Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que trabaja, la Alta

Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación del
servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas que permitan hacer seguimiento, medición,
análisis y verificación del cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales y
otros suscritos por la entidad. (Resolver el caso en un archivo de texto).

1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener información sobre el

cumplimiento de sus requisitos.

3. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad identificados
previamente.

4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y comportamiento de las variables.

Establezca la ficha para el mismo, incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad de medida,
frecuencia de registro de datos, frecuencia de análisis y meta.

5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser solicitada en una auditoría y defina
qué análisis llevaría a la revisión por la dirección.

DESARROLLO DE LA TEMATICA

1. Los atributos de calidad que se deben evaluar en la Policía Nacional son:

 La prestación de los servicios
 Satisfacción del cliente
 Los elementos asignados para la prestación del servicio
 Las jornadas laborales
 El clima laboral

2. El usuario son los miembros de la institución y la comunidad.

3. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL.

1. El servicio prestado por la institución es:

* Bueno

* Regular

* Malo

* Excelente

Marque con una X la respuesta que considere adecuada.

2. Los procedimientos realizados por la Policía Nacional son ajustados a la

normatividad?
 Sí _____ No_____

3. La Policía Nacional atiende de manera oportuna los llamados de la

ciudadanía?

Sí_____ No_____

4. Considera que los elementos asignados a la Policía Nacional, son necesarios

para una buena prestación del servicio.

Sí_____ No______

5. Considera que la Policía Nacional es la institución que debería prestar la

seguridad en la zona urbana en la institución?

Sí______ No_____ Cual?

4. Indicador de Efectividad

FORMULACIÓN: Construcción de las definiciones estratégicas que inspiran y movilizan el accionar

institucional a través de la definición de la misión, visión, MEGA, principios, valores, políticas
institucionales misionales, grupos sociales objetivo o clientes, oferta de valor Institucional y
recursos,
convirtiéndose en el eje de ruta del Plan Estratégico Institucional. Estos elementos dan
direccionamiento y sientan las bases para la construcción del PEI.

MEGA - META GRANDE Y AUDAZ. La MEGA conecta la Misión con la Visión. En este sentido, es
el gran propósito o sueño que une a la Visión y por ende unifica los esfuerzos de todos integrantes
de la Institución con una fuerza superior, la MEGA definida por la Policía Nacional para el periodo
2015-2018 es la siguiente:
"Al 2018 la Policía Nacional será la Institución más reconocida, en virtud de la excelencia
profesional de sus integrantes para brindar un servicio policial basado en el humanismo, solidario y
cercano al ciudadano, afianzando la confianza, credibilidad y legitimidad Institucional".

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL.

Las herramientas de medición, análisis y mejora continua del SGI de la Policía Nacional tienen
como propósito determinar si los componentes y sus interacciones están logrando los objetivos
establecidos por la Institución (eficacia), Optimización de los recursos (eficiencia) y si dichos logros
impactan de manera positiva la seguridad del país (efectividad).

El seguimiento y la verificación del cumplimiento de los objetivos de los procesos se realizan a

través del cálculo y análisis de indicadores de gestión. La planificación de estas mediciones se
encuentra detallada en la Matriz Estratégica de Indicadores o Cuadro de Mando Integral.

A partir de la información analizada, es posible identificar: a) no conformidades potenciales; b) no

conformidades reales; c) aspectos por mejorar; y d) recomendaciones.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. El Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, debe ser
adecuado, conveniente, eficaz, eficiente y efectivo para los propósitos de la Institución, para el
Estado colombiano y para la comunidad en general. Estos aspectos se soportan a través de la
demostración del cumplimiento de: los requisitos legales asociados a la Institución, la alineación
con los objetivos del Estado y sector defensa definidos en el direccionamiento constitucional, la
prestación de los servicios misionales (eficacia), el adecuado uso de los recursos de la Institución a
favor de la prestación de los servicios (eficiencia), y la garantía que las actividades y servicios
prestados por la Policía han contribuido a generar condiciones de convivencia y seguridad
ciudadana para los colombianos.

La Revisión por la Dirección es el instrumento gerencial de la Policía Nacional que permite realizar
la evaluación del desempeño institucional apoyado en los criterios de eficacia, eficiencia y
efectividad y para su realización se da cumplimiento a los criterios definidos en instructivos
complementarios, en ellos se tiene en cuenta entre otros aspectos, la siguiente información:

• Acciones de seguimiento de revisiones previas o anteriores efectuadas por la dirección.

• Resultado de las auditorías (internas o externas).

• Retroalimentación de los grupos sociales objetivo o clientes (cuando sea procedente).

• Estado de las acciones preventivas, correctivas y de mejora de los procesos.

• Posibles cambios que puedan afectar el funcionamiento del Sistema: Planes, programas o
proyectos estratégicos, cambios en la normatividad, entre otros.

• Recomendaciones para la mejora de los procesos.

• Matriz de riesgos actualizados e identificados, así mismo, los riesgos materializados si se

presentaron y los planes de manejo adoptados.

• Desempeño de los procesos y la conformidad de los productos o servicios.