HERRAMIENTAS

PARA LA
INVESTIGACIÓN
Y LA ESTRATEGIA
DE COMUNICACIÓN

CURSO DE MARKETING DIGITAL MÓDULO III

Secretaría de Educación, Empleo y Deportes.

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 ¿Qué es un funnel o embudo?
Es parte de un proceso que funciona como sistema de respuesta directa a través del que van
pasando las personas interesadas en un tema específico.

Trata de convertir, ya que su objetivo es lograr que personas desconocidas se vuelvan clientes.

Es una secuencia de pasos que cuenta con una seguidilla de acciones cuya meta es captar
interés, filtrar y motivar a las personas a realizar acciones.

Así como sucede con toda la información que hay en la web, hay un montón de funnels o
embudos. Lo que sucede es que algunos se adaptarán más o menos de acuerdo a lo que
queramos hacer.

A continuación, veremos una herramienta que nos ayudará a definir perfiles de cliente y, luego,
otra herramienta que puede servir como modelo de embudo, funnel o proceso.

Buyer persona:
Las Buyer personas son representaciones generalizadas y ficticias de nuestro público objetivo
basadas en datos reales sobre su demografía, comportamiento, motivaciones y objetivos. Las
obtenemos a través de sus pain points: frustraciones, necesidades, problemas, oportunidades
perdidas, motivaciones o sueños.

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 Toda empresa tiene más de una buyer persona pero lo recomendable es empezar con una,
aquella a la que consideremos nuestro cliente ideal. Se construyen a través de los siguientes
pasos:

● Identificar cuáles serán las preguntas que debemos hacer para identificar a nuestra
persona.
● Recolectar toda la información que necesitamos aplicando métodos prácticos como son las
entrevistas, las encuestas, etc.
● Procesar los datos detectando tendencias en las respuestas para poder dibujar el borrador
del buyer persona.

Este borrador se construye a partir de cuatro apartados y cada sección responde a una pregunta
principal:

● ¿Quién? Nos referimos simple y llanamente a quién es esa persona. Su nombre, datos
demográficos y cualquier información que tengamos a raíz de su comportamiento.

● ¿Qué? Qué objetivos o retos tiene (tanto a nivel personal como profesional).

● ¿Por qué? Hace referencia a cuáles son sus pain points: motivaciones, frustraciones,
problemas.

● ¿Cómo? Esta es la parte que como empresa deberíamos rellenar nosotros. Teniendo en
cuenta los objetivos, los retos, las motivaciones y los problemas de este perfil, tenemos
que definir como empresa qué mensaje o qué valor diferencial le vamos a dar a esa
persona.

Un aspecto muy importante es que, independientemente del conocimiento que podamos tener
sobre el rubro en el que trabajamos, los años de experiencia que tengamos o lo mucho que
creamos poder conocer a nuestros clientes o consumidores, lo ideal es armar pequeñas
entrevistas para poder extraer insights e información de primera mano sobre las expectativas,
objetivos, retos y desafíos que puede llegar a enfrentar nuestra audiencia.

Si bien el tipo de entrevista va a variar de acuerdo a la información que necesitemos, el ejemplo

que les dejo a continuación, les puede llegar a ser de utilidad:

● ¿Qué objetivo hay detrás de la compra de…?

● ¿Qué buscan los usuarios? ¿Qué busca el usuario y qué busca el comprador?

● ¿Por qué eligen x como marca?

● ¿Qué uso hacen de las redes sociales?

● ¿Qué fuentes de información utilizan para buscar sobre el genérico de la categoría?

● ¿Qué expectativas tienen al comprar x?

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 ● ¿Por qué comprarían o no x?

● ¿Por qué volverían o vuelven a comprar?

Costumer Journey – Proceso de toma de decisión:

● Awareness – Descubrimiento: es la fase cero del journey. En esta etapa el usuario se da

cuenta que tiene una necesidad, problema o frustración pero no sabe como solucionarlo,
qué lo está causando o cómo definirlo.

● Consideration – Interés: aquí nuestro usuario ya es consciente de su necesidad y

empieza a buscar información sobre el tema detectando varias soluciones.

● Decisión – Compra: es la etapa en la que se produce la transacción. Después de la

evaluación de las diferentes opciones el usuario toma una decisión que lo lleva a la
compra.

● Retención – Recomendación: A partir de acá se trata de mantener la satisfacción del

cliente tratando que repita la compra e incluso que nos recomiende.

Ejemplo:

Supongamos que nuestro producto o servicio es un software que resuelve y/o agiliza las tareas
contables o financieras en una empresa. Entonces, el Journey podría ser de la siguiente manera:

● Awareness – descubrimiento: alguien del equipo contable o de finanzas de una empresa

se encuentra agobiado porque cada fin de mes se le acumulan las cosas que tiene que
pagar y no sabe cómo aliviar esos picos de trabajo. Esta podría ser una de sus principales
frustraciones.

● Consideration – interés: acá, el financiero ya es consciente de su necesidad. Entonces

empieza a buscar información para resolver su problema. En esta fase suelen influir más
las técnicas de SEO o SEM y el contenido que nosotros podamos tener publicado en
nuestras redes sociales.

● Decisión – compra: es donde se produce la transacción. Tras evaluar diferentes opciones,

nuestra audiencia toma la decisión que lo lleva a la compra de una licencia de nuestro
software. Acá va a incidir todos los aspectos relativos al proceso de compra: ¿cómo es la
compra? ¿cómo es el asesoramiento? ¿cómo es la relación costo-beneficio en
comparación a la competencia?

● Retención – recomendación: a partir de este punto tenemos que mantener su satisfacción

y tratar de que renueve año a año su suscripción e incluso que nos recomiende.

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 Ecosistema POEM:

● En el Proceso de Decisión de Compra hicimos referencia a los medios propios que tiene
una marca. Además de los propios, existen medios pagos o pagados y medios ganados.

● Lo que se conoce como Ecosistema POEM nos sirve para comprender las distintas tareas
que tenemos que desarrollar: generación, desarrollo y redacción del contenido, gestión y
publicación de los mismos, monitorear qué está sucediendo en las distintas plataformas,
cómo encarar las respuestas a comentarios y mensajes o consultas, interacción con el
contenido, entre otras.

● Los Medios Propios (Owned Media) son una excelente oportunidad para entregar valor real
a los consumidores y, al mismo tiempo, se mantiene el control sobre el mensaje que la
marca emite. Cabe destacar que cuando nos referimos a los Medios Propios u Owned
Media estamos hablando de nuestras redes sociales, nuestro sitio web y todos los canales
propios que podamos tener en los que los usuarios puedan establecer contacto con
nosotros. A través de los medios propios, estamos creando medios de comunicación
propios y generando oportunidades para usar el contenido para los Medios Ganados y
Medios Pagos.

● Los Medios Pagos (Paid Media) le dan control a la marca, amplían el alcance sobre su
público objetivo o audiencia y aumentan la cobertura de medios. Son perfectamente
predecibles y de fácil medición. Adicionalmente, los Medios Pagos son rápidos cuando se
requiere la entrega de un mensaje a un segmento del target en un momento específico.
Los Medios Pagos son el método más rápido y seguro para obtener resultados en el corto
plazo.

● Por último, los Medios Ganados (Earned Media) usualmente toman forma dentro del
contexto de un tercero hablando en nombre de la marca, lo cual genera mucha más
credibilidad que los Medios Propios y los Medios Pagos. El reto está en lograr que estos
terceros actúen como influenciadores a favor de la marca y no en contra de ella. En los
Medios Ganados, la marca no tiene control sobre el mensaje. Sin embargo, debe estar
monitoreándolos para conocer qué es lo que se está diciendo sobre ella.

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 Pirámide de Maslow:
Abraham Maslow, un reconocido doctor en psicología que vivió en el siglo XX, logró establecer
una suerte de jerarquía en las necesidades del ser humano. La teoría conocida como Pirámide de
la Jerarquía de necesidades o Pirámide de Maslow cuenta con cinco niveles que abarcan, en
forma jerárquica, las necesidades que atraviesa el ser humano.

Una de las frases más célebres de Maslow y que ayudan a entender el porqué de la importancia
de su jerarquía de las necesidades es “El hombre es un perpetually wanting animal”.

A continuación, explicaremos cada uno de los niveles de la Jerarquía de las Necesidades

Humanas o Pirámide de Maslow:

● Necesidades Fisiológicas: son las únicas inherentes en toda persona, básicas para la
supervivencia del ser humano: respirar, alimentarse, hidratarse, reproducirse, etc.

● Necesidades de Seguridad: son aquellas vinculadas a la creación y el mantenimiento de

una situación de orden y seguridad o estabilidad en la vida. Seguridad física o salud,
seguridad económica (ingresos), necesidad de vivienda, etc.

● Necesidades Sociales: por definición, el ser humano es un ser social. Por lo tanto, este
tipo de necesidades implican el sentimiento de pertenencia a un grupo social, a una
familia, a los amigos, la pareja, compañeros de trabajo, etc.

● Necesidades de Estima o Reconocimiento: son necesidades que implican sentir

confianza, independencia personal, la reputación, las metas financieras, etc.

● Necesidades de Autorrealización: este último nivel sólo puede ser satisfecho una vez
que todas las demás necesidades han sido suficientemente alcanzadas. Es la sensación
de haber llegado al éxito personal. Es “transformarse en todo lo que uno es capaz de

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 transformarse”. De hecho, Maslow decía “Un músico debe hacer música, un artista debe
pintar, un poeta debe escribir, si ha de ser feliz. Un hombre debe ser lo que puede ser”.

A la hora de planificar acciones para cualquier producto o servicio, el ejercicio que deberíamos
hacer es pensar que, como marcas, nuestro objetivo es adecuar la comunicación al “escalón de
necesidades” (haciendo referencia a la pirámide) que creemos que podemos satisfacer o cubrir.

Análisis FODA:
El análisis FODA es una herramienta de planificación estratégica, diseñada para realizar un
análisis interno (Fortalezas y Debilidades) y externo (Oportunidades y Amenazas) en una
organización. Las siglas representan el estudio de esas 4 variables de una empresa, un mercado
y es aplicado en cualquier situación en la que se necesite un análisis o estudio.

El objetivo de este análisis, es comprender como funcionan las siguientes variables:

● Fortalezas: son los atributos o destrezas que una industria, empresa, marca u
organización contiene para alcanzar sus objetivos (Locales amplios y cómodos, variedad
de productos, Trato al cliente, actitud del equipo de trabajo, etc.)

● Oportunidades: condiciones externas que están a la vista por todos ya sea por
popularidad o competitividad. (Cambios que se estén presentando que mejoran la situación
de la empresa, tendencias del mercado que pueden favorecernos, etc).

● Debilidades: elementos que la empresa ya tiene y constituyen barreras para lograr el

buen funcionamiento de la organización. (Incapacidad de financiación, falta de
Investigación y Desarrollo, Instalaciones obsoletas, etc.)

● Amenazas: son factores perjudiciales que amenazan la supervivencia de la organización y

también son externas. (Ingreso de nuevos competidores, crisis económica, devaluación,
inflación, etc).

Por lo tanto, estamos en condiciones de afirmar que haciendo un análisis FODA a conciencia y
con cierto criterio, ya tenemos un panorama que nos sirve para ver cuáles son aspectos en los
que somos fuertes, en cuáles podemos trabajar para mejorar y en qué sentido nos beneficia o
nos perjudica el entorno.

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 PESTEL:
La otra herramienta que mencionamos para hacer el Research o Investigación fue el análisis
PESTEL. Se trata de una herramienta que sirve para realizar un análisis descriptivo del entorno en
el que se encuentra inmersa la organización. Cuando hablamos de entorno o contexto nos
referimos a todos aquellos factores que son relevantes para la organización. Por eso mismo es
que su análisis resulta vital para la generación de planes estratégicos a corto, mediano o a largo
plazo.

Entre muchas otras funciones, el análisis PESTEL se utiliza para armar plan de empresa, planes
de negocios, planes estratégicos, planes de marketing, planes financieros, planes de crecimiento,
de consolidación, de contingencia, de reestructuración, etc.

Esta herramienta lleva ese nombre a causa de los factores que se analizan en ella:

● Político: aquí se analizan los factores que tienen que ver con la vida política a nivel local,
regional, nacional e internacional y cómo pueden afectar a la actividad de la organización.
(Por ejemplo, cómo afectan las medidas tomadas por el gobierno).

● Económico: estos factores son aquellas cuestiones económicas actuales o futuras que
puedan afectar en la ejecución de la estrategia de tu empresa. (Por ejemplo, inflación,
corridas cambiarias, etc).

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 ● Socio-Cultural: son aquellos elementos de la sociedad (cultura, religión o creencias) que
pueden afectar a la organización. Es muy importante prestarle atención a estas tendencias,
a cómo van cambiando y cómo se comportan en los distintos lugares donde la
organización desempeña sus actividades. (por ejemplo, hay ciertos países del mundo en
los que no se come carne).

● Tecnológico: Los factores tecnológicos son decisivos ya que la velocidad de cambio es

cada vez más rápida. Hay que estar al tanto de cómo impacta la tecnología en la actividad
de la organización. (Por ejemplo: nuevas tecnologías en comunicación, producción,
logística, etc).

● Ecológico: son aquellos que están relacionados directa o indirectamente con el

medioambiente. Hoy los consumidores tienen más conciencia sobre el cuidado del entorno
y, por ende, es necesario que la organización sepa que está pasando en este sentido y
cómo puede trabajar para ser socialmente responsable.

● Legal: los aspectos legales son aquellos que están relacionados con el cumplimiento de
las leyes establecidas.

Como hemos visto, utilizando herramientas como FODA o PESTEL para realizar la investigación
lo que obtenemos es un enfoque orientado a lo que realmente está sucediendo y, en simultáneo,
minimizamos los márgenes de error.

Benchmark/Benchmarking – Investigación de la competencia:

Por otra parte, el Benchmark o Benchmarking es un proceso continuo y sistemático de
evaluación de productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que tienen como
objetivo obtener las mejores prácticas mejorando los procesos de la organización.

También, el Benchmarking funciona como proceso mediante el cual se recopila información y se

obtienen nuevas ideas mediante la comparación de la propia empresa con los líderes o los
competidores más fuertes del mercado.

Beneficios del benchmark de competencia:

● Ofrece una visión general de la industria o sector. Es la mejor manera de analizar qué
hacen el resto de los competidores.

● Permite saber cómo se comunica cada uno de ellos. Podemos tomarlo para ver cómo
están tratando de acercarse a nuestra misma buyer persona o audiencia.

● Permite identificar las amenazas y las oportunidades del sector.

● También funciona como fuente de inspiración. Mirar a la competencia permitirá identificar

ideas de formatos, de contenidos, de temáticas que pueden servirnos para adaptarlo a
nuestro negocio.

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 ● También funciona como una manera de adelantarnos a nuestra competencia ya que solo
sabiendo dónde están ellos podremos tener una referencia del lugar que podemos ocupar.

● Permite que podamos conocer mejor a las buyer personas o a la audiencia. A raíz del
contenido, las categorías, los formatos y las temáticas que publica la competencia
podremos ver cuáles son las reacciones de la audiencia y eso nos servirá para ampliar
nuestro conocimiento.

● Nos permite monitorear la actividad de la competencia. Identificar nuevas campañas o

nuevos hitos en su comunicación.

Análisis de la competencia:

Para analizar a la competencia es necesario tenerlos identificados, saber qué vamos a analizar de
cada uno de ellos y saber con qué herramientas podemos contar para hacer un benchmark de
competidores.

Para la identificación de competidores es necesario tener en cuenta la diferencia entre

competencia directa e indirecta. Para esto es importante considerar como competidor no sólo a
aquel que vende el mismo producto o servicio que nosotros, sino también al que ofrece el mismo
tipo de contenido y se dirige a la misma buyer persona.

Una vez que hayamos identificado a estos competidores es importante saber qué vamos a
analizar de cada uno de ellos. Para un correcto análisis de competencia en RRSS necesitamos
identificar:

● ¿Cuáles son los activos digitales de la competencia? Con esto nos referimos a las páginas
o perfiles en redes sociales y el volumen de audiencia que gestionan en cada una de ellas.
Esto, es un análisis cuantitativo ya que queremos saber nuestra posición en el mercado
comparándonos con el resto de la competencia.

● ¿Cuáles son los territorios de comunicación de la competencia?

● ¿Cuáles son sus categorías de contenido?

● ¿Cuál es su frecuencia de publicación?

● ¿Cuál es el engagement que generan en RRSS? Se calcula siempre sobre el número de

audiencia. Se obtiene dividiendo el número de seguidores con las interacciones o
reacciones.

● Contenidos destacados: por alto engagement, por originalidad en el formato, etc.

● Oportunidades: si detectamos un área de oportunidad o punto de mejora que podamos

utilizar.

● Patrones comunes: mismas horas de publicación, mismos días, mismas categorías de

contenido, etc.

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 Si bien hay mucho trabajo manual y/o artesanal, hay ciertas herramientas que pueden ayudarnos
en este tipo de procesos.

Herramientas gratuitas:
Twittonomy (únicamente para tw): una vez que te logueaste con twitter, podemos introducir el
perfil que queremos analizar. Podremos observar datos analíticos de su perfil, históricos de
publicaciones e incluso qué usuarios han retuiteado más su contenido, qué usuarios lo
contestaron y qué usuarios lo han mencionado.

Este análisis es una buena manera de identificar quiénes son influencers o embajadores de marca
de la competencia.

También podemos extraer de esta herramienta los hashtags que más utilizan, los tuits que más
faveos recibieron y los días y horas de mayor actividad en su perfil.

Por lo tanto, twittonomy nos ayuda a comprender y a obtener información concreta sobre cuál es
el funcionamiento del sector en dicha red social.

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 Para analizar a la competencia en Facebook hay otras herramientas.

Páginas en observación:

Esta herramienta está dentro de las estadísticas de la fanpage, en información general. Acá lo que
podemos hacer es agregar las fanpages de la competencia y ver un análisis semanal de lo que
está sucediendo.

De esta manera, podemos ubicarnos en el sector en cuanto a volumen de seguidores, crecimiento

de seguidores, número de publicaciones de la última semana e interacción de esas publicaciones.

Además, de acuerdo al programa para fomentar la transparencia de actividad que lanzó

Facebook, está disponible una biblioteca de anuncios activos (Facebook Ads Library) en la que
podemos observar cuáles son las campañas que tiene corriendo actualmente la competencia o
cualquier marca que nos interese analizar.

Con Facebook Ads Library podremos saber cuáles son los esfuerzos que están haciendo otras
marcas a nivel publicitario y, sobre todo, en qué mercados y con qué mensajes. Además, en estos
anuncios podemos chequear las páginas de destino, aterrizaje o landing pages de cada
campaña/anuncio.

Metricool: para Instagram

Con esta herramienta podemos observar estadísticas propias, pero también tenemos una sección
para la competencia. Con la versión gratuita podemos añadir y analizar hasta 5 competidores.

Entre algunos de los datos que podemos obtener de esta herramienta se encuentran los
seguidores, los posteos, la cantidad de interacciones (likes y comentarios) y el engagement
promedio.

Lo interesante de utilizar herramientas como Metricool es que podemos analizar a la competencia

en determinados períodos de tiempo, mientras que, si utilizamos sólo lo que nos da la aplicación
de Instagram sólo tenemos acceso a la información en tiempo real.

Herramientas de pago:

Social Bakers

Ofrece soluciones para gestión de redes, para social listening y monitoreo y para hacer
benchmark.

Si bien Social Bakers es una herramienta muy potente con muchas funcionalidades útiles, lo
recomendable es empezar con el uso y la práctica con las herramientas gratuitas y, en caso de
necesitarlo, pasar a las herramientas pagas.

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 Planificación Estratégica paso a paso:
Ahora bien, una vez que ya tenemos toda la información que necesitamos para comprender el
entorno, el contexto, la competencia y la industria o sector en el que la organización con la que
trabajamos desempeña sus actividades, estamos en condiciones de empezar con la estrategia
propiamente dicha. Entonces, podríamos decir que los pasos son:

1 - Definir los objetivos de la marca lo más claramente posible. Lo ideal sería trabajar con
Objetivos SMART.

2 - Conocer a la audiencia y a la competencia de la mejor manera posible. Definir al público

objetivo a través de variables duras y blandas.

3 - Seleccionar y definir las temáticas. Ellas deben estar orientadas al interés de la audiencia y
no de la marca. Los pilares sobre los que podemos anclar la estrategia, deberían definirse a través
de una mezcla de recursos. Por ejemplo:

● Inspiracional: Insights asociados a los valores de marca, elementos creativos.

● Inspiracional: Insights asociados a los valores de marca, elementos creativos.

● Entretenimiento: Películas, música, series, eventos. Juegos, sorteos, promociones,

aplicaciones, etc.

● Actualidad: Noticias relevantes vinculadas a lo que está sucediendo e intervenciones de

noticias formales. Aprovechar las tendencias del momento.

● Tendencias urbanas, moda, diseño.

● Humor: memes, videos, chistes, temas que son Trending Topic, etc.

4 – Seleccionar cuáles serán las plataformas a utilizar. Facebook, Twitter, Instagram,

YouTube, Pinterest, etc.

Debemos reconocer, en función al perfil de audiencia definido, cuáles son las más importantes
para la marca. Pensar la estrategia poniéndonos en la piel del consumidor o audiencia, qué
plataformas utilizan, cómo, para qué y qué haremos en ellas. Por ejemplo:

● Facebook funcionará como núcleo de nuestra estrategia permitiendo a los usuarios

integrar contenido de otras redes como Twitter e Instagram.

● En Twitter buscaremos que nuestra audiencia retuitee, intervenir y conversar con ellos.

● Utilizaremos hashtags interesantes, abordaremos Trending Topics y acompañaremos a

nuestros seguidores respondiendo consultas, mensajes y comentarios.

● En Instagram trabajaremos para posicionar la marca a través de la obtención de likes de la

audiencia con imágenes de alta calidad, textos alineados al tono de la campaña y

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 utilizaremos hashtags propios y populares para aumentar el alcance de nuestra
comunicación.

5 – Hallar Insights: Los Insights son las verdades humanas que derivan de una forma de pensar,
sentir o actuar de una determinada audiencia y que, bien utilizados, generan que el público
objetivo se sienta identificado. (Ejemplo, campaña te lo dije)

Los Insights surgen a través de un profundo conocimiento de aspectos ocultos, inconscientes o

inconfesables del consumidor y, para generar esa conexión, debemos revelarlos.

● Los Insights ayudarán a armar la estrategia de comunicación, a contar la idea y a generar

contenido.

● Deberían incluir un aspecto emocional.

6 – Formulación de la estrategia

● El usuario es el que está expuesto a todos los estímulos y debe decodificar el mensaje.

● La marca es el medio y el contenido para acercarse de forma relevante a los usuarios.

● Definir un tono de voz y estilo: cómo vamos a hablar, sobre qué y quiénes serán nuestros
impulsores en el ecosistema digital.

A modo de conclusión, podríamos decir que, si tenemos en cuenta que una estrategia es un plan
de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo para lograr un determinado objetivo, la
estrategia de contenidos está vinculada a pensar “¿De qué va a hablar nuestra marca?”.

A raíz de esta premisa, los contenidos deben exceder al pensamiento lineal del producto o
servicio. En un ecosistema ideal, los contenidos focalizados en el usuario y la marca no deberían
estar tan lejos. Pero, a nivel metodológico, se presenta como más cómodo si los pensamos en
forma independiente y es el mismo entorno de Social Media quien los va uniendo.

En este sentido, basta con tomar una marca, comprender cuál es su rubro, sector o industria y
desarrollar una serie de categorías de contenido que no involucren al producto.

Algunos consejos iniciales:

● Mensajes cortos, simples, directos.

● Pedir lo que queremos lograr de manera explícita.

● Lo pedido y lo brindado deben estar equilibrados.

● Toda estrategia de contenidos debe priorizar al usuario.

● Los contenidos deben generar valor para él/ella.

● Entender que el valor recibido es resultado del valor brindado.

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 ● Los contenidos focalizados en la marca deben ser sustancialmente menores que los
contenidos focalizados en el usuario.

Por otro lado, algunos recursos para tener en cuenta a la hora de pensar, planificar o postear
contenido podrían ser:

● La utilización del humor como recurso para generar empatía con los usuarios. Es un
recurso muy utilizado por las marcas en su comunicación para conseguir llamar la atención
y conectar con la audiencia.

● No todas las marcas tienen que utilizar al humor como algo indispensable y tampoco hay
que convertir los perfiles en espacios únicamente de humor o chistes.

Otro aspecto importante es trabajar el sentido común, ya que siempre tiene que guiar nuestras
acciones, que no deben dañar la sensibilidad de nadie. A veces, la línea que separa el humor del
mal gusto es muy delgada y podemos sobrepasarla sin darnos cuenta, creando tensión con
nuestros consumidores.

Ejemplos:

Profesional a cargo del curso:

Lic. Mariano Sanchidrian.
(Comunicación y Marketing)
msancomunicacion@gmail.com

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