SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PROCEDIMIENTO CREACIÓN Y ADECUACIÓN DE PROGRAMAS DE FORMACION CON MODALIDAD VIRTUAL Y A DISTANCIA
Formato Planeación pedagógica del programa de formación complementaria virtual
Código: GFPI-F-010

NOMBRE DEL PROGRAMA: CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

CODIGO DEL PROGRAMA: 21720017 VERSIÓN 2

DURACIÓN DEL PROGRAMA: 40 Horas

AMBIENTES DE
DURACIÓN ACTIVIDAD APRENDIZAJE TIPIFICADOS DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDADES DE ESTRATEGIAS
COMPETENCIA RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN EVIDENCIA DE OBSERVACIONES
APRENDIZAJE DIDÁCTICAS ACTIVAS
(HORAS) INSTRUCTORES APRENDIZAJE
ESCENARIO RECURSOS DIDÁCTICOS
RESPONSABLES

Identificar las fases de la

estrategia de negocios CRM
tomando como política
organizacional que el eje
central es el cliente
Diferenciar los tipos de CRM, comunicación
mediante el análisis de sus
fundamentos y sus
aplicaciones en una
organización empresarial
GESTIONAR LAS
RELACIONES
CON LOS
CLIENTES
MEDIANTE LOS
CANALES DE Examinar los beneficios de la
COMUNICACIÓN empresa, mediante el análisis
EXISTENTES de la estructura y el entorno
del CRM, basado en el
conocimiento del cliente
- Evidencia AA1-Ev1:
Evaluación AA1
Actividad de Profesional del área de
Ambiente Virtual de
aprendizaje 1: • Video: Qué es CRM administración ó - Evidencia AA1-Ev2: Se recomienda la
- Encuentros On-Line Aprendizaje dispuesto en
Identificar el CRM y • RED: Introducción a CRM. ingeniería industrial, con - DEFINE CRM ACORDE A PARÁMETROS Participación en el realización de al menos
- Prueba de el Sistema de Gestión de
su importancia, • RED: Tipos de CRM experiencia en el ESTABLECIDOS. Foro temático un encuentro sincrónico
15 conocimiento Aprendizaje (LMS)
aplicando los • RED: Comunicación manejo de CRM y - CONOCE LOS BENEFICIOS QUE EL CRM “Aplicación del CRM con los aprendices para
- Investigación accedido a través de la
principios de una Asertiva relacionamiento con el TRAE PARA LA ORGANIZACIÓN. en las organizaciones” la solución de dudas e
- Foros de Discusión. plataforma SENA SOFIA
cliente. inquietudes.
PLUS.
asertiva - Evidencia AA1-Ev3:
Informe sobre CRM y
su aplicación
- Evidencia AA2-Ev1:
Evaluación AA2
Profesional del área de
Actividad de Ambiente Virtual de
administración ó Se recomienda la
aprendizaje 2: - Encuentros On-Line Aprendizaje dispuesto en
ingeniería industrial, con
- Evidencia AA2-Ev2:
realización de al menos
Reconocer el entorno - Prueba de el Sistema de Gestión de
experiencia en el
- JUSTIFICA EL ENFOQUE HACIA EL Participación en el
un encuentro sincrónico
y estructira del CRM, 15 conocimiento Aprendizaje (LMS) • RED: Estructura del CRM. CLIENTE EN LUGAR DE TENER UN Foro temático “CRM y
manejo de CRM y con los aprendices para
basado en el - Estudio de Caso. accedido a través de la ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO. Tecnología”
relacionamiento con el la solución de dudas e
conocimiento del - Foros de Discusión. plataforma SENA SOFIA
cliente. inquietudes.
cliente PLUS. - Evidencia AA2-Ev3:
Informe estudio de
Caso

- DEFINE ESTRATEGIAS PARA

Actividad de
Implementar la estrategia
aprendizaje 3: Aplicar
CRM, en las áreas
la estrategia CRM,
comerciales de la empresa,
acorde a las
para optimizar la
características de la
toma decisiones
empresa
Profesional del área de
Ambiente Virtual de ATRACCIÓN DE CLIENTES Y PARA
administración ó - Evidencia AA3-Ev1: Se recomienda la
- Encuentros On-Line Aprendizaje dispuesto en GENERAR LEALTAD ACORDE A LAS
ingeniería industrial, con Evaluación AA3 realización de al menos
- Prueba de el Sistema de Gestión de POLÍTICAS
• RED: Implementación de experiencia en el un encuentro sincrónico
10 conocimiento Aprendizaje (LMS) DE LA ORGANIZACIÓN.
la estrategia CRM. manejo de CRM y - Evidencia AA3-Ev2: con los aprendices para
- Investigación accedido a través de la - ESTABLECE CARACTERÍSTICAS DE LAS
relacionamiento con el Informe análisis de la la solución de dudas e
- Estudio de casos. plataforma SENA SOFIA ÁREAS DE LA EMPRESA,
cliente. empresa inquietudes.
PLUS. MERCADOTECNIA, VENTAS, Y SERVICIO
AL CLIENTE.