ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS II

CASO PRACTICO UNIDAD 3

ESTUDIANTE

CARLOS ALBERTO GONZALEZ VIDES

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

BARRANQUILLA

2018
Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la Extremadura

Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa Ana la situación creada en
el supermercado como consecuencia de los cambios introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por el volumen de
negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y descuento que había tenido la
oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había decidido a transformar su supermercado con
las ideas que había recogido durante esos días. Tras un laborioso periodo de cambios, seis meses más
tarde había transformado el local, siendo la primera oferta de descuento de la zona.

El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente. Pronto empezaron a ir

personas de otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro que ofrecía. Los pasillos
estaban con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en busca de productos. Se solía formar una
larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era gratificante
ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma creciente, los clientes
manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto comprendieron que la situación se estaba
escapando de su control y que si no hacían algo para resolverlo acabarían perdiendo los clientes.

Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las cajas y el espacio de los estantes
para algunos productos. También necesitaban incrementar la frecuencia de reposición de los mismos. El
problema y la situación les agobiaban. No sabían si bastaría con hacer obras en el local o sería necesario
un local nuevo. En cualquier caso, lo que hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar.
Con ello, se estaban jugando la continuidad del negocio.
Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

Primeramente identifico que para el incremento de cliente y volumen de ventas generados por
la venta de oferta la única caja no basta, lo que impide un tiempo de atención en el servicio
muy demorado, es decir hay que incrementar el número de cajas para que haya evacuación
rápida y el lugar que no están espacioso se despeje de manera rápida y halla conformidad en
los clientes. No hay el suficiente espacio para los productos lo que genera que estos se agoten
fácilmente y no halla el número de stock necesario para ventas masivas. Y lo más importante
no hay el suficiente espacio para el volumen de personas que están interesados a comprar lo
que probablemente genera fatiga, sofocación e irritabilidad al momento de comprar.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

El abastecimiento o reposición de productos no se hace frecuentemente, la primera causa la
falta de espacio o quizás no tendrá personal capacitado o el número de personal necesario para
tener suficiente productos en los estantes.
3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?
Si estamos en el mismo espacio, generar un orden en los productos y clasificación según su
uso. Aumentar el número de cajas para mayor prestación del servicio de atención al cliente,
evacuación rápida y así el poco espacio que actualmente no tiene se optimice y despeje
rápidamente. Otro factor señalización e indicación, muchas veces la falta de conocimiento de
donde están los productos genera que divaguemos en los supermercados, este sería un valor
agregado. También es importante verificar como está distribuido el personal logístico para
lograr abastecer en el tiempo adecuado los productos en los estantes y estos no se agoten.
4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?

Fijándonos en la rentabilidad y crecimiento de la compañía, no haría ninguna alianza.

Fortalecería los procesos para mejorar la atención al cliente, contrataría personal capacitado
que tenga pleno conocimiento de rotación de inventarios para que los estantes siempre estén
surtidos. La señalización también es importante. Debido a que hay inconformidad actual en
los clientes realizaría actividades para crear la fidelidad del cliente y dar un buen servicio.

5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del
supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de
ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado.

Teniendo en cuenta los argumentos anteriores teniendo identificado las debilidades del
supermercado, buscamos reabastecimiento, almacenamiento, optimización de espacio,
señalización, distribución interna de la tienda, aumentos de cajas y aumentar personal
logístico, adquirir sistema de ventas actualizadas que sean rápidos y seguros para el proceso
de venta.
REABASTECIMIENTO: dar rotación a los productos por su vencimiento, que los productos
sean de acuerdo al lugar y ambiente. Se debe verificar que cumplan con los criterios dados
dentro el proceso de venta. Productos en buen estado, en buenas condiciones y ser exigentes
en la calidad de los productos.
ALMACENAMIENTO:

Crear una buena bodega con las condiciones exigidas por los entes de control para que tengan
un buen número de stock y apoye al proceso anterior.

MEJORAMIENTO CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Este involucra caja, atención

al servicio, orientación dentro del supermercado, señalización publicidad, actualización de
programas de ventas; todos los anteriores mejorarían la atención al cliente el proceso de
compra sería más rápido, no habría tanta congestión al momento de la venta.