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Definir el proceso de investigación según la naturaleza del producto y/o servicio

gestión de mercados SENA

Fase 2 planeación

Evidencia de proyecto de investigación de mercados – parte 2

Alfonso Moreno Adriana Esperanza

Ardila Mora Viviana Paola

Campos Méndez Sandra Liliana

Mantilla Muñoz Carlos Andrés

Mayorga Salamanca Johanna Elizabeth

Instructor: Jorge Humberto Isaza

Bogotá, 18 de Agosto de 2019

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Tabla de contenido

Introducción…………………………………………………………………………………3
1. Diagnóstico Sobre Problema Objetivo De Estudio…………...………………..…..……4
1.1 Descripción del objeto de estudio…………………….……………………………...6
2. Planteamiento Del Problema De Estudio……….…………………….………..….…….6
3. Marco Conceptual……………………………………..…...……………………………7
4. Justificación………………………………………………..…….…………………..…11
5. Objetivo General ………………………………………….…………....
……………....11
6. Objetivo Específicos……………………………………….………….…………….
….11
7. Hipótesis……………………………………………………….……….………….…...11
8. Variables De Investigación…………………………………………….………….……
11
9.  Cronograma De Proyecto……………………………………………….…….….……12
9.1 Actividad de proyecto de investigación ………………………....…………….……
12
10. Tipos de diseño de Investigación …………………………………….…………………
14
11. Fuentes de Investigación…………………………………….
………………………….14
12. Técnicas de recolección de información…………………………………….….………
14
12.1 Encuesta a empleados …………………………………….
………………….........15
12.2 Encuesta a clientes…………………………………….…….
……………………..15
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Introducción

El ejercicio de revisión de un bien o servicio requiere realizar un diagnóstico integral el

cual permita abordar en principio el problema objeto de estudio, y de esta forma
contextualizar las oportunidades de mejora y mitigación de riesgos. 
Así entonces, en el caso puntual de “El Ajuar de la Novia”, se identifica que existe calidad,
tendencias de vanguardia en estilos, y competitividad en costos de adquisición del
producto. Sin embargo, un análisis a prioridad indica que “una buena atención al usuario
puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que no lo está”.
En consecuencia, se identificó como foco de estudio para el presente desarrollo conceptual
la necesidad de “incluir en el ADN del negocio como elemento esencial “la atención al
cliente y el diseño de servicio generando una excelente experiencia de usuario al adquirir
los productos”.  
Con base en lo anterior, se podrá influir en la rentabilidad de la empresa bajo el contexto
del aprovechamiento de los recursos al interior de la misma, como el personal, los
productos y demás susceptibles de explotar para crear un voz a voz de recomendaciones
derivados del servicio al cliente generando experiencias de compra y venta con elementos
que diferencien el Mercado. 
Pero es que además de esto, el servicio al cliente cumple con un papel fundamental que
tiene que ver con la imagen de la empresa. Pocas cosas influyen más en la consideración
que tenga un usuario de un negocio que el servicio que se le haya dado cuando contacte con
atención al cliente.
Existen múltiples estadísticas y estudios sobre fidelización y satisfacción de consumidores
y personalización que demuestran la importancia de dar un servicio excelente a los clientes,
ya que, de lo contrario, la rentabilidad, imagen e, incluso, la supervivencia de la empresa
corren grave peligro.
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1. Diagnóstico Sobre El Problema Y Objeto De Estudio

La empresa “El Ajuar de la Novia”, hace parte del sector sistema moda, en el subsector de
Textiles de Confecciones (fabricación de prendas con valor agregado), y en la cadena de
valor se encuentra en el eslabón 4 (confección) y 5 (comercialización) de vestidos de novia
y de ocasiones especiales.

A continuación, relacionamos algunos factores externos e internos que influyen en nuestra

empresa.

Económico: Una de las debilidades a la que se enfrenta la empresa es la necesidad de

financiación, debido a que muchas de los accesorios y telas son de alto costo y por lo tanto
y por esto se requiere un gran desembolso, debido a que no es un producto de primera
necesidad y hay menos capacidad económica, esto hace que las personas que buscan un
vestido de novia encuentren economía y calidad en la adquisición de sus accesorios. Por
otro lado, se Observa que también se otorgan descuentos y beneficios a los clientes por sus
compras.

Tecnológico: otra debilidad que presenta la empresa es la necesidad o dependencia a la

tecnología, ya que todo el modelo de negocio se basa en una página web, donde las
personas pueden buscar lo que más les llame la atención. Teniendo en cuenta   que es una
prenda que se utiliza una sola vez, se debe buscar nuevos clientes. Por otra parte, Podemos
ver que el uso del portal es sencillo y dinámico, permitiendo fidelizar a los clientes,
encuentre variedad en los productos. Este es un factor positivo.
Socio-cultural: Se evidencia que el servicio de alquiler y/o venta de vestidos de novia está
dirigido a mujeres entre 25 y 40 años pertenecientes a un estrato socio-económico desde 3
en adelante. A nivel nacional la tendencia cambia y varía en diseño, pero no en tonalidades
ya que la mayoría prefieren el color blanco o alguna variación en la gama de tonos pasteles,
asociados a la pureza de la mujer, pero, encontramos que de acuerdo a las exigencias
culturales los precios en los vestidos también varían, dado que todos los accesorios
adicionales que lleva incrustado el vestido, convirtiéndose en un factor de oportunidad para
la empresa y atraer nuevos de clientes.

Político- legal: Un aspecto positivo y su vez negativo para nuestro diagnostico a nivel
político-legal es que el gobierno se interesa e intenta combatir el contrabando de bienes del
sector de la moda que desequilibran la industria nacional y La regulación como fraudes en
pagos de tarjetas de crédito, costos de tecnologías y seguridad de la plataforma, la
regulación para la aceptación de nuevos métodos de pago, a su vez se convierte en un
aspecto negativo debido a que estas regulaciones son deficientes y afectan la industria,
sobre todo el mercado chino.

Encontramos que la empresa desde el año 2017 ha tenido grandes oportunidades de

beneficio directo e indirecto a nivel político, como por ejemplo el tratado de libre comercio
(TLC), el cual contempla la idea de negocio en un futuro de internacionalizarse.
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Ecológico: La empresa justamente ve como buena alternativa de generación de ingresos, el

alquiler temporal de vestidos o trajes “re-usados” que permiten dar segundas o más
oportunidades a las prendas, como nuevas reglas al uso tanto a nivel social y/o económico.
Adicionalmente sus productos no requieren ningún tipo de gestión medioambiental debido
a que no causan ningún efecto en el ambiente, por su actividad no produce residuos nocivos
o peligrosos.
En cuanto a los factores internos, tienen la capacidad de explicar óptimamente cómo
funciona la Producción, Comercialización (Mercadeo Y Ventas), Administración, Personal
(Talento Humano), Financiero así:

Producción: Como un buen aspecto, se observa que tienen variedad (tanto en compra
como alquiler) de vestidos lo cual se puede ajustar a la necesidad de cada clienta pueden ser
vestidos sencillos, elaborado en lino o en seda liviana, con accesorios sobrios, sin bordados
ni cristales, es bastante más económico que un estilo con guipur de seda o géneros más
finos y pesados que siguen las pautas de la alta costura con adornos en hilos de oro, plata o
bordados en perlas.
Hay un taller de confecciones donde son encargados de hacer los ajustes necesarios a las
prendas.
Comercialización: trabaja aspectos como: almacenamiento, gestión de inventarios,
transporte, localización de puntos de venta, procesos de pedido, etc. Muy bien organizado.
Hay dos personas lo cual una es diseñadora gráfica y la otra se encarga de redes sociales,
ellas, se reúnen una vez por semana para crear parrilla de contenido de acuerdo a las
reuniones gerenciales que se realizan en la semana anterior, la diseñadora crea piezas
gráficas, genera contenidos y la de redes sociales las publica, adicional genera citas
previas, responde comentarios y sugerencias de los clientes.
Administración (personal): Se evidencia que el gerente trabaja junto con una persona
encargada del punto, encargados de llevar el control y medición de las ventas, esta persona
está a cargo a su vez de dos asesoras y un asesor fijo, brindan información semanal del
rendimiento, metas y objetivos, una diseñadora gráfica, una persona de marketing, cuatro
personas en el taller de confección quienes ajustan y arreglan vestidos según los
necesidades de sus clientes, una persona el área Talento Humano quien presta la función de
hacer la contratación de personal, nomina, requerimientos del personal, un contador y una
persona de servicios generales,
Como se puede observar falta una persona que se encargue de la mensajería, ya que cuando
hay que realizar consignaciones o diferentes diligencias, se utiliza al mismo personal de la
empresa puede tomar como debilidad.
Producto: En cuanto al producto lo vemos como una fortaleza porque se encuentra gran
 6

variedad de vestidos para Novia como Largos, cortos, vestidos de novia para mujeres
embarazadas, vestido de novia para mujeres gorditas, vestidos para Novio, accesorios,
joyas, vestidos de quince, vestidos para coctel y Zapatos.
Precio: Observamos que el costo del vestido depende del tipo de boda que programen y el
estilo. Si es tradicional o si se prefiere algo más alternativo o moderno.
Algo bueno es que el precio es asequible, comienzan poco a poco a competir con los
gigantes de la moda nupcial.
Plaza: Evidenciamos que algunas actividades de la empresa están encaminadas a que el
producto esté disponible para clientes meta como la cobertura, ubicación transporte
Promoción: realizan actividades que comunican los méritos del producto, publicidad,
oportunidad y ventas personales, aunque esta última se precisa debilidad debido a que no
ve reflejado en las ventas.
1.1 Descripción del objeto de estudio
Es importante destacar que en la descripción del objeto en estudio, puede vislumbrarse el
establecimiento de los límites del objeto de investigación en términos de espacio, tiempo y
universo.

 Espacio: Hacemos referencia al área geográfica (contexto) donde se realiza la

investigación (El ajuar de la Novia, Bogotá, Colombia)
 Tiempo: Hacemos referencia a los periodos  o fases durante las cuales se realiza la
investigación.(5 semanas- cronograma)
 Universo: Constituye el ámbito demográfico sobre el cual se realizará la
investigación, con el propósito de identificar hechos o fenómenos que lo
caracterizan, y a los cuales se aplicarán algunas técnicas en la recolección de la
información (dos encuestas personal interno y clientes).
2. Planteamiento del problema de estudio
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3. Marco conceptual

A continuación se dan a conocer los ítems que se abordaron en el árbol de problemas:

Pérdida de ventas: la venta perdida no sólo se traduce en potenciales ganancias no
generadas, sino en la insatisfacción de los clientes. La venta perdida se define como la
cantidad de unidades que se dejan de vender por falta de inventario. También puede ser
expresado en unidad monetaria, es decir, como ganancia perdida por no poder suplir la
demanda.

Además de la pérdida de venta potencial, situaciones de falta de existencias pueden

deteriorar la satisfacción de los clientes, con la consiguiente pérdida de los mismos y la
imposibilidad de consolidar nuevos clientes.

Sin embargo <, medir venta perdida es complejo. Muchas veces el cliente final no
comunica la falta de stock sino que opta por otro producto complementario, impidiendo a la
empresa tomar medidas para retener a los clientes. Por ello, hacer pronósticos certeros de
demanda es fundamental para alinear la producción y la gestión de inventario hacia la
demanda real, evitando perdida de venta y clientes1

Falencias en asesorías: Uno de los mayores ingresos que se tienen en las empresas es por
la fidelización o por la atención que le brindas a tu cliente, desafortunadamente esto no se
logra debido a que no se conoce al cliente actual, no conoces sus gustos y no conoces su
nivel de satisfacción, es decir, no se tiene una métrica para conocer las necesidades de tus
clientes para así poder venderles más productos.
El cliente tiene la facilidad de irse con la competencia en el momento que tu no cuentes con
lo que el necesita o simplemente para recibir una mejor atención.2.

Capacitaciones en ventas: La capacitación en ventas es un arma que no todas las empresas

tienen. El entrenamiento asegura que los procesos se lleven a cabo de manera estandarizada
y uniforme. Como consecuencia, se pueden medir mejor los resultados. Es una
tarea permanente, puesto que no es suficiente sólo con una sola sesión: los clientes cambian
con el tiempo, por lo que el discurso de ventas, los canales de llegada y las formas de
interacción con ellos también. La improvisación al momento de vender es muy riesgosa, ya
que el cliente puede perder el interés y eso representa pérdidas para la empresa3. 

1
https://www.pricing.cl/conocimiento/venta-perdida/

2
https://clickbalance.com/blog/contabilidad-y-administracion/las-ventas-problemas-
comunes-que-presentan-las-empresas/

3
https://www.business-coach.mx/blog/capacitacion-en-ventas-la-estrategia-mas-exitosa
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Lenguaje corporal en ventas: Durante cualquier presentación de ventas, las claves no

verbales más importantes son las que marcan el interés o desinterés de prospecto. Todas
estas señales ocurren como una combinación de movimientos oculares, expresiones
faciales, movimientos de la cabeza, gestos de las manos y brazos, posiciones del torso y
movimiento de las piernas y pies. Lo importante es tomar conciencia de estas señales,
usándolas para desarrollar el interés en lo que se ofrece y así asegurar el mejor resultado
posible.

Desconocimiento técnico del producto: Lo primero que hay que conocer es EL

PRODUCTO a vender. Conocerlo a fondo y a la hora de presentárselo al Cliente, se debe:
1º. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
2º. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios para el Cliente.
3º. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él4.

Clima laboral: El clima laboral se suele definir como el medio ambiente físico y humano
en el que se desarrolla el trabajo. Influye en la satisfacción del personal y está relacionado
con la forma de relacionarse y la cultura de la empresa5.
Riesgo reputacional-mal imagen: La imagen corporativa es el activo más importante de
cualquier empresa. Si una organización es percibida positivamente por el público, crece el
nivel de confianza y se fortalecen las relaciones comerciales e institucionales. Por eso,
la gestión del riesgo reputacional y los riesgos asociados a ella constituyen uno de los
principales desafíos de cualquier entidad. El riesgo reputacional es aquel que se produce
por una percepción desfavorable de la imagen de una empresa por parte de clientes,
accionistas, proveedores o entes reguladores. Sin embargo, hay ciertos riesgos operativos,
generados por fallas en procesos, tecnología, infraestructura, recurso humano o por la
ocurrencia de acontecimientos externos, que tienen un mayor impacto que otros en la
percepción del público6.

Pérdida de clientes potenciales: Los clientes potenciales son vitales para asegurar el
crecimiento futuro y aquí es donde muchas empresas fallan. Una de las principales causas
es no tener perfectamente identificados a los clientes potenciales o a no identificar su
verdadero potencial. La proporción entre clientes reales y clientes potenciales representa

4
https://www.foromarketing.com/capitulo-9-el-conocimiento-del-producto/

5
https://www.sumacrm.com/soporte/clima-laboral

6
https://www.riesgoscero.com/academia/a-fondo/conoce-la-importancia-de-gestionar-
la-reputacion-de-una-empresa
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nuestro ratio de cobertura de mercado y nos da una idea precisa del crecimiento todavía
posible:

% cobertura del mercado = clientes reales/clientes potenciales.

En conclusión, los clientes perdidos por razones comerciales deberían quedarse en la

cartera de la empresa y ser objeto de acciones de recuperación7.

Generalidades:
Definición de servicio al cliente

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa. 
Características del servicio al cliente
Con relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que, entre las
características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguiente
características:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
7
https://www.linkedin.com/pulse/clientes-reales-potenciales-y-perdidos-cosimo-chiesa
 10

expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.

f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia
del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentarán la metodología
para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. 
La organización y servicio al cliente
“Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes:
Cómo conservar más clientes”. En su texto, Gómez (2009) afirma que para conservar más
clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como
punto central la amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente. Por
ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por teléfono,
debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo
estamos atendiendo.
Barreras contra el buen servicio:
Gómez Escobar (2009) afirma que las principales barreras que están en contra de un buen
servicio son las siguientes:
• Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente, sino en
la propia conveniencia y en los entes de control.
• Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el
proceso de servicio.
• Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de los
clientes.
• Alta prioridad en las rebajas de costos
• Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
• No se escucha la voz del consumidor
• La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
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4. Justificación

El presente estudio de mercado debe realizarse considerando que se detectó un problema

general en la empresa El Ajuar de la novia relacionado con el mal servicio dirigido al
cliente relacionado con asesorías deficientes, lo cual representa pérdidas en las ventas. Con
base en lo anterior, se busca encontrar soluciones eficientes para resolver el problema
planteado conforme los resultados del estudio a realizar.
5. Objetivo general

Determinar la influencia del servicio al cliente en la toma de decisiones de los clientes para
el efectivo cierre de ventas.
6. Objetivos específicos
 Identificar factores internos y externos que pueden afectar una decisión de compra
al cliente.
 Identificar factores internos en los asesores de servicio para conocer sus
motivaciones de venta.
7. Hipótesis

Si no hay una capacitación adecuada al equipo comercial, no se reflejará un mejor servicio

y asesoría a los clientes ocasionando que el nivel de ventas no será el esperado.

8. Variables de investigación

En el presente estudio se tiene como variables de investigación las siguientes:

 Edad
 Género
 Ingresos
 Estrato
 Geolocalización
 Frecuencia de compra
 Precio

Nivel conceptual: lo que la variable significa características reales

 Ventas de vestidos de novia
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 Conocimientos técnicos del producto (vestido)

 Preferencias por recibir buen servicio en la atención como cliente

Nivel operacional: la manera de medirla

 Frecuencia de venta de vestidos de novia por asesor
 Evaluaciones sobre el conocimiento del producto
 Recepción de quejas y/o felicitaciones por parte de clientes
Indicadores:
 vestidos vendidos por asesor diario, semanal, mensual.
 capacitaciones sobre el producto
 encuestas diligenciadas de servicio al cliente

9. Cronograma de proyecto
9.1 Actividad de proyecto de investigación 
Definir el proceso de investigación según la naturaleza del producto: formular el objetivo
de investigación y establecer el método de investigación. (Diagnostico, planteamiento del
problema, marco conceptual, justificación,  objetivo, hipótesis, variables de investigación).
Especificar parámetros de diseño para la presentación del producto y/o servicio según
segmentos del mercado. Seleccionar los segmentos del mercado y determinar parámetros de
diseño  (tipos de diseño de la investigación y fuentes del mercado).
Establecer la oferta y la demanda a través del sistema de información de mercados:
Analizar el mercado objeto del producto o servicio y diseñar e Implementar un sistema de
información (Técnicas de recolección).
Definir las características: diseñar e implementar la ficha técnica del producto, ciclo de vida
del producto. (Instrumentos de recolección).
Establecer el sistema de distribución y ventas: Establecer sistema de distribución y ventas
para el posicionamiento del producto o servicio. (Población y definición de la muestra).

Diseñar el plan de promoción: Programar las actividades comerciales aplicando las

estrategias de comercialización y planificar situaciones de mercadeo que permitan
establecer estrategias de exhibición del producto. (Recolección de datos).
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Elaborar el Plan de Acción de Mercadeo: indicadores y estándares de gestión previamente

definidos por la empresa, indicadores y estándares de gestión previamente definidos por la
empresa. (Informe final).

SEMANAS
TAREA RESPONSABLE PLAZO 1 2 3 4 5
17 al 24 de
Diagnóstico del mercado  Sandra Campos Julio          
Planteamiento del problema de 17 al 24 de
investigación Sandra Campos Julio          
17 al 24 de
Marco conceptual Adriana Alonso Julio          
24 al 31 de
Justificación de estudio  Johanna Mayorga Julio          
17 al 31 de
Objetivo general Viviana Ardila Julio          
17 al 31 de
Objetivo especifico Viviana Ardila Julio          
24 de Julio al
formular Hipótesis Adriana Alonso 07 de agosto          
31 de Julio al
Variables de investigación Johanna Mayorga 07 de Agosto          
31 de Julio al
Tipos de diseño de investigación  Carlos Mantilla 07 de Agosto          
24 de Julio al
Fuentes del mercado  Viviana y Sandra 07 de agosto          
Técnicas de recolección de la Johanna y 24 de Julio al
información Adriana  07 de agosto          
Instrumentos de recolección de la Johanna y 31 de Julio al
información Adriana  14 de Agosto          
07 al 14 de
Población y definición de la muestra Carlos y Sandra Agosto          
Johanna y 07 al 14 de
Recolección de datos Adriana  Agosto          
Tabulación y análisis de datos, Viviana y Sandra 07 al 18 de          
inferencias, estadísticas e Agosto
 14

interpretación
14 al 18 de
Informe final Carlos Mantilla Agosto          
 
10. Tipos De Diseño De Investigación
Se identifican los aspectos principales del momento en que el cliente inicia la relación con
la organización, analizando las necesidades, percepciones y motivaciones del cliente en
cada uno de esos puntos de contacto y, entonces, se procede a diseñar un servicio que
responda a las necesidades y objetivos del cliente.

 Diseño de Investigación exploratoria

Buscamos recolección de datos que nos guie a concluir y direccionar la estrategia de

mercado, se basa el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios
para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio.
Se centra principalmente en la satisfacción plena del cliente, en el diseño del proceso y en
la estrategia sobre cómo prestarlo. Se focaliza en servicios innovadores a través de
múltiples puntos de contacto tales como el contacto inicial, el proceso de implicación y la
experiencia posterior a la utilización de ese servicio.
Utilizamos la observación y registro, y de tipo cualitativo, mediante la encuesta veremos la
oferta, precios y calidad de servicio y saber por qué las ventas han disminuido. Conocer la
opinión del cliente frente al servicio brindado.
11. Fuentes de Investigación
Como fuente de investigación utilizamos la Primaria Interna, ya que refiere al entorno
social que nos dará la información básica, de primera mano, para ir recabando información
con base a entrevistas y encuestas enfocada al género femenino. Edades entre 25 a 45 años,
estrato 2 en adelante.
12. Técnicas de recolección de información
Utilizamos la encuesta para nuestro estudio y percibir qué factores son los que influyen en
la decisión de la compra del cliente. 
Anudado a este, realizar una encuesta al empleado para evaluar su conocimiento frente al
producto y servicio, desarrollar incentivos para mejorar sus ventas y que se vean reflejados
en sus ingresos económicos.

 12.1 Encuesta empleados

Muy buenos días mi nombre es … en el momento estamos evaluando el conocimiento que

ustedes tienen acerca de la atención a los clientes en el AJUAR DE LA NOVIA esta
encuesta es  totalmente confidencial y hacen parte de un análisis estadístico de mejora
continua esperamos contar con su colaboración.
 15

No
Pregunta Respuesta Código
.
¿Recibe la formación necesaria para desempeñar correctamente
1 su trabajo?
Si 1
  No 2
Cuando se implantan nuevos mecanismos y es necesaria
2
formación específica, la empresa me lo proporciona Si  1
    No 2
Existe motivación por parte de sus superiores para trabajar en
3
esta empresa? Si  1
    No 2
La empresa le proporciona oportunidades para su desarrollo
4
profesional Si 1
    No 2
5 ¿Las cargas de trabajo están bien repartidas? Si 1
    No 2
6 ¿El trabajo en su área o línea está bien organizado? Si 1
   
No 2
7 ¿Sus funciones y responsabilidades están bien definidas? Si 1
    No 2
8 Si 1
¿Está motivado y le gusta el trabajo que desarrolla? No 2

Gracias.

12.2. Encuesta a clientes

DESARROLLO DE PLAN DE NEGOCIOS PARA UNA EMPRESA DEDICADA AL

ALQUILER Y VENTA DE VESTIDOS DE NOVIA, ESTRATOS 3, 4 Y 5 EN LA
CIUDAD DE BOGOTÁ. 

Muy buenos días mi nombre es en el momento estamos evaluando nuestro producto

Alquiler y venta de vestidos de novia “EL AJUAR DE LA NOVIA” ubicada en la ciudad
de Bogotá. Nos gustaría conocer su opinión del producto, puesto que es importante conocer
las expectativas que tienen las mujeres., estas son totalmente confidenciales y hacen parte
de un análisis estadístico esperamos contar con su colaboración.

Respuesta
No. Pregunta Opciones marque con una Código
X
De 25 a 30 años   1
1 Rango de edad
De 30 a 40 años   2
 16

De 40 y más    3
Esta usted Si   1
2
casada? No   2
En general, Muy satisfecho   1
¿qué tan De alguna manera
satisfecho o satisfecho   2
3 insatisfecho se Ni satisfecho ni
sintió con insatisfecho   3
nuestro
servicio? Muy insatisfecho   4
Cuál de las Confianza   1
siguientes Alta calidad   2
palabras usaría Buen valor   3
4
para describir Costoso   4
nuestros
productos? Mala calidad   5
¿Cómo Alta calidad   1
calificaría la Ni alta ni baja
5
calidad del calidad   2
producto? baja calidad   3
Excelente   1
¿Cómo Por encima del
calificaría el promedio   2
6
costo Promedio   3
producto? Por debajo del
promedio   4
¿Cuán Muy receptivos   1
receptivos Poco receptivos   2
hemos sido a
7 sus preguntas
o inquietudes
sobre nuestros
productos? No tan receptivo   2
¿Qué Probable   1
posibilidades
hay de que
8 recomiende
esta empresa a
un amigo o
colega? No es probable   2
¿Qué Diseño poco
inconvenientes atractivo   1
9 ha encontrado Variedad de
al buscar su diseños   2
vestido de Mala atención al   3
 17

cliente
Precios muy
novia ideal?
costosos   4
Internet   1
¿Cómo nos
10 Amistades   2
conoció?
Publicidad   3

Gracias