Enferm Docente 2003; 77:2
CALIDAD, CALIDEZ: EN LOS CUIDADOS.
Cristóbal Corral Leal
Enfermero, Jefe de Bloque de Formación e Investigación
Hospital Universitario Virgen de la Victoria de Málaga
Hace unos días, durante un curso
sobre evaluación de la calidad, uno de los
ponentes definía la calidad como “un
espacio de consenso”. Y es cierto que esta
definición encierra mucho de verdad.
Cualquiera que se plantee seriamente este
tema iniciará sus elucubraciones
transmitiendo la complejidad del término y,
lo que es más importante, los diferentes
enfoques que sobre la calidad pueden
tener los afectados. Así pues, si la mirada
la dirigen los profesionales sanitarios, el
enfoque que seguro se resaltará tendrá que
ver con cómo hacer bien las cosas y
cuándo. Si lo hace un responsable de la
gestión, su punto de vista, obviamente,
estará mediado por otros intereses que se
referirán a planificar, distribuir recursos,
equilibrar ingresos y costes. Desde los
receptores de la atención, los pacientes y
usuarios del sistema, enfocarán sus
expresiones, básicamente, en el grado de
satisfacción, la inmediatez de resolución de
su problema y el trato recibido. Desde
tanta disparidad, ¡por supuesto que hay
que buscar el consenso!.
Por otra parte, es fácil entender la
calidez como un concepto contrario a la
frialdad en el trato, a la deshumanización
en las intervenciones de alta
especialización técnica, a lo extraño y a la
desinformación. Si centramos este aspecto
en lo que se vive en un entorno tan peculiar
como es el hospitalario, está claro que no
es algo que se consiga con frecuencia.
Existen muchos momentos durante
la atención asistencial en que es muy difícil
conseguir un equilibrio para satisfacer ese
triple enfoque. De hecho, es paradójico,
pero lo habitual es que esos momentos
abunden y quizás no les prestemos toda la
atención. De aquí surge una reflexión,
entre varias posibilidades: ¿Es posible
enlazar y compatibilizar la atención que
recibe un paciente con la satisfacción que
éste demanda?. En otros términos y
refiriéndonos al espacio enfermero, ¿es
compatible unos cuidados de calidad, en
términos de hacer lo correcto y cuándo es
preciso, con el confort, la comodidad y la
presteza que exige el paciente?.
La idea anterior tiene algo de
contradictorio: Pensemos en esas
situaciones de dolor, de sufrimiento, donde
el paciente está en situación de debilidad,
con una serie de necesidades
insatisfechas. Será normal que haya un
profesional que procederá a valorar esa
situación y llegará a identificar, definir e
incluso prever unos objetivos y actividades
para paliar los déficits de esas
necesidades, pero a la vez procederá a
realizar una serie de intervenciones
técnicas que incrementarán el grado de
insatisfacción e inseguridad del paciente.
En las mejores de las circunstancias, este
profesional será un hábil técnico que
intentará seguir las normas básicas de
calidad de los procedimientos, poniendo en
juego todo su saber hacer. Pero también,
el paciente, el usuario, la familia, el
entorno, va a estar vigilante para que
además de eso, el trato, las relaciones que
se establezcan, las cosas que “se les
hagan”, cumplan un mínimo exigible de
bondad, cordialidad, seguridad, comodidad
e información. ¿No son demasiados
detalles?, ¿se perderá algo en el camino?.
Existe un tópico que plantea algo
así como que “si quieres evaluar un
servicio o producto, elige dos de estos
ingredientes: calidad (buen servicio), precio
(coste bajo) y tiempo (rapidez). Si quieres
precio y tiempo no podrás pedir calidad; si
quieres calidad y precio no podrás pedir
tiempo; si quieres calidad y tiempo no
podrás pedir precio”. Pues bien, estamos
ahora en una coyuntura en que tenemos la
sensación que a la enfermería se nos están
pidiendo las tres cosas. Si a esto
añadimos esa paradójica relación
profesional-paciente, ¿no sería deseable
que todos llegáramos a un consenso tras
reflexionar sobre todo ello?.
Basándonos en estas ideas, vamos
a poner a disposición un espacio para ello:
La V Jornada Enfermería-Usuario:
Calidad, calidez, el 31 de octubre de este
año.