FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE

INGENIERÍA DE SISTEMAS

CURSO

GESTIÓN ERP

TEMA

CRM

INTEGRANTES

LÓPEZ CABALLERO KELVIN

DOCENTE

MORE REAÑO, RICARDO EDWIN

CHIMBOTE – PERÚ

2020
I INTRODUCCIÓN

La literatura de Customer Relationship Management (CRM) reconoce el valor a

largo plazo de clientes potenciales y actuales. Aumento de ingresos, ganancias,
y el valor para los accionistas son el resultado de actividades de marketing
dirigidas hacia desarrollando, manteniendo y mejorando clientes exitosos de la
compañía relaciones Estas actividades requieren una comprensión profunda de
la fuentes subyacentes de valor que la empresa deriva de los clientes, así como
entrega a los clientes Los principios de CRM proporcionan un enfoque
estratégico y táctico para identificando y realizando fuentes de valor para el
cliente y la empresa y puede guiar cinco procesos organizacionales clave: tomar
decisiones estratégicas, crear valor para clientes, adquisición de clientes,
retención de clientes, calidad de servicio y programa de fidelización o
recompensas.
II CRM

“ CRM es la evolución que orientar los mecanismos estratégicos empresariales

desde el enfoque centrada en el producto hacia una perspectiva referida a la figura
del cliente y su relación con la empresa, la evolución por el cual la empresa
amplia la información de la que dispone acerca de sus clientes (información
conseguida del fruto de la relación de los distintos puntos de contacto empresa-
cliente) con el fin de ampliar el conocimiento acerca de ellos y armar a partir de
tal conocimiento relaciones enormemente rentables y duraderas con aquellos
segmentos del censo de clientes que mayor rentabilidad puedan proporcionar a
la empresa. Las soluciones CRM permiten aumentar los beneficios de la empresa
a través de la adecuada gestión de las relaciones con sus clientes .
”

Starkey and Woodcok define CRM como una filosofía de negocio es un proceso
de valor mejorado, que identifica, desarrolla, integra y enfoca las diversas
competencias de la empresa a la "voz" de los clientes con el fin de ofrecer un
valor de cliente superior a largo plazo, con un beneficio, a un bien existente y
potencial bien identificado segmentos de clientes (1).

Podemos decir que Customer Relationship Management (CRM) es una

estrategia comercial para seleccionar y gestionar clientes para optimizar el valor
a largo plazo. CRM requiere una idea centrada en el cliente para apoyar el
marketing y las ventas efectivas y procesos de servicio. Las aplicaciones CRM
pueden permitir al cliente efectivo gestión de relaciones, siempre que una
empresa tenga el liderazgo correcto, estrategia y cultura.

Las siglas (CRM) Customer Relationship Management significa en español

Gestión de las relaciones con el cliente.

Una interacción hoy con toda la tecnología de las comunicaciones es cualquier

canal como tenemos Facebook, wasap, y cualquier otro medio para la
comunicación con el cliente.
III EVOLUION CRM

A las finales del siglo XX aparecen los sistemas CRM de los fabricantes que
soportan las actividades de los procesos de ventas, marketing y servicios que las
empresas implantan. este software contiene diferentes módulos para las
diferentes áreas del front –end de la empresa, y estos módulos comparten la
información que contienen entre estas áreas, de esta forma, es posible crear una
visión del cliente y compartir con las diferentes áreas de una empresa las
interacciones realizadas y planificadas con los clientes de la organización (1).

Años CRM
1950  Bolígrafos analógicos, cuadernos, carpetas de cuentas en
archivadores, organizadores personales.
1950  Lanzamiento de Rolodex
1960  rolodex, carpetas en archivadores y organizadores
personales aún se trabajan asi.
1970  CRM asumió esta iteración actual como una herramienta de
software / digital.
 Las bases de datos de clientes se almacenaron en
computadoras mainframe independientes.
 Listas basadas en software y hojas de cálculo.
1980  Se usa la estadística del sistema operativo para recopilar y
analizar datos de clientes.
 El marketing de bases de datos se convirtió en una
tendencia.
 Evaluación del cliente y sistema de gestión de contactos.
1990  Uso a gran escala de automatizaciones de venta.
 El CRM en línea se hizo realidad.
  Los productos de CRM comenzaron a incluir funciones
para marketing, envío y planificación de recursos
empresariales ERP.
2000  Microsoft Dynamics se lanzó en 2003.
 SugarCRM desarrolló el primer CRM de código abierto en
2004.
 Los CRM basados en la nube se vuelven dominantes.
2010  Integraciones de CRM con servicios de inteligencia
empresarial.
 Integraciones de CRM con sistemas de comunicación.
 mejoras en los informes de análisis de datos.
mejoras en el acceso móvil.

Desde el punto de vista tecnológico y de consultoría, sucesivos acrónimos han

ido apareciendo a lo largo del tiempo, así tenemos desde el SFA (Sales Forcé
Automación) que en español significa automatización de la fuerza de ventas,
pasando por CRM para llegar, a fecha de hoy a SCRM O SOCIAL CRM y Móvil
CRM. En el Social CRM se tiene en cuenta las redes sociales que proliferan en
muestro mundo como un canal más de comunicación, tanto para el área de
Marketing como para el área de ventas y servicios.
IV CICLO DE VIDA DE LA SOLUCIÓN CRM

Etapas básicas que conforman el ciclo de vida de CMR

V CARACTERISTICAS CRM

Automatización de procesos para la fuerza comercial

Entre todas las características del CRM, la automatización es la que más ayuda
al equipo comercial a obtener más ventas con menos esfuerzo. Automatizar las
operaciones rutinarias permite a los profesionales ser más eficientes y centrarse
en otras actividades más estratégicas. Mejora los procesos, ahorra tiempo,
esfuerzo y dinero, y permite centrarse en mejorar la experiencia de clientes. La
automatización permite enriquecer los registros del CRM, con información sobre
los leads, contactos, cuentas y las interacciones que éstos tienen con la empresa.
Tener una base centralizada de información de clientes, permite al equipo
comercial conocer el historial de contacto del cliente y poder cubrir mejor sus
necesidades.

Analítica de datos de tus clientes

Además de la automatización que ayuda al equipo de ventas a conocer el contexto

del cliente también es necesario tener una buena analítica en el CRM. El
comportamiento de los clientes ha cambiado significativamente debido a las
redes sociales, los foros de opinión y el fácil acceso a la información del producto
y la empresa. La única manera en que los vendedores pueden responder a estas
nuevas exigencias es tener un sistema que pueda reunir información sobre el
cliente que nos sirva de apoyo para realizar la venta. Para que un CRM ayude a
los profesionales de ventas a vender de forma eficaz, tiene que recoger los datos
de los clientes y realizar conexiones que eviten la gestión de tareas manuales.

Gestión de procesos y actividades

Un buen CRM orientado a ventas guía a los comerciales en el proceso de la

empresa, facilitando información de la calificación de clientes para saber a cuáles
tienen que dedicar mayores esfuerzos, así como, facilitar los siguientes pasos a
dar en el proceso.

Sincronización y movilidad

La sincronización requiere una mayor precisión técnica por parte del CRM,
tenemos que ser conscientes de algunos puntos: la mayoría del personal de ventas
todavía necesita el acceso sin conexión ya que no se encuentra conectado el 100%
del tiempo. En situaciones donde nos encontremos zonas en las que hay una mala
conexión o lugares dónde se limita el acceso a Internet es necesario tener acceso
al CRM. Los comerciales que puedan acceder al CRM sin conexión y tengan
acceso a su cuenta, sus contactos o la información de las oportunidades y
planifiquen su encuentro en el sistema, estarán mejor preparados y mejor
informados. En algunos casos, la sincronización sin conexión no será necesaria.
Pero habrá que estar seguros de que este sea el caso de nuestro equipo de ventas
antes de ignorar la sincronización sin conexión. El mayor peligro para la calidad
de los datos es la incapacidad de actualizar la información.

Visualización rápida del pipeline

Ayudar a los comerciales a actualizar los detalles de una posible venta es una de
las funciones más importantes del CRM. Se deben reunir los datos en una
visualización para evitar que los comerciales tengan que buscar en diferentes
secciones del CRM para encontrar la información que buscan. Además, la gestión
del pipeline debería ser igualmente accesible; un buen CRM recordará al equipo
de ventas en qué parte del proceso están, así como su progreso en la consecución
de las cuotas. Lo mejor sería que la gestión del pipeline fuese visual. Los
representantes deberían ser capaces de ver de un solo vistazo dónde está cada
oportunidad en el pipeline, cuál es el valor del pipeline y qué acciones deben
tomarse para hacer avanzar a las oportunidades. Para la mayoría de las empresas,
ventas se encuentra en el centro de la empresa y en el centro también del CRM.
Por lo que habrá que incluir las características en el CRM que realmente ayudan
a los comerciales a vender más
VI Bibliografía

1. Navarro Huerga M, Fernández Otero M. https://elibro.net/es.

[Online]. Malaga; 2014 [cited 2020 julio 11. Available from:
https://elibro.net/es/ereader/uladech/42931.

2. Aguilar Sanchez. Estudio para la implantación de un ERP en una

empresa textil. Tesis. Barcelona : Universidad Autonoma de
Barcelona , Escola Tècnica Superior d’Enginyeria; 2009.