SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

APRENDIZ: LINDA GISSELLE ROJAS SOACHE

TIPOS DE CLIENTES

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que
tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce
qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo
que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una
empresa. Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los
siguientes pasos:
1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.
2. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

CLIENTE RESERVADO
Osman Herrera es un caballero casado que se encuentra en la ciudad de Bogotá-Colombia
por cuestiones de trabajo, él y su esposa viven en Montreal-Canadá. Al estar realizando una
labor para su empresa ha pasado 3 días en la ciudad y es tiempo de regresar a su pais, por lo
cual el día del vuelo se acerca a las tiendas de Duty-free en las instalaciones del aeropuerto
para comprar un detalle a su esposa. Observa desde lejos los estantes de los diferentes
productos y decide acercarse a la sección de perfumes.
Calladamente analiza las diferentes fragancias hasta que un asesor se acerca y le pregunta si
desea ver algún perfume en especial, a lo que Osman solo contesta; no. El asesor pregunta
nuevamente si el perfume es para él, a lo que Osman contesta con un solo; no. El asesor
decide preguntar de nuevo, si el perfume es para un caballero o una dama, a lo que Osman
responde, es para mi esposa. El asesor se da cuenta que el cliente no entablara una
conversación con él por lo que opta por explicar a detalle cada una de las fragancias para
dama con el fin de que Osman las conozca y pueda dar su opinión de ellas y así conocer sus
necesidades y poder brindarle una adecuada atencion.
CARACTERISTICAS MANERA DE ABORDARLO ACCIONES A EVITAR

- Se trata del cliente - La forma correcta para atender - Elevar el tono de voz si no
que habla poco, sin este tipo de cliente es mostrar obtenemos respuesta de él.
embargo es muy atento amabilidad e interés. - Interrumpirlo cuando
y posee muy buena - Hablarle de forma tranquila y con comience a hablar.
escucha. un moderado tono de voz. - Si al comentar un producto,
- No suelen mostrar sus - Hacerle preguntas a fin de buscar comete una equivocación
emociones o respuesta y conocer sus corregirle y hacerlo sentir
motivaciones. necesidades. que no sabe.
- No comentan nada - Se puede utilizar la estrategia de - Evitar los silencios
acerca del producto o mostrarle catálogos o muestras prolongados.
servicio, pero para saber su opinión.
reflexionan y analizan - Cuando el cliente decida
en silencio. expresarse, es vital mostrar un
especial interés y así poder
entablar una conversación.

CLIENTE ARROGANTE
Camilo Martínez es un empresario que tiene una compañía de que se enfoca en el
mantenimiento de compresores de gas vehicular, ha adquirido un nuevo edificio donde
planea trasladar las oficinas administrativas y tiene que adquirir un servicio de internet y
telefonía para la realización de las actividades. Se dirige a la oficina principal de la
compañía de telefonía MARLAR, para realizar un contrato con ellos.
Al llegar y sin tomar turno se acerca a una de las ventanillas pidiendo ser atendido pues
su tiempo esta contado y necesita realizar un contrato de telefonía para su importante
compañía. El asesor le solicita tome un turno y espere el llamado, a lo que Camilo
reacciona expresando una mueca y toma asiento. Cuando es su turno de pasar a la
ventanilla, se acerca, se sienta y sin saludar al asesor comenta que él conoce cómo y
cuánto tarda la realización de un contrato, las características de los servicios que ofrecen
y las modalidades de pago. Sin permitir hablar al asesor expresa que necesita adquirir de
inmediato los servicios.
CARACTERISTICAS MANERA DE ABORDARLO ACCIONES A EVITAR

- Se trata del cliente que - La forma correcta para - Manifestar impaciencia o

posee una alta autoestima
personal y profesional.
- Cree conocer todas las
características del producto
y las actividades de la
empresa.
- Busca controlar la situación
y la conversación.
- Tiende a exhibir
superioridad ante el
personal de ventas.
- Reacciona de forma
negativa ante una
corrección o hacia los
consejos.
- Tiende a buscar elogios y
atender este tipo de
cliente es manteniendo
calma y tranquilidad.
- Escucharlo de forma
activa, mostrando interés
por sus palabras.
- No interrumpirlo cuando
se expresa.
- Atenderle aportando
datos objetivos y hechos
probados del producto o
servicio que se le está
ofreciendo.
- Ser asertivo al expresar
las opiniones.
- Mantener la seguridad
debilidad.
- Interrumpir bruscamente
cuando él se esté
expresando.
- Tratar de demostrarle que
está en un error.
- Titubear al expresarnos.
- Hacerle elogios
inmerecidos, pues éste
cliente suele distinguir
perfectamente cuando son
elogios y cuando son
apreciaciones falsas.
exigir respeto, haciendo ante los comentarios del
manifestación de sus cliente.
conocimientos y/o estatus
social.

CLIENTE AMABLE
Marcela Muñoz es una diseñadora de modas de vestidos de novias. Hace dos semana
recibió un pedido de una señorita para el diseño y confección del vestido de novia y 3
vestidos para las damas de honor. Tras hacer bocetos, presentarlos a la clienta y tener
visto bueno, se dirige a comprar las telas a una empresa experta en telas.
Al llegar, se acerca al mostrador, saluda alegremente y comenta que busca telas para
vestidos de novia. La asesora le pregunta si tiene alguna preferencia en especial, a lo que
Mónica responde que no, que desea ver y tocar las telas que están en tendencia en la
temporada. La asesora muy amablemente la guía a la sección de telas y va mostrándole
las telas disponibles y las explicando las características de estas. En una que otra ocasión
Mónica reconoce telas que ya ha trabajado y comenta a la asesora los trabajos de novia
que ha realizado con todo y detalle. Luego de una gran conversación entre opiniones
suyas y de la asesora, entre relato de experiencias y anécdotas, entre mirar las telas una
y otra vez, finalmente Mónica parece decidida a comprar telas.
CARACTERISTICAS MANERA DE ABORDARLO ACCIONES A EVITAR

- Se trata del cliente que es - La forma correcta para - Mostrar cansancio o

amable, simpático, cortes.
- Se muestra receptivo y
pacífico.
- Al conversar tiende
frecuentemente a dar razón
en lo que decimos.
- Tiende a mostrar cierta
indecisión a la hora de
escoger un producto o
servicio.
- Disfruta de la conversación
y relata historias de carácter
personal.
atender este tipo de aburrimiento.
cliente adoptemos una - Romper su entusiasmo.
actitud firme, llevando el - Entrar en conversaciones o
mando de la situación. discusiones personales
- Debemos tratar de volver sobre asuntos personales
la conversación hacia la del cliente.
venta si nos desviamos de - No se debe confiar
ella. demasiado, ya que si se
- Es conveniente ser breve tarda demasiado en cerrar la
en la exposición, compra pueden que decida
presentando los puntos no realizarla en ese
centrales del producto o momento debido a su
servicio. tendencia a la indecisión.
- Si la decisión se alarga
mucho, conviene realizar
un resumen de los
aspectos sobre los cuales
hay acuerdo.
- Suele ser de gran ayuda
recurrir a la opinión de
otros clientes sobre el
servicio o producto.