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Informe IVR Encuestador del 1 al 30 de Abril.
2016
Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia
a la encuesta utilizando el siguiente guion: A continuación le dejo con la encuesta de
satisfacción para calificar la calidad de nuestro servicio, Que tenga buen día (Tarde o
Noche). Una vez el ciudadano queda con la encuesta el IVR lo invita a contestar o
finalizar la llamada: Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque
1 de lo contrario marque 2.
1. MUESTRA
Para el mes de Abril se registró el siguiente número de encuestas:
N° Encuestas
Canal
realizadas
Contact Center 20.384
2. ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
No. Grabación
¿El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si
2
fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2
3. ATRIBUTO AGILIDAD
A la pregunta: ¿El tiempo de espera para ser
atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2
Pregunta Si No
¿El tiempo de
espera para
ser atendido 373 69
por el asesor
fue oportuno?
Pregunta Si No
¿Se solucionó su
requerimiento
272 75
durante esta
llamada?
5. ATRIBUTO AMABILIDAD
A la pregunta: ¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo
fue marque 1 de lo contrario marque 2
Pregunta Si No
¿Considera que el
asesor fue amable y
362 28
proactivo durante la
llamada?
En el 92,8% de los casos el ciudadano considera que el asesor fue amable durante la
interacción. Respecto al mes anterior se presentó un aumento de 8 puntos porcentuales,
desde el área de calidad y con el apoyo de los supervisores se realizan sesiones de
monitoreos y escucha de llamadas en vivo focalizando a los asesores, adicional se
realizaron charlas en busca de concientizar a los
agentes en todos los temas relacionados con el servicio que se debe prestar al ciudadano
(cordial, respeto, amabilidad y asertividad), también seguiremos realizando talleres de
escucha de llamadas con el fin de evidenciar los procesos a mejorar.
Pregunta Si No
¿Cuál es su
satisfacción
17.799 1.406
general con la
atención recibida?