Taller 3 semana 3 CRM

La Administración de las Relaciones con los clientes

Christian Andrés Arias Díaz
Número de la ficha: 2093661
Informe sobre Aplicación de un CRM – Banca Nacional

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
 Mercadotecnia: En el área de mercadotecnia al principio se observaba una
detonación ante el contexto y afectaba la estructura de rentabilidad del
banco y lo que hacía ejercer presión y en la reducción de la demanda en el
mercado, esto enflaquecimiento en cuanto a su rapidez y manejo d la
información, lo cual generaba a la organización menos ingresos, luego de
implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades
obteniendo mas clientes, servicio mas confiable, mas rapidez en los
procesos y mejor manejo de información de clientes.
 Ventas: Presentación deficiente de los servicios que ofrecían, nulo servicio
de posventa, manejo de información solo para procesos de cierre de venta
y dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.
Luego de generar la estrategia esto genero un aumento considerable de las
ventas y atención de clientes reales, con lo cual se definió el valor.
 Servicio al Cliente: Demora en la atención al cliente, contacto telefónico
poco recurrente, lentitud en respuestas del Front y del Back Office y no
existía repositorio de información del cliente y todo esto generaba
desconfianza y menos atracción del cliente, después de implementar el
nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se aumento la familiaridad con
distintos procesos de seguimiento y atención mas oportuna a
inconformidades o dudas.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

con los clientes. Entre las razones que se pudieron redimir se encontraron:

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece

 • Lentitud en respuestas del Front y del Back office

• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

Al ver esta situación, las directivas deciden ejecutar una medición del impacto que
esto genera en el mercado, y establecen unos criterios sobre el conocimiento que
debería tener la organización del cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles
errores en la atención del mismo?

Las directivas de la banca establecen unas corduras sobre el conocimiento que

debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que
proponen implementar en la Banca, está.

 Conocimiento sobre el Cliente

 Conocimiento sobre las Relaciones
 Conocimiento sobre los Productos
 Conocimiento sobre Personas
 Conocimiento sobre Procesos
 Conocimiento sobre Memoria Organizacional

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en penetrar en el conocimiento

del cliente en torno al país, y su vez, con esto, comprobar como podría formar
ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?

Las directivas de la Banca Nacional formularon una estrategia como ventaja

competitiva, una propuesta basada en la generación de valor económico,
examinando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se extendieron los
valores de los actuales y potenciales durante su período de vida, alcanzando
mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las estrategias para la seducción de clientes fueron mayor productividad,
fundando una ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los
productos más rápido, más económico y excelentes de los del mercado y
diferente. Se logró un mejor desempeño de resultados financieros.  Contraste la
atención a clientes con características particulares y beneficios creando la
percepción del cliente magnífico. Para potenciar el crecimiento a largo plazo,
dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo
caracterizaron en estrategia algunas estrategias son:

 Incrementar clientes referidos

 Mejorar efectividad
 Mejorar satisfacción del cliente
 Crear tácticas para evitar deserción
 Desarrollar estrategia de precio por segmento
 Incrementar niveles de precios
 Incrementar volumen por cliente
 Hacer alianzas para nuevos productos entre otras

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?

Se esperaba que con las estrategias se evitara la deserción de clientes de

instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar
las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a clientes
con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación
global desde la perspectiva de cliente único. Con este enfoque se identificaron los
clientes y se extendieron los valores de los actuales y potenciales durante su
período de vida, alcanzando mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?
  A las directrices de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

La Banca Nacional segmento el mercado en 3 etapas; en el primero segmento se

definieron 3 estrategias enfocadas en incrementar los clientes referidos, mejorar la
efectividad del Marketing y mejorar la satisfacción del cliente, este con el fin de
generar una mayor atracción de clientes que representen menor riego a la
empresa.

En el segundo segmento se definió 3 estrategias en las cuales se estableció crear

tácticas para evitar deserción, desarrollar estrategias de precio por segmento e
incrementar los niveles de precio, que permitieran a través de la mejora de la
capacidad en el riesgo, retener clientes actuales e incrementar ingresos por
producto.

En el tercer segmento se definieron 5 estrategias en las cuales se definió

incrementar el volumen por cliente, el Cross y Up Selling, hacer alianzas para
nuevos productos y ofertas personalizadas y por último mejorar los canales de
ventas que permitan realizar la migración de la información a canales virtuales y
automatizar el Front Office que logren incrementar el numero de productos de la
compañía y así mismo incrementar la rentabilidad de la empresa

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

La estrategia que se esta utilizando hasta el momento ha sido muy favorable para
la Banca Nacional, por lo cual solo recomendaría enfocarse más en los clientes y
después en los productos que ofrecen. Aunque a la hora de que algo falle
inmediatamente se debe proceder a mejorar el sistema,