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TOTAL
Podemos definir el modelo de gestión de la calidad total como una filosofía de gestión
cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a
nuestros clientes y que simultáneamente consigan la motivación y satisfacción de los
empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la
organización y a la participación de todas las personas que forman parte de la
organización o que se relacionan con la misma de forma directa.
Orientación al cliente
Liderazgo y compromiso de la dirección
Dirección por políticas TQM
Orientación a los procesos
Formación
Principios Trabajo en equipo
Sistemas de medición y control de objetivos
Mejora continua y reingeniería de procesos
Participación total
Nueva estructura organizativa
Cooperación con proveedores y clientes.
“El problema no estriba jamás
en cómo meterse en la cabeza
ideas nuevas e innovadoras,
sino en cómo sacarse de ella
las ideas viejas”
Alta Clientes
dirección
Dirección Empleados en
intermedia contacto con el cliente
Empleados en
contacto con el cliente Dirección
intermedia
Alta
Clientes
dirección
Orientación al cliente
Contacto directo
Observación del comportamiento del consumidor
Encuestas
Paneles de consumidores,
Reuniones o dinámicas de grupo,
Análisis de las quejas y sugerencias
Técnicas proyectivas
Experimentación
Orientación al cliente
FORMACIÓN DE DIRECTIVOS
LA PRIMERA ES LA SEGUNDA ES
QUE EL CLIENTE
EXISTEN DOS QUE DEBE SER
SIEMPRE TIENE
REGLAS ESENCIALES LA RAZÓN CASTIGADO POR
EN LA DIRECCIÓN DE SU ARROGANCIA
EMPRESAS
Orientación al cliente
SATISFACCIÓN
NECESIDADES
REQUISITOS EXPLÍCITAS
ESTIMULANTES
(Implícitos)
REQUISITOS REQUISITOS
NO LOGRADOS LOGRADOS
REQUISITOS
ESPERADOS
(Implícitos)
MODELO DE KANO
INSATISFACCIÓN
Orientación al cliente
Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mérito
de los que han contribuido a su mejora
Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mérito
de los que han contribuido a su mejora
DEFINICIÓN:
Sistema de implantación y control para alcanzar el éxito de los
planes y de sus estrategias, analizando los problemas corrientes,
desplegando políticas y metas, y con acciones
correctoras de todas las personas involucradas en la organización
TENEMOS UNA NUEVA “…INICIAMOS UNA “…MEDIANTE EL
POLÍTICA CORPO- Y POR TANTO… DESCRIPCIÓN DE LOS DESARROLLO DE UNA
RATIVA CRITERIOS PARA LOS MODIFICACIÓN DE LA
REQUERIMIENTOS…” ARQUITECTURA…
ETAPAS
Visión
Misión
Visión del Grupo Extremeño de
Marketing y Dirección de Operaciones
Visión
Misión
Objetivos
Metas o subobjetivos
Acciones
Política de calidad de IBM
Procesos de
diseño
Procesos de Procesos de
producción y Tipos de procesos suministro y
entrega alianzas
Procesos de
apoyo
PROCESO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR
INICIO
Acciones de
mejora derivadas Marcos de referencia:
del Plan anterior - Normativa internacional.
- Normativa nacional.
Diagnóstico e identificación de las necesidades - Necesidades formativas del PDI.
-Programa de evaluación de la
de formación del PDI
actividad docente.
Vicerrectorado de Calidad y Formación - Programa de garantía de calidad de
Continua / SOFD / Centros / Departamentos los programas formativos
Resultados del - Política de personal del PDI.
Programa - Política de calidad de la UEx..
Evaluación
Actividad
Docente Definición del Plan de Formación del PDI
SOFD
Evidencia: Plan de
Formación del PDI
Acciones de
mejora del NO
Proceso de
¿Se aprueba?
G.C.PF.
Vicerrectorado de Calidad
y Formación Continua
SI
Evidencia: estudio
Análisis de los resultados globales de la estadístico sobre
satisfacción de los participantes satisfacción.
Coordinadores de los Talleres y SOFD
Formación
PROCESO DE Desarrollar
lista de
Implantar
FUNCIONAMIENTO la solución
problemas
DE UN EQUIPO y vigilar
Escoger
el problema
a resolver
Desarrollar
un plan de
seguimiento Identificar
Reunir
Resolver información
Analizar
Elegir las
mejores
soluciones
Enfocar
la atención
Desarrollar
soluciones Encontrar
las causas
Trabajo en equipo
Círculos de calidad
Equipos autoadministrados
Equipos de mejora
Sistemas de control de objetivos
Perspectiva Indicadores
Rentabilidadfinanciera
Rentabilidad financiera
Finanzas
Aumentode
Aumento deventas
ventas
Fidelidaddel
Fidelidad delcliente
cliente
Clientes
Satisfaccióndel
Satisfacción delcliente
cliente
Preparación
Preparación
Empleados Motivación
Motivación
delos
de losempleados
empleados
PREVISIONES
ECONÓMICAS
Mejora continua y reingeniería de procesos
OBJETIVOS
Tácticos Estratégicos
Procesos Automatización
TECNOLOGÍAS DE
LA INFORMACIÓN
Reingeniería
ORIENTACIÓN
Mejora Continua
de Procesos
Racionalización Reestructuración
Funciones Mecanización
Normal Intensiva
PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
Mejora continua y reingeniería de procesos
Reingeniería de procesos
Volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los procesos a fin de conseguir
mejoras significativas en calidad, coste, servicio y velocidad.
Organización funcional-transversal.
FUNCIONES
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
Nueva estructura organizativa
Comité de Calidad
Dirección de calidad
Proveedores
Clientes
EL CONTROL DE CALIDAD EN LAS
EMPRESAS Y LAS INSTITUCIONES