SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

GESTION DE LA CALIDAD

INSTRUCTORA: PAOLA JOSE DE LA OSSA VILLLALBA

TALLER N°2 CASO DE ESTUDIO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y
artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le
informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un
20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que
alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han
aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y
grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas

y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una
encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo
medir la satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
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GESTION DE LA CALIDAD

INSTRUCTORA: PAOLA JOSE DE LA OSSA VILLLALBA

TALLER N°2 CASO DE ESTUDIO

TRABAJO EN CASA PARTE 2

Observe el video “Paradigmas de los indicadores de gestión”

ingresando a través del link:
https://www.youtube.com/watch?v=FGtfBs9v9wg
Elije uno de los paradigmas expuestos en el video, exponga su opinión
y sus argumentos para erradicarlo, aprovechando los conocimientos
adquiridos en el curso. Asegúrese de incluir en el ensayo, los casos en
los cuales recomienda utilizar indicadores de gestión.