¿Y tus clientes internos?

Un buen servicio es el reflejo de lo que la empresa tiene en su interior

Por Víctor Quijano*
"Estoy implantando las políticas de calidad en el servicio de atención al cliente en mi empresa y requiero de un
método de entrenamiento eficaz para ponerlo en marcha con mi personal y así marcar la diferencia frente a mi
competencia e impactar a los clientes".
Juan Carlos Escalona
Barinas, Venezuela.
"Quisiera información sobre implementación de programas de capacitación a empresas de servicios".
Richard Añez Vaca
Santa Cruz, Bolivia.

La consulta
Es un buen paso reconocer que se requiere capacitar al personal para lograr la satisfacción del cliente. Lo importante
es que ésta sea eficaz, y para ello te sugerimos cuidar cuatro aspectos:
1. Asistentes
Lo primero que debo decirle es que hemos encontrado un error muy frecuente, se cree que los únicos colaboradores
que deben ser capacitados son aquellos que tienen contacto con el cliente externo. Falso.
De nada servirá la preparación de esas personas. Si sus compañeros no reciben conocimiento para brindar un
servicio interno de calidad, esto se verá reflejado en un mal servicio. Imagina la frustración para un colaborador que
atiende perfectamente al cliente interno, pero que distribución no lleva el pedido el día prometido. ¿Hubo buen
servicio?, ¿la culpa es de quién atiende al cliente?
También es necesario que los líderes, ejecutivos o empresarios se capaciten, porque aunque muchas veces saben
cómo reaccionar ante los problemas con los clientes, es vital que esté enterado de lo que nuestros colaboradores
aprenden para platicar al respecto y orientarlos.
2. Contenido temático
Es de suma importancia que los asistentes aprendan acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de ambos
clientes y no sólo que entiendan el papel que ellos juegan en el proceso de servicio.
Normalmente los cursos contienen información en dos vertientes:
* Datos para sensibilización. Evita tocar sólo temas como compromiso, actitud, relaciones humanas,
responsabilidad, etc. (¿acaso experimenta muy buenos servicios todos los días?); el servicio no depende de una sola
persona, sino de toda una empresa.
* Acciones estándares de servicio. Es también frecuente que se nos enseñen reglas o acciones que no se pueden
discutir: el cliente siempre tiene la razón (no necesariamente), los siete pasos del buen servicio, siempre sonría a los
clientes, siempre sea amable, el decálogo del servicio, etc. No todos los clientes son iguales y no se puede tener
satisfechos a todos con las mismas acciones; además, el personal debe entender los conceptos para aplicarlos, no
aprenderlos sólo de memoria.
Los colaboradores requieren que la capacitación abarque puntos específicos sobre los clientes finales, por ejemplo:
¿Cómo evalúan los clientes el servicio?
¿Cómo establecen sus expectativas de servicio?
¿Cómo atender clientes molestos o decepcionados?
¿Cómo recuperar clientes insatisfechos?
¿Cómo prevenir problemas con clientes?
¿Qué tipo de comunicación desean los clientes?
Momentos de verdad
Ciclos del servicio
Que los clientes no son iguales, ni desean lo mismo
3. Instructor
Así como los conocimientos son importantes, el instructor también desempeña un papel trascendental para el éxito
de la capacitación.
En varias ocasiones, las pequeñas empresas no cuentan con recursos suficientes para contratar un instructor externo,
en ese caso deben optar por alguien del personal. Busca un colaborador que tenga experiencia con clientes y que
obtenga buenos resultados con ellos.
4. Planes de acción
Después de los cursos, lo mejor que puedes hacer es sentarte con los colaboradores a planear cómo aterrizar lo
aprendido en el negocio, y qué nuevas soluciones pueden ofrecer.
Cometemos el error de pensar que con ir al curso, ellos ya solucionarán todo, lo cuál en realidad no sucede. Debes
orientarlos y establecer compromisos de acción para que se implemente lo necesario. De lo contrario, muchas ideas
se quedarán en el aire.
¡Ve por ellos!
No esperes a que los clientes toquen la puerta... Logra el mejor posicionamiento en la preferencia de ese
mercado que tanto te interesa atender
Por Raúl Peraza*
¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas de las más brillantes ideas no prosperan como negocio, o por qué
ciertos negocios fracasan? O tal vez te has cuestionado lo contrario: ¿qué hace que ciertos establecimientos vendan
más cuando ofrecen los mismos productos?, o bien, ¿dónde estriba el secreto de los negocios con éxito comercial?
Aunque responder a estas interrogantes resultaría ambicioso en tan poco espacio --son múltiples los factores que
inciden en las respuestas--, existe un elemento por el cual se distinguen la gran mayoría de las empresas exitosas: la
mercadotecnia.
La buena aplicación de esta herramienta, conjugada con una buena administración, un buen manejo financiero y una
buena planeación, entre otros factores, ha llevado a la cumbre a muchas compañías.

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Promoción
Refiriéndonos concretamente a estas dos partes integrales de la mercadotecnia, podemos decir que en esta época de
economía global, el uso del Internet y de la informática, así como las condiciones de competencia cada vez más
intensas, exigen que los negocios actuales vendan valor agregado como una forma de ser competitivos.
No necesariamente debe ser el producto en sí. Un ejemplo de esto puede ser McDonald's, cuyo producto principal
son las hamburguesas, pero ¿será que es realmente la sazón de sus productos lo que ha hecho a esta franquicia tan
exitosa?
Esto nos invita a reflexionar sobre las tendencias del mercado en el sentido de salir a buscar a los clientes. Y aquí
hacemos un paréntesis para citar otros ejemplos que ilustran esta idea:
1. Antes: la industria farmacéutica llegaba a sus clientes a través de los intermediarios (farmacias y doctores).
Ahora: llega directamente a su mercado por medio de anuncios publicitarios que provocan su posicionamiento y
demanda del cliente ante el intermediario (doctor).
2. Antes: las cadenas de supermercados basaban sus estrategias de publicidad en promociones estacionales,
anuncios y diversidad de líneas de productos.
Ahora: sustentan sus estrategias, además, en la entrega a domicilio y en la distribución geográfica de sus tiendas.
3. Antes: las compañías de telefonía celular basaban sus tácticas de distribución a centros comerciales y macro
centros de distribución.
Ahora: trazan sus planes de distribución apoyados en canales independientes y células adheridas a supermercados y
tiendas departamentales.

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Enseña y vende
Casos como estos nos hablan de las tendencias en cuanto a buscar directamente al cliente, las cuales deben servirnos
como herramientas para enfrentar los cambiantes entornos de la economía mundial.
De esta manera, se hace necesario traducir estas corrientes en planes de acción concretos, pues estaremos de acuerdo
en que los clientes no se moverán hacia nuestra empresa si nosotros no damos el primer paso. Aquí algunos
consejos.
Identifica a tus clientes: observe cuál es el perfil promedio (edad, sexo, ubicación, preferencias, nivel económico,
entre otros), los lugares que frecuentan, así como las zonas geográficas más dinámicas dado el perfil de ese mercado
potencial.
Procura pensar como ellos: parece elemental, pero resulta a veces difícil "ponerse la cachucha ajena" y pensar en
qué posición te gustaría verte como cliente de tu propio negocio; qué esperarías y cómo te gustaría recibir el
producto o servicio.
Con ello identificarías más claramente cuáles son las potencialidades de tu negocio y que no sólo radican en la venta
de un producto, ya que el servicio, la calidad, la entrega, el ambiente, la atención, la rapidez, entre otros atributos,
forman parte del valor agregado que tu cliente está dispuesto a comprar y que lo diferencian de tu competencia.
Abre bien las puertas de tu negocio: piensa que no todos andan por la ciudad buscando tu negocio; es decir, hay
que explotar o desarrollar la habilidad de darse a conocer y de que tus clientes literalmente te vean ¡hasta en la sopa!
Y no se trata de hacer fuertes inversiones en publicidad. Con ubicar las costumbres de tus clientes podrás identificar
medios económicos para darte a conocer, como son imanes para el refrigerador, calendarios para talleres mecánicos
o refaccionarias; plumas para estudiantes u oficinistas, por mencionar algunos de los varios ejemplos; los detalles
son producto de tu creatividad y del mercado al que quieras llegar.
Sólo observa las estrategias de algunos bancos, que enfatizan los atributos de sus múltiples sucursales como una
ventaja competitiva.
Expón tus atributos y ve por tu cliente: bien dice el dicho que "los huevos son para cacarear". Con esto nos
referimos a ese valor agregado que te distingue en tu mercado, y que posiblemente tu cliente no haya identificado.
Se hace necesario, entonces, despertar la dependencia y fidelidad de tus clientes, si no quieres que estos migren
hacia la competencia.
Si el cliente no logra ver ese atributo extra que le ofreces y que te da el plus a tus productos, ¡tómalo de la mano y
muéstraselo!
Aunque no hay fórmulas perfectas, con los argumentos anteriores quizá podrás comenzar estableciendo un
propósito. Inicia por seguir estos sencillos pasos, y lo más importante: ve por tu cliente y quédate siempre cerca de
él. Recuerda que tus necesidades marcarán el rumbo de tus oportunidades como empresa y logra un cada vez mejor
posicionamiento entre tus clientes.
* Autor del libro Guía práctica para la formación de una empresa comercializadora, 2ª ed., SICCO del grupo
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