FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS

Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CURSO:
Toma de decisiones II

DOCENTE:
Mg Miguel Limo Vásquez

CICLO:
V

TEMA:
Manejo De Conflictos

AUTORES:
Coveñas Chiroque Lisbeth.
Ortega Roso Marlon A.
Polo Puescas Juan David.
Zelada Torres Berna Isabel.
Rosas Vergara Junior Diego.

CHIMBOTE – PERU
2018
 MANEJO DE CONFLICTO

Un conflicto es una manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa. Tiene

muchos sinónimos: pelea, discrepancia, desavenencia, separación, todos con una
valoración negativa. Vale la pena detenerse en que el conflicto es una construcción social
diferente a la violencia, que puede involucrarla, así como puede no hacerlo.
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas tienen intereses
contrapuestos que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir que de concretarse
uno, el otro quedaría anulado.
Muchas veces se entra en situaciones conflictivas gracias a la escasez de recursos, aunque
la abundancia de un recurso también puede ser motivo de conflicto, ya que las personas
podrían luchar para obtener el control, y por consiguiente los beneficios que provee ese
recurso.
Según Aranda (2005) nos habla que:
El «conflicto intrapersonal» es un estado al que llega un individuo cuando tiene
motivos para dar dos o más respuestas mutuamente incompatibles. Los ejemplos
de conflicto intrapersonal son prácticamente interminables. De hecho, este
conflicto surge cada vez que nos enfrentamos a una toma de decisiones (p.29).

TIPOS DE CONFLICTOS
Conflictos intrapersonales
Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo.
En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos,
conviven en nosotros alternativas que se presentan como dilemáticas.
Conflictos interpersonales
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o más personas porque existen intereses,
necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos socio emocionales que les
generan conflictos.
Conflictos organizacionales
Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos aparentemente
contrapuestos.

FORMAS QUE TOMA EL CONFLICTO

Positivo
El conflicto en las organizaciones puede ser una fuerza positiva. La aparición y solución
puede conducir a un resultado constructivo del problema. La necesidad de solucionar el
conflicto lleva a que la gente busque formas de cambiar cómo hace las cosas. El proceso
de solución de conflictos es un estímulo para el cambio positivo dentro de la organización.
Negativo
El conflicto también llega a presentar efectos negativos importantes, con lo que desvía
los esfuerzos para el logro de las metas y agota los recursos, en particular el tiempo y el
dinero.
El autor Vicenc (como se citó en Salinas, 2016) piensa que:
La transformación de conflictos implica transformar el propio conflicto para que
llegue a ser generador de capacidades constructivas, de cambio social y reducción
de los motivos que lo generaron. Ponen el acento también en las propias
capacidades de la gente cuando usan sus propios mecanismos culturales para
resolver los conflictos, en un ejercicio de etnoconflictología (p.43).

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UN CONFLICTO

 Características personales (sensibilidad, dureza, objetividad, autocritica,

reflexión, etc.).
 Emociones (aceptación, rechazo, enojo, agresión, sumisión, etc.).
 Contexto (el grupo, la familia, la organización)
 Historia (positiva o negativa)
 Terceros (amigos, familiares, colaboradores).
 Recursos (externos e internos)

LAS FASES DEL CONFLICTO

Según Aranda (2015) son habla que:

Inmersos en un proceso de conflicto, se podrán apreciar diferentes niveles dentro

de él al conocer los rasgos que caracterizan a cada uno de los conflictos, lo cual
posibilitará, por una parte, conocer a qué altura del proceso se está y, por otra, anticipar
cómo serán las reacciones del adversario y las propias a través de la exteriorización de
conductas. En este sentido existen tres niveles:

Primer nivel: Escalada Se caracteriza por las amenazas, visualización de

agresiones, focalización en el problema y no en la solución, posturas emocionales,
exageración de roles y de actitudes, prejuicios, inexistencia de confianza. Las variables
de este nivel son: hostilidad, inexistencia de propuestas, inestabilidad.

Segundo nivel: Meseta Se caracteriza por el cumplimiento de las amenazas,

surgimiento de indicios de los verdaderos intereses, racionalidad en el conflicto,
surgimiento de las primeras propuestas, acuerdos superficiales. Son variables de este
nivel: demandas y propuestas inflexibles, conductas competitivas de las partes,
estabilidad en el conflicto.

Tercer nivel: Desescalada Se caracteriza por la focalización en la solución y no

en el problema, crecimiento de confianza recíproca, posiciones flexibles, cese de
agresividades y amenazas, invitación a firmar acuerdos. Son variables de este nivel:
colaboración, descompresión, confianza. (p.44 - 49)

LOS MODOS DE RESOLVER EL CONFLICTO

Vamos a definir de una manera breve e introductoria los distintos modos que tenemos
para resolver conflictos de una forma no tradicional; esto es, mediante la negociación, los
buenos oficios, la mediación y el arbitraje:

1. Negociación. Es un procedimiento de discusión que se establece entre las partes

adversas por medio de representantes oficiales y cuyo objetivo es llegar a un
acuerdo aceptable para todos.
2. Buenos oficios. Consisten en juntar a las partes en unas circunstancias y un
ambiente más propicios a la comunicación, para que de este modo entablen una
discusión serena en busca de un acuerdo. El conciliador no entra en el fondo de la
controversia, sólo facilita el entorno para la comunicación.
3. Mediación. Añade a lo anterior la posibilidad del mediador de «intervenir en
discusiones, hacer sugerencias o propuestas, incluso formular recomendaciones
sobre un posible acuerdo, aunque al final son las partes las que toman la decisión».
4. Arbitraje. El árbitro tiene la autoridad y la responsabilidad de tomar decisiones
para resolver el conflicto, su decisión es vinculante para las partes. Un árbitro
actúa más como un juez, examinando los argumentos de cada parte y decidiendo
una solución.
 PROBLEMA DE RUIDO

a) PROBLEMA:

Cuando los empleados no cuentan con despacho propio y trabajan codo con codo en una misma
sala, el volumen de una radio, ensordecedoras charlas entre compañeros o conversaciones
telefónicas con un tono de voz excesivamente alto pueden molestar al resto de miembros
presentes, generando desconcentración, falta de productividad y estado de estremecimiento en el
equipo.

b) PROPUESTA:

Estas consecuencias en el rendimiento laboral pueden evitarse mediante la elaboración de un

código de conducta en la oficina, un compendio de reglas que regulen la convivencia en la oficina,
como usar auriculares para escuchar música, trasladar las charlas a las zonas comunes o definir
un lugar para las reuniones de trabajo.

c) ALTERNATIVA DE SOLUCION:

Establecer una buena comunicación interna. Definir la estructura del juego. Dar a conocer estas
pautas de comportamiento cívico será importante si queremos que los empleados sean conscientes
de las mismas y no está de más colgar carteles recordatorios en lugares visibles con las prácticas
más habituales. Realizar faenas motivadoras, esto ayudara al personal a que desempeñe mejor su
función y por ende eleve la productividad. Dar 5 minutos de relación diaria para que el personal
tome un respiro a su rutina y capte nuevas energías. Parentesco entre trabajador y postor

PARENTESCO ENTRE
TRABAJADOR Y POSTOR

a) PROBLEMA:

Cuando un trabajador del área de contrataciones, tiene como postor de un proceso de

selección a un familiar o conocido; y ello no significa que se encuentre comprometido a
ayudarlo o estar frente a un conflicto de intereses. Cuando no es así, la persona debe de
inhibirse de participar en la toma de decisión e inclusive de intervenir en cualquiera parte
 del proceso ya que los compañeros darán por hecho de que el trabajador no posee con la
capacidad necesaria para desempeñar dicha función.

Existen diversas normativas nacionales internacional, que regula el comportamiento del

funcionario público, en torno a los conflictos que pudieran presentarse entre los intereses
propios y los de la entidad que los acoge.

Convención Interamericana contra la corrupción; contempla en su artículo III, que las

normas de conducta deben estar orientadas a prevenir conflictos de intereses y asegurar
la preservación y el uso adecuado de los recursos asignados a los funcionarios públicos
en el desempeño de sus funciones.

D.S. Nª 033-2005-PCM; que aprueba el Reglamento del Código de Ética de la Función

Pública, define una situación de intereses en conflicto como aquella en la que los intereses
público y el ejercicio de sus funciones, entendiéndose que cualquier actuación que realiza
dicho empleado debe estar dirigida a asegurar el interés público y no a favorecer intereses
personales o de terceros.

b) PROPUESTA:

Marcar un objetivo claro del problema y definir qué es lo que queremos obtener con
nuestra intervención. Los conflictos forman parte de nuestro día a día y no debemos dar
excesiva importancia al problema. Es importante actuar a tiempo para encontrar la
solución constructiva

c) ALTERNATIVA DE SOLUCION:

Detectar el problema, analizar la situación, crear condiciones para solucionar el conflicto

en privado, hacer un seguimiento para medir resultados en las acciones que se
habían previsto, tener siempre un personal de reserva capaz en esa área que cuente
con las habilidades y sobre todo que tenga ningún vínculo con ninguna de las
partes ya que así aseguraremos confianza y credibilidad a la situación.

Los funcionarios de cualquier entidad pública deben evitar mantener relaciones o

participar de situaciones en cuyo contexto sus intereses personales, laborales, económicos
y financieros pudieran estar en conflicto con el cumplimiento de los deberes y labores a
su cargo; procurar otorgar beneficios o ventajas indebidas o hacer mal uso de información
privilegiada, debiendo actuar con rectitud y honestidad; procurando satisfacer los
intereses legítimos de la organización, sociedad, desechando la ventaja personal.
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

De Salinas, S. (2016). Conflictos y nuevos movimientos sociales. Recuperado de

https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliocauladechsp/detail.action?docID=4
570628

De Aranda, R. M. (2005). La negociación y mediación en conflictos sociales. Recuperado

de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliocauladechsp/detail.action?docID=3
429082

De LOPEZ Luis (2017) Conflictos laborales. Obtenido de Blog sobre Retención del
capital humano. Recuperado de:

https://blog.grupo-pya.com/conflictos-laborales-ejemplos-y-soluciones-para-la-
oficina/

De MARPE (2010) Prohibiciones del código de ética. Recuperado de:

http://www.imarpe.gob.pe/imarpe/archivos/boletines/imarpe_bol_et_bolet_08eti
ca_ima r_2010.pdf

De ROMERO Manu (2017). Resolución de conflictos laborales. Recuperado de:

http://www.felicidadeneltrabajo.es/ideas-para-empresarios/resolucion-de-
conflictos- laborales-guia-y-ejemplos/