que ENTEL es una empresa estatal, los proveedores de productos o

servicios que tiene ENTEL, proveen los mismos básicamente al estado boliviano, por lo
que tienen un poder de negociación limitado.

4.3. Estrategia genérica de Michael Porter

La estrategia que Entel utiliza, según las características del servicio es el de LIDER EN
COSTOS, ya que se busca reducir los costos de operaciones en la empresa con la ayuda y
la subvención del Estado, estrategia que si no es aplicada al servicio, fracasará.

Como Entel está en un mercado casi copado por empresas que tienen cierta posición en el
medio, se ve una competencia grande entre dichas empresas que en el último tiempo fue
ganado por Entel, esto se puede atribuir a factores relacionados con los precios
comparativos en el mercado, que Entel los tiene más bajos. Por otro lado, lo que se puede
evidenciar, es que Entel pierde clientes en le mercado por factores como la diferenciación,
que es la ventaja competitiva de su competencia, ya que tienen limitadas opciones para
los clientes y usuarios de dicha empresa de telefonía móvil.

En lo que consiste con el servicio en específico que es el internet móvil, se puede

considerar que la estrategia genérica que Entel utiliza es de igual forma el líder en costos.

4.4. Ventaja Comparativa

Tomando en cuenta información en el portal de la empresa de telecomunicaciones Entel,

se pueden evidenciar distintas ventajas comparativas con respecto a los servicios que
dicha empresa comercializa, ventajas generales que se pudieron evidenciar (casi en su
totalidad) en los distintos métodos de investigación que se utilizó en el trabajo.
Las ventajas que Entel considera poseer son las siguientes:

 Rebaja de tarifas en la telefonía prepago y en el internet domiciliario

 Participación en el mercado, siendo líder en el mismo con el 44.3% de los clientes
de dicho sector
 Cobertura en telecomunicaciones dado el uso de radio bases, con cobertura que
llega a los confines patrios gracias a la implementación del satélite.
 Red de fibra óptica más grande del país.
 El satélite “Tupac Katari”
 Telecentros satelitales para vivir bien
 Responsabilidad social

Vale resaltar factores ciertos que indica la página de la empresa, factores que fueron
puestos en evidencia con el estudio de grupos focales y el análisis de las encuestas, sin
embargo, a diferencia de las otras empresas de telecomunicación, no se menciona para
nada el servicio al cliente como ventaja comparativa, dato que también fue descubierto con
las herramientas ya mencionadas
5. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR QUE’S

5.1. Lluvia de Ideas

1. Que los precios sean accesibles para diferentes niveles de ingreso
2. Que existan diferentes opciones de consumo
3. Que el internet sea rápido
4. Que tenga una buena cobertura
5. Que la señal no varíe por los cambios climáticos
6. Que el sistema no se caiga
7. Que la velocidad sea constante en cualquier horario
8. Que no existan cobros injustificados
9. Que existan promociones
10. Que la información sea real
11. Que el servicio este siempre actualizado
12. Que sea adaptable
13. Que tenga varios paquetes para ofrecer
14. Que el servicio no esté muy sujeto a cambios en el entorno
15. Que ofrezca un servicio al cliente de calidad
16. Que puedan solucionar los problemas del cliente
17. Que el servicio de internet sea transferible
18. Que tenga cobertura en cualquier lugar
19. Que tenga un servicio personalizado
20. Que el personal tenga iniciativa propia
21. Que el tiempo de espera en atención al cliente no sea prolongado
22. Que prioricen la atención al cliente
23. Que el ambiente de espera sea cómodo
24. Que la atención al cliente se realice con amabilidad y respeto
25. Que exista disponibilidad de personal
26. Que tenga personal capacitado
27. Que tenga una mejor base de datos
28. Que sea innovador
29. Que existan diferentes alternativas para personas ocupadas
30. Que pueda brindar varias facilidades al cliente
5.2. Diseño de Encuestas

 Segmentación de mercado total

MINERÍA COMUNICACIÓN INDUSTRIA

EDUCACIÓN SALUD CONSTRUCCIÓN

 Mercado objetivo

INTERNET TV CABLE TELEFONIA

INTERNET
WI-FI 4G MODEM
MOVIL

VIVA ENTEL TIGO

Para identificar de manera efectiva la segmentación del mercado, el grupo se basó

en las quejas realizadas por los clientes habituales de Entel sobre la falta de calidad
en el servicio de internet móvil, de esta forma, encontrando un servicio muy popular
y utilizado en nuestro medio que cuenta con deficiencias.

Con la ayuda del grupo focal se pudieron argumentar con mayor profundidad el
disgusto de los usuarios y ex usuarios.

 Variables demográficas
Edad

18 años – 26 años

Sexo

Femenino y masculino

Lugar

Ciudad de La Paz

Uso específico de telefonía móvil

Internet móvil

Empresa de telefonía

Entel, o haber sido cliente de Entel en algún momento (para saber el motivo de su
cambio)

Perfil del consumidor

Personas que tengan acceso al servicio de internet móvil especialmente de Entel y

que haya sido cliente de Entel en algún momento, sin embargo, es también de gran
utilidad información sobre clientes de Viva y Tigo para establecer puntos de
comparación. Estas personas que tengan acceso al servicio de internet móvil
también deben ser jóvenes por el hecho de que personas jóvenes son quienes
utilizan más los datos de sus celulares, por lo tanto tiene que tener necesariamente
un Smartphone para el uso de los datos. De esta forma todos los encuestados
podrán expresar qué problemas tuvieron con el servicio de internet en La Paz.

5.3. Muestra

 Tamaño de muestra
Para determinar el tamaño de la población se tomaron datos del INE que muestran
la población de La Paz, con los rangos de edad del perfil de consumidor entr 18 y 26
años calificado como quienes utilizan con mayor frecuencia el servicio de internet
móvil.

LA PAZ: POBLACIÓN POR SEXO SEGÚN DE EDAD Y EDADES SIMPLES, 2001

(p)
EDAD TOTAL HOMBRES MUJERES
TOTAL 2,350,466 1,165,129 1,185,337
15-19
años 240,076 119,947 120,129
15 51,918 25,917 26,001
16 47,421 23,807 23,614
17 46,527 23,582 22,945
18 48,760 24,344 24,416
19 45,450 22,297 23,153
20 47,936 23,027 24,909
21 45,071 22,167 22,904
22 43,573 21,177 22,396
23 42,995 20,860 22,135
24 39,335 18,908 20,427
25 40,394 19,278 21,116
26 34,771 16,357 18,414
Podemos decir que con los datos del INE, la cantidad de personas que entran en
nuestro perfil de consumidor, consta de 339,525 personas.

Si consideramos de acuerdo con la información obtenida por un anuncio del

vicepresidente del Ministerio de telecomunicación Roy Méndez, que el 34% de las
población cuenta con internet , y que el 32.5% de esa población usa internet móvil,
podemos llegar a la conclusión de que: nuestra población objetivo es de 37517
personas aproximadamente.

En base a los datos obtenidos, se hallará el tamaño de la muestra con la utilización

de la siguiente fórmula:
Donde:

n = El tamaño de la muestra a calcular (La Paz)

N = Tamaño del universo (La Paz)

Z = Es la desviación del valor medio que aceptamos para lograr el nivel de confianza
deseado. En función del nivel de confianza que busquemos, usaremos un valor
determinado que viene dado por la forma que tiene la distribución de Gauss.

Los valores más frecuentes son:

Nivel de confianza 90% Z=1,645

Nivel de confianza 95%  Z=1,96

Nivel de confianza 99%  Z=2,575

e = Representa el margen de error máximo probable aceptado: En la presente

investigación se considera este término como el error que se permite aceptar dentro
de la muestra. Lo que significa que en la presente investigación puede existir un
error del 5%.

El error de la muestra es la diferencia que puede haber entre el resultado que se

obtiene preguntando a una muestra de la población y el que se obtendría al realizar
la preguntas a la población entera

Se desconoce la desviación estándar porque no se tiene la información acerca de

otras encuestas realizadas la para el analizar al servicio de internet móvil en La Paz.
La probabilidad de que ocurra el evento significa que las encuestas serán llenadas
de manera correcta. La probabilidad de p es del 0.5 que se utiliza como el mayor
valor.
 (Fuente: elaboración propia)

37517∗0.52∗1.962
n=
0.052∗( 37517−1 ) +0.52∗1.96 2

n=380.2762

. n= 380

p= Representa la probabilidad de que un evento ocurra

q= Es la probabilidad de que el evento no ocurra (1-p):

 Conclusión del tamaño de muestra.

El tamaño de muestra obtenida mediante la fórmula es de 384, lo que representa el

número de encuestas a realizar.

Donde sólo se realizaran 100 encuestas como máximo para simplificar el tiempo y
poder obtener información relevante de los usuarios. (Anexo 2 modelo de la
encuesta)

Las encuestas se realizaron a personas de ambos sexos todos entre 18 y 26 años.

  Análisis de resultados de encuestas

Después de realizar las respectivas encuestas a distintas personas de la ciudad y en

diferentes zonas en La Paz, el análisis de los datos es los siguientes:

Sexo
  SEXO
Masculino 41
Femenino 59
Total 100 hombre
41% mujer

59%

  Edad
18 – 20 años 43
21 – 23 años 36
24 – 26 años 21
 Total 100
¿Algunas vez tuvo problemas
Edad con su servicio
de internet movil?
¿Qué problemas
Problemas con tuvo su linea?
 
el internet
Si 86 20% 14% SI 18-20
No 14 NO
21-23
43% 24-26
Total 1005%
RED
17%
LENTITUD
36% COBROS 86%
45%
OTROS

33%
   Problemas específicos

Red 45
Lentitud 33
Cobros 17
Otros 5
Total 100

Calificación del
 
servicio de internet
Pésimo (1) 5
Malo (2) 9
Regular (3) 41
Bueno (4) 43

Muy Bueno (5) 2

Total 100

¿Cómo califica el servicio de internet movil?

Contacto con el
  servicio al cliente de
Entel 2%5%
9% 1
Si 57
No 43 2
Total 100 43% 3

41% 4
5
 ¿Recurrió al servicio al cliente alguna vez?

SI
43% NO

57%
Calificación del
 
servicio al cliente
Pésimo (1) 7
Malo (2) 13
Regular (3) 20
Bueno (4) 27
Muy Bueno (5) 33
Total 100

¿Cómo califica el servicio al cliente?

7% 1
13% 2
33%
3
4
5
20%

27%

Consideración de
 
cambio de compañía
Si 48
No 52
Total 100
 ¿Consideró cambiar de compañia?

SI
NO
48%
52%

Empresas a las que

 
pensó cambiarse
TIGO 43
VIVA 57
100
¿A cuál empresa pensó cambiarse?

 Conclusiones de TIGO
Encuestas 43% VIVA

57%
A partir de las encuestas
realizadas se puede
concluir lo siguiente:

 Una significativa
parte de la muestra (86%) ha tenido problemas con su servicio de internet.
 Se demuestra que el problema principal con el internet móvil de Entel es la
falta de señal o problemas con la red (45%) el segundo mayor problema es la
lentitud del internet móvil (33%), también un 17% de los usuarios han tenido
problemas con cobros injustificados y el 5% restante tuvo otros tipos de
problemas. Aunque la mayoría de la muestra comentó al grupo que tuvo todos
estos problemas en repetidas ocasiones.
  Se observa que un 43% de la muestra está satisfecho con el servicio de
internet, sin embargo, un 41% de la muestra está indeciso por las buenas y
malas experiencias con respecto al internet móvil de Entel, a esto se suma un
14% de personas que están insatisfechas con dicho servicio y piensan que es
de mala calidad.
 Por los problemas técnicos ya mencionados, solo un 57% de los usuarios han
ido a las oficinas de Entel a reclamar o pedir soporte técnico. A partir de ello
se observa una timidez por parte de los usuarios para reclamar por calidad, se
encontró que muchas personas se conforman y se acostumbran a la mala
calidad sea cual sea el producto que consumen.
 De este 57% de usuarios que fueron a las oficinas de Entel a recurrir a la
atención al cliente una gran mayoría muestra su insatisfacción con respecto al
servicio al cliente, tomando en cuenta el tiempo de espera, el tiempo de
atención, la resolución de los problemas, la burocracia en las oficinas, y la
calidez de trato al cliente. Con respecto al último punto un 60% de la muestra
se muestra conforme con la calidez de atención, sin embargo, los demás
puntos mencionados son desatendidos por la empresa y no logran agilizar sus
procesos de atención y resolución de problemas.
 Por lo cual se puede comprobar que un 48% de los usuarios se muestran
descontentos y han considerado cambiarse de compañía telefónica.
 De este 48% de usuarios inconformes se puede notar una gran preferencia
por VIVA con un 57% de preferencia y TIGO con un 43% que más adelante
se podrá saber por qué la gente prefiere VIVA antes que TIGO.
 Análisis de la competencia

Para la recopilación de datos de la competencia para el benchmarking, se

recopilaron datos de las empresas del mercado que son VIVA y TIGO, en la misma
encuesta que se hizo para la recopilación de datos de Entel.

Los datos de dicho análisis son los siguientes:

 Sexo
 VIVA

hombre
mujer

 Edades
60

50

40

30

20

10

0
18-20 21-23 24-26

 Preguntas del 5 al 7:
¿Su celular es Smart phone?
¿Usa los datos móviles de su celular?
¿Alguna vez tuvo un problema con su red?
 120

100

80

60
VIVA
TIGO
40

20

0
PREGUNTA 5 PREGUNTA 6 PREGUNTA 7

 ¿Qué problema tuvo con su línea?

70

60

50

40
VIVA
30 TIGO

20

10

0
RED LENTITUD COBROS OTROS

 Del uno al cinco, ¿Cómo califica el servicio de su empresa móvil?

 60

50

40

30 Viva
Viva
Tigo
20

10

0
1 2 3 4 5

 Alguna vez tuvo que acudir a una plataforma de servicio al cliente?

60

50

40

30 VIVA
TIGO
20

10

0
SI NO

 ¿Cómo califica el servicio adquirido?

70

60

50

40
VIVA
30
VIVA
20 TIGO

10

0
1 2 3 4 5

 ¿Alguna vez considero cambiarse de compañía?

 80

70

60

50

40 VIVA
TIGO
30

20

10

0
ENTEL TIGO VIVA

 ¿A cuál empresa pensó cambiarse?

80

70

60

50

40 VIVA
TIGO
30

20

10

0
ENTEL TIGO VIVA

 ¿En general, como califica a su empresa telefónica?

 45

40

35

30

25
VIVA
20 TIGO
15

10

0
1 2 3 4 5

Podemos concluir con los datos de la competencia, que existe cierto apego por la
empresa TIGO, ya que se muestra que existe mayor grado de conformidad con el
servicio que prestan, con relación a Entel o VIVA, además que se nota que existe
menor cantidad de personas que se cambiarían de empresa, que las que lo harían,
se cambiarían a VIVA, más que a Entel.

Un dato curioso, es que el porcentaje de personas que percibió problemas con el

servicio que tiene TIGO es mayor que el de VIVA, y mayor que el de Entel, lo que
demuestra que su fidelidad no va ligada al servicio técnico o a la red como tal, sino al
servicio al cliente, y el trato que reciben, además que a la solución a los problemas
que se presentan y son resueltos por los funcionarios.

5.3. Grupo focal

El grupo focal se realizó el día jueves 24 de Septiembre del 2015.

Con 6 participantes entre 20 y 25 años de edad. Estas personas manifestaron sus

distintos puntos de vista sobre problemas generales y dieron puntos de comparación
en cuanto al servicio de internet móvil de Entel y de la competencia.
  Características del grupo focal convocado.

Participantes:
PARTICIPANTES CARRERAS SEMESTRE EDAD
María Marquez Administración de Empresas 4º Semestre 20 años
Joanna Mendieta Ingeniería Comercial 7º Semestre 21 años
Lorena Rosas Administración de Empresas 6º Semestre 21 años
Denisse Ibañez Administración de Empresas 6º Semestre 19 años
Claudia Ríos Psicología 9º Semestre 25 años
Neiza Ledezma Ingeniería Industrial 8° Semestre 23 años

Moderadores:
 Jorge Marcelo Saavedra Estrada

Duración: 42 minutos

 Desarrollo del Grupo Focal

El grupo focal que realizamos tenía por objetivo obtener información sobre la
satisfacción de los clientes de las empresas de telefonía boliviana en cuanto a la
utilización de internet. Este grupo estaba conformado por personas siete personas,
de entre 20 a 26 años, que expresaron abiertamente su opinión sobre el servicio de
internet que tenían, ya fuera este proveniente de Entel, Tigo o Viva.

La primera pregunta fue la siguiente:

 ¿Cuánta importancia tiene para usted el internet móvil?

La respuesta más aceptada fue que es de mucha importancia, puesto que facilita la
comunicación entre las personas a pesar del lugar geográfico en el que se
encuentren, facilita la transferencia de datos, brinda conocimiento constante sobre
una diversidad de temas y, también, brinda entretenimiento. Hoy en día, es difícil que
una persona se mantenga al margen del uso de la red de internet, pues varios
procesos se han visto simplificados y la comodidad de tenerlos a la mano (gracias a
un teléfono móvil) hace que su uso sea grande.

 ¿Para usted, es más importante el precio o la velocidad del servicio de

internet?

En este caso la respuesta es que ambos van de la mano. Si el servicio ofrecido es

bueno, entonces no existen inconvenientes para pagarlo. Caso contrario, el precio
llega a ser un problema al decidirse por el uso de internet móvil.

 ¿Qué otro aspecto es importante para elegir el servicio de internet

móvil?

Muchas de las personas que participaron del grupo focal dicen que basaron su
elección de una compañía u otra en los comentarios que hacen los individuos en el
día a día. Por otra parte, un aspecto importante es la cobertura que se tiene en
diferentes lugares, más lejanos a las ciudades. En algunos lugares, la señal que
tiene el teléfono es mínima, y muchas veces depende de la empresa que brinda el
servicio, pues algunas brindan más cobertura que otras.

 ¿Qué tan conforme se siente con el servicio que le ofrece su compañía

de internet móvil?

En cuanto a Viva: Las personas que pertenecen a esta compañía aseguran sentirse
conformes, debido a los precios que se manejan y a las promociones de megas que
ofrecen.

En cuanto a Entel: Se sienten conformes por la cobertura de señal

En cuanto a Tigo: Las personas están conformes por el servicio de internet, las
promociones de megas y los precios.

 ¿Qué ventajas competitivas considera que su empresa de internet móvil

posee?
En cuanto a Viva: El precio

En cuanto a Entel: La velocidad y la cobertura

En cuanto a Tigo: La velocidad y la cobertura

 ¿Qué aspecto negativo encuentran dentro de su empresa de internet

móvil?

En cuanto a Viva: Velocidad mínima en algunas ocasiones

En cuanto a Entel: caída de señal, cobros altos que no son justificados de la

manera debida, internet lento en algunos momentos

En cuanto a Tigo: falta de red momentánea, que a veces resulta ser un pocdo
prolongada.

 ¿Está usted de acuerdo con los precios que cancela por el servicio?

En cuanto a Viva: sí, en todos los servicios.

En cuanto a Entel: no, los paquetes de internet manejan precios muy elevados.

En cuanto a Tigo: sí, existen paquetes accesibles para cualquier persona.

 ¿Qué opina usted, de manera general, sobre su servicio de internet?

En cuanto a Viva: el servicio es bueno, porque el precio es muy accesible.

En cuanto a Entel: el precio no es un reflejo exacto de la calidad del servicio.

En cuanto a Tigo: el servicio es muy bueno, las personas se sienten conformes.

 ¿Qué opina usted sobre el servicio al cliente que ofrecen estas

empresas?
En cuanto a Viva: la atención en general es buena, sin embargo hay ocasiones en
que no existen suficientes personas disponibles para atender de manera rápida y
oportuna, sobretodo en la sucursal de la Plaza Avaroa.

En cuanto a Entel: Generalmente el servicio es bueno, por ejemplo cuando una

persona llama a atención al cliente para recuperar los números de una tarjeta de
recarga. Algunas personas mencionaron que la espera es larga, y que el trato que
brinda el personal no es cálido.

En cuanto a Tigo: el trato es bueno, sin embargo existen ocasiones en las que
tardan en solucionar los problemas.

 ¿Ha experimentado fallas técnicas? ¿Por qué cree que se originan?

En cuanto a Viva: en cuanto a viva, las fallas se originan más por los recursos
humanos que posee la compañía.

En cuanto a Entel: debido al clima, existen fallas de señal

En cuanto a Tigo: la red cae debido a los cambios climáticos, debería existir cierta
protección contra tormentas eléctricas.

Cabe destacar, que en cuanto a la señal que ofrecen las compañías, Entel la
mantiene constante. Es decir, la velocidad no varía en cuanto al horario o a otros
factores, sino que es igual a lo largo de los días. Por otra parte, Tigo y Viva sufren de
caídas de señal. En horarios con poca afluencia de personas, muy temprano en la
mañana o en altas horas de la noche, la velocidad del servicio es muy buena. Sin
embargo, a lo largo del día esta señal pierde su intensidad, y la velocidad es menor.

 Resultados obtenidos del Grupo Focal

 La empresa de telefonía móvil que menos quejas y problemas presenta es
Tigo, las personas que utilizan su servicio están contentas con el trato, la
velocidad de la navegación y el precio que pagan.
 El punto más recalcable de la empresa Viva, es el precio que tiene para el
servicio de internet. Sus usuarios afirman que la velocidad no es excelente,
 así como tampoco la señal, pero estas deficiencias se ven compensadas con
precios muy bajos.
 Entel tiene un problema con los cobros. La mayor parte de las personas que
utilizan sus servicios afirman que los Mb de Internet se consumen sin
haberlos utilizado, de un momento a otro, y piden que estos cobros sean
justificados.
 Las tres empresas sufren de caídas de señal, sobretodo Tigo y Viva. Las
personas creen que debería existir cierta protección o sistema se soporte que
evite estos problemas que surgen, muchas veces, por los cambios climáticos.
La cobertura a lo largo de los distintos lugares del país es casi la misma en
los
5.4. Niveles de los Que’s

Nivel 1 Nivel 2
Velocidad
Internet móvil

Cobertura

Precio

Rapidez
Atención al cliente

Recursos Humanos

Ambiente

5.5. Vector de Que´s

Nivel 1 Nivel 2 Nivel

Velocida
a) Rapidez 3
b) Velocidad constante en cualquier horario
d c) Cobertura en cualquier lugar
Cobertur d) Señal constante ante cambios climáticos
 a e) Sistema estable y sin caídas

Internet
móvil
f) Precios accesibles para diferentes niveles de
Precio ingreso
g) Varias promociones y paquetes
h) Cobros justificados
i) Cortos tiempos de espera
j) Mejor base de Datos
Rapidez
Atención al cliente

k) Disponibilidad de personal
l) Amabilidad y respeto en la atención
m) Solución de problemas
Recursos n) Personal capacitado
Humanos o) Servicio personalizado
p) Iniciativa propia
q) Comodidad en el lugar de espera
Ambiente

5.6. Grado de importancia de cada Que

Requerimientos del Im
Cliente (QUES) p
a) Rapidez 10
b) Velocidad constante en cualquier 8
c) Cobertura en cualquier lugar 8
d) Señal constante ante cambios 9
e) Sistema estable y sin caídas 9
f) Precios accesibles para diferentes 8
g) Varias promociones y paquetes 8
h) Cobros justificados 6
i) Cortos tiempos de espera 10
j) Mejor base de Datos 8
k) Disponibilidad de personal 7
l) Amabilidad y respeto en la atención 9

m) Solución de problemas 9

n) Personal capacitado 8
o) Servicio personalizado 7
p) Iniciativa propia 5
q) Comodidad en el lugar de espera 5

5.7. Evaluación competitiva de los Que’s

Requerimientos del Qu 1 2 3 4 5
Cliente (QUES) I eja
m s
a) Rapidez 10 1   
 b) Velocidad constante en cualquier horario 8  
c) Cobertura en cualquier lugar 8   
d) Señal constante ante cambios climáticos 9 1   
e) Sistema estable y sin caídas 9 3   
f) Precios accesibles para diferentes niveles de 8  
ingreso
g) Varias promociones y paquetes 8 
h) Sin Cobros justificados 6  
ii) Cortos tiempos de espera 10  
j) Mejor base de Datos 8 2   
k) Disponibilidad de personal 7   
l) Amabilidad y respeto en la atención 9 6   
m) Solución de problemas 9  
n) Personal capacitado 8  
o) Servicio personalizado 7 7  
p) Iniciativa propia 5 9  
q) Comodidad en el lugar de espera 5   

Empresas
ENTEL 
VIVA 
TIGO 

6. REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE COMO’S

6.1. Lluvia de Ideas

1. Adquirir mayor cantidad de fibra óptica
2. Incorporar un sistema de soporte auxiliar
3. Ubicar mayor cantidad de amplificadores y repetidores de señal en La Paz
4. Lograr mayor cobertura
5. Reducir costos
6. Conseguir mayor cantidad de personal capacitado
7. Enviar mensajes de alerta a los usuarios
8. Mostrar los registros de consumo a usuarios
9. Motivar al personal
10. Conseguir personal extra que trabaje durante horas pico
11. Descentralizar las tareas de la organización
12. Minimizar la burocracia
13. Controlar tiempo de papeleo
14. Ofrecer mayores facilidades al cliente
15. Equipar los ambientes de las sucursales
 16. Generar ambientes confortables y acogedores para el cliente
17. Brindar cursos a los empleados de atención al cliente
18. Implementar un sistema de reclamos en cada sucursal
19. Nuevas técnicas de selección y reclutamiento de RRHH
20. Ofrecer aperitivos durante el tiempo de espera

6.2. Afinidad de vector de Como’s

Nivel 1 Nivel 2 Nivel
Velocid
Fibra Óptica 3
ad Amplificadores y repetidores de Señal
Internet móvil

Cobertur a) de Soporte Auxiliar

Sistema
a Reducción de Costos
Precio Mensajes de Alerta a usuarios
Registros de Consumo
Personal Extra en horas pico
Descentralización de Tareas
Rapidez
Atención al cliente

Menos burocracia
Personal Capacitado
Recursos Motivación al Personal
Humanos Nuevas técnicas de selección y reclutamiento de RRHH
Ambientes Equipados y confortables
Ambiente

6.3. Objetivo de desempeño de los Como’s

Como’ Objetiv
Fibra Óptica 
Amplificadores y repetidores de Señal 
a) de Soporte Auxiliar
Sistema 
Reducción de Costos 
Mensajes de Alerta a usuarios 
Registros de Consumo 
Personal Extra en horas pico 
Descentralización de Tareas 
Menos burocracia 
Personal Capacitado 
Motivación al Personal 
Nuevas técnicas de selección y reclutamiento de RRHH 
 Ambientes Equipados y confortables 

Tipo de Objetivo
MAYOR ES MEJOR 

NOMINAL ES MEJOR 

MENOR ES MEJOR 

7. RELACIONES ENTRE QUE’S Y COMO’S

7.1. Análisis de relaciones

QUÉ’S
1. Velocidad
2. Cobertura en cualquier lugar
3. Precios accesibles
4. Servicio personalizado
5. Sin cobros injustificados
6. Comodidad en el lugar de espera
7. Tiempos de espera cortos
8. Amabilidad y respeto del personal
9. Disponibilidad de personal
10. Señal constante y sin caídas
CÓMO’S
1. Ampliación de fibra óptica
2. Mayor cantidad de amplificadores y
repetidores de señal
3. Mayor cobertura
4. Personal capacitado
5. Mensajes de alerta y registros de
consumo constantes
6. Equipando las instalaciones con salas
de espera cómodas y confortables.
7. Descentralización de tareas y trámites
menos burocráticos
8. Motivación del personal
9. Personal extra que trabaje por horas
(pico)
10. Sistema de soporte auxiliar

7.2. Matriz de Relaciones

QUE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
1      0
2    
3     
4       
 5   
6    
7   
8    
9     
1  
0 de Relación
Tipos

Fuerte () Mediana () Débil ()

7.3 Objetivos de los requerimientos de diseño

Como’s
Fibra Óptica
Amplificadores y repetidores de
Señal de Soporte Auxiliar
Sistema
Reducción de Costos
Mensajes de Alerta a usuarios
Personal Extra en horas pico
Descentralización de Tareas
Personal Capacitado
Motivación al Personal
Ambientes Equipados y confortables
o CUANTO
 1,5 millas
 4 Mdps
 1,5 Db
 0,1/ 1Mb
 4 sms
 4 hr./dia
 10 horas
 4 certificados
 4 esc. satis.
 5 satis.

7.4. Evaluación competitiva técnica

Como’s 1 2 3 4 5
Fibra Óptica  
Amplificadores y repetidores de   
Señal de Soporte Auxiliar
Sistema   
Reducción de Costos   
Mensajes de Alerta a usuarios   
Personal Extra en horas pico   
Descentralización de Tareas  
Personal Capacitado   
Motivación al Personal   
Ambientes Equipados y   
 o

8.
Relativ
Absolut


3
1
1
5 6 7 8 9 10

7
2
6.6% 13.5% 10.5% 11.0% 9.7% 3.1%
ema de soporte Personal capacitado Descentraliz ación de Motiv ación al personal Personal que trabaje por Instalaciones equipadas 2

5
1
COMO’S

32
auxiliar tareas y trámites menos horas y salas confortables Brecha absoluta Brecha absoulta
burocrátic os Eval de clientes Peso Ponderado Eval ponderada ponderada relativa
3

9
8
15
3 1 100% 10.8% 10.8% 0.0% 0.0%
4

2
11
23

3 80% 10.8% 8.6% 2.2% 7.5%

5

4
87

9 60% 5.4% 3.2% 2.2% 7.5%

6

1
10
22

100% 13.5% 13.5% 0.0% 0.0%

7

0
1
20

MATRIZ DE CORRELACIONES
3 1 3 80% 13.5% 10.8% 2.7% 9.4%
8

9 3 3 1 80% 10.8% 8.6% 2.2% 7.5%

12
25

Casa de la calidad : (siguiente página)

9

9 9 9 9 3 20% 10.8% 2.2% 8.6% 30.2%

6
2

12

9 3 9 3 20% 10.8% 2.2% 8.6% 30.2%

5
0
1

99

3 9 3 9 100% 8.1% 8.1% 0.0% 0.0%

100%
2116
Total

1 60% 5.4% 3.2% 2.2% 7.5%

7.6. Cálculo de los pesos absolutos y relativos de los Como’s

1.5 3.2 2.5 2.6 2.3 0.7 70.0% 100.0% 71.4% 28.6% 100.0%
ema de soporte Personal capacitado Descentralización de Motiv ación al personal Personal que trabaje por Instalaciones equipadas
auxiliar tareas y trámites menos horas y salas confortables

envi
5 mbados Certific ados, del 1 al 5 Horas de espera Niv el de satisfacción del 1 Horas
al 5 trabajadas al dia Satisfaccion del cliente del 1 al 5
pude encontrar la misma matriz en el anexo digital adjunto al trabajo presente.

mejor Mas es mejor Menos es mejor Mas es mejor Mas es mejor Mas es mejor
para poder analizar de mejor manera la casa de la calidad o matriz de relaciones,

0 2 24 2 0 2
La matriz de correlaciones o la casa de la calidad, muestra la relación existente entre
los que´s y los comos´s obtenidos gracias al estudio, y su importancia independiente,

0 1 12 1 0 1

3.5 4 5 4 0 4
 Parámetros de Diseño
-

Matriz de relaciones: Audifonos Calificación

ponderada actual 1 2 3 4
71.4% 16.2% 11.0% 7.7% 10.6%
Ampliación de la fibra Mayor cantidad de Reduccion de costos Mensajes de alerta d
optic a amplificadores y consumo constante
Necesidad Superior No Necesidad del Cliente Peso Ponderado repetidores de señal
INTERNET MOVIL 1 Velocidad
10.8% 9 9 3
2 Cobertura en cualquier lugar
10.8% 9 9 9
3 Señal constante
5.4% 9 9 3 1
4 Sin cobros injustificados
13.5% 1 9
5 Precios accesibles
13.5% 9 1 9
ATENCIÓN AL CLIENTE 6 Servicio personalizado
Pareto de necesidades del cliente.-

10.8% 1
7 Tiempos de espera cortos
10.8%
8 Amabilidad y respeto
10.8%
9 Dis ponibilidad del personal
8.1% 3
10 Comodidad en el lugar de espera
5.4%
100.0%
Peso ponderado OK 3.8 2.6 1.8 2.5
Ampliación de la fibra Mayor cantidad de Reduccion de costos Mensajes de alerta d
optica amplificadores y consumo constante
Métrico Mil as
Mbps Db Cantidad de mensajes
Dirección de Mejora
Mas es Mejor Mas es mejor Mas es mejor Menos es Mejor
Nivel actual
1 mil a 3.8 1.3
Nivel competencia 1
0 4 1
Nivel competencia 2
0 4 1.5
Nivel competencia 3

Meta
  Pareto parámetros de diseño:

Pareto de Parámetros de Diseño

1 1 1 1 1

Ampliación de la fibra opt... 16.2%

Mayor cantidad de amplificadores y repetidores de s... 11.0%

Reduccion de cos... 7.7%

Mensajes de alerta del consumo const... 10.6%

Parámetros deDiseño

Sistema de soporte auxi... 6.6%

Personal capaci... 13.5%

Descentralización de tareas y trámites menos burocrát... 10.5%

Motivación al pers... 11.0%

Personal que trabaje por h... 9.7%

Instalaciones equipadas y salas conforta... 3.1%

Contribución Relativa
  Análisis de brecha

9. CONCLUSIONES
La conclusión a la que se llega es que, si bien la empresa de telecomunicaciones
Entel, al ser una empresa que recibe cooperación del Estado, puede que tenga
ciertas ventajas respecto a la competencia en áreas técnicas respecto al servicio,
como ser el satélite, mayor cobertura, mayor cantidad de sucursales, etc., y en el
servicio de internet móvil, que es el punto en el cual nos enfocamos, tiene también
ventaja con respecto a los precios, y los costos.
Los factores que impiden que se pueda desplegar la calidad total en el servicio de
internet móvil de Entel, radica en tres factores fundamentales, que fueron
demostrados en las encuestas, grupos focales, e implícitamente en datos de la
misma empresa, que son:

 La calidad de la señal.- si bien su cobertura es casi total, la calidad de tal

cobertura no es la mejor.
 Caídas de la red.- la red cae frecuentemente, ya sea por factores climáticos o
por saturación de la misma
 El servicio al cliente.- el trato no siempre es el más cordial, y no brindan
soluciones a nuestros problemas.

Por lo que, el estudio de igual manera reveló que para solucionar estos tres factores
determinantes, la solución radica en una solución específica para cada problema,
que son:

 Ampliación de la fibra óptica

 Tener un personal capacitado
 Tener un sistema de soporte auxiliar si se satura la red

10. ANEXOS

Anexo 1

ANEXO 1 (http://www.lostiempos.com/diario/actualidad/tragaluz/20150904/crece-en-bolivia-el-uso-de-
internet-en-m%C3%B3viles_314423_696641.html )

Ed. Impresa SEGÚN ESTUDIO DE LA CEPAL

Crece en Bolivia el uso de Internet en móviles

Por Redacción Central - Los Tiempos - 4/09/2015 

El estudio “Estado de la banda ancha en América Latina y el Caribe 2015”, elaborado por la Comisión
Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), revela que en los últimos años Bolivia ha tenido
un crecimiento significativo en el porcentaje de usuarios de Internet móvil, contribuyendo de esta
manera a acortar la brecha digital en el país.

Según este informe, durante el periodo comprendido entre 2010 y 2014, el país presentó una
significativa reducción de la tarifa con relación al PIB per cápita mensual (75 por ciento) y un  
incremento de 738 por ciento en la velocidad de conexión.

Asimismo, a partir de una muestra de 17 países de la región, se verificó que Bolivia cuenta con la
tercera mayor tasa de crecimiento del índice de digitalización para el período 2009–2013, alcanzando
un crecimiento del 11,93 por ciento y superando significativamente el promedio de la muestra (9,68
por ciento).

El citado estudio de la Cepal también señala que gracias a la gran cantidad de bolsas de datos,
planes y paquetes de Internet Prepago en la región, “segmentos que no cuentan con la capacidad
económica para acceder a planes Postpago” pueden beneficiarse con planes Prepago. En esos
parámetros, un 90 por ciento del total de abonados en Bolivia utiliza servicios Prepago, presentando
las tarifas más bajas para esta modalidad, mientras que países como Costa Rica y México presentan
las tarifas mucho más elevadas.

Los abonados a internet móvil crecieron en 993%, según Cepal

Este incremento es atribuido a un aumento de la cobertura con la tecnología 3G y LTE; sin embargo,
en internet banda ancha fija aún hay un rezago.

Sábado, 05 de septiembre de 2015

Página Siete /  La Paz

En cuatro años (2010- 2014),  el número de usuarios de internet móvil creció en 993%, según el
estudio denominado Estado de la banda ancha en América Latina y el Caribe 2015, elaborado por  la
Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal) y difundido por la Cámara de
Telecomunicaciones de Bolivia (Catelbo).
Este incremento es atribuido a las limitaciones en cuanto a aplicaciones y servicios de   la tecnología
2G, que derivaron en el aumento de la cobertura de 3G y LTE.
"Éste es uno de los motivos (limitaciones del 2G) que pueden haber influido para lograr un aumento
de 993% de abonados al servicio de internet móvil entre 2011 y 2014, siendo la red 3G la que
presenta un mayor porcentaje de usuarios en 2014”, señala el estudio.
La Cepal destaca que el incremento en la cobertura de redes 3G y LTE  estimula a los  abonados a
contratar servicios de internet, porque permiten acceder a más y mejores servicios y aplicaciones que
la tecnología 2G, que es muy limitada.
 Para el ingeniero  en telecomunicaciones  Gustavo Jáuregui  este incremento  se debe a la reducción
de precios de los teléfonos inteligentes.
"Uno de los factores importantes para el incremento en el mercado de abonados de 3G y LTE es la
disminución de los precios de los smartphones que operan con redes de datos, por lo que hace más
accesible su adquisición para el usuario del servicio de telefonía móvil,  por lo tanto, es un potencial
abonado de servicios de banda ancha móvil”, afirmó.
El estudio revela que en el país hay  una tendencia  a una mayor penetración de la banda ancha
móvil, que la fija. Mientras que la tasa de crecimiento en América Latina en la modalidad fija alcanza
el 5% y de móvil,   22%.
En Bolivia, de acuerdo con los  datos de la investigación, los costos para acceder al servicio fijo
alcanzan el 20% de los ingresos de los abonados y un 10% para acceder al servicio móvil. "Por esta
razón  la penetración de la banda ancha móvil alcanza índices superiores que la banda ancha fija”,
sostiene el análisis.
  
En criterio del ingeniero en telecomunicaciones Fernando Balderrama, es primordial el internet fijo
antes que el móvil, por lo  que tendría que mejorar la tarifa y velocidad. "Bolivia tiene una pésima
penetración de internet fijo, que es el único servicio que debería importar. Internet fijo es primordial y
el  móvil es secundario”, subrayó.

La tarifa y la velocidad

La investigación concluye que si bien el país no destaca por la velocidad de banda ancha global,
alcanza buenas posiciones  en banda ancha móvil. 

 En celeridad  de descarga,  Bolivia, Perú y Chile son los países  que presentan entre 7,09 y 9,87
Mbps, mientras que para carga "presenta índices similares a Chile y superiores a Brasil, Argentina,
Venezuela y Ecuador”, remarca Catelbo.
Los datos de la Cepal dan cuenta que el país donde la velocidad de conexión es mayor es Uruguay,
tanto en cargas como en descargas. En prontitud de cargas le siguen México y Brasil y  los últimos
lugares lo ocupan  Venezuela, Bolivia y Perú

Catelbo destaca la implementación comercial de una gran cantidad de bolsas de datos, planes y
paquetes de internet prepago en la región, lo cual permite  llegar a segmentos que no cuentan con
capacidad para registrarse en un plan postpago. En Bolivia un 90% del total de abonados utiliza
servicios prepago.
 

 Balderrama se cuestionó si es beneficioso para el país  tener tarifas bajas en el internet móvil, que
tienen  límitaciones  de MB, son inestables y de baja calidad; mientras que las conexiones fijas siguen
con costos   elevados.
Para Jáuregui  el reto de las operadoras  es mejorar los indicadores de calidad,  como  la continuidad
del servicio,  evitar la interrupción intempestiva de la comunicación (de voz o datos). Se debe alcanzar
los niveles de velocidad como en Uruguay, Colombia y Perú.
El estudio de la Cepal fue elaborado por Edwin Fernando Rojas y Laura Poveda, investigadores de la
División de Desarrollo Productivo y Empresarial.

Otros indicadores del estudio cepalino

Incremento El informe de la Cepal dice que la velocidad de conexión se incrementó en 738%.
 Digitalización Bolivia tiene la tercera mayor tasa de crecimiento del índice de digitalización de 2009 a
2013, alcanza un  crecimiento del 11,93% y supera  el promedio 9,86% de los 16 países estudiados
por la Cepal.
Prepago  En el país el 90% de los   abonados utiliza servicios prepago, que tienen   las tarifas más
bajas para esta modalidad, mientras que países como Costa Rica y México aún  tienen los precios
más elevados.
Cobertura  En 2014 se registraron  cerca  de 27 localidades que ya tienen  cobertura LTE. Sin
embargo, se prevé un aumento en esta gestión porque   las empresas de telecomunicaciones han
anunciado  inversiones para mejorar la cobertura de esta red.

La calidad de internet en Bolivia

Editorial http://www.paginasiete.bo/opinion/2015/9/9/calidad-internet-bolivia-69402.html

Miércoles, 09 de septiembre de 2015

Un estudio internacional estableció que el servicio de internet de Bolivia está entre los diez más lentos
del mundo, junto al de naciones que viven guerra civil e inestabilidad como Libia y Siria. El portal web
www.elist.com, que se especializa en hacer rankings sobre distintos aspectos de tecnología, dijo que
Bolivia es el sexto país con internet más lento del mundo.
El listado incluye a Libia (peor internet a nivel internacional) y luego le siguen Nepal, Nigeria, Irán,
India, Bolivia, Siria, Indonesia, Kazajistán y Malasia. Sobre Bolivia, el reporte reconoce que "pese a
que estos países empezaron a ofrecer internet al mismo tiempo, algunos están mejorando la calidad
del servicio. El que más ha avanzado, de los diez mencionados, es Bolivia”, agrega el portal
mencionado. 
El informe confirma los datos  de otros reportes, que llegaron a la misma conclusión sobre la lentitud y
alto precio de este servicio. El costo del internet en Bolivia por cada mega de velocidad es el más
elevado de América Latina, según el portal web "Más y mejor internet para Bolivia”. Otro estudio,
distribuido por el Diálogo Regional sobre Sociedad de la Información (DIRSI) menciona que Bolivia
tiene el internet más lento de  América y el segundo más caro.
El precio promedio mensual para acceder a éste, según el reporte, es de 45,6 dólares, sólo superado
por Argentina, donde cuesta 59 dólares. Costa Rica, Brasil y Uruguay tienen los precios más bajos,
de menos de 14 dólares al mes. Los países con internet más rápido según reportes del BID son
Uruguay, Chile y Brasil.
Con todo, no se puede negar que en los últimos años el crecimiento del acceso es verdaderamente
sorprendente. Recientemente, según un estudio de la Cepal, de 2010 a 2014, el número de usuarios
de internet móvil ha crecido en un 993%. Este crecimiento es atribuido al aumento de cobertura 3G y
LTE, es decir internet móvil.
Según la Autoridad de Telecomunicaciones (ATT) de las 4.981.684 conexiones de internet anotadas
en el país, existen 4.801.498 (96,38%) usuarios que tienen conexiones móviles (tecnología 2G, 3G y
4G, dongles y terminales). Además, precisó que hay 169.126 (3,39%) usuarios de las tecnologías
alámbricas (conexiones realizadas por medio de cables) y 11.061 (0,22%) consumidores con
tecnologías inalámbricas (conexiones que no están unidas por cables y entre sus redes están el
bluetooth, wifi, wimax y otros).
 Por otro lado, para los estándares regionales e internacionales, el  acceso a internet en Bolivia
mantiene la característica de ser el más lento y caro de Sudamérica. 
Según la ATT, el 75% del millón de conexiones a internet no supera los 0.256 mbps de velocidad;
inclusive, las empresas han reconocido que su oferta comercial de telefonía 4G no cumple con los
estándares mínimos internacionales.
Es decir, de acuerdo a los datos de la Cepal y a otros estudios, el crecimiento se da en la modalidad
móvil (fundamentalmente por el bajo precio de los celulares inteligentes); mientras que el servicio de
internet fijo tiene un crecimiento mucho menor, además de ser más escaso y más lento.  
De acuerdo al experto Fernando Balderrama, el internet fijo es más importante que el móvil, por lo
que es indispensable mejorar en el país los precios y la velocidad. "Bolivia tiene una pésima
penetración de internet fijo, que es el único servicio que debería importar. Internet fijo es primordial y
el móvil es secundario”, dijo. 
Más allá de los datos y cifras, el desarrollo del internet, tanto en cuanto a cobertura   como a calidad,
es un tema esencial de desarrollo en estos días y para países emergentes como Bolivia debiera ser
una prioridad. Es interesante el grado de aumento del acceso y la disminución de las brechas de
exclusión en el acceso a la tecnología -especialmente gracias a la telefonía celular-  pero, debemos
admitir que con los problemas de calidad y altos precios que todavía se mantienen seguiremos
rezagados y con ello numerosos aspectos de nuestro desarrollo (el principal, el relacionado a la
educación).

La calidad del internet sigue con falencias

Análisis. Tres expertos puntualizan que la insatisfacción de la población apunta a un mal servicio, que
a la expansión tecnológica. http://www.eldia.com.bo/index.php?cat=1&pla=3&id_articulo=180526

Domingo,  13 de Septiembre, 2015

Ref. Fotografia: Expansión. La población boliviana apuesta, pese a las quejas por el servicio, hacia
una mayor adopción de celulares de alta gama.

Según estudios de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), Bolivia, durante el
periodo comprendido entre 2010 y 2014, presentó una significativa reducción de la tarifa con relación
al PIB per cápita mensual (75%) y un  incremento de 738% en la velocidad de conexión de internet.
Pero en el análisis del diario vivir de los usuarios, los expertos señalan que esos avances aún siguen
siendo escasos, dada la "mala calidad" del servicio que prestan las operadoras.

"Independientemente que nosotros hayamos mejorado como señala la Cepal, eso no quiere decir que
otros países no hayan tenido también avances. En ese contexto seguimos en la cola y más aún, en
cuanto a la calidad del servicio que se provee: es pésima. Hay muchísimas quejas de que la
velocidad que se ha ofertado no es la que están consumiendo", puntualizó Luis Rejas, experto en el
tema.

Por su parte, el analista tecnológico Mariano Cabrera Lafranconi enfatiza que es importante hacer la
diferencia entre la velocidad y costos, frente a la calidad del servicio. "Cuando hablamos de velocidad
y costos nos referimos principalmente a aspectos tecnológicos de mejora, ya sea puntos de conexión,
tecnología e innovaciones. Pero cuando hablamos de la satisfacción del cliente, ahí el hecho radica
en otros puntos ya que está basado en percepciones", explica. 

Además argumenta que se puede tener una velocidad decente y un costo ideal, pero si el servicio se
cae, entonces la satisfacción del cliente baja. "Son dos elementos que se deben contemplar por
separado", puntualiza.

Aspectos salientes del tratado. El estudio de la Cepal, realizado por investigadores de la División
de Desarrollo Productivo y Empresarial, destaca que dentro de una muestra de 17 países de la
región, el Estado Plurinacional de Bolivia tiene la tercera mayor tasa de crecimiento del índice de
digitalización 12 para el período 2009 – 2013, con un crecimiento del 11,93%, siendo el promedio de
la muestra de 9,68%.

Entre otros aspectos, puntualiza que la implementación comercial de una gran cantidad de bolsas de
datos, planes y paquetes de internet prepago en la región, ha permitido llegar a segmentos que no
cuentan con la capacidad económica para acceder a planes Postpago. En ese sentido, en Bolivia un
90% del total de abonados utiliza servicios Prepago, presentando las tarifas más bajas para esta
modalidad, mientras que países como Costa Rica y México presentan las tarifas más elevadas.

La disminución de las tarifas del servicio y el aumento de los niveles de ingreso de los habitantes del
país son dos factores que han llevado a una baja del 75% de las tarifas de banda ancha en relación al
PIB per cápita. "Para obtener este dato, se tomó en cuenta también el costo del dispositivo de acceso,
en este caso de un equipo smartphone y el precio del servicio, en función a paquetes de datos de 100
MB y 500 MB", cita el informe.

En cuanto a la evolución tecnológica, los datos del estudio de la Cepal muestran un incremento de la
cobertura del número de localidades de 104% para el periodo 2010 a 2014 y un incremento de 376%
de la cobertura de redes 3G. Adicionalmente, se destaca que en el año 2014, 27 localidades ya
contaban con cobertura LTE (Long Term Evolution  o Evolución a Largo Plazo).

Según Rejas, el ingreso al país de la tecnología LTE ha mejorado las estadísticas de manera
significativa, pero el mismo aún está en proceso de desarrollo, ante una demanda exigente cada día. 

"Todavía no hay datos que reflejen ahora mismo. No obstante, por muy opositores que seamos, no se
puede obviar. La estadísticas pre y post inicio del LTE marcan un antes y después del estado actual
del internet. Eso quiere decir que esta tecnología está tendiendo a mejorar el servicio, pero no
significa que estemos mejor que antes o con relación a otros países", sostiene Rejas.

Falta calidad. En el análisis de ambos expertos, Cabrera y Rejas, se enfatiza que la insatisfacción de
la población es más inherente con la "calidad" del servicio que recibe el usuario, más que la
expansión de la banda ancha. 

Hay que diferenciar los tipos de conexión, dice Mario Durán Chuquimia, activista de "Más y Mejor
internet", al enfatizar que en Bolivia se ha registrado mejoras en la velocidad de internet móvil, sin
embargo, la calidad de las conexiones de internet móvil es muy variable, incluso afectada por las
condiciones meteorológicas. "En el caso de las conexiones fijas domiciliarias y empresariales, sea por
par de cobre o fibra óptica no se tiene mejoras en cuanto a la cobertura geográfica de este tipo de
conexiones", señaló.  

Según la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT),  a

diciembre de 2014 reportaba 4.981.684 conexiones de internet en Bolivia, es decir, la penetración
llega al 46,3% de  la población, que asciende a 10,71 millones de habitantes.

La cifra de 4,9 millones de conexiones a la red corresponde a las tecnologías alámbricas con 169.126
usuarios; inalámbricas con 11.061 y las móviles (2G, 3G y 4G, dongles y terminales) con 4.801.498.

Esas cifras, que si bien refuerzan lo dicho por el estudio de la Cepal, en el terreno del consumidor
final del servicio, como refieren los expertos, la calidad del mismo queda en entredicho. "Tener una
buena velocidad y un bajo costo no es lo único que hace que los usuarios se sientan a gusto. En este
sentido entran diversos elementos, desde la estabilidad del servicio, la calidad de atención al cliente,
la velocidad prometida hasta inclusive el tener señal o poder adquirir el servicio en diversas zonas
geográficas (ya que muchas veces dentro de la ciudad hay limitaciones)", remarca Cabrera.

En el terreno del consumidor Y la población, en contacto con El Día, expresa una sensación de
"insatisfacción" con el servicio que recibe, en el caso del internet móvil, escenario en el cual la
expansión de la tecnología vía la conexión a teléfonos inteligentes (smartphones) viene creciendo
notoriamente. "No estoy conforme al cien por ciento. Uno por la lentitud en los horarios de trabajo. Los
usuarios debemos de dejar de conformarnos con unos cuantos megas, luego de que a uno le dejan
un día sin servicio", se queja Julio Quiroga, radialista.

Por su parte, Elba Zeballos, actriz de teatro, señala que así esté en el centro de la ciudad, donde
supuestamente el servicio de internet es impecable, en los hechos son frecuentes los inconvenientes.
"Para los que tenemos el sistema postpago es un asalto. Se baja la señal todo el tiempo y no es
necesario salir de la ciudad", señaló.

En cambio, para Camilo Torrico, empresario que desarrolla vía internet su laboratorio fotográfico en la
ciudad y las provincias de Santa Cruz, que por los constantes cortes en el servicio no hay manera a
quién quejarse. "Es algo insoportable. De pronto se cae completamente y no sabemos a quién
quejarnos", finalizó.

Sector
La empresas reafirman su oferta con servicios LTE

Tecnología. Las empresas prestadoras de este servicio, de manera gradual, durante los últimos
meses han ingresado con sus agresivas ofertas basadas en la tecnología LTE. "Hace un par de años
arrancamos con un proyecto para llegar a los megadistribuidores en los puertos marítimos del Perú,
con un tendido de fibra óptica hasta el Puerto de Ilo. Ahora ya lo tenemos en producción y nos
permite llegar al usuario con internet de calidad. Y recientemente hemos incorporado la
implementación de la tecnología LTE-4G", informó Jenny Gutiérrez, gerente regional de Viva. Además
señaló que dicho servicio se completará hasta el primer trimestre del 2016,  estandarizando una
mayor velocidad en el tráfico de datos móviles. 

Tecnología. Respecto a la tecnología LTE, Cabrera, puntualizó que evidentemente, su

implementación está teniendo muy buenos resultados porque es un avance nuevo, que poco a poco
está en crecimiento. "Pero al igual que los Modem USB en algún momento puede llegar a un punto de
saturación que termine logrando que nuevamente la gente no reciba la mejor calidad de servicio",
argumentó.
 
Avances. La telefónica TIGO, al ser ellos primeros en implementar la tecnología LTE, informó que
prácticamente han logrado llegar a las nueve ciudades capitales del país incluida El Alto. "Ahora
apostamos a desarrollar LTE a las áreas rurales, junto a un programa de Smartización", señaló
Horacio Romanelli, gerente de Asuntos Croporativos. 

Punto de vista

Mario Durán Chuquimia

Colectivo más y mejor internet

"Exigir servicios de calidad vía canales institucionales"

"En Bolivia no existe la cultura ciudadana sobre servicios de calidad, los proveedores del servicio
básico de telecomunicaciones ofertan servicios de baja calidad y los usuarios o clientes aceptan. El
estado del internet y la calidad en particular cambiarán cuando las personas aprendan a exigir sus
derechos, de cuya masificación de los reclamos las empresas empezarán a mejorar la calidad del
servicio. 

Las quejas hechas mediante Odeco funcionan, tenemos registrado en la página Facebook de "Más y
mejor internet para Bolivia", resoluciones administrativas que sancionan a los proveedores del
servicio básico de telecomunicaciones. Las personas deben aprender a quejarse y exigir un servicio
de calidad vía canales institucionales. 

Si tu servicio falla, debes registrar tu reclamo en mireclamo.bo, esperar la respuesta, si no estás de

acuerdo con la respueta, inicia la segunda instancia ante la ATT, si quieres persistir en la demanda
puedes llegar a los tribunales de justicia. Sin embargo, hay que mejorar los tiempos de respuesta de
los reclamos, dado que demoran hasta más de seis meses. Las mejoras solo serán posibles hasta
que la sociedad asuma que el internet de calidad es una herramienta para el desarrollo social,
económico, cultural de Bolivia. Con esta conciencia colectiva todos los cambios serán posibles".

La Razón / La Paz

A partir de septiembre de este año, la empresa estatal Entel rebajará sus tarifas en telefonía fija e
internet, aunque no se detalló el porcentaje de la reducción. Al primer semestre, la operadora estatal
invirtió $us 156 millones (44,57%) de los $us 350 millones programados para 2015.

El gerente Nacional de Proyectos de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (Entel), Emilio

Evia, informó ayer que desde septiembre se disminuirán las tarifas en telefonía fija e internet producto
de las inversiones que se efectuarán para ampliar la red de fibra óptica en el territorio nacional.

“Es un proyecto muy ambicioso y debe afrontarse con toda la seriedad; por ello, el departamento
técnico está trabajando fuerte”, manifestó Evia. Señaló que la meta de la firma estatal, de disminuir
las tarifas, dependerá de la ejecución de las inversiones.

Evia afirmó que existe un “gran boom” en todas las operadoras por el servicio de transferencia de
datos, lo que obligó a que se aceleren las inversiones. Añadió, asimismo, que no se bajarán más las
tarifas de la telefonía móvil porque los costos por el servicio que ofrece la estatal “son los más bajos”.

El 12 de marzo de este año, el gerente general de Entel, Óscar Coca, anunció que desde junio se
bajaría de nuevo las tarifas de telefonía móvil e internet gracias a las inversiones que efectuará la
estatal para ampliar la red de fibra óptica en el país. “Hasta mediados de año sí o sí vamos a hacer
realidad la rebaja de tarifas tanto en telefonía por voz como internet que la gente está esperando”,
indicó.

Coca declaró que con la ampliación de la red de fibra óptica se espera cubrir hasta fin de año unos
6.000 kilómetros instalados con esta tecnología. En abril del año pasado, la telefónica estatal
disminuyó las tarifas de telefonía móvil prepago de Bs 1,50 a Bs 1,20 el minuto. También redujo el
costo de internet domiciliario de acuerdo con los megabits (Mb) consumidos.

Inversión. Evia recordó que en esta gestión se invertirá $us 350 millones  en el tendido de la fibra
óptica en las principales urbes del país para mejorar sus servicios, así como en la instalación de
1.500 telecentros.
Ya se invirtió, dijo, $us 156 millones de los $us 350 millones programados. La cifra significa el 44,57%
del total de las inversiones. Apuntó que los recursos se destinaron fundamentalmente al tendido de
fibra óptica y la instalación de radiobases. El ejecutivo de Entel detalló que de la totalidad de las
inversiones, más de $us 100 millones (28,57%) se destinarán al tendido de 1.200 kilómetros de fibra
óptica y la instalación de más de 400 radiobases en el departamento de La Paz.

Especificó que la mayoría de las radiobases se situarán en el área urbana con el objetivo de potenciar
de forma significativa la red del departamento. A mayo de 2015, existen 859 radiobases en todo el
territorio paceño.

Por otra parte, Evia acotó que por quinta vez la empresa calificadora de riesgo Moody’s Latin América
calificó a la operadora Entel con una nota de Ba3 en el ámbito internacional y AAA en el ámbito
nacional producto de la solidez y solvencia de la compañía.

Celulares de la estatal

Oferta

Evia estimó que en octubre la telefónica Entel pondrá a la venta su propia marca de celulares
inteligentes. El gerente no aseguró que la Empresa Pública Quipus realice el ensamblaje de dichos
dispositivos.

Entel, Tigo y Viva tienen previsto invertir este año $us 560 millones para mejorar sus servicios de
telefonía móvil y desarrollar la cobertura de fibra óptica. El objetivo de estas empresas es ofrecer
mayor velocidad en internet a menores precios para sus usuarios.

La mayor parte de las inversiones previstas por las empresas del sector está dirigida al desarrollo de
la fibra óptica, que deberá estar interconectada entre todas las compañías de telefonía móvil en el
país. Entel invertirá $us 350 millones, $us 50 millones más de lo que se ejecutó en 2014. La
información la hizo conocer a La Razón el gerente nacional de Proyectos de la Empresa Nacional de
Telecomunicaciones (Entel), Emilio Evia.
“La telefonía móvil se beneficiará, ya que el consumo de internet y datos desde dispositivos móviles
será más rápido y permitirá ahorro en costos. La mayor parte de la inversión estará centrada en un
despliegue de fibra óptica que será la columna vertebral para brindar todos los servicios actuales y
venideros”, explicó Evia.

Por su parte, la empresa Telefónica Celular de Bolivia SA (Telecel), cuyo nombre comercial es Tigo
Bolivia, informó a este medio que su plan de inversión para este año se incrementó hasta llegar a los
$us 130 millones, según la gerente de Comunicación y Responsabilidad Corporativa de Tigo, Nadia
Eid.

“En este presupuesto estamos priorizando la consolidación de diferentes unidades de negocio y la

ampliación de cobertura de los servicios vigentes. Una porción importante de las inversiones se
destina a la fibra óptica para servicios de cable e internet”, señaló la ejecutiva.

En tanto, Nuevatel PCS de Bolivia, que utiliza el nombre comercial de Viva, confirmó que para este
año se tiene garantizada una inversión de $us 80 millones, ya que el año pasado la compañía realizó
la inversión más alta de su historia, destinando más de $us 100 millones.

“El enfoque principal de esta inversión está dirigido a la introducción de tecnología LTE, la
implementación de ésta representa un avance importante en nuestro propósito de mejorar la calidad y
cobertura del servicio de telecomunicaciones móviles”, indicó a La Razón, el vicepresidente de
Marketing de Viva, Ovidio Suárez.

Servicios. Para las tres operadoras de telefonía móvil, las inversiones que tienen planificadas para
este año, que están destinadas a la fibra óptica y tecnología de punta, ayudarán a dar un mejor
servicio de internet a los usuarios de celulares, lo que hará que las tarifas bajen de precio.

Evia, el ejecutivo de Entel, indicó que las inversiones a realizarse este año permitirán aumentar las
velocidades “significativamente” y bajar los precios “de manera que el internet pueda llegar a toda la
población”.

“Nuestras inversiones incidirán en las tarifas, porque al tener nuestra propia infraestructura dejaremos
de depender en alguna medida de intermediarios y podremos transferir esos montos a nuestros
clientes bajando los precios y las tarifas en cuanto a telefonía móvil”, explicó.

Por su parte, Eid, de Tigo, explicó que la empresa es pionera en el servicio 4G LTE (Long Term
Evolution o Evolución a Largo Plazo). 

“Respecto a las tarifas, el sector de telecomunicaciones es muy dinámico y nuestra tarifa de internet
móvil en Bolivia es una de las más bajas de la región. Apostamos a incrementar los niveles de
penetración de este servicio en el país”, afirmó.

El vicepresidente de Marketing de Viva, Ovidio Suárez, dijo que la firma trabaja de forma permanente
para ofrecer la mejor calidad de señal, cobertura y servicios de valor agregado. Por lo que invierte
constantemente  en nuevas tecnologías que permiten a sus clientes contar con los servicios de mejor
calidad del mercado. Un ejemplo es la tecnología LTE que la compañía incorporó recién para
usuarios de internet móvil, que permite un aumento de la velocidad de navegación y ofrece una gran
capacidad de transmisión de datos.

De acuerdo con la información proporcionada por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de

Telecomunicaciones y Transportes (ATT), en la gestión 2012, Entel tenía alrededor de 3.000
kilómetros (km) de cable óptico y tres salidas internacionales; este año la longitud va a superar los
10.000 km y contará con 9 salidas internacionales.

Además, los operadores del sector privado, tales como Telecel y Cotas (cooperativa de Santa Cruz),
efectuaron despliegues de redes de fibra óptica, tanto de larga distancia como en ciudades capitales.
Y Nuevatel PCS de Bolivia inició las operaciones de su red LTE con este operador, ya son las tres
compañías móviles que están prestando esta tecnología, señala la entidad fiscalizadora

Anexo 2.- Encuesta

Universidad Católica Boliviana “San Pablo”

La Paz- Bolivia

La presente encuesta es llevada a cabo como parte del despliegue de la calidad en

una empresa de telefonía móvil en Bolivia. Se pide marcar con una X la respuesta
que le parezca pertinente.

1. Sexo: M F

2. Ocupación: …………………………………………………….

3. ¿Qué compañía usa de telefonía movli?

Entel Viva Tigo

4. ¿Su celular es Smart Phone? (de Ser no, fin de la encuesta)

Sí No
5. ¿Usa los datos móviles de su celular? (internet)

Sí No

6. ¿Alguna vez tuvo problemas con su red? Sean mala señal, o lentitud.

Sí No

7. ¿Qué problema tuvo con su línea? (de haber tenido alguno)

Red Lentitud Cobros Otros ………………………..

8. Siendo 1 pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno, y 5 muy bueno, ¿Cómo califica el

servicio de su empresa de telefonía móvil?

1 2 3 4 5

9. ¿Alguna vez tuvo que recurrir a una plataforma de servicio al cliente de su

empresa?

Sí No

10. Siendo 1 pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno, y 5 muy bueno, ¿Cómo califica el
servicio obtenido?

1 2 3 4 5

11. ¿Alguna vez consideró cambiar de compañía? (De ser no, salte a la pregunta 13)

Sí No

12. ¿A cuál empresa pensó cambiarse?

Entel Tigo Viva

13. En general, siendo 1 pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno, y 5 muy bueno, ¿Cómo
califica a su empresa telefónica?

1 2 3 4 5

Fin de la encuesta…

Anexo 3

GRUPO FOCAL INTERNET MOVIL DE ENTEL

El presente grupo focal se encuentra conformado por 9 a 12 personas entre las edades de 18 y 25
años (por ser calificados como mayores usuarios de internet móvil), son jóvenes que son clientes de
Entel o que hayan sido clientes de Entel pero cambiaron a otra compañía. Se realizará en un día y
tomará aproximadamente 1 hora y media.

Las preguntas se realizarán con el objetivo de generar discusión sobre las características,
deficiencias, observaciones y análisis del nivel de calidad de servicio que ofrece Entel para su
telefonía móvil

Preguntas generales y específicas:

1. ¿Cuánta importancia le otorga al internet móvil? ¿Lo ve como un servicio indispensable?

2. ¿En base a qué criterios elige usted un servicio de internet móvil?
3. ¿Cuál es su opinión acerca del servicio de internet móvil que ofrece Entel?
4. ¿Usted está de acuerdo con las tarifas y paquetes de internet en Entel?
5. ¿Cuáles son las falencias técnicas que usted pudo notar con el servicio de internet?
6. ¿Qué fallas humanas encontró en cuento al servicio al cliente de Entel?
7. ¿Cuáles piensa usted que son las principales causas de las falencias técnicas y/o humanas?
8. ¿Qué aspectos usted rescataría sobre la competencia de Entel? (velocidad de navegación,
servicio al cliente, tarifas, frecuencia de fallas técnicas, señal, promociones, beneficios al
cliente)
9. ¿Qué es lo que usted piensa que Entel posee que las demás compañías no poseen (ventaja
competitiva)?
10. ¿Cual es su consumo natural de 8 horas habitualmente?

Anexo 6
 QUÉ’S
1. Velocidad
2. Cobertura en cualquier lugar
3. Precios accesibles
4. Servicio personalizado
5. Sin cobros injustificados
6. Comodidad en el lugar de espera
7. Tiempos de espera cortos
8. Amabilidad y respeto del personal
9. Disponibilidad de personal
10. Señal constante y sin caídas
CÓMO’S
1. Ampliación de fibra óptica
2. Mayor cantidad de amplificadores y
repetidores de señal
3. Mayor cobertura
4. Personal capacitado
5. Mensajes de alerta y registros de
consumo constantes
6. Equipando las instalaciones con salas
de espera cómodas y confortables.
7. Descentralización de tareas y trámites
menos burocráticos
8. Motivación del personal
9. Personal extra que trabaje por horas
(pico)
10. Sistema de soporte auxiliar