Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos

Actividad Evaluativa Eje 2

Carlos Arturo Rubiano Torres

Andrés Fernando Sánchez Ramos

Tutor

Zulma Bibiana Rojas Prieto

Universidad fundación Universitaria Del Área Andina

Programa De Administración De Empresas, Periodo 20-01- Modalidad Virtual

Grupo 092 Planes De diseños de procesos

Bogotá D.C

2020
CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN.............................................................2
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.....................................3
3. JUSTIFICACIÓN..............................................................3
4. OBJETIVO GENERAL.....................................................4
4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................4
5. METODOLOGIA..............................................................5
6. TAMAÑO DE LA MUESTRA.........................................5
7. DISEÑO DEL CUESTIONARIO......................................7
8. TABULACIÓN..................................................................9
8.1 PROCESAMIENTO ELECTRÓNICO DE DATOS.......9
8.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS..........10
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............15
9. WEB GRAFIA - BIBLIOGRAFIA.................................16
1. INTRODUCCIÓN

Al presentar este informe es aportar información valiosa sobre la investigación de

los procesos operativos que actualmente se implementan en dos empresas altamente

reconocidas del sector bancario y cooperativo, se propone conocer los intereses y acciones

destinadas al diseño de procesos y evaluar su participación e implicación directa con estos.

La investigación de mercados como herramienta necesaria para el acopio, análisis,

difusión y aprovechamiento sistemático. Que se compone de instrumentos y técnicas que al

utilizar crean un alto valor de valides y seguridad con relación a los comportamientos y

características de un mercado la cual para generar información se desarrolla un PROCESO

donde se adquiere, registra, procesa y analiza la información obtenida.

En esta investigación de proceso se busca información de primera clase, con el fin

de determinar los intereses de los empresarios respecto a la gestión de diseños operativos.

Dos entidades financieras reconocidas del sector bancario y cooperativo serán las

aportadoras de esta investigación y se busca establecer que la opinión de los colaboradores

se tenga en cuenta a futuro y que sean escuchados para la toma de decisiones, detectar que

tan importante es que se involucre el trabajador frente al reto del diseño de procesos

operativos.

Se despliega este documento como tarea evaluativa del eje número 2 de diseño de

procesos de universidad, Fundación Universitaria Del Areandina.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

El ecuánime de una empresa está muy estrechamente relacionado con la capacidad

de la misma para ser la mejor en cualquier aspecto. El diseño de procesos debe estar

relacionado con alcanzar y mantener una ventaja competitiva sostenible a larga trayectoria.

El diseño de procesos comprende todas las actividades que van desde una idea

hasta un cliente satisfecho. Que se convierte en un objetivo y que este vuelva a comprar.

La gestión de procesos implica hacer énfasis en la optimización de ciertas

características fundamentales para conseguir que la empresa sea rentable y competitiva

ahora y en el futuro.

3. JUSTIFICACIÓN

El interés por contribuir al logro de la productividad, del desarrollo y la

competitividad de las empresas y la implementación de procesos que se realizan

diariamente en las empresas nos dirigió la atención hacia el conocimiento de los empleados

hacia el diseño de procesos que se realizan en el sector bancario y cooperativo.

Son entidades que operan hacia lo largo y ancho del país. En este caso para

nosotros trabajar con este sector, que impulsa a la economía colombiana y es fuente de

generación de empleos directos e indirectos y que genera estabilidad económica para

muchas personas.

Esta investigación se realizara a dos organizaciones, La cooperativa latino

americana de ahorro y crédito UTRAHUILCA que pertenece al sector cooperativo y al

Banco De Bogotá perteneciente al sector bancario, entidades que son de mucha trayectoria

en el país y creadas en Colombia.

Esta investigación de mercado, nos hace enriquecer los conocimientos adquiridos frente al

referente de pensamiento de eje, 2 de diseños de procesos de la universidad areandina y da

respuesta al interrogante ¿cuáles elementos de los procesos operacionales favorecen la

competitividad empresarial dispuesta hacia la innovación y al cumplimiento de los

requerimientos de los clientes de una empresa?

4. OBJETIVO GENERAL

Establecer los intereses de los empleados y gerentes de la cooperativa Utrahuilca y

banco de Bogotá, en cuanto a los problemas que esperan resolver, con el diseño de procesos

operativos para aumentar la competitividad de una empresa.

4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Definir cuáles son los procesos más efectivos de las empresas.

 Realizar un análisis comparativo de dos empresas en la gestión de procesos.

 Identificar la importancia y los beneficios del diseño de procesos en las empresas.

 Esta investigación enfocada a dos entidades con la actividad principal de préstamos

económicos a toda persona mayor de edad, residente o extranjera, con un buen historial

crediticio y hábitos de pago apropiados y va de acuerdo a su capacidad de endeudamiento,

al monto solicitado y de acuerdo a sus líneas de crédito. Las tasas de interés varían y son

altamente competitivas.

Son dos empresas con un mismo objeto pero diferente metodología para acceder a

estos servicios financieros; para poder solicitar un crédito en la Cooperativa utrahuilca,

debes ser un socio hábil y cumplir con ciertos requisitos de reciprocidad de aportes y va de

acuerdo al monto solicitado, mientras que en el banco de Bogotá, algunos requisitos son los

más básicos pues esta entidad te puede prestar con solo la fotocopia de tu cedula si tienes

un buen historial crediticio y en cuanto a la actualización de la información y la tecnología,

el sector cooperativo comparte una red que se llama red COOPCENTRAL, la cual permite

que distintas cooperativas entre si puedan interactuar entre ellas. Esta red es dirigida por el

banco cooperativo coopcentral, que es el banco que da garantía para que todas esa

cooperativas puedan interactuar con el sector bancario.

El banco de Bogotá es una empresa totalmente independiente pero esta también está

relacionada con el grupo aval un grupo de banco que lucha por el crecimiento empresarial

de Colombia. El banco de Bogotá tiene su propia plataforma y ofrece créditos inmediatos

desde tu celular desde casa, lo cual nos dice que pueden tener unos procesos más completos

para llegar a la satisfacción de los potenciales clientes y los actuales.

5. METODOLOGIA

Con el fin de buscar información preliminar y de primera clase se realiza una

investigación de mercado de tipo exploratoria, para cual aplicamos una encuesta de tipo

digital y telefónica, esta decisión se logra ya que por las circunstancias de la pandemia

mundial a causa del nuevo virus del coronavirus Covid-19 no tendremos contacto personal

con el encuestado.

Algunas ventajas de aplicar estas encuestas son:

 Son de bajo costos y ser muy económicas.

 Son muy prácticas de utilizar e implementar.

 Brindan resultados rápidos.

 Permite un análisis cuantitativo y cualitativo.

La entrevista como técnica de recolección de información primaria también suelen

tener unas desventajas y presentamos algunas de ellas

 La no compresión de las preguntas por parte del encuestado.

 el encuestado puede mentir a las respuestas de la preguntas.

 Omitir las preguntas.

6. TAMAÑO DE LA MUESTRA
 Para la cooperativa utrahuilca es una empresa con más de 350 empleados y más de

22 sedes en Huila, Putumayo, Cauca, Tolima y Caquetá. Pero para esta muestra se escogió

la sede de la Plata Huila, que tiene 15 empleados incluyendo la gerente de la sede. Para el

cálculo de esta muestra se toma el total de empleados de la sede (Tamaño de la población)

15 con un nivel de confianza del 95% y con un margen de error del 45% lo cual nos indica

que el tamaño de la muestra para esta empresa es de 4 encuestas aplicadas, porque se

escoge este margen de error pues la sede no deja de ser sede, pues esta empresa tiene su

oficina principal en la ciudad de Neiva. lo cual nos permite inferir que los empleados de la

oficina La Plata, pueden que no estén relacionados con el diseño de procesos directamente.

Para el

Banco de Bogotá Imagen 1 Fuente: Jorge Borda Anjel, Cliente Oficina La Cabrera, Banco
de Bogotá www.bancodebogota.com
 Esta Imagen 1, nos dice que es una empresa a nivel internacional con aproximado

de empleados de 37.855 a nivel de todas sus oficinas, lo cual nos dice que es una nómina

gigantesca. Pero de todas estas oficinas se escogió la oficina que pertenece al municipio de

La Plata, Huila. Por la facilidad de obtención de los datos recolectados, en esta oficina

pertenecen 22 empleados distribuidos en diferentes áreas; como en asesoría, servicio de

caja y cartera. Para esta oficina y obtener el cálculo de esta muestra se toma el total de

empleados de la sede (Tamaño de la población) 20 con un nivel de confianza del 95% y con

un margen de error del 45%, esto con el fin de poder hacer la comparación de las dos

entidades en cuanto al margen de error y determinar qué tan involucrados están con la

gestión de diseño de procesos operativos.

7. DISEÑO DEL CUESTIONARIO

El cuestionario tiene un total de 6 preguntas con diferentes opciones de respuesta,

preguntas cerradas y preguntas abiertas para conocer la opinión del encuestado, a

continuación el cuestionario que se aplicó.

Con el fin de determinar claramente las necesidades e interés de los empresarios y
empleados relacionados con el diseño de procesos operativos, agradecemos a usted el
diligenciamiento de la presente encuesta. Con la información suministrada se podrá orientar
eficientemente la labor de diseñar procesos.

Identificación o nit: ______________________

Nombre o razón social de la empresa: __________________________________________

Actividad económica: _______________________________________________________

Ciudad: ____________________ Dirección: _______________________

Correo electrónico: _________________________________________________________

1) Conoce ¿Qué es gestión por procesos?

SI ___ NO ___

2) La empresa a la que usted pertenece realiza gestión por procesos.

SI ___ NO ___

3) Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:

1. Proceso administrativo. ___

2. Gestión de mercadeo. ___
3. Gestión de ventas.___
4. Gestión de producción.___
5. Gestión de compras.___
6. Gestión de inventarios.___
7. Gestión de la innovación.___
8. Gestión de capital humano.___
9. Otro_______Cual_____________________________________________________
4) De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su
empresa.

1. Los procesos están identificados y documentados. ___

2. Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos. ___
3. Los procesos son largos. ___
4. Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores. ___
5. Los procesos tienen muchos controles. ___
6. El costo del proceso es desconocido. ___
7. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución de estos con el
cliente. ___
8. No incluyen actividades que entreguen el valor añadido complementario. ___

5) Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la

empresa. Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el más
importante y 7 menos importante.

Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos

(bienes o servicios)

a) Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios). ___

b) Producir o distribuir nuevos productos o servicios. ___
c) Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo. ___
d) Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica.___
e) Competir en mercados nacionales e internacionales.___
f) Sustituir importaciones.___
g) Contribuir con el desarrollo económico y social del país.___
h) Aprovechar las ventajas competitivas.___
i) Generar mayor valor económico para una compañía.___
j) Facilitar los procesos de adaptación y transferencia tecnológica.___

6) ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador

para su empresa?

SI __ No __

Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué:

________________________________________________________________
________________________________________________________________
 ________________________________________________________________
________________________________________________________________

Muchas Gracias por su valioso tiempo e información.

8. TABULACIÓN

Con base a los datos que se obtuvieron de la muestra de las dos empresas, se

procede a la tabulación y para responder al problema y objetivos planteados, se presenta las

gráficas correspondientes a cada pregunta.

8.1 PROCESAMIENTO ELECTRÓNICO DE DATOS

En este caso se utilizó google Formularios, opción computarizada que ofrece los

usuarios de correo electrónico de Google, pudiendo así facilitar el procedimiento de datos.

8.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

Grafico 1 Fuente
propia
 Se observa que el 37.5 % del total de los empleados unificando las dos empresas,

desconocen el termino o significado exacto de gestión por procesos, mientras que un

65.5% manifiestan que si conocen que es gestión por procesos, por lo tanto es luz verde

para el diseño de procesos, pues al conocer su significado se puede saber en qué momento

de las labores del empleado está involucrado con la gestión y el diseño de procesos.

G
rafico 2 fuente propia

El 62.5% de los encuestados saben y conocen que la empresa a la que pertenecen

realiza la gestión por procesos, mientras que 37.5 % desconocen o no saben si la empresa

realiza la gestión por procesos.

 Grafico
3 fuente propia

Los datos que se refleja n según la opinión de los encuestados revela que en una de

las empresas seleccionadas realizan gestión de procesos de cartera, esta respuesta se da

porque en el cuestionario se da la oportunidad de que el encuestado de una opción de

respuesta y tiene una participación mínima, es para destacar que si la opción de respuesta

estuviera inicialmente en el formulario sería favorable su aceptación por el sector en el

que laboran.

Como principal proceso que se realiza en las dos empresas escogidas, es la gestión

de proceso administrativo. Siendo elegida 7 veces por los encuestados con un porcentaje

del 87.5%, le sigue la gestión de las ventas con el 75 % de elección con 6 repuestas

positivas a este proceso. Como menos apreciado es la gestión de inventarios, esto se debe a

que son empresas dirigidas a la negocio productos intangibles; como los créditos en sus
distintas modalidades, a pesar de ser empresas dedicadas al préstamo económico algunos de

sus trabajadores favorecen la gestión de producción brindándole importancia del 37.5%

con 3 elecciones, se puede inferir que algunos de los trabajadores involucran el termino de

servicio al cliente con producción. Un aspecto importante en este grafico es que pocos de

los encuestados creen que la empresa a la que pertenecen tienen gestión de la innovación

obteniendo una participación de 3 y de 37.5%.

Este interrogante en la encuesta nos da a conocer que en muchas entidades de

diferente objeto social, existen distintos departamentos o divisiones con funciones

específicas.

Grafico 4 fuente propia

Con el 50%, la mejor característica que describen los procesos que se realizan en las

empresas es “los procesos tienen un responsable y objetivos definidos”, lo cual indica que
el nivel de responsabilidad y la selección del personal para estas funciones es altamente

competente, con el 37.5 % se refleja que en las organizaciones, los procesos están

identificados y documentados, se deduce que en las empresas poseen una unidad o

departamento encargado del diseño de procesos. Y que la característica con un 12.5% de

popularidad es que Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución de

estos con el cliente lo cual nos dice que al momento de que alguna de estas empresas

desarrolle un nuevo proceso, es ajeno al cliente. Pues la privacidad es un tema de alta

relevancia al momento de cualquier toma de decisión que ser realice en la organización.

 5) Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa. Ordene del
más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 7 menos importante.
 
Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los pro

j) Facilitar los procesos de adaptación y transferencia tecnológica.

i) Generar mayor valor económico para una compañía.

h) Aprovechar las ventajas competitivas.

g) Contribuir con el desarrollo económico y social del país.

f) Sustituir importaciones.

e) Competir en mercados nacionales e internacionales.

d) Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica.

c) Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo

b) Producir o distribuir nuevos productos o servicios.

a) Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios).

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Grafico 5 fuente propia

En esta pregunta se plantea como proceso innovador; disminuir los costos de

producción y distribución de los productos (bienes o servicios) y de acuerdo a la respuesta

del encuestador se le da un valor de 1 a 7, donde 1 es el de mayor valor y 7 de menos valor.

De acuerdo a la gráfica el beneficio de más relevancia es contribuir al desarrollo económico

y social del país, se deduce que la opinión de los empleados respecto a las próximas

generaciones, tienen derecho a la oportunidad del goce de los ecosistemas. Lo cual para
los empresarios brinda oportunidades de mejora de la calidad humana con un pensamiento

responsable.

Como menos importante dieron respuesta a Sobreponerse o superar la obsolescencia

tecnológica, La obsolescencia tecnológica hace referencia a la necesidad de recambio de un

aparato tecnológico simplemente por el hecho de que aparece una nueva versión del mismo,

incluso aunque los cambios no sean significativos, ni el producto anterior haya llegado al

final de su vida útil, lo que para los encuestados no es de suma importancia estar al tanto

de los cambios de la tecnología.

Grafico 6 fuente propia

La respuesta a esta interrogante es de 62.5% favorable, pues los empleados que se

encuestaron están dispuestos a realizar un proyecto de para el diseño de un proceso

innovador para su empresa, lo cual resulta que los empleados son altamente comprometidos

con la empresa y dispuestos a involucrase en la innovación proponiendo nuevos procesos,

esta pregunta planteada es reforzada con los argumentos de los empleados que si decidieron

que estarían dispuestos a realizar un nuevo proyecto de innovación.

Se obtiene 3 repuestas de posibles proyectos que proponen los colaboradores, 1 la

manera de distribución de las responsabilidades o delegación de ellas mismas, la segunda

hace pertenencia a la creación de plataformas virtuales para la capacitación del talento

humano y por último la tercera no como propuesta como proyecto, pero si como opinión

personal de la necesidad de los diseños de procesos en las empresas.

Grafico 7 fuente propia

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Para la empresas banco de Bogotá y cooperativa Utrahuilca, se evidencia que los

colaboradores no están enterados propiamente de los programas de gestión de diseño de

procesos, por eso se invita a que las empresas antes mencionadas tomen medidas de
capacitación y a que los propios colaboradores emprendan un viaje de conocimiento en

cuanto al diseño de procesos operativos.

Se contemplan diversos intereses en cuanto a la aplicación de la gestión de procesos

de las organizaciones, aunque hay también algunas discrepancias que reflejan la

complejidad del tema, la motivación al crecimiento organizacional. Inspira confianza y

frente a ciertas limitaciones de la información que deberán irse superando con el tiempo.

Por el momento queda claro que la gestión adecuada de los procesos operativos

puede contribuir de manera muy significativa el amejoramiento de las organizaciones,

apoyando el desarrollo sostenible y social de país es viable aun dentro de condiciones

difíciles.

Se encuentran propuestas muy significativas en los análisis de los proyectos y que

con un eficiente análisis a futuro se lograrían acciones de un gran cambio circunstancial.

Se señala el interés de los empresarios y empleados por tener una comunicación

más directa y efectiva con la jerarquía de la organización, para motivar los cambios

necesarios y que los colaboradores de la organización sean escuchados.

Con relación a la educación en gestión de procesos, se propone la creación de una

cátedra básica en este tema, en cuanto la importancia de la gestión de procesos operativos.

Como documento evaluativo de la unidad del eje número 2 de diseños de procesos,

es complementario y adecuado a las unidades vistas con anterioridad de planes de mercado

e investigación de mercados.

9. WEB GRAFIA - BIBLIOGRAFIA

Jorge Borda Anjel, Cliente Oficina La Cabrera, Banco de Bogotá 2013

www.bancodebogota.com https://www.bancodebogota.com/wps/themes/html/banco-de-

bogota/pdf/relacion-con-el-inversionista/sobre-el-banco/informe-de-gestion/2013/primer-

semestre/capitulo-1.pdf

Juana Casas Anguita .Instituto de Salud Carlos III, con número de expediente 00/0003.

2002.https://www.elsevier.es/es-revista-atencion-primaria-27-articulo-la-encuesta-como-

tecnica-investigacion--13047738

Ivan Thompson 2006 "El Proceso de la Investigación de

Mercados"https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html