NOMBRE DE LA CAPACITACIÓN

Atención y servicio al cliente

OBJETIVO:
Identificar alternativas de solución en atención y servicio al cliente teniendo en cuenta los
requerimientos de la organización y de los clientes con el fin de brindar diligentemente
acciones de manera adecuada, aplicando el protocolo a través de los diferentes canales de
comunicación.

ESTRATEGIA CONTENIDO
Se realizara un taller teórico-practico de atención y servicio al cliente.

o ¿Qué es atención y servicio al cliente?

o ¿Diferencia entre atención y servicio?
o Manejo adecuado de PQR
o Fidelización de clientes
o Manejo adecuado a cada tipo de cliente
o Actividad rompe hielo
o Cierre y entrega de refrigerio

METODOLOGÍA:
o Bienvenida: cálida bienvenida a los trabajadores que recibirán la capacitación de
atención y servicio al cliente
o Presentación video: protocolo de servicio al cliente de la organización
o Reflexión del video.
o Pausa activa Lista de palabras:
Descripción: Se le hará entrega a cada uno de los colaboradores de una hoja de
papel y un lápiz, el reto será hacer la mayor lista de palabras relacionadas con el
tema que se está trabajando durante 1 minuto. Para estimular el juego el ganador
recibirá un premio.
o Socialización del tema con apoyo de diapotivas.
o Actividad rompe hielo cambio de roles
Descripción: se realizará por medio de un juego de cambio de roles en donde
participará todo el personal, se divide el personal en dos partes en donde una parte
es el cliente y la otra parte serán los vendedores, esto con el fin de poder evaluar la
atención y servicio que se presta.
 o Diligenciamiento de los formatos de asistencia y evaluación
o Cierre y entrega de refrigerio.

DURACIÓN:
4 horas
POBLACIÓN OBJETO O PARTICIPANTES:
Se realizará a todos los cargos de la empresa Extractora San Fernando S.A
LUGAR Y HORARIO:
La capacitación se llevará a cabo en las instalaciones de la empresa Extractora San
Fernando S.A, en el horario de 7:00 am a 11:00 am, el día sábado 29 de agosto de 2020.
RESPONSABLE:
Líder de recursos humanos y capacitador
FINANCIAMIENTO: la empresa Extractora San Fernando S.A será la encargada de
asumir los gastos de la siguiente charla.
PRESUPUESTO:
Nombre de la Capacitación Atención y servicio al cliente
Responsable Líder de recursos humanos
Modalidad Presencial
DETALLE
Recurso Descripción Cantidad Valor unitario Valor total
Humano Capacitador 1 $30.000 $120.000
Líder de recursos humanos 1 0 0
Colaboradores 21 ´0 0
Físico Sillas, mesas, salón
1 0 0
capacitaciones
Tecnológic Computador, video beam,
1 0 0
o conexión a internet
Material Kit de papelería 21 $1.000 $23.000
Formatos de asistencia 21 $200 $4.200
Formatos de evaluación 21 $6.00 $12.600
Otros Hidratación capacitador:
2 $2.200 $4.400
botella de agua
Refrigerio 23 $3.500 80.500
Premio ganador pausa activa 1 $10.000 $10.000
TOTAL $254.700