Alojamiento Rural PDF

Alojamiento Rural
Tabla de Contenidos
Introducción ............................................................................................................................... 7
P.1 Nivel previo de los alumnos............................................................................................. 7
P.2 Estructura de los materiales ............................................................................................. 7
P.3 Cómo estudiar el módulo ................................................................................................. 7
Nota RAAR ............................................................................................................................ 8
Sección 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento ..................................................................... 9
Introducción/Objetivos ........................................................................................................... 9
1.1. Turismo, Turismo Regional, y Turismo Rural ................................................................ 9
1.1.1. EL MEDIO RURAL .............................................................................................. 11
1.1.2. EL TURISMO RURAL ......................................................................................... 13
1.1.3. Términos asociados al Turismo Rural .................................................................... 14
1.1.4. Criterios que definen el Turismo Rural .................................................................. 16
1.2. Alojamiento Rural – Definición y Tipologías ............................................................... 17
Servicios a prestar ............................................................................................................ 19
1.3. Turismo Rural y desarrollo Local ................................................................................. 19
Ejercicios .............................................................................................................................. 22
Sección 2: Establecer un Alojamiento Rural............................................................................ 23
Introducción / Objetivos ....................................................................................................... 23
2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo ................................................................. 24
2.1.1. Paso 1: ¿Para qué? - Estudiar la demanda .............................................................. 24
2.1.2. Paso 2: ¿Dónde? - Definir la ubicación .................................................................. 25
2.1.3. Paso 3: ¿Para quién? – Definir el segmento de mercado ....................................... 26
2.1.4. Paso 4: ¿Qué? – Diseñar y desarrollar el producto ................................................ 28
2.1.5. Paso 5: ¿Cuánto? – Política de precios................................................................... 29
2.2. Marketing ...................................................................................................................... 31
2.2.1. Presentación del proyecto (elaboración del plan de Marketing) ............................ 31
2.2.2. Acciones de promoción y publicidad ..................................................................... 33
2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios ................................................ 39
2.4. La gestión de un alojamiento rural ................................................................................ 43
2.4.1. Estilos de gestión .................................................................................................... 43
2.4.2. Problemas de gestión .............................................................................................. 44
2.4.3. Manejo de conflictos .............................................................................................. 45
3
2.4.4. Gestión del personal ............................................................................................... 45
2.4.5. Actitud .................................................................................................................... 46
2.4.6. Gestión de la calidad .............................................................................................. 47
2.5. Viabilidad comercial ..................................................................................................... 50
2.5.1. Plan de Inversiones................................................................................................. 50
2.5.2. Análisis de costes y estimación de ventas .............................................................. 51
2.6. Cooperación con otros empresarios .............................................................................. 54
Comunidad Virtual ........................................................................................................... 54
Ejercicios .............................................................................................................................. 55
Sección 3: Servicios y equipamiento de un Alojamiento Rural ............................................... 57
Introducción/Objetivos ......................................................................................................... 57
3.1. Configuración ................................................................................................................ 58
3.1.1. Ubicación ............................................................................................................... 58
3.1.2. Construcción........................................................................................................... 61
3.1.3. Mantenimiento ....................................................................................................... 62
3.2. Recepción y zonas comunes .......................................................................................... 62
3.3. Habitaciones .................................................................................................................. 64
3.3.1. Requisitos generales y los principios ..................................................................... 64
3.3.2. Mobiliario y equipo en una habitación estándar .................................................... 66
3.3.3. Habitaciones para familias con niños ..................................................................... 67
3.4. Instalaciones sanitarias .................................................................................................. 68
Ejercicios .............................................................................................................................. 68
Sección 4: Atención al cliente .................................................................................................. 70
4.1. Reserva y correspondencia ............................................................................................ 71
4.2. Llegada, recepción, Check in ........................................................................................ 78
4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención ............................................ 80
4.3.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción 82
4.3.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras ............................................ 83
4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes ......... 86
4.4. Facturación .................................................................................................................... 88
4.4.1. Cierre de Diario ...................................................................................................... 89
4.4.2. Capacidad de información ...................................................................................... 89
4.4.3. La información sobre el entorno: análisis y explicación de sus recursos,
meteorología, servicios, infraestructuras y productos turísticos específicos ................... 90
4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos .................................. 91
4.5.1. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y
reclamaciones ................................................................................................................... 91
4
4.5.2. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
Europea............................................................................................................................. 94
Ejercicios .............................................................................................................................. 96
Sección 5: Instalaciones y Servicios Específicos ..................................................................... 98
5.1. Aparcamiento ................................................................................................................ 99
5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor ......................................................................... 100
5.3. Lavandería o equivalente ............................................................................................ 100
5.3.1. Ropa de clientes ................................................................................................... 101
5.3.2. Lencería ................................................................................................................ 102
5.3.3. Determinación de los stocks de lencería .............................................................. 102
5.3.4. Inventario de lencería ........................................................................................... 105
5.4.Piscina .......................................................................................................................... 106
Seguridad e higiene en una piscina ................................................................................ 106
5.5. Equipamiento para reuniones ...................................................................................... 107
Instalaciones y servicios ................................................................................................. 108
5.6. Servicios para segmentos específicos ......................................................................... 109
5.6.1. Acceso para los discapacitados ............................................................................ 109
5.6.2. Niñera ................................................................................................................... 110
5.6.3. Se admiten mascotas ............................................................................................ 111
Ejercicios ............................................................................................................................ 111
Sección 6: Mantenimiento, Limpieza, Normas Sanitarias ..................................................... 113
Introducción / Objetivos ..................................................................................................... 113
6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento ............................................................ 114
6.1.1. Equipos, maquinaria, útiles y herramientas: descripción, aplicaciones, limpieza y
mantenimiento de uso..................................................................................................... 114
6.1.2. El carro ................................................................................................................. 115
6.1.3. El office ................................................................................................................ 116
6.1.4. Organización del office ........................................................................................ 117
6.1.5. Material necesario para la limpieza y desinfección de superficies ...................... 118
6.1.6. Limpieza de los Utensilios ................................................................................... 118
6.1.7. Productos utilizados en la limpieza ...................................................................... 119
6.1.8. Técnicas de limpieza: descripción y aplicación ................................................... 120
6.2. Personal de limpieza.................................................................................................... 122
6.2.1. Limpieza de las habitaciones................................................................................ 122
6.2.2. Limpieza de zonas comunes ................................................................................. 125
6.2.3. Limpieza de zonas comunes interiores................................................................. 127
Ejercicios ............................................................................................................................ 128
5
Sección 7: Prevención de accidentes y Primeros Auxilios .................................................... 129
Introducción y Objetivos .................................................................................................... 129
7.1. Politica de Prevención de Riesgos Laborales en la empresa ....................................... 130
7.2. Prevención de Incendios.............................................................................................. 135
7.2.1. Situaciones de Emergencia: procedimientos de actuación, avisos y alarmas ...... 135
7.2.2. Incendios .............................................................................................................. 136
7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevención de Accidentes ............................................. 138
7.3.1. Medidas de Prevención y Protección ................................................................... 139
7.3.2. Equipamiento personal de Seguridad. Prendas de Protección: tipos, adecuación y
Normativa ....................................................................................................................... 141
7.4. Medidas de Prevención para los clientes..................................................................... 142
7.5. Accidentes más frecuentes. Primeros Auxilios ........................................................... 143
Ejercicios ............................................................................................................................ 144
Sección 8: Gestión Sostenible ................................................................................................ 145
8.1. Valor añadido: Ventajas de una Gestión Sostenible ................................................... 146
Normativa de aplicación en Andalucía .......................................................................... 147
8.2 Medidas para ahorrar recursos e impactos ................................................................... 148
8.2.1. Consumo de agua ................................................................................................. 148
8.2.2. Buenas Prácticas Ambientales en el uso eficiente del agua ................................. 150
8.2.3. Consumo de Energía ............................................................................................ 151
8.2.4. Buenas Prácticas Ambientales en el uso eficiente de la energía .......................... 152
8.2.5. Comedor, salones y estancias comunes................................................................ 154
8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integración local ......................................... 155
8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros ....................................... 157
Sistemas de Gestión Medioambiental ............................................................................ 157
Ejercicios ............................................................................................................................ 159
Sección 9: Oferta de comidas ................................................................................................. 160
9.1. La oferta de Servicio de Restauración ......................................................................... 161
9.2. Calidad Alimenticia y Normas de Manipulación ........................................................ 163
9.2.1. CONSERVACIÓN............................................................................................... 163
9.2.2. La Higiene Alimentaria ........................................................................................ 164
9.2.3. Preparación y servicio .......................................................................................... 169
9.3. Comidas más frecuentes .............................................................................................. 171
9.3.1. Desayuno .............................................................................................................. 171
9.3.2. Almuerzo y cena................................................................................................... 173
9.3.3. Decoración y presentación ................................................................................... 180
6
9.3.4. Tendencias en la presentación de las elaboraciones............................................. 183
Ejercicios ............................................................................................................................ 184
Lista de Chequeo de los aspectos más importantes................................................................ 185
Respuestas a los ejercicios de cada sección ........................................................................... 187
Sección 1: Turismo, Turismo Rural y Alojamiento ........................................................... 187
Sección 2: Puesta en marcha de un alojamiento rural ........................................................ 188
Sección 3: Instalaciones y equipos de alojamiento rural .................................................... 191
Sección 4: Tratar con los clientes ....................................................................................... 193
Sección 5: Las instalaciones adicionales y servicios ......................................................... 195
Sección 6: Limpieza y Mantenimiento, las normas sanitarias ........................................... 197
Sección 7: La prevención de accidentes y primeros auxilios ............................................. 198
Sección 8: Medio ambiente ................................................................................................ 199
Sección 9: Preparar y servir las comidas ............................................................................ 200
BIBLIOGRAFÍA DE TURISMO RURAL ............................................................................ 202
7
Introducción
P.1 Nivel previo de los
alumnos
El alumno debe tener una cualificación media en la temática, con especial atención a
conocimientos empresariales. Asimismo se requiere conocimiento a nivel de usuario
en el uso de Windows, Microsoft WORD, e Internet.
P.2 Estructura de los

materiales
Este módulo consiste de nueve secciones que cubren los aspectos más relevantes
para una iniciativa empresarial en turismo rural. Cada sección cubre un tema,
compatible con la estructuración de la cualificación HOT 326 – Alojamiento Rural del
sistema INCUAL. Contiene una serie de objetivos, tabla de contenidos, entre 3 a 7
capítulos, así como ejercicios y tareas prácticas. Los Casos Prácticos después de
cada sección ayudan a asimilar la comprensión de la materia. Al final de los
materiales se encuentran algunas orientaciones para las respuestas a los ejercicios
de cada sección. Documentación adicional, incluyendo términos y frases de uso
frecuente en varios idiomas, pueden apoyar el inicio y la gestión de nuevas
iniciativas. Finalmente se incluyen referencias para literatura más detallada e
información en Internet (links).
A finalizar del estudio de este módulo, debe aplicar los nuevos conocimientos para
completar o mejorar su Plan de Empresa.
P.3 Cómo estudiar el módulo

El módulo está diseñado para auto-estudio en concepto de formación a distancia (ej.
con apoyo de tutoría y sesiones presenciales). Todos los alumnos deberán estudiar
como mínimo la sección 2 donde se explican los conceptos básicos de un negocio
de alojamiento. Otras secciones se pueden omitir si el alumno considera que ya
tiene conocimientos suficientes; en todo caso, para comprobar este extremo se
recomienda realizar al menos todos los ejercicios de cada una de las secciones para
así poder detectar posibles lagunas.
8
Recomendamos realizar visitas de campo a servicios reales de alojamiento rural,
para adquirir una impresión realista de esta actividad.
Nota RAAR
Este modulo “Alojamiento Rural” se ha elaborado con detalle y conocimiento de la
realidad del sector de turismo rural. Aún así, RAAR, sus empleados, colaboradores,
y demás personal vinculado no se hacen responsables de eventuales errores y
omisiones, ni de las consecuencias de la aplicación de lo expuesto en este módulo
en la realidad empresarial por parte de los usuarios / lectores de este material.
9
Sección 1: Turismo,
Turismo Rural,
Alojamiento
Introducción/Objetivos
Después de estudiar esta sección, usted será capaz de:
Describir la diferencia entre el turismo, el turismo regional y el turismo

rural
Tener conocimientos básicos acerca de las áreas rurales y el turismo
Tener una idea clara sobre lo que es el alojamiento rural
Conocer por lo menos cinco tipos de alojamientos rurales
Describir los tipos de alojamientos rurales de seis países de la UE
Decidir el tipo de alojamiento que se adapte mejor como futuro
empresario a su proyecto
Contenido
Sección 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento
1.1.Turismo, Turismo Regional y Turismo Rural
1.2.Alojamiento Rural – Definición y Tipologías
1.3.Turismo Rural y Desarrollo Local
Ejercicios
1.1. Turismo, Turismo

Regional, y Turismo Rural
A continuación veremos algunas nociones referidas al sector turístico en general. En
el primer punto se realizará una aproximación a la definición del término “turismo”,
10
para continuar con un breve repaso a su origen y su evolución histórica. Al final se
abordará la cuestión de la importancia tanto económica como social del turismo.
Seguidamente se citan varias definiciones del término “turismo” elaboradas por

diferentes personas e instituciones en diferentes épocas.
GUYER (1905).-“El turismo es un fenómeno social que se explica por la

necesidad creciente de descanso y de cambio de aires, por la aparición y
desarrollo del gusto por la belleza del paisaje, por la satisfacción y el
bienestar que se obtienen de la naturaleza virgen, pero, muy especialmente,
por las crecientes relaciones entre pueblos diferentes, por el aumento de
empresas a que da lugar el desarrollo del comercio, las industrias y las
profesiones y por el perfeccionamiento de los medios de transporte”.
HUNZIKER & KRAPF (1942).-“Turismo es el conjunto de relaciones y
fenómenos que se derivan de la estancia de forasteros, en tanto que dicha
estancia no dé lugar a la radicación para el ejercicio de una actividad lucrativa
principal, permanente o pasajera”.
CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ESTADÍSTICAS DE VIAJES Y
TURISMO (1991).-“Las actividades de las personas que se desplazan a un
lugar distinto al de su entorno habitual, por menos de un determinado tiempo
y por un motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se remunere
en el lugar visitado y donde:
o La noción de entorno habitual excluye como turísticos los
desplazamientos dentro del lugar de residencia y las que tienen
carácter rutinario.
o La noción de duración por menos de un determinado tiempo implica
que se excluyan las migraciones a largo plazo.
o La noción motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se
remunere en el lugar visitado implica que se excluyen los movimientos
migratorios de carácter laboral.”
COMISIÓN DE ESTADÍSTICAS O.N.U. (1993).-“Las actividades que realizan
las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con
fines de ocio, por negocios y otros motivos.”
Se puede observar que todas estas definiciones coinciden en que para que se
pueda hablar de turismo es necesario un desplazamiento o viaje, y que ese viaje no
ha de implicar un cambio de domicilio. Todas excluyen el considerar el turismo
dentro del lugar de referencia donde se habita.
En general, se considera esencial, no tanto el tiempo de permanencia en el destino,

cuanto las actividades que allí se realizan. Todas incluyen tanto los viajes nacionales
como los extranjeros.
Excepto la primera definición de las citadas, cualquier persona que realice un

desplazamiento, aunque no desarrolle actividades en el destino ni utilice los
equipamientos turísticos, está haciendo turismo. Solamente la última definición
incluye el turismo que haría referencia a viajes realizados por motivos de Congresos,
seminarios, negocios, etc.
11
Las dos últimas definiciones son las que consiguen definir mejor la tipología de
turismo a nivel genérico.
Aunque no se ha llegado a un acuerdo sobre el concepto de turismo y no hay una

definición única y aceptada por todos, sí podemos llegar a la conclusión de que el
turismo es un hecho económico y social y que por lo tanto, hay que estudiarlo desde
estas dos vertientes: Ciencias Económicas y Ciencias Sociales.
Antes de continuar conviene aclarar diversos conceptos relacionados con el turismo.
Conceptos que hacen referencia a un país concreto:
Turismo interno: El turismo que realizan los residentes de un país o región

dentro de ese mismo país o región.
Turismo receptor: El turismo de los no residentes de un país o región que
visita ese país o región.
Turismo emisor: El turismo de los residentes que se desplazan a otros países.
Conceptos que hacen referencia al movimiento de las personas:
Turismo de interior: Está formado por el turismo interno y el receptor.

Turismo nacional: Está formado por el interno y el emisor.
Turismo internacional: Está formado por el turismo emisor y el turismo
receptor.
1.1.1. EL MEDIO
RURAL
Resulta evidente que el turismo rural es una
actividad que se desarrolla en el espacio rural.
Pero ¿a qué nos estamos refiriendo cuando
decimos “espacio rural”?
El espacio rural es uno de los términos que no

tienen una definición única y aceptada.
En Bélgica, por ejemplo, no existe

definición para este término.
En Francia, sin embargo, lo diferencian
en dos categorías: los grandes pueblos
alrededor de la órbita urbana y el campo
más profundo, alejado y agrícola.
Grecia utiliza criterios de zonas
subvencionadas y no subvencionadas:
hay áreas provistas de subsidio para
conservar el patrimonio cultural y áreas
que reciben subvenciones de la
12
Comunidad Europea.
En Irlanda, el espacio rural es el ámbito situado fuera del entorno construido
(lo que nosotros llamamos espacio natural).
En Luxemburgo todo es rural, excepto la capital.
Para el Reino Unido, los espacios rurales son los campos verdes, los
bosques, regiones que requieren una especial atención por parte de las
autoridades (“sensitive zone”, espacios naturales protegidos).
En España, el Ministerio de Agricultura y Pesca, en un Informe sobre el Medio
Rural, utiliza un criterio poblacional para definir el espacio rural, estableciendo
que las zonas rurales son aquellas cuyos núcleos de población poseen
menos de 10.000 habitantes.
Para la Comunidad de Castilla-León, los núcleos rurales son los
asentamientos humanos con población inferior a 10.000 habitantes y cuya
economía es fundamentalmente agrícola, ganadera o minera.
En Andalucía, Según el Decreto 20/2002 que regula el turismo rural y activo,
su punto 3 define el medio rural de la siguiente forma:
1. A los efectos del presente Decreto se entiende por medio rural aquel en el que
predominantemente se desarrollan actividades agrícolas, forestales, pesqueras de
carácter fluvial y ganaderas.
2. No tendrán la consideración de medio rural:
a. Las zonas de protección de las carreteras y sus áreas y zonas de servicio

según lo dispuesto en la Ley 8/2001, de 12 de julio, de carreteras de
Andalucía.
b. Los núcleos de población situados en el litoral andaluz.
c. Los núcleos de población que según el padrón actualizado excedan de veinte
mil habitantes.
d. Las zonas próximas a fabricas, industrias, vertederos, instalaciones o
actividades incluidas en los Anexos I y II de la Ley 7/1994, de 18 de mayo, de
Protección Ambiental, que provoquen efectos contaminantes, ruidos o
molestias que afecten al turista. Mediante Orden de la Consejería de Turismo
y Deporte se especificaran las distancias de tales zonas.”
Conforme a esta definición, o más bien delimitación, nos ofrece lo que se entiende
por medio rural. De aquí destacar dos grandes áreas conforme a esta delimitación:
a. Todos los municipios con una población inferior a veinte mil habitantes que no
se encuentren ubicados en el litoral.
b. Todo el territorio no urbanizado de Andalucía que no se encuentre en el litoral
ni sea de la causa de exclusión de los supuestos anteriores.
En función de lo anterior, nos deja abierto un concepto en el sentido amplio de lo

que se entiende por medio rural, teniendo en cuenta ambas modalidades que se
pueden dar ya sea dentro de un mismo pueblo o bien éste se de en un territorio no
urbanizado agrícola o forestal.
Volviendo al principio, constatamos que la imagen que podamos tener al evocar el

término “espacio rural”, puede diferir bastante de unos lugares a otros y de unos
individuos a otros.
13
1.1.2. EL TURISMO RURAL
Después de conocer las dificultades con que nos encontramos para definir “turismo”
y “espacio rural”, intentaremos aproximarnos al concepto “turismo rural”. También se
estudiarán las características y los criterios que definen este término y finalmente se
analizarán los beneficios y riesgos que conlleva la actividad turística rural.
Definición realizada por la Secretaría General de Turismo en 1992:
“Todo tipo de aprovechamiento turístico en espacio rural, siempre que cumpla con
las siguientes limitaciones:
Que se trate de un turismo difuso

Que sea respetuoso con el patrimonio natural y cultural
Que implique la participación activa de la población local
Que contenga las actividades tradicionales del medio huyendo del gigantismo
y del monocultivo turístico.
Se pretende que sea un turismo diseminado, no representativo. Los
beneficios que se produzcan deben quedarse en la zona, para lo cual debe
implicarse activamente toda la población rural.”
Definición de Fuentes y Torres en 1994:
“Aquella actividad turística realizada en el espacio rural, compuesta por una oferta
integrada de ocio, dirigida a una demanda cuya motivación es el contacto con el
entorno autóctono y que tenga una interrelación con la sociedad local”.
Otra definición:
“Conjunto de actividades que se desarrollan en dicho espacio geográfico (espacio

rural), excediendo el mero alojamiento en el mismo, y que pueden suponer para los
habitantes estables del medio unas fuentes de rentas complementarias a las
tradicionalmente dependientes del sector primario”.
Esta definición destaca tres puntos importantes al definir el concepto de Turismo

Rural.
Considera este turismo como un aporte de renta complementaria para los

habitantes de la zona rural.
Concede gran importancia al tema de la cultura rural, que sería un elemento
que tiene que entrar en la composición del producto turístico rural.
El trato que se dispensa al cliente en el Turismo Rural debe ser
personalizado. Hay que intentar que el visitante se integre en la comunidad
rural y participe de su dinámica.
14
1.1.3. Términos asociados al Turismo
Rural
ECOTURISMO
Se define como el turismo de la naturaleza que

contribuye realmente a la conservación
medioambiental, realizándose por medio de:
La creación de fondos para las zonas

protegidas.
La creación de posibilidades de empleo para
las comunidades vecinas a las zonas protegidas.
La educación ambiental de los visitantes.
TURISMO VERDE
Concepto similar al ecoturismo, enfatizando la integración del turista con el entorno.

Aunque en este entorno no se encuentran sólo aspectos medioambientales, sino
que aparecen otros como el factor humano.
TURISMO DE INTERIOR
Hace referencia a aquellas tipologías turísticas que no son de litoral (sol y playa).
Integra al turismo rural junto a otros turismos específicos que se realizan en las
zonas no costeras.
TURISMO CULTURAL
Segmento de turistas que visitan los pueblos de una comarca concreta con la
motivación de conocer o visitar su patrimonio histórico-artístico, costumbres
populares, folklore tradicional, etc.
TURISMO DE AVENTURA Y DEPORTIVO
La principal motivación es la realización de una actividad al aire libre con cierto nivel
de riesgo o de una actividad deportiva igualmente al aire libre.
TURISMO ALTERNATIVO
Es el turismo que rechaza las corrientes de masas y respeta como máxima al medio
y las sociedades locales.
AGROTURISMO
Constituye el modelo más extendido en la mayoría de países de la Comunidad

Europea. Consiste en la oferta de alojamiento en casas de agricultores, donde el
15
propietario o gestor compatibiliza la actividad agrícola y/o ganadera con la oferta de
alojamiento y otros servicios turísticos.
No existe una definición clara del turismo rural y de sus diferentes modelos, ni a nivel
europeo, ni a nivel nacional o regional. En consecuencia, el turismo rural carece
también de normativas homogéneas o bien definidas ya que la competencia en
materia de turismo corresponde en exclusividad al conjunto de Comunidades
Autónomas. A modo de ejemplo baste decir que existen alrededor de cuarenta
tipologías en el conjunto del estado español en torno a los alojamientos rurales.
El turismo rural depende de las características naturales, geográficas y etnológicas

de cada país y, ello dificulta conseguir un consenso europeo. Sin embargo, sí que
hay una serie de características que lo definen y lo diferencian del turismo
tradicional:
Se trata de un turismo respetuoso con el medio ambiente, que pretende llegar

al desarrollo socioeconómico de la zona a través de la conservación de la
naturaleza.
El turismo rural es una actividad económica en sí misma, que puede constituir
un aporte de renta complementaria para la población del medio rural.
El turismo rural implica a toda la población y pretende la integración
sociocultural y económica de la oferta en el entorno en el que se desarrolla.
Por ello, necesita de la participación total y permanente de todos los
habitantes de un pueblo, de un valle o de una comarca. El turismo rural sólo
podrá desarrollarse de forma óptima si todos los actores de un pueblo, región
o comarca, son conscientes de su responsabilidad turística.
La base de este turismo es el medio rural en sentido amplio: los paisajes
naturales, campos y montañas, ríos y valles, la arquitectura típica, la flora y la
fauna, las formas de vida tradicionales, el folklore,... La cultura rural es un
elemento que tiene que entrar en la composición del producto, por lo que es
de gran importancia conservar la identidad y
autenticidad del medio.
La oferta de turismo rural puede estar
constituida por el alojamiento, actividades
complementarias, gastronomía, transporte,
artesanía, productos naturales, etc. Se hace
necesaria una diversificación de productos,
adaptándolo a lo que necesita y desea la
demanda: La oferta debe ser acogedora, con
ambiente personal e intimidad.
El turismo rural es un turismo más humano
que el tradicional. Se produce un alto grado
de comunicación entre el turista, el empresario y la población local. En la
mayoría de los casos el empresario es el propietario y es él mismo y sus
familiares quienes acogen y atienden a los huéspedes y dispensan todos los
servicios.
El cliente desea un trato personalizado, de calidad.
La actividad turística rural necesita acciones políticas y económicas
coordinadas por parte de la Administración (Prodintur, Declaración de
Espacios Naturales Protegidos, etc.).
16
1.1.4. Criterios que definen el Turismo

Rural
Criterios centrales/indispensables.- Acuerdo
Oferta debe ser acogedora.

Ambiente personal y con intimidad.
Entorno/medio ambiente en buen estado.
Integración social, cultural y económica de la oferta en el entorno donde se
desarrolla.
Identidad/autenticidad del medio.
Respeto a los recursos físicos (naturaleza).
Cumplimiento de requisitos mínimos de equipamiento y confort (a definir).
Tranquilidad y paz exterior (del medio / entorno/ oferta).
Tranquilidad y paz interior (como parte de la imagen – motivos inconscientes
del cliente).
Criterios centrales / indispensables.- divergencia de opiniones
Alojamiento / instalaciones intactas en el sentido de rehabilitación auténtica:

exterior e interior.
Oferta gastronómica atrayente.
Criterios deseables
Decoración interior autóctona o típica

Arquitectura tradicional.
Acceso al conocimiento de la herencia cultural e
histórica del entorno.
Posibilidad de contacto directo (“vivir”) con el
medio: Actividades como rafting, senderismo,
ecología, labores tradicionales, artesanía.
Conocer tradiciones locales y ciertas festividades.
La actividad principal en el conjunto de la zona no
sea el turismo.
Núcleo poblacional rural de tamaño reducido.
Existencia de ofertas complementarias
respetuosas con el medio claramente
diferenciadas de la oferta principal.
Oferta no engañosa: realidad, autenticidad, posibilidad de opción y elección
por parte del cliente.
Instalación y gestión de los equipamientos: La oferta debe ser responsable y
respetuosa con el entorno.
Criterios incompatibles
Masificación.
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Número y tipología de alojamientos / instalaciones que puedan llevar a la
masificación.
Arquitectura que no concuerde con el lugar.
Sobrexplotación de recursos / exclusiva búsqueda de rentabilidad económica.
Entorno de características urbanas.
Efectos de degradación del medio por el cliente o por ofertas que superen
límites deseables.
Traslado al medio rural de formas de vida, costumbres, etc. urbanas (impacto
cultural).
Relación equívoca entre mensaje de oferta y el producto final real (engaño).
Sin consenso:
Falta de infraestructuras o acceso difícil.
versus
Acceso fácil y buenas infraestructuras.
1.2. Alojamiento Rural –

Definición y Tipologías
Veamos en este punto unas indicaciones generales sobre los alojamientos rurales y
sus tipos a grandes rasgos ya que este punto será objeto de estudio mucho más
detallado en la siguiente unidad didáctica.
En líneas generales, vamos a agrupar el conjunto de

alojamientos rurales según la modalidad: bien sea
alojamiento rural no compartido o bien sea compartido
(por habitaciones). Esta es una clasificación que
podríamos definir de producto, pero siempre se habla
más bien de casa rural completa o por habitaciones.
Además, al ser la materia de turismo una competencia

exclusiva de las CC.AA., en este sector existen una
gama muy variada en cuanto a tipología de alojamientos
(más de 50). Por ello los criterios que hemos tenido en
cuenta a la hora de abordar estas tareas se refieren a los
grupos más comunes de esta tipología. En criterios de
producto, podríamos decir que es la casa rural bien
completa o bien por habitaciones:
- La “casa rural completa” o “Alojamiento no compartido”, se refiere a la casa de

alquiler completo donde no se presta otro servicio adicional nada más que el del
alojamiento durante la estancia. Los únicos servicios que se suelen dar
adicionalmente son:
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Los de la limpieza de la casa durante la estancia de los turistas y reposición
de lencería de cama y baño (no en todas las CC AA).
Las derivadas del mantenimiento de la casa en caso de algún tipo de
eventualidad con respecto a la estancia de los clientes tales como reparación
de lavadora u otro tipo de enseres que se encuentren dentro de la casa.
En este tipo de ofertas de casas rurales en algunas CCAA se permite que haya dos
y tres unidades completas independientes una de otra dentro del mismo inmueble
dedicado como Casa Rural (ejemplo Andalucía). En otras se califican dicho inmueble
como Apartamentos Rurales (ej. Asturias).
- La otra sería la modalidad de “Casa Rural por habitaciones” o “Alojamiento

compartido”. Sería aquella casa rural donde el propietario vive en la misma casa.
Constaría de una parte privativa que es donde el propietario de la casa hace su vida
normal con su familia y demás allegados y la otra parte que es la que se dedica a
Casa Rural por habitaciones. Generalmente, en esta modalidad las habitaciones
tienen el cuarto de baño incluido dentro de la misma. Como zonas comunes se
suelen dedicar uno o varios salones que es donde se hace la vida de los clientes y
zona de comedor.
Esta modalidad lleva incluido el desayuno dentro del precio de la habitación. La

limpieza de la habitación se hace con carácter diario. Cada 1/3 días se suele reponer
la lencería de cama y baño. También, muchos de estos alojamientos incluyen un
servicio de comidas ya sea a los clientes allí alojados como, en algunos casos,
también a clientes externos.
En algunas Casa Rurales se ofertan actividades bien relacionadas con las

actividades del entorno tales como rutas guiadas, visitas a determinados recursos de
la comarca o bien que se relacionan con modalidades más concretas como es el
agroturismo. En este caso, bien se puede tratar de recogidas de productos de la
huerta y su posterior preparación en una receta tradicional.
Albergue. - Es una instalación para estancias cortas y dirigida básicamente a una

persona usuaria especializada, interesada en el conocimiento de la comarca, en la
naturaleza o en los modos de vida locales.
Sus principales finalidades son acoger a visitantes y promocionar el uso público y los
valores naturales del entorno. Complementariamente pueden apoyarse con
actividades de educación ambiental o similares.
Dispondrá de facilidades de cocina para las

personas usuarias, sin perjuicio de poder ofrecer
además manutención y otros servicios. Se
permitirá en ellas la habilitación de habitaciones
triples o habitaciones de ocupación múltiple con
literas de dos camas, hasta un máximo de ocho
plazas por habitación y a razón de una cama-litera
de dos plazas por cada 4 m² de superficie de
habitación. Las instalaciones sanitarias pueden
ser colectivas, pero separadas por sexo, con una relación de un aparato sanitario
(inodoro, placa de ducha, y lavabo) por cada 7 plazas. Dispondrán además de
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estancias de uso social común, a razón de un mínimo de 1'5 m² por cada plaza
reglamentaria.
Como se ve en el mismo se trata de unas condiciones básicas, pero aun así debe
cumplir con la normativa de la figura originaria que le sea de aplicación, ya sea Cara
Rural o bien Pensión Rural. También se recogen en este Anexo 1 las figuras de Aula
de la Naturaleza o Granja Escuela pero se recurre a esta figura ya que se trata de
equipamientos análogos en sus instalaciones al tratar de equipamientos más bien
destinados para grupos, principalmente infantiles o juveniles.
Hotel Rural
Hostal Rural
Pensión Rural
Apartamento Rural
Servicios a prestar
Excepto la Vivienda Turística de Alojamiento Rural, que solo prestaría Servicio de
Alojamiento, el resto de las figuras alojativas, al ser considerados establecimientos
turísticos pueden prestar servicios adicionales al de alojamiento. En este caso, viene
recogido en el artículo 13. Del Decreto 20/2002 de Turismo Rural y Activo en
Andalucía Servicios complementarios. Los establecimientos turísticos en el medio
rural podrán ofertar como servicios complementarios los siguientes:
a. Comidas y bebidas.
b. Custodia de valores.
c. Lavandería.
d. Venta de productos artesanales y gastronómicos propios de la comarca.
e. Información referente a los recursos turísticos de la comarca.
f. Actividades de turismo activo.
g. Otros servicios complementarios vinculados con el medio rural.
1.3. Turismo Rural y

desarrollo Local
Actualmente en el mundo rural la diversificación del tejido económico es escasa, las
infraestructuras y los equipamientos son inadecuados y las estructuras agrarias son
deficientes. Los sectores de población más jóvenes y dinámicos abandonan el medio
rural, por no ofrecer éste suficientes oportunidades de empleo. La actividad agraria
en general está socialmente desvalorizada.
Ante este panorama desalentador aparece el desarrollo rural para intentar, desde la
sensibilidad medioambiental, sacar al mundo rural de la crisis en la que se encuentra
inmerso. Por ello, ya a principio de los años noventa se puso en marcha, desde la
Unión Europea, el programa Leader que es un programa de diversificación de la
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economía del Medio Rural en Europa. Dicho programa es coordinado entre la
Administración Regional (Junta de Andalucía), el Ministerio del Medio Ambiente,
Rural y Marino del Gobierno de España y la Comisión Europea. Se basa en la
creación en el ámbito de una comarca o de una zona determinada, de una
Asociación de Desarrollo, donde se encuentran representados los diversos agentes
económicos, políticos y sociales, que se constituyen en Grupos de Acción Local y en
torno a su Programa de Desarrollo, establecen toda una política de fomento y
diversificación de nuevas oportunidades de actividad económica, siendo regida y
aprobada mediante unas Acciones de Fomento como son, asistencias técnicas y
subvenciones al desarrollo de estas nuevas empresa. El turismo rural y los
alojamientos rurales no han sido una excepción de esta política de Desarrollo Rural.
Según definición del Banco Mundial en 1975, el Desarrollo Rural es una estrategia
diseñada para mejorar el nivel de vida económico y social de grupos específicos de
población. Partiendo de este concepto nos encontramos con tres corrientes
diferentes:
Desarrollo Rural Endógeno: Proceso tendente a incrementar el bienestar de la

comunidad rural mediante el establecimiento de actividades económicas y
socioculturales utilizando, básicamente, sus propios recursos humanos y
materiales. La población rural es aquí la protagonista. La participación activa
de la población es imprescindible, fomentándose el asociacionismo y el
cooperativismo e incrementando la iniciativa privada empresarial.
Desarrollo Rural Integrado: Este hace especial hincapié en la integración de
todos los potenciales de aprovechamiento de los recursos existentes en la
zona. Requiere la diversificación del tejido económico, minimizando la entrada
de tecnología externa.
Desarrollo Rural Local: Proceso de organización del futuro de un territorio,
que resulta del esfuerzo de concertación y planificación emprendido por el
conjunto de actores locales, con el fin de valorar los recursos humanos y
materiales de un territorio dado, manteniendo una negociación o diálogo con
los centros de decisión económicos, sociales y políticos en donde se integran
y de los que dependen. Esta corriente de desarrollo propone que sean los
propios agentes locales quienes realicen sus propios planes de desarrollo,
utilizando criterios de equidad, con el fin de eliminar desigualdades entre
zonas favorecidas y desfavorecidas.
En relación con el Desarrollo Rural aparece el término “ecodesarrollo”, que sería el

desarrollo socialmente deseable, económicamente viable y ecológicamente
prudente. Surge de los grupos ecologistas con el objetivo principal de preservar el
medio ambiente.
En los años 80-90 aparece un nuevo objetivo que debe

marcar el desarrollo: la sostenibilidad. El desarrollo debe
ser capaz de satisfacer las necesidades de la generación
actual sin comprometer la capacidad de las generaciones
futuras para satisfacer las suyas propias. Hay que lograr un
desarrollo que se mantenga en el tiempo y que no ponga en
peligro ningún recurso de los que disponemos.
21
Un plan de desarrollo sostenible para el Turismo Rural fijaría los siguientes objetivos
básicos:
Entender el significado de las contribuciones que el turismo hace a la

economía y al medio ambiente y concienciar a la población al respecto.
Mejorar la calidad de vida de la comunidad anfitriona.
Promover el desarrollo del Patrimonio cultural y natural.
Proteger el medio ambiente para evitar su deterioro y destrucción.
Lograr y mantener un producto turístico competitivo que no afecte al medio
natural ni al equilibrio biológico y cultural del destino.
La Iniciativa Comunitaria Leader y Leader +, como

hemos comentado antes, presente en muchas
comarcas andaluzas, contempla el Desarrollo Rural
como una estrategia y un proceso orientado a
mejorar las condiciones socioeconómicas de
comarcas con problemas demográficos y de
dependencia de producciones primarias poco
competitivas.
La metodología Leader pretende promover este

desarrollo mediante el apoyo financiero a iniciativas
económicas innovadoras y que contribuyan a
diversificar las rentas agrarias y en general del medio rural. Es necesario crear un
tejido empresarial diversificado. Este apoyo financiero debe ser planificado y
gestionado mediante un proceso participativo, favoreciendo el diálogo entre agentes
locales, públicos, privados y de carácter social. Hay que crear una cultura local de
consenso y de planificación estratégica del desarrollo.
En definitiva, para que el Desarrollo Rural sea eficaz debe conseguir la promoción
socioeconómica, sociocultural y sociopolítica de la población del medio rural.
La promoción socioeconómica es posible a través de la diversificación de la

agricultura, de las manufacturas y de los servicios, teniendo en cuenta siempre el
mantenimiento de las actividades tradicionales.
La promoción sociocultural implica el fomento de la formación (por ejemplo de la

formación profesional), de la cultura tradicional y de la educación (por ejemplo la
educación ambiental).
La promoción sociopolítica se refiere a la democratización, pero no sólo en cuanto a

la representación política (a través del voto), sino sobre todo a la participación (por
ejemplo a nivel asociativo).
A nivel nacional, un ejemplo de desarrollo del turismo rural como es la Asociación

Española de Turismo Rural (ASETUR), se ha traducido en la aprobación en junio del
2002 de su Plan Estratégico que recoge todo este conjunto de medidas a través de
sus asociaciones miembros. Destacar que la sostenibilidad se presenta con carácter
transversal a lo largo de todo el Plan Estratégico.
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A modo de resumen, se señalan a continuación los objetivos generales y los
principios del Desarrollo Rural.
OBJETIVOS:
Mejora de la calidad de vida en el espacio rural.

Regeneración y dinamización del tejido socioeconómico del medio rural.
Mantenimiento de la población en el medio.
Protección medioambiental.
Creación de empleo estable mediante la especialización y diversificación de la
actividad económica.
PRINCIPIOS:
Participación de los interesados en la confección de su propio desarrollo,

generando motivación, creatividad y compromiso.
Pluriactividad.
Fomento de la formación.
Dinamización social y cultural de la población rural.
Cooperación administrativa e institucional.
Todo ello, basado en las estrategias de desarrollo de sus asociaciones miembros a

través de cada uno de los territorios en los que se encuentran inmersos.
Ejercicios
1. Da una definición de turismo
2. Describe la diferencia entre el turismo regional y el
turismo rural
3. ¿Qué es el turismo ecológico?
4. ¿Es turismo rural igual a eco-turismo?
5. Describe un alojamiento por habitaciones
6. Describe una casa de campo (alquiler de unidad
completa)
7. ¿Cuál es la diferencia entre una posada y una cabaña?
8. Menciona las 3 ventajas ambientales del turismo verde
9. Describir el turismo rural de tu país con cuatro tipos de
alojamientos rurales adecuados
23
Sección 2: Establecer
un Alojamiento Rural
Introducción / Objetivos
Se necesita tener una idea de la situación general del mercado y de las tendencias
futuras antes de decidirse a planificar un proyecto de alojamiento rural. Normalmente
se puede encontrar esta información resumida en los informes de las organizaciones
nacionales o regionales de turismo. También se puede obtener este tipo de
información de internet o de folletos sobre ofertas existentes, precios, o programas
de desarrollo regionales. Le será de utilidad para detectar la situación actual así
como las implicaciones futuras para su negocio.
La investigación de Mercado le ayudará a responder la cuestión de cómo configurar

su negocio para que resulte exitoso.
Ser consciente de la secuencia de pasos a seguir en la planificación de

su propio alojamiento
Saber cómo hacer un estudio de mercado restringido, evaluar la
situación, determinar el mercado objetivo y ser capaz de aplicarlo a su
propia situación
Diseñar su producto propio de alojamiento
Tener conocimientos básicos para elaborar la estrategia de marketing de
su alojamiento
Saber cómo gestionar un alojamiento rural
Estar al tanto de los procedimientos necesarios para poner en marcha
un alojamiento
Pensar en las posibilidades y beneficios de la cooperación con otros
empresarios
Ser capaz de evaluar la viabilidad de su propio alojamiento
Contenido
Seccion 2: Establecer un alojamiento Rural
2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo

24
2.2.Marketing
2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios
2.4. La gestión de un alojamiento rural
2.5. Viabilidad comercial
2.6. Cooperación con otros empresarios
Ejercicios
2.1. De la idea a la realidad: El

proceso creativo
2.1.1. Paso 1: ¿Para qué? - Estudiar la
demanda
El documento titulado “Informe sobre turismo y espacios naturales protegidos”,
realizado por la Confederación de Empresarios de Andalucía, con respecto a la
motivación de los turistas que visitan estos espacios y las actividades realizadas en
destino, (fuente: Informe de Uso Público de EGMASA), establece lo siguiente:
“Las razones y motivaciones del turista en espacios naturales son dinámicas,

incorporando distintas variables y factores como el segmento específico de mercado,
actividades preferidas, nivel de formación o cualidades del destino elegido. Estas se
pueden agrupar en cuatro categorías generales:
Relacionadas con la naturaleza: Paseos a pie, observación de fauna y flora.

Relacionadas con actividades al aire libre: Senderismo, rutas a caballo,
montañismo.
Relacionadas con actividades culturales: Visitas a los pueblos del Espacio
Natural, comer en una venta o restaurante.
Otras motivaciones: Descansar, tranquilidad.
El consumidor medio interesado en espacios naturales tiende a focalizar su atención

en actividades culturales y etnográficas muy cercanas a las motivaciones del turismo
rural. En cambio el ecoturista muestra una preferencia por actividades al aire libre,
aunque en términos generales ambos buscan una vivencia integral, en la que se
consiguen la mayor parte de los elementos antes reseñados.”
Del presente estudio se sacan como conclusiones las siguientes: Son las actividades
y las motivaciones ligadas con el turismo rural las más destacadas por los usuarios
de espacios naturales andaluces. Paseos, visitas a localidades, gastronomía,
aspectos en los que Andalucía presenta gran riqueza y diversidad. No obstante, en
25
la última década, se asiste a un fuerte crecimiento de actividades turísticas rurales y
deportivas, por lo que se hace necesaria la vertebración de una oferta
complementaria sólida con especial incidencia en los aspectos educativos y
deportivos de bajo impacto ambiental.
Es de destacar la aproximación en la mayor parte de los casos, de los perfiles tanto

del ecoturista como del consumidor de turismo rural, lo que hace que se vengan
creando agencias de viajes especializadas en este tipo de productos. También es de
destacar que, en el caso concreto de Andalucía, la motivación del turista viene
acompañada por dos recursos importantes: de un lado la existencia de un patrimonio
histórico muy importante en la zona de interior y de otro, la importante franja de
litoral que dispone. Por supuesto que tampoco podemos olvidar el clima que también
juega un papel determinante a favor nuestro frente al resto de nuestros posibles
competidores en Europa o del Norte de España.
En el caso del mercado exterior, en los datos ofrecidos por alguna central de
reservas que trabaja con este segmento, el perfil del turista rural se adecua bastante
al que hemos descrito para el mercado nacional, sí acaso con mayor sensibilidad
medioambiental. Las estancias son más prolongadas e incluyen determinadas
fechas de temporada baja. Sirva como ejemplo los datos ofrecidos por una central
de reservas especializada: una estancia promedia de 8,6 días por reserva, la mayor
parte de ellas fuera de temporada alta.
En cuanto a la procedencia de los turistas, el 69 % procede directamente de

Andalucía, del resto de España el 17 %, de la Unión Europea el 10 %, otros países
el 1 % y sin determinar el 3 %.
Es interesante destacar la forma de organizar el viaje donde predomina

principalmente el vehículo propio con el 79,31 % (fuente: Instalaciones de Uso
Público EGMASA) frente a otros medios de locomoción. Sin embargo se destaca en
el mismo informe que los usuarios que utilizan un vehículo de alquiler representan
un 2,51 % de los mismos, modalidad muy extendida entre el mercado extranjero que
vienen a Andalucía en avión (fly and drive).
2.1.2. Paso 2: ¿Dónde? - Definir la

ubicación
En primer lugar, se deben analizar los posibles puntos fuertes y débiles de la
ubicación de su alojamiento. Esto concierne sobre todo a la notoriedad o reputación
turística del destino, accesibilidad de la ubicación, entorno, infraestructuras,
atractivos turísticos, y especificaciones regionales.
¿Es su región suficientemente conocida en el país o en el extranjero como destino

turístico? ¿Por qué se conoce? Sí no, quizás haya una posibilidad de empezar en un
futuro cercano una iniciativa para promover su región en cooperación con las
autoridades o empresarios locales.
¿Cuáles pueden ser las oportunidades y amenazas del entorno? Se deben evaluar
los atractivos de un lugar para los turistas, considerar factores como el clima y el
26
paisaje, su variedad, potencial para experiencias, etc. También se debe prestar
atención a la disponibilidad de recursos arquitectónicos, arqueológicos, culturales e
históricos. ¿Existen festividades arraigadas y singulares en su región?
Se debe considerar la infraestructura cercana – instalaciones deportivas, redes de

senderos, bares, etc. ¿Existen planes de desarrollo de infraestructura turística en el
futuro?
La infraestructura de transporte también es importante. ¿Dónde se localizará

exactamente su alojamiento? ¿Es fácilmente accesible para los turistas? ¿Cómo se
puede llegar al lugar (por carretera, tren, barco, aeropuerto cercano, autobuses que
conectan con ciudades más grandes)? ¿Existe conectividad entre distintos medios
de transporte? ¿Cuál es el estado de las carreteras?
Otras preguntas a responder sobre la ubicación: Existen aspectos específicos en la

región que puedan representar un valor añadido (por ejemplo la conservación de
antiguas tradiciones o la hospitalidad hacia los visitantes) o un peligro (por ejemplo,
alto riesgo de masificación).
2.1.3. Paso 3: ¿Para quién? – Definir el

segmento de mercado
Para saber el diseño del producto que pretendemos ofertar, previamente es
necesario saber a qué público objetivo nos debemos dirigir, cuestión que veremos
en próximas unidades didácticas.
Un segmento de mercado es un grupo relativamente homogéneo de gente (con

similar edad, sexo, estatus familiar, educación, salario, necesidades e intereses
personales, posibilidades de viaje) con preferencias de servicio similares. Significa
que los turistas de un segmento tendrán similares motivaciones y posibilidades para
viajar (en términos del tiempo que pueden dedicar a las vacaciones y del dinero que
están dispuestos a pagar). De modo, que ellos tendrán intereses que se podrán
ajustar a su oferta, o viceversa. Usarán los mismos tipos de servicios, más o menos,
y valorarán la estancia en su alojamiento en base a los mismos criterios.
Para los pequeños negocios es mejor ofrecer algo especial para cierta clientela que
algo común para todo el mundo. No se puede atraer a grupos de clientes
absolutamente diferentes entre sí. El negocio estaría abocado al fracaso si se intenta
ofrecer los mismos servicios con la misma tarifa para jóvenes mochileros y al mismo
tiempo para ejecutivos que viajan de negocios. Si se consigue definir segmentos de
mercado adecuadamente, se conseguirá hacer la correcta elección de servicios, el
estilo constructivo más seductor, un precio aceptable y, las formas más eficientes de
promoción y ventas. Por tanto, el conocimiento de sus segmentos de mercado y la
adaptación del alojamiento a sus necesidades es crucial para el éxito de su negocio
Es de destacar que en el documento publicado en 1992 por la Dirección General de

Turismo titulado “Ocio y Turismo en los Parques Naturales Andaluces” en su capítulo
de “La demanda turística en los Parques Naturales Andaluces: Actualidad y
Potencialidad”, se destacan ya ciertos perfiles del turista rural tipo, sobre todo en dos
27
segmentos muy concretos de población que destacan del resto de la demanda, tanto
por su poder adquisitivo como por la afluencia a estos lugares. Estos son:
- Jóvenes con cierta estabilidad económica (25 a 35 años). Suelen ser profesionales
liberales, funcionarios de escala media, pequeños empresarios y personal autónomo
con poder adquisitivo medio/alto, utilizando el hotel o pensión como alojamiento y,
en menor medida el camping, por defecto de aquellos. Este segmento de la
demanda es el que puede dar un mayor impulso a la comercialización turística de los
Parques Naturales, ya que suelen consumir las ofertas organizadas de turismo en
estos espacios.
Sus motivaciones son amplias y van desde las

actividades relacionadas con el conocimiento de los
ecosistemas naturales, hasta los itinerarios, las rutas a
caballo o el vehículo todoterreno. Desean romper con
la monotonía del trabajo diario en la ciudad, por lo que
suelen ser receptivos ante las actividades con altas
dosis de aventura, como puede ser el ala delta, el
parapente, el barranquismo, el puenting, etc. Productos
todavía muy minoritarios, pero con un progresivo
aumento tanto de practicantes como de personas
interesadas en comercializarlos.
-Familias de 35 a 50 años con nivel económico medio alto y con nivel cultural alto.
Son potenciales usuarios de los productos comercializables en estas áreas. La
progresión de este segmento de demanda es ascendente y suelen utilizar la oferta
hotelera y las casas de alquiler, ocupándola generalmente en fines de semana y
periodos vacacionales.
Existen otros perfiles de segmentos de demanda en el citado documento, pero estos

siguen siendo los más atractivos para el tipo de producto que es objeto de estudio, y
coinciden en muchos aspectos con el perfil del turista rural que existe hoy día. Acaso
deberíamos destacar que este se refiere a 1992 y, desde ese momento hasta el
momento actual, ha habido un desarrollo importante del turismo en muchos de
nuestros espacios rurales. También es cierto que este segmento proviene de un
estudio donde la mayoría de la demanda es nacional y por eso coincide con fechas
de temporada alta.
Si observamos los informes de coyuntura turística y de movimiento de pasajeros que

nos ofrecen a lo largo de estos años los observatorios turísticos, institutos de
estadística, Saeta y otros, observamos que no hay datos sobre el destino en
concreto referidos a los espacios rurales y las motivaciones de los turistas. Ya de por
sí son pocos los turistas que utilizan los viajes combinados o los paquetes turísticos
a la hora de organizar sus vacaciones. Hoy en día todavía disponemos de pocos
datos referidos a estos segmentos de usuarios en Andalucía, existen los Informes de
Uso Público elaborados por Egmasa, que nos aproximan algo a las características
de esta demanda y que han servido de base para el informe realizado por la
Confederación de Empresarios de Andalucía sobre Turismo y Espacios Naturales
Protegidos.
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Es interesante destacar que los diferentes resultados aportados por estos informes,
se aproximan a un perfil del turista rural tipo que vamos a reflejar a continuación. Al
ser unos segmentos bastante concretos de la demanda y al estar referidos estos
estudios al movimiento turístico total, resulta complicado extraer unos datos sobre él
en particular.
Si de algo podemos estar seguros es que el producto que es objeto de estudio, tiene
un segmento muy específico de población y no es nada fácil su puesta en el
mercado y su comercialización. Pese a que son miles de turistas los que consumen
un paquete turístico rural, éste exige de grandes esfuerzos iníciales tanto de
investigación del producto ofrecido como de los canales de promoción y
comercialización por los que nos vamos a dirigir. El valor añadido de este producto,
se basa en estas dos premisas iniciales que debemos tener en cuenta.
Las aportaciones realizadas por el Instituto de Estudios Turísticos de la Secretaria

de Turismo, nos permiten extraer una breve descripción del perfil sociológico de los
turistas rurales, que para el mercado español sería aproximadamente el siguiente:
Edad de 20 a 40 años, preferentemente. Es, pues, un joven maduro, que

trabaja, que no está casado y si lo está, tiene pocos hijos o no los tiene.
Profesión liberal (abogados, arquitectos, médicos…) o es funcionario de
ciertos sectores administrativos como la educación (maestros, profesores) o
de la sanidad (enfermeras/os).
Clase social media, media/alta.
Estudios medios o superiores. Son muy comunes los estudios universitarios.
Esto le permite ser un turista flexible que se adapta bien a las condiciones
diferentes o exóticas cuando no difíciles de ciertos paisajes naturales o
rurales.
Está bien informado ya que lee guías y consume otros productos multimedia
que le facilitan el viaje.
Es un turista con experiencia viajera y por tanto exigente. No acepta la
degradación ambiental y busca una oferta complementaria de actividades
culturales y deportivas.
Es un turista no gregario pero tampoco individualista. Apenas compra
"paquetes turísticos" y se pone directamente en contacto con la zona a visitar.
Es más una mujer que un hombre (6 a 4 respectivamente) pero varía en
función de la actividad.
Son viajeros con largos períodos vacacionales y los distribuyen a lo largo del
año en módulos de 4, 7, 10 y 15 días según la lejanía del lugar elegido. El
aumento del tiempo disponible para ocio en el futuro favorecerá esta
movilidad a lo largo del año intensificando el turismo en épocas del año hasta
ahora poco demandadas.
2.1.4. Paso 4: ¿Qué? – Diseñar y

desarrollar el producto
29
De los diferentes elementos que se contienen en el proyecto de alojamiento rural, se
deducen algunas cuestiones:
Defina claramente cuál es el servicio(s) (alojamiento, restauración,

actividades…) que pretende ofrecer su empresa, las características técnicas o
la forma de realizar el servicio.
Describa escuetamente las características técnicas de la forma de brindar el
servicio(s).
Describa cuál es la necesidad que pretende cubrir su servicio(s).
El servicio(s) que usted piensa ofrecer, ¿es algo distinto a los existentes en el
mercado?. En caso afirmativo, ¿cuál es la novedad?.
¿Qué ventajas cree que tiene el producto(s) o servicio(s) que piensa ofrecer
respecto a los que ya existen?
¿Ha pensado el nombre del alojamiento rural y como lo relacionará con los
servicios que ofrezca? ¿Qué razones le han llevado a escoger este nombre?
¿Ha pensado en la presentación que va a dar usted de los servicio(s)?
Ya vimos los servicios que se pueden prestar en un alojamiento rural que son
generalmente: Alojamiento, comidas, actividades y, en algunos casos, eventos y
reuniones de empresa. Todo lo anterior, nos llevará a una definición única del
producto de alojamiento rural con sus correspondientes servicios asociados.
2.1.5. Paso 5: ¿Cuánto? – Política de

precios
Se debe determinar la política general de precios y tarifas para su primera
temporada. Los precios de los alojamientos se establecen normalmente en el inicio
de la temporada y siguen siendo los mismos hasta la próxima. Una lista de precios
renovable o separada (que se actualizará cada año) se puede incluir en su folleto
informativo. Las tarifas de alojamiento se pueden configurar de diferentes maneras,
incluir varios componentes y se presenta de manera diferente.
Componentes del precio

La cotización de una tarifa por lo general está constituida por varios componentes.
Uno esencial es el precio de la estancia durante la noche. El precio se puede definir
por noche, por tipo de habitación - individuales, dobles / dobles (con cama flexible /
cuna / uso individual), triples, etc, o por otras características especiales(con / sin
ventana, un tamaño más pequeño, en las escaleras, etc). Depende de usted la
forma que elija, pero esto debe ser claramente indicado en la lista de precios del
alojamiento para no confundir a sus potenciales clientes.
Aparte del alquiler del alojamiento, las comidas se pueden incluir en el precio del
alojamiento: desayuno, media pension (una comida al día, generalmente la cena),
desayuno y alojamiento, y, pensión completa (desayuno, almuerzo, cena y
alojamiento).
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Diferentes tasas
Las tarifas por lo general van en función de la temporada (temporada alta,
temporada baja, temporada media). Además, la mayoría de los proveedores de
alojamiento ofrecen diferentes tarifas durante los fines de semana y días de la
semana. De la misma manera, la distinción en el precio se puede hacer para un
paquete de fin de semana, estancias cortas y una larga estancia.
El alojamiento puede ofrecer una amplia gama de precios según categorías de

clientes diferentes. Por ejemplo, tarifas más bajas para los niños son aplicables si
viajan en familia. Los grupos que van para una celebración (por ejemplo, una boda /
aniversario / etc) pueden recibir un descuento a partir de un número determinado de
clientes. Los viajeros que reserven una estancia prolongada (por ejemplo, 10 días)
pueden obtener una reducción. Si usted coopera con una agencia de viajes, siempre
se le ofrece un descuento - comisión para que le proporcionen clientes (esto puede
variar de 5% hasta un 20%, siendo un promedio de 10%). Igualmente un Bono o
tarjeta de fidelización para los clientes habituales estimula a sus clientes a volver.
Nunca se debe discutir los precios individuales cada vez que le dan la bienvenida a
un invitado, ya que esto hace una mala impresión. Asegúrese de que el precio es
consistente. Los clientes se molestan si piensan que los demás reciben el mismo
servicio por menos dinero. Sólo se deben hacer ajustes de precios o dar descuentos
si hay una buena razón para ello.
El cálculo de las tarifas

En el cálculo y la fijación del precio de sus servicios usted debe tener en cuenta
todos los costes, tales como los directos (costes de energía,preparar la cena, lavar
la ropa, etc), los costes laborales (salarios del personal de limpieza, personal de
recepción, cocina, etc), costes de desgaste (financiación de mantenimiento de
edificios, obras de reparación, actualización de interiores, etc), los impuestos a
pagar y, por supuesto, el porcentaje de beneficio previsto.
En los precios se da por hecho que hay que seguir con las normas establecidas por
otros en negocios similares (comparables a los de su competidor más grande). Una
buena idea sería recoger la lista de precios de los empresarios de alojamiento en su
área para comparar las tarifas.
El precio recoge las posibilidades financieras de su mercado objetivo (aceptable) y

se debe corresponder con la calidad del servicio prestado. La Relación calidad-
precio es una de las razones más importantes para elegir un alojamiento fuera de la
ciudad, especialmente para los visitantes por primera vez y los usuarios de fuera de
temporada. Los consumidores desean la más alta calidad de servicio, si la suma de
su presupuesto lo permite.
Un error común se hace en la consideración de la alta calidad de alojamiento como

un sinónimo de lujo. En realidad, la calidad es una medida de cómo los servicios
respondan a las demandas y expectativas del cliente. Para algunos turistas una
habitación tranquila con un sencillo desayuno saludable, amable anfitrión y un
ambiente relajante puede proporcionar unas vacaciones de muy alta calidad. Para
31
los turistas de otro grupo social (por ejemplo, los directivos) la misma habitación les
puede parecer de muy mala calidad. Por lo tanto, la calidad puede referirse
únicamente a un grupo objetivo específico.
No vale la pena reducir el precio por debajo de las expectativas de sus clientes. Un
interesante descubrimiento fue hecho a este respecto. A veces, hay poca
información disponible acerca de los detalles y la calidad. Por ejemplo, ni un solo
alojamiento en la región proporciona detalles sobre sus servicios, sitios web ofrecen
sus precios, pero no una descripción completa. Si la diferencia en las tarfias no es
significativa para los clientes (por ejemplo, 33 o 44 € por noche), entonces los
turistas asumen que todas las habitaciones son del mismo tipo, pero el que tiene el
precio más alto tiene la mejor calidad, mientras que el que tiene la tarifa más baja
significa que tiene las peores condiciones y otro servicio. En este caso, escogen la
mejor calidad a un precio ligeramente superior. Por lo tanto, cuando se establece la
tarifa, es esencial tener en cuenta su grupo objetivo, ya que la tarifa no tiene por qué
ser la más baja, pero tiene que ajustarse a la capacidad de pago de su clientela y
sus expectativas de precio. Para atraer a los clientes y que se sientan satisfechos
con su servicio, siempre disponga de más información sobre los detalles, la calidad y
cosas especiales.
2.2. Marketing
En este capitulo es donde se concreta todo el proceso de venta para captar a
nuestro cliente dentro del mercado.
2.2.1. Presentación del proyecto

(elaboración del plan de Marketing)
Para lograr un posicionamiento de nuestro alojamiento rural deberemos seguir una
serie de etapas que nos darán el lugar que pretendemos alcanzar con las acciones
que se van a derivar de este conjunto de operaciones.
Objetivos generales del alojamiento rural: Se trata de conocer el marco

general para cualquier actuación de la empresa o ámbito territorial, y su
identidad corporativa.
Análisis de la situación: Examinar la evolución pasada para extraer aspectos
tales como crecimiento del mercado, situación actual, participación de la
empresa, precios,..
Inventario de problemas y oportunidades: Se deben deducir las amenazas de
quiebra, oportunidades, fortalezas y debilidades; todo ello nos llevará a la
elaboración de las estrategias del marketing.
Formulación de objetivos: Los objetivos deben estar acordes con la estrategia
corporativa y la filosofía de la empresa y también, deben ser concretos,
realistas y coherentes. Existen dos tipos:
o Cuantitativos: Participación en el mercado, ventas, beneficios,
rentabilidad.
o Cualitativos: Imagen, notoriedad, posición relativa en el mercado, etc.
32
Elección de la estrategia de marketing: Las estrategias deben estar fundadas
en función del inventario realizado, con referencia a los puntos débiles y
fuertes. El proceso para elegir las estrategias se basa en:
o Los resultados de las etapas anteriores.
o Definición del público objetivo al que se desea llegar.
o Planteamiento general y objetivos de las diferentes políticas de
marketing.
o Determinación del presupuesto disponible.
o Designación del responsable que tendrá a su cargo el plan de
marketing.
Tácticas: Se trata de planificación de acciones concretas para establecer las
estrategias que se llevarán adelante. Estas deben ir acordes con:
o 1. La estrategia de marketing que constituye su marco y a la que debe
apoyar.
o 2. Los recursos comerciales disponibles en el tiempo requerido.
o 3. Las tácticas deben referirse a todos y cada uno de los elementos del
marketing:
 Producto: Ampliación y modificación de la gama.
 Precios: Modificación de tarifas o condiciones comerciales.
 Distribución: Cambio de canales, mejora en el plazo de entrega.
 Publicidad y promoción: Campañas, medios, asignación de
presupuestos,...
Presupuesto General: Las actuaciones del
marketing conllevan una serie de gastos
en la empresa. Pueden ser costes directos
(promoción, cambio de diseño..) o
indirectos (pago de comisiones, incentivo
de ventas,..)
Control Plan Marketing: El seguimiento del
plan se hará en base a la comparación
entre objetivos formulados y lo realmente
conseguido. Suele centrarse en los datos
que mayor contribución proporcionan al rendimiento de la gestión comercial y
nunca deben perderse de vista las metas estratégicas.
Se trata pues, de establecer la política comercial a desarrollar y los elementos

integrantes de la misma, a través de los cuales lograremos el objetivo de vender
nuestro servicio o producto.
Debemos definir la política de comunicación, a la vez que elegiremos los canales de

distribución adecuados a nuestro producto/servicio.
A modo de conclusión recordamos: toda empresa nace con la misión de satisfacer

las necesidades de sus clientes; esa satisfacción tiene lugar cuando estos
consumen su producto o servicio. Para que este consumo se produzca es necesario
que:
Se conozca la existencia del producto.

Se valoren sus características.
El cliente lo elija frente a otros alojamientos rurales similares.
33
Para ello la política de la empresa deberá articularse en torno a estos factores
fundamentales:
En primer lugar, conviene definir las características o

atributos concretos del servicio, procurando resaltar
aquellas que tengan una mayor aceptación en el
mercado (por ejemplo la existencia de piscina en
verano), así como las que le diferencian de los
productos similares.
Se trata de vencer a la competencia, si ésta existe,

por medio de la diferenciación. La diferenciación
podrá conseguirse a través del precio, calidad,
diseño, presentación o servicio ofrecido.
Normalmente, lo que vamos a comercializar es un servicio que tiene como

característica la intangibilidad y precisamente, de ello se desprende un especial
concepto de producción en la que el cliente es productor/consumidor y la función del
personal de contacto, el soporte físico, es fundamental.
2.2.2. Acciones de promoción y

publicidad
Los servicios del alojamiento rural, el precio y los canales de
distribución no venden por si mismos, es necesario dinamizarlos
desde la empresa hacia el mercado. La promoción consiste en
poner en conocimiento del público la existencia de nuestro
producto.
Los objetivos de la promoción en una empresa podemos

resumirlos en los siguientes:
1. Atracción de nuevos clientes: A través de campañas de publicidad, mailing o

ventas. Ello implica grandes costes y obliga a buscar fórmulas
mancomunadas o asociativas.
2. Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicación interna y
consiste en el buen trato al cliente que permita una promoción a través del
boca a boca, como captación de nuevos clientes.
3. Modificación de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda
de temporadas altas a bajas.
4. Facilitación: Mediante la transmisión de información adecuada.
Tipos de publicidad
Publicidad Informativa: Da a conocer un nuevo producto, descubre los servicios
disponibles, crea una imagen de la empresa.
34
Publicidad Persuasiva: Se crea preferencia por la marca, motiva el cambio a nuestra
marca, convence al consumidor para que haga una compra inmediata del producto.
Publicidad de Recordatorio: Recuerda a los consumidores que probablemente

necesitan pronto el producto o servicio y dónde encontrarlo; mantiene en la mente
de los consumidores un determinado producto.
Publicidad de Refuerzo: Asegura a los clientes actuales que han hecho una buena
elección.
El pequeño empresario de Turismo Rural no puede contratar unos servicios de

publicidad que le permitan comunicarse o promocionar su producto, los costes son
bastante elevados, pero sí pueden integrarse en agrupaciones profesionales o
promocionales que, con el pago de una reducida cuota anual (caso de la RAAR),
facilitan servicios tales como: edición conjunta de material publicitario,
asesoramiento técnico, campañas promocionales, participación en Ferias de
Turismo, etc.
Página web y folletos

Es muy importante que proporcione información completa a sus clientes potenciales.
Los anuncios sólo despiertan un interés inicial. Para la transferencia de esta
curiosidad a corto plazo en interés a largo plazo resultante en la reserva real, debe
poner a disposición de los clientes información detallada. Esto se puede hacer mejor
en un sitio web o en folletos.
El sitio web debe hacer hincapié en sus puntos de venta y describir los servicios que
ofrece. La información de ubicación debe estar acompañada con fotos y con una
lista de atracciones y posibilidades de ocio (excursiones, senderos, etc.) El edificio y
la información de la habitación debe incluir las características especiales (por
ejemplo, bañera de hidromasaje, vistas, chimenea abierta, toque personal, etc) y
fotos. Además, debe indicar claramente los precios y ofertas especiales, las
restricciones (por ejemplo, no se permiten mascotas), los procedimientos de pago,
detalles de contacto, etc. Una cosa importante a tener en cuenta es proporcionar a
los clientes imágenes e información precisa que no conduzcan a falsas expectativas.
Un sitio web le permite estar disponible todo el día, todos los días del año. Para
desarrollar su propio sitio web ver, por ejemplo: www.webs.com. La mayoría de los
empresarios optan por la externalización del desarrollo de sus sitios web.
Marketing digital
El marketing online es muy diferente de la comercialización tradicional. El marketing
digital es la práctica de la promoción de productos y servicios utilizando los canales
digitales de distribución para llegar a los consumidores de una manera oportuna,
pertinente, personal y económica. En este siglo, Internet se ha convertido en la
principal plataforma para la venta de viajes y hoteles. Hoy en día el marketing digital
es considerado como la más importante herramienta para la distribución y
comercialización en la industria turística. A medida que la economía se desacelera,
alojamientos rurales independientes tienen que entender el poder del marketing
digital. El Correo electrónico, por ejemplo está permitiendo desarrollar campañas
35
para llegar a personas que tienen más probabilidades de estar interesadas en lo que
tenemos para ofrecer. Se pueden efectuar envíos masivos tradicionales de correo
postal a muchas personas que no tienen ningún interés en absoluto en un
alojamiento rural y/o regional y que seguramente se desharán inmediatamente de
sus folletos y catálogos, desperdiciando su presupuesto de promoción y haciendo un
flaco favor al medio ambiente. En el mundo rápidamente cambiante de los negocios
de hoy en día, utilizar los medios digitales como sitios web y campañas de correo
electrónico para la comercialización es una necesidad empresarial.
Las herramientas y las opciones disponibles a través del marketing online son
múltiples. Comienza con la definición (Análisis de palabras clave), construir una
estructura (blog habilitado para web) y el apoyo de la estructura de cuatro pilares (
Marketing de contenidos, Search Marketing, E-mail Marketing y la comercialización
del afiliado).
Análisis de palabras clave, significa investigar y establecer las palabras y frases que
encuentren a su clientela objetivo en los motores de búsqueda como Google cuando
se buscan experiencias de viaje que usted ofrece. Un sitio web de marketing online
eleva la publicidad “boca a oreja” a un nivel superior. Es La infraestructura esencial,
básica y necesaria en cualquier campaña de marketing online.
Search Marketing: También conocido como marketing de buscadores y optimización

de motores de búsqueda - asegura que se destaca en un mercado lleno de ofertas,
para que sus clientes potenciales le encuentren rápidamente cuando se está
buscando en línea.
Comercialización de contenidos: Se asegura que la información que proporcionó a

través de su sitio y en otros lugares en la web transmite el mensaje correcto a sus
clientes potenciales, en el lugar correcto y en el momento adecuado.
Email Marketing: Puede ser uno de los métodos más rentables e influyentes de la
comunicación directa con sus clientes actuales y potenciales.
Marketing de afiliados: Le ayuda a aumentar exponencialmente su público objetivo

mediante la colaboración y la vinculación con otras empresas.
Para obtener más información acerca de cómo desarrollar su sitio web ver el módulo
de AMBER: TI en el turismo rural.
Blogging
Los blogs han surgido hace unos pocos años. Pero también han madurado
rápidamente hasta convertirse en una de las herramientas de marketing online más
poderosa que tenemos hoy.
La mejor manera de ver los blogs es como una herramienta de publicación. Que
sirve como base social de los medios de comunicación. Antes de iniciar un blog,
tienen que hacerse las siguientes preguntas acerca de su organización:
¿Dispone del tiempo suficiente para publicar sistemáticamente material de

calidad?
¿Hay suficiente material lo suficientemente interesante para compartir?
36
¿Quiero crear y comunicarme con nuestra comunidad en línea?
Publicar un blog exitoso requiere mucho trabajo. No va a solucionar todos sus

problemas de promoción repentinamente, pero provee de algunos beneficios muy
atractivos. En la actualidad la mayoría de las decisiones de compra comienzan con
una búsqueda en la Web. Por esta razón, es importante que su alojamiento rural o
regional aparezca en los motores de búsqueda con frases importantes. Cuando su
oferta aparece en la parte superior de los resultados de búsqueda, más gente visita
su sitio web, que puede conducir a más ventas. Su relevancia en internet es la
frecuencia con que aparecen en internet personas que buscan lo que usted ofrece.
Se basa en la filosofía de "compromiso distribuido" para alejarse de un modelo de
publicación web-centrico, y trabajando para ser visto en muchos sitios en línea.
Cuantas más veces se presenta a las personas que están interesados â€‹â€‹en
visitar alojamientos rurales y regionales en una región determinada, es más probable
que usted pueda conseguir una reserva para algunas noches. Sitios web con mucho
contenido útil, interesante, son los que más llaman la atención. ¿Cómo se ve esto en
la práctica?
Los alojamientos y las empresas pueden compartir lo que es novedoso en su

región y en qué periodo.
Los restaurantes pueden mostrar a sus chefs hablando de platos especiales
de la región.
El alojamiento puede ofrecer visitas guiadas a los turistas.
La publicación de información sobre la singularidad de su alojamiento y un
vistazo detrás de las cortinas, puede generar más reservas.
Las ventajas de los blogs son que los nuevos invitados pueden encontrarle rápida y
fácilmente, junto a que su presupuesto de promoción se reduce y sus potenciales
clientes están compartiendo el contenido del blog.
Los blogs son la plataforma ideal para el intercambio de ideas. Cada mensaje que
escribe se guarda automáticamente en una biblioteca de conocimiento en la que los
visitantes pueden navegar y se puede volver a utilizar en materiales de marketing en
el futuro.
Hay tres formas habituales de re-empaquetar el contenido de un blog para su

posterior distribución:
1. Noticias RSS. Puede distribuir su contenido a otros sitios web, multiplicando

el número de personas que oyen acerca de usted y de usted.
2. Actualizaciones automáticas de correo electrónico que se pueden enviar
automáticamente a sus suscriptores.
3. Correo electrónico o boletines impresos. Puede utilizar las mejores entradas
de su blog en sus boletines.
Las campañas de comercialización de viajes hoy en día utilizan una mezcla de

formatos de medios de comunicación para difundir su mensaje. Fotos, video y
servicios de redes sociales son un complemento agradable para el contenido del
texto.
37
Un blog es una manera fácil de reunir a todos estos tipos de medios de
comunicación en un solo lugar. Tener un punto de acceso central significa que más
gente vea su contenido.
Sitios como YouTube y Flickr hacen muy fácil publicar contenido multimedia en tu
blog. A menudo, todo lo que tienes que hacer es hacer clic en un botón para
incluirlo. Esto hace la vida mucho más fácil para el gestor del alojamiento: !no se
requieren conocimientos técnicos!
Con todo el alboroto acerca de las redes sociales, Los blogs han continuado
desempeñando su tarea de forma tranquila. Esto se debe a que le ayuda a
desarrollar una masa crítica de contenidos de calidad a los que la gente puede
acceder en un solo lugar. Este contenido puede ser diseminando en sitios de redes
sociales - que le da lo mejor de ambos mundos.
El éxito de los blogs es que son creados y mantenidos por una razón o propósito
claro. Por ejemplo, para:
Aumentar su visitantes y sus reservas directas

Fomentar la lealtad de los clientes existentes
Ayudar con la contratación de personal con talento
El posicionamiento de su alojamiento en la industria del turismo regional
Hay cinco categorías generales de los blogs para trabajar.
1. Blogs independientes - A menudo utilizado por los hoteles de una ubicación

independiente y restaurantes, estos blogs pueden contener todas las funciones de
los blogs más abajo indicados, incluida la información sobre la empresa y temas de
interés relacionados para los clientes potenciales.
Ejemplo : http://rogersmithlife.com/
Ejemplo : http://www.whalecottage.com/blog/
2. Blogs de marca - El propósito de estos es promover la marca del hotel mediante el

intercambio de noticias sobre lo que está sucediendo dentro de la empresa.
Ejemplo : http://www.youmustbetrippin.com/
Ejemplo : http://blog.mrandmrssmith.com/
3. CEO / blogs corporativos - A menudo un complemento más personal (o

reemplazo) en el blog de la marca corporativa.
Ejemplo : http://www.blogs.marriott.com/
Ejemplo : http://www.happyhotelier.com/
4. Blogs de destino - En lugar de promover una organización directamente, los blogs

proporcionan información sobre los alrededores y los próximos eventos (en un
esfuerzo por atraer a nuevos visitantes).
Ejemplo : http://www.govisithawaii.com/
Ejemplo : http://www.spottedbylocals.com/berlin/
38
5. Blogs internos - Estos han sido escritos para su propio personal, para compartir
conocimientos y colaborar. La mayoría de los blogs internos sólo son visibles para
los empleados en una intranet.
El primer paso de la construcción de un blog popular es verlo como una parte

importante en su marketing mix. Esto significa que necesita objetivos estratégicos,
un plan de publicaciones y un calendario de publicación.
La construcción de su base de suscriptores está muy bien, pero ¿Se gana? La

respuesta corta es sí, y, aquí hay algunas formas de fomentar las transacciones de
ventas en su blog. Puede introducir especiales en el blog sobre sus tarifas. También
atraen a los lectores las Noticias de última hora .
Publique en su blog su material promocional. Haciendo una publicidad de "dos

pasos" de esta manera atrae a más gente que si usted fuera a tratar de hacer una
venta directa a través de un anuncio. Cuente historias en su blog con un atractivo
emocional. Las historias a menudo se venden mejor que una lista de hechos, y, un
blog es una excelente manera de compartir las historias.
Por último, es importante que usted recuerde incluir una clara “llamada a la acción”
en su blog (“reserva inmediata, llamenos”). Sin un siguiente paso obvio, sus lectores
no pueden tomar la acción que desea que tomen después de leer tus mensajes.
Si decide externalizar el mantenimiento de su blog, para decidir quién debe

desarrollar su blog debe hacerse las siguientes preguntas:
¿Es él / ella un buen escritor y está familiarizado con los blogs?

¿Entiende él / ella su negocio y es un apasionado de su alojamiento?
¿Puede él / ella representar a su empresa y tener tiempo suficiente para
producir constantemente contenidos de calidad?
Twitter
Twitter es una fuente rica de información al instante. El lema es: Manténgase al día.
Mantenga a los demás actualizados.
Twitter es una red social y servicio de micro blogging que permite a sus usuarios
enviar y leer mensajes conocidos como tweets. Tweets son mensajes basados
â€‹â€‹en texto de hasta 140 caracteres que se muestran en la página del perfil del
autor y se entregan a los suscriptores del autor que son conocidos como los
seguidores. Los remitentes pueden restringir la entrega a su círculo de amigos o, por
defecto, permitir el acceso abierto.
Otra forma de definir Twitter es como un cruce entre la mensajería instantánea (IM) y
una sala de chat, ya que es un foro abierto, pero lo restringen a las personas con las
que se conecta.
Ideas de cómo usar Twitter para marketing y relaciones públicas:
1. Involucrarse a sí mismo como un director de un alojamiento en un medio de

comunicación social. Los medios sociales son una gran manera de tener una
39
conversación con su mercado y hacer y manejar las conexiones con clientes
potenciales, clientes, bloggers y otras personas influyentes. La desventaja es
que escribir un blog o responder a un montón de mensajes le cuesta mucho
tiempo. Sin embargo, Twitter está limitado a 140 caracteres por cada
actualización, por lo que es perfecto para pensamientos cortos y comentarios.
Si usted puede enviar un mensaje de texto, puede utilizar Twitter desde
cualquier parte del mundo como una herramienta de marketing y relaciones
públicas. Twitter es realmente perfecto para el responsable del alojamiento,
que está mucho tiempo de viaje, para conocer a gente que podría tener
interesantes opiniones sobre su estancia.
2. Manténgase en contacto con los bloggers y los social media. Es muy fácil
seguir a alguien en Twitter (ver más abajo). Y se sorprenderá de cómo
muchas veces deciden que siga así.
3. Publique especiales sobre ofertas o ventas. Puede utilizar Twitter para
anunciar eventos especiales o de precio reducido de su alojamiento al
instante a una gran audiencia.
4. Actualizaciones en vivo de eventos o conferencias. Si organiza un evento
especial para su alojamiento o una actividad turística en la región puede
utilizar Twitter para anunciar cambios de última hora y las cosas buenas que
están sucediendo.
5. Promocione artículos del blog, seminarios web, noticias interesantes y mucho
más. Es muy fácil hacer una referencia a algo en Twitter. Una buena idea es
publicar artículos en otros sitios web que son relevantes para su alojamiento,
como una historia de éxito de los clientes u otra cobertura de relaciones
públicas.
2.3. Figuras legales, permisos

y procedimientos necesarios
Empresa es la unidad económica básica encargada de satisfacer las necesidades
del mercado mediante la utilización de recursos materiales y humanos. Se encarga,
por tanto, de la organización de los factores de producción, capital y trabajo. Al
frente de la empresa se encuentra el empresario.
El empresario es la persona física o jurídica que, teniendo capacidad legal para

contratar, ejerce por cuenta propia actos de comercio, haciendo de ello su profesión
habitual. En este caso si es individual sería un autónomo o si es una persona
jurídica, sería una de las figuras sociales que se describen a continuación.
El establecimiento mercantil constituye el instrumento de la actividad empresarial. En

el caso de una empresa de turismo rural sería el objeto sobre el que se desarrollan
el conjunto de actividades ligadas a la prestación de los servicios que ofrece, o sea,
el inmueble y los bienes y los recursos humanos, como son los empleados que
componen el alojamiento rural. Pudiendo ser uno o varios. Pensemos el caso de un
gestor de alojamientos rurales que dispone de 5 unidades alojativas repartidas
dentro de un pueblo. Desde esta perspectiva una empresa resulta de la explotación
de uno o varios establecimientos por un empresario para producir bienes o prestar
servicios ligados al servicio de alojamiento.
40
El empresario individual es una persona física que realiza de forma habitual,
personal, directa, por cuenta propia y fuera del ámbito de dirección y organización de
otra persona, una actividad económica o profesional a título lucrativo; dé ocupación
o no a trabajadores por cuenta ajena. Es el clásico autónomo en la legislación
española. Y es una de las mayores modalidades que nos encontramos en la
ocupación del gestor de alojamiento rural.
Características:
Control total de la empresa por parte del propietario, que dirige su gestión.
La personalidad jurídica de la empresa es la misma que la de su titular
(empresario), quien responde personalmente de todas las obligaciones que
contraiga la empresa.
No existe diferenciación entre el patrimonio mercantil y su patrimonio civil.
No precisa proceso previo de constitución. Los trámites se inician al comienzo
de la actividad empresarial.
La aportación de capital a la empresa, tanto en su calidad como en su
cantidad, no tiene más límite que la voluntad del empresario.
Ventajas:
Es una forma empresarial idónea para el funcionamiento de empresas de muy

reducido tamaño.
Es la forma que menos gestiones y trámites ha de hacer para la realización
de su actividad, puesto que no tiene que realizar ningún trámite de
adquisición de la personalidad jurídica.
Puede resultar más económico, dado que no crea persona jurídica distinta del
propio empresario.
Inconvenientes:
La responsabilidad del empresario/a es ilimitada.

Responde con su patrimonio personal de las deudas generadas en su
actividad.
El titular de la empresa ha de hacer frente en solitario a los gastos y a las
inversiones, así como a la gestión y administración.
Si su volumen de beneficio es importante, puede estar sometido a tipos
impositivos elevados ya que la persona física tributa por tipos crecientes
cuanto mayor es su volumen de renta, mientas que las sociedades de
reducida dimensión (menos de 8 millones de € de cifra de negocios) tributan
al tipo del 25% sobre los primeros 120.202,41 € de beneficios.
Empresario social: Cualquier persona jurídica constituida con el fin de intervenir en el

mercado. No obstante, las únicas personas jurídicas que tienen este fin son las
Sociedades Mercantiles, que deben constituirse conforme la legislación mercantil e
inscribirse en el Registro Mercantil. Se les denomina Sociedades.
Los tipos de Sociedad podrán ser:

41
A continuación en el siguiente cuadro, se describen las diferentes formas de llevar a

cabo la constitución de la empresa de alojamiento rural, se ven los trámites según el
modelo que vayamos a seguir:
42
43
2.4. La gestión de un
alojamiento rural
Una vez que usted haya creado su propio alojamiento, hay que gestionar de forma
eficaz con el fin de asegurarse que los objetivos se hagan realidad. En una empresa
privada cuyo objetivo principal será el resultado económico, ¿Cuánto dinero se
gana?, la gestión se centra en el logro de la "producción". Siempre y cuando usted
es el único que trabaja en su alojamiento, una buena gestión es suficiente para que
una empresa resulte exitosa. Si usted dirige a los empleados, no sólo necesita
habilidades de gestión, sino que también debe tener la capacidad de un líder. Un
líder intenta modificar la actitud de otras personas, por ejemplo, “vamos a trabajar
juntos de manera eficiente”. No sólo la producción es el objetivo de un buen líder,
sino también para mantener un excelente espíritu de trabajo entre todos los
empleados, la creación de formas eficientes de cooperación dentro de la empresa,
etc. En esta unidad de gestión vamos a discutir brevemente algunos de los estilos de
gestión de su empresa y trato con su personal. Hay muchos libros escritos sobre
gestión y liderazgo. No se pretende dar una visión general de todas las teorías, sólo
se le dará una breve introducción de las facetas de la gestión que pueden ser útiles
cuando se inicia el negocio.
2.4.1. Estilos de gestión

Personalidad, experiencia y educación son parte importante de las competencias del
empresario. Estas características determinarán el cómo se trata a los clientes, que
grado de motivación tienen los empleados, cuánto esfuerzo se pone en el desarrollo
de la empresa y su promoción, etc. Hay tantos estilos de gestión como gerentes. Sin
embargo, en general se pueden distinguir algunos estilos de gestión. En el párrafo
siguiente, encontrará una breve descripción de las características positivas de cada
estilo "típico" de gerente. (Puede añadir por sí mismo lo que piensa que pueden ser
las deficiencias de cada tipo de gerente.) El gerente perfecto (que probablemente no
existe), combina las cualidades positivas de los tres tipos mencionados.
El director técnico
El director técnico trata siempre de optimizar las condiciones físicas. Esta persona
es responsable del mantenimiento de mobiliario, equipo y asegura un producto de
alta calidad técnica para sus clientes.
El gerente social
El gerente de una empresa social comienza convencido de que la empresa puede

ayudar a todo el mundo ayudando a otras personas. Este tipo de gerente tiene
siempre tiempo para los clientes y le gusta darles consejos (a veces incluso sin
haber sido invitado!).
El gerente económico
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El gerente económico es el pragmático. Este tipo de gerente juzga todas las
inversiones en tiempo y dinero por las perspectivas económicas que tienen. Todos
los motivos (y actividades) se remontan a la finalidad de hacer dinero.
Nadie encaja completamente en uno de estos estilos de gestión, pues cada persona
tiene algunos elementos de cada tipo. Es bueno darse cuenta de qué tipo de director
es usted para identificar sus deficiencias. Esto le permitirá trabajar en sus
debilidades y tratar de mejorarlas. Cuando tiene una empresa con varios empleados,
puede designar a las personas que tienen otros estilos, pero aún son capaces de
trabajar y comunicarse eficientemente con usted.
2.4.2. Problemas de gestión

Hemos visto tres estilos de gestión, pero también hay estilos de afrontar los
problemas. Los problemas son, en general, problemas de comunicación, por lo que
debe saber cómo tratar de manera efectiva y eficiente ante una situación importante
que se desarrolla. Cuatro estilos básicos de la gestión de problemas son los
siguientes:
El pensador
Los pensadores comienzan con la creación de métodos teóricos para resolver

problemas. Este tipo de gerente está menos interesado en la gente, pero es muy
competente en el razonamiento y la búsqueda de soluciones adecuadas y lógicas.
El fabricante
Los fabricantes no tienen miedo de tomar riesgos y tratar de experimentar con

nuevos métodos. Este tipo de gerente puede adaptarse fácilmente a problemas
inesperados y pueden ocuparse de los problemas de una forma intuitiva. Los
fabricantes tienden a ser algo impacientes.
El que toma las decisiones
Los tomadores de decisiones prefieren métodos prácticos. Mediante el razonamiento

deductivo, este tipo de gestor ha de encontrar la solución y está más interesado en
las cosas que en las personas.
El soñador
El soñador basa las soluciones en el poder de la imaginación. Este tipo de gerente

es emocional, espontáneo e imaginativo y tiene amplios intereses.
Puede ser de gran ayuda si usted sabe por qué estilo decantarse para solucionar
problemas. Para obtener una solución equilibrada, debe saber qué tipo de solución
tienden a producir, y cuales son los errores más probables que puede haber en la
resolución de problemas.
45
2.4.3. Manejo de conflictos
Muchos libros se han escrito sobre la resolución de los conflictos. En esta unidad no
vamos a discutir toda la escala de los enfoques psicológicos para la resolución de
conflictos, por lo que sólo se referirá a algunas cuestiones generales.
Hacer frente a los conflictos es tratar con las emociones. Para hacer que un conflicto
sea transparente, las emociones deben ser excluidas cuando se juzga la situación.
El primer paso para resolver un conflicto es organizar una reunión de mediación en
un ambiente de amistad entre las personas involucradas en la situación de conflicto.
El propósito de la reunión es conseguir que las dos partes hablen para así
determinar la base del conflicto.
2.4.4. Gestión del personal

Las habilidades sociales son muy importantes cuando se trabaja en la rama de
recreo. En el negocio del turismo, es la práctica diaria para hacer frente a personal y
clientes. Sus habilidades sociales determinarán en gran medida, lo bien que
funciona su empresa y si sus clientes volverán o no. Sin embargo, si su empresa
tiene empleados, tratar con ellos es una de las tareas más importantes en que las
buenas habilidades sociales son necesarias. Este capítulo trata de la contratación,
evaluación y despido de empleados. La plantilla es importante para un emprendedor
y tienes que estar seguro de contratar a las personas adecuadas con las destrezas
que se requieren. Casi todas las empresas necesitan personal. Usted puede hacer
una distinción entre lo cualitativo y cuantitativo de las necesidades de una empresa
en lo que respecta a las decisiones de personal.
Reclutar personal es difícil y se caracteriza por cuatro fases. En primer lugar, es

necesario determinar la descripción de la función y desarrollar un perfil de la persona
que quieres. El perfil debe incluir la educación, experiencia laboral, habilidades, la
edad, el tipo de carácter y actitud personal, así como el estado de salud. La segunda
es el proceso de contratación. Un anuncio debe ser colocado en los medios de
comunicación, en los centros de trabajo, escuelas, etc.
Tan pronto como hay candidatos que reúnan los requisitos mínimos, el
procedimiento de selección se puede iniciar. En las empresas privadas por lo
general hay un sistema de selección simple, en la que el director juega un papel
importante. Si usted no tiene experiencia en esta materia, puede no ser aconsejable
la selección por sí mismo. Al final, se toma la decisión. Tan pronto como el candidato
mejor valorado acepta la oferta deberán enviar a todos los demás candidatos una
breve nota agradeciendo su interés en trabajar para su empresa, pero informarles
que alguien ya ha sido seleccionado.
Un empleado nuevo debe someterse a una especie de programa de introducción en

el nuevo alojamiento. Aunque parece muy obvio que un recién llegado debe ser
instruido sobre los detalles de su nuevo trabajo y las normas y costumbres de la
empresa, la realidad es que, especialmente en las pequeñas empresas, el programa
de introducción es a menudo insuficiente o incompleto.
46
Evaluación. En los alojamientos más pequeños los contactos entre colegas y entre
jefes y subordinados deben ser la base de la evaluación frecuente que se sigue de
todos los empleados. Sin embargo, incluso para las pequeñas empresas, una
entrevista personal con los empleados en cuanto a su funcionamiento dentro del
equipo puede crear una reflexión que, puede producir una visión más clara sobre el
funcionamiento general del equipo y también, puede clarificar los malentendidos
entre los miembros del equipo que no se han discutido previamente.
En cuanto al despido, sabemos que decir a un empleado que no va a seguir con

nosotros no es una cosa fácil de hacer. Existen normas legales que deben seguirse.
El empleado puede renunciar en lugar de ser despedido y que el empleador pueda
dar aviso si no hay ninguna posibilidad de continuar la relación. Cuando hay una
razón urgente para un despido, un empleado puede ser advertido de ello en el
mismo lugar. Este podría ser el caso si el empleado es culpable de, por ejemplo, la
embriaguez, el robo de la empresa o los malos tratos de un huésped / cliente.
2.4.5. Actitud
Usted, como empresario, tiene diferentes funciones. Debe representar a su empresa
en el banco para obtener un préstamo, ser el director de sus empleados o el anfitrión
para los turistas, por lo que su actitud y su presencia deben corresponderse con su
función.
Para ser tratado como un profesional, debe comportarse como un profesional. Como
propietario del alojamiento será juzgado por su comportamiento y apariencia en
público. La forma de expresarse, su lenguaje corporal y la ropa deben ser elegidas
cuidadosamente. Asegúrese de observar el comportamiento de sus clientes, ver
cómo reaccionan a usted y si sospecha que puede haber algunos defectos en su
apariencia o comportamiento, trate de determinar los que son y corregirlos. En su
oficina debe colgar sus diplomas (entre ellos la certificación de que superó este
curso). Toda la correspondencia debe estar escrita en papel con el membrete de
impresión profesional y/o logotipo de la empresa.
Aparte de los clientes, también es importante mantener un buen contacto y

relaciones con las autoridades locales, con sus colegas y todos los demás
implicados en mayor o menor medida en su tipo de negocio. Debe conocer las
últimas tendencias y desarrollos directamente de las revistas profesionales y de sus
propios clientes o invitados, que son su fuente de información más importante. A la
larga, su reacción a la evolución esperada, puede ser decisiva para el desarrollo de
su empresa.
En general, usted tiene que ser el mejor embajador posible de su alojamiento en
todas las circunstancias. Sin embargo, su relación con algunas de las personas a
lidiar regularmente, tales como clientes, proveedores y colegas, se pondrá de relieve
con un poco más de detalle de la siguiente manera:
Los clientes son su fuente de ingresos, y por lo tanto deben ser tratados tan
bien como sea posible. Usted no debe estar satisfecho a menos que todos
sus clientes se convierten en promotores de su negocio. Caminar por ahí con
una sonrisa todo el tiempo no es esencial, pero es importante tener siempre
una actitud agradable y útil cuando se enfrenta a los clientes. Estar de mal
47
humor todo el tiempo es sin duda muy negativo. También es importante que
usted tenga éxito al establecer una relación de respeto mutuo con sus
clientes. Esto comienza con tomar algún tiempo para recibir a sus clientes,
dejar que sientan que son bienvenidos y que se les trata de forma especial. Y,
si también tiene cuidado para crear un ambiente agradable en general y
mostrar un poco de entusiasmo por su empresa, es más probable que su
huésped prefiera quedarse con usted.
Muchas veces, los contactos más regulares con los proveedores consisten en
informar qué tipo de producto se necesita, en qué cantidad y en qué momento
es necesaria la entrega. Mantener una buena relación con los proveedores,
siempre es importante y una vez que consigue un proveedor en el que usted
tiene confianza, el servicio a usted y el suyo hacia sus clientes va a mejorar.
Sin embargo, incluso los proveedores que tienen una relación comercial a
largo plazo y estable deben ser sometidos a un examen crítico sobre una
base regular para comparar con productos similares de otros competidores en
cuanto a calidad y precio. Tener demasiada fe en su proveedor puede dar
como resultado que el proveedor acabe aprovechándose de su lealtad.
Mostrar a su proveedor que sigue las actividades de los competidores puede
mantenerle interesado â€‹â€‹en que, a pesar de que son sus clientes más
fieles, tiene que ofrecer un buen producto, a un buen precio por muchos años
más.
La mayoría de las veces las personas llegan a un cierto lugar para el ocio,
porque hay una elección entre varias posibilidades para pasarlo bien. Esto
significa que la cooperación en el sector turístico es la mayoría del tiempo
beneficiosa. Especialmente si usted puede colaborar con empresas que
trabajan en diferentes áreas de la industria del turismo, hay menos
competencia que temer. Trabajar juntos es a menudo necesario a fin de
organizar una actividad cara, como una campaña de promoción. A través de
la cooperación de varias empresas, se puede diseñar un producto o
productos llenos de actividades turísticas interesantes que justifiquen
campañas de promoción más ambiciosas. Además, la cooperación entre
estas empresas puede hacer que sea posible hacer frente a los proveedores
a fin de obtener precios más bajos y competitivos de bienes y servicios.
2.4.6. Gestión de la calidad

Hoy día, dentro del sector turístico y del mercado turístico rural, va tomando una
importancia bastante creciente la introducción de etiquetas
de calidad, generales y/o específicas, que certifican el
cumplimiento de unos parámetros referidos a una actividad
en concreto. Veámoslas a grandes rasgos:
Dentro de las certificaciones de calidad generales

introducidas en el mercado destacan las certificaciones ISO,
AENOR, etc. En base a ellas, tanto los clientes en general
como las agencias intermediarias, presuponen el
cumplimiento de unos procedimientos que les dan una
seguridad a la hora de ofrecer y contratar los diversos
servicios.
48
Las certificaciones específicas: Dentro de esta categoría observamos la introducción
de etiquetas o certificaciones dentro del mercado turístico. Es de destacar
certificaciones que se establecen a nivel general, caso de la Q de calidad para la
industria turística española como certificación general, aunque dividida a su vez en
diversos sectores tales como hoteles, restauración, campings…. Otras, se han
establecido dentro de sectores específicos pero a nivel europeo como son las
certificaciones que ofrece EUROGITES (Federación Europea de Alojamientos
Rurales) a través de sus asociaciones nacionales integrantes. Esta se suele basar
en una norma dividida en diversas categorías establecidas para los alojamientos
rurales integrados en cada una de las Asociaciones Nacionales y utilizan como
referencia algún producto agropecuario o natural del país de origen. Tal es el caso
de "La Espiga" en Francia o de "La Margarita" en Austria. En el caso de Andalucía
se ha establecido "La Aceituna".
A) En el caso de “las Aceitunas”, se trata de un sistema de adhesión voluntaria

para los alojamientos rurales que se encuentran asociados a la RAAR. Los
distintivos se conceden una vez que el alojamiento haya pasado una inspección
detallada por parte de los técnicos. Los criterios que se tienen en cuenta reflejan las
normas existentes en otras regiones y países de Europa, por lo que son
comparables con cualquier otra oferta dentro y fuera de España. En la actualidad, se
disponen de 3 categorías o niveles, definidos como sigue:
Una Aceituna: Supera los requisitos de la normativa autonómica de Andalucía

sobre Turismo Rural (Decreto 20/2002) para el nivel "básico".
Dos Aceitunas: Buen nivel de equipamiento y confort, con comodidades y
decoración cuidadas. Ideal para estancias cortas confortables o para
vacaciones.
Normas de referencia:
Reino Unido: 2 brillantes / llaves.
Francia: 2 espigas.
Austria: 2 flores.
Alemania: 2 estrellas DTV.
Tres Aceitunas: Muy buen nivel de equipamiento y confort, con instalaciones y

ofertas propias de ocio. En oferta por habitaciones, todas con baño privado.
Se exige amplitud de espacio, especial coherencia de equipamiento y cuidado
de la arquitectura tradicional. Amplios espacios al aire libre, tranquilidad y
ambiente muy cuidados. Ideal para clientes con máximas exigencias, tanto
para vacaciones como en ocasiones especiales. Ideal para vacaciones con
todo confort.
Normas de referencia:
Nivel "superior" de la normativa andaluza
Reino Unido: 3 brillantes / llaves.

49
Francia: 3 espigas.
Austria: 3 flores.
Alemania: 3 estrellas DTV y DLG-Gütesiegel.
El nivel de Aceitunas se entiende para la ocupación indicada en cada caso

como "normal".
B) En el caso de los alojamientos rurales que ofrecen

servicios bien sea de alojamientos, bien de
restauración, la Q de calidad resulta una ventaja
competitiva adicional a la hora de estar en el mercado
frente al resto de los competidores. Por ejemplo, en el
caso de un restaurante, en la elaboración de los platos
típicos de la zona, de cumplimiento de diversas
normativas en materia de manipulación de alimentos,
sanitarias, medioambientales u otras.
Veamos a continuación las partes que forman la Norma de Q de Calidad para

alojamientos.
1. Objeto. Las Normas de Calidad de servicio son los documentos que definen y
recogen los requisitos que ha de cumplir una casa rural para participar en el
Sistema de Calidad para casas rurales. Estos requisitos se refieren tanto a las
instalaciones y equipamientos como a los procesos de prestación del servicio.
Son una herramienta para la Gestión de la Calidad de la casa rural como
alojamiento turístico.
2. Alcance. Los requisitos que establecen las Normas de Calidad son exigibles,
de manera general, a las instalaciones, equipamientos y servicios de la casa
rural como alojamiento turístico. Para facilitar su comprensión y aplicación, la
Norma se ha dividido, a su vez, en seis Normas de Calidad de servicio
vinculadas cada una de ellas a un área. Estas seis Normas son las siguientes:
a. Dirección
b. Infraestructuras y equipamientos
c. Acogida y estancia
d. Limpieza y mantenimiento
e. Seguridad y medio ambiente
f. Comercialización
3. Responsabilidades. El Sistema de Calidad para casas rurales se ha
concebido desde la autorregulación. La incorporación al Sistema es
totalmente voluntaria y supone la aceptación de los requisitos contemplados
en las Normas de Calidad. El propietario de la casa rural que se incorpora al
Sistema de Calidad para casas rurales, asume la responsabilidad frente al
consumidor y al resto de propietarios de casas rurales adheridas al Sistema,
de adecuarse a los requisitos respecto a las instalaciones, los equipamientos
y los procesos de servicio del establecimiento contemplados en las Normas
de Calidad y asegurar su cumplimento.
4. Requisitos de servicio. Definen todas aquellas condiciones, requerimientos y
similares que debe cumplir la casa rural en cada uno de los ámbitos de que
se ocupa cada Norma de Calidad. Los requisitos se refieren de forma general
50
a las características que deben cumplir instalaciones, equipamientos,
procedimientos de servicios y de gestión de la casa rural como alojamiento
turístico. En cada Norma de Calidad se definen los requisitos generales que
afectan a cada ámbito.
5. Mecanismos de control. Especifica las actividades de control que debe
realizar el propietario de la casa rural, por sí mismo o mediante una persona
de confianza, con objeto de conocer en todo momento el nivel de satisfacción
del cliente, permitiendo introducir las acciones de mejora que en cada
momento se consideren más adecuadas.
La Formación Continua:
Para mantener la competitividad, la empresa tiene que permanecer a la cabeza y

conocer las últimas tendencias y las perspectivas futuras del negocio. Al iniciar su
negocio, debe estar seguro de obtener información de todas las fuentes disponibles.
Una vez que el alojamiento se ha puesto en marcha, estará totalmente ocupado sólo
con gestionarlo. Realizar cursos supondrá una oportunidad para actualizar sus
conocimientos. Sin embargo, si usted tiene varios empleados, y hace que también
asistan a cursos, esto podría mejorar el rendimiento de su empresa, así como
motivar a sus empleados. Los cursos deben ser seleccionados para que encajen en
la estrategia de su empresa y que ayuden a aumentar el rendimiento del empleado.
Por otra parte, el trabajador tendrá también la idea de que la asistencia al curso es
una especie de compensación, en lugar de una tarea que debe realizarse. La
Formación Continua utilizada en la forma correcta puede ser una herramienta
importante para mantener a los empleados motivados, en especial en los
alojamientos que se han establecido desde hace mucho tiempo. Trabajar en un
nuevo alojamiento es, por lo general, un desafío bastante grande y la formación
debe tener el único objetivo de mejorar el rendimiento de los empleados.
2.5. Viabilidad comercial

Para saber que podremos llevar a cabo nuestro proyecto de alojamiento rural, será
necesario estudiar los costes del mismo, y después, analizar los posibles ingresos,
de forma que dé lugar a beneficios. En este caso, podemos afirmar que nuestro
alojamiento es viable conforme al plan de viabilidad del cual presentamos ahora un
esquema.
2.5.1. Plan de Inversiones

En este punto es, donde una vez que hemos definido los diferentes elementos que
componen el Alojamiento Rural, sus servicios y los medios con los que llevarlo a
cabo, obtendremos el coste total del mismo. Es decir, todo lo que debemos invertir
en el alojamiento rural para poder cumplir con nuestro objetivo de empresa.
Evaluaremos los medios técnicos y otros que habíamos definido en la presentación

del proyecto siguiendo el Plan General de Contabilidad. Las inversiones se
distribuyen en:
51
FGASTOS DE ESTABLECIMIENTO: Gastos producidos por la constitución y
la instalación de la empresa
FINMOVILIZADO MATERIAL: Terrenos, edificios, maquinaria, utillaje, obras
para acondicionar instalaciones, vehículos, mobiliario, equipos informáticos,
etc.
FINMOVILIZADO INMATERIAL: Licencias y permisos, concesiones
administrativas, derechos de traspaso, desarrollos informáticos.
Estos tres elementos van a permanecer como Activos de la empresa y la expresión

de su valor en euros figurará en el balance de la misma.
Pero a la hora de calcular las inversiones es necesario observar aquellos gastos que
vamos a necesitar hasta que la empresa obtenga los suficientes ingresos, es decir,
la cuantificación económica de los gastos de funcionamiento de la empresa hasta
alcanzar ese momento. A esto se le denomina Fondo de Maniobra que es la suma
de los gastos de establecimiento, el inmovilizado material e inmaterial y los fondos
de maniobra que nos determinan el volumen de inversiones a realizar.
2.5.2. Análisis de costes y estimación

de ventas
¿Ha calculado cuál va a ser el coste unitario de su producto o servicio? En caso
afirmativo, ¿Podría desglosar estos costes?
COSTES DIRECTOS
o COMPRAS
o PERSONAL DIRECTO
o OTROS COSTES DIRECTOS
o TOTAL COSTES DIRECTOS
COSTES INDIRECTOS
o PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN
o DISTRIBUCIÓN
o ALQUILERES
o SUMINISTROS (AGUA, ETC.)
o PERSONAL INDIRECTO
o IMPUESTOS
o OTROS COSTES INDIRECTOS
o TOTAL COSTES INDIRECTOS
¿Se ha planteado la idea sobre qué productos o servicios van a seguir a los
actuales?. En caso afirmativo, describa sus ideas sobre tales desarrollos futuros.
¿Ha realizado alguna previsión sobre ventas esperadas? En caso afirmativo,

expréselas y describa los factores en los que se ha basado (si la empresa ya está
instalada nos basaremos principalmente en la experiencia). Ocupa un papel
importante dentro de la política comercial de la empresa. En algunos casos, ofrecer
mejores precios que los competidores puede ser un factor fundamental para vender.
Pero en otros, ofrecer unos precios demasiado bajos puede dar una imagen de falta
de calidad, con los perjuicios que esto conlleva.
52
A la hora de establecer los precios de venta habrá que tener en cuenta, por una
parte, los costes del servicio y por otra, los factores que inciden en el servicio. Los
costes y demás condiciones del mercado nos ayudarán a definir los precios de venta
y éstos, unidos a nuestra capacidad de producción y las expectativas de ocupación,
determinarán los ingresos.
CIFRA DE VENTAS ESTIMADAS:
(Primer trimestre, segundo trimestre, tercer trimestre y cuarto trimestre)
Ya vimos antes como se estructuraba el Plan de Inversiones, que nos da las fuentes
de ingresos a través de los diversos servicios vendidos. No obstante también
deberemos estudiar las fuentes de financiación. Si disponemos de todo el capital no
tendríamos mayor problema en llevar a cabo el mismo. Pero esto no ocurre en la
mayoría de los casos por lo que tenemos que:
Identificar y seleccionar las fuentes de financiación. La puesta en marcha del

proyecto empresarial va a exigir la realización de una serie de inversiones a las que
los promotores habrán de hacer frente y deberán reflejarse en el correspondiente
presupuesto de inversiones, cuya realización se basará en las previsiones
efectuadas en los anteriores apartados del plan de empresa.
Así, en función de las instalaciones y equipos que necesite la empresa, los

consumos y suministros básicos necesarios para alcanzar los objetivos previstos, los
costes de personal, impuestos, etc., se determinará el volumen de recursos
económicos necesarios para que el proyecto pueda ponerse en marcha y la
empresa pueda desarrollar su actividad.
Parte de las inversiones necesarias irán destinadas a financiar la adquisición de los

activos permanentes de la empresa, considerando como tales aquellos que van a
participar en más de un ejercicio económico (inmueble, instalaciones...). El resto de
las inversiones corresponderá a activos que serán consumidos por la empresa en el
curso del ejercicio y estarán directamente relacionados con el funcionamiento
corriente de la empresa, constituyendo lo que se conoce como activo circulante.
Una vez estimado el nivel de inversión debemos estudiar la procedencia de los

fondos necesarios para acometer el proyecto.
La forma en que se financia una empresa influye en su rentabilidad, puesto que

podemos decidir entre aportaciones propias, compras a créditos, alquiler de alguno
de los elementos necesarios, etc., siempre sin olvidar que la rentabilidad producida
por un elemento financiado de manera externa sebe ser superior al coste de su
financiación.
Las primeras preguntas que debemos hacernos son: ¿Posee usted fondos propios
para acometerlo? ¿Existe la necesidad de fondos ajenos para acometer el proyecto?
En caso afirmativo, ¿Cómo va a conseguir la financiación necesaria?
La financiación será propia o permanente, si no hemos de devolverlos, o ajena, si la

empresa debe proceder a su devolución en un periodo de tiempo más o menos
amplio.
53
Los fondos propios van a configurar el capital y remanente de la empresa. Los
fondos ajenos se explicitarán como deudas a largo, medio o corto plazo. Ambos
figurarán en el balance de la empresa.
Los recursos ajenos que va a necesitar la empresa pueden clasificarse en función

del plazo en el que hay que efectuar su devolución, pudiendo hablar según este
criterio de:
Recursos a corto plazo, aquellos cuya devolución no excede del plazo de un

año.
Recursos a medio plazo, aquellos cuya devolución se debe efectuar entre uno
y tres años.
Recursos a largo plazo, aquellos cuya devolución debe efectuarse en un
plazo superior a tres años.
No obstante, estos periodos deben considerarse con carácter general, pudiéndose

establecer periodos diferentes en función de las características del proyecto en
concreto.
En cuanto a la forma de generarse los recursos ajenos, puede distinguirse entre:
Los que van a surgir como consecuencia de las operaciones concretas de la

empresa.
Los que van a proceder de operaciones concretas de crédito.
Una vez conocidos los recursos ajenos que van a ser necesarios y las
características de estos, los promotores deberán proceder a estudiar las diferentes
fuentes de financiación existentes y elegir las que mejor se adapten a las
características del proyecto.
A la hora de valorar las diferentes fuentes de financiación y efectuar la posible

elección, conviene tener en cuenta los factores que van a influir en la operación de
crédito, entre los que hay que citar:
Cantidad máxima a financiar.

Plazo de amortización.
Existencia de periodo de carencia.
Tipo de interés.
Garantías exigidas.
Periodo de tramitación.
En determinadas ocasiones el tipo de interés aplicable puede ser el factor

determinante para optar por una determinada fuente financiera, mientras que, en
otros, la rapidez en la tramitación, o las menores garantías exigidas, pueden ser los
factores determinantes de la elección.
Entre las fuentes de financiación a las que la empresa puede acudir se encuentran:
Banca privada y Cajas de Ahorro.

Banca oficial.
Cooperativas de Crédito.
54
Sociedades especializadas: leasing, capital riesgo, factoring.
Aplazamiento de pago a proveedores (Corto plazo).
Cobro anticipado a clientes (Corto plazo).
2.6. Cooperación con otros

empresarios
Los empresarios por lo general están de acuerdo en que la cooperación con
empresas de turismo y autoridades locales / regionales es esencial para iniciar un
negocio - para la promoción de destino, obtención de permisos, licencias, etc. Pero a
menudo se omite, sin embargo, que la cooperación con otro tipo de alojamiento y
actividades al aire libre / empresarios deporte es muy importante para una
comercialización exitosa. Juntos tienen más oportunidades de negocio para atraer a
más gente. Si las actividades de los empresarios que cooperan son lo
suficientemente diferentes, cada uno se beneficiará de los clientes de los demás.
Así, por ejemplo, puede ser muy rentable unir un cross-country o ruta cicloturista,
con rutas de larga distancia, servicios de transporte de equipaje, y una relación de
alojamientos situados a una distancia de un día, y algunas instalaciones de servicios
de comidas a lo largo del recorrido. Para atraer a los clientes, cada miembro de la
red de alojamientos puede ofrecer descuentos en los precios de las habitaciones
para los turistas que viajan de un lado a otro de la red. El producto, en este caso se
vuelve más atractivo, la campaña de marketing puede tener una escala más amplia
a pesar de que la aportación de cada participante es pequeña, y asimismo la tasa de
ocupación también se vuelve mayor.
Para un trabajo eficiente, es necesario llegar a acuerdos con sus colegas. Este tipo
de acuerdos por lo general contemplan lo siguiente: la forma y términos de
cooperación, las posibilidades y medidas para estimular el intercambio de personas,
el número de socios y servicios, la asignación de actividades y sus costes entre las
partes cooperantes, y, el papel de cada empresario. Las condiciones se tienen que
establecer muy claramente, ya que una gran cantidad de dinero puede estar
involucrado y, es importante prever y prevenir cualquier tipo de conflictos. Cuanto
más se defina la organización de actividades y el presupuesto más fructífera será la
cooperación.
Comunidad Virtual
Las comunidades en línea se utilizan para una variedad de grupos sociales y
profesionales que interactúan a través de Internet y pueden ser una buena
oportunidad para la comunicación y la cooperación. No significa necesariamente que
haya un fuerte vínculo entre los miembros, ya que una lista de distribución de correo
electrónico puede tener centenares de miembros y la comunicación que se lleva a
cabo puede ser meramente informativa (preguntas y respuestas que se publican),
pero el índice de rotación de miembros podría ser elevado. Esto está en
consonancia con el uso liberal del término comunidad. Su red profesional de
contactos de confianza le da una ventaja en el desarrollo y la mejora de su
alojamiento. Este tipo de sitios web existe para ayudar a hacer un mejor uso de su
55
red de contactos profesionales. La misión de la comunidad es conectar a los
profesionales del mundo para que sean más productivos y exitosos.
En una economía global conectada, su éxito como profesional y su competitividad

depende de un acceso más rápido a la visión y los recursos que puede confiar.
Cuando se unen, se crea un perfil que resume su experiencia profesional y sus
logros. A continuación, puede crear conexiones duraderas al invitar a contactos de
confianza a unirse a su red. Su red se compone de las conexiones, las conexiones
de sus conexiones, y la gente que conocen, que le vinculan con un gran número de
profesionales cualificados y expertos.
A través de su red, puede:
Gestionar la información que está públicamente disponible acerca de usted

como profesional.
Buscar y presentarse a los clientes potenciales, proveedores de servicios y
expertos en la materia que vienen recomendados.
Crear y colaborar en proyectos, recopilar los archivos de datos, compartir y
resolver problemas.
Ser encontrado para oportunidades de negocio y encontrar posibles socios.
Obtener nuevos conocimientos de las discusiones con profesionales afines en
grupos privados.
Descubrir conexiones que le pueden ayudar a encontrar trabajo y cerrar
negocios.
Publicar y distribuir anuncios de empleo para encontrar el mejor talento para
su empresa
Ejemplo para la comunidad profesional online: www.linkedin.com
Foros y comunidades específicas de turismo:
http://comunidad.hosteltur.com
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/
Ejercicios
1. Nombre los 5 pasos principales para la planificación
de su alojamiento.
2. ¿Qué tipo de información sobre el mercado necesita
saber antes de desarrollar el producto de alojamiento?
3. ¿Qué aspectos de la ubicación hay que considerar?
¿Cuáles son los pros y los contras de la ubicación de
tu hotel?
4. ¿Cuál es el principal grupo objetivo en su caso?
Describa sus turistas potenciales, sus intereses,
necesidades y posibilidades.
5. Haga un borrador de su producto de alojamiento que
deberá indicar claramente el tipo de alojamiento, el
56
tema, el estilo, los servicios prestados.
6. ¿De que depende la tarifa de alojamiento ?
7. Usted tiene habitaciones dobles y triples. Una sola
persona le llama y pregunta por los precios. ¿Que
indicaciones dará a esa persona si todas las
habitaciones están disponibles?
8. Haga su propia lista de precios. ¿Qué factores se
tienen en cuenta al fijar el tipo normal? ¿ Se
mantendrán las tarifas? ¿Serán diferentes
dependiendo de la temporada / duración de la estancia
/ número de personas / grupo de turistas / ocasiones
especiales / etc.?
9. Haga una lista de debilidades y fortalezas de su
alojamiento.
10. ¿Cuales son las características únicas de un
alojamiento? Anote los puntos de venta únicos de su
propio alojamiento.
11. ¿Quiénes son sus principales competidores? ¿Cual
puede ser su ventaja competitiva?
12. ¿Cuál será su estrategia de distribución?
13. ¿Qué tipo de información es importante para el grupo
objetivo al hacer una elección? ¿Qué va a incluir en el
anuncio? ¿Donde se coloca? ¿Qué tipo de información
pone en su página web o en un folleto?
14. ¿Cuáles son las ventajas de los blogs?
15. ¿Qué significa que Twitter es un micro-blogging?
16. ¿Va a organizar acciones de promoción para su
producto? Si es así, ¿Qué exactamente?
17. ¿Es la cooperación con otros empresarios posible en
su área? ¿Cuales podrían ser los beneficios de la
misma?
18. Haga una lista de los permisos que hay que obtener y
los requisitos / procedimientos a los que se someten,
con el calendario y los costes.
19. ¿Qué tipo de estilo de administración de problemas
conoce?
20. ¿Qué sabe usted acerca de la norma ISO 9000?
21. ¿Qué es una comunidad en línea?.
22. Anote los aspectos que se resumen en la evaluación
de la viabilidad de su alojamiento.
23. Después de estudiar el módulo, revise la sección y
complete sus respuestas una vez más. Hacer su propio
plan financiero y la evaluación realista de la viabilidad.
57
Sección 3: Servicios y
equipamiento de un
Alojamiento Rural
La tarea principal del empresario es organizar el funcionamiento eficiente de las
instalaciones. La gestión operativa de alojamiento abarca dos aspectos - los activos
materiales (edificios, interiores, etc.) y el servicio (personal). Las impresiones de los
huéspedes son diferentes ya que él / ella se ve en el área alrededor de la vivienda,
estima el estilo y el estado del edificio, aprecia la atmósfera interior, los controles en
la recepción, se comunica con el personal, se siente cómodo o no en su propia
habitación, ve a los otros huéspedes en el salón común, cena en el comedor, solicita
información, etc. Todo esto se suma a la decisión final sobre el alojamiento. El
empresario tiene que pensar en todos los detalles para conseguir que el negocio
tenga éxito y prestar atención a varios aspectos del funcionamiento que van desde la
plaza de estacionamiento para los vehículos de los huéspedes, a las costumbres del
personal o la predicción meteorológica.
Después de estudiar esta sección, usted podrá:
Saber cómo organizar los alrededores, elegir el estilo del edificio y

mantenerlo en buenas condiciones.
Ser capaz de equipar las zonas comunes y organizar varias actividades
en el interior para sus invitados.
Estar familiarizado con los principios generales de la decoración de los
alojamientos.
Saber que muebles deben ser adquiridos según el tipo de estancias.
Saber qué elementos son necesarios en los baños/aseos.
Contenido
3.1. Configuración
3.2. Recepción y zonas comunes

58
3.3. Habitaciones
3.4. Instalaciones sanitarias
Ejercicios
3.1. Configuración
3.1.1. Ubicación
Alrededores
La primera impresión de sus invitados es la más fuerte y es desde el exterior. La
calidad y el atractivo de los alrededores juegan aquí un papel preponderante, sobre
todo esto afecta a los alojamientos en zonas remotas, ya que los clientes esperan la
tranquilidad y el paisaje escénico en las regiones rurales y montañosas.
Por lo general, los alojamientos que están situadas en zonas pintorescas deben de
tener algo especial: puede ser un pueblo tranquilo o famoso por mantener su estilo
de vida tradicional, con ricas costumbres, o la hermosa naturaleza con montañas,
lagos y bosques salvajes. Usted puede mejorar las posibilidades de despertar el
interés de sus clientes potenciales, haciendo hincapié en las especificidades del
lugar mediante la colocación de imágenes, atraer a los alrededores y el alojamiento
en el sitio web, con información interesante acerca de su área en el folleto, la
cooperación con otros empresarios y ONG locales y / o autoridades con el fin de
aumentar la fama de su región, etc.
La forma más sencilla de mejorar la calidad de los alrededores es diseñar un jardín

bonito o una zona verde alrededor del edificio. Sus visitantes definitivamente lo
valorarán viendo su cuidado y la atención que se presta al espacio ajardinado.
Algunos propietarios de alojamientos participan activamente en la preservación del
paisaje natural existente.
Además de la belleza natural, lugares de interés histórico, arqueológico o cultural, el

atractivo de los alrededores incluye la infraestructura existente - esto significa ocio
en las inmediaciones y las oportunidades de recreación activa. Así, por ejemplo, se
puede pensar en la creación, mantenimiento y promoción de los senderos y caminos
(en trayectos de corto / completo, de diferente grado de dificultad) que serán
apreciados por los diversos grupos de turistas (desde las familias y las personas
mayores, a clientela de aventura o deportiva). Acciones a gran escala, como el
desarrollo de una red de senderos regionales pueden llegar a ser posible en
cooperación con los Parques Naturales, las Organizaciones No Gubernamentales y
los propietarios de la tierra.
En general, su lugar y el área de alrededor deben irradiar una sensación de acogida.

Siempre es agradable encontrarse de repente en un ambiente cálido y acogedor. El
59
diseño de una valla de madera tallada, un bonito jardín y añadiendo otros detalles
atractivos puede ser importante. Al cambiar algo que está fuera, siempre lo
consideraremos desde el punto de vista de los huéspedes que llegan, si encaja en el
entorno y se corresponde con el tema existente. No descarte ninguna cuestión,
incluso algo tan práctico como tener un perro puede ser un obstáculo para su
negocio, ya que realmente no parece una invitación a su alojamiento, a pesar de que
puede ser muy eficaz para proteger la propiedad.
Jardín
Si tiene la oportunidad y tiene un buen lugar cerca de su edificio, deberá hacer un
bonito jardín con flores y algunos equipos de jardinería.
El diseño del jardín se puede hacer por el propietario o por profesionales. Los
Diseñadores profesionales de jardines están más capacitados en los principios del
diseño y en la horticultura, y tienen un conocimiento experto y experiencia en la
utilización de plantas. Algunos Diseñadores de Jardines profesionales también son
Arquitectos de Paisajes, un nivel más formal de la formación que por lo general
requiere un grado avanzado y, a menudo una licencia estatal. Elementos de diseño
de jardines incluyen el diseño del paisaje duro, como caminos, jardines rocosos,
paredes, fuentes, zonas de estar y terrazas, así como las propias plantas, con la
consideración de sus necesidades hortícolas, su temporada, la vida útil , hábito de
crecimiento, tamaño, velocidad de crecimiento, y las combinaciones con otras
plantas y las características del paisaje. También se presta atención a las
necesidades de mantenimiento del jardín, incluyendo el tiempo o los fondos
disponibles para el mantenimiento regular. Lo que puede influir en las decisiones
sobre las plantas a incluir, respecto a la velocidad de crecimiento, expansión, auto-
siembra, si son anuales o perennes, el tiempo de las flores, y muchas otras
características.
La consideración más importante en cualquier diseño de jardín es cómo se utiliza el

jardín, seguido de cerca por los géneros estilísticos deseados, y la forma en que el
espacio del jardín se conectará a la casa u otras estructuras en las áreas
circundantes. Todas estas consideraciones están sujetas a las limitaciones del
presupuesto. Las limitaciones presupuestarias pueden ser resueltas con un jardín de
estilo sencillo, con menos plantas y los materiales de superficie dura menos
costosos, en vez de semillas de césped para jardines y plantas que crecen
rápidamente, alternativamente, los propietarios de jardines pueden optar por crear
su jardín a través del tiempo, área por área.
Elementos de un jardín:
Condiciones naturales y materiales:
Suelo
Rocas
Las condiciones de luz
Dirección del viento
Precipitación
Calidad del aire
60
Proximidad de los océanos (salinidad)
Los materiales de la planta
Elementos hechos por el hombre:
Terraza, patio
Caminos
Iluminación
Arte al aire libre / escultura, pérgolas
Piscina, jardín de agua, el agua u otros elementos como el sistema de drenaje
Usos para el espacio del jardín:
Un jardín puede tener usos estéticos, funcionales y de recreación:
Cooperación con la naturaleza: el cultivo de plantas

Observación de la naturaleza, de aves e insectos
Relajación
Siempre que sea posible se abrirá la casa al paisaje, con espacios de reunión al aire
libre, porches, terrazas y pérgolas.
El estilo del edificio, su arquitectura, los trazos de la fachada, los accesos y los
materiales de construcción ayudan a definir el jardín. Hay que contemplar los dos
espacios como un conjunto. Los estilos arquitectónicos tienen una gran influencia
regional o local y con los jardines sucede algo parecido.
Si se quiere ocultar parcialmente una fachada de la casa se puede hacer con

árboles o con plantas trepadoras. Examinar la fachada para colocar bien los árboles
y los arbustos según su desarrollo y tener presente las sombras en el jardín y su
repercusión en el interior. El color verde produce una sensación gratificante, los
tonos claros de las hojas y tallos que brotan son sinónimo de que algo renace.
Además del color en un jardín se puede disfrutar de la fragancia de las flores, del
sonido de los pájaros y del agua, se puede disfrutar de la puesta de sol y del paisaje
en general.
Lo mejor es poner plantas autóctonas. Estas se funden

con el paisaje y su desarrollo está ligado al clima de la
zona. Las parras, los jazmines, la hiedra y las
enredaderas protegen la fachada y refrescan el
ambiente. Las plantas aromáticas tienen una floración
abundante y llamativa, sirven para poner una nota
campestre en el jardín y desprenden una agradable
fragancia. Los árboles frutales en primavera se inundan
de flores. Dentro de la escala de plantación hay que cuidar ciertos aspectos como
las alturas, la forma de brotación y los grados de desarrollo. En un parterre los
arbustos leñosos se colocan detrás y las plantas bulbosas, las gramíneas y aquellas
tapizantes se sitúan en la parte delantera. Los suelos además de decorativos deben
aportar comodidad, colorido, dureza y adaptación al espacio ajardinado. Se pueden
utilizar suelos de lajas de piedra, de pizarra, de gravilla, etc.
61
Los muebles de hierro adquieren protagonismo gracias a su frescura y funcionalidad.
Se pueden combinar con otros materiales naturales como la madera, los mosaicos,
la cerámica, etc. Existe gran variedad de muebles y objetos de hierro: mesas, sillas,
farolas, veletas, rejas, aldabas, candiles... También se puede decorar con mobiliario
de madera o de mimbre, pero estos necesitan más cuidados, sobre todo el mimbre
al que afecta en mayor medida la humedad.
En la decoración del jardín se pueden incluir elementos que estén ligados al propio
edificio como por ejemplo tinajas de barro, ruedas de molino, pilares de piedra o
cualquier objeto que esté relacionado con la casa o con la forma de vida de la zona.
Acceso
Otro aspecto a considerar cuando usted está planificando poner en marcha el
negocio es el acceso a su alojamiento, la ubicación a una distancia de conducción
de la casa de turismo está ganando cada vez más importancia para los turistas. A
menudo, los turistas nacionales pueden permitirse escapadas cortas de 3-5 noches,
y prefieren la flexibilidad y viajar en su propio coche a las zonas rurales y
montañosas. El acceso a la entrada principal por carretera y en automóvil, así como
un aparcamiento seguro son simplemente vitales para el negocio.
El camino delimitado para el alojamiento (si no se dirige a un pequeño mercado muy

específico o posicionado como un refugio remoto escondido en las montañas) debe
ser accesible y visible. Esto significa que el estado de la carretera debe ser
satisfactorio, y que debe contar con señales de fácil y atractiva lectura. De esta
manera, los invitados no tendrás ningún problema en encontrarlo. Poner un mapa
general en su página web puede ser una buena idea, pero también ofrecer a sus
clientes las instrucciones de acceso detalladas y un mapa de carreteras.
3.1.2. Construcción
La primera impresión de sus invitados desde el exterior también está constituido por
la apariencia de su alojamiento. Un aspecto atractivo llama la atención. Es necesario
pensar en el tema de su negocio y el carácter del edificio. El principio fundamental
en la construcción de la vivienda es que su diseño debe tener en cuenta las
consideraciones de estética y funcionalidad.
El edificio debe estar en armonía con el paisaje natural y el entorno. Así, por
ejemplo, una casa rural típica se situa en una aldea, mientras que en un claro en el
bosque un pequeño rincón construido con madera se ve mejor. Es importante
recordar que el edificio debe poseer algunas características únicas que atraen la
atención y hacer de su alojamiento especial (por ejemplo, una casa de colores
brillantes, con aleros tallados y persianas y adornos locales hace una impresión de
autenticidad, una forma de carpa octogonal da la sensación de aventura y
originalidad, etc.) En general, la forma en que su alojamiento se ve, debe
corresponder a las necesidades del grupo objetivo específico. Por ejemplo, en el
caso del eco-turismo o de aventura no se persiguen el lujo, un diseño sencillo y
funcional sería el más apropiado.
62
La funcionalidad de un alojamiento incluye aspectos tales como un fácil acceso a los
edificios, la construcción económica y los gastos de funcionamiento, y una
operatividad segura. Para una operatividad segura se pueden aplicar una serie de
medidas: diseño especial de la cubierta con el fin de minimizar el peligro de la nieve
suelta, almacenes o pasillos de protección adyacente a la entrada para los equipos
deportivos, etc. Además, en ciertas condiciones la llamada arquitectura bioclimática
resulta muy funcional: la orientación del eje longitudinal de un edificio en el norte, o
simplemente colocando la mayoría de las habitaciones en una zona soleada. La
presencia de la luz del sol en el edificio durante el invierno y una vista sobre un área
de valor paisajístico también, naturalmente, será apreciado por sus clientes.
3.1.3. Mantenimiento
Algunas medidas de mantenimiento sencillo como tener la casa pintada, en buen
estado, con un ambiente limpio pueden ser cruciales para la atmósfera alrededor de
su alojamiento y la impresión que dan a los clientes. La organización de trabajos de
mantenimiento adecuados, sin embargo, no se limita sólo a este fin. Mantenimiento
que hay que hacer también para el cumplimiento de las obligaciones legales (tales
como la seguridad contra incendios, los requisitos de higiene, etc.) y para la
prevención del deterioro de su propiedad.
El entorno necesita un mantenimiento regular, con la limpieza de la zona y vías de

acceso, caminos, terrazas..., de las hojas en otoño o del hielo y la nieve en invierno.
La ruta de acceso al edificio debe estar limpia y libre, reduciendo los riesgos de
caídas y lesiones. Esto también será útil para transportar el equipaje. La basura
debe eliminarse todos los días.
Si el gancho a su alojamiento está directamente relacionado con las actividades
turísticas en la naturaleza, su trabajo de mantenimiento también puede incluir el
marcado y limpieza de la parte del camino, en cooperación con los vecinos.
Mantener el edificio en buen estado es un requisito básico. La forma más sencilla

para evitar obras de reparación frecuentes es el uso de materiales de buena calidad
duradera desde el principio. En cuanto al mantenimiento, la parte exterior del edificio
principal y estructuras auxiliares, se tienen que pintar cada cinco años. Las
reparaciones menores deben ser ejecutadas de forma continua, y para ello tendrá
que programar inspecciones periódicas.
3.2. Recepción y zonas

comunes
La recepción en el hotel es el primer y último punto de contacto para sus clientes.
Esto significa que la impresión final de su negocio, las instalaciones y el personal se
hará por esta parte de su alojamiento.
El diseño de la recepción y los muebles deben incluirse en el temática general de su

alojamiento y crear un cierto estado de ánimo que consiga una impresión positiva en
el cliente recién llegado.
63
El equipo de la recepción debe ser funcional - de tal manera que todos los muebles
para realizar las operaciones típicas de recepción estén presentes. Como se
discutirá en la sección 4 “Tratar con los clientes”, las operaciones principales en la
recepción incluyen la bienvenida, check-in, check-out, ofrecer a sus clientes
información, hacer reservas, recibir el pago y la retroalimentación. El mobiliario de
recepción por lo general consiste de un conjunto muy práctico y sencillo: una silla y
un escritorio equipado con una computadora o un cuaderno especial para el registro
de los clientes (si las reservas se realizan de forma manual), un estante que guarda
las llaves de las habitaciones de los huéspedes, una caja registradora (o el equipo
que permite el pago con tarjeta de crédito o tarjetas bancarias), un teléfono, un
archivador para guardar documentos diferentes (gráfico disponibilidad de
habitaciones, los registros de reserva, tarjetas de invitados, el registro de pago,
programa de limpieza, etc.), y un estantería o display con información para
comodidad de sus huéspedes.
Las áreas comunes que sirvan a los fines de la interacción social de entretenimiento
y relajación suelen estar presentes en todas los alojamientos. Pueden ser salones
separados o combinados con áreas de comedor. Cada una de estas zonas puede
variar en el diseño y el interior, pero su atmósfera debe ser muy acogedora. Las
pinturas son buenas para hacer más acogedor el lugar, que pueden ir desde una
acuarela suave de un manzano en flor a un trabajo audaz de un artista moderno.
El salón común debe cumplir una serie de requisitos funcionales - debe tener un fácil
acceso desde todas las habitaciones, los dispositivos de seguridad contra incendios
y aislamiento acústico de la zona del dormitorio. Además, es importante tener una
buena ventilación e instalar ceniceros en las áreas de fumadores (si se permite
fumar dentro del edificio). Los salones comunes estarán decorados con objetos
prácticos - sofás duraderos, fácilmente lavables, sillones, sillas, mesas, estanterías y
el equipo necesario.
Siempre se debe tener en cuenta que el entretenimiento puede ser uno de los
factores más importantes para mantener el interés de los huéspedes que se alojan
más de una noche en su lugar. Los juegos en el interior tienen especial importancia
cuando la climatología es mala y la gente tiene que pasar la mayor parte del día
dentro del edificio. En este caso, las noches suelen parecer demasiado largas, la
gente se aburre y se irrita y empiezan a quejarse. Para prevenirlo, usted debe
pensar en posibilidades de entretenimiento diferentes.
En primer lugar, el equipamiento de un salón común suele incluir algunos

dispositivos técnicos básicos para el entretenimiento, como un ordenador con
conexión a internet y set de televisión, un vídeo o una instalación de música con una
serie de cintas /CDs/DVDS que se dan de manera individual en la recepción.
Además de la televisión, le puede brindar a sus invitados la lectura. Una mini-

biblioteca se puede iniciar con algunas revistas, libros de entretenimiento (cuentos,
novelas, etc.) y materiales de la región donde usted vive, las tradiciones locales, la
arquitectura, historia, etc. Más adelante verá que algunos de los invitados ampliarán
la biblioteca de su casa, dejando sus propios libros.
También debe pensar en las oportunidades brindadas por tener simples juegos de
mesa. Pueden ser ajedrez, cartas, o billar y ping-pong. Para los niños se puede
64
colocar algunos lápices o marcadores, una mesa de Lego, etc – estos utensilios
harán que el día de lluvia sea más interesante.
Si el salón común es muy popular para sus invitados, y su clientela es muy joven, se
puede considerar la compra de un equipo adicional para la organización de fiestas.
Además, en función de los intereses de sus clientes objetivos, podría valer la pena
pensar en comprar algunos equipamientos para banquetes, celebraciones y
reuniones.
3.3. Habitaciones
Un dormitorio es un lugar de su vivienda, donde sus invitados dedican una parte
considerable de su tiempo. El número y tipo de habitaciones (individuales, dobles,
triples, cuádruples / habitaciones familiares, habitaciones de no fumadores,
antialérgicas, etc.), así como el grado de confort y lujo son determinados por el
mercado objetivo. En este apartado vamos a considerar los requisitos para el
suministro de una habitación estándar, así como algunas particularidades del
espacio de huéspedes en alojamientos más exóticos. Hoy en día Internet está en
todas partes y puede ser bueno si usted tiene conexión a Internet en cada
habitación.
3.3.1. Requisitos generales y los

principios
El diseño, mobiliario y equipamiento de una habitación de cualquier tipo son
determinados por los requisitos legales y el sentido común:
Las consideraciones de seguridad
La seguridad se refiere principalmente a la construcción en general y al diseño de

las salas en conformidad con una serie de requisitos legales que puedan existir. Así,
por ejemplo, cada habitación puede estar obligada a tener dos salidas
desbloqueadas en caso de incendio u otra calamidad. Durante la construcción del
recinto debe preverse una salida de emergencia - una ventana con una escalera
plegable de hierro exterior, balcones conectados, una escalera, cuerda, etc, que
permiten llegar al suelo de manera segura. Además, la elección de materiales,
mobiliario y otros objetos deben garantizar una operatividad segura. Por lo tanto, los
materiales utilizados no deben ser inflamables ni representar un peligro potencial
para los clientes (por ejemplo, sin esquinas cortantes o piezas de metal fácilmente
desmontable / rompible). Dispositivos tales como un calentador de gas deben ser del
nivel adecuado de calidad y mantenimiento. Con frecuencia, la instalación de un
equipamiento en la habitación conlleva un incremento en los requisitos de seguridad.
Así, por ejemplo, instalaciones de cocina pueden requerir la disponibilidad de
mantas ignífugas. Se recomienda que usted revise cuidadosamente los requisitos
legales específicos aplicables a los alojamientos de su propio país y, especialmente,
los aspectos de la seguridad.
65
Durabilidad
Por razones prácticas, los materiales y el mobiliario deben ser duraderos para
amortizar su compra después de una larga vida útil. Tenga en cuenta cualidades
como durabilidad, resistencia al desgaste, suciedad, manchas, arañazos,
quemaduras y lesiones comunes. Prestar una atención especial a este aspecto si
sus clientes principales son los jóvenes o familias con niños.
Higiene y limpieza
El diseño de la habitación debe permitir una fácil limpieza. Superficies que atraen el
polvo y están fuera del alcance (por ejemplo, armarios con una pequeña distancia
entre la cubierta superior y el techo) deben ser evitados.
Para dormir cómodamente
Los clientes son muy sensibles a la comodidad a la hora de dormir - un buen

descanso es esencial, por ejemplo, después de un día de actividades al aire libre. La
idea de "comodidad para dormir" incluye la tranquilidad de la zona de dormitorio,
confort de la cama, la disponibilidad de la calefacción y la limpieza. Es una
necesidad primordial para un empresario de alojamiento asegurar estas cosas
básicas.
Multifuncionalidad
Es preferible elegir los muebles y equipos que son funcionales y que se pueden
mover, de modo que usted puede encontrar uso para ellos en otros lugares.
Precio razonable
Los muebles de la habitación deben ser comprados a un precio razonable. Sin

embargo, siempre hay que tener en cuenta que a veces una mayor inversión inicial
en instalaciones de buena calidad se justifica por un largo período de operación.
Estética
Hay que prestar atención a los colores de fondo de la sala, la luz y el uso del
espacio. Los colores claros como la luz verde, azul, amarilla o blanca tienen un
efecto visual que se extiende y puede hacer que una habitación con un lado oscuro
sea más amigable. En una habitación antigua tonos claros con muebles de estilo de
color marrón sería lo más apropiado. La habitación también se ve más acogedora y
relajante, si hay varias luces de baja luminosidad en lugar de una fuente de luz
directa.
Además de esto, sus clientes podrán apreciar algunos pequeños detalles que crean
una atmósfera especial en la habitación. Estos pueden ser pinturas, velas, plantas,
etc., o también la presencia de algunos elementos locales en el interior puede ser
especialmente valorada (por ejemplo, un mantel o cortina del modelo tradicional, la
pieza de producción local de muebles, etc.).
66
3.3.2. Mobiliario y equipo en una
habitación estándar
Hay muchas formas de dotar de mobiliario a una habitación. La variedad, tipo de

mobiliario y equipo disponibles afectan directamente al precio de su alojamiento.
Conjunto básico de elementos de una habitación estándar:
Calefacción individual (si no hay calefacción central)

Luces (lámpara de mesa principal + / lámpara de cama)
Cama con sábanas, mantas o edredones
Dos sillas sencillas
Mesa o escritorio
Armario con perchas
Papelera
Espejo
Cortinas resistentes a la luz del sol, la decoloración
Revestimiento de suelo / alfombras con colores apagados
Aseo/baño
La pieza más importante de los muebles y que por esto merece una discusión aparte
es la cama. La calidad de la cama está en parte determinada por su tamaño. Se
recomienda no usar camas de tamaño inferior a 2 o 2,20 metros con el fin de
proporcionar comodidad a todo el mundo. El colchón y su apoyo también juegan un
papel importante. La mayoría de la gente prefiere colchones más rígidos que
soportan el cuerpo sin problemas. Puede ser particularmente interesante
proporcionar camas, con un soporte que pueda ser puesto en diferentes posiciones,
si sus clientes son personas de edad avanzada. Se necesita en cualquier caso un
colchón adecuado que fácilmente se acomode en su apoyo. Por último, para ofrecer
el máximo confort a sus huéspedes, se debe colocar la cama en un lugar tranquilo
de la habitación, lejos de la luz (ventana) y el ruido potencial (nevera, calle).
En la compra de ropa de cama, usted debe pensar en la comodidad al dormir, el

precio y la resistencia al lavado. Es preferible que se traten de colchones, mantas y
almohadas anti-alérgicas.
Todas las piezas de mobiliario de la habitación deben ser funcionales y estar en

armonía unos con otros.
Servicios opcionales:
Servicio de auto-servicio - cocina, nevera, etc.

Instalaciones adicionales - teléfono, TV, video
Muebles opcionales en los alojamientos de clase alta - mesa baja o mesita de
noche, sofá
Dependiendo del tipo de servicio que proporcionan, puede agregar algún equipo
opcional en la habitación. Si no se sirven comidas, se puede instalar algún pequeño
67
utensilio de cocina (estufa eléctrica o de gas, horno, hervidor de agua o una máquina
de café, té /, platos y cubiertos, nevera, etc.) de forma individual en unidades
independientes (por ejemplo, una casa de campo). Alternativamente, se pueden
colocar en la cocina o un comedor / sala de estar común y compartida por todos los
invitados de su alojamiento. A pesar de que tales instalaciones comunes se
ensucian muy rápido, ello le ayudará a mantener las habitaciones limpias y sin
restos de comida.
También se puede proporcionar equipo adicional para el entretenimiento, tal como

un set de televisión o un vídeo. Por lo general, esto no es una alta prioridad para los
huéspedes que vienen a disfrutar de las actividades y el entorno natural, y con
equipos similares en el salón común es suficiente. Los viajeros de negocios, sin
embargo, están más preocupados por el uso privado de dichos equipos. En cuanto a
la disponibilidad del teléfono en la habitación, hoy en día la mayoría de los turistas
tienen sus propios teléfonos móviles, por lo que no hay necesidad de instalar
teléfonos en cada habitación. Pero debe dar información sobre proveedores de
telefonía móvil, los códigos de área, etc. En la recepción, sin embargo, el teléfono es
útil tanto para el negocio de alojamiento como para algunos de sus invitados.
El lavado y secado en el alojamiento cobra importancia especial. Si no se les puede

ofrecer este servicio, con frecuencia descubrirá rastros de ropa húmeda en lugares
no deseados. Por lo tanto, deben estar disponibles lavadoras y secadoras, o al
menos tendederos para la ropa mojada ya sea en forma individual o compartida.
Como opción, el alojamiento puede ofrecer servicio de lavandería. Además, los
clientes podrían necesitar elementos tales como una plancha, reloj alarma, etc.
3.3.3. Habitaciones para familias con

niños
El conjunto de habitaciones para familias con niños debe incluir una serie de
elementos específicos que no son necesarios en una habitación estándar.
Es preferible que una habitación familiar se encuentra en la planta baja, para que los
niños o los padres con los bebés no tengan que subir las escaleras ni molestar a los
demás huéspedes con el ruido. En este tipo de habitaciones se aplicarán algunas
medidas de seguridad extraordinaria - tapones de seguridad, barandillas altas en el
balcón, etc. Un buen aislamiento acústico es importante, ya que con las paredes
finas y las puertas la perturbación del ruido puede ser mutuo para los niños y sus
otros clientes.
Es probable que una familia necesite muebles adicionales, tales como una cama
extra (o un sofá cama o una cuna) y una trona. Estas se pueden mantener en la
recepción o almacén. Además, la disponibilidad de dispositivos de cocina,
instalaciones de lavado y un refrigerador es preferible para el uso privado de la
familia. También podrían considerarse algunos otros servicios orientados a los niños
como menús infantiles, un pequeño patio al aire libre, servicio de niñera, etc.
68
3.4. Instalaciones sanitarias

Una ducha privada y un aseo en cada habitación son considerados hoy como un
estándar. Si cada habitación tiene un cuarto de baño, normalmente debería estar
provista de jabón, champú, y toallas (toalla de mano y toalla de
baño).
En algunos alojamientos es imposible ofrecer equipamientos

individuales. Una alternativa puede ser instalar un cuarto de
baño en el pasillo, o un cuarto de baño compartido en
alojamientos de categorías inferiores. En el caso de
equipamientos compartidos, la limpieza debe efectuarse muy a
menudo, cuidando especialmente la higiene.
Artículos y equipamientos básicos de un cuarto de baño:
Ducha, Bañera
Bidet
Jabonera
Enchufes para el secador y maquina de afeitar
Espejo de tocador
Papelera
Alfombra antideslizante
Kit de cuarto de baño (soporte para rollo de papel higiénico, colgador de
toallas, etc.)
Ejercicios
1. ¿Qué concepto ha de incluir la ubicación? Nombre los
elementos importantes para sus clientes potenciales.
2. Haga una lista corta de las cosas sobre el entorno y el
acceso que se pueden mejorar en su caso.
3. Nombre los grandes principios que se adhieren a la
hora de construir su propio alojamiento.
4. Compruebe los requisitos de diseño para un edificio
existente en su país.
5. ¿Cuáles son las tres obras de mantenimiento que tiene
como objetivo seguir? ¿Qué operaciones debe incluir
el mantenimiento al aire libre?
6. Haga una lista corta de los muebles que instalará en la
recepción.
7. Piense en varias opciones de entretenimiento bajo
techo que se pueden brindar a sus huéspedes.
8. Mobiliario y equipo que se instala en la sala común.
9. Enumere los grandes principios de la configuración
(es decir, el diseño y la decoración) para una
69
habitación de clientes.
10. Haga una lista corta de los muebles básicos
necesarios y opcionales que se pusieron en una
habitación de clientes.
11. ¿Qué objetos se necesitan más en habitaciones para
familias con niños?
12. ¿Cuáles son los tres factores que permiten presentar
el espacio de los huéspedes como algo inusual?
13. Enumere algunos alojamientos alternativos. Piense si
pueden ser interesantes para sus clientes.
14. Haga una lista corta del equipamiento que tendrá en
las unidades sanitarias de su alojamiento.
70
Sección 4: Atención al
cliente
Empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un
alojamiento rural tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor
relevancia para uno u otro. En una empresa de servicios, la sincronización,
coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su
categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene
unas funciones concretas y específicas y que, igualmente, desempeña un papel
dentro de la organización general de la empresa. En este caso, según el esquema
que presentamos, pensemos que son mini departamentos y que las tareas
asignadas a distintos departamentos pueden recaer sobre una misma persona, dada
la dimensión de microempresa que tiene el alojamiento rural (por ejemplo Limpieza y
Lavandería la suele hacer la misma persona en muchos casos).
Desarrollar modelos de formularios

Saber cómo organizar su correspondencia
Tener en cuenta la forma de hacer una reserva
Saber cuál es el nivel de interacción con los clientes
Ser capaz de organizar una eficiente bienvenida, check-in, check-out, y
la retroalimentación
Tener una lista de toda la información necesaria para los clientes en el
alojamiento y ser capaz de proporcionarla a los clientes
Saber cómo prevenir los conflictos y limitar su responsabilidad a través
de sus propias reglas
Estar preparado para hacer frente a las quejas más comunes
Contenido
Seccion 4: Atención al cliente
4.1. Reserva y correspondencia
4.2. Llegada, recepción, check-in

71
4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención
4.4. Facturación
4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos
Ejercicios
4.1. Reserva y
correspondencia
La Reservaes la acción mediante la cual al gestor del alojamiento rural, o persona en
quien delegue o esté a su cargo,se le solicita el alquiler de una o más habitaciones si
se trata de un alojamiento rural compartido, o bien de una unidad de alojamiento
completo, si se trata de alojamiento rural no compartido, durante unas fechas
determinadas (días de entrada y de salida) bajo un precio fijado de antemano,
siendo éstos periodos o cómputos de 24 horas.
HORARIOS:
Entada: a partir de las 12 de la mañana, aunque la ley permite que se retrase la hora
de entrega del alojamiento en no más de 2 h.
Salida: 12 de la mañana.
HORARIO DE VIVIENDA COMPLETA:
Entrada: a partir de las 5 de la tarde.
Salida: 12 de la mañana.
Tanto en una modalidad como en otra, las entradas y salidas se suelen producir
previo acuerdo con el gestor del alojamiento rural (si bien es conveniente establecer
un horario de entrada/salida en las condiciones de contratación). No obstante, en
épocas punta o de temporada alta, es aconsejable cumplir con estos horarios ya que
es posible que nos puedan reservar directamente la habitación o la unidad completa
para el mismo día de salida de la reserva anterior.
La función principal de esta es vender bien las habitaciones o las unidades

completas. Siempre se ha de jugar con el siguiente binomio: máximo precio, máxima
capacidad. Pero este binomio influye directamente en el resto de los departamentos
y en definitiva en la cuenta de resultados de todo el alojamiento rural. Asimismo,
72
lleva implícito el aumento en la venta de servicios adicionales que presta el
alojamiento rural.
Uno de los mayores problemas con que se encuentra la gestión de reservas es la

rigidez de la oferta, ya que un alojamiento rural no puede aumentar las habitaciones
en temporada alta ni disminuirlas en temporada media o baja. De aquí que sea más
importante poder controlar la venta de habitaciones o las unidades completas que
venderlas por sí solas.
Cuando se produce una sobrecarga de reserva de habitaciones se llama

overbooking, pero esto es una consecuencia del overcontracting, que es el exceso
de contratación de cupos de habitaciones con los agentes de viajes, si tenemos
aceptada esta modalidad (poco frecuente en turismo rural). Esto apenas se da en el
caso las unidades completas. En caso de overbooking, el alojamiento rural tiene la
obligación de alojar al cliente en la misma localidad y en un hotel de igual o superior
categoría.
El horario de la gestión de reservas dentro del alojamiento rural será lo más parecido
a un horario comercial, es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios
de AAVV y de grandes empresas, ya que deben cubrir las demandas o peticiones de
este sector. Por tanto, el horario de apertura será aproximadamente de 10 am a 2
pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm. No obstante, puesto que el gestor es quien realiza
esta gestión comercial, suele portar un teléfono móvil desde el que recibe todo tipo
de llamadas o mensajes de correo electrónico a lo largo del día y durante 7 días a la
semana.
Desarrollo de los procedimientos de confirmación, modificación y cancelación

de reservas. Análisis de técnicas de gestión de reservas y aplicación
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del alojamiento rural.

Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con
el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a
través de cualquier medio de comunicación, teléfono, mail, fax, correo ordinario, etc.,
si hace reserva antes de su llegada. En este sentido la configuración del
departamento de recepción hay que tomarla en sentido amplio, pues en la gran
mayoría de los alojamientos rurales las tareas propias de la recepción se realizan
desde la misma oficina del gestor del alojamiento, no entendiéndose como la típica
recepción a la llegada de un establecimiento que se encuentra en el vestíbulo.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría
de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar
fácilmente por las imágenes, va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o
en contra del establecimiento, según haya sido favorable o desfavorable para cada
cliente.
Para causar una buena impresión el gestor o persona a su cargo debe estar aseado
y con una vestimenta e imagen física adecuada, así como guardar una compostura
correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad
en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen a ellos y siendo
serviciales.
73
El desarrollo del procedimiento de reservas es la capacidad que dispone el gestor de
un alojamiento rural de generar la venta de los servicios conforme a las
disposiciones establecidas en las condiciones generales del alojamiento rural
(normas, condiciones, disponibilidad, tarifas, condiciones de pago, etc.)
Veamos como se suele dar:
La petición de reserva se suele recibir generalmente por correo electrónico o

bien por teléfono. En la mayor parte de los casos se produce por vía directa
del cliente. No obstante, como hemos visto anteriormente, también son
muchos los alojamientos rurales que aceptan reservas por parte de agencias
de viajes y centrales de reserva.
En este momento, será necesario preguntar el número de personas (muy

conveniente indicar si son adultos y/o si vienen con niños), fechas de entrada
y salida de la petición de estancia, nombre y apellidos de la persona que
solicita la reserva, número de teléfono de contacto y correo electrónico. Si el
alojamiento está disponible, se abrirá un documento que es una hoja de
solicitud de reserva.
Si la reserva se produce por teléfono, es muy conveniente dar los datos de la

página web del alojamiento para que los clientes puedan observar el
alojamiento, sus condiciones de contratación y servicios. A veces, sobre todo
en el caso de los alojamientos no compartidos (viviendas completas), se
suelen bloquear las fechas directamente en caso de disponibilidad.
Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia

posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción
de esta, si bien se valoran mucho por los clientes las respuestas inmediatas,
sobre todo si nuestro alojamiento rural está completo. En este caso, sobre
todo en épocas punta, no está de más informar de otros alojamientos rurales
disponibles en la zona, al menos que reúnan unas condiciones mínimas de
calidad. Cuestión muy valorada por los clientes.
La respuesta a la petición de reserva (cotización) se debe hacer

generalmente por correo electrónico informando de las condiciones de
reserva y obtener conformidad, si bien una vez enviado este correo
electrónico es conveniente llamar al cliente para informarle del envío. En caso
de comunicaciones diferidas (solicitud a través de e-mail o correo) esta
actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible.
En este correo, más particularmente, deberá contener necesariamente:
o Fechas de entrada y salida de la reserva.

o Condiciones de contratación.
o Número de personas de la reserva indicando si son adultos o niños. En
este caso, además indicar si se admiten animales domésticos o no.
o Precio de los distintos servicios ofrecidos durante la estancia.
o Forma de confirmación de la reserva y el pago a cuenta que debe
realizar para la confirmación de la misma. (por ejemplo mediante un
ingreso en una cuenta corriente a nombre del alojamiento rural o bien
74
de la empresa del alojamiento o del gestor si se trata de una persona
física).
Para este trámite se suele dejar dos días hábiles para que los clientes hagan
el ingreso en la cuenta. Una vez recibida esta, es conveniente para el cliente,
solicitar los datos y reconfirmarlos anotándolo en un formulario que será la
hoja de reserva. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se
ha realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará
preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a lassiguientes
prioridades: teléfono, mail, correo.
En este caso, ya se puede bloquear definitivamente la fecha de la reserva

(estancia) con todos los servicios ofrecidos dentro del calendario de
ocupación del alojamiento rural.
Entregar Bono o justificante de reserva Verificado. En caso de envíos

diferidos (a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará
preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes
prioridades: mail, correo.
A veces, una vez que se ha confirmado la reserva, se produce una
modificación de las condiciones de reserva. Esta se puede producir
principalmente por dos motivos:
- Bien porque cambie el número de personas que pretenden acudir al

alojamiento rural que dependerá si es un número mayor o inferior al
solicitado.
o Si es inferior, se le ajustará al número de ocupantes solicitado, siempre

y cuando se realice con un plazo suficiente para ello. En este caso ver
en el punto siguiente anulación de reserva ya que supone una
anulación parcial y un posible quebranto económico para el alojamiento
rural, máxime en época punta. Pensemos en el ejemplo de una casa
completa que admite 15 personas y pretenden ir 6. Y el precio normal
de la misma es para 10 más la persona extra por día de ocupación. Se
le realiza una nueva hoja de reserva acorde con dichos cambios. El
exceso pagado de más, se considera como pago a cuenta que se
descontará del resto de la cantidad a abonar durante la estancia.
o Si es superior, se comprobará dentro del planning de ocupación si
tenemos disponibilidad de plazas. Si es así se realizará una nueva hoja
de reservas, con los nuevos datos y el pago a cuenta adicional. En
caso de tener todo el alojamiento ocupado, se le informará de esta
incidencia y se procurará en la respuesta intentar alojarlo en otro
alojamiento rural de la misma localidad con semejantes condiciones de
calidad que nuestro alojamiento rural.
- Bien porque cambien las fechas de ocupación. En este caso, si es posible y

hay disponibilidad, la reserva se modificará sin más trámite adecuándolo a las
nuevas fechas. Si no es posible, se informará de esta incidencia y el cliente
podrá decidir entre mantener la reserva o bien proceder a la anulación de la
75
misma, con los cargos de penalización que pudieran corresponderles por la
cancelación anticipada de la reserva.
En determinados casos se produce una cancelación de la reserva, que es el

acto por el cual el cliente anula totalmente la reserva hecha en su momento
para la fecha elegida. En estos casos, se debe determinar muy bien la fecha
en que se produce, si es temporada alta o baja, y la antelación con que se
produce dicha anulación respecto a las fechas de ocupación. Generalmente
en las condiciones generales figuran las siguientes estipulaciones: Tenemos
que estar muy pendientes del periodo de ocupación y la anulación, que no es
más que la rescisión unilateral del contrato de ocupación del alojamiento en
dichas fechas.
a) La duración del contrato será aquella estipulada como “Periodo de

Ocupación”, con un mínimo de dos días de antelación durante todo el año;
con excepción de las fechas clasificadas como “Temporada Alta”, cuando el
titular puede exigir otro mínimo de días a su discreción.
Se entiende como fechas de Temporada Alta las siguientes: la semana antes

y después de Domingo de Resurrección; sábado anterior a Noche Buena
hasta el día 7 de enero del año siguiente; último sábado del mes de junio
hasta el domingo más cercano al día 15 de septiembre; “Puentes” por días
festivos nacionales, autonómicos, provinciales, o locales; demás Fiestas
Locales; o cuando se estime por parte del titular con carácter previo dentro de
su calendario anual.
Con independencia del momento real de ocupación, el contrato comienza a

regir a las 17 horas del día estipulado como “Día de Llegada”. Si en este día
el usuario no se presenta hasta las 20 horas sin avisar de su retraso, el
alojamiento se puede adjudicar a otro interesado. Quedará extinguido a las 12
horas del mediodía del día estipulado como “Día de Salida”, salvo que se
acuerde expresamente otra hora. Queda excluida la tácita reconducción o la
renovación automática del contrato, por lo que el alojamiento deberá estar
disponible de acuerdo con la clausula anterior.
b) Anulación. En caso de anular el cliente, éste sigue obligado a pagar el

importe total del precio estipulado, con las siguientes reducciones: (a modo de
ejemplo, que puede variar según la normativa de cada país).
o Hasta 15 días de antelación, sin penalización y con reintegro del pago

a cuenta realizado; de 15 hasta 7 días, el 50% del precio total durante
el periodo de ocupación.
o Menos de 7 días, sin ninguna reducción. En todos los casos de
anulación, el concepto de indemnización por gastos ocasionados
deviene un importe adicional a favor del titular de 20 €.
Si la anulación se produce con un periodo superior a 15 días o un mes, según

los casos, debe devolver al alojamiento rural el importe íntegro recibido,
menos una indemnización (suele variar entre 15 y 40 €, según los casos)
correspondientes a tasas de gestión y molestias ocasionadas.
76
a) Impresos del servicio de teléfonos
Nota de cargo o vale de servicio: Una vez cumplimentado este impreso, se

envía al departamento de recepción para informarle de la cantidad que tiene
que cargar por los servicios de teléfono prestados a un determinado cliente.
Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico son los
siguientes:
o Anagrama del alojamiento rural
o País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde
se ha enviado un fax.
o Número de teléfono o fax.
o Nombre de la persona comunicada.
o Firma del cliente.
o Nombre del cliente que efectúa la comunicación.
o Número de la habitación.
o Tiempo de duración de la llamada o envío.
o Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
o Importancia de la llamada o envío.
o Número de orden.
Ficha de teléfonos y fax: En este impreso se han de registrar todas las notas
de cargo o vales de servicio telefónico y fax a fin de poder realizar el control
diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en
forma de columna, el número de habitación, el número de cuota de cargo o
vale, la población de destino, el número de teléfono o fax del destinatario, los
pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crédito si lo hubiese y el
importe total.
b) Gestión de Reservas
Aunque ya ha sido visto anteriormente, podemos decir que las funciones de este
servicio son:
La venta correcta de habitaciones y/o viviendas completas.

Planning de ocupación.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilización y el control de las aplicaciones informáticas y fax.
Los impresos que se utilizan son:
La hoja de reservas: Suele ser utilizada en los alojamientos rurales o bien el

Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles. En ella se anotan
estos datos:
o Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de
salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones, o en su caso, unidades o viviendas
completas.
o Servicios contratados o solicitados: habitación, habitación y desayuno,
media pensión, etc.
77
o Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y de quien toma la reserva ( bien el gestor o persona en quien
delegue)
o Observaciones: tratamiento del cliente, posibles descuentos, etc.
Slip u hoja de reservas formalizada: Es una pequeña tarjetita que contiene la
síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de
reservas. Suele utilizarse más bien por agencias de viajes o centrales de
reserva. Los datos que debe contener son:
o Apellidos y nombre del cliente.
o Fecha de llegada y de salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones o bien de la unidad completa
contratada.
o Quién ha efectuado la reserva.
o Abono de la cantidad a cuenta pagada.
Planning: Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. Los

plannings pueden ser:
Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones o

unidad completa.
o a) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.

o b) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de
habitaciones o unidad completa y los apellidos del cliente a la vez.
Estos tres tipos de plannings son propios de alojamientos turísticos con pocas
habitaciones como son los alojamientos rurales, con un régimen
administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.
o c) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con

gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una
mayor agilidad. El Fore Cast se divide en columnas:
 Habitaciones o acumulativo.
 Cancelaciones del acumulativo.
 Entradas.
 Cancelaciones de entradas.
 Salidas.
 Cancelaciones de salidas.
En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los
mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:
o Nombre del grupo.

o Fecha de llegada y salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones.
o Servicios contratados por el grupo.
Lista de llegadas previstas: Es el documento base para que el mostrador
realice la planificación de las habitaciones o de unidades completas. Se hace
utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se
anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de
cada reserva. Los datos que contiene la lista de llegadas son:
78
o Fecha.
o Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el
número de habitación que se otorga al cliente a la hora de registrarse.
o Apellidos y nombre del cliente.
o Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
o Servicios contratados.
o Fecha de salida prevista.
o Quién efectuó la reserva.
De forma general hablamos de los archivos, que pueden ser divididos en dos grupos
a partir de la fecha de llegada prevista:
1. A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico
la documentación que se recibe de cada una de las reservas.
2. A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres:
a. Clientes llegados: Comprende los clientes que llegaron en la fecha
prevista y que ya abandonaron el hotel.
b. Clientes no llegados: Clientes que no llegaron en la fecha prevista y no
han notificado la modificación o anulación de la reserva.
c. Clientes nulos: Clientes que modifican o anulan su reserva antes de la
fecha prevista de llegada.
4.2. Llegada, recepción,

Check in
Previamente a la llegada y una vez que el cliente realiza una reserva, debemos
llamarle o comunicarnos a través de correo tradicional o electrónico para confirmar
todos los datos. Es bueno averiguar aspectos como la hora de llegada, el tiempo que
piensa quedarse, cuántos son exactamente (a veces se dicen 5 y no se incluyen a
los bebés), si tienen problemas con las comidas (alergias a algún alimento o si son
vegetarianos), el motivo por el que vienen (aniversario, cumpleaños, etc.).
Sobre todo en los alojamientos no compartidos, es muy aconsejable que antes de la

llegada hagamos un chequeo de cada una de las habitaciones, dotaciones y útiles
de cada vivienda completa al objeto de tener todo en perfectas condiciones a la
llegada de los clientes. Ya se sabe aquello de que: “Una imagen vale más que mil
palabras”. En el caso de los alojamientos compartidos, haremos lo mismo, pero
referido a la habitación y al cuarto de baño.
También es conveniente, máxime si tenemos libres los alojamientos, ya se trate de

habitaciones o de unidades completas, tenerlas en perfecto estado pues no en
pocas ocasiones se presentan clientes, y de ahí, dan lugar a una ocupación no
prevista en ese momento. También sobre todo en el caso de anulaciones que se
producen a última hora y pueden suponer reservas en épocas punta.
Bienvenida. Debemos estar esperando cuando el cliente llega a fin de darle una
bienvenida cordial. Podemos sorprenderle con algún pequeño obsequio según a la
hora que llegue, fruta, copa de vino, o el motivo por el que viene por ejemplo si es
79
por un aniversario o cumpleaños algo que haga referencia a ello. Durante la
bienvenida debemos explicarle y contarle los servicios que encontrará, mostrarle los
alrededores y acompañarlo a su habitación o alojamiento y ofrecerles un refresco,
una taza de té o café.
No obstante, en este momento, el gestor del alojamiento o bien el encargado de la

recepción deberá efectuar dos operaciones. A saber:
Una es referente a su hoja de reserva donde se contienen los datos

personales y los referentes a la reserva. Deberá solicitar el DNI de la persona
que efectuó la reserva y contrastar los datos que se encuentran en la misma
con los que disponen en el alojamiento rural. De otra parte, se procederá a
rellenar las fichas registro del libro de policía con los datos consignados en la
misma, si bien esta operación también se puede realizar en la actualidad a
través de medios informáticos. Si se trata de alojamiento no compartido, en
este momento es cuando se suele cobrar al cliente el importe de la estancia,
descontando el pago a cuenta.
De otra parte, y una vez se le ha dado la acogida y registrados los datos,
procedemos bien si se trata de una vivienda completa, a explicarle todas las
dependencias de las que se compone, así como el funcionamiento de los
diversos equipos que contiene la misma, como puede ser la tv, cocina,
lavadora, etc. No obstante, es conveniente disponer en el mismo, de una
pequeña guía de instrucciones básicas de manejos de los equipos, ya que
con ello le facilitamos la labor a los clientes, y se puede evitar al gestor
molestias innecesarias. Si se trata de alojamiento compartido, acompañarlos
a la habitación y explicarles brevemente donde se encuentran los diversos
elementos y el funcionamiento de los equipos, si dispone de ellos.
Primera impresión. Se suele decir que “la primera impresión es la que cuenta”. Y
realmente es muy importante por lo que es necesario que tratemos de que sea a
nuestro favor. La primera impresión es el primer contacto que vamos a tener con
nuestros clientes y que seguramente influirá en el trato posterior con ellos. Es sin
duda un desafío pues nunca se va a poder repetir esa “primera vez”. Es por tanto
una primera oportunidad para conseguir la confianza de los clientes. Si se deja pasar
esta oportunidad nos costará más esfuerzo, tiempo y dinero conseguir esa
confianza.
Debemos también considerar que el cliente identifica siempre a quien le atiende con
la totalidad de la empresa. Las personas que tratan directamente con la clientela
tienen en sus manos el prestigio, la credibilidad y la imagen de la empresa. Nuestra
actitud y la forma de atender repercuten directamente en que la imagen y
credibilidad de nuestra entidad sea buena o mala
80
4.3. Interacción personal con

los clientes, servicio y
atención
Durante la estancia debemos procurar que el cliente se sienta a gusto y cómodo en
el establecimiento. Hemos de considerar que todos los clientes son diferentes, unos
son abiertos y les gusta hablar, mientras que otros pueden ser más reservados,
aunque no por ello menos agradables. En cualquier caso es aconsejable considerar
una serie de actitudes en relación con clientes como: llamarle por su nombre pero no
tutearle, ser flexibles en los horarios, no atosigar, considerar si está cansado o
quiere mantener una conversación, ofrecerse a ayudar a organizar sus vacaciones
sin obligar ni presionar para que visite lugares o realice actividades que nos parecen
interesantes a nosotros…
No se trata por tanto de dar la llave y cobrar, sino que el cliente quiere ser atendido e
informado. Así que debemos proporcionarle información actualizada, útil y veraz de
los eventos (fiestas populares…) o actividades que se realizan por los alrededores,
horarios, teléfonos de interés (empresas de actividades, centros de salud, taxis,
policía, bomberos, lavandería...) etc. En este sentido, en los pequeños alojamientos,
sobre todo en compartidos, dos factores durante la estancia de los clientes, se
deberán tener en cuenta:
De una parte, en estos alojamientos no debemos ser muy estrictos con los
horarios de los desayunos ya que, en la mayoría de las ocasiones, se
producen estancias cortas los fines de semana, y ahí es cuando aprovechan
para descansar. Por ello, al ser un servicio incluido en el precio es
conveniente flexibilizar el horario del mismo. De otra parte, estos también
suelen ofrecer comidas para sus clientes allí alojados. Un buen sistema que
siguen algunos alojamientos, es preguntarles a los clientes cuando acaban el
desayuno si tienen previsto realizar la comida o la cena allí mismo, de forma
que, con este sistema, saben perfectamente cuantos van a ser en cada
servicio. No obstante, siempre es aconsejable con el primer desayuno o
servicio de comidas, preguntar si son alérgicos a alguna comida (por ejemplo
lactosa).
En estos servicios, se generan cargos resultado de las comandas, que dan como
resultado el importe de los servicios que generalmente suelen ser cargados en la
cuenta del cliente conforme vemos en este módulo. Esto se refleja en el documento
conocido como vale y contendrá los productos y las bebidas consumidas. Es muy
aconsejable que sea firmada por el cliente a fin de eliminar cualquier duda en el
momento del pago al finalizar su estancia.
De otra parte, es muy aconsejable informar a los clientes sobre los recursos
turísticos y sitios con encanto para visitar. Se debe saber, conocer y además
explicar con naturalidad estos pequeños recursos que pueden tener su
encanto especial, al igual que sitios donde poder comer o cenar, ya que con
81
ello estaremos ocupando su tiempo a lo largo de su estancia, y
consecuentemente, sus niveles de conocimiento del lugar, de forma que
cuando finalicen su estancia siempre tengan la sensación que les ha quedado
algo por visitar.
Ante alguna demanda en lugar de decir NO es mejor dar alternativas. Por ejemplo, si
un cliente nos pregunta si puede montar a caballo y en las inmediaciones no hay esa
posibilidad, le podemos proponer un paseo por tal paraje que es maravilloso y donde
puede recoger castañas, o el descenso de un cañón, un curso de gastronomía local
o cualquier otra actividad que le pueda gustar.
Si no hay más remedio que dar una respuesta negativa al cliente es necesario que lo
hagamos procurando que no se moleste y cuidando el mostrar paciencia y una
especial amabilidad. Debemos expresar claramente la negativa, pero sin emplear
expresiones breves y secas (como “no”, o “no señor”) y dando las explicaciones
necesarias para que la negativa sea admitida y entendida por el cliente.
La despedida es de crucial importancia en el turismo rural. Es curioso que

generalmente cuando vamos a un hotel en cualquier ciudad al marcharnos no nos
suelen preguntar por cómo hemos pasado la estancia, si hemos disfrutado, etc.
Generalmente, la única pregunta que nos hacen es si hemos hecho alguna
consumición del mini bar o algo parecido. En el turismo rural esto es inadmisible.
Dentro de la hospitalidad y calidez que debe reunir el servicio prestado a los clientes,
entra en juego el agradecerles la estancia y desear que haya sido de su agrado,
desearles buen viaje, despedirles hasta la próxima vez, no decirles simplemente
adiós. Si disponemos de encuestas de satisfacción podemos invitarle a que las
cumplimenten…
En el alojamiento rural compartido, por habitaciones, es en este momento cuando se

suele abonar el precio de la estancia descontado el pago inicial y añadiendo los
diversos servicios consumidos, si los hubiere. Todos estos servicios deberán estar
perfectamente detallados, tanto los que se derivan del alojamiento como los de
comidas y bebidas, a su nombre y con el IVA perfectamente detallado.
Será en ese momento el más apropiado para obsequiarles con un pequeño detalle
de la casa que no tiene que ser caro. Por ejemplo se les puede ofrecer mermelada
casera, miel, fruta, flores o cualquier otra cosa. Ya que al finalizar una estancia el
pago de los servicios, es quizás uno de los momentos más delicados que se
producen durante la misma. De esta forma, conseguiremos una sonrisa y que
olviden esos momentos que a nadie le suele “gustar”. También es muy importante
entregarle nuestra tarjeta para que la tengan a mano y vuelvan cuando quieran.
En cuanto a la despedida es importante medir la satisfacción de nuestros clientes, ya

sea con un cuestionario ligero o preguntándoles directamente. Debemos detectar si
existe alguna queja para compensarla de alguna manera antes de que se marchen.
Al marchar es conveniente agradecerles la estancia, desearles buen viaje e invitarles
a volver. Tengamos en cuenta, que, a partir de ese momento, pueden ser nuestros
mejores embajadores y aliados en la promoción del alojamiento, porque un cliente
satisfecho nos promociona a través del boca a oreja, y quién sabe si pueden venir
familiares suyos, compañeros de trabajo, amigos, etc. esperando volver a vivir la
experiencia de quienes les comentaron la esplendidez de la estancia pasada. De
82
otra parte, no está de más enviarle algún correo electrónico sobre novedades que se
producen como fiestas populares o algún evento especial, de forma que le recuerde
que el alojamiento rural está ahí pero sin llegar a abusar de este medio.
4.3.1. Desarrollo de técnicas de

acogida y habilidades sociales
aplicadas a la recepción
En este sentido vamos a ver los elementos para una acogida agradable y las
habilidades que se deben guardar para una buena atención a los clientes en nuestro
alojamiento rural, bien sea por parte del gestor o bien sea por alguno de los
empleados del mismo. Estas son:
1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación que nos permitan acercarnos al
cliente. ¿Son atractivas las instalaciones? ¿Está en buen estado de
conservación y limpieza?...
2. Fiabilidad. Disposición para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa
¿Me ofrecen los servicios que he solicitado? ¿Puedo realizar aquellas
actividades que ofrecían? La fiabilidad está estrechamente ligada con la
seguridad y credibilidad.
3. Capacidad de respuesta. Habilidad para ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno. Cuando hay algún problema ¿Lo han
solucionado con rapidez? ¿Hay disponible siempre una persona que me
resuelva posibles dudas o problemas que puedan surgir?
4. Profesionalidad. Disposición de las destrezas y conocimientos necesarios
para la ejecución del servicio por parte de todos los miembros de la
organización. La persona que nos acoge en un establecimiento turístico
¿Conoce las instalaciones y como recibirnos? En un restaurante ¿Conocen
los camareros la carta y los ingredientes de los platos? ¿Saben cómo tratar al
público?
5. Cortesía. Atención, simpatía, consideración, respeto y amabilidad del
personal. Es más fácil fidelizar a nuestros clientes si les damos un trato
excelente y les prestamos gran atención. ¿Se comporta el personal con
amabilidad? ¿Se contestan las preguntas con agrado? ¿Saludan
amablemente al iniciar la conversación? ¿Preguntan qué tal ha sido el viaje?
6. Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
proporciona. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente
de confianza. También es necesario ser veraces y modestos y no prometer o
mentir con tal de prestar el servicio o vender un producto.
7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en el servicio.
8. Accesibilidad. Accesible y fácil de contactar. Para prestar un servicio
excelente debemos disponer de varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones. Es necesario establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones.
¿Porqué no…? ¿Encontraré el alojamiento sin problemas? ¿Puedo ir en
cualquier coche o necesito un 4x4?
83
9. Comunicación. Mantener a los clientes informados sobre todo aquello que les
pueda interesar de forma inteligible. Escuchar a los clientes para atender a
sus necesidades.
10. Comprensión del cliente. Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus
necesidades (qué desea, cuándo y cómo) ¿Reconoce que soy xxx y hablo por
teléfono desde Murcia? ¿Me van a poder facilitar información sobre un curso
de flamenco que quiero realizar?
4.3.2. Análisis del proceso de

comunicación y sus barreras
A) Los objetivos de la comunicación en una empresa podemos resumirlos en los
siguientes:
a. Atracción de nuevos clientes: A través de campañas de publicidad, mailing o

ventas, ello implica grandes costes y obliga a buscar fórmulas
mancomunadas o asociativas.
b. Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicación interna, y
consiste en el buen trato al cliente que permita una promoción a través del
“boca a oreja”, como captación de nuevos clientes.
c. Modificación de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda
de temporadas altas a bajas.
d. Comunicación: Mediante la transmisión de información adecuada. A
continuación pasamos a ver más detenidamente los distintos componentes de
la misma.
B) Los elementos de la comunicación son:
Mensaje: Aquella información que queremos hacer llegar al público objetivo

(audiencia de marketing).
Emisor: La empresa de servicios turísticos.
Receptor: El mercado segmentado objetivo (target/s de la comunicación), o sea,

nuestros clientes.
Código: Lenguaje o expresión reconocible por el emisor y la audiencia.
Canal: Medio por el cual decidimos codificar la información y transmitirla.
Barreras de la comunicación: Barrera es cualquier obstáculo que dificulta la relación

interactiva del acto comunicativo. Las interferencias se pueden producir debido a:
Si existe un esquema mental preconcebido:

o Estereotipos o etiquetas.
o Efecto halo.
o Proyección.
o Expectativas preconcebidas.
84
Rumores.
Expresión del mensaje.
Lanzar mensajes contradictorios.
C) Tipos de comunicación:
Comunicación institucional o corporativa: El mensaje principal es nuestra propia

empresa como tal (Imagen de Marca, Identidad Corporativa, Cultura de Empresa,
etc.) Se emplean medios como: Boletines internos, Publicidad Genérica de la Marca
(radio, prensa, televisión, internet), Soportes de la Identidad Corporativa (folletos
corporativos, etc.).
Comunicación de Marketing o de productos: El mensaje principal es el producto

como tal. Mostraremos todas las características del producto, su precio, sus ventajas
competitivas. Se emplean todos los medios de comunicación de masas
(segmentados).
Folletos específicos del producto (soportes analógicos y digitales).

Señalización en los Puntos de Venta (Merchandising).
Campañas y eventos publicitarios.
En cuanto a la temporalidad: Comunicación permanente y comunicación estacional.
Comunicación permanente sería aquella que se da en nuestro propio

establecimiento y se está haciendo en el momento de producir nuestro
servicio. Como ejemplos podemos citar cuando contestamos al teléfono para
realizar una reserva, la imagen que proporciona la fachada de nuestra casa a
un cliente que llega por primera vez, o la forma de atender a nuestros clientes
en el desayuno o cuando se marchan. En todas estas situaciones cotidianas y
en otras muchas estamos comunicando la imagen de nuestra empresa.
En estos casos la comunicación se lleva a cabo en nuestro ámbito, en nuestro

entorno más cercano y aunque se produce de una forma continua realmente
es eficaz cuando tenemos un receptor, es decir, un cliente o bien un posible
cliente.
Comunicación estacional podría ser aquella que se produce fuera de nuestro

entorno físico y en la que utilizamos elementos ajenos a nuestro sistema de
producción. Tendremos que realizar la elección de los medios que
utilizaremos en función de los objetivos que perseguimos, el presupuesto con
que contamos y el conocimiento previo de nuestra oferta. Siempre la Imagen
de Marca (Branding) subyace en cualquier tipo de comunicación.
D) Resolución de problemas de comunicación
Ante un problema de comunicación concreto necesitaremos:
a. Definir exactamente el problema planteado.

b. Fijar los objetivos a alcanzar, que deben ser lo más coincidentes posibles con
el objetivo inicial.
c. Analizar las soluciones intentadas hasta el momento.
85
d. Definir las estrategias para el cambio.
e. Evaluar la eficacia y corregir las estrategias si es necesario.
Para llevar a cabo este proceso podemos seguir el sistema de las 3 Ces o Las Tres
C de la Comunicación. Cuando se comunique ya sea en persona o por teléfono, es
importante asegurarse de que a usted lo están entendiendo y resumir los puntos
importantes de su comunicación. Las tres C para la comunicación efectiva son
contacto, clarificación y cierre.
1. Contacto. Esto implica tener una buena conexión con la persona con la cual
usted está hablando y, volver a plantear claramente la cuestión, mostrarle a la
persona que usted “oye” su preocupación es una buena manera de
comenzar. Es importante no ser crítico.
2. Clarificación. Durante la fase de clarificación, el enfoque se cambia hacia el
problema o el asunto, y se intenta, en la medida de lo posible, volver a
retomar la cuestión original. Es aconsejable hacer preguntas de clarificación
para asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto.
3. Cierre. Esta tercera etapa consiste en atar los cabos sueltos. El enfoque está
en la acción. El cierre le da a usted una última oportunidad para resumir y
asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto y tiene toda la
información necesaria. Asegúrese de que ustedes dos entienden lo que han
acordado. Delinee los próximos pasos de manera que los dos sepan cuáles
son.
E) Análisis de características de la comunicación telefónica.
Atención telefónica. El gestor del alojamiento rural o bien el personal del alojamiento
desde la recepción, observará las siguientes indicaciones cuando atienda una
llamada telefónica.
Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer
tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de
la misma debe ser inferior a 30 segundos.
Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el
establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Alojamiento Rural…, Buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)
El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica
lo refleja.
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que
no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión),
manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se está
atendiendo.
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés.
Debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se
fundamente en:
o Asentir regularmente cuando el cliente habla.
86
o Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el
cliente.
o Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esfuerzo de buscar la información.
o Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad
(por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia
(siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulándoselos al
cliente.
o No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser
escuchadas por el cliente.
o En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del
cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada
30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión).
o En caso de que esta gestión se prolongue más de 3 minutos se
ofrecerá llamarle a la finalización de la gestión. En este caso se
informará del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará
un número de teléfono de contacto.
4.3.3. Interpretación de normas de

actuación en función de tipologías de
clientes
En un Alojamiento rural, cuando decimos aquel dicho de “un cliente, un amigo” no
por ello debemos descuidar las debidas fórmulas de respeto y atención de las
personas que acuden al mismo, por ello nos ha parecido interesante empezar este
capítulo con este decálogo, y a partir de éste, se desarrollará el mismo. Sigamos un
decálogo para un buen servicio de mesa en el comedor. Este es:
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, sé capaz de ponerte en

su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
Normas de conducta e Imagen Personal

Cuando bien el gestor o el personal del alojamiento este tratando con los clientes es
más que necesario seguir las siguientes pautas de conducta e imagen personal:
Normas de conducta:
87
Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.
Ten un trato amable con los clientes.
La amabilidad la refleja:
La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que
no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de sonreír.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está

estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y
pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres
bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Relación presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente.

En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo
posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los
clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de
que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad
verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona
competente cuando no se trata de su área de actuación.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal
dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea
posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se
pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.
En caso de estar ocupado cuando llega un cliente, con otro cliente, presencial
o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se
mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté
ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la
necesidad del cliente.
En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada
no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas
personales que puedan ser oídas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin
perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
88
Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente,
previamente se solicitará la autorización del cliente. Si por cualquier motivo se
tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un
compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que el cliente
decidiera esperar, se intentará volver lo antes posible.
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente
se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la
misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se
ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
La relación con los clientes será siempre de “Usted”, salvo que expresamente
disponga otra cosa el cliente y siempre con el debido respeto y distancia en el
trato que este se merece.
4.4. Facturación
La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de los
distintos departamentos, el servicio de alojamiento, comidas, etc., es decir, el
proceso comienza desde que se toma la hoja de reserva, si es de alojamiento, y la
comanda al cliente, y finaliza con el cuadre de liquidación, pasando por la confección
y valoración de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por
el cliente, pero que no está valorada. Después hay que confeccionar la factura, tarea
realizada por el gestor del alojamiento rural o persona en quien delegue, mientras
que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya
valorada lo solicitado por el cliente.
En un alojamiento rural compartido los vales de los departamentos que se generen

en este proceso, bien de comedor o de algún servicio adicional que se preste en el
mismo, se centralizan en la “Mano-corriente”, por lo que se deben entregar en el
departamento de recepción o bien al gestor de la liquidación, para la realización en
el cuadro de producción, siendo la liquidación el balance o estadillo donde se
reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido al gestor, éste
tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo
caso recibe el nombre de “contado” y el original de la factura se lo podrá quedar el
cliente o bien, firmando el vale o factura para que se pase a recepción y se lo cargue
en la factura general del alojamiento rural, en cuyo caso se denomina “crédito”, y el
original debe ser firmado por el cliente y enviado a recepción. Este concepto
responde a la acumulación de los diversos servicios consumidos por un cliente a lo
largo de su estancia en el alojamiento rural.
El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de recepción se

puede producir en los siguientes casos:
POR CRÉDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular

de un cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. Generalmente, los
alojamientos rurales no admiten cheques personales ni conceden créditos a no ser
que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.
89
TARJETA DE CRÉDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayoría de los
establecimientos ya que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo
además de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas.
Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se
determina el período y secuencia de presentación y entrega de facturas, voucher,
comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de

un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta
cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago
alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento
reserva, bono depósito, bono de paquete turístico, bono full crédit o todo incluido.
Este se liquida posteriormente a la estancia de los clientes.
La caja es el último eslabón del proceso de entrada y en los alojamientos rurales se

considera como un componente de la Recepción o bien una responsabilidad más del
gestor. Además suele tener las siguientes funciones: Cobro de facturas en efectivo o
a crédito (cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones), a veces,
también custodia y deposito de valores.
4.4.1. Cierre de Diario

Al finalizar la jornada, bien el gestor, bien la persona en que haya delegado (en este
caso es aconsejable que sea supervisado por el gestor), en el caso de los
alojamientos compartidos, cerrará el diario con el conjunto de servicios consumidos
por los clientes, totalizando cada uno de los servicios y sumándolos además, lo
obtenido será el resultado diario de la producción de caja del alojamiento rural. En
este sentido, si bien los servicios se contabilizan por departamentos como son
comidas y bebidas, alojamiento, etc., puede haber cuatro fórmulas de pago. A saber:
Operaciones al contado como resultado de pagar con dinero los servicios

consumidos.
Operaciones con tarjeta de crédito, resultado de pagar los servicios con
tarjeta de crédito a través del datafono que dispondremos en el alojamiento
rural.
Operaciones que tengamos admitidas con bonos de agencias u otra
modalidad de tickets que se admitan, como son por ejemplo los bonos
CHEQUE GOURMET, consistentes en ofrecer comidas por una determinada
cantidad de dinero. Estos llevan incluida una comisión que es pagada por el
alojamiento rural a la comercializadora del bono.
Operaciones consumidas por clientes alojados, cuyos vales serán cargados
en su cuenta y abonados al final de la estancia.
El resultado de todo lo anterior, nos dará el cierre de diario de caja.
4.4.2. Capacidad de información

Para ello, veamos los siguientes puntos:
90
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del alojamiento
rural y del servicio de restauración, tanto desde el punto de vista cuantitativo
como cualitativo: elaboraciones, instalaciones, servicios y sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensión de las
mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se
preguntará la información a otros compañeros.
Se conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica el
restaurante y la situación de los servicios y recursos más importantes.
Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en
buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.
Cuando se deba enviar documentación se utilizará preferentemente la vía
más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail, correo.
4.4.3. La información sobre el entorno:

análisis y explicación de sus recursos,
meteorología, servicios,
infraestructuras y productos turísticos
específicos
Una vez que hemos conseguido atraer al visitante, debemos ser capaces de atender
sus necesidades de información. Las oficinas de turismo juegan un gran papel y se
han de promover sus servicios y darlos a conocer a través de los folletos y guías
utilizados para la captación. Algunas publicaciones, tales como mapas, folletos de
rutas, guías de eventos, etc. sólo tienen sentido distribuirlas en destino.
Otro aspecto a tener en cuenta es la señalización general de carreteras, así como la

de rutas pedestres, ecuestres o para bicicletas. Hay que pensar en que es necesario
que exista una señalización turística específica que informe sobre establecimientos,
monumentos, lugares de interés, áreas de recreo y de picnic, miradores, etc.
Además, para concienciar a los turistas sobre la necesidad de respetar el medio
ambiente y la vida local, se puede llevar a cabo una campaña de sensibilización, que
se difundirá a través de los establecimientos y alojamientos, oficinas de turismo e
incluso por medio de carteles situados en lugares estratégicos.
No obstante, es importante disponer en el alojamiento rural, ya sea alojamiento

compartido o no compartido, en una parte bien visible, una pequeña área donde se
disponga de toda la información turística de la zona, desde lugares a visitar, tales
como monumentos, parajes naturales, rutas guiadas, a restaurantes o mesones
típicos donde poder degustar la gastronomía local. Es aconsejable tener publicidad,
ya sean guías turísticas de la zona o de los servicios turísticos ofrecidos, ya que de
esa forma se podrá facilitar la labor a los clientes.
Además en el caso de unidades completas, es aconsejable ampliar esta información

a supermercados y tiendas de alimentación, farmacias, centros de salud y horarios
de urgencias, horarios de misas, etc., ya que con ello facilitaremos la labor a los
clientes, y de otra parte evitaremos posibles molestias al gestor del alojamiento rural.
91
No obstante, parte de esta información es aconsejable que esté contenida en la
página web de nuestro alojamiento, ya que con ello, el cliente podrá llevarla impresa
y así poder organizarse el viaje de acuerdo a sus necesidades.
4.5. Reglamento interno del

alojamiento y prevención de
conflictos
4.5.1. Aplicación de técnicas para el
tratamiento de diferentes tipos de
quejas y reclamaciones
Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizarán a la vista de
estos.
Las quejas en un establecimiento turístico son un problema bastante grave y que los
clientes insatisfechos no se quejen no nos da la oportunidad de mejorar nuestros
servicios, ni de rectificar para conseguir convencerlos para que continúen con
nosotros. Además tienden a exagerar lo que les ocurre cuando hablan con sus
amigos, vecinos, familiares, compañeros, etc. por lo que perjudica muchísimo la
imagen del alojamiento rural.
Por supuesto a nadie le gustan las quejas. Sin duda todos preferimos los elogios.
Sin embargo las quejas nos permiten detectar errores y deficiencias y tomar las
medidas oportunas para corregirlos y mejorar el servicio. Además, si atendemos
adecuadamente la reclamación de un cliente podemos recuperar su confianza, evitar
perderlo o que realice comentarios negativos de nuestra empresa. Por ello debemos
agradecer al cliente la iniciativa que ha tomado de quejarse ante nosotros. Para el
cliente no es una actitud cómoda.
Debemos articular mecanismos para facilitar a los clientes esta tarea. A la empresa
le interesa estimular la expresión de los clientes descontentos y atender y escuchar
atentamente lo que nos dicen. Por ejemplo: Animándoles ¡Por favor, quéjese si no
está satisfecho!, ofrecer información sobre cómo reclamar, tanto de forma anónima
como personal. Sería interesante que al cliente le quedara constancia de que su
reclamación es tomada en cuenta y que se actúa en consecuencia.
Las reclamaciones pueden ser tanto fundadas como sin fundamento pero, en
cualquier caso, deben tratarse de la misma manera ya que todas forman parte de
nuestra relación con el cliente. En la atención a las reclamaciones siempre debemos
buscar la satisfacción del cliente en primer lugar.
92
Con frecuencia el cliente que reclama lo hace en un estado de ánimo que variará
desde la frustración hasta distintos grados de enfado y que dependerá de su
carácter y nivel de descontento. En esta situación debemos tener presente que,
aunque las palabras del cliente sean más o menos desagradables, el cliente que
reclama no tiene nada personal contra nosotros por lo que nunca debemos
alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente.
La atención de las reclamaciones es sumamente delicada, ya que si un cliente

reclama y percibe que no se le presta la atención necesaria, seguramente lo
perderemos.
Debemos procurar lo que se llama “transformar un momento trágico en un momento

mágico”, o lo que es lo mismo, convertir un punto débil (que ha sido lo que ha
provocado la queja) en una fortaleza.
Los clientes que se quejan lo hacen generalmente con la persona que los atendió.
Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas, o a través de la
Web, correo electrónico, etc. Muchas veces cuando las quejas se gestionan
adecuadamente se consigue calmar al cliente e incluso motivarlo aún más para que
utilice nuestros servicios.
Veamos algunas actitudes que deben practicarse en la atención de reclamaciones:
Cuando un cliente reclama muy enfadado o irritado debemos procurar que se

tranquilice. En ningún caso minimizaremos la importancia de su queja pues
de lo contrario puede volver a perder la calma.
Además debe evitarse echar la culpa al propio cliente.
Cuando la queja deriva de una falta de atención del cliente o a su
incomprensión, debemos asumir que no se le ha dado la información precisa
y trataremos de esforzarnos para que entienda.
Sin embargo, tampoco es bueno darle la razón del todo, ya que eso puede
reafirmar sus críticas a la empresa.
A continuación trataremos el proceso de atención de las reclamaciones. En cualquier

caso siempre hemos de actuar con profesionalidad y mostrar interés. Los pasos a
seguir para atenderlas eficazmente son:
1. No ignorar las reclamaciones.

2. Mantener la calma y escuchar al cliente.
3. Indagar o pedir disculpas.
4. Ofrecer una solución rápida.
5. Despedirse y dar las gracias.
6. Controlar la gestión.
Veamos en qué consiste cada caso:
No ignorar las reclamaciones

Ante una reclamación siempre debemos mostrar interés y no valorar las quejas. El
que a nosotros nos pueda resultar insignificante no debe influirnos ya que puede que
el cliente la considere muy importante. Nunca debemos interrumpir al cliente
93
mientras realiza la reclamación, aunque ésta no pertenezca a nuestro ámbito. Tras
escuchar su planteamiento le explicaremos que el tema pertenece a otro
departamento, sección o persona, pero en ningún caso obligaremos al cliente a
volver a reclamar, sino que seremos nosotros los que dirigiremos la reclamación a la
persona responsable.
Mantener la calma y escuchar al cliente

Para ello trataremos de no personalizar las quejas. Generalmente las quejas no se
dirigen específicamente contra nosotros, por lo que no debemos sentirnos aludidos o
agredidos. Durante la conversación debemos mantener la calma y evitar
enfrentamientos. Se dice que “dos no discuten si uno no quiere”. Debemos tener
siempre presente que en las reclamaciones lo que está en juego es la satisfacción
del cliente y su fidelidad, no nuestro prestigio o el de la empresa. Es preciso
escuchar atentamente y con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente para
comprender su enfado y atender correctamente su reclamación.
Indagar o pedir disculpa

Como es lógico, cuanta más información tengamos sobre el origen del problema y
sobre las consecuencias o perjuicios que éste supone al cliente, mejor preparados
estaremos para orientar la cuestión hacia una solución satisfactoria. Por tanto
debemos investigar todas las circunstancias del problema para poder encontrar su
origen. Debemos verificar todos los datos que el cliente nos dé. Sólo de esta manera
la reclamación se convertirá en una oportunidad para mejorar realmente y podremos
proporcionarle al cliente la solución que espera.
Muchas veces nuestras preguntas pueden originar que, al ir verbalizando sus

respuestas, el cliente se dé cuenta de la verdadera naturaleza y dimensiones del
problema y hasta de su posible falta de razón.
Cuando la responsabilidad de los problemas reclamados es nuestra deberemos:
Pedir disculpas por las molestias causadas.

Explicar brevemente la causa que ha ocasionado el problema.
Nunca eludiremos nuestra responsabilidad ante una reclamación justa. De lo
contrario el cliente pensará que nos estamos riendo de él.
Ofrecer una solución rápida

Como hemos visto, las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad para
conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Por ello debemos ofrecer una solución
rápida y eficaz a su problema, especialmente cuando la responsabilidad es nuestra.
Puede ocurrir que podemos solucionar el caso o no.
Si podemos corregir el problema la solución puede ser:

o Inmediata porque es sencilla y accesible.
94
o No inmediata porque se trata de un problema complejo. En este caso
podemos ofrecer una alternativa provisional que reduzca los perjuicios
al cliente.
En cualquier caso, el cliente debe estar de acuerdo con la solución que

ofrecemos. Seguidamente actuaremos sobre la marcha. Lo mejor es una
solución inmediata, pero si no es posible, el cliente debe conocer y entender
las dificultades y aceptar los plazos ofrecidos.
Si no podemos solucionar la demanda del cliente, se lo haremos saber con

amabilidad sin hacerle perder el tiempo.
Despedirse y dar las gracias

Debemos procurar evitar que el cliente sienta que nos queremos librar de él. No
debemos mostrar prisa ni impaciencia. Cuando la conversación termine nos
despediremos agradeciéndole su información.
Cuando damos las gracias a alguien que nos acaba de cantar las cuarenta
obtenemos una pequeña ventaja: Le sacamos ligeramente de su posición de ataque
para llevarle a una nueva situación más neutral.
Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica,

escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente
trasladarla a los departamentos correspondientes.
En caso de tener una queja por parte de un cliente, bien el gestor del alojamiento o
bien persona a su cargo, escuchará con la debida atención al cliente. Se ha dejar
hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle
en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta
que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el
servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja
por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
4.5.2. La protección de consumidores y

usuarios: normativa aplicable en
España y Unión Europea
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de julio
de 1984, establece una serie de requisitos que han de cumplir los contratos de
adhesión concertados con consumidores y usuarios, y que básicamente se refieren
a la claridad y sencillez, buena fe y justo equilibrio de las prestaciones.
A efectos directos en la Comunidad Andaluza, la defensa de los consumidores y

usuarios se regula por la Ley 5/1985, de 8 de julio, de los Consumidores y
95
Usuarios en Andalucía. Dicha Ley refleja los Derechos de los consumidores y
usuarios en su art. 4 y señala que lo son
1. La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión

ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a la salud o a la seguridad de
los consumidores y usuarios.
2. La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses
económicos y sociales.
3. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en
los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la
legislación vigente.
4. La información veraz, suficiente, comprensible, objetiva y racional sobre las
operaciones y sobre los bienes, productos y servicios susceptibles de uso y
consumo, objeto de éstos, de acuerdo con la normativa vigente.
5. La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación
o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente,
imponiendo una serie de sanciones de índole administrativa al incumplidor de
la misma.
La más elemental técnica de protección del turista es la del modelo oficial de

instancia a través del cual se tramitan las quejas y reclamaciones que pueden
presentar los usuarios turísticos. Generalmente conocida como “Hojas de
Reclamaciones”.
En cada uno de sus establecimientos las Empresas Turísticas tendrán a disposición

de los clientes "Hojas de Reclamaciones". Se deben ajustar al modelo que apruebe
la Consejería competente (en estos momentos, Gobernación) y deben estar
integradas por un juego de impresos compuesto por un folio original y dos hojas con
autocopia. Las hojas de reclamaciones habrán de estar en poder de las empresas
turísticas desde el momento en que se autorice a los establecimientos para el
ejercicio de la actividad. En el libro de inspección del establecimiento se extenderá
diligencia conteniendo la numeración de hojas de reclamaciones que se faciliten. La
existencia de hojas de reclamación debe ser anunciada en lugar visible y de fácil
lectura para los clientes, y la persona encargada debe entregar a los clientes las
hojas de reclamaciones cuando éstos las soliciten.
Según informe jurídico de la Consejería de Gobernación, debido al carácter de

servicio de asimilado de un arrendamiento entre particulares y sin constituir actividad
empresarial ni comercial, en el caso de las Viviendas Turísticas de Alojamiento Rural
las Hojas de Reclamaciones no son exigibles. Sin embargo, teniendo en cuenta su
fácil obtención y la mejor imagen que se da cara al cliente, se recomienda a las
VTAR disponer de ellas.
Presentamos la protección al consumidor en Alemania como un ejemplo de

adecuada atención al cliente y resolución de quejas en caso de disconformidades de
los clientes, pues ante todo, debemos tener en cuenta que la mejor atención que
podemos darle, es aquella que impide llegar nunca a una hoja de reclamación por
parte del cliente. De otra parte, si establecemos unas pequeñas cantidades de
descuento posiblemente conseguiremos conformidades no plenas, pero si parciales,
que compensará al cliente que renuncia a poner una hoja de reclamación de una
parte, y de otra, puede minimizar el impacto negativo que sucede cuando un cliente
96
se queja al resto de su familia, amigos, etc. Por ello, tengamos siempre en cuenta
unas máximas que se dan siempre en turismo:
Controlar los procesos de forma que no produzcan ninguna incomodidad o

inconveniente al cliente. En caso de darse, aunque sea de forma involuntaria, buscar
el modo de minimizarla, y conforme a ello, intentar sacar una ventaja, aunque sea
parcial. Dicho de otro modo, “un inconveniente, conviértelo en ventaja”.
Ejemplo demostrativo– la protección del turista en Alemania:
La situación formalmente favorable en España, en la práctica resulta en

complicaciones burocráticas para ambas partes con poca efectividad rápida. En
países como Alemania, existe al contrario una jurisprudencia muy desarrollada al
efecto, que ha adquirido un estatus de cuasi-ley y suele servir como base para
solucionar los problemas por vía extra-judicial.
La responsabilidad siempre es de la agencia que haya realizado la reserva o del

propietario si la reserva ha sido por vía directa con el cliente. He aquí un par de
ejemplos (que – dicho sea de paso – explican porque tales agencias son reacias a
prepago sin conocer profundamente el servicio turístico contratado) de la llamada
"Frankfurter Tabelle" para reducciones sobre el precio contratado. Aquí se indica el
ejemplo referido al servicio del alojamiento si bien se puede establecer otro análogo
para un servicio de comidas.
Alojamiento diferente al contratado. 10-25% (según distancia al contratado)

No hay baño propio y estaba contratado. 15-25%
No funciona el agua caliente. 15%
No funciona calefacción / aire acondicionado. 10-20% según temporada
Ruidos durante el día / por la noche. 5-25/10-40%
No hay piscina, o se encuentra sucia. 10-20 %
Estos valores son acumulativosen caso de varios defectos, hasta el 100% del precio
contratado.
Ejercicios
1. Enumere los 4 tipos más comunes de cartas en su
correspondencia con los clientes.
2. ¿Por qué son las cartas informales importantes para
su negocio? ¿Qué formas pueden tomar las cartas
informales?
3. Desarrollar los formularios siguientes:
- La respuesta a la consulta de información por
primera vez
- Gráfico Tabla de disponibilidad de habitaciones
- Solicitud de reserva de confirmación
4. ¿Cómo se puede evitar / reducir el daño de las
cancelaciones de última hora y no presentados?
97
5. Nombre dos componentes principales que conforman
el servicio de calidad de su personal.
6. ¿Cuáles son las cuatro principales tareas del anfitrión
en la interacción con los clientes?
7. Piensa en algunas "pequeñas" preguntas que
demuestren su interés por los clientes y le permitan
iniciar una conversación.
8. ¿Cuáles son los principios más importantes en el
tratamiento de las quejas de sus invitados?
9. Nombre tres maneras de obtener retroalimentación de
sus clientes en la prestación del servicio. Rango de la
eficiencia.
10. ¿Por qué es tan crucial para la recepción la formación
de la opinión de los huéspedes? Nombre seis
principales operaciones realizadas en la recepción.
11. ¿Qué secuencia de procedimientos debe realizarse a la
llegada de los huéspedes?
12. ¿Qué información se facilitará en su alojamiento con el
fin de evitar un millar de preguntas de sus clientes?
13. ¿Qué secuencia de procedimientos debe realizarse a la
salida de su huésped?
14. Desarrollar su propio cuestionario de Comentarios y
Libro de Visitas.
15. ¿Cuáles serán sus requisitos para el personal de la
recepción?
16. ¿Cuáles serán los requisitos para su personal de
servicio de alimentos?
17. Imagine la siguiente situación: Un cliente entra en una
habitación, donde está prohibido fumar, con un
cigarrillo. ¿Cómo va a reaccionar? ¿Qué se puede
hacer para prevenir este tipo de situaciones?
18. ¿Cuáles son las áreas principales que afecten a las
normas del establecimiento?
19. Su huésped ha perdido su pasaporte. ¿Qué hacer?
98
Sección 5:
Instalaciones y
Servicios Específicos
En función de los intereses de los clientes (grupo objetivo), el empresario define un
conjunto de servicios en el alojamiento. La actividad principal - noche - puede ser
enriquecida, ofreciendo comidas (desayuno, almuerzo y cena - véase la Sección 9:
Preparar y servir las comidas.), así como la prestación de servicios como lavandería,
alquiler de equipos o bicicletas, la organización de celebraciones y banquetes,
hospedaje reuniones y sesiones de formación, etc. las instalaciones adicionales
tales como una plaza de parking, sauna, o incluso una piscina le distinguirán de sus
competidores. Al ofrecer servicios adicionales (atención de cuidado de niños,
personas con discapacidad) que pueden atraer a grupos específicos - las familias
con niños, los turistas que viajan con mascotas, las personas con discapacidad, etc.
Esta sección cubre las instalaciones y servicios que son opcionales o adicionales
que optimizan y completan su negocio de alojamiento al asegurar que sus
huéspedes se sientan más cómodos durante su estancia en el alojamiento.
Después de estudiar esta sección, usted será capaz de responder a las

siguientes cuestiones:
¿Cómo se puede gestionar una zona de aparcamiento?
¿Cómo se puede organizar el servicio de lavandería?
¿Por qué son importantes las cajas fuertes en las habitaciones?
Los requisitos de seguridad y de higiene de una piscina.
¿Qué instalaciones y servicios se necesitan durante las sesiones de
formación / reuniones.
¿Cómo organizar algunas actividades de ocio al aire libre para su
alojamiento?
¿Cómo ajustar las instalaciones de alojamiento a las necesidades de las
personas con discapacidad?
¿Cómo organizar el servicio de niñera?
Principales aspectos a considerar cuando se permiten animales en los
alojamientos.
99
Contenido
Seccion 5: Instalaciones y servicios específicos
5.1. Aparcamiento
5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor
5.3. Lavandería o equivalente
5.4. Piscina
5.5. Equipamiento para reuniones
5.6. Servicios para segmentos específicos
Ejercicios
5.1. Aparcamiento
Cada vez más turistas prefieren viajar en su propio coche o pueden alquilar un
coche. Los automóviles privados son especialmente convenientes para aquellos que
deciden pasar un fin de semana largo en el campo o es difícil de acceder la zona y
no quiere confiar en el transporte público. Si la mayoría de la clientela viene en
coche, un empresario de alojamiento de huéspedes está obligado a disponer de una
zona de aparcamiento adecuado en algún lugar cercano.
Preferiblemente, el estacionamiento debe ser organizado en un territorio cercado

próximo a la vivienda. El acceso al estacionamiento, siempre limitado para los
huéspedes de la instalación. Cualquier zona de aparcamiento tiene que estar
claramente señalizada. Por lo general, el espacio de estacionamiento asignado a
cada habitación debe ser de 2,6 a 5.5 metros cuadrados, aunque las normas pueden
variar en diferentes países. En el caso de que no hay acceso directo o territorio
disponible para el estacionamiento junto a la vivienda, el propietario debe pensar en
algún lugar cercano (lo más cerca posible) que pueden ser lo suficientemente seguro
para el estacionamiento. Una opción de lujo para una plaza de aparcamiento es un
garaje, que es especialmente útil durante el invierno.
Asegúrese de que los clientes con vehículo propio no molesten a otros huéspedes:
establecer un umbral de ruido y organizar su lugar de estacionamiento fuera de las
habitaciones. Los clientes que quieran volver tarde por la noche dispondrán de
aparcamiento fuera de la zona de alojamiento principal.
Los accesos deberán estar convenientemente señalizados. Los propietarios/as

deberán facilitar a la persona usuaria información sobre este particular, pudiendo
100
realizarse a través de croquis o plano de localización. El camino de acceso al
alojamiento, en todo caso, deberá ser practicable para turismos; excepcionalmente y
en el supuesto de que no fuera así, la persona propietaria tendrá que facilitar el
transporte desde y hasta el alojamiento.
5.2. Caja fuerte / guardar

objetos de valor
Los clientes asumen con naturalidad que un alojamiento de calidad garantiza su
seguridad personal y la seguridad de sus pertenencias. Es difícil garantizar la
seguridad de los objetos de valor dejados en cada habitación en particular, pero es
posible asumir la responsabilidad por las cosas si se ponen en las áreas de
seguridad. Por lo tanto, además de las cajas de seguridad requeridas para el
almacenamiento del dinero que recibe (depósitos, pagos, etc.) es necesario disponer
de cajas de seguridad para los objetos de valor de sus invitados (dinero, joyas,
documentos, etc.). En las grandes habitaciones de clase superior pequeñas cajas de
seguridad individuales se colocan en cada habitación, mientras que en las pequeñas
habitaciones una gran caja fuerte en la recepción puede ser suficiente, si es operada
por el recepcionista. La caja de seguridad común puede tener cajones para dar un
poco de privacidad a los huéspedes. Este servicio puede estar disponible de forma
gratuita o de pago.
5.3. Lavandería o equivalente

El servicio de lavandería se considera esencial, si el grupo invitado principal se
compone de turistas de larga estancia o familias con niños pequeños. El servicio de
lavandería puede tomar la forma de un servicio personal entregado a los huéspedes
por una tarifa determinada, la ropa sucia se recoge con la solicitud y,
posteriormente, ya limpia y fresca, es traída de vuelta. Dependiendo del tamaño del
alojamiento y sus recursos, puede hacerlo usted mismo en su propia lavadora o
llevar la ropa a una lavandería comercial. Sin embargo, debe tener en cuenta que
este servicio será rápido: Es probable que los clientes necesiten su ropa limpia ya
sea en el mismo día o al día siguiente. Para la mayoría de los alojamientos es más
razonable publicar la información sobre el horario y condiciones de recogida de ropa
/ hora de entrega en el folleto o anunciado en la recepción.
Como alternativa se puede ofrecer servicio de lavandería, dando acceso a las

instalaciones de autoservicio ubicadas en el edificio. El equipo por lo general incluye
lavadoras, secadoras y planchas con tabla de planchar. Además, detergente, hilos y
agujas pueden ser ofrecidos. En este caso, se debe garantizar la seguridad y el
mantenimiento de las instalaciones comunes a través de controles periódicos del
funcionamiento de los equipos, la eliminación de la acumulación de jabón, secador
de limpieza de filtros, y la colocación de las instrucciones de uso para sus invitados.
101
5.3.1. Ropa de clientes
El servicio de ropa de clientes es un servicio que se incorpora a los alojamientos
rurales compartidos, para solucionar el problema que la ropa sucia plantea a éstos
por estar fuera de su domicilio.
Es conveniente que se disponga de unas bolsas en las habitaciones a disposición de

los clientes, para que depositen en ellas la ropa sucia. Junto a éstas habrá unos
impresos en los que el cliente señalará los tipos de prendas de cada clase, el
número de ellas y el servicio que solicita a la lavandería, debe anotar el número o
nombre de la habitación ocupada, nombre del cliente y fecha. En este mismo
impreso, irán reflejados los precios de los servicios de cada prenda. No obstante, es
preciso, si se trata de prendas delicadas, que los clientes adviertan esta cuestión y
ver, por parte de la lavandería del alojamiento rural, si están preparados para limpiar
dicha prenda.
Los camareros son los encargados de recoger la ropa de los

clientes junto con los impresos y llevarla directamente a la
lavandería. Una vez la ropa está en la lavandería, deben
comprobar ellos mismos, o bien la persona que está en
lavandería junto con los camareros, que las prendas
coinciden con lo especificado por el cliente y examinaran las
etiquetas de cada prenda antes de decidir el tratamiento
más adecuado para cada una.
Con el fin de no confundir la ropa de los clientes, se procede a marcar la prenda con
el número de habitación o nombre para evitar confusiones con la de otros clientes.
Una vez lavada, planchada, y plegada la ropa del cliente, se volverá a dejar la ropa
perfectamente colocada en un lugar visible de la habitación conforme al tiempo
convenido. Los camareros nunca abrirán los armarios o cajones para colocar la ropa
dentro, si no es por indicación expresa del cliente.
El gestor del alojamiento rural confeccionará una factura por triplicado con el importe
del servicio de lavandería. El original de la factura se depositará en la recepción para
que sea cargada en la cuenta del cliente, una copia se dejará al cliente en la
habitación junto a la ropa limpia y la otra será archivada en la lavandería. Al final de
su jornada la persona encargada de lavandería cuadrará con recepción la
facturación de toda la ropa de los clientes. Para ello, puede disponer de un impreso
de liquidación diaria de lavandería que constará de original y copia, el original lo
enviará a recepción y la copia la archivará junto con las facturas del día.
Como hemos indicado antes, cuando el servicio solicitado por el cliente no pueda ser
realizado en las instalaciones de lavandería, se puede enviar la ropa a una tintorería
concertada en el pueblo. En este caso, se comprobará que no falten prendas y que
todas están en perfecto estado, una vez hechas las comprobaciones, se enviará la
ropa a la habitación de acuerdo con lo establecido anteriormente.
102
5.3.2. Lencería
La lencería se halla encuadrada dentro del área de lavandería-lencería. Esta área
tiene la misión de almacenar y gestionar los stocks de ropa de lencería del
alojamiento rural. Para ello, estará dotado de armarios con estanterías para poder
almacenar por separado los stocks de lencería de las habitaciones, comedor, y
otros. También cuenta con impresos para el control de estos stocks.
5.3.3. Determinación de los stocks de

lencería
Para efectuar la cuantificación de los stocks de lencería del alojamiento rural, es
necesario prever en función de la ocupación del alojamiento las distintas
necesidades previstas, tanto en lo que se refiere a ropa de cama y baño, así como la
del comedor del alojamiento. Con estas previsiones, se deben calcular los stocks
necesarios para tenerlos disponibles en su momento oportuno. El cálculo del stocks
es una tarea sumamente delicada, pues con él se pretende conseguir que los stocks
de lencería sean suficientes para atender las necesidades del alojamiento rural sin
llegar a ser excesivos, evitando así tener más lencería de la que el alojamiento rural
necesita (el exceso de lencería supone una inmovilización de capital al que el
alojamiento rural no saca ningún rendimiento).
Ropa de habitaciones
Para calcular el stock de lencería necesario en el área de habitaciones, hay que
tener en cuenta varios factores:
La ropa de baño se cambia cada ocupación de fin de semana o bien dos

veces por semana en los alojamientos no compartidos. En el caso de los
alojamientos compartidos, su frecuencia puede ser de 1 a 3 días.
La frecuencia del cambio de ropa de cama conforme a los puntos anteriores.
La capacidad de lavandería para atender las necesidades diarias del
alojamiento, en caso de máxima ocupación.
En el caso de los alojamientos rurales que cambian la ropa regularmente, se

aconseja tener tres juegos de ropa de cama y tres juegos de ropa de baño por cada
plaza alojativa. Estos juegos estarán repartidos de la siguiente forma:
Un juego estará colocado en la cama con su correspondiente juego de baño.

El segundo estará en el office del alojamiento en caso de alojamiento
compartido o, si se trata de alojamiento no compartido, se dejará en una
cómoda o estante del armario de la habitación, al menos un juego por cada
tipo de cama, y al menos 2/4 juegos de toalla adicionales para los clientes.
En el caso del alojamiento no compartido, en más de un caso, estos juegos

responden a reposiciones derivadas de incontinencias tales como indisposiciones o
103
cualquier otra causa. Con ello, facilitamos a los clientes puedan responder sobre la
marcha a este problema puntual.
En los alojamientos rurales de máxima categoría, y cuyas reposiciones se suelen

hacer en muchos casos con carácter diario, deberán tener un juego adicional de
ropa de cama y baño por cada plaza alojativa. En el resto de los alojamientos
rurales, vendrá determinado por los factores que hemos señalado anteriormente,
aunque como ya hemos indicado, es conveniente tener tres juegos de ropa de cama
y baño por cada unidad alojativa.
También hay que prever en los alojamientos no compartidos que suele haber algún
cuarto de aseo en determinadas zonas comunes, tales como área de aseo en el
comedor o en el jardín junto a la piscina. En este caso es conveniente contar la ropa
de baño (al menos la toalla de lavabo, como si de una plaza alojativa más se
tratara).
Al referirnos a los juegos de cama y baño, no hacemos

referencia a toda la ropa de cama y baño, sino aquella que
se cambia con una determinada frecuencia durante el
tiempo que el cliente ocupa una habitación o bien una
unidad completa. Los juegos de cama estarán compuestos
por:
Sábana bajera
Sábana encimera.
Funda de almohada.
Alfombrín de pie de cama.
Los juegos de ropa de baño estarán compuestos de:
Toalla de baño.
Toalla de lavabo.
Toalla de tocador. (Para aquellos alojamientos rurales que dispongan de tal
servicio en sus cuartos de baño a disposición de los clientes).
Toalla de bidé. (Para aquellos alojamientos rurales que dispongan de tal pieza
en el cuarto de baño como puede ser el caso de una casa rural categoría
superior).
Albornoz. (Para aquellos alojamientos rurales que tengan dicha prenda a
disposición de los clientes, bien puede ser aquellos que dispongan de
jacuzzi).
Alfombrín de baño.
El resto de la ropa de la habitación y baño se cambiará para proceder a su limpieza

cada vez que sea necesario: las cortinas y visillos no se cambiarán si no es por
deterioro, se procederá a su limpieza como norma general una o dos veces al año,
durante los periodos de baja ocupación. En caso de manchas, se procederá a
lavarla inmediatamente, por lo que podría producir el bloqueo temporal de la
habitación. Por ello, no estaría de más poder contar con un juego adicional en el
estocaje de lencería para poder cubrir estos inconvenientes.
Ropa de habitación no contemplada en los juegos de cama y baño es la siguiente:
Funda de colchón.
104
Mantas.
Colcha de noche.
Colcha de día (cubrecama).
Cortina de habitación.
Visillos.
Cortinas de baño.
Ropa del Comedor

Al igual que en el caso de la ropa de habitaciones, para calcular el stock de la ropa
que el comedor del alojamiento rural necesita en el desarrollo de sus actividades,
hay que tener en cuenta una serie de factores:
En el caso del alojamiento rural compartido, el número de mesas de distintas

formas y tamaños. Si se trata de alojamiento no compartido las mesas que se
disponen por cada unidad alojativa.
El número de plazas que disponemos en el caso de eventos especiales, si el
alojamiento rural prevé tal servicio como puedan ser comidas o celebraciones.
En el caso del alojamiento compartido, el número de servicios que dará a lo
largo del día. (Para ello el gestor del alojamiento rural preverá las
habitaciones ocupadas y las que prevé ocupar a lo largo del día. Un sistema
práctico utilizado por algunos alojamientos compartidos será preguntar a los
clientes en el desayuno si tienen previsto realizar alguna de las comidas del
día dentro del propio alojamiento).
En los alojamientos rurales compartidos que ofrezcan el servicio de comidas, como

norma general deberían disponer de cuatro juegos de ropa de mesa por cada
servicio que cada una de las mesas da a lo largo del día. Estos juegos estarán
repartidos de la siguiente forma:
Una parte del primer juego estará sobre las mesas del comedor, y el resto en
el office.
El segundo juego estará en el office del comedor, debiendo estar separado de
la parte que hay almacenada para ir sacándola a lo largo del día.
El tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza.
El cuarto y último estará depositado en el almacén de lencería.
En el caso de los alojamientos rurales no compartidos, al disponer cada unidad

alojativa completa de una sola mesa de comedor, basta con disponer de dos o bien
tres juegos a lo sumo repartidos de la siguiente forma:
Uno se encontrará en uso a disposición de los clientes

que ocupan la unidad.
Otro se encontrará en proceso de limpieza o planchado o
bien ya recogido en el estocaje.
Un tercero no estaría de más, dejarlo en una cómoda a
disposición de los clientes que ocupan la unidad alojativa
por si fuera necesario.
Para facilitar la tarea de cuantificar los stocks de lencería que

precisa el comedor, es conveniente definir dos tipos de ropa de
105
mesa y la ropa destinada al uso de los empleados del comedor o bien de eventos
especiales del alojamiento rural.
Los juegos de ropa de mesa estarán compuestos de:
Muletones para todo tipo de mesas (comedor o bien para eventos

especiales).
Manteles para todo tipo de mesas.
Cubremanteles para todo tipo de mesas.
Servilletas.
La lencería del comedor no incluida en los juegos de ropa de mesa, generalmente

en los alojamientos rurales compartidos, estará compuesta por:
Litos.
Cubrebandejas.
Cubreaparadores
Rejillas.
Paños para cristal.
Paños para vajilla.
Uniformes.
Hasta aquí hemos visto todo toda la ropa de mesa y en general, toda aquella que un
alojamiento rural necesita para la prestación de tal servicio, según sea alojamiento
compartido o no compartido. Ahora bien, ésta la hemos visto en sentido amplio, por
lo que cada alojamiento rural deberá prever aquellos equipamientos de lencería
mínimos para poder prestar su servicio correctamente, conforme a los mínimos
exigidos por la legislación turística y aquellos otros adicionales que se enuncian,
todo ello en función del servicio que quieran brindar a sus clientes.
5.3.4. Inventario de lencería

Es el documento en el que se refleja de forma escrita el recuento de toda la lencería
del alojamiento rural. El inventario del mismo debe realizarse, en el caso de
alojamientos compartidos, al final de la jornada. De esta forma sabemos los juegos
que están en uso y el destino que se le va dando. En el caso de los alojamientos no
compartidos, este se realizará al final de la estancia de los clientes.
Con el fin de facilitar el recuento en el almacén de lencería, en el office destinado a

las habitaciones y en el del comedor habrá una ficha para cada artículo,
especificando la cantidad que debe haber en stock. En esta ficha irán anotadas
todas y cada una de las bajas y reposiciones, con sus correspondientes fechas. No
obstante, al hacer inventario, se comprobará que las cantidades de los artículos
almacenados coinciden con los que figuran en las fichas de cada artículo.
A la hora de hacer inventario, habrá que tener en cuenta:
En el caso de los alojamientos rurales compartidos, la ropa que hay en uso en

las habitaciones, comedor y otras dependencias, en su caso. Si son no
compartidos, la que está a disposición de los clientes durante su estancia.
106
Los stocks que hay en el office de habitaciones y en el del comedor.
El stock almacenado en lencería.
La ropa que hay en lavandería en proceso de limpieza y planchado.
Las existencias de cada artículo que hay en stock al realizar el inventario deben
coincidir con el inventario anterior, si le restamos a éste las bajas y le sumamos las
reposiciones que se han ido realizando en el intervalo entre los inventarios.
En inventario es una herramienta imprescindible para el gestor del alojamiento rural,

por medio del cual podrá llevar un control metódico de los stocks. Este control
servirá para:
Detectar fugas de material (material que no aparece al realizar el recuento y

que no ha sido dado de baja). En este caso, suele ser más usual en los
alojamientos rurales no compartidos.
Actualizar el resultado obtenido de los distintos artículos y plantearse el
cambio de estos o de los proveedores cuando el resultado no es satisfactorio.
Determinar las reposiciones necesarias para que las existencias de los
distintos artículos coincidan con los stocks que debe haber en el alojamiento
rural. Las cantidades a reponer serán la diferencia entre el inventario anterior
y el actual.
La frecuencia con la que deben realizarse los inventarios de lencería dependerá de

las pautas marcadas por el gestor del alojamiento rural, siendo aconsejable realizar
un inventario por cada trimestre, con el fin de completar el nivel de stocks y corregir
los problemas que puedan surgir con ellos antes de que afecten al funcionamiento
del alojamiento rural. También es conveniente realizar o hacer coincidir el inventario
antes de una época punta, cuando se suele contratar personal puntualmente como
refuerzo del alojamiento en el caso de tener todas las plazas ocupadas.
5.4.Piscina
Una piscina en el alojamiento es algo más sofisticado, lo que requiere una mayor
inversión, tiempo y esfuerzo continuo. Un ejemplo típico de piscina es de forma
rectangular. Puede ser de diferentes tamaños, pero tenga en cuenta que las piscinas
de pequeñas dimensiones no se ajusten a los clientes adultos.
Para construir y operar una piscina, necesita saber las exigencias legales para el
alojamiento y el agua y también poseer algunos conocimientos técnicos. Teniendo
en cuenta los pros y los contras, hay que tener en cuenta que cuanto más grande es
la piscina, la limpieza y otros costos de mantenimiento son más elevados. Para el
funcionamiento de una piscina, tiene que hacerse cargo de tres aspectos principales:
Información a los clientes (por ejemplo, horas de apertura, reglas, etc.), seguridad e
higiene.
Seguridad e higiene en una piscina

Seguridad:
107
Salvavidas: Si no hay ninguno, tener un señal visible para informar a los
invitados que no hay salvavidas y que nadan bajo su propio riesgo.
El equipo de seguridad: Equipos, tales como salvavidas, cuerdas, etc. deben
estar disponibles en la zona de la piscina.
Marcas de Profundidad: Las marcas deben indicar claramente la poca
profundidad y los extremos de profundidad de la piscina, así como la
profundidad exacta.
Iluminación adecuada.
Antideslizantes en la piscina.
Controles periódicos del funcionamiento de los equipos.
Señal que prohíbe el uso de la alberca para los niños sin supervisión de un
adulto.
Zona libre de Alcohol: La señal debería prohibir consumir bebidas alcohólicas
en la zona de la piscina.
Declaración clara de la responsabilidad: Puede ser proporcionada en el folleto
de los servicios de piscina o en el Reglamento de la Cámara.
La capacitación del personal en primeros auxilios.
Higiene: una de las cosas más importantes que debe hacer es indicar a los clientes
que deben darse una ducha antes de entrar en la piscina
Zona de limpieza de la piscina. Esto debe incluir la superficie que roza el agua
para eliminar los residuos flotantes, pasar la aspiradora para eliminar los
residuos en el suelo, en las paredes, pasos y baldosas eliminar la suciedad.
Equipo de limpieza. El equipo debe comprobarse con regularidad, por
ejemplo, el filtro requiere un lavado frecuente, y la canasta del filtro y el
skimmer de las bombas deben ser limpiados.
Mantenimiento de la calidad del agua. Es el trabajo más difícil, se requiere
cumplir con las normas vigentes para agua de la piscina y mantener el
equilibrio de la temperatura y la acidez / alcalinidad, así como el tratamiento
de la piscina con productos químicos.
5.5. Equipamiento para

reuniones
La demanda de alojamiento situado en el campo y ofrecer la posibilidad de combinar
negocios y placer está en constante crecimiento. Hay una tendencia a organizar
talleres, conferencias, seminarios, etc. en los alrededores de la naturaleza.
Si usted está interesado en extender sus servicios a grupos de viajeros de negocios,

su ubicación y el alojamiento deben cumplir una serie de criterios. Así, por ejemplo,
la relativa proximidad del lugar a las ciudades y la accesibilidad por carretera es
fundamental, ya que normalmente las conferencias y talleres son organizados por
empresas locales / regionales, y su horario es muy apretado. Además, las
expectativas de nivel de confort y el servicio son generalmente mayores con los
clientes de negocios que con otros tipos de clientela. No sólo es necesario disponer
de una infraestructura adecuada para la realización de una conferencia o un taller,
108
sino también para proporcionar algunos servicios adicionales de comida y
diversiones para los invitados.
Instalaciones y servicios
El alojamiento debe ser capaz de albergar un número de personas y disponer de
una sala equipada adecuadamente (lo suficientemente grande, con buena
ventilación y suficientes puntos de luz). En principio, un área de comedor se puede
reorganizar para acoger la reunión, pero en este caso todas sus necesidades de
alojamiento serán reservadas por un mismo grupo. Cuando se envía un anuncio de
sus servicios adicionales a las empresas locales o se coloca en su página web o en
el folleto, se debe indicar claramente la capacidad de la sala de reuniones, lista de
equipos disponibles y precios.
La sala de reuniones es tranquila y no puede ser perturbada por otros huéspedes.

Tiene un ambiente atractivo, o incluso un poco elegante y está decorado con un
amplio escritorio (o escritorios dispuestos en U, V o en forma de teatro) y sillas de
alta calidad. El equipo necesario para las sesiones de entrenamiento por lo general
incluye un proyector o por lo menos una pizarra o un soporte con una almohadilla de
papel de gran formato y los marcadores de una lluvia de ideas y proyectos de
decisión común, varios establecimientos de alimentación, y, opcionalmente, blocs de
notas para cada huésped. Además de los equipos instalados en la sala de
reuniones, también podría ser necesario algunos servicios como el acceso a
Internet, impresoras, fotocopiadora, grapadoras, clips, grapas para quitar, carpetas,
etc. Igualmente, tiene sentido organizar una mesa aparte con el café, té, agua
mineral, zumo, etc., así como copas y vasos de autoservicio durante los descansos.
La ventaja es que no habrá ninguna alteración relativa a su personal de servicio.
Igualmente se tiene que indicar la ubicación de las zonas de fumadores.
Durante las sesiones de negocio / formación los clientes normalmente pasan la

mayor parte de la jornada de trabajo en la sala de conferencias, se reúnen y relajan
en un bar por la noche. En el inicio del evento una cena de bienvenida o una
excursión de introducción a los alrededores puede ser muy bien valorada, sobre todo
si se corresponde con los objetivos de la reunión / formación (debe ser concertado
con la empresa organizadora). Después de que el trabajo esté terminado, un
banquete por lo general culminará el evento. Las instalaciones para banquetes
pueden estar fuera de la zona de comedor o sala de reuniones por reorganizar las
mesas y mejorar el ambiente con algunos elementos nuevos agradables y
refrescantes. La sala de banquetes tendrá un acceso fácil y cercano de la cocina. El
menú para el banquete debe ser elaborado y acordado de antemano, ya que puede
haber peticiones especiales de los vegetarianos, gourmets o invitados de honor. Es
útil tener posibles variantes del menú del banquete, ya que en el futuro podría utilizar
este espacio para la celebración de ocasiones como aniversarios, bodas,
cumpleaños, etc.
La idea principal de tener un seminario / taller / conferencia / reunión fuera de la
ciudad es la combinación de trabajo y recreo. Por lo tanto, sus clientes pueden
esperar nuevas posibilidades de entretenimiento de la noche. Usted les puede
ofrecer sauna, bailar, piscina y juegos de interior, un picnic cerca de un fuego, etc. A
los huéspedes que se quedan después de la finalización del evento se le presenta la
oportunidad de ir de pesca, de excursión, remo, esquí o practicar otros deportes.
109
La prestación del servicio a grupos empresariales resulta muy beneficiosa. En primer
lugar, porque los eventos de este tipo tienen lugar fuera de temporada alta y dejan
que el alojamiento pueda sobrevivir con un beneficio a través de -entre temporadas.
En segundo lugar, por regla general, las sesiones de entrenamiento terminan en un
banquete o una fiesta o al menos una cena de despedida. Algunos clientes quieren
quedarse después de la finalización de la sesión para participar en actividades al
aire libre, por lo que los servicios de consumo y los ingresos totales son altos. En
tercer lugar, durante estos eventos se convierte en su alojamiento familiar para un
número importante de personas, algunos de los cuales podrían convertirse en sus
clientes habituales. Además, los miembros del grupo pueden realizar publicidad en
vivo, recomendando su visita a gran cantidad de personas cada vez será mayor el
número de sus clientes potenciales.
5.6. Servicios para segmentos

específicos
5.6.1. Acceso para los discapacitados
La prestación de servicios a las personas con discapacidad es cada vez más y más
común en los negocios de alojamiento. Si usted va a construir un edificio, debe
considerar el ajuste de las instalaciones para personas discapacitadas, ya que no
implican una planificación adicional, mientras que la inversión necesaria se puede
obtener de una subvención o un préstamo a bajo interés por parte de fundaciones
que trabajan sobre este tema.
La entrada a la vivienda debe permitir la entrada independiente de una persona en

silla de ruedas: hasta dos o tres pequeños pasos pueden significar que la silla de
ruedas tenga que ser levantada, que causen molestias a los demás. Lo ideal sería
que la entrada sea nivelada o se añada una rampa con una pendiente fácil en lugar
de una escalera estándar. La rampa también puede resultar útil cuando los otros
turistas llevan grandes piezas de equipaje. Aparte de la entrada, los umbrales deben
ser bajos, o no existir en absoluto, con el fin de no obstaculizar el movimiento. Todas
las puertas y los pasillos en el alojamiento debe ser lo suficientemente amplios como
para permitir que una silla de ruedas pase sin dificultad. Además, las puertas que
conducen a células o habitaciones cerradas deben abrirse hacia fuera.
La sala, baño y aseo destinados a una persona con discapacidad tienen que estar
en la planta baja y disponer de un espacio de maniobra. El diseño de WC debe
permitir un acceso lateral al propio WC y disponer de barras de apoyo verticales y
horizontales. Manillar y asiento se aprecian también en la ducha. El lavabo, grifo,
espejo y otros servicios públicos deben estar ubicados en un nivel inferior para que
una persona en silla de ruedas pueda llegar a ellos.
En principio, todo lugar que sea accesible a un clientes "normal" debe ser accesible
a los discapacitados, también. Esto incluye una recepción y un comedor en la planta
baja, plaza de aparcamiento con un signo de sillas de ruedas, teléfonos en lugar
accesible, etc.
110
Antes de tomar la decisión de si debe o no hacer su alojamiento para personas con
discapacidad, debe comprobar todas las posibles fuentes de apoyo financiero en su
país: además de la financiación privada, es posible obtener algunas ayudas
públicas. Cuando haga la publicidad de su alojamiento, recuerde que debe poner el
signo de una silla de ruedas en la página web y en todas las guías y folletos, para
atraer a los clientes con discapacidad.
Por último, cabe señalar que incluso si decide no adaptar su alojamiento a personas
con discapacidad, pero recibe a turistas mayores, debe considerar al menos algunas
de las medidas antes mencionadas (las habitaciones en la planta baja, pasamanos
en el baño, aseo, y así sucesivamente).
5.6.2. Niñera
Usted puede ofrecer una amplia gama de servicios para las familias con niños, si
éstos constituyen una parte significativa de su clientela. Puede ser el alquiler de las
sillas altas, cunas, baby teléfono / cámara, menú ampliado con productos
alimenticios pensados para los niños, fuera de las horas de servicio de comidas, la
disponibilidad de las instalaciones de cocina de autoservicio, rutas de senderismo
para la familia, etc.
La gente se queda en su lugar para descansar y relajarse. Con los niños puede ser
difícil, cuando la supervisión de los padres es necesaria todo el tiempo. Una manera
eficaz para liberar a los padres, que descansen y salir por fin juntos es proveer
servicios de cuidado de niños o ludoteca.
Al proporcionar servicios de cuidado de niños o una guardería o ludoteca, tiene un
punto de venta diferenciado que debe figurar en los materiales de publicidad, y
entonces será muy fácil atraer a la mayoría de las familias. Para reclutar a una
niñera, tendrá que encontrar a una persona de confianza que viva cerca y que tenga
experiencia en este campo, y le gusten los niños. Si va a tener un jardín infantil o
ludoteca, no subestime el tiempo, esfuerzo y las responsabilidades que conlleva. Un
jardín de infancia puede resultar rentable sólo si hay suficientes familias entre sus
clientes. Antes de proporcionar este tipo de servicio, hacer un test para comprobar si
los padres voluntariamente dejan a sus hijos bajo su supervisión y a qué hora es
más probable que ellos lo hagan. Debe de equipar la sala con todas las medidas de
seguridad e higiene, cuidado del personal, menús, entretenimiento, seguros, e
indicar claramente sus horarios, tarifas y condiciones.
En alojamientos pequeños, la opción más factible parece la prestación de servicios

para niños en algunos lugares. No requiere mucho tiempo ni inversión. Uno de los
aspectos más importantes, desde el punto de vista de los padres, es un
entretenimiento adecuado que puede mantener a sus hijos ocupados. Por lo tanto,
puede organizar un rincón de los niños cerca de la zona de comedor para facilitar la
supervisión de los padres, colocar algunos juguetes en el salón común, organizar la
diversión de invierno al aire libre para los niños en un parque infantil con columpios,
toboganes, etc.
111
5.6.3. Se admiten mascotas
El alojamiento para las personas con mascotas es un mercado en crecimiento. Cada
vez más la mascota es tratada como un miembro de la familia (especialmente los
perros). Admitiendo a animales domésticos en su alojamiento, usted tiene un nuevo
grupo objetivo.
Si se ha decidido para alojar tanto a los turistas como a sus mascotas, es necesario
contar con instalaciones adecuadas para los animales domésticos y, en su folleto de
publicidad, especifique qué tipos de animales permiten. Tenga en cuenta que en la
visita los perros o los gatos pueden sufrir la estancia como un lugar extraño y
estresante, y pueden ponerse agresivos o asustados. Para estos casos, usted debe
dejar claro por escrito que todos los daños causados â€‹â€‹por las mascotas serán
responsabilidad de sus amos. Además, la posibilidad de que las mascotas puedan
dañar algunas personas al permanecer en su alojamiento no debe pasarse por alto.
Necesita tomar algunas medidas para asegurarse de que la responsabilidad no
recaerá directamente sobre usted, contratando un seguro apropiado.
Además, algunas mascotas como los perros pueden ser muy ruidosas y molestas,
especialmente por la noche. Si sus clientes son una mezcla de amantes de los
animales y clientes normales, puede tener problemas graves. La opinión de los
vecinos debe ser también tomada en cuenta.
Por último, pero no menos importante: permitir que las mascotas pueden atraer a
huéspedes extra, pero algunas personas lo evitarán, ya que muchos turistas (por
ejemplo, los alérgicos al pelo de los animales) no duermen en una habitación donde
los animales domésticos han estado. De todos modos, los que permiten mascotas
en su alojamiento sin duda requieren de una limpieza extra para mantener las
condiciones higiénicas de la vivienda.
Ejercicios
1. ¿Donde se puede ubicar un aparcamiento? ¿Cómo se
puede garantizar la seguridad de los vehículos de sus
invitados?
2. ¿Para qué grupo de turistas es el servicio de
lavandería de especial importancia? ¿Cuáles son los
tipos de servicio de lavandería que puede
proporcionar?
3. ¿Cómo se puede garantizar la seguridad de los objetos
de valor de sus invitados en su alojamiento? ¿Cuáles
son los dos tipos de zonas de seguridad?
4. Si usted decide abrir una piscina en su alojamiento,
¿Qué aspectos de seguridad e higiene se deben tomar
en cuenta?
5. ¿Qué condiciones se requieren para iniciar el servicio
112
de reuniones y sesiones de entrenamiento? ¿Qué
servicios adicionales se tienen en cuenta si tiene
previsto atender a este grupo de clientes?
6. Dé algunas ideas que no requieran de ningún
equipamiento o inversión, pero pueden salvar a sus
invitados de la noche aburrida.
7. Piense en las posibilidades de entretenimiento al aire
libre en su alojamiento, en base a los recursos que
usted y sus familiares / vecinos tienen. ¿Espera usted
suficiente interés en una determinada actividad al aire
libre para la amortización de su inversión en
equipamientos especiales?
8. ¿Qué medidas hay que tomar en su alojamiento, si
decide adaptar sus servicios a las personas con
discapacidad?
9. ¿Por qué y cuándo pueden los servicios de cuidado de
niños ser una ventaja? ¿Cuáles son sus opciones si la
mayor parte de sus clientes está representado por
familias con niños?
10. ¿Cuál es la razón principal para permitir las mascotas
en un edificio? Dé algunos puntos a tener en cuenta al
permitir los animales domésticos.
113
Sección 6:
Mantenimiento,
Limpieza, Normas
Sanitarias
La higiene, el saneamiento, la limpieza, así como la impresión general de la sanidad
y la atención son algunos de los aspectos más importantes para la satisfacción de
las personas en cualquier alojamiento turístico. No son negociables estos atributos
de calidad y respeto hacia los visitantes - sin importar el grado de categoría de lujo o
servicio. Asegurar que el cliente se mantiene durante la noche en un ambiente
higiénico es una responsabilidad básica del empresario y requiere una constante
actividad de limpieza y mantenimiento.
Después deestudiar esta sección, usted será capaz de:
Organizar eficientemente la limpieza de las habitaciones, baños, aseos y

otras áreas
Conocer como asegurar un uso y almacenaje seguro de los productos
de limpieza
Contenido
Section 6: Mantenimiento, limpieza, Normas Sanitarias
6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento
6.2. Personal de limpieza
Ejercicios
114
6.1. Procedimientos de
limpieza y mantenimiento
6.1.1. Equipos, maquinaria, útiles y
herramientas: descripción,
aplicaciones, limpieza y mantenimiento
de uso
Si es una casa con una sola unidad, esta casa, aunque la normativa no lo prevé,
generalmente suele disponer de un pequeño office donde se almacenan los distintos
útiles, enseres y productos para estos cometidos, utilizándose la lavadora que
dispone el alojamiento para este cometido también mientras se realiza la limpieza de
la misma. En el caso de que la casa rural esté dividida en varias unidades, este
office suele estar en una dependencia común a estas, bien sea a la entrada de cada
una de las unidades o bien en otras zonas, como es el caso de una pequeña caseta
en el jardín o espacios aledaños.
En el caso del alojamiento compartido se pueden dar diversas posibilidades.

Además de la parte privada, que es donde suelen vivir los propietarios de la casa
rural, esta se divide en dos grandes zonas:
La parte destinada a las habitaciones en las que está incluido el baño o aseo
correspondiente, y a las que se suele acceder generalmente por un pasillo
común.
La parte destinada a espacios compartidos como suele ser el caso de uno o
varios salones de estar, comedor, sala de juegos, jardín y zonas aledañas.
Se pueden dar diversas posibilidades. Veamos las más frecuentes:
Si se trata de un alojamiento rural compartido de pequeñas dimensiones,

generalmente el office se encuentra dentro de la parte privada donde viven los
propietarios, encargándose ellos directamente de las labores de limpieza y
mantenimiento.
Si se trata de un alojamiento rural compartido, pero ya con número de habitaciones

de 8 a 10 habitaciones o bien pequeña hotelería familiar, se dispone de un office de
uso común tanto para las operaciones de limpieza de las habitaciones como para las
operaciones de limpieza de las zonas comunes. En casos más singulares, se suelen
disponer de dos office bien sea por organización del trabajo o debido a que se previó
en su momento.
En función de esta modalidad es como se realizarán las diversas operaciones ya

que, mientras en un alojamiento compartido esta se realiza con carácter diario, en el
otro caso, se suele realizar una vez los clientes se han ido del alojamiento o, en el
115
caso de estancias de una semana, esta se suele realizar en el horario previamente
establecido con los clientes.
En cualquier caso, pasemos a analizar, en estos alojamientos turísticos el área

correspondiente a habitaciones que suponen la mayor parte de la superficie del
Alojamiento Rural y una gran parte del volumen de trabajo que en él se realiza.
Teniendo en cuenta que los clientes que alquilan

las habitaciones representan la mayor superficie
del alojamiento, vamos a prestarle a esta la mayor
importancia en esta unidad formativa. No
obstante, también vamos a estudiar con la debida
atención la parte destinada a zonas comunes,
tanto si se trata de zonas destinadas a clientes,
como de zonas comunes privativas propias de
determinados departamentos, como es el de
cocina, así como de los mismos empleados del
alojamiento, si se dispusieran de ellos.
El área de habitaciones, tiene como objetivo principal que el cliente se encuentre

como en su propia casa, de esta forma se conseguirá su retorno en sucesivas
ocasiones, además de la publicidad gratuita que suponen los comentarios que
pueda hacer al respecto entre sus familiares y amigos.
6.1.2. El carro
El carro de los camareros es la herramienta de trabajo concebida especialmente
para facilitarles el trabajo. Este le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se
ha convertido en algo imprescindible para la
realización de sus tareas.
El carro está provisto de una serie de

estanterías en la parte central y cajones o
bandejas y dos sacos de lona en sus
extremos. En la parte superior irán
colocadas las dotaciones de habitaciones y
baños, así como los folletos informativos del
alojamiento rural; en las estanterías
centrales, irá colocada la ropa limpia de
cama y baño, colocada siempre con los
lomos hacia fuera para facilitar el recuento y
manejo de la misma; en los laterales irán
colocadas las bandejas y los cajones para
los productos y los artículos de limpieza y
un saco de lona en cada extremo, dentro de
los cuales irán las bolsas de ropa sucia y basura.
El carro deberá dejarse aparcado junto a la habitación que se está limpiando, esto
sirve como punto de referencia para que el gestor pueda conocer en todo momento
su situación, evitando tener que buscarla por las habitaciones.
116
Si el camarero/a tuviera que ausentarse por cualquier causa, nunca dejará el carro
en el pasillo, si no que lo guardará en la habitación que está limpiando si es de
salida y si la habitación estuviera ocupada lo guardará en la habitación de salida
más próxima o en el office.
Al finalizar la jornada de trabajo, descargarán del carro todo lo que contiene y

procederán a su limpieza dejándolo preparado para volverlo a montar al día
siguiente.
Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que puedan
molestar a los clientes, consiguiendo a la vez un buen funcionamiento del mismo.
6.1.3. El office
Es conveniente que en los alojamientos rurales, exista una estancia dentro del
mismo destinada a almacenar los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria,
productos y útiles de limpieza que la camarera/o necesita para realizar sus tareas,
esta estancia recibe el nombre de estancia de pisos.
Es de vital importancia que el office de pisos esté bien situado, siendo la mejor
situación junto a la escalera, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks, la
entrega y recogida de ropa con la lavandería.
El office no es solo el lugar donde los camareros almacenan los productos y

materiales que utilizan en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de
partida para todas las actividades que se han de desarrollar. Como consecuencia de
esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios necesarios para
que la camarera/o pueda desempeñar su trabajo con normalidad. Para afrontar
estas necesidades el office, en el caso de alojamiento compartido, estará dotado de:
Un aseo para el uso de los camareros y demás personal del alojamiento rural,
ya que no sería conveniente que utilizaran el correspondiente para los
clientes, aunque se encuentren en zonas comunes. Debe estar dotado de
inodoro, lavabo con agua fría y caliente y ducha. Dado que se trata de
pequeños establecimientos, en estos suele haber una pequeña habitación
destinada al personal del alojamiento rural, donde disponen de sus taquillas
para sus enseres personales así como de un pequeño aseo común.
Una mesa.
Una silla.
Un armario provisto de varios estantes para almacenar por separado los
productos de limpieza, dotaciones, lencería, etc.
Un vertedero para aguas sucias.
Un cubo de basura lo suficientemente grande, para contener toda la basura
generada en el alojamiento rural derivado de la limpieza del mismo.
Un carro.
Una tolva para enviar la ropa sucia a lavandería directamente. En su caso, en
los alojamientos rurales se pueden tener contenedores de ropa sucia para
después ser transportada a la lavandería.
Un botiquín provisto de todo lo necesario para realizar curas de poca
importancia.
117
Si el espacio lo permite, en el office habrá una o más camas supletorias y una
cuna.
Distintos modelos de almohadas.
6.1.4. Organización del office

La organización dentro del office es fundamental,
puesto que hay gran variedad de productos de
limpieza, dotaciones y lencería. Si todo esto no
estuviera perfectamente ordenado, se perdería mucho
tiempo a la hora de localizar un determinado artículo,
a la vez que al estar todo ordenado se facilita el
recuento de los distintos stocks, facilitando en su
caso, la inmediatez en su reposición.
Para facilitar la organización del office, se clasificarán

todos los artículos en tres grupos:
Lencería
Utensilios y productos de limpieza.
Dotaciones.
Organización de la Lencería en el Office

Para almacenar la ropa el office dispondrá de un armario con estantes preparado
especialmente para este cometido. En los estantes, habrá unas etiquetas que
señalarán el lugar donde debe situarse cada tipo de prenda, así como su medida.
Ejemplo: Si las prendas son sábanas habrá etiquetas especificando sábana bajera,
sábana encimera, así como las de distintas medidas.
El armario debe limpiarse periódicamente de manera que siempre esté en perfecto

estado de limpieza puesto que lo que se va a guardar es ropa limpia.
A la hora de colocar la ropa en el armario, se hará apilándola de forma que cada

prenda esté en el lugar de la estantería que tiene señalado y con los lomos hacia
fuera, perfectamente alineada y apilada. Es conveniente que las prendas que
correspondan con las decenas, sobresalgan un poco de la fila con el fin de facilitar el
recuento.
En el armario habrá un listado en el que vendrán reflejadas todas las prendas,

especificando la clase y el tamaño de la prenda, así como la cantidad que debe
haber de cada una de ellas.
118
6.1.5. Material necesario para la
limpieza y desinfección de superficies
La importancia de los procesos de limpieza en los alojamientos rurales hace
necesario tener una relación de utensilios y materiales necesarios para realizarlas.
Esta relación servirá para comprobar periódicamente stocks de existencias
almacenadas y evitará que los procesos de limpieza o desinfección no se realicen
correctamente por falta de algún tipo de material o utensilio. En algunos materiales
de limpieza que pueden tener diferentes usos, se utilizan los colores para diferenciar
el uso al que están destinados.
Materiales, productos y utensilios utilizados en los procesos de limpieza y

desinfección:
Agua.
Detergente neutro.
Detergente/desinfectante.
Lejía.
Guantes de goma.
Dos cubos de 8 litros (uno rojo y otro azul).
Mopa.
Friselina
Estropajos de distintos colores, destinado cada color a un uso concreto
Fregonas.
Bayetas de distintos colores, destinando cada color a un uso distinto.
Papel secante.
Aspirador
Bolsas de basura.
Botellas con dosificadores.
Botellas con pulverizadores.
Limpiadores de cristales.
Carro para el transporte de basura.
Maquina rotativa.
Rasqueta.
6.1.6. Limpieza de los Utensilios

Una vez realizada la limpieza, se procederá a la limpieza de los mismos
guardándolos en el office en el lugar que cada uno tiene destinado. Para una
correcta limpieza esta la vamos a dividir en dos fases: en la primera se lavan y se
aclaran y en la segunda se sumergen en un desinfectante durante un periodo
comprendido entre 10 y 15 minutos, pasado este tiempo se aclaran y se ponen a
secar.
Todos los utensilios y materiales de limpieza deberán estar en perfectas condiciones

de limpieza y desinfección al guardarlos en el office. También es conveniente que el
office cuente con materiales y utensilios de reserva con los que poder atender
necesidades imprevistas.
119
6.1.7. Productos utilizados en la
limpieza
Productos de limpieza multiuso. Los productos de limpieza multiuso están
concebidos para la limpieza diaria de todas las superficies lavables del hogar. Estos
limpiadores pueden utilizarse sobre prácticamente cualquiera de las superficies que
encontramos en una vivienda. No contienen lejías ni ácidos y tienen un pH casi
neutro. Eliminan la suciedad, proporcionan brillo y dejan un aroma fresco que
demuestra que se ha limpiado la casa.
Los productos de limpieza multiuso están disponibles en la tradicional forma líquida,

generalmente con diversos perfumes, y pueden utilizarse diluidos en agua o "puros"
(sin diluir). Asimismo, se comercializan como pulverizadores listos para su uso y
bayetas.
La suciedad seca, espesa, quemada, hidrofóbica (grasa) depositada en superficies

como las que podemos encontrar en la cocina puede resultar muy difícil de eliminar.
Estas manchas exigen remojado y acción mecánica. Los productos de limpieza
multiuso están formulados con agentes humectantes que facilitan la penetración y
separan los agregados de partículas de las manchas.
La aparición de "veteados" puede ser un problema, especialmente en cocinas con

numerosas superficies brillantes. Después de eliminar las manchas, la superficie
muestra "vetas" debido a la alternancia entre zonas brillantes y zonas mates dejadas
por el agua, lo que hace que el trabajo de limpieza sea menos apreciable. Para
resolver este problema, los productos de limpieza de superficie suelen contener un
agente especial que garantiza la propagación uniforme de la solución limpiadora por
toda la superficie. Una vez seca, ésta muestra un brillo uniforme.
Los líquidos son el producto tradicional para la limpieza del hogar y el formato más
popular. No obstante, los productos de limpieza líquidos suelen ser concentrados
que deben diluirse en agua antes de su uso. Los consumidores deseaban simplificar
el proceso de limpieza. En repuesta a ello se ofrecen actualmente dos tipos de
productos:
Sprays: Envase con una boquilla pulverizadora que contiene un producto listo para
su uso que se aplica directamente sobre la superficie sucia. Tras la aplicación, se
elimina la mancha utilizando una fregona, esponja o paño.
Bayeta: Productos "todo en uno" listos para su uso que ofrecen máxima comodidad.
Estas resistentes toallitas de papel son prehumedecidas con una solución
limpiadora. Son excelentes para las operaciones de limpieza rápida en el hogar, el
vehículo o la oficina.
Productos limpiadores especiales.Los productos limpiadores especiales están

concebidos para eliminar "manchas resistentes". Los limpiadores multiuso corrientes
no son el producto indicado para eliminar este tipo de manchas. Las manchas
resistentes que los consumidores encuentran en el hogar pueden dividirse, por regla
general, entre las del cuarto de baño, las de la cocina, las bacterianas y los restos de
120
cal. La composición y las propiedades físico- químicas de estas manchas varían
ampliamente.
Los productos limpiadores especiales están disponibles tanto líquidos (que pueden
utilizarse diluidos o puros), como en spray listos para uso y bayetas.
6.1.8. Técnicas de limpieza:

descripción y aplicación
Lasexpectativas del cliente cuando visita un
destino no son solo disfrutar de un paisaje o
degustar una comida típica, sino además le
gusta disfrutar del alojamiento rural en todos sus
aspectos y sentidos. Por ello, el gestor del
alojamiento rural, en todo momento debe ser
consciente que no vale solo con tener una
buena instalación y un buen servicio, si no que
este pasa necesariamente por un estado
impecable en limpieza en cada una de sus
instalaciones. Como viene siendo habitual en esta unidad formativa, seguimos el
esquema para alojamientos rurales compartidos y haremos indicaciones más
precisas en el caso de alojamientos no compartidos.
En este caso, el gestor de un alojamiento rural si es importante que disponga de

unas nociones básicas de limpieza de forma que, como se ve a lo largo de esta
cualificación sea capaz bien de realizar estas operaciones, o en su caso, poder
supervisarlas adecuadamente. Para ello es preciso marcarse unos objetivos básicos
en el desempeño de estas y que sean óptimas en todo momento.
Los principales objetivos son:
Mantener en todo momento todas y cada una de las instalaciones y

dependencias de las que se compone el alojamiento rural en un estado
óptimo de limpieza.
Formar, en su caso, a la camarera/o para que tenga los conocimientos
necesarios sobre los productos de limpieza, las dosificaciones adecuadas de
estos, la utilización de materiales y maquinaria y la aplicación de estas
técnicas de limpieza.
Crear un sistema de trabajo estableciendo un orden en las tareas a realizar,
de esta forma se crea un hábito de trabajo que redunda en una mayor eficacia
en cuanto al trabajo a realizar y a la rapidez con que se realiza.
Rentabilizar al máximo a los camareros encargados de la limpieza,
consiguiendo unos resultados óptimos a un coste mínimo.
Mantener una comunicación constante con los profesionales del sector que
permita recopilar una mayor información en cuanto a nuevos productos y
técnicas de limpieza.
Limpieza: El proceso de limpieza consiste en la eliminación de la suciedad que hay

sobre una superficie cualquiera, utilizando para ello medios mecánicos y químicos
121
(detergentes). El principal objetivo de la limpieza es eliminar la mayor parte de los
gérmenes y dificultar la vida de los que queden, al carecer éstos de los nutrientes
que necesitan.
Podemos definir el detergente como un producto químico que sirve para dotar al
agua de un determinado poder de limpieza.
Desinfección:Es el proceso utilizado para eliminar todas las formas de vida

vegetativas microbianas, a excepción de las esporas bacterianas.
Para su correcta realización es conveniente el uso de desinfectantes y técnicas de

desinfección adecuados a la zona que se pretende desinfectar: Tan importante como
el uso de desinfectantes adecuados es la correcta dosificación de los mismos.
La utilización de determinadas técnicas en los distintos procesos de limpieza tiene

como objetivo principal la obtención de los mejores resultados posibles en dichos
procesos. En este sentido las técnicas de limpieza las podemos definir como el
conjunto de normas que se han de seguir de forma rigurosa en la realización de
estas actividades, para que de éstas se obtengan los resultados esperados.
Relación de técnicas de limpieza más utilizadas:
Técnica del doble cubo. Esta técnica es quizás la más importante, puesto que
es la utilizada en la mayor parte de los procesos de limpieza como base para
la aplicación de otras técnicas.
Consiste en la utilización de dos cubos, uno de

ellos contendrá una disolución del agua con el
detergente y desinfectante en las proporciones
adecuadas para la utilización que se le va a
dar, el segundo cubo contendrá solamente
agua. El procedimiento consiste en sumergir la
fregona o el paño utilizado en el proceso de
limpieza en el cubo que contiene el detergente
y el desinfectante, y con él bien escurrido se
procede a la limpieza de la superficie sobre la
que queremos aplicar esta técnica. El segundo
paso consiste en aclarar la fregona o los
paños utilizados en el cubo que contiene solamente agua, de esta forma se
elimina del mocho o paño la suciedad que han recogido en el proceso de
limpieza. Una vez aclarados, se procede a escurrirlos en el mismo cubo,
antes de sumergirlos en el que contiene el detergente y el desinfectante para
repetir el proceso.
La técnica del zig-zag es de obligada utilización al aplicar la técnica del doble

cubo: Consiste en realizar movimientos de zigzag o de arriba abajo a la hora
de limpiar con la fregona o el paño. Estos movimientos siempre se realizarán
avanzando de la zona limpia a la zona sucia, evitando pasar dos veces la
fregona o el paño por el mismo sitio para evitar la recontaminación de la zona
limpia.
122
Técnica del barrido húmedo.
Retirada de polvo húmedo.
Una vez acabado este proceso, se procederá a la limpieza, desinfección y secado

del mismo antes de guardarlo.
6.2. Personal de limpieza

6.2.1. Limpieza de las habitaciones
Al comenzar la jornada el camarero/a recogerá de la recepción las llaves de las
habitaciones junto con su parte de trabajo, en el que irán detalladas tanto las
habitaciones a limpiar como el estado en el que se hallan.
En el caso de estar los clientes en sus habitaciones, el camarero/a las tiene

señaladas en su parte de trabajo y procederá bien a la limpieza de zonas comunes o
bien a revisar las habitaciones que quedaron libres el día anterior, con el fin de
comprobar que estas se encuentran en perfecto estado. Se puede dar el caso de
que en algunas habitaciones se hiciera la cobertura a la espera de un cliente que al
final no llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura.
Como norma general, nunca entrarán a limpiar la habitación estando dentro el

cliente, a no ser que éste se lo solicite. Si se está limpiando la habitación y llega el
cliente, deberá recoger todos los útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor
ordenado y salir de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella.
Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es conveniente disponer de unos

carteles con dos tipos de mensajes:
“No Molesten”. Cuando la camarera/o encuentre este cartel bajo ningún

concepto entrará en la habitación, únicamente será el gestor del alojamiento
rural quien puede dar autorización para entrar en casos muy especiales.
“Por favor, haga mi habitación”. Este cartel informa a la camarera/o de la
ausencia del cliente, por lo que puede hacer la habitación. No obstante,
aunque el cartel esté puesto en la puerta, deberá llamar antes de entrar.
A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecerá un orden para la

limpieza de las habitaciones. Este orden no será siempre el mismo, si no que vendrá
determinado por una serie de circunstancias:
1. En primer lugar, se harán las de los clientes que han solicitado que se limpien
durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.
3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia
para su limpieza.
4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo
largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.
123
5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser
ocupadas, no tienen prevista su ocupación. En el caso de los alojamientos
rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto
especial, bien sean sus vistas, bien su decoración, su equipamiento o bien
otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de
disponibilidad inmediata para ser ocupada.
Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede establecer distintos

sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados consiste en realizar las tareas en
sentido circular, empezando por un extremo de la habitación y terminando por el
otro. De esta forma se evitará que pueda quedar algo por limpiar al haberlo olvidado.
También es frecuente la implantación de un orden de tareas a realizar en la
habitación. De esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de trabajo
que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita los olvidos involuntarios en
las tareas a realizar.
Pasos a seguir por los camareros en la habitación de salida:
1. Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se encuentra

en ella.
2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos
eléctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva
para este cometido.
8. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva.
9. Limpiar el cuarto de baño.
10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, apliques, puertas,
ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la
limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y
mesillas también se limpiarán los cajones por dentro.
11. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
12. Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar
que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada.
13. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer
en la misma.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.
Pasos a seguir en el cuarto de baño:
1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos

eléctricos.
2. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para
este cometido.
3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de
baño.
124
4. Limpiar cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios,
apliques de baño, espejos, lámparas, etc.
5. Desinfectar el inodoro.
6. Reponer la ropa limpia de baño.
7. Reponer las dotaciones del baño, jabón champú, crema de dientes, etc.
Colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su
disposición sea la adecuada.
8. Cerrar la cortina de baño o ducha.
9. Comprobar que todo está en perfecto estado.
10. Fregar el suelo.
11. Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
12. Cerrar la puerta del baño
Pasos a seguir por la camarera/o en la habitación ocupada:
1. Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se encuentra

en ella.
2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos
eléctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva
para este cometido. Si corresponde con el cambio requerido por las normas
del alojamiento rural o bien así lo ha dispuesto expresamente el cliente.
8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y, sí es
así, llevarla a lavandería, si el alojamiento rural dispone de tal servicio.
9. Limpiar el polvo de enseres de la habitación.
10. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en caso de cambio de
ropa.
11. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.
12. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la
habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca se abrirá el armario
para colocar la ropa dentro.
13. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño, se seguirán las
mismas indicaciones que en la habitación de salida, procurando dejar los
objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que
estaban.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Reponer las dotaciones consumidas por el cliente.
16. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
17. Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la calefacción, si el alojamiento
rural dispone de tal equipamiento.
18. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer
en la misma.
19. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.
125
6.2.2. Limpieza de zonas comunes
Estas zonas tienen unas características muy peculiares que hay que tener en cuenta
a la hora de planificar su limpieza. Conviene señalar que por ellas pasan nuestros
clientes, por lo que siempre han de estar en perfecto estado en cuanto a limpieza y
orden se refiere. También hay que tener en cuenta las horas de menor afluencia de
personal a zonas comunes que permanecen abiertas todo el día y las horas de
apertura de otras como el comedor, para realizar las tareas de limpieza en el
momento adecuado. En todas estas indicaciones, obviamente nos referimos a los
alojamientos rurales compartidos. Por ello, y de acuerdo con el horario que tenga
establecida el camarero/a, puesto que también se ocupa de la limpieza
generalmente de las habitaciones, se deberá proceder a ajustar su horario de un
modo lo más flexible posible.
Con todo esto, los camareros junto con el gestor del alojamiento rural establecerán
el orden de prioridades a la hora de organizar la limpieza, en dicho orden de
prioridades, el hall o zona de entrada del alojamiento rural y los aseos de uso
común, tendrán prioridad absoluta, por lo que serán limpiados a primera hora de la
mañana antes que las habitaciones y repasados tantas veces como sea necesario a
lo largo del día.
Limpieza del hall o vestíbulo de entrada del

alojamiento rural
La limpieza del hall es la primera tarea que debe realizar el camarero/a cada
mañana al comenzar su jornada ya que a esta hora es cuando menos afluencia de
clientes tiene.
El hecho que el hall sea el lugar de entrada del alojamiento rural hace que todos los
clientes tengan que pasar necesariamente por él, convirtiéndose en una zona de
tránsito donde además se accede al resto de las instalaciones. Además en el hall es
donde suele estar la recepción del alojamiento rural y el despacho del gestor
generalmente en una habitación contigua por lo que aumenta la afluencia de
personal en esta zona.
A lo largo del día se realizarán los repasos necesarios, si procedieran, para que el
hall ofrezca en todo momento un aspecto inmejorable. Con esto se consigue
causarle una buena impresión al cliente, sobre todo cuando este accede al
alojamiento rural por primera vez.
Como norma general en la mayor parte de los alojamientos rurales compartidos, se

aprovecha, cuando corresponde, para realizar el pulido y cristalizado de superficies,
evitando dificultar el trabajo de los camareros durante el día o bien a los clientes que
se encuentran en el alojamiento. En cualquier caso, esta tarea es preferible
realizarla en época de poca ocupación, evitando posibles molestias derivadas de
esta.
126
Limpieza de aseos comunes
Los aseos comunes deben ser objeto de un riguroso control por parte de los
camareros y del gestor del alojamiento rural, para que estén en perfecto estado de
limpieza y con todas sus dotaciones a disposición de los clientes.
Diariamente, es conveniente dos limpiezas a fondo, una a primera hora de la

mañana y otra por la tarde, y deberán ser repasados tantas veces como sea
necesario a lo largo de todo el día. En estos repasos se tendrá en cuenta verificar el
estado de las dotaciones, reponiendo las agotadas.
Limpieza de salones de uso común

Al referirnos a salones de uso común hacemos referencia a una serie de salas entre
las que se encuentran la sala de estar, la de lectura, el comedor, etc.
La limpieza del comedor siempre se realizará antes de su apertura, y se realizará

una limpieza entre intervalos, o sea, antes de la comida del medio día y de la cena,
dejando todo recogido al final de cada turno de comida. La limpieza correspondiente
a la tarde, es normal que sea realizada por la persona que asiste en las comidas,
puesto que los camareros, en la mayoría de los casos, han terminado su jornada
laboral.
La limpieza del resto de las salas, se realizará a lo largo de la mañana, según la

disponibilidad para proceder a esta limpieza, ya que por las mañanas apenas si
suelen estar ocupadas.
Limpieza de salones para eventos

Determinados alojamientos rurales generalmente compartidos, como una estrategia
de diversificación de sus servicios ofrecidos, suelen disponer de uno o varios
salones, destinados bien a reuniones de empresas o bien a pequeñas celebraciones
familiares, con el objetivo de incrementar su ocupación e ingresos.
Por ello, para poder organizar y planificar la limpieza de estos salones, el gestor del
alojamiento rural llevará un estricto control del estado de los salones y la previsión
de ocupación de estos.
Para llevar este control, se servirá de dos tipos de documentos:
Órdenes de servicio.
Planning de salones.
La orden de servicio es un documento por el cual el gestor del alojamiento rural

informa detalladamente a la camarera/o sobre la ocupación de salones. En este
documento estarán reflejados el nombre del salón, el tipo de acto que se va a
realizar, la fecha, si el salón precisa de algún tipo de montaje concreto, las horas
previstas de ocupación desde el comienzo hasta el final y en el caso de estar
previstos descansos, irán reflejados la hora y la duración de los mismos.
127
El gestor del alojamiento rural enviará a los camareros tantas órdenes de servicio
como actos haya previstos en estos salones para su ocupación (cada orden de
servicio hace referencia a un salón en concreto). Estas órdenes llegarán con
antelación suficiente para poder tener los salones en perfecto estado a la hora
prevista: Como norma general esta orden suele llegar a la camarera/o con varios
días de antelación.
El planning de ocupación de salones es un documento de carácter interno que

realizan los camareros junto con el gestor del alojamiento rural, en el que aparecen
reflejados todos los salones para eventos que dispone el alojamiento rural, el estado
en el que se encuentran y todos los datos aportados en las órdenes de servicio. A
partir del planning de ocupación, los camareros planificarán la limpieza y la puesta a
punto de los mismos para su utilización con la debida antelación.
No obstante, es normal que estos se limpien uno o pocos días antes de la

celebración del evento, por lo que es necesario que aunque estén limpios, se realice
un repaso para cerciorarse que este se encuentra a punto, bien montado, con las
instalaciones adecuadas. También es importante mantener los salones limpios, aun
cuando no vayan a ser utilizados próximamente, pues es normal que algún posible
cliente se pueda pasar a visitarlo antes de plantear la posible actividad y de esa
forma asegurarse en la medida de lo posible que son de su agrado.
6.2.3. Limpieza de zonas comunes

interiores
Las zonas interiores de los alojamientos rurales son aquellas que, aunque funcionan
para dar servicio al cliente, no están abiertas al público. En este caso también nos
referimos a los alojamientos rurales compartidos.
Dentro de estas zonas podemos diferenciar dos clases, las destinadas al uso
personal de los empleados, si las hubiere, y las destinadas a los distintos
departamentos.
Las zonas de personal, en sentido amplio, son: vestuarios, aseos, comedores,

dormitorios y área de descanso, y están especialmente destinadas a satisfacer las
necesidades del personal del alojamiento rural. En algunos casos, se suele disponer
de una pequeña casa junto al alojamiento donde están contempladas estas zonas.
Estas zonas, al igual que las destinadas al uso de clientes, deberán estar siempre en
perfecto estado, por lo que la limpieza se realizará diariamente, aunque ocupen el
último lugar de las prioridades, y en algunas de ellas, como pueden ser los aseos,
vestuarios y comedor se realizarán los repasos necesarios para mantenerlos en
perfecto estado. No obstante, es frecuente que dichas tareas sean realizadas por los
mismos dependientes que ocupan estas dependencias, conforme a la estructura
interna de organización adoptados por ellos, y de acuerdo a las indicaciones del
gestor del alojamiento rural.
Dentro de las zonas de interior, también nos encontramos con las instalaciones de
los distintos departamentos así como pasillos, almacenes, escaleras, etc.
128
La limpieza de zonas interiores también es muy importante y debe realizarse
diariamente. En condiciones especiales, como puede ser la falta de personal para
realizar una tarea urgente, se podrían dejar sin limpiar, suspendiendo temporalmente
el servicio, pero solo por un día o poco más. En algunos casos como la cocina, es
corriente que el personal de cocina se encargue de su limpieza y mantenimiento.
Ejercicios
1. ¿Qué lugar en el alojamiento del cliente requiere la
limpieza más frecuente y profunda?
2. Mencione algunas medidas para facilitar la limpieza y
mantenimiento dentro de la habitación.
3. ¿Cuál es la frecuencia a) para hacer la limpieza en una
habitación, b) la limpieza del baño / WC, c) cambiar la
ropa de cama y toallas?
4. ¿Cómo puede mostrar a sus clientes que la limpieza
está bien hecha y bien organizada?
5. Escriba unas breves instrucciones para su personal de
limpieza con una lista de actividades que la limpieza de
una habitación regular y del baño debe incluir.
6. Prepare una lista de actividades de mantenimiento de
una habitación de a) clientes y b) baño. Estimar la
frecuencia con que estas actividades son necesarias
en su alojamiento. Este plan le permitirá prever los
gastos de mantenimiento y organizar actividades con
tiempo.
7. Compruebe la higiene y los requisitos sanitarios para
su tipo de alojamiento en su propio país.
8. Mencionar los principios básicos de la utilización y el
almacenamiento de productos químicos.
129
Sección 7: Prevención
de accidentes y
Primeros Auxilios
Introducción y Objetivos
La gestión de la Seguridad es un factor a tener en cuenta en los distintos
alojamientos rurales, tanto desde el punto de vista de los clientes que visitan el
alojamiento así como desde el punto de vista de los empleados y del mismo gestor
que se encuentran al frente del alojamiento rural.
Conocer medidas para la prevención y rápida detección de incendios

Ser capaz de diseñar una ruta de evacuación en caso de incendio
Conocer los pasos necesarios a llevar a cabo en caso de incendio
Ser capaz de prevenir incidentes de seguridad
Estar preparado para manejar accidentes comunes y prestar primeros
auxilios
Contenido
Section 7.: Prevención de Accidentes y Primeros Auxilios
7.1. Política de Prevención de Riesgos Laborales en la empresa
7.2. Prevención de Incendios
7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevención de Accidentes
7.4. Medidas de Prevención para los clientes
7.5. Accidentes más frecuentes. Primeros Auxilios
Ejercicios
130
7.1. Politica de Prevención de

Riesgos Laborales en la
empresa
Conforme a lo dispuesto en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley
31/1995, de 8 de noviembre), y lo establecido en el Reglamento de los Servicios de
Prevención (Real Decreto 39/1997, de 17 de enero), se deben contemplar en la
gestión de la Prevención de los Riesgos y de la Seguridad los siguientes apartados:
Política preventiva
Evaluación de Riesgos
Planificación preventiva
Plan de prevención
Información y formación a los trabajadores (si los hay)
Realización de los reconocimientos médicos
Si se trata de un trabajador autónomo, la Prevención es voluntaria ya que,

actualmente, no existe en España ninguna disposición legal que establezca
derechos ni obligaciones relativas a los Riesgos a los que puede estar expuesto el
trabajador autónomo por causa de la actividad que él mismo organiza y desarrolla.
En los alojamientos rurales, la figura del autónomo, como hemos visto, está muy
extendida. Aunque no esté obligado a ello, es recomendable que el trabajador
autónomo aplique los mismos criterios de Prevención que se aplican al trabajador
por cuenta ajena.
A continuación, vamos a ver la gestión de los elementos de Seguridad a tener en

cuenta que se traduce en lo que sería el Sistema de Gestión de la Prevención de
Riesgos Laborales, que se compone de las siguientes partes:
Política: Declaración pública, formalmente documentada por escrito y firmada,

por parte de la Dirección de la empresa, en este caso el gestor del
alojamiento rural, sobre las intenciones y los principios de acción del
alojamiento rural acerca de su actuación de Prevención de Riesgos
Laborales, en la que se destacan sus objetivos generales, incluido el
cumplimiento de todos los requisitos legales.
Evaluación: La Evaluación de Riesgos es el proceso dirigido a estimar la
magnitud de un riesgo que no ha podido evitarse.
131
La pueden realizar tanto el propio gestor del alojamiento como trabajadores
designados por el mismo, en caso de disponer de ellos, Servicios de Prevención
propios o Servicios de Prevención ajenos.
Recuerde que aunque tenga usted realizada la Evaluación de Riesgos, es necesario

que se revise cuando:
1. Cambien las condiciones de trabajo,

2. Se adquieran equipos nuevos de trabajo o preparados químicos.
3. Se incorpore un trabajador especialmente sensible a las condiciones del
puesto de trabajo (Ej.: mujeres en situación de maternidad o trabajadores
menores de 18 años o discapacitados)
Planificación: La Planificación Preventiva asegura un seguimiento y ejecución

en el tiempo de las Medidas Preventivas a adoptar en función de los Riesgos
detectados en la Evaluación de Riesgos.
Debe incluir:
1. Plazos para llevar a cabo las Actividades Preventivas

2. Recursos humanos
3. Asignación de recursos económicos.
Plan de Prevención
La Prevención de Riesgos Laborales deberá integrarse en el Sistema General de

Gestión del Alojamiento Rural, tanto en el conjunto de sus actividades como en
todos los niveles jerárquicos de ésta, a través de la implantación y aplicación de un
Plan de Prevención de Riesgos Laborales.
El Plan de Prevención es el documento en el cual se plasma la organización,

procedimientos, prácticas y procesos por medio de los cuales el empresario
desarrolla la Prevención en su empresa.
Información, consulta y participación de los trabajadores
El gestor tiene la obligación de informar a sus trabajadores en general, o en su caso,

a sus representantes sobre los siguientes puntos:
1. Los Riesgos que se hayan detectado en la empresa, en su conjunto, o en

cada puesto de trabajo o función.
2. Las Medidas de Protección o Prevención que se hayan adoptado respecto a
tales Riesgos o Factores de Riesgo para eliminar o minimizar sus efectos.
3. Las Medidas adoptadas con respecto a las Emergencias, Primeros Auxilios,
lucha contra incendios, evacuación etc.…
El gestor del alojamiento rural tiene la obligación de:
1. Consultar a los trabajadores sobre todo aquello que hace referencia a la

Acción Preventiva.
132
2. Permitir su participación y la realización de propuestas en las cuestiones que
afecten a la Seguridad y Salud en el trabajo.
Formación de los trabajadores: Obligación primordial del gestor del

alojamiento rural en el cumplimiento del deber general de protección es
garantizar que cada trabajador reciba una formación teórica y práctica
suficiente y adecuada.
Debe impartirse en el momento de la contratación y cuando:
Se produzcan cambios en las funciones del trabajador.

Se introduzcan nuevas tecnologías, cambios en los métodos de producción o
en los equipos de trabajo.
La Formación debe referirse al puesto de trabajo concreto, función o actividad

desarrollada por cada trabajador.
El tiempo invertido en la Formación será por cuenta del empresario y el coste de la

misma no recaerá en ningún caso sobre los trabajadores.
Vigilancia de la Salud: La vigilancia del estado de salud de los trabajadores

estará en función de los riesgos inherentes y de los resultados de la
evaluación del puesto de trabajo.
Esta Vigilancia de la Salud se llevará a cabo, entre otras muchas acciones, mediante
reconocimientos médicos, que han de hacerse en función de los riesgos inherentes
a la actividad de cada trabajador en la empresa.
Hay que tener en cuenta:
Es voluntaria para los trabajadores aunque obligatorio su ofrecimiento para el

empresario.
Se ha de optar por la realización de exámenes o pruebas que causen las
menores molestias al trabajador y que sean proporcionales al riesgo.
Se debe respetar el derecho a la intimidad y dignidad del trabajador, así como
la confidencialidad de toda información relacionada con su estado de salud.
Se deben comunicar los resultados a los trabajadores afectados y no pueden
utilizarse con fines discriminatorios ni en perjuicio del trabajador.
A los empresarios y personas u órganos con responsabilidades en materia de

Prevención se les informará de las conclusiones, en relación a la aptitud del
trabajador para el desempeño del puesto de trabajo.
Como se indica cada puesto de trabajo tiene asociado unos Riesgos que pueden
afectar a la Seguridad y Salud del/de la trabajador/a y las medidas a aplicar tanto de
Prevención como de Protección derivarán de la medición de dichos Riesgos.
Los factores y situaciones de Riesgo más comunes que se presentan en el entorno

de la hostelería son los siguientes:
133
Puestos de trabajo no adaptados a la persona que desarrolla las tareas
correspondientes: Altura e inclinación de las superficies de trabajo, altura de
los medios de trabajo (hornos, calientaplatos, microondas), manipulación de
cargas...
Permanecer de pie durante mucho tiempo y en una postura no correcta
(forzar la espalda por ejemplo)
Abuso de la manipulación manual de cargas y de forma inadecuada.
Suciedad y obstáculos tanto en las superficies de trabajo como en las vías de
paso.
Suelos en mal estado, deslizantes, sucios, con objetos desordenados,
obstáculos al paso, etc.
Vestimenta inadecuada para la realización de las tareas.
Mala organización de los tiempos de trabajo o no respetar los turnos
establecidos, bastante habituales en este tipo de actividad.
Si profundizamos en función de los puestos de trabajo, podemos destacar en función

del área de trabajo:
Cocinas:
Quemaduras de la piel en el manejo de hornos y fogones que pueden ser de

diverso grado y consideración.
Quemaduras de la piel en la utilización de freidoras por salpicadura de grasa
caliente.
Quemaduras de la piel por salpicaduras de líquidos calientes.
Cortes y heridas en la utilización de instrumentos cortantes: Cuchillos,
máquinas y aparatos de cortar.
Aprisionamiento de miembros en piezas móviles en la utilización de máquinas
de corte (cortadoras de carne...) o de
limpieza (lavavajillas).
Descargas eléctricas por uso o
mantenimiento indebido e incorrecto de
aparatos eléctricos como: Microondas,
lavavajillas, picadoras, cortadoras,
batidoras, etc.
Exposición a radiaciones por uso o
mantenimiento indebido de hornos
microondas.
Exposición a temperaturas extremas o
estrés por calor por desarrollar un trabajo
cerca de hornos y cocinas. En el caso de
que existan además cámaras frigoríficas
existe el riesgo de exposición por cambios
bruscos de temperatura al pasar de las
cámaras a la cocina y viceversa.
Caídas al mismo nivel por falta de orden y
limpieza: Suelos resbaladizos por la grasa,
líquidos, etc, obstáculos al no tener un orden en la disposición de las
herramientas y equipamientos, etc.
Caídas a distinto nivel: Utilización de escaleras de mano para alcanzar
determinadas herramientas o utensilios por ejemplo.
134
Limpieza:
Exposición a agentes químicos: En la limpieza e higiene de las instalaciones y

el equipamiento se emplean diferentes tipos de productos que pueden ser
irritantes para la piel y los ojos, causar quemaduras en la piel (uso de
productos cáusticos), dermatitis, reacciones alérgicas... Igual ocurre en el uso
de pesticidas, que no suelen observar riegos para el ser humano pero pueden
provocar reacciones alérgicas.
Lesiones por esfuerzo repetitivo: Realización de movimientos repetidos e
inadecuados y manipulación manual de cargas.
Caídas y tropiezos.
Cortes y heridas por manipulación de desechos: Cuchillas de afeitar, cristales,
agujas hipodérmicas, etc.
Caídas a distinto nivel: La posibilidad de que haya escaleras en el alojamiento
y su uso o su mantenimiento indebido pueden provocar caídas a distinto nivel.
Servicios de comidas y bares:
Además de Riesgos ya identificados anteriormente como caídas al mismo nivel,

quemaduras por salpicaduras, cortes y heridas, etc. se pueden citar los siguientes
Riesgos:
Lesiones musculo esqueléticas por el manejo de bandejas, traslado y

manipulación de cajas, realización de movimientos repetidos (inclinarse,
levantarse).
Estrés por la organización del trabajo (turnos, por ejemplo), trato con clientela,
unidos al estrés provocado por factores físicos (ruido, altas temperaturas,
mala calidad del aire ambiental, etc.).
Puestos de Oficina y Recepción:
Trastornos músculo-esqueléticos derivados de lesiones por esfuerzos

repetitivos a causa del diseño de los puestos y de la carga de trabajo. En los
trabajos con PVD (pantallas de visualización de datos) un riesgo frecuente es
el síndrome del túnel carpiano y lesiones en hombros, cuellos y espalda.
Fatiga visual y otros problemas en los ojos al utilizar pantallas y en particular
de manera ininterrumpida.
Mantenimiento:
Exposición a Agentes Químicos. A menudo en los puestos de mantenimiento

se utilizan productos de limpieza tóxicos que causan irritaciones, pueden
afectar al sistema nervioso y provocar lesiones diversas (renales, pulmonares,
hepáticas...). Igual ocurre en la utilización de pinturas y disolventes.
Caídas, cortes y heridas. Ya citados anteriormente en otros puestos.
135
7.2. Prevención de Incendios

7.2.1. Situaciones de Emergencia:
procedimientos de actuación, avisos y
alarmas
Para la redacción e implantación de Planes de Emergencia se recomienda seguir las
directrices de la Orden del 29/11/84. En su redacción e implantación se tendrá
especialmente en cuenta aquellos aspectos relacionados con la Evacuación del
alojamiento. Como medida general podemos indicar que se han de establecer
Planes de Emergencia con Vías de Evacuación, Procedimientos de Emergencia y
Sistemas de Comunicación, además de Métodos de Evacuación Rápida de Clientes.
Ciertos directores/gestores además de los operadores de centralita deben tener
instrucciones precisas sobre cómo coordinar el Sistema de Comunicaciones de
Emergencia con el personal y los clientes. Destacamos los siguientes puntos:
Se deberá garantizar una rápida detección humana y/o automática.

La transmisión de la alarma deberá ser rápida y fiable. Debe llegar a todas las
dependencias y se verificará que no haya zonas “sordas”.
Las Vías de Evacuación deben ser suficientes, estar correctamente
dimensionadas, adecuadamente distribuidas, libres de obstáculos y
fácilmente localizables (paneles de señalización, además de alumbrados
especiales).
Debe existir un Sistema de Generadores Auxiliares que proporcionen
alumbrado de emergencia y otros servicios.
En zonas de alojamiento, la longitud de Evacuación desde todo origen hasta
alguna salida será inferior a 35 m.
En zonas de alojamiento, la longitud del recorrido de Evacuación desde todo
origen hasta algún punto, desde el que partan al menos dos recorridos
alternativos hasta sendas salidas, no será mayor de 15 metros.
Deberán existir Planos de Localización en habitaciones y en áreas comunes
del establecimiento además de Instrucciones de Evacuación en todas las
habitaciones.
Los Equipos de Alarma y Evacuación deben verificar la total evacuación de la
planta o zona que tenga asignada.
Los números de teléfonos de Emergencia y las Instrucciones para llamar
deben hallarse en un lugar destacado y todos/as los/las empleados/as deben
conocer los Planes y Vías de Evacuación del local.
Las Salidas de Emergencia de los restaurantes deben estar señalizadas con
claridad y los Accesos a las Salidas estarán en todo momento despejados, sin
cajas, cubos de basura u otro tipo de desechos.
Los alojamientos deben contar con un Sistema Central de Alarma capaz de
localizar exactamente cualquier sospecha de incendio y de informar
automáticamente a los Servicios de Emergencia, además de emitir por el
sistema disponible para dirigirse al público los correspondientes avisos a
clientes y empleados.
136
La Ley de Prevención 31/1995 obliga al establecimiento de un Plan de Emergencia,
en el que se analicen las posibles Situaciones de Emergencia que pueden ocurrir en
la empresa y se adopten las Medidas necesarias en materia de Primeros Auxilios,
Lucha contra Incendios y Evacuación designando al personal responsable de poner
en práctica las medidas adoptadas. Dicho personal ha de recibir además la
formación adecuada para realizar este tipo de funciones. Además se deberán
organizar las relaciones necesarias con servicios externos a la empresa de forma
que quede garantizada la rapidez y eficacia de las mismas.
Aunque ya se ha hecho referencia a varios aspectos del Plan de Emergencia, sí es

recomendable recordar que:
Se ha de realizar un simulacro de evacuación al menos una vez al año, y se

ha de tener en cuenta el factor de la rotación de personal en este sector para
la formación y participación del mismo en este tipo de medidas.
Las Vías de Evacuación han de estar señalizadas correctamente, despejadas
y disponer de iluminación de emergencia. Las puertas de acceso a estas vías
han de abrirse en sentido de la circulación.
Al evacuar un edificio, hay que salir ordenadamente, sin correr ni retroceder y
dirigirse al punto de reunión fijado previamente.
Deberá existir un equipo o responsable de Primeros Auxilios que pueda
prestar ayuda a posibles lesionados en caso de emergencia.
La dirección de la empresa debe designar un Jefe de Emergencia que
coordinará todo el Plan de Emergencia y un Jefe de Intervención que
coordinará los Equipos de Intervención.
La Señal de Alarma y la Orden de Evacuación ha de ser perceptible en todas
las áreas del edificio. Los responsables han de asegurar la evacuación de las
personas a su cargo.
Si la instalación lo permite es recomendable establecer para cada zona dos
Vías de Evacuación: una principal y otra alternativa.
Los Medios de Protección existentes: Extintores, Sistemas de Alarma, etc.
han de ser conocidos y garantizar su buen funcionamiento.
7.2.2. Incendios
Para evitar incendios involuntarios se debe considerar las siguientes medidas y
actuaciones de Prevención:
Mantener el orden y la limpieza en los locales donde existan focos de calor,

como cocinas y cuarto de calderas, evitando la acumulación de materiales,
como las grasas en las campanas extractoras de las cocinas.
Mantener un sistema de limpieza de papeleras, ceniceros y otros recipientes.
Disponer en los lugares de trabajo de las cantidades estrictamente necesarias
de productos químicos que contengan sustancias inflamables.
137
Si se compran productos químicos inflamables en cantidades importantes, se
dispondrá de un recinto independiente y con la adecuada resistencia al fuego
para almacenarlos y se establecerá la prohibición de fumar y el control de
cualquier foco de ignición en esas zonas.
Los Extintores deben ser adecuados al tipo de
fuego previsible, serán suficientes en número
para que el recorrido real en cada planta desde
cualquier origen de Evacuación hasta un
Extintor no supere los 15 m. Estarán bien
ubicados, se revisarán periódicamente y se
formará a los trabajadores en su correcto uso.
Cada extintor tendrá una eficacia como mínimo
21 A-113 B.
Si la instalación es de gran tamaño (superior a
1.000 metros cuadrados) deberá disponer de Bocas de Incendio equipadas.
Si la instalación es superior a 500 metros cuadrados, se dispondrán de
Detectores de Humo en las habitaciones y en los pasillos.
Cuando la altura de Evacuación sea mayor de 28 m, se instalarán Pulsadores
Manuales en los pasillos y los Equipos de Control y Señalización contarán
con un dispositivo que permita la actuación manual y automática de los
Sistemas de Alarma. La activación automática de los Sistemas de Alarma
deberá poder graduarse de forma tal que tenga lugar, como máximo, cinco
minutos después de la activación de un Detector o de un Pulsador.
Estarán dotados de una Instalación de Rociadores Automáticos de Agua los
locales cuya altura de evacuación exceda los 28 m.
Los materiales utilizados como revestimiento o acabado superficial en las
habitaciones destinadas a alojamiento tendrán una clasificación igual o más
favorable que M3, en el caso de suelos, y que M2 en paredes y techos. Los
cortinajes y otros elementos suspendidos de decoración tendrán una clase
M1, siendo M1 combustible pero no inflamable y M2 y M3 de inflamabilidad
moderada y media, respectivamente. Es importante también colocar Pantallas
Protectoras delante de las chimeneas si se da el caso.
Se consideran locales y zonas de riesgo alto las lavanderías, cuando tengan
una superficie mayor a 200 metros cuadrados, las cocinas, almacenes anejos,
roperos y custodia de equipajes, cuando la superficie sea mayor de 100
metros cuadrados.
La instalación eléctrica debe estar correctamente dimensionada y se debe
disponer en los cuadros de acometida de elementos de corte.
La campana extractora de la cocina se ha limpiar con regularidad y los
aparatos eléctricos se han de encontrar en buen estado.
Un Programa de Prevención de Incendios eficaz debe contemplar la
Formación del personal para que sepa detectar cualquier riego de incendio y
cómo proceder en caso de que llegue a producirse. Deben estar
especialmente formados para apagar cualquier fuego pequeño que se
produzca en la cocina. Por otro lado la formación ha de ser continuada debido
a la rotación del personal de este tipo de empresas y no olvidar la traducción
de la misma a todo aquel/aquella que lo necesite.
138
7.3. Instalaciones de
Seguridad / Prevención de
Accidentes
Las instalaciones locales y mobiliario en que se desarrollen actividades de hostelería
han de preservar una serie de condiciones específicas de Seguridad:
Alturas adecuadas de las superficies, hornos, calientaplatos, microondas etc.

Superficies antideslizantes, alfombrillas, que eviten los resbalones.
Ventilación adecuada de los locales, a poder ser natural, para la disminución
de humos y del calor.
Evitar baldosas sueltas, cables al
descubierto o sueltos, sustancias
derramadas por el suelo. Es aconsejable
disponer de un procedimiento escrito para la
notificación de los mismos.
Observar de forma rigurosa Normas de
Orden y Limpieza en toda la instalación.
Favorecer la existencia de ángulos abiertos
y bien señalizados, y una iluminación
suficiente tanto en las zonas de paso como
en las puertas para facilitar el tránsito.
El local ha de estar seguro y se recomienda su protección con alarmas
señalizadas para ser utilizadas exclusivamente en caso de emergencia.
Respetar todas las Medidas de Seguridad relacionadas con los contactos
eléctricos, la iluminación y la temperatura. Tener una buena ventilación en los
locales, a poder ser natural, que favorezca la disminución de humos y del
calor.
En las piscinas se procurará que el suelo alrededor sea antideslizante y se
encuentren en buen estado de funcionamiento y drenaje adecuados.
Respecto a los equipos, maquinaria y pequeño material utilizado en este sector:
Adquirir máquinas seguras (máquinas con el marcado CE). La seguridad en el

diseño y en la construcción de una máquina es más barata, más eficaz y
facilita más el trabajo que la seguridad realizada en una máquina que ya está
en funcionamiento.
Si no podemos eliminar el Riesgo en el origen tenemos que utilizar Medios de
Protección Colectiva: Resguardos y Dispositivos de Seguridad.
Utilizar Equipos de Protección Individual adecuados en función de la tarea a
realizar.
La elevación de pesos y manipulación de cargas se ha de hacer observando
un procedimiento adecuado, también es recomendable el uso de carretillas.
En el uso de escaleras manuales y portátiles se han de respetar las
indicaciones de la Normativa de Prevención y Protección al respecto.
139
Para realizar trabajos de reparación, mantenimiento o limpieza de una
máquina, ésta debe consignarse:
o –Instalar, utilizar y mantener adecuadamente la máquina, siguiendo las
instrucciones del fabricante. Las máquinas deben estar desenchufadas
y apagadas antes de proceder a su limpieza.
o –Las Instrucciones deben estar al alcance de los trabajadores y en el
idioma de uso.
7.3.1. Medidas de Prevención y

Protección
En las instalaciones
Se debe prestar atención a las siguientes Medidas de Prevención y Protección:
Adaptar el puesto de trabajo a las características de cada persona (edad,

estatura, etc.) y las tareas que realiza, para trabajar con comodidad y evitar
sobreesfuerzos.
La altura de las superficies de trabajo estará entre 87 y 97 cm en relación con
el suelo (así estarán situados hornos, calientaplatos, microondas, etc). Si la
tarea requiere manipular cargas pesadas, la altura se situará entre 70 y 90
cm. También es recomendable que la altura de las mesas de trinchar oscile
entre los 75 y los 100 cm, con una inclinación regulable de 10º.
Instalar suelos que sean antideslizantes y limpiarlos periódicamente. Poner
especial atención en no formar charcos de agua en las zonas de fregar. Es
recomendable poner alfombrillas de goma, para evitar los resbalones. Limpiar
los derrames de aceite y grasas con productos desengrasantes.
Los filtros de los Sistemas de Ventilación deben retirarse y limpiarse con
regularidad.
Si existe una cámara frigorífica ésta debe contar con tiradores de apertura en
el interior y con interruptores de alarma, cuya ubicación conocerá todo el
personal que las utilice habitualmente.
Si existiesen escaleras fijas en las instalaciones éstas deberán cumplir la
normativa específica sobre lugares de trabajo y en particular las condiciones
recogidas en el Real Decreto 486/1997.
En utilización de máquinas, equipos y utensilios

Las Medidas de Prevención más importantes son las siguientes:
Formar a los/as trabajadores/as en correcto manejo y funcionamiento de las

herramientas y equipos a utilizar en las distintas áreas de la empresa:
cocinas, jardín y piscina, servicio de habitaciones, mantenimiento, etc.
Consultar el Libro de Instrucciones, que acompaña a la máquina, antes de
empezar a realizar cualquier tarea y seguir las indicaciones del fabricante.
Al manejar una máquina de cortar, las defensas deberán colocarse siempre
en su lugar.
140
Máquinas como podadoras, cortadoras de carne, etc. que se suelen utilizar en
este tipo de instalaciones deben tener paradas de emergencia.
Llevar ropa cómoda y prescindir de colgantes y adornos sueltos en aquellos
puestos de trabajo en los que se manejen máquinas (cortadoras, etc.) y
pueda haber riesgo de atrapamiento.
Al utilizar hornos de gas debe conectarse el piloto antes de encenderlo.
Los hornos microondas han de tener la puerta y las juntas de comida limpias
de grasa para que el aparato cierre correctamente y se eviten escapes de
radiaciones.
En el manejo de freidoras se ha limpiar la grasa y aceite en el suelo de
alrededor, prestar especial atención a la hora de filtrar aceite o cambiarlo.
Las máquinas lavavajillas nunca deben sobrecargarse.
Al utilizar cuchillos, no emplearlos
para cualquier otro uso como
sustitutos de otra herramienta,
mantenerlos bien afilados,
transportarlos asidos por el mango
y con la hoja hacia el suelo. Los
útiles de corte deben tener el
mango antideslizante. Después de
usarlos, hay que limpiarlos y
guardarlos en un lugar seguro,
como por ejemplo un soporte
específico para cuchillos.
Los productos de limpieza deben guardarse debidamente etiquetados y lejos
de lugares reservados a los alimentos, nunca deben mezclarse, observar las
Fichas Técnicas de Seguridad de los mismos. Igual ocurre con los pesticidas
que se puedan utilizar.
Recoger los trozos rotos de objetos de cristal, loza, etc. con los equipos de
limpieza pertinentes y nunca hacerlo con las manos. Los materiales rotos
deben desecharse envueltos en alguna protección (papeles, cartón etc.) para
evitar que otras personas puedan cortarse.
No presionar con las manos las bolsas de desperdicios como precaución
frente a posibles objetos cortantes de su interior.
Siempre que se pueda se utilizarán productos de limpieza y mantenimiento,
herbicidas y pesticidas, productos de mantenimiento y limpieza de piscinas
(por ejemplo el cloro), lo menos tóxico posible, además se formará a aquellas
personas que manipulen este tipo de productos y se les dotará de los equipos
de protección adecuados.
Limpiar los fogones, cocinas y planchas cuando estén fríos y alejar del fuego
los productos inflamables (bolsas de plástico, papeles, etc.).
Orientar los mangos de las sartenes hacia el interior de los fogones para
evitar que vuelquen y no llenar los recipientes hasta arriba.
Utilizar medios mecánicos de transporte, con preferencia al transporte
manual, para manipular cargas. Disponer de carritos altos que permitan llevar
y colocar las bandejas de los hornos, al igual que los grandes recipientes en
los fogones. Es recomendable que estos últimos dispongan de un grifo que
facilite el vaciado sin necesidad de moverlo.
Respecto a la utilización de escaleras portátiles y manuales se ha de ver la
estabilidad antes de su utilización, se debe apoyar en superficies planas y
estables, tener zapatas antideslizantes, deben formar un ángulo aproximado
141
de 75º con la horizontal, el ascenso, descenso y trabajos en la misma se
realizarán en posición frontal, los espacios entre escalones deben ser iguales
y de 30 cm como máximo, etc.
Otras Medidas de Prevención y Protección en

Alojamientos Rurales
El estrés por calor se combate mejorando la ventilación con campanas
extractoras de aire caliente, organizando los periodos de descanso/trabajo y
beber suficientes cantidades de agua a lo largo de la jornada de trabajo.
También es recomendable mantener reuniones de trabajo en las que los/as
empleados/as participen para la mejora y definición del método de trabajo.
Los puestos de trabajo de oficina han de estar bien diseñados, de forma que
la altura y superficie del mobiliario sea la adecuada y ergonómicamente
correcta, en el trabajo con pantallas de visualización de datos es importante la
formación para colocar adecuadamente su equipo y mantenimiento de
posturas correctas, establecer pausas para descansar y estirarse.
Se debe informar y formar a los/as empleados/as sobre los riesgos para la
salud que entraña el trabajo por turnos, y se ha de dar tiempo libre entre
turnos rotativos para permitir la normalización del sueño, se ha de mantener
una alimentación sana y una ventilación adecuada en los turnos de tarde y
noche.
Respecto a situaciones como el mobbing o el acoso sexual, la dirección del
establecimiento debe establecer una política clara sobre la manera de
notificar y responder ante este tipo de incidentes.
7.3.2. Equipamiento personal de

Seguridad. Prendas de Protección:
tipos, adecuación y Normativa
Se define Equipo de Protección Individual (EPI) a “cualquier equipo destinado a ser
llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos, que
puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo...”. Debemos de tener en
cuenta que se debe recurrir a un Equipo de Protección Individual cuando se hayan
agotado las otras vías de seguridad organizativas y de Protección Colectiva o bien
se utiliza como complemento mientras se buscan o se implantan otras Medidas de
Seguridad Colectiva. Deben dar una protección eficaz sin suponer un riesgo
adicional para el usuario, por lo que han de cumplir con los requisitos legales de
fabricación (marcado de conformidad CE), adaptarse a la anatomía y condiciones de
salud de las personas que los usaran y ser compatibles entre sí. En el sector de
Hostelería los equipos y prendas de protección más utilizados por los trabajos
desarrollados son los siguientes:
Cocinas y Servicios de comida
Manoplas protectoras para el transporte de cazuelas, levantar tapas o retirarlas

del horno.
142
Guantes, delantales y camisetas de manga larga.
Calzado resistente con suela de goma antideslizante y tacón bajo para evitar
fundamentalmente resbalones y caídas.
Limpieza y Mantenimiento
En la manipulación y uso de productos de limpieza como

productos cáusticos deben llevarse guantes de goma y
mascarillas faciales, para la prevención de quemaduras de
piel y posibles lesiones en ojos.
Para evitar dermatitis e inhalación del polvo de jabones y

detergentes a utilizar, es conveniente que los/as
trabajadores/as que los utilicen, porten guantes de goma y
aquellos sensibles al polvo de jabón estén provistos de mascarillas desechables.
En general se recomienda seguir la Normativa específica sobre Equipos de

Protección Individual a la que hace referencia el REAL DECRETO 773/1997, 30 de
mayo, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la utilización por
los trabajadores de Equipos de Protección Individual.
7.4. Medidas de Prevención

para los clientes
Para evitar accidentes domésticos con resultado de lesiones de sus clientes, debe
tomar medidas tanto dentro como fuera de su alojamiento. Estas incluyen la elección
cuidadosa de los materiales, en su mayoría no de vidrio, con preferencia a
antideslizantes para minimizar la posibilidad de cortes, resbalones, caídas, fracturas,
y el mantenimiento adecuado del sistema eléctrico y muebles para evitar otras
lesiones.
Lista de verificación de seguridad de los huéspedes:
Protección del suelo amueblado en todos los tomacorrientes

Inspecciones periódicas de los muebles, accesorios, y cualquier otro equipo si
hay conexiones sueltas y piezas desgastadas
Una iluminación adecuada de la sala, escaleras, estacionamientos, etc.
No vidrios de las puertas o en las puertas de vidrio templado
Antideslizantes en bañera, pisos, alfombras en el baño
Agarraderas en los baños
Una serie de medidas adicionales deben tomarse si entre sus clientes hay familias
con niños, ya que estos últimos en sus juegos creativos implican más riesgos de lo
que normalmente se puede esperar. Así, por ejemplo, si cerca del alojamiento hay
un pozo, los niños, curiosos por naturaleza, probablemente lo encuentren y quieran
saber que hay dentro. Es por eso que se debe cerrar con una tapa que se puede
abrir solamente por adultos. De manera similar, si hay una pared, una pendiente
143
abrupta o un pozo de desechos en las cercanías, se deben instalar barreras. Son
necesarias también Barandillas altas dentro del edificio, en la escalera y en el
balcón.
Herramientas cortantes y máquinas, fósforos, encendedores, aparatos de gas,

extintores contra incendios, y cualquier otro tipo de productos químicos o productos
de limpieza deben mantenerse fuera del alcance de los niños, ya que suelen atraer a
los niños como un imán. Por la misma razón, la toma de corriente en las
habitaciones y en todo el edificio debe ser segura. Los aparatos más eficientes son
las tapas de los enchufes eléctricos, que están fuera de uso, evitando que los niños
introduzcan los dedos u objetos pequeños en el zócalo. Cubiertas giratorias permiten
conectar aparatos, pero se cierran automáticamente cuando la salida no está en
uso. Si hay dispositivos de cocina en la habitación a disposición de la familia, las
cúpulas de plástico pueden ayudar a evitar que los niños se quemen. Una cerradura
resistente de usos múltiples puede ser usada para bloquear el horno microondas, el
lavavajillas, el frigorífico, el congelador y otros aparatos.
Si usted tiene instalaciones extra, es necesario tomar medidas adicionales de

seguridad. Así, por ejemplo, la supervisión constante o, preferiblemente, una cámara
instalada en la recepción, son necesarios para el control de la piscina. Además, la
advertencia debe ser hecha a los padres de que a los niños se les permite estar en
la piscina sólo bajo el control de los adultos, y que la propiedad no se hace
responsable de los accidentes.
Lista de verificación de seguridad de los niños:
Enchufes eléctricos protegidos

Barandillas altas en el balcón, escalera
Almacenamiento de herramientas, productos químicos y objetos
potencialmente peligrosos fuera del alcance de los niños
Dispositivos especiales para los aparatos domésticos (Cierre de seguridad)
Antideslizantes bañera, alfombras antideslizantes, En la piscina - normas,
supervisión, alerta a los padres
Barreras y cubiertas para pozos, hoyos,
7.5. Accidentes más

frecuentes. Primeros Auxilios
Un objetivo de la empresa en materia de Prevención de Riesgos Laborales ha de ser
la organización de los Primeros Auxilios contando con los medios necesarios para
ello.
El material del botiquín ha de estar ordenado y ha de utilizarse exclusivamente para

los Primeros Auxilios en la empresa, se debe reponer el material usado y comprobar
la fecha de caducidad. Se recomienda un contenido mínimo compuesto por: tijeras y
pinzas, apósitos estériles, vendas, esparadrapo, guantes desechables,
desinfectantes, antisépticos autorizados y algodón hidrófilo.
144
Los lugares de trabajo dispondrán de material para Primeros Auxilios en caso de
accidente, que deberá ser adecuado, en cuanto a su cantidad y características, al
número de trabajadores, a los riesgos a que estén expuestos y a las facilidades de
acceso al Centro de Asistencia Médica más próximo. El material de Primeros
Auxilios deberá adaptarse a las atribuciones profesionales del personal habilitado
para su prestación.
La situación o distribución del material en el lugar de trabajo y las facilidades para

acceder al mismo y para, en su caso, desplazarlo al lugar del accidente, deberán
garantizar que la prestación de los Primeros Auxilios pueda realizarse con la rapidez
que requiera el tipo de daño previsible.
Ejercicios
1. Enumere los requisitos de Seguridad más comunes
Anti-incendio para un alojamiento. Verifique los
requisitos legales en su propio país para un edificio de
su tipo.
2. ¿Qué tipo de Información de Seguridad contra
Incendios ofrece a sus clientes?
3. ¿Qué procedimientos usted y/o su personal han de
seguir en caso de emergencia de incendio?
4. Nombre cuatro medidas de seguridad que sean
factibles de implementar. ¿Cómo puede protegerse de
las demandas de sus clientes en caso de robo?
5. Medidas de la lista que garantice la seguridad de sus
clientes
6. ¿Qué medidas puede tomar para garantizar la
seguridad de los niños?
7. ¿Qué debe contener un botiquín de Primeros Auxilios?
8. ¿Cuáles serán sus acciones en caso de que alguien
haya sufrido una quemadura- una quemadura ligera o
una quemadura fuerte?
9. ¿Qué haría en caso de un accidente químico -
quemaduras y golpes?
10. ¿Cuáles serían sus acciones en caso de lesiones
comunes de la casa - una descarga eléctrica, el oído /
los ojos / nariz lesiones, desmayos?
11. ¿Qué medidas se tomarían en caso de intoxicación
alimentaria y la asfixia?
12. ¿Cuáles serían sus acciones en caso de congelación o
una posible fractura de su huésped?
145
Sección 8: Gestión
Sostenible
Al sector turístico rural, al ser un ámbito de pequeño alojamiento y actividades de
bajo impacto ambiental, no le afecta normalmente la depredación turística que se
aprecia en los segmentos de sol y playa, pero no por ello debemos descuidar la
adecuada gestión ambiental que realizamos en el mismo. Por ello, además podemos
dar una buena promoción de nuestro alojamiento, aparte del mínimo impacto que se
produce por:
Una adecuada promoción turística como alojamiento medioambiental de bajo

impacto.
Un ahorro de costes derivado de un mejor mantenimiento y menor consumo
energético.
Una buena educación ambiental para aquellos clientes que visitan nuestras
instalaciones.
A pesar de que tradicionalmente se ha venido considerando el desarrollo del turismo

y la conservación del medio ambiente como dos objetivos antagónicos e
incompatibles, hoy en día parece clara la consideración de ambos conceptos como
partes integrantes de un macro sistema relacionado.
Como dos realidades sinérgicas, un Desarrollo Turístico Sostenible debe perseguir

un mayor equilibrio en las complejas interrelaciones entre visitante, entorno turístico
y comunidad local receptora, y exige satisfacer los requerimientos del presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones venideras para cubrir sus
necesidades en el futuro. La sostenibilidad debe entenderse en varias vertientes:
sostenibilidad ecológica, preservando la biodiversidad y el mantenimiento de los
recursos naturales; sostenibilidad social y cultural, en el sentido de posibilitar que los
pueblos afectados puedan mantener el control de sus propias vidas y su identidad
como comunidades y sostenibilidad económica, de modo que sea capaz de generar
empleo y rentas por sí mismo.
La característica esencial y diferenciadora del sector turístico como factor causante

de impactos ecológicos respecto a otros sectores como la industria se encuentra
perfectamente resumida en una de las conclusiones generales de la Reunión de
Expertos en Medio Ambiente y Turismo de la OCDE en Salzburgo (Austria) del 17-
20 de octubre de 1978, que dice textualmente en su punto 3: “El medio ambiente es
un condicionante importante para el turismo, y el mantenimiento del entorno en buen
estado es esencial para la continuación del crecimiento turístico. Recíprocamente,
146
una degradación del medio ambiente podría conllevar, como ya ha sucedido en
algunas regiones, un freno del crecimiento turístico” (1980).
Conocer las ventajas de tener un alojamiento respetuoso con el medio

ambiente
Tener en cuenta cómo prevenir efectos adversos para la salud y el
impacto medioambiental de los productos químicos y materiales de
construcción
Escoger para su alojamiento los recursos más eficientes y aplicar
medidas de ahorro
Conocer y estar listos para aplicar las medidas ambientales para
asegurar la satisfacción de las necesidades individuales de sus clientes
Estar familiarizado con los principales requisitos de la etiqueta
ecológica europea
Contenido
Sección 8: Gestión sostenible
8.1. Valor añadido: Ventajas de una Gestión Sostenible
8.2. Medidas para ahorrar recursos e impactos
8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integración local
8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros
Ejercicios
8.1. Valor añadido: Ventajas

de una Gestión Sostenible
Cuando una organización decide emprender acciones con el objeto de minimizar los
residuos, las emisiones o los consumos, se suelen plantear en muchas ocasiones
cuestiones referentes al cambio técnico de los procesos: sustitución de materiales,
modificaciones en los equipos o diseño de nuevos productos. Pero no siempre se
reflexiona sobre la posibilidad de reducir el impacto ambiental a través de cambios
en la organización de los procesos y las actividades, es decir, a través de la
implantación de Buenas Prácticas medioambientales.
Las Buenas Prácticas Ambientales son útiles tanto por su simplicidad y bajo coste,
como por los rápidos y sorprendentes resultados que se permiten obtener.
147
Requieren sobre todo cambios en la actitud de las personas y en la organización de
las operaciones. Al necesitar una baja inversión, su rentabilidad es alta y, al no
afectar a los procesos, son bien aceptadas.
Como resultado de la implantación de Buenas Prácticas, se conseguirá:
Reducir el consumo de los recursos energéticos de toda índole.

Reducir el consumo de agua.
Disminuir la generación de residuos y facilitar su reutilización.
Minimizar el efecto ambiental de las emisiones atmosféricas, de los ruidos y
de los vertidos de aguas.
Mejorar la competitividad del alojamiento rural, a través de:
o La racionalización del consumo de materias primas y el ahorro de
recursos naturales (energía y agua), lo que redundará en menores
costes.
o La mejora en el control de los procesos y aumento en la eficiencia.
o La planificación de la estrategia y la actividad de la empresa, al
introducir como factor de mejora continua la protección del
medioambiente.
o La mejora de la imagen de la empresa ante los clientes, los usuarios y
los empleados.
o Información y formación a los empleados y clientes, lo que redundará
en una buena integración de las medidas adoptadas para la mejora del
medio ambiente.
En el caso de los alojamientos rurales es necesario hacer hincapié en este último

punto, dado que aunque se introduzcan Buenas Prácticas Ambientales en el mismo,
éstas no serán efectivas si no se consigue una participación continua de los que son,
en última instancia, los usuarios directos de las instalaciones y los servicios que se
ofertan, es decir, los clientes y, en su caso, los empleados.
Normativa de aplicación en Andalucía

Ley de Turismo de Andalucía:
E.M. y objetivos (art. 1.2.d) y 14): menciona sostenibilidad

El distintivo “Municipio Turístico” (arts. 6 y 7)
El Plan General de Turismo (art. 15)
Decreto 340/03, de 9 de diciembre (apartado VI: Territorio y Sostenibilidad)
Los Planes de Actuación Turística Integrada para las Zonas de Preferente
Actuación Turística (art. 16)
Los Programas de Recualificación de Destinos para zonas con excesiva
densidad turística (art. 17)
Posibilidad de crear incentivos de calidad: medallas, premios, galardones de
reconocimiento, etc. (art. 21)
Control de las medidas ambientales de los establecimientos turísticos (art. 32)
Se considera infracción grave realizar actuaciones que causen daños
ambientales (art. 60.14)
Sometimiento a los procedimientos de Informe Ambiental y Calificación
Ambiental de determinadas actividades e infraestructuras turísticas (DA 3ª)
148
Otras normas turísticas:
Decreto 20/2002, de 29 de enero, de Turismo en el Medio Rural y Turismo

Activo
Orden de 20 de marzo de 2003, por la que se establecen Obligaciones y
Condiciones Ambientales para la práctica de las actividades integrantes del
turismo activo
Demás legislación que le es de aplicación:
La legislación en materia de costas.
La legislación en materia de Depuración de Aguas Residuales.

La legislación en materia de Prevención Ambiental de Actividades
Degradantes.
Las medidas restrictivas en los Espacios Naturales Protegidos.
La legislación en materia de Ordenación del Territorio.
La legislación en materia de Urbanismo.
La Tributación Ambiental.
8.2 Medidas para ahorrar

recursos e impactos
8.2.1. Consumo de agua
El agua es un recurso limitado, y debe tratarse como tal. Su consumo por parte del
turismo oscila bastante en función de la actividad y de losservicios ofrecidos, pero
también de los medios técnicos y de la sensibilización de empresarios y usuarios.
Cabe recordar, por otra parte, que el agua además de ser un recurso es un valor,
pues forma parte del patrimonio natural. Un elevado consumo de agua genera
inevitablemente un gran caudal de aguas residuales que, en caso de no tratarse
convenientemente (procedimiento caro), puede provocar efectos no deseados sobre
el paisaje o la salud de los seres vivos.
Nos debemos preguntar sí…
¿Conoce y controla el consumo anual de agua? ¿Y el usuario?

¿Sabe cuál esla distribución del consumo entre las diversas actividades o
áreas diferenciadas (servicios, cocina, limpieza, etc.)?
¿Ha detectado cuálesson los principales puntos de consumo?
¿Revisa periódicamente los contadores con la finalidad de detectar fugas?
¿Se ha fijado objetivos para lareducción de agua?
¿Conoce lasdiferentes opciones de ahorro de agua? ¿Aplica alguna?
149
¿Considera los criterios de consumo de agua, aporte de nutrientes y
plaguicidas y mantenimiento en la compra de las plantas?
¿Sensibiliza al personal sobre el ahorro de agua?
¿Informa a sus clientes sobre la posibilidad de realizar un consumo más
responsable?
Se debe ser consciente de que antesde que el agua llegue a nuestras instalaciones,
es necesario disponer de las infraestructuras necesarias para captarla, potabilizarla,
distribuirla y que, tras su uso, debe recogerse mediante un sistema de alcantarillado
que la lleve hasta una estación depuradora. Estos tratamientos son caros y
complejos, por lo que debe hacerse un buen uso de ella.
CONSEJOS PARA EL AHORRO DE AGUA
1) En el baño:
2)En la cocina:
150
8.2.2. Buenas Prácticas Ambientales en

el uso eficiente del agua
La reducción del consumo de agua puede resolverse de una manera barata,
ecológica y relativamente rápida mediante el ahorro y el aumento de lae ficacia de
su uso. El primer paso para tomar conciencia del gasto de agua y poder determinar
las necesidades de cambio en los hábitos de consumo es la medida del consumo
actual en las instalaciones.
En función de lascarencias detectadas se determinará, en una siguiente fase, las

medidas más adecuadas en función de las posibilidades, considerando el coste y el
ahorro que representen. A continuación se presentan algunos consejos en materia
de consumo responsable en función del campo de aplicabilidad:
Zonas interiores:
151
Instale elementos de fontanería eficientes: Aireadores en grifos, grifos de
botón en los aseos, cabezales de ducha y limitadores de presión, doble
descargao descarga en dos tiempos (interrumpible) en cisternas, etc.
Utilice el lavavajillas o la lavadora a carga completa.
Escoja cafeteras y máquinas de hielo con sistema de recirculación de agua o
circuitos cerrados.
Compruebe que las tuberíasde la calefacción se encuentren en buen estado
y, si es posible, instale un sistema de recirculación de condensados.
Zonas exteriores:
Limite el aporte de agua a la piscina mediante la instalación de circuitos

cerrados de depuración.
Cubra la piscina durante los periodos en los que no se emplee, evitará
pérdidas por evaporación.
Evite profundidades elevadas en la piscina pues conllevan un mayor
consumo de agua y mayor coste en el tratamiento de depuración.
Haga uso de técnicas de xerojardinería. Frente al despilfarro de agua, la
Xerojardinería propone unas pautas ecológicas, de sentido común, para crear
unos espacios naturales urbanos basados en la eficiencia de los recursos
naturales, que dan como resultado jardines con una gran variedad de plantas
y árboles y un consumo mínimo de agua. Según sus defensores, un jardín
diseñado y mantenido con estos criterios consume una cuarta parte del agua
de riego de un jardín convencional.
Elija especies autóctonas para el jardín. Por una parte se facilita el
mantenimiento (se reduce la necesidad deagua) y, por otra,se facilita la
integración de la empresa al paisaje circundante.
Instale sistemas de riego de bajo consumo (aspersión, goteo, exudación,
etc.).
Adapte la frecuencia de riego a la meteorología, para evitar los que sean
innecesarios a causa de la lluvia.
Recoja el agua de lluvia en depósitos y destínela al riego de jardines.
Riegue en horas de baja insolación para reducir la evaporación.
Emplee para riego aguas depuradas grises de lavado de alimentos, aclarado
en lavandería, etc.
En general:
Siga la evolución del consumo de agua (instalando contadoresi ndividuales si

se considera necesario).
Revise periódicamente la instalación y lleve a cabo su mantenimiento.
Realice campañas de sensibilización para el personal y los clientes,
proporcionando la información necesaria para conseguir un uso responsable
del agua (instalación de carteles o notas informativas).
8.2.3. Consumo de Energía

Los emplazamientos en los que se ubican las actividades de turismo rural, debido a
sus características, son más sensibles o vulnerables a los impactos que puedan
derivarse de la existencia de estas empresas. Por ello,resulta imprescindible
152
gestionar correctamente aquellos aspectos ambientales que puedan derivar en
impactos sobre el entorno.
Debemos preguntar si:
¿Conoce elconsumo energético de sus instalaciones?

¿Sabe cómo se distribuye el consumo en función de las áreas diferenciadas?
¿Realiza revisiones periódicas para comprobar el estado de las
instalaciones?
¿Tiene en cuenta la climatología y el número de clientes (tasa de ocupación)
a la hora de acondicionar el establecimiento?
¿Emplea bombillas de bajo consumo u otrosdispositivos de ahorro
energético? (termostatos, etc.)
¿Realiza actividades de sensibilización para el personal o los clientes?
¿Emplea algún tipo de energía renovable?
La energía incide de un modo considerable en todos los ámbitos de la vida social y

económica de la sociedad actual, que cada vez la demanda más. Es un elemento
imprescindible para producir cualquier bien de consumo, y se trata de uno de los
motores que mueve el desarrollo. No obstante, actualmente la energía se consume
de un modo bastante ineficiente, de manera que el balance energético deficiente es
uno de los aspectos que mejor caracteriza la dependencia de la sociedad de
losrecursos naturales externos.
Es importante destacar que únicamente se gestiona aquello que se mide, por lo que
una medición previa de los consumos energéticos en función del tipo de energía y
de su utilización permitirá detectar las anomalías y deficiencias energéticas.
Aunque los efectos no se observan directamente en el lugar de consumo, la

producción de energía a partir de las fuentes predominantes de hoy en día (no
renovables) contribuye en gran medida a la emisión de contaminantes atmosféricos
y consecuentemente, al efecto invernadero, la formación de lluvias ácidas y la
destrucción de la capa de ozono.
En los alojamientos rurales, por ejemplo, la energía es una de las partidas

presupuestarias más importantes. El ahorro en la energía empleada para
iluminación, calefacción o refrigeración, entre otros, no sólo incide directamente en
una disminución del gasto, sino que además contribuye a reducir las emisiones de
gases de efecto invernadero y al mantenimiento de los recursos naturales. A
continuación se presentan algunos consejos en materia de consumo responsable en
función del campo de aplicabilidad.
8.2.4. Buenas Prácticas Ambientales en

el uso eficiente de la energía
Iluminación:
Aproveche al máximo la iluminación natural situando los puestos de trabajo

cerca de las ventanas.
153
Instale, siempre que sea posible, interruptores temporizados o cédulasde
iluminación automáticas.
Sustituya los tubos fluorescentesde 38 mm de diámetro por los de 26 mm.
Proporcionan la misma intensidad de luz con menor consumo.
Sustituya las lámparas incandescentes por otras de bajo consumo.
Recuerde a los clientes la importancia de apagar las luces cuando no sean
necesarias.
Controle que cada zona posea la iluminación adecuada a sus necesidades.
Mantenga limpias las bombillas para conservar la eficacia en la iluminación.
Calefacción y refrigeración:
Instale un buen aislamiento externo mediante doble vidrio.

Cierre las ventanas, baje las persianas y toldos durante las horas de más
calor.
No baje demasiado la temperatura del sistema de refrigeración en el
momento de su puesta en marcha, el enfriamiento no será más rápido.
Limpie con cierta frecuencia los filtros de los aparatos de aire acondicionado,
y reemplácelos cuando sea necesario.
Desconecte los aparatos cuando abra las ventanas.
Organice las áreas de su establecimiento de manera que sea posible no
climatizar aquéllas que se encuentren desocupadas.
Instale termostatos o programadores para regular la temperatura.
Aísle correctamente las calderas, depósitos y redes de tuberías del sistema
de calefacción.
Cocinas y electrodomésticos:
Analice la posibilidad de sustituir aparatos eléctricos por otros equipos que

funcionen con gas.
Utilice la lavadora y el lavavajillas cuando estén totalmente llenos.
Limite el prelavado a prendas muy sucias.
Seleccione preferiblemente programas económicos de lavado.
Limpie periódicamente los filtros.
Sitúe el frigorífico alejado de las fuentes de calor.
Cocine tapando las ollas, cazuelas u otros recipientes.
No utilice el horno para precalentar o descongelar alimentos.
Utilice ollas a presión en lugar de las convencionales.
Elija, en el momento de la compra, los electrodomésticos más eficientes
Otros aparatos eléctricos:
Utilice en su ordenador salvapantallas que ahorren energía.

Adquiera ordenadores e impresoras que dispongan de sistemas de ahorro de
energía.
Apague la impresora siempre que utilice el ordenador y no la necesite.
En general:
Realice un seguimiento de los consumos energéticos.

154
Infórmese de las tarifas eléctricas existentes y elija la que mejor se adapte a
sus necesidades.
Considere la posibilidad de instalar equipos de cogeneración o sistemas de
aprovechamiento de energías renovables.
Intente desplazar el funcionamiento de algunos aparatos hacia zonas horarias
de bajo consumo.
Apague los aparatos que queden conectados permanentemente a la red.
Infórmese del consumo en reposo de los aparatos.
8.2.5. Comedor, salones y estancias

comunes
En cuanto al mobiliario, si es posible, ha de optarse por la compra de muebles
antiguos típicos de la comarca donde se encuentra el alojamiento rural, en el
mercado los podemos encontrar en muy buen estado y a bajo precio. La compra de
estos muebles contribuye de forma importante a la reutilización y evita el uso de
nuevos recursos, en este caso la madera.
Es importante que los muebles:
Tengan un periodo de vida largo, sean resistentes, duraderos y funcionales.

Sean de fácil limpieza, es decir, que no necesitemos emplear gran cantidad
de productos químicos.
El barniz con que han sido recubiertos esté exento de disolventes tóxicos.
·Si están fabricados en madera o productos derivados de la madera, que éstos

provengan de bosques donde se realice una Gestión Forestal Sostenible. Esta
seguridad nos la dan los logotipos de Certificación Forestal de Gestión Maderera
Sostenible como la del Consejo de Manejo Forestal (conocido por las siglas inglesas
FSC).
Dentro del estilo de decoración de cada establecimiento, siempre es recomendable

utilizar materiales naturales, fabricados en el ámbito local y que encajen con la
decoración típica de la zona. Si se está pensando en renovar la decoración del local,
sobre todo en establecimientos de turismo rural, se puede estudiar la posibilidad de
emplear una de tipo rústico aprovechando las ferias locales de decoración
tradicional. Que se adquieran en lugares cercanos al alojamiento rural, para evitar
transportar los muebles desde grandes distancias. Estos artículos son muy pesados
y voluminosos, por lo que en su traslado se consume gran cantidad de combustible
(que genera la consiguiente contaminación atmosférica).
Tampoco es recomendable cubrir con madera paredes y techos, existen en el

mercado paneles de recubrimiento artificiales de alta calidad y aspecto muy similar
en cuya fabricación no es necesario emplear la madera como materia prima.
Sea cual sea el estilo decorativo de las estancias, siempre se debe hacer una
distribución del mobiliario tal que se aprovechen al máximo el espacio y la luz
natural. La regla de oro es: aprovechar la luz solar y evitar en lo posible la artificial.
Siguiendo este principio se ahorra dinero y energía, consiguiendo una iluminación
155
clara, intensa y natural, aunque para ello puede ser necesario abrir ventanales en
zonas estratégicas.
En cuanto a la luz artificial, las bombillas han de ser de bajo consumo y larga
duración, instalando tubos fluorescentes en aquellos lugares donde se prevean
largos periodos de funcionamiento. Los salones, salas de reuniones y comedores se
pueden dotar de interruptores con regulador de intensidad para adaptar la
iluminación a las necesidades de cada momento.
¡RECUERDE! Si el clima de la zona es muy frío, se pueden recubrir las paredes de

salones y comedores con tapices fabricados con fibras naturales. De esta forma
tendremos un aislamiento térmico en las paredes que limitará las pérdidas de calor
hacia el exterior, con el consiguiente ahorro en calefacción.
8.3. Otros aspectos de

sostenibilidad: RSC e
integración local
El uso de productos de la tierra y los recursos
Con la participación de gente local con experiencia, que saben tanto de la geografía
y las tradiciones de la región, en la orientación y la animación de sus turistas, se
asegura de entretenimiento de calidad para los huéspedes. Si elige comprar
productos de los productores locales, traerá siempre alimentos frescos y ahorrará en
el transporte. Los productos locales son los mejores para cocinar platos tradicionales
que ofrecen a los huéspedes la imagen de la zona y que pueden resultar una
atracción.
Información ambiental para los huéspedes

Una de las reglas para el propietario del alojamiento debe ser el intercambio de
información con los clientes. Tiene que mostrar todo el esfuerzo que se hace para
ellos o para el medio ambiente.
La información ambiental (la política y las medidas, la información sobre el medio

ambiente regional, etc.) se puede organizar en carpetas de color verde y colocarse
en cada habitación, o con fotos o dibujos divertidos en la recepción. Fomente que
sus clientes participen en sus acciones con el medio ambiente (por ejemplo, el
cambio de sábanas y toallas a petición, apagar las luces al salir de la habitación,
etc.), nunca presente la información como reglas, en cambio, trate de hacer el tono
del texto positivo y cuidadoso, presentarse e invitar a participar.
156
Atención a las necesidades individuales: cocina
vegetariana, alimentos orgánicos, zonas de no
fumadores
Si usted muestra interés en sus visitantes y trata de adaptar la vivienda a sus
necesidades, sólo servirá para aumentar la imagen positiva de su alojamiento. En
ciertos puntos, los intereses del medio ambiente y las preferencias individuales
coinciden.
Se dice que es imposible satisfacer a todos, porque los gustos son diferentes. Se
pueden distinguir algunas de las nuevas tendencias en las preferencias alimenticias
de los visitantes que son cada vez más populares. En primer lugar, el número de
vegetarianos está en constante crecimiento, y la disponibilidad de menús
vegetarianos, incluyendo el desayuno vegetariano puede ser importante para
algunos clientes. Hay que tener en cuenta que contar sólo con un vegetariano en la
familia puede dictar la elección de los alojamientos y lugares para comer fuera de
todos los demás miembros. En segundo lugar, el interés por los productos orgánicos
o biológicos está en aumento. En este sentido, podría ser una idea a considerar el
cultivo de alimentos en su propio jardín (incluidas las frutas para mermeladas para
acompañar el té durante largas noches de invierno) o utilizar los productos locales
siempre frescos. En general, los turistas aprecian el carácter especial de los
productos ofrecidos y la atención individualizada. Si, por ejemplo, se ofrece té con
infusión de hierbas recogidas localmente por su familia, aumentará el valor del
servicio para los clientes y hará que sea muy especial.
Hoy en día cada vez más personas prefieren mantener una vida sana, libre de
nicotina. Estos clientes no quieren compartir espacio con los fumadores, aunque las
habitaciones están equipadas con buenos sistemas de aire acondicionado. En este
sentido, hay que definir espacios libres de humo en las habitaciones, áreas libres del
humo del cigarrillo que están separadas por una puerta u otra barrera en los
restaurantes y salones comunes, sobre todo si una parte sustancial de sus clientes
son familias con niños.
Sus esfuerzos y la participación personal de los clientes le ayudarán a hacerles

apreciar el carácter especial del lugar donde se hospedan y distinguir al huésped por
su cuidado y la atención de muchos otros.
Actividades en la naturaleza y las actividades

medioambientales
Este aspecto se trata en detalle en el AURORA un descubrimiento de la Biosfera del
módulo.
157
8.4. Eco-etiquetas: Sello

Europeo, Marca Parque
Natural, otros
Sistemas de Gestión Medioambiental
Los Sistemas de Certificación constituyen un instrumento objetivo, emitido por una
entidad autorizada y de prestigio, que acredita el cumplimiento de una determinada
Norma.
La irrupción en el mercado de las Certificaciones de Calidad tuvo lugar

aproximadamente hace una década y, en la actualidad, el grado de conocimiento de
las mismas por parte de los empresarios del sector es elevada, gracias, entre otros
factores, a la labor realizada por las diversas instituciones públicas y organizaciones
empresariales en su apoyo por difundir este tipo de normas.
Concretamente en el sector turístico rural se ha creado la

Norma de Calidad para Alojamientos Rurales, avalada por el
Instituto de Calidad Hotelero Español (ICTE). Se trata de
una Norma de Calidad para establecimientos hoteleros de
carácter voluntario y de ámbito nacional, basada en cierta
medida en la norma ISO 9000, si bien cabe decir que no es
tan flexible en su aplicación.
En materia medioambiental, además de la conocida familia

de Normas ISO 14000 y del Reglamento Europeo EMAS, en el año 1999 se creó la
Norma Green Globe, instrumento de carácter voluntario y de ámbito internacional,
cuya aplicación es puramente sectorial. En comparación con la familia de Normas
ISO 14000, esta certificación está más enfocada a cuestiones de carácter práctico
que de carácter burocrático, aplicando estándares de calidad exclusivos del sector
turístico.
La Etiqueta Ecológica en alojamientos turísticos

La Etiqueta Ecológica Comunitaria para servicios de
alojamiento turístico es uno de los instrumentos más
novedosos de gestión medioambiental en establecimientos de
servicio de alojamiento. Su obtención está regulada por la
Decisión de la Comisión 2003/287/CE de14 de Abril de 2003 y
su creación responde a la necesidad de recompensar a los
servicios de alojamiento que respetan el medio ambiente. La
Etiqueta Ecológica Europea es uno de los principales signos de
158
calidad ambiental certificado por un organismo independiente y avalado en toda
Europa.
Cualquier operador de turismo, desde una gran cadena hotelera hasta cualquier
alojamiento rural, puede solicitar la Etiqueta Ecológica Comunitaria, aunque primero
debe cumplir estrictamente unos estándares y unos parámetros en relación al medio
ambiente y a la salud. Dichos parámetros hacen referencia al uso de fuentes de
energías renovables, consumo de agua y energía, producción de aguas residuales y
residuos, establecimiento de una política ambiental, existencia de áreas para no
fumadores, etc.
A continuación se mencionan aquellos requisitos que obligatoriamente deben

cumplir los servicios de alojamiento turístico para poder adherirse a este sistema de
Eco etiquetado.
Economía de la energía:
El 22% de la electricidad empleada debe proceder de fuentes de energía

renovables.
No utilizar gasoil cuyo contenido de azufre sea superior al 0,2% ni carbón
como fuente de energía.
El rendimiento de la caldera debe ser superior al 90% medido conforme a la
Directiva 92/42/CEE.
El aire acondicionado debe mostrar una eficiencia energética de clase B
definida en la Directiva 2002/31/CE.
Aislamiento térmico y acústico de las ventanas.
Saunas con un mando temporizador.
Economía del agua:
El caudal de agua de los grifos y duchas no debe ser superior a 12 l/minuto.

Las sábanas y toallas se cambiarán a petición del cliente o una o dos veces
por semana (según la categoría del alojamiento).
El riego de plantas y jardines se efectuará después del atardecer o antes del
mediodía.
Se tratarán todas las aguas residuales.
Sólo se utilizarán desinfectantes si son necesarios para cumplir los requisitos
legales de higiene.
Gestión:
Se habilitará una sección para no fumadores en las áreas comunes.

Se efectuará un correcto mantenimiento y revisión del equipamiento.
Se elaborará una política ambiental y un plan de actuación detallado para
aplicarla.
Formación del personal para garantizar la aplicación de las medidas
ambientales.
Información a los clientes sobre la política ambiental, las medidas tomadas y
la ecoetiqueta ecológica.
Se elaborarán procedimientos de recogida y control de datos (consumo de
energía, de electricidad, de agua, de productos químicos y de residuos).
159
Reducción de residuos:
Se dispondrán contenedores que permitan la separación de residuos y se

gestionarán mediante gestores autorizados.
Clasificación de los residuos peligrosos (enumerados en la Decisión
2000/532/CE) por el personal.
No se utilizarán productos desechables (jabón, champú, gorros de ducha,
tazas, platos y cubiertos...)
Ejercicios
1. ¿Cuáles son las cuatro ventajas de tener un
alojamiento respetuoso con el medio ambiente?
2. Se va a construir una unidad de alojamiento. En la
selección de los materiales de los que prestar especial
atención ¿Cómo elegir la pintura / material de
construcción?
3. ¿Cuáles son las 6 maneras de ahorrar costos de
energía en el invierno?
4. ¿Cuánto cuesta comprar una bombilla de bajo
consumo en su comarca?
5. Considere qué tipo de aislamiento térmico se prefiere
para las ventanas de su alojamiento. ¿Por qué?
6. 4 medidas que ayudarán a reducir el consumo de agua
¿Cuál de ellas son las más adecuadas para su
alojamiento?
7. Nombre algunas medidas posibles en un alojamiento
relacionadas con la minimización de los residuos.
8. ¿Por qué es importante la actitud del personal para
ahorrar recursos y reducir costes?
9. Desarrollar su propio menú vegetariano para el
desayuno, almuerzo y cena.
10. ¿Por qué tener la Etiqueta Ecológica Europea de
alojamiento puede ser importante? Piense si un
alojamiento puede al menos parcialmente, cumplir con
los criterios de la Etiqueta Ecológica de la Unión
Europea.
11. Compruebe las oportunidades para fomentar la
innovación con las características de su alojamiento
respecto de las Etiquetas Ecológicas locales y
Organizaciones No Gubernamentales.
160
Sección 9: Oferta de
comidas
Un alimento no es sólo un alimento. Tiene significado social, emocional y simbólico.
Es un complejo mix de calidad, herencia y naturaleza; es un producto de la historia.
Su valor se incrementa con la autenticidad y la singularidad que representa, es decir,
con su carácter menos globalizado. En este sentido Andalucía, nuestra tierra, posee
una riqueza gastronómica tradicional muy reconocida a nivel internacional, donde
cada comida se convierte en un placer especial difícil de olvidar.
La singularidad valoriza los recursos y si los alimentos son un recurso turístico, como
pretendemos, a mayor identidad local tendrán mayor valor. Anthelme Brillat-Savarini
definió a la gastronomía como el conocimiento razonado de cuanto al hombre se
refiere en todo lo que respecta a la alimentación. En ese sentido la gastronomía
integra a los alimentos en sus etapas de producción, comercio y consumo en una
extendida y compleja cadena de relaciones.
La visión turística predominante sobre la gastronomía es estrecha. Se asocia con

excesiva frecuencia sólo a la cocina y a los restaurantes. Ese universo
“gastronómico” es dominado por los cocineros casi sin participación de los
agricultores. Esta insólita visión se verifica en momentos que una creciente
búsqueda de nuevos gustos por parte de los consumidores pudientes; se contrapone
con una homogeneización en la producción de alimentos.
Sin embargo, con el nacimiento del turismo rural, se ha puesto en valor una nueva
oferta basada en la personalización de la oferta, bien sea a través de alojamientos
rurales que ofrecen unas comidas tradicionales basadas en la cocina de la abuela, o
bien a través de complejos agroturísticos donde los mismos clientes allí alojados
degustan los productos que brinda la propia finca.
El alimento nace de la tierra, fruto del trabajo de

los agricultores y ganaderos. En ese sentido es
junto a las fibras el principal producto de la
ruralidad. El alimento forma parte del
patrimonio de los pueblos y cuando se integra a
la oferta turística enaltece al destino. Cuando
ello ocurre se verifica que esa integración
también acrecienta el valor del alimento mismo
porque el territorio lo provee de identidad. Y cuando ese alimento es producto de la
tierra como en nuestro caso, basado en el aceite de oliva en la riqueza agropecuaria
161
a base de hortalizas, vegetales, carnes derivadas del cerdo ibérico y tantos otros
que dan lugar a la dieta mediterránea, valoriza todo ese territorio convirtiendo esta
gastronomía en un elemento más de la oferta turística de un destino a través de los
diferentes servicios que ofrece un alojamiento rural, como hemos visto en el módulo
anterior.
El turismo valoriza los alimentos y consecuentemente el trabajo de los actores de la

cadena gastronómica, comenzando por el de los agricultores y ganaderos; esa
valorización es una vía más para aumentar la biodiversidad y la oferta alimenticia de
los pueblos. La gastronomía es, por concepción, un producto de la ruralidad y por
tanto forman parte de la oferta de turismo rural de los territorios. El punto de partida
para su desarrollo pasa por comprender el carácter patrimonial del alimento.
Decidir qué equipamientos se debe instalar en su cocina

Familiarizarse con los requisitos básicos de calidad de los alimentos
Elegir el tipo de servicio de comida y, cuidar el precio y el horario
Estar familiarizado con una gran variedad de opciones que puede
ofrecer
Tener una idea acerca de lo que se sirve para el desayuno, el almuerzo y
la cena,
Tener en cuenta cómo crear un ambiente adecuado en el comedor
Contenido
Sección 9. Oferta de comidas
9.1 La oferta de Servicio de Restauración
9.2 Calidad Alimenticia y Normas de Manipulación
9.3. Comidas más frecuentes
Ejercicios
9.1. La oferta de Servicio de

Restauración
En este apartado vemos algunas composiciones
que combinan productos agropecuarios locales con
restauración, englobándolo dentro de la
diversificación respecto a los alojamientos rurales
162
como un servicio más de comidas, sobre todo en los compartidos.
Son cuatro los elementos que generalmente distinguen los elementos y variables
gastronómicas en este tipo de alojamientos. A saber:
La cocina incorporada habitualmente al alojamiento rural, aporta un servicio

global a la persona alojada.
Medio familiar, consistente, en muchos casos no solo en compartir el
alojamiento si no también el comedor y sus comidas con los propietarios de
los alojamientos rurales (modalidad muy extendida).
Modelo de “Productos locales ligados a alojamientos rurales”. En muchos
casos, los mismos alojamientos rurales disponen de su propia huerta, siendo
un referente los mismos productos cosechados allí para el modelo de menú
que se incorpora en el mismo.
Ordenación en base a un producto. A menudo estos alojamientos rurales y las
explotaciones donde se encuentran disponen de un producto estrella, en
torno al cual generan una actividad de servicio además del consumo de otros
productos. En este caso se podrían poner dos ejemplos bien claros, cuyas
modalidades de productos ya existen en Andalucía, una derivada de la
producción en torno al cerdo ibérico como un producto singular, otra algo más
generalizada en torno a las bebidas como es el caso de los vinos locales.
Ahora bien, todo esto se debe dar en un lugar y en unas condiciones, que es el
objeto de lo que se va a ver a lo largo de todo este modulo.
Dos son las ventajas por las que se considera interesante el desarrollo de un
servicio de restauración en el medio rural:
Permite desarrollar en el mismo edificio de alojamiento rural el recurso, en el

que, además de lo que supone generalmente una explotación agropecuaria,
también se prestan servicios de alojamiento y, en este caso, de restauración.
Permite orientar hacia el consumo directo una parte de la producción, si se
dispone de explotación, obteniendo beneficios tanto de la venta como de la
elaboración y consumo de este.
Además de ser importante para la promoción turística del alojamiento también lo es

para la zona, pues el hecho de incorporar productos locales unidos a la gastronomía
tradicional, no sólo promociona el turismo, sino además permite a los habitantes de
las ciudades cercanas las escapadas en días libres para la degustación de esta
riqueza gastronómica tradicional.
Varios pueden ser los caracteres que han de marcar, el tipo de producto a ofertar así
como las modalidades, pero si se quiere aportar una buena imagen de estas
modalidades se han de tener en cuenta los siguientes consejos referentes a los
productos y servicios ofrecidos:
Han de ser productos locales, y si se dispone en el alojamiento rural bien de

alguna explotación de carácter agropecuario o bien de una pequeña huerta,
mucho mejor. Todo es un buen referente en cuanto al manejo y elaboración
de las materias primas originales que se dan en la zona.
163
Han de combinar el carácter de la elaboración tradicional y artesanal con una
adecuación de los métodos modernos de elaboración, sobre todo teniendo en
cuentas las disposiciones en materia de seguridad alimentaria y su adecuada
manipulación.
El producto sobre el que va a girar el menú ha de corresponderse con el
producto tradicional de la zona, siendo interesante su visualización o
implicación directa con alguna explotación, bien si se da en el propio
establecimiento o bien en uno cercano a este.
9.2. Calidad Alimenticia y

Normas de Manipulación
9.2.1. CONSERVACIÓN
1. LA FRUTA Y VERDURA
La estacionalidad: Según la época del año, la abundancia o

escasez dependerá de varios factores. La mayor parte de las
frutas, verduras y hortalizas se conservan bien en cámaras
especialmente destinadas para ellas, a una temperatura de
entre 8º C a 10º C y con algo de humedad. Se colocan en
cajones o compartimentos especiales, sin amontonar para
facilitar su localización y conservación. Las patatas y las
cebollas se conservan fuera de la cámara, dispuestas sobre
una reja, asegurando cierta aireación y en un lugar fresco y
seco.
2. LOS PESCADOS
Existe un gran número de especies con diferencias en sus tamaños, formas, colores,
sabores y en todas las especies se da la estacionalidad (épocas de apogeo en las
que es propicio su consumo y épocas en las que está vetada su captura).
Es uno de los alimentos más valiosos, además de por la gran variedad que existe,
por sus posibilidades de preparación. Es un alimento de gran valor nutritivo, rico en
vitaminas, sales minerales, calcio, fósforo, sodio, yodo y de fácil digestión.
ESPECIES MÁS UTILIZADAS
De agua dulce (azules/semigrasos): Angula, salmón, anguila o trucha.

De mar (azules): Atún, bonito, sardina, boquerón, caballa, pez espada, etc.
Blancos/semigrasos: Suelen ser los más apreciados y más caros del mercado
como rape, lubina, rodaballo, merluza, mero, besugo, salmonete, dorada,
pargo, lenguado, pez san pedro, etc.
DIFERENCIAS ENTRE PESCADO “NO” FRESCO Y FRESCO

164
PESCADO MUY FRESCO PESCADO POCO FRESCO
De color vivo y limpio, rojo en la mayor
Agallas parte de las especies y rosa en otras. Pegajosas, de color sucio.
Suaves y resbaladizas al tacto.
Esféricos, salientes en la mayor parte, No esféricos, hundidos en la
Ojos
transparentes y de cornea limpia. córnea, no transparentes.
Intestinos perfectamente definidos con
perfiles afilados, limpios, brillantes y sin
magullar. La telilla interna que recubre la Intestinos magullados y
Vientre
cavidad abdominal debe ser brillante, pegajosos.
limpia, suave y se debe retirar con
dificultad.
La piel es resbaladiza, suave, brillante,
limpia, y se separa de la carne con
dificultad. Las escamas deben ser Piel pegajosa, que se quita
Piel ó
abundantes y difíciles de retirar en fácilmente. Las escamas no
escamas
algunas especies. Los recién pescados son ni duras ni abundantes.
son muy resbaladizos debido a las
materias viscosas que les recubren.
Espina Al corte no desprende sangre,
Es transparente y de color similar a la
central o su color sigue siendo igual al
carne.
vertebral de la carne decolorada.
Ésta será de la mayor dureza y limpieza
Decolorada y blanca en los
Carne posible. Su color tiene características
alrededores de la espina.
diferentes según la especie.
El pescado muy fresco huele a humedad
Olor limpia, a mar o agua dulce según la Fuertemente amoniacal.
especie.
9.2.2. La Higiene Alimentaria

Un Manipulador de Alimentos es la persona que durante el ejercicio de su actividad
en una empresa del sector alimentario tiene contacto directo con los alimentos. El
manipulador de alimentos del grupo de mayor riesgo es el que ejerce sus
actividades en los establecimientos del sector de las comidas preparadas y
consecuentemente, en aquellos alojamientos rurales que presten el servicio de
desayunos y comidas, tratándose de los alojamientos rurales compartidos con
carácter general.
Se vuelve a mencionar la obligatoriedad de aplicar un sistema de autocontrol basado

en los APPCC y también en la obligatoriedad de formar a los manipuladores en
materia de Higiene Alimentaria.
Algunos consejos prácticos:

165
La contaminación de los alimentos. Causas

Entendemos por Alimento inocuo como el Conjunto de condiciones que reúne un
alimento o proceso que garantiza la ausencia de factores capaces de producir
efectos perjudiciales para el consumidor. Por ello, en este caso atendemos a
alimentos en buen estado de consumo. Frente a ello, nos podemos encontrar con
unos alimentos que estén contaminados o en mal estado. En estos últimos casos
podemos hablar de:
Alimento nocivo: Todos los alimentos que consumidos pueden provocar de forma
aguda o crónica efectos perjudiciales en el consumidor.
Alimento perecedero: Aquel que por sus características exige condiciones

especiales de tratamiento, manipulación, conservación en sus períodos de
almacenamiento y transporte.
Alimento alterado: Aquel que durante su obtención, preparación, manipulación,

transporte o almacenamiento y por causas no provocadas deliberadamente, haya
sufrido tales variaciones en sus características que su aptitud para la alimentación
haya quedado anulada o sensiblemente disminuida, aunque se mantenga inocuo.
Alimento contaminado: Aquel que contiene sustancias o microorganismos que

pueden provocar la alteración del mismo o suponer un riesgo para la salud del
consumidor.
166
Limpieza y desinfección: diferenciación de
conceptos; aplicaciones
Todas las empresas tienen que tener establecido el Plan de Limpieza y Desinfección
(PLD). En él se explica quién, cómo y con qué se debe hacer la limpieza de los
locales y de los instrumentos de trabajo y como se realiza el control de la misma.
Limpieza: Conjunto de operaciones que permiten eliminar la suciedad visible o

microscópica. Estas operaciones se realizan mediante productos detergentes
elegidos en función del tipo de suciedad y las superficies donde se asienta.
Desinfección: Conjunto de operaciones que tienen como objetivo la reducción

temporal del número de microorganismos vivos y la destrucción de los patógenos y
alterantes. Sin embargo, únicamente con la esterilización se obtendrá un medio
completamente exento de gérmenes.
Los productos de limpieza se tienen que almacenar en un armario exclusivo y

cerrado, siempre separados de los alimentos y siempre bien identificados.
Para las acciones de limpieza y desinfección siempre se tienen que utilizar agua
potable y ésta tiene que estar caliente. Una vez limpiadas y/o desinfectadas las
superficies o utensilios se tienen que secar con un trapo o papel desechable.
Materiales en contacto con los alimentos: tipos y

requisitos
Son de dos tipos, bien por la superficie y los útiles o bien por los equipos.
Superficies y útiles:
167
Estarán construidas en materiales lisos, lavables y no tóxicos; se retirarán del
local cuando se hayan deteriorado por el uso.
Los materiales pueden ser de acero inoxidable (mejor) y otros metales,
cerámica, caucho y los diferentes plásticos de uso alimentario.
La madera y otras fibras porosas no deben emplearse por su facilidad para
acumular humedad que facilita la migración de las bacterias hacia el interior
donde quedan protegidas de los procesos normales de limpieza.
Las tablas de madera deben sustituirse por las de polipropileno.
Equipos:
Serán fáciles de limpiar y desinfectar, protegerán los alimentos de la

contaminación y permitirán que se revise con facilidad su estado de
funcionamiento y limpieza.
Deben ser móviles, adosados con uniones estancas y deberán permitir el
acceso de los productos de limpieza y desinfección por todas partes. Se
deberían adquirir equipos desmontables para poder realizar una limpieza más
profunda.
Todos los días antes de iniciar las actividades:
Control diario en la apertura de los lavabos.

Control diario de lejía para la desinfección de vegetales.
Personal manipulador: Requisitos de los Manipuladores de Alimentos.

Reglamento. Salud e higiene personal: factores, medidas, materiales y
aplicaciones. Vestimenta y equipo de trabajo autorizados.
Conforme al El R. D. 202/2000 de 11 de febrero en su Artículo 3. Requisitos de los

manipuladores de alimentos. Los manipuladores de alimentos deberán:
a. Recibir formación en higiene alimentaria, según lo previsto en el artículo 4.

b. Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, hábitos y
comportamiento.
c. Conocer y cumplir las instrucciones de trabajo establecidas por la empresa
para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos.
d. Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar una vestimenta limpia y
de uso exclusivo y utilizar, cuando proceda, ropa protectora cubre cabeza y
calzado adecuado.
e. Cubrirse los cortes y las heridas con vendajes impermeables apropiados.
f. Lavarse las manos con agua caliente y jabón o desinfectante adecuado,
tantas veces como lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de
incorporarse a su puesto, después de una ausencia o de haber realizado
actividades ajenas a su cometido específico.
A continuación, vamos a observar una serie de buenas prácticas en lo que a la

recepción de materias, almacenaje, tratamiento, preparación, servicio y adecuado
uso de las mismas.
Recepción de materias primas

168
En primer lugar se deben elegir correctamente a los proveedores y asegurarse de
que éstos servirán las materias primas en un óptimo estado higiénico. Cosas
interesantes a tener en cuenta durante la recepción de materias primas:
Comprobar en qué estado llegan los productos: Etiquetado, temperatura,

embalajes, envases, colocación en el camión.
Comprobar la higiene del camión y del transportista.
Comprobar las instalaciones del proveedor “in situ”.
Pactar unas normas de entrega y ser muy estrictos con lo que se acepta y lo
que no se acepta (las no conformidades).
Comprobar que el transporte en frío se realiza con el vehículo adecuado
(isotermos, refrigerados o congeladores).
Temperatura de transporte por normativa es de 0-5 ºC para productos
refrigerados y de - 18 ºC o inferior para productos congelados.
Nunca poner las mercancías directamente en contacto con el suelo.
Almacenaje
Un buen almacenaje evita pérdidas de tiempo, contaminaciones cruzadas y un
deterioro prematuro de los alimentos. Pautas a seguir para realizar un almacenaje
correcto:
Nunca dejar alimentos ni cajas directamente sobre el suelo

Las cajas y los alimentos se deben almacenar sobre palets limpios y a poder
ser de plástico.
Se deben dejar 20 cm de separación entre palet y palet, y entre el palet y la
pared.
No dejar cajas abiertas en la zona de almacenaje.
Realizar una buena rotación de las existencias, gestión fifo (first in first out,
primero entra primero sale).
Los almacenes deben estar aislados del exterior y con la protección adecuada
contra plagas y animales.
Separar correctamente los alimentos crudos de los cocinados.
Reservar una zona aislada y bien señalizada para los productos no aptos o
las devoluciones.
169
Tratamientos térmicos
Gracias al cocinado de los alimentos aseguramos matar a la mayoría de bacterias y
otros microorganismos que podrían ser peligrosos si se ingieren.
No obstante si el cocinado no es adecuado éste puede ayudar aún más al desarrollo

de microorganismos patógenos. En general, lo más importante es que la
temperatura adecuada llegue al centro del alimento, que es la zona más peligrosa.
9.2.3. Preparación y servicio

En esta fase es donde una contaminación podría traer las repercusiones más graves
sobre el consumidor, por eso es necesario extremar las precauciones durante la
preparación y la manipulación de los alimentos.
Precauciones:
Mantener un correcto estado de limpieza de instalaciones y utensilios.

Evitar tocar los alimentos ya cocinados directamente con las manos.
Realizar la preparación de los alimentos con la menor antelación posible a su
servicio.
Presentar correctamente los alimentos, colocándolos en vitrinas.
Durante la preparación nunca utilizar los mismos utensilios para alimentos
crudos y para los alimentos ya preparados.
Contaminación cruzada: se produce cuando los microorganismos pasan de un

alimento crudo a otro cocinado o más limpio, a través de utensilios, mesas de corte,
manos…o si entran en contacto directo los dos alimentos.
Precauciones a tener en cuenta durante la manipulación de frutas y verduras:

170
Las frutas que se vayan a consumir con piel deben lavarse con abundante
agua para eliminar los restos de plaguicidas que puedan contener. Pero
siempre se recomienda pelar la fruta.
Las verduras que se vayan a consumir crudas se tienen que sumergir en una
solución con lejía, de esta manera se eliminan los microorganismos presentes
en su superficie.
Productos congelados: La mejor congelación es aquella que se realiza lo más

rápidamente posible, de esta manera los cristales de hielo que se forman en el
producto son muy pequeños y no rompen la estructura del alimento. Los
congeladores caseros suelen ser muy lentos.
La descongelación se tiene que efectuar siempre en la nevera o en el microondas.

Nunca se debe hacer a temperatura ambiente.
No se puede congelar, descongelar y volver a congelar. Esto es debido al peligro de

contaminación y a las pérdidas nutricionales y de textura que padecería el alimento.
En cuanto a las Conservas:
Sólo se deben utilizar conservas industriales.

Antes de abrir una lata se debe limpiar por fuera.
La lata debe estar en buenas condiciones (no oxidada, sin golpes o
abombamientos).
La parte que no se consuma se debe trasladar a otro recipiente limpio que se
pueda tapar y guardarlo en la nevera.
Cuando se detecte alguna anomalía referente al envase o al contenido de la
conserva, desechar el producto.
Ovoproductos:
Utilizar mayonesa envasada que haya sido tratada térmicamente y una vez
abierto el envase, conservarlo en la nevera.
Si se elabora mayonesa de forma manual, utilizar siempre huevo
pasteurizado.
Añadir siempre vinagre o limón para bajar la acidez del producto hasta 4,2.
Conservar un máximo de 24 horas después de su elaboración.
Si se añade a otros alimentos, estos tienen que estar fríos.
Si se utilizan huevos frescos, seguir las siguientes recomendaciones:
Comprobar la fecha de caducidad.

Desechar los huevos que tengan grietas, roturas o excrementos.
Evitar la formación de condensación sobre la cáscara cuando se conservan
en la nevera.
Recordar que siempre que se manipulan huevos hay que lavarse las manos
después.
Para detectar la frescura de los huevos conviene tener en cuenta que:
Al introducirlos en un recipiente con agua, cuanto más frescos menos flotan.
Si al cascarlo, el huevo se queda recogido y muy gelificado significa que está
fresco.
171
Si al cocerlo la yema está verde por fuera sólo significa que la cocción ha sido
excesiva.
9.3. Comidas más frecuentes

9.3.1. Desayuno
La base de una dieta correcta es la dieta mediterránea, siendo el desayuno uno de
los pilares de la misma.
La mayoría de las personas piensan en un

desayuno como una comida con muchas
calorías y grasas, o un desayuno lleno de
azucares. Sin embargo, si hablamos de un
desayuno sano y nutritivo, ésta no es la mejor
forma de hacerlo. Otras personas simplemente
toman café y no comen nada más, lo cual no
es lo más recomendable ya que para la hora
del almuerzo, el azúcar en la sangre está muy
bajo y empieza una especie de cansancio o
letargo que puede afectar las tareas diarias de
la persona. O simplemente requieren de algo
que les haga subir el azúcar, comiendo cualquier alimento con harinas o azúcar.
Frente a este panorama, la oferta gastronómica rural en Andalucía nos ofrece unos
desayunos sanos y diferentes. Basados en la gastronomía tradicional a base del
aceite del oliva, pan serrano acompañado de ricos productos derivados del cerdo o
bien de otros productos naturales que hace que la primera comida del día convierta
este momento es algo diferente.
Muchas personas tenemos la idea errónea de que el desayuno abundante es

sinónimo de que tendremos más energía además de que saciaremos nuestro apetito
pero la verdad es otra, pues el desayuno debe consistir en 300 calorías repartidas
entre fruta, lácteos y cereales, si bien este puede subir a las 600 calorías si se trata
de una dieta más fuerte para afrontar el día, cuestión que es recomendable en las
actividades de turismo rural donde cada destino ofrece muchas posibilidades de
actividades, muchas de ellas relacionadas con turismo activo o de aventura.
Para la elaboración del mismo, vamos a seguir además consejos para que esta sea
una dieta sana y equilibrada. Vayan aquí algunas ideas:
El desayuno típico andaluz se basa en la típica tostada acompañada de aceite de

oliva, acompañado por ejemplo de unas lonchas de jamón serrano y café como
bebida. Es unos de los desayunos por excelencia si bien podemos encontrar toda
una variedad en torno a ello.
También se puede comer simplemente una ensalada de frutas de todo tipo. Sin
embargo, un gran desayuno con frutas, en especial un zumo de naranja,
172
acompañado con pan integral y mantequilla, es excelente para mantener el cuerpo
sano y saludable.
Para que formemos éste hábito es necesario variar constantemente los ingredientes
y si no se cuenta con una tabla de alimentos he aquí una pequeña que podría ser de
gran ayuda.
Zumo de naranja natural= 1 vaso equivale a 88 calorías

Frutas mixtas= 1 taza equivale a 50 calorías
Café con leche desnatada= 1 taza equivale a 15,5 calorías
Cortado (té)= 1 taza con leche desnatada equivale a 10 calorías
Cereales integrales= 300 gr equivalen a 100 calorías
Tostadas con mermelada= una tostada equivale a 100 calorías
Bizcocho= 1 trozo pequeño equivale a 150 calorías
Galletas integrales= 1 galleta equivale a 38 calorías
Queso Fresco= 100 gr equivalen a 190 calorías
Yogur desnatado= 125 gr es equivalente a 40 calorías
Tostada con queso fresco= 1 porción equivale a 180 calorías
Tostada con una loncha de jamón sin sal= 1 porción equivale a 93 calorías
Presentamos a continuación un desayuno que sigue las recomendaciones

nutricionales en cuanto a cantidad y calidad de nutrientes y calorías:
650 Kcal= 66 % Hidratos15 % Proteínas19 % Grasas
Ingredientes: 2 rebanadas de pan, 2 cucharadas de aceite de oliva, 1 tomate, 1 taza

de cereales (copos de maíz sin azúcar), zumo de 2 naranjas, 200 ml de leche
semidesnatada, 1 cucharada de azúcar y 1 cucharada de cereales solubles (Eko).
Preparación: Aquí no hay mucho que comentar, las tostadas son con aceite de oliva
y tomate; la leche la hemos preparado con azúcar y cereales solubles, por eso de
quitar azúcares simples que contendría el cola-cao o similares preparados, aunque
bien se podría poner también café. El zumo es de naranja aunque podemos alternar
con limón o pomelos.
Evidentemente se debe de tomar para prepararnos para un nuevo día. Este

desayuno nos da la energía necesaria para afrontar la mañana, al menos hasta un
tentempié a media mañana. El desayuno debe suponer un 25% de la ingesta
calórica diaria y este lo cumple, sobre todo para personas activas. Para algunos
igual puede ser demasiado, y sólo hay que quitar una tostada para rebajar unas 100
kcal. El zumo de naranja nos aporta vitamina C y fibra, el aceite de oliva vitamina E,
la leche vitaminas A y D, aparte del gran aporte de minerales y otros antioxidantes
del tomate. La proporción de nutrientes también es perfecta y sigue las
recomendaciones: 65% de hidratos, 15% de proteínas y 20% de grasas, siendo la
mayor parte de estas monoinsaturadas. Día a día podemos variar algunos aspectos:
aceite por jamón cocido, cereales por barritas energéticas, naranjas por manzana,
leche por yogurt o cuajada, etc.
173
9.3.2. Almuerzo y cena
PREELABORACIÓN Y ELABORACIÓN CULINARIA
1. VERDURAS Y HORTALIZAS
MÉTODOS DE COCCIÓN
Por ebullición: Las verduras deben cocerse en abundante agua hirviendo.

Debe quedar “al dente”, que ofrezcan una pequeña resistencia al diente, pero
que nunca resulten duras. Una cocción en exceso contribuiría a eliminar su
sabor característico, al igual que propiedades nutritivas y vitaminas, y una
mala cocción por defecto estropeará sus cualidades gastronómicas.
Blanco para verduras: Algunas verduras requieren una cocción especial,
como las alcachofas, los cardos, las acelgas, etc. Estas hortalizas, una vez
peladas y limpias, se ennegrecen al estar en contacto con el aire y para paliar
dicho inconveniente se deben tener sumergidas en agua fría acidulada con
limón. Su cocción se lleva a cabo en una preparación denominada “blanco”,
consistente en añadir un pellizco de sal por cada litro de agua, 20 gr. de
harina desleída en frío, el zumo de un limón y un elemento graso y todo ello
se cuece.
Al vapor: Se realiza introduciendo las verduras en un baño de vapor hasta su
cocción completa. Para ello es necesario disponer de un vaporizador o de una
olla fabricada de forma que las verduras queden separadas del agua en
ebullición por un doble fondo agujereado. Es del todo necesario que el
recipiente esté herméticamente cerrado y no permita ninguna pérdida de
vapor. El agua debe hervir sin interrupción.
En fritura: La cocción de las verduras en fritura se realiza por la inmersión de
éstas en un elemento graso, vegetal ó animal. Una verdura frita en su punto
debe quedar tiesa, crujiente y con un apetitoso color dorado exteriormente.
A la parrilla: El método consiste en sazonarlas previamente y embadurnarlas
de aceite, colocándolas sobre una parrilla muy caliente, dándoles la vuelta
frecuentemente, y si es necesario, seguir rociándolas de aceite en el
transcurso de la cocción. El calor debe ser muy vivo, de tal forma que la fina
película de grasa que rodea la verdura se caramelice ligeramente. La pulpa
interior quedará cocida gracias a la evaporación del agua de vegetación.
Al horno: Es igual que la cocción a la parrilla pero aquí las verduras son
depositadas en una placa de horno, variando únicamente la temperatura de
exposición a la que es sometido el alimento. Su utilización queda igualmente
reservada para aquellas verduras que son ricas en agua de vegetación.
En estofado: Para cocer las verduras en estofado se introducen en un
recipiente de fondo grueso, se sazonan ligeramente con sal y pimienta blanca
recién molida y se agrega un poco de mantequilla. Se mezclan todos estos
elementos a fuego suave, haciendo sudar las verduras. Dicho principio tiene
por objeto hacer que suelten parte de su agua de vegetación, lo cual no sólo
afirma su cocción, sino que al mismo tiempo sirve para extraer el máximo
partido de su aroma y su sabor. Se tapa el recipiente de cocción lo más
herméticamente posible, con el fin de que el agua de vegetación se evapore,
se condense en la tapadera y gotee nuevamente sobre la verdura. Una vez
174
efectuada la cocción, el agua debe haber desaparecido, sin que por ello las
verduras hayan quedado completamente deshidratadas.
Braseado: El braseado de las verduras viene a ser un derivado de la cocción
en estofado. Las verduras deben ser previamente blanqueadas para reducir
su volumen y neutralizar su sabor acre. Se utiliza una marmita de agua
hirviendo en la que se sumergen completamente las verduras, limpias y
lavadas y unos pocos minutos de ebullición a fuego vivo resultan suficientes.
Se lleva a cabo el braseado en una brasera de fondo grueso, se bañan las
verduras con una cuarta parte de su altura con caldo graso sazonado y esta
cocción será lenta con una duración variada según el tipo de verdura.
Glaseado: Se ponen las verduras en una brasera, agregándoles mantequilla,
sal, una cucharada de azúcar y el agua suficiente para que queden cubiertas.
Se procede a su cocción hasta la evaporación completa del líquido, a fin de
obtener una reducción con la consistencia de un jarabe. Se logra el glaseado
mezclando bien las verduras con esa reducción, hasta que queden
completamente cubiertas con una capa lustrosa.
DIFERENTES PREPARACIONES
Al natural: Es a base de verduras simplemente cocidas y acompañadas de

mantequilla fundida o una salsa holandesa. Es el caso de los espárragos, las
alcachofas, etc.
Salteadas: Son las verduras previamente cocidas y posteriormente salteadas
a fuego vivo, para evitar que se peguen o tuesten, con un poco de mantequilla
u otro tipo de grasa y sazonadas con sal y pimienta recién molida.
Salteadas a la crema: Son aquellas que primero se saltean y después de les
incorporan una crema compuesta por una reducción de crema fresca. Un
ejemplo son las espinacas a la crema.
Gratinadas: Las verduras previamente cocidas, y algunas veces salteadas,
son napadas por una salsa bechamel o mornay, recubiertas de una capa de
queso rallado fundente y posteriormente gratinadas en el horno o salamandra.
A la bordalesa: Son preparaciones a base de verduras que van guarnecidas
con tuétano y acompañadas por salsa bordalesa (chalotas picadas, vino tinto,
demi-glace, salsa de tomate, mantequilla y tuétano). Suele añadirse también
un poco de persillé por encima del tuétano y las verduras disponiendo un
cordón de salsa alrededor. (La persillé es un compuesto a base de miga de
pan fresco rallado, chalota, ajo y perejil todo finamente picado, también se le
puede añadir alguna otra fina hierba).
Provenzal: Son preparaciones a base de verduras, previamente cocidas
dispuestas sobre un coulis de tomate natural y recubiertas por una persillé.
Posteriormente añadimos unos pegotes de mantequilla, procediendo a
continuación a dorarla en el horno o la salamandra.
Polonesa: Son las verduras, previamente cocidas, que son recubiertas por
una polonesa (persillé adicionada de yema y clara de huevo cocido y cortada
en pequeños cuadritos). Posteriormente se le añaden unos pegotitos de
mantequilla y se procede a dorarla en el horno o la salamandra.
A la romana: Son verduras generalmente cocidas anteriormente, que son
pasadas por harina y posteriormente por huevo batido, para luego ser fritas
en abundante aceite.
Rellenas: De verduras, mariscos y carnes.
175
2. PESCADOS
Cocción al vapor: Se utiliza principalmente con pescados pequeños o bien de

mayor tamaño, ya troceados y fileteados, ya que la merma de sustancias
aromáticas, vitaminas y minerales es mínima, además la piel en los pescados
enteros protege de esta pérdida. Consiste en tomar un recipiente en el que
pondremos debajo el caldo, pudiendo ser este aromatizado, colocaremos el
pescado en una rejilla especial con agujeros, de tal forma que quede
suspendida por encima del caldo y permita el paso del vapor producido por la
ebullición de éste, lo cual facilitará la cocción del pescado.
Cocción en caldo corto: Tras vaciar, limpiar y lavar bien interiormente y
exteriormente, los pescados se colocan en un recipiente que tenga la forma
apropiada. Si se trata de una pieza importante, depositarla sobre la rejilla de
la lubinera, y cubrirla con caldo corto frío, hasta rebasar 4 ó 5 cm. la parte
superior del pescado. Hacer hervir a fuego bastante vivo en cuando se
produzca el primer hervor. La cocción deberá proseguir a fuego muy lento,
pues una ebullición brusca y prolongada provocaría una deformación del
pescado, cuyas carnes se abrirían.
Cocción escalfada en poco líquido: Se utiliza para pescados fileteados o
racionados generalmente desprovistos de piel y espinas. Untar con
abundante mantequilla el recipiente de cocción, guarnecer de chalota y
disponer encima el pescado sazonado ligeramente. Bañar justo hasta cubrir
éste último con vino, cava y otro licor con el que luego confeccionaremos la
salsa. Llevar a ebullición y terminar la cocción. Normalmente el pescado es
incorporado una vez que el líquido está hirviendo, para evitar que los jugos
pasen en exceso a éste.
Cocción a la parrilla: Los pescados asados a la parrilla normalmente son de
tamaño pequeño, mediano o troceados en rodajas, tranchas, filetes o
supremas. Si el pescado es de tamaño mediano, le practicaremos en ambos
lados ligeras incisiones verticales para facilitar la penetración del calor. Antes
de proceder a emparrillarlo debemos secarlo bien con un paño, sazonarlo y
untarlo de aceite por ambos lados.
Cocción en fritura (pescados fritos): La fritura debe ser lo suficientemente
abundante para que el pescado puesto a freír pueda quedar totalmente
inmerso en el baño de aceite. La temperatura del aceite debe guardar
siempre relación con el tamaño de los pescados a freír. Para facilitar la
cocción, los pescados que se van a freír tienen que estar bien secos y ser de
tamaño pequeño o estar troceados, con el fin de que el calor llegue
rápidamente al centro.
Dentro de los pescados fritos podemos distinguir:
o Fritos enharinados: Se sazonan y pasan por leche para que tomen

mejor la harina. Se enharinan para formar una ligera capa protectora
que no permita una penetración excesiva
del aceite en el interior de la carne del
pescado.
o Empanados: El pescado es sazonado (en
algunas ocasiones se macera con
176
anterioridad), posteriormente pasado por harina, huevo batido y por
último por pan rallado.
o Orly: Los pescados antes de freírlos son pasados por una masa
compuesta por agua tibia, levadura, sal, harina y colorante alimenticio.
o A la romana: Este tipo de cocción se realiza en abundante aceite para
que el pescado quede cubierto por éste (siempre en una sartén puesta
al fuego, nunca en freidora). El pescado es sazonado y pasado por
harina y huevo previamente batido.
o Pescados a la meuniere: Sazonaremos el pescado y lo pasaremos por
leche, enharinándolo a continuación. Lo sacudiremos para que se
desprenda la harina sobrante y lo echaremos en una sartén con no
demasiado aceite que esté a buena temperatura.
Cocción al horno: Para asar son especialmente indicados los pescados
enteros. Una cobertura externa, bien sea a base de crujiente de miga de pan
con perejil, ajo y chalota todo finamente picado, o bien una masa de hojaldre
cocida o bien una costra de sal. Esta modalidad consigue evitar la pérdida de
sustancias, que el pescado se mantenga jugoso y que su aroma se haga más
intenso.
Braseados: Preparar una guarnición de verduras, depositar el pescado sobre
esta y meter en el horno a fuego moderado. Se rocía abundantemente con la
mantequilla y el líquido de las verduras, se puede añadir un poco de vino
blanco.
Cocidos en salsa: Este método se emplea en pescados previamente
racionados. Para facilitar la degustación de este tipo de preparado es
aconsejable que contenga el menor número de espinas posibles. En este
método la salsa facilita al pescado el medio de cocción, mientras que ésta a
su vez se beneficia por intercambio del sabor del pescado que suelta
rápidamente sus jugos y sus aromas en ella.
Cocidos en costra: Tienen por objeto concentrar los aromas del alimento que
se va a cocinar, al que pueden añadirse otros ingredientes. La costra puede
ser comestible (el pescado al hojaldre, donde el pescado es asado
previamente para facilitar su terminación con la masa de hojaldre) con costra
no comestible (a la sal) y en papillote (se envuelve herméticamente el
pescado con una hoja de papel grasa, se dobla entorno al alimento y se
sujetan bien los bordes).
TERMINACIONES DE PESCADOS PREVIAMENTE COCIDOS
Gratinados: Previamente los pescados son hervidos, luego son napados por
una salsa bechamel o alguna de sus salsas derivadas, a la que añadiremos
un poco de queso rallado fundente. Procediendo posteriormente a gratinarlo
en el horno o la salamandra hasta que se dore.
Glaseados: El pescado previamente cocido, es napado por una salsa
constituida por la reducción del líquido en el que se ha cocido el pescado, al
que adicionaremos una parte de velouté de pescado para conseguir el
espesor y el grado de concentración deseado. A continuación le añadiremos
salsa holandesa y nata montada a partes iguales, que será lo que nos facilite
su posterior glaseado (tendremos que tener cuidado al mezclar las salsas
para que la nata no pierda su punto de consistencia y también de que la
temperatura de la reducción no sea excesiva ya que nos podría corta la salsa
holandesa).
177
Abrillantados fríos: Los pescados se cuecen en un caldo corto y una vez frío
se limpian de piel, espinas, etc. A continuación colocaremos el pescado en
una rejilla con una placa debajo para recoger la gelatina sobrante y
procederemos a abrillantarlos, napando con gelatina en estado líquido el
pescado las veces que sea necesario. Una vez fría la gelatina los
dispondremos sobre una fuente o un espejo.
Chauflatados fríos: Básicamente son iguales a los pescados abrillantados. La
única diferencia es que una vez limpios, son cubiertos por una salsa “chaud-
froid” especial para pescados.
OTRAS ELABORACIONES
A la tártara: Se denomina a la tártara a una preparación, generalmente, de

carne de buey picada a cuchillo y servida cruda con una yema de huevo y
condimentos. Por extensión del término se denomina igualmente a la
preparación en crudo de algunos pescados, servidos igualmente crudos,
picados a cuchillo y condimentados.
Ahumados: Ponemos el pescado en salazón, ya que así se extrae el agua del
pescado volviéndose su carne más compacta. Éste es el caso de todos los
pescados azules, ricos en materias grasas. Por esta razón las anguilas,
salmones, las truchas asalmonadas, los arenques y las caballas pertenecen
al grupo de los pescados preferidos para salar.
Los pescados se pueden ahumar en frío o en

caliente. El procedimiento del ahumado es
determinado fundamentalmente por la materia
prima: para los pescados frescos, el proceso más
utilizado es el ahumado en caliente y para los
previamente salados el ahumado en frío. El
ahumado en caliente se realiza a una
temperatura superior a los 60º C mientras que el
ahumado en frío a menos de 30º C. La duración de los pescados ahumados
siempre con un correcto almacenamiento es para los salados y ahumados en
frío, es de dos semanas como mínimo, mientras que en los ahumados en
caliente oscila entre los 4 y 8 días.
Carpaccios (pescados crudos en finas lonchas): Muchos pescados se pueden

comer crudos, previamente fileteados, desespinándolos, quitándoles la piel y
cortándolos en lonchas muy finas. El pescado fresco puede tener un sabor
delicioso simplemente añadiéndole un poco de sal y otras especies. También
se puede aderezar con aceite, zumo de limón o de lima, o con vino o vinagre.
En cualquier caso, tras un proceso así ya no se le puede considerar crudo, de
ahí la denominación de carpaccios.
3. MARISCOS
Según la especie, los mariscos admiten diferentes tipos de cocción. Algunas

especies por su forma, tamaño, calidad, etc., están muy limitadas en sus formas de
elaboración. Básicamente estas cocciones se realizan de la misma manera que para
178
los pescados, con algunas pequeñas diferencias según los casos. Los métodos más
usuales son: ebullición, al vapor, al horno, a la parrilla, en fritura, salteada, para fríos
hervidos en poco líquido.
Para la cocción por ebullición, la más usual, la proporción de sal será de más o
menos un kilo para 5 litros de agua. Un tiempo orientativo pueden ser:
Gambas: de 1 a 2 minutos.
Langostinos: de 3 a 5 minutos.
Cigalas: de 3 a 5 minutos.
Bogavantes: de 10 a 20 minutos.
Langosta: de 10 a 20 minutos.
Todos estos tiempos de cocción dependerán en gran medida del tamaño de la pieza
a cocer.
4. AVES DE CORRAL
Los métodos de cocinado serán los siguientes: Hervidas, braseadas, estofadas,
asadas (al horno, a la parrilla, al espetón), en fritura, salteadas y salteadas con
salsa.
5. CARNES DE MATADERO
Los métodos más utilizados en la cocción de las carnes son muy parecidos a los
utilizados en el pescado, por no decir iguales: Fritura, asado (al horno, a la parrilla ó
al espetón), salteada, estofada, braseada, hervida, en costra, salteada en salsa.
DIFERENTES PUNTOS DE LA CARNE
Casi cruda “BLUE”: Se coloca el trozo de carne en la parrilla, se dora y

cuadricula por la primera cara, obteniendo por lo tanto un ligero tostado y la
formación de una costra protectora que impide la salida de los jugos.
Limitando el tiempo de permanencia sobre la parrilla se advierte, al presionar la

costra con el dedo, que ésta no ofrece resistencia y se mantiene blanda. De esta
forma la carne queda casi cruda, y para evitar que la carne no esté caliente en su
interior hay que apartarla del fuego vivo y colocarla sobre una rejilla, al calor
moderado, durante algún tiempo, esto nos facilitará el reflujo de los jugos hacia el
exterior y le proporcionara al centro de la carne la temperatura necesaria.
Rojo (sangrante): Se procede como en el anterior caso pero dejando la carne

sobre la parrilla hasta que aflore en la cara superior un ligero perlado de
sangre rosada. Presionando la carne el dedo tropieza con una resistencia
ligera y flexible.
Al punto: En este caso se prolonga la cocción y es necesario hacerla menos
rápida. Para ello retiraremos la carne del fuego fuerte, retirándolo del foco
más fuerte del calor hacia los extremos de la parrilla, generalmente más bajos
de temperatura. Las gotitas de sangre que afloran sobre la cara que no
179
descansa sobre la parrilla son mayores que en la cocción sangrante. El dedo
se encuentra al tacto una presión más densa y firme que al emparrillar al rojo.
Bien hecha: Manteniendo todavía más tiempo la cocción, las gotas de sangre
se transforman y toman un color rosa pardo, repartidas por toda la superficie
de la carne. El dedo tropieza con una resistencia muy marcada. La pérdida de
agua y jugos durante la cocción hará que la carne más hecha pueda parecer
menos tierna cuanto más pasada esté.
En el caso de las carnes blancas, la intensidad del fuego debe ser menor, pero la
parrilla ha de estar bien caliente antes de incorporar en ésta la pieza que deseamos
cocer.
En ningún caso las carnes deben permanecer demasiado tiempo en la parrilla, sólo
serviría para resecarlas, basta recordar que estas carnes basan su grado de ternura,
sabor y jugosidad en su mayor contenido en agua. Debemos pues detener la
cocción a tiempo para conservarlas tiernas, y si son piezas pequeñas servir
inmediatamente.
GUARNICIONES
Por guarnición entendemos la elaboración o conjunto de elaboraciones y accesorios

añadidos a un plato, que sirven como adorno o complemento.
Por ello, vamos a ver unas reglas sencillas de

cara a la adecuada presentación y
complemento al plato principal. Estas reglas
van más allá y también se aplican en los
alimentos que vamos a cocinar. Por eso, se
recomienda, por ejemplo, evitar platos con las
mismas tonalidades, variar la forma de cocinar
entre el primero y el segundo plato y prestar
mucha atención a las guarniciones. Este último
punto es más importante de lo que pensamos,
ya que muchas comidas se han estropeado por
no saber combinarlas con la guarnición correcta. Así, hay que tener claro que la
función de la guarnición es acompañar y complementar el plato, por lo que ésta debe
ser sencilla, en poca cantidad y nunca puede ser más importante que el plato en sí.
Si no se quiere equivocar con los ingredientes básicos de una guarnición, use

productos sencillos como la patata, el tomate o la cebolla. Estos tres alimentos
ofrecen multitud de formas para prepararse y combinan a la perfección con todo tipo
de recetas, ya sean carnes, pescados, o huevos.
Las patatas se pueden presentar de diferentes maneras. Dentro de las patatas

cocidas destacan las tipo Dauphine, Savonnette y suflés; mientras que las patatas
fritas las podemos presentar tipo paja, que resultan ideales para acompañar carnes;
o tipo rejilla con los huevos. Eso sí, hay que tener en cuenta que las patatas no
pueden estar frías ya que de esta forma arruinaría la comida.
Con respecto a los tomates, la mejor manera de hacerlos como guarnición es

asándolos en el horno con un poco de aceite de oliva, pan rallado y perejil. Sin
180
embargo, las cebollitas ofrecen múltiples posibilidades: glaseadas, caramelizadas,
asadas o incluso crudas y en rodajas, están buenísimas.
Por otro lado, el servicio de las guarniciones también debe cuidarse. Se recomienda
que las guarniciones se sirvan en recipientes que formen parte de la vajilla que
estamos utilizando; pero si no es posible se puede optar por una bonita fuente de
cristal, que siempre queda muy elegante. Las salsas se deben colocar a la derecha
del plato y los acompañantes sólidos a la izquierda.
9.3.3. Decoración y presentación

A la hora de crear un plato existe una técnica muy sencilla consistente en elegir unos
productos que se complementen y combinen entre sí; analizar el racionamiento más
adecuado, elegir las técnicas de cocina a aplicar y saber cómo querernos la
terminación del plato; aunque exige el dominio de las técnicas conocimiento de los
productos y el dominio de los sentidos. Ya hemos visto las técnicas de cocinado, los
productos más usuales en la cocina, la maquinaria y utillaje adecuado su
tratamiento, y solo nos quedan los sentidos.
Los sentidos son la

capacidad de percibir
sensaciones o estímulos
del medio que nos rodea.
Cuando hablamos de los
sentidos a la hora de
comer siempre pensamos
en el gusto, pero los otros
sentidos, tacto, olfato,
vista y oído, también son
importantes.
El sentido del Gusto se encuentra depositado en la lengua. A través de ella, en

distintas partes de la lengua, percibirnos los cuatro sabores básicos: dulce, salado,
amargo y ácido.
El sabor Dulce se localiza en la punta de la lengua, da una sensación de color

envolvente y agradable. El Salado en los laterales de la punta de la lengua y por
debajo de ella, provoca una sensación de frío y con ella se segrega mucha saliva. El
Ácido se percibe en los laterales de la parte posterior de la lengua y dan sensación
de frío (a veces incluso producen escalofríos). Por último, el Amargo se percibe en la
parte posterior de la lengua, es una sensación más bien cálida y que no siempre
tiene por qué ser desagradable; sabores ligeramente amargos pertenecen a
productos muy apreciados como el espárrago o la alcachofa.
Los sabores básicos, en sí mismos, aportan muy poco. Su importancia reside

cuando con moderación se mezclan entre sí y se consiguen combinaciones
aromáticas. Por ejemplo, el limón solo resulta extremadamente ácido, pero
rebajándolo con agua y añadiéndole un poco de azúcar obtenemos un excelente
refresco. El azúcar solo nos da el sabor dulce, pero nadie toma azúcar solo, siempre
181
se combina con algo para aportar un poco de dulzor y conseguir una mezcla
armoniosa como el chocolate, cuyo ingrediente principal, el cacao, es amargo.
Los sabores se deben combinar de forma moderada, puesto que cualquiera de los
que se manifieste de una forma exagerada y predominante no permite apreciar el
verdadero sabor de las cosas. El kétchup es una salsa en la que se combinan
exageradamente sabores ácidos y dulces, y en menor grado salados, utilizándolo en
exceso lo que se consigue es saturar las papilas gustativas y así no podemos
apreciar el verdadero sabor de los productos a los que acompaña, por eso lo utilizan
para acompañar productos como patatas congeladas, hamburguesas o perritos
calientes de baja calidad. Cuando éstos son de buena calidad no necesitan de esos
condimentos. La armonía es la moderación de los sabores y su combinación entre
sí.
Por la Vista distinguimos formas y colores, evaluamos la disposición de los

alimentos y apreciamos todo el entorno que rodea a la comida. Recordar la
expresión “comer con la vista” cuando vemos un buffet o el escaparate de una
pastelería.
Cuando se estudia la teoría del color

vemos la división que existe entre colores
fríos y calientes. Entre los colores cálidos
tenemos el rojo, el naranja o el amarillo y
entre los fríos el azul y el verde. Cierto es
que para decoración o ambientación,
estos colores sí que transmiten
sensaciones calidas o frías
respectivamente, pero al trasladar los
colores a la cocina las percepciones
cambian considerablemente, los colores
rojo, naranja o amarillo los asociamos a
elaboraciones frías como gazpachos,
frutas, zumos, helados o refrescos, y las tonalidades frías las asociamos a
elaboraciones de verduras sobre todo calientes y en algunos casos a ensaladas
pero combinadas con rojos y amarillos. Se trata, en cualquier caso, de apreciaciones
subjetivas ya que asociamos a los colores con elaboraciones que conocemos.
Además veremos cómo ciertos colores nos advierten de peligros y provocan
reacciones de rechazo en nuestro subconsciente.
En la cocina vemos que el color tiene un papel distinto que en la ambientación y en

la decoración, pero podemos utilizar los colores para realizar combinaciones
atractivas, mezclando colores de distintas gamas para crear contrastes y sobre todo
para realzar estados de ánimo, por lo que es recomendable la presencia de colores
“cálidos” y de fuerte contraste en los buffets. Sólo hay que recordar que los puestos
de alimentación más atractivos son siempre las fruterías.
El color es una característica intrínseca de cada producto, cada uno de ellos tiene un
color o una gama de colores que lo caracterizan y debemos buscar que los
productos sean fieles a ellos. Una alcachofa azul o una coliflor morada nos
indicarían “algo” raro. Nuestra memoria visual del producto no acepta esa
182
percepción y surge el rechazo. Por eso hay que tener cuidado con la utilización de
colorantes en las comidas.
En la naturaleza existen una serie de estímulos en forma de colores que nos sirven
de defensas frente a elementos tóxicos o en mal estado. La combinación de colores
muy llamativos como el rojo, rojo y negro o amarillo y negro suelen ser inequívocas
señales de algo tóxico, desagradable o peligroso. Salamandras, avispas,
escarabajos, setas, etc. son ejemplos de ello, y otros muchos organismos adquieren
esas combinaciones de colores para evitar ser comidos. El tomate fue introducido en
Europa como planta ornamental, la tomatera daba frutos pequeños como los
actuales tomates Cherry, amarillos o rojos, llevó su tiempo que las personas se
decidieran por su consumo. Pocos productos de color rojo no tóxicos nos da la
naturaleza, y la mayoría de ellos como pimientos, guindillas y chiles tienen tal
cantidad de “capsaicina” que resulta curioso considerarlos comestibles al ser tan
picantes.
Por medio del Olfato percibimos el aroma de los alimentos, que es lo que realmente
permite identificarlos; los sabores básicos, como ya hemos visto, son muy limitados,
en cambio los aromas son infinitos. Podemos identificar los productos por su olor
característicos, el jamón o el bacalao despiden aromas característicos pero su sabor
básico es el salado. Cualquiera es capaz de reconocer las especias por los aromas,
la canela, la nuez moscada, los cominos, la mayoría de ellas no saben a nada, o en
el mejor de los casos son amargas pero su cualidad aromática hace que su empleo
sea muy importante en la cocina. Debemos recordar que cuando estamos resfriados
apenas podemos percibir el sabor de los alimentos puesto que nuestra capacidad
olfativa está mermada por la congestión.
El Oído es el sentido que menos se aprecia al comer, tan solo el crujir al masticar un
trozo de pan o el chisporroteo de una cazuela con angulas o unas gambas al ajillo
pueden ser los ejemplos más socorridos.
En cuanto al sentido del Tacto, no sólo las manos, sino todas las partes del cuerpo
perciben sensaciones táctiles. En la lengua solo hay unas partes que perciben
sabores, el resto ¿para qué sirven?... sirven, entre otras cosas, para percibir
sensaciones de frío, calor, texturas cremosas, crujientes, irritación (picantes),
estados físicos como sólidos, líquidos, etc. Un sorbete de naranja se hace a partir de
un zumo de naranja, y desde luego no es lo mismo un sorbete que un zumo, aunque
en definitiva puedan tener el mismo color, aroma y sabor.
183
Las combinaciones de sabores, texturas, estados físicos y aromas nos ofrecen una
gama de sensaciones infinitas que podemos percibir a través de los alimentos. Esto
no es más que una invitación a abrirse a nuevas experiencias, experimentar y
aprender a descubrir los sabores auténticos, que son, en definitiva, aquellos que nos
dan los productos naturales, y huir de aquellos productos de baja calidad que se
esconden bajo salsas y condimentos que solo sirven para saturar nuestros sentidos
y que así no sepamos lo que de verdad estamos comiendo.
Cuando un cocinero crea un plato, debe combinar texturas, aromas, colores, formas
y sabores, de modo que el plato sea distinto a cualquier elaboración anterior y por
supuesto que sea atractivo al apreciarlo por todos los sentidos. Esto no es tan difícil,
ni tampoco tan sencillo, puesto que exige el dominio y conocimiento del producto, las
técnicas, y los gustos y requerimientos de nuestros clientes. Combinaciones
extrañas o contra natura conducen a estrepitosos fracasos. En cocina prácticamente
está todo inventado y aunque existen infinitas combinaciones ocurre que cuando
creamos un plato siempre encontramos alguna elaboración que se le parezca, con lo
que lo más fácil es modificar texturas, simplificar las salsas, cambiar algún
ingrediente y mejorar la presentación.
9.3.4. Tendencias en la presentación de

las elaboraciones
Presentación clásica. Se trata de una presentación muy correcta, aunque pensada
para comensales diestros. En ellas se disponen el género principal a la derecha; la
guarnición a la izquierda; y la salsa, si forma parte de la elaboración, se echa por
encima del género principal, y si es un complemento, se pone en la parte superior
184
izquierda del plato -y siempre acompañando con algo más de salsa en una salsera-.
Esta es la disposición que debemos conseguir cuando emplatamos en fuentes. La
vista de esta presentación permite apreciar dos dimensiones, el largo y el ancho.
Tendencias geométricas.Con la “nouvelle cuisine” aparecieron seguidores e

imitadores y aparecieron nuevas formas de presentación de platos. Muchos se
sumaron a lo fácil, y lo convirtieron en hacer figuras geométricas con los ingredientes
o buscar la simetría en las presentaciones.
Tendencias actuales. En los últimos años se tiende a buscar la tercera dimensión, es

decir, dar altura a la presentación. El comensal percibe el plato desde un ángulo de
unos 45º y es desde esa perspectiva desde la que debemos montar el plato. El
género principal debe destacar del resto, por eso la guarnición pasa a un segundo
plano sirviendo como base para apoyar el género principal y darle altura, aunque sin
estar oculta; y las salsas, convertidas en ligeros jugos o aceites compuestos,
rodeando o cubriendo en fino cordón al género; también aparecen los “crujientes” y,
sobre todo, la concepción del plato debe estar en el centro con el género principal
que es lo que da nombre al plato, lo que el cliente elige y lo que el cliente paga.
Ejercicios
1. Enumere tres componentes que contribuyen a la
calidad de los alimentos servidos.
2. Compruebe las Normas que afectan al servicio de
comidas y bebidas en su país. ¿Necesita licencias o
permisos especiales?
3. Decida qué comidas se sirven en su alojamiento.
4. Haga una lista de equipos y aparatos que puede
comprar para su cocina.
5. ¿De qué se compone un desayuno continental? ¿Qué
contiene el desayuno Inglés? ¿Qué tipo de desayuno
se sirve en su alojamiento?
6. Proyecto de una tarjeta de menú para las bebidas y
comidas que usted está pensando en servir.
185
Lista de Chequeo de
los aspectos más
importantes
En el estudio de este módulo se ha familiarizado con los diferentes aspectos del
negocio de alojamiento. Ahora necesita cubrir todos los puntos principales para que
no se pasen por alto los costos de su plan financiero. La siguiente lista proporciona
un resumen de las principales cuestiones que se debería haber considerado,
discutido con otras personas, y planificado.
1. El espíritu empresarial:
Tipo de organización
Seguros
Estilo de gestión
2. Producto:
Grupo destinatarios importantes (clientela objetivo)
Nivel de calidad de alojamiento
Tipo de alojamiento
Conjunto de servicios para ofrecer
Tarifas
Posibilidades de cooperación / plan
Puntos de venta exclusivos
Estrategia de comercialización
3. Aspectos legales:
Las licencias y permisos necesarios para la construcción y prestación de servicios
específicos, sus costos y calendario
El conocimiento de las autoridades locales y vecinos acerca de sus planes
4. Infraestructura:
Mapa con las principales atracciones turísticas de alojamiento
Mapa de caminos
Mapa de acceso por carretera
Plano de los alrededores, el edificio principal y estructuras auxiliares
Camino de acceso a la vivienda
Estilo de la propiedad
Plano de las habitaciones / comedor / sala de estar común / recepción, etc.
Lista de objetos de mobiliario, equipo y otros para la compra de cada habitación, los
precios
186
5. Comunicación:
Personal (números, funciones, requisitos, salarios)
Reservas y condiciones de pago
Tarjetas de visita
Reglas de la Casa
Formularios estándar: formulario de reserva, confirmación de la reserva, check-in
tarjeta de huésped, Libro de Visitas, cuestionario de opinión
Información que debe proporcionarse a los clientes (por separado para la página
web, la recepción, y el folleto)
6. Higiene y limpieza:
La frecuencia de limpieza
Instrucciones de limpieza para el personal
Plan de mantenimiento (medidas interiores y exteriores, calendario), los costes
Compra y uso de productos químicos.
7. Seguridad:
Lista de contactos de emergencia
Botiquín de Primeros Auxilios, la lista de los contenidos y las instrucciones de uso
Riesgos, Procedimientos de Emergencia por escrito
Plan de medidas para evitar estas situaciones
La capacitación del personal
8. Comidas:
Tipos de comidas que se servirán, el horario
Alimentos / platos servidos, los precios
Menú de la tarjeta
Cocina / comedor equipo para comprar
187
Respuestas a los
ejercicios de cada
sección
Sección 1: Turismo, Turismo
Rural y Alojamiento
1. El turismo es viajar con fines recreativos, de ocio o de negocio. La
Organización Mundial del Turismo define a los turistas como
personas que "viajan y permanecer en lugares fuera de su entorno
habitual durante más de veinticuatro horas y no más de un año
consecutivo por ocio, negocios y otros motivos no relacionados
con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado ".
[1] El turismo se ha convertido en una actividad popular de ocio
mundial.
2. El turismo regional es el turismo concentrado en una región. Una
región es un área que puede ser distinguida de otra zona por su
propia cultura y estructura. Un turista regional es un turista de visita
en una región o provincia, salvo que él / ella tenga allí su residencia
habitual, pero con una región geográfica definida. El turismo rural
se utiliza cuando la cultura rural es un componente clave del
producto en oferta. El rasgo distintivo de los productos turísticos en
el turismo rural es el deseo de dar a los visitantes un contacto
personalizado, una muestra del medio ambiente físico y humano de
las zonas rurales y, en la medida de lo posible, les permite participar
en las actividades, tradiciones y estilos de vida locales.
3. El ecoturismo es una forma de turismo más "alternativa" que está
sobre todo basado en la naturaleza. Se debe de alguna manera
ayudar con los esfuerzos de conservación de la biodiversidad y con
la participación de las comunidades y culturas locales de una
manera que proteja la calidad de vida y mantenga su bienestar.
Debería implicar una experiencia de aprendizaje y se llevará a cabo
de una manera ecológicamente sostenible.
4. No, no es igual porque el turismo rural no tiene necesariamente que
estar orientado hacia el ecoturismo.
5. Un B & B (Bed & Breakfast) es una casa particular con habitaciones
188
amuebladas (por lo general de 2 a 5) se alquilan a los turistas
durante la noche, un desayuno completo está incluido en el precio.
Las habitaciones pueden tener una entrada independiente, cocina y
otras instalaciones, el baño puede ser compartido o privado. B & B
son pequeños, íntimos, baratos y ofrecen un servicio personalizado.
Se pueden ubicar en una aldea, cerca de las montañas, en la ciudad,
etc.
6. Una casa de campo de una granja en una zona rural, donde los
turistas tienen varias salas de repuesto. Las características
específicas son que el anfitrión tiene animales de granja y una finca
agrícola, el turismo es sólo un negocio a tiempo parcial adicional.
Además de los servicios B & B, a los turistas se les ofrece participar
en las actividades agrícolas (por ejemplo, la manipulación de
animales de granja).
7. La posada es un establecimiento más pequeño en un entorno rural,
que ofrece alojamiento a los turistas. El precio incluye sólo una
noche. Hoteles pueden o no servir la comida. La cabaña es una
unidad independiente adecuada para el invierno y siempre para uso
exclusivo de los huéspedes (independiente), por lo general para
familias de vacaciones o reuniones de empresa. Puede consistir en
un dormitorio / s, una sala de estar, una cocina y un baño una,
normalmente, con cocina y baños privados.
8. El uso racional de recursos tales como materiales básicos, agua y
energía. La prevención de la población. La protección y siempre que
sea posible la mejora de la biodiversidad.
9. Consulta la opinión específica de cada país.
Sección 2: Puesta en marcha

de un alojamiento rural
1. Estudio de mercado - la evaluación de la ubicación - la
determinación del mercado de destino - producto a esbozar - la
fijación de precios.
2. Las tendencias turísticas, los mercados en crecimiento, la demanda
existente, ofertas / precios a niveles regional y local, los
competidores potenciales y de sus servicios.
3. Puntos fuertes y débiles de la ubicación y los consiguientes riesgos
y oportunidades: la reputación / imagen del destino, la
accesibilidad, el estado y la fiabilidad de la infraestructura de
transporte, entorno natural y el potencial de las experiencias de
invierno al aire libre, lugares de interés turístico (arquitectónico,
arqueológico, cultural, histórico, deportes), infraestructura de
entretenimiento tradicionales, el acceso a otros servicios, detalles
189
región.
4. Individual. Descripción de su grupo objetivo se incluyen el origen
extranjero / nacional / local, edad, estatus social / familiar, ingresos,
intereses de viaje, la motivación para viajar a su área, duración de la
estancia, las expectativas en cuanto al nivel de comodidad / precio,
actividades / servicios que se consumen, los temas prioritarios (por
ejemplo, seguridad, salud), las posibles necesidades, la información
requerida para la toma de viaje, forma preferida de la publicidad.
5. Individual basada en el texto de 2.1 Paso 4: ¿Qué? Desarrollar su
producto y los pasos previos de la planificación que se trata en la
sección.
6. Posibilidades financieras del grupo objetivo, los precios de sus
principales competidores, todos los costos (insumos directos, los
costos laborales, el desgaste, los derechos e impuestos) y el
beneficio puro deseado, el número de personas en la habitación, el
desayuno / comida incluida, la estación, la disponibilidad de
descuentos de fin de semana / larga estancia / niños / grupos /
categorías especiales de turistas / eventos.
7. Cita Doble de Uso Individual (precio de la habitación doble, dividido
por dos añadido suplemento individual) y, si el cliente no le importa
compartir la habitación con desconocidos, cita tres por persona (no
de un solo uso).
8. Individual. Vea los ejemplos en 2.1 Paso 5: ¿Cuánto? Establecer la
política de precios. Recuerde que su lista de precios debe reflejar
todas las tarifas y descuentos en el alojamiento, y tienen una
estructura clara.
9. Individual. Base de la lista de los contenidos de 2.2 De la idea al
plan de marketing y 2,3.
10. Ubicación, las vistas, edificio de estilo, forma y estilo de acomodar,
el entorno natural, fauna, objetos especiales, servicios, precios,
hospitalidad, actividades especiales de deportes de invierno, etc.
11. Individual. Debe basarse en el estudio de mercado propio.
12. Elija entre focalización directa a los potenciales clientes, trabajando
con empresas de turismo como intermediarios, y la aplicación de la
estrategia combinada.
13. Individual. El contenido del anuncio debe corresponder a las
características, intereses, necesidades y el estilo preferido de su
grupo objetivo. Página web y el folleto deberá contener información
detallada sobre sus puntos de venta exclusivos, servicios ofrecidos,
ubicación, fotografías, lista de atracciones y el resto / posibilidades
de ocio (excursiones, senderos, etc.), la construcción y habitación,
las características especiales (por ejemplo, bañera de hidromasaje,
vistas, estufa de leña, un toque personal, etc.) y fotos, tarifas y
ofertas especiales, las restricciones (por ejemplo, no se permiten
mascotas), los procedimientos de pago, datos de contacto, etc.
14. Las ventajas de los blogs es que los nuevos invitados lo van a
encontrar rápida y fácilmente. Al lado de que su presupuesto de
relaciones públicas se reduce y sus potenciales clientes están
compartiendo el contenido del blog
190
15. Twitter es una herramienta de "microblogging" o de empleo muy
corto de actualizaciones, comentarios o pensamientos. De hecho,
ya que Twitter ha sido diseñado para ser muy compatible con los
teléfonos móviles a través de mensajes de texto, cada actualización
se limita a 140 caracteres. Por lo que un verdadero micro-blog.
16. Individual.
17. Individuales, los beneficios de la cooperación por lo general son
una campaña de gran escala de promoción / publicidad a bajo
costo, la creación de puntos de venta exclusivos a través de la
construcción de una red de alojamientos con tema único /
actividades, etc.
18. Registro en la Cámara de Comercio. ¿Existen Normas o requisitos
relativos a las instalaciones de alojamiento? El sitio de evaluación
por las autoridades locales en caso de alojamiento se va a construir
desde cero.
Las prohibiciones (por ejemplo, la construcción de instalaciones

turísticas no se permite dentro de Reservas Naturales)
o Permiso para hacer las adaptaciones de los edificios

existentes.
o La creación de Normas.
o La autorización para la circulación y estacionamiento de
vehículos, etc.
o Diseño y temas relacionados con la construcción, la salud,
los requisitos de higiene para su tipo de la instalación
turística (por ejemplo, el número de Salidas de Emergencia, la
planificación, el acceso de emergencia, etc.)
o Todas las Normas Generales teniendo en cuenta el sistema
de drenaje, el uso de electricidad, gas, agua potable, etc. (por
ejemplo, no hay drenaje de agua en los embalses de agua
protegida).
19. Pensar como comenzar con la creación de métodos en teoría para
resolver problemas. Los fabricantes no tienen miedo de tomar
riesgos y tratar de experimentar con nuevos métodos. Los
tomadores de decisiones prefieren métodos prácticos. Los
soñadores son emocionales, espontáneas e imaginativas y tienen
amplios intereses.
20. La etiqueta de la Norma ISO 9000 certifica su gestión de la empresa.
Para lograr esto, es necesario tener un producto de muy alta calidad
o servicio. Esto sólo puede lograrse mediante el control de todo el
proceso productivo con el fin de utilizar todos los recursos
necesarios de manera óptima, con un personal con habilidades de
liderazgo y la gestión eficaz y tener una comunicación eficiente
entre todas las unidades implicadas en el proceso de producción.
21. Una comunidad en línea es una comunidad virtual que está en línea
cuyos miembros permiten su existencia a través de la participación
en los rituales de pertenencia
22. Base de la lista en el texto de la viabilidad del alojamiento 2.5. Hacer
191
algunas investigaciones para comprobar todos los requisitos
adicionales aplicables a su caso particular marco de tiempo y
costes.
23. Detalles del producto de alojamiento, las tarifas de los servicios de
alojamiento, actividades de marketing y el presupuesto necesario, la
implicación del personal y los salarios, las adaptaciones de las
instalaciones existentes o la construcción de obras necesarias, la
estimación de costes de obras para el exterior y el interior,
permisos requeridos y los procedimientos de inicio del negocio y
sus costes, la inversión total en dinero y tiempo necesario para
realizar su plan, la demanda de servicios de su tipo en la región, el
número estimado de personas en espera en los próximos años.
24. Individual basada en el texto del módulo de alojamiento conjunto.
Sección 3: Instalaciones y
equipos de alojamiento rural
1. La noción de ubicación incluye alrededores (región, paisaje natural
y el hombre, lugares de interés histórico / arqueológico / cultural y
de monumentos, de mal tiempo de entretenimiento y actividades al
aire libre la infraestructura, el patio / jardín, las estructuras
auxiliares, y el propio edificio) y el acceso (distancia a la ciudad, el
estado de los caminos, la visibilidad, la forma en que el alojamiento
da estacionamiento,).
2. Individual para cada caso. La lista debe hacerse sobre la base de la
respuesta a la pregunta anterior.
3. Grandes principios de la propiedad son la estética (montaje en el
paisaje natural y el entorno se funde en la idea general / concepto
de su negocio, atractivo, características únicas, cumpliendo con las
expectativas de su grupo objetivo) y la funcionalidad (seguridad,
fácil manejo, durable y materiales de construcción asequibles y
razonables costos de funcionamiento).
4. Individuales en el ámbito nacional.
5. Trabajos de mantenimiento se llevan a cabo para asegurar el
cumplimiento de las obligaciones legales (seguridad, normas de
higiene), prolongar la vida útil de su propiedad, y hacer una
impresión positiva en los turistas. Operaciones al aire libre de
mantenimiento deben incluir la limpieza de los alrededores, los
caminos de acceso, caminos, terrazas, de la basura y nieve / hielo,
la actualización de indicadores que conducen a su alojamiento, la
pintura y reparación de las estructuras de construcción y auxiliares,
opcionalmente - la mejora del estado de la carreteras, la limpieza y
señalización de los senderos.
192
6. El conjunto mínimo de mobiliario en la recepción que permite el
funcionamiento normal incluye un escritorio, silla, ordenador / bloc
de notas, portallaves, el teléfono, un archivador de documentos
diferentes, caja registradora, rack de materiales de información, de
manera opcional el equipo para pagos con tarjeta.
7. Básicas de juegosde interior, auto-posibilidades que incluyen
juegos como el ajedrez, cartas, ping-pong, billar / pool, leer libros,
escuchar la música, y pintura para niños, etc. Conocer su clientela
objetivo que se pueda imaginar algunas opciones más.
8. Cuando se organice la sala de estar común, pensar en la instalación
de dispositivos de seguridad contra incendios, sistema de
ventilación, proporcionando aislamiento acústico, estanterías,
mesa, sofá, sillas / sillones, una chimenea, varios detalles
atmosféricos (cuadros, cortinajes, velas, alfombras, tapices),
entretenimiento elementos tales como una pequeña biblioteca, TV,
reproductor de CD/, equipo para juegos, etc.
9. Los principios básicos que implica el cumplimiento de los
requisitos de seguridad en caso de incendio y seguridad de los
huéspedes de la habitación y el diseño de muebles, artículos
especiales, proporcionando comodidad para dormir,
preferentemente con materiales duraderos, funcionales y muebles
de fácil limpieza, y, por supuesto, razonable precio y aspecto
estético.
10. El equipamiento necesario de una habitación estándar debe incluir
la lámpara principal y un escritorio / cama lámpara, cama con
colchón, almohada, sábanas, una manta o edredón, una simple silla,
mesa o un escritorio, un armario para la ropa con perchas, cubo de
la basura, espejo, cortinas, revestimiento de suelos / alfombras,
pilas secas para la ropa, si no hay instalaciones comunes de secado
disponibles. El equipo proporcionado opcionalmente en la sala
puede ser auto-servicio de cocina, como un horno / estufa, nevera,
microondas, un televisor, vídeo, teléfono, y diferentes piezas de los
muebles de una mayor comodidad / lujo de nivel (sofás, mesas
bajas, etc.) y mucho más.
11. Habitaciones para familias con niños requieren un buen aislamiento
acústico, conexión a salvo, barandillas altas en el balcón, piezas de
muebles extras tales como una silla alta, cuna / cama de niño, y el
equipo de preferencia de uso privado de cocina, nevera, y el acceso
a las instalaciones de lavado de ropa.
12. Los tres factores que dan un carácter singular en el espacio de
invitados y aumentar el interés de los huéspedes son su forma (por
ejemplo, una casa de campo de 6 angulos), material del que está
hecho (por ejemplo, nieve, hielo, de madera de pino), y la idea (por
ejemplo, vivienda tradicional de los pueblos de una región
determinada).
13. Igloo, ger, diferentes tipos de cabañas de madera, etc.
14. El conjunto obligatorio debe incluir un plato de ducha / bañera,
lavabo, jabonera con jabón, maquinilla de afeitar / secador de pelo,
espejo de aumento, toallero, alfombrilla antideslizante para cuarto
193
de baño y aseo, portarrollos de papel, ambientador, cubo de la
basura para WC.
Sección 4: Tratar con los

clientes
1. Respuesta a la información, solicitud de datos de la reserva,
confirmación de la reserva y factura.
2. Las Cartas informales (cartas de agradecimiento, saludos de
temporada con una actualización sobre las novedades y tarifas en el
alojamiento) permitirán fortalecer sus lazos con los clientes y
recordarles su alojamiento, aumentando de esta manera sus
posibilidades de que los clientes repitan las llamadas.
3. Las muestras de la respuesta a la consulta de información en primer
lugar, la tabla de disponibilidad de habitaciones, y el formulario de
confirmación de reserva se incluyen en el texto de la Sección, en el
apartado 4.1. El primer contacto, reservas y el pago en el 4.2.
4. La manera más segura de prevenir la pérdida de ingresos es hacer
reservas garantizadas, es decir con la condición de pago por
adelantado (por ejemplo, la reserva se hace válida la recepción de
pagos o la reserva es automáticamente cancelada si el pago no se
realiza dos semanas antes a). Otra forma es hacer las reservas con
las disposiciones específicas sobre la facturación en el tiempo (por
ejemplo, sólo antes de las 3 pm, después de esta hora la reserva se
cancela).
5. La eficiencia y la convivencia (actitud y comportamiento hacia los
clientes).
6. El establecimiento de contactos, la hospitalidad, la solución de
problemas y mejorar la calidad del servicio de alojamiento a través
de la retroalimentación.
7. ¿Tuviste un buen día de ayer? ¿Está todo bien? ¿Cómo podemos
mejorar su estancia? ¿Tiene algún plan especial para hoy /
mañana? (A continuación, deberá estar listo para indicar
sugerencias), etc.
8. Mantener la calma y el tacto bajo cualquier circunstancia, pidiendo
disculpas por los inconvenientes causados, resumir la queja,
informar al cliente sobre las medidas que se tomará para paliar /
resolver la queja, agradecer a los invitados su atención por el
problema surgido.
9. Con el fin de aumentar la eficiencia: Libro de Visitas, a la salida
cuestionario de satisfacción, comentarios, preguntas informales y
espontánea por el propietario / host / Manager durante la estancia.
10. La recepción tiene la primera y la última impresión de los clientes.
194
Las principales operaciones realizadas en la recepción son el
check-in, la recepción del pago, reservas, suministro de
información, obtener retroalimentación y check-out.
11. Tras la llegada del huésped, el cliente debe ser recibido, se le debe
dar la bienvenida, preguntarle si ya tiene una reserva y, en caso
afirmativo, se le registra, se le da su llave y la información sobre sus
servicios y sus alrededores, y se le muestra la habitación,
opcionalmente, se le ayuda con el equipaje. Si no se ha hecho la
reserva, las habitaciones disponibles y tarifas deberán ser descritas
y, una vez hecha la reserva, se continua con el procedimiento. El
pago puede ser una parte de check-in o, a veces check-out. En
casos especiales, se organiza una bienvenida tradicional.
12. Ver la lista de verificación de información en el alojamiento en el
texto de 4.3.
13. Cuando el cliente ha llegado bien, la habitación ha sido
inspeccionada, y entregó Usted la llave también puede pedir a los
invitados que rellenen el cuestionario de retroalimentación sobre
los servicios prestados durante estos procedimientos. Al final, la
recepcionista ayuda con el equipaje, da las gracias por la visita, se
despide y desea un buen viaje de vuelta a casa.
14. Vea el ejemplo de cuestionario Comentarios de huéspedes en el
texto de 4.3. La forma y presentación del libro de invitados es
informal y ha sido redactado por el personal, teniendo en cuenta las
peculiaridades de alojamiento y de sus huéspedes.
15. Al hacer una lista de sus necesidades para el personal de
recepción, tenga en cuenta las características personales tales
como la amabilidad, la naturaleza sociable, la capacidad de
controlar las emociones negativas, buenas habilidades de
comunicación, la cortesía y las buenas costumbres, la voluntad de
ayudar, así como las competencias profesionales o, al menos,
capacidad para aprender (orientación rápida en todo tipo de
peticiones, la eficiencia en el servicio y realizar todas las
operaciones de recepción, el conocimiento de todos los aspectos
de alojamiento, etc.)
16. Tenga en cuenta características de personalidad tales como la
amabilidad, entusiasmo, atención, paciencia y tacto, así como
habilidades de servicio (el conocimiento sobre los productos
servidos, una buena coordinación de la sincronización, la capacidad
de leer el lenguaje corporal y ofrecer un servicio oportuno o la
anticipación de las necesidades).
17. Debe informar al cliente con cortesía pero con firmeza de que
particularmente ahí no se puede fumar, y mostrarle el área
designada para fumar. Para evitar situaciones similares, se debe
indicar claramente su política de no fumadores en el Reglamento
que se envía al cliente de antemano con la confirmación de la
reserva, que también estará situada en el alojamiento en un lugar
fácilmente visible; o entregado a los clientes a la llegada.
18. El horario de las instalaciones, la responsabilidad en caso de fuerza
mayor, los accidentes y los incidentes de seguridad (por ejemplo, el
195
robo), procedimientos en caso de pérdida o daño de sus bienes,
reglas de comportamiento dentro de la vivienda y los
procedimientos en caso de su violación (por ejemplo, música a todo
volumen y gritos a las 3 am).
19. Si un pasaporte o licencia de conducir es robado o no se encuentra,
habrá que acudir a las autoridades locales o en el caso de los
turistas extranjeros a la embajada o el consulado nacional. Si el
cliente extranjero puede presentar otro documento con foto, por
ejemplo, licencia de conducir. El procedimiento para obtener
documentos de viaje temporales es más fácil.
Sección 5: Las instalaciones

adicionales y servicios
1. El aparcamiento debería organizarse junto a la vivienda (pero no
justo debajo de las ventanas de las habitaciones para evitar
perturbaciones), o en algún lugar cercano que pueda ser lo
suficientemente seguro. Para mayor seguridad, el espacio de
estacionamiento debe estar dentro de un sitio cercado con un
acceso limitado sólo proporcionado a los huéspedes de la
instalación, y con una iluminación adecuada, señalada claramente.
2. El Servicio de lavandería es importante para los turistas de larga
estancia y familias con niños pequeños. La ropa se puede hacer en
auto-servicio (instalaciones para el lavado individual o compartido)
o servicio personal (por sus propios recursos o en una lavandería
comercial).
3. Para un almacenamiento seguro de los objetos de valor de su
huésped debe organizar las áreas de depósito seguro, que se puede
hacer, ya sea individualmente en cajas de seguridad instaladas en
cada habitación o con una caja fuerte común en la recepción
operada por el personal del alojamiento.
4. Las Piscinas son especialmente populares en verano con cualquier
tipo de clientela. Puede aumentar el atractivo de los servicios de
piscina, añadiendo una cubierta y/o solárium o climatizándola para
el invierno y proporcionando tumbonas y muebles de jardín.
5. Ver Seguridad e Higiene en una piscina en el apartado 5.4 y
Legionella en el 6.2.
6. El alojamiento debe proporcionar servicios adicionales asociados,
como una gran sala, tranquila, decorada con un amplio escritorio y
sillas, un proyector o retroproyector, algunos puestos con algo de
alimentación, un ordenador con acceso a Internet, impresoras, al
igual que libros de lectura. Igualmente puede cocinarse algo de la
cocina tradicional sobre el fuego al aire libre, montar en trineo,
196
bolas de nieve, que participen en las fiestas locales, las costumbres
o rituales.
7. Individual. Se puede incluir orientación, equitación, esquí / skate ,
alquiler de trineo, pesca, nieve y muchos más.
8. Con el fin de acoger las personas con discapacidad, debe tener
cuidado de que la entrada del edificio esté nivelado o con una
rampa, que la recepción tenga una parte inferior, que los umbrales
sean bajos y las vías tengan un ancho suficiente. Igualmente que
las puertas se abran hacia el exterior, que las mesas en el comedor
tengan espacio suficiente por debajo, que las habitaciones
asignadas a las personas con discapacidad se encuentren en la
planta baja y sean lo suficientemente amplias para maniobrar. En
cuanto al aseo y cuarto de baño debe tener barras de apoyo
verticales y horizontales / empuñaduras, un acceso lateral al
inodoro, y que el lavabo, el grifo, el espejo y otros servicios
públicos se encuentren en un nivel inferior.
9. Si las familias con niños representan una parte significativa de su
clientela, puede atraer aún más turistas de este tipo con la
prestación de servicio de niñera. Sin embargo, primero debe hacer
una prueba para ver si los padres quieren dejar voluntariamente a
sus hijos bajo su cuidado y a qué hora es más probable. Las
opciones para los servicios de cuidado de niños precisan de un
espacio para guardería y aseos para la niñera. Además, puede
ofrecer la prestación de servicios parciales para niños (por ejemplo,
niños con supervisión desde la esquina, cerca del comedor o en el
salón común, un parque infantil y otras obras de infraestructura de
entretenimiento).
10. La razón para aceptar a los animales domésticos en los
alojamientos se hace para satisfacción de un nuevo grupo objetivo
(la mayoría de las familias y las personas mayores con mascotas),
creando así un único punto de venta. Las preocupaciones
potenciales son las siguientes: instalaciones adecuadas para los
animales domésticos de alojamiento, el seguro y las medidas contra
los daños de salud a los demás visitantes, la responsabilidad en
caso de daños materiales, medidas contra el ruido y las molestias
durante la noche, el acuerdo de la limpieza de los vecinos, o los
huéspedes a los que no le gusten los animales.
197
Sección 6: Limpieza y
Mantenimiento, las normas
sanitarias
1. Baño / WC, cocina, hall de entrada.
2. Diseño: evitar molduras innecesarias, callejones sin salida,
alfombras, numerosas telas y los lugares de acumulación de polvo
fuera del alcance. Materiales: dar preferencia a los resistentes, no
frágiles, de larga vida, lavables y de colores prácticos.
3. a) Todos los días b) Cada día. En el caso de instalaciones
compartidas con otras habitaciones se recomienda la limpieza más
frecuentemente c) Opcional - puede ser 1-2 veces a la semana /
cada día / bajo petición del huésped. En este último caso la
información sobre su política de cambio de ropa por encargo se
debe dar al cliente a su llegada.
4. Dejando algunas huellas, como: la cubierta de la cama en perfecto
estado, dormitorio muy bien organizado, el papel higiénico alicaído
en el aseo, una toalla doblada en una forma especial en el cuarto de
baño, flores en las mesas, en el comedor, etc. Piense en algún que
otro truco más!
5. Puede basarse en el texto de la sección 6.2.
6. La limpieza regular de las habitaciones: cambiar la ropa de cama y
baño, hacer la cama, pasar la aspiradora por la cubierta del suelo y
tejidos, desempolvar los muebles, limpiar los espejos y cajones,
vaciar los residuos y ceniceros, limpieza húmeda del suelo, ventilar
el ambiente, con menos frecuencia - la limpieza de las ventanas.
Baños / aseos: la limpieza del piso, blanquear y desinfectar el baño,
cabina de ducha / bañera y lavabo, vaciar el cubo de la basura, la
reposición de los suministros de papel higiénico, jabón y
ambientador de aire, con menor frecuencia - limpieza de las
paredes.
7. Individuales en el ámbito nacional.
8. Los principios son la elección de los más seguros (productos
químicos) para la salud, la aplicación de productos de limpieza en
las cantidades prescritas, el almacenamiento fuera de su alcance,
regular mini-inspecciones por las fugas y la fecha de vencimiento,
el seguimiento de los productos químicos en la acción e
información sobre antídotos.
198
Sección 7: La prevención de
accidentes y primeros
auxilios
1. Seguros, detectores de humo, extintores, mantas ignífugas, señalar
claramente las salidas de emergencia del edificio y las habitaciones,
el plan de evacuación, capacitación del personal sobre el
procedimiento de emergencia contra incendios, el almacenamiento
seguro de materiales inflamables / combustibles, el mantenimiento
del sistema eléctrico, control de la hoguera / zona de barbacoa.
Requisitos para el alojamiento de diferentes tipos pueden variar en
cada país.
2. Plano del edificio con una clara ruta de escape y todas las salidas
posibles en todas las habitaciones y los pasillos (colocar cerca de
la puerta), preferentemente acompañado con instrucciones de qué
hacer en caso de incendio; un mapa con una ruta de salida de
emergencia; los teléfonos locales de bomberos puestos en lugar
visible en la recepción; e información sobre prevención de
incendios (advertencias en el área de fumar, las instrucciones de
uso de las instalaciones eléctricas / gas).
3. 1) Llame al Departamento de Bomberos local 2) Trate de apagar el
fuego con un extintor (sólo si es posible) 3) Ayudar a evacuar a la
gente 4) Tratar de definir el número de personas presentes en el
alojamiento y si todos ellos consiguió salir. 5) Llame a su compañía
de seguros, haga el informe del fuego y un inventario de daños.
4. Por ejemplo: caja de seguridad; supervisión de la entrada; una
iluminación adecuada del edificio, los pasillos y el aparcamiento;
cerraduras adecuadas en las habitaciones; etiquetas de
advertencia, etc. Con el fin de protegerse del robo y de las
reclamaciones, debe hacer una declaración clara de la
responsabilidad en caso de robo, que los clientes sean conscientes
de ello, y proporcionar consejos de seguridad a los huéspedes.
5. Amueblado de protección del suelo en todos los enchufes
eléctricos, inspecciones periódicas de los muebles, accesorios,
todo el equipo; una iluminación adecuada, sin vidrios de las
puertas, materiales antideslizantes y de agarre en los baños.
6. Medidas adicionales: seguro para enchufes eléctricos, barandillas
de alta fiabilidad, el almacenamiento seguro de productos químicos
y productos de limpieza, así como fósforos, encendedores, gas,
extintores de incendios, control de la piscina, cubierta o cercada,
con la barbacoa en un lugar seguro, tener instrumentos de
seguridad para aparatos como la estufa, cubierta de mando, cierre
de seguridad…
199
7-12. Ver en el texto del apartado 7.5.
Sección 8: Medio ambiente

1. Apelar a un nuevo mercado (eco-turistas), manteniendo la calidad y
el atractivo de su área para los turistas, la maximización de la salud
y la comodidad de los huéspedes a través de medidas ambientales,
reduciendo el alojamiento de los gastos de funcionamiento.
2. Se debe prestar especial atención a la selección de las pinturas,
material de construcción, aislamiento térmico, muebles, productos
de limpieza. En primer lugar, debe pedir información sobre el
contenido y el tratamiento de los materiales necesarios y los
posibles efectos en la salud, y sólo entonces tomar una decisión
(orgánica y eco-etiqueta de los productos químicos podría ser la
preferida).
3. Arquitectura bioclimática, eficiencia energética de las bombillas, el
aislamiento térmico de las puertas / ventanas / paredes / techo /
suelo / techo, control de temperatura y el nivel de la calefacción
(termostato a 19º C regulación de calefacción, sistema individual de
regulación térmica, manual de día / noche / lado soleado),
electrodomésticos de bajo consumo energético y su correcta
colocación, el uso de gas para cocinar y calentar agua en los baños,
etc.
4. Individual para cada caso.
5. Con cortinas pesadas con una cenefa (que es el método más barato
pero menos efectivo de los tres); con aislamiento interno o externo
de paneles / pantallas (que son fáciles de instalar, pero es difícil
convencer a los clientes lo utilizan); doble acristalamiento, que es el
método más caro, pero el más eficaz.
6. Aparatos de bajo flujo en los grifos y duchas, ahorro de agua en los
aparatos electrodomésticos (lavadora, lavavajillas), cambio de ropa
por encargo del huésped o inodoros con doble descarga.
7. Compra de alimentos, productos de limpieza y artículos de tocador
a granel; evitar los productos de un solo uso (por ejemplo, vasos de
plástico); recogida selectiva de residuos o compostaje de residuos.
8. El personal, incluido el de oficina, puede poner en práctica medidas
muy sencillas de orden y limpieza con una base diaria. Pequeños
ahorros diarios pueden llegar al final del año a una suma
significativa.
9. Desayuno: zumo de naranja, sándwich; salchichas de soja, queso
bajo en grasa, y leche (de vaca descremada o leche de soja sin
azúcar), café o té. Comida: pan de girasol, berenjena a la plancha
con salsa de tomate y yogur bajo en grasa; ñoquis de patatas con
carne de soja, brócoli y queso; y pastel de arándanos. Cena:
ensalada de maíz con pimientos verdes, aceite de oliva y limón; pan
de malta con atún y pasas; bollos, fruta o yogur bajo en grasa de
200
fruta.
10. Tener una etiqueta ecológica es un argumento serio para atraer al
turismo ecológico a su alojamiento. Cada etiqueta ecológica ofrece
nuevas oportunidades de comercialización a través de su sistema
de marketing como promoción de sitios web, publicación de
folletos, participación en ferias de turismo, etc. La etiqueta europea
es el único signo de calidad ambiental que es reconocido en toda
Europa y certificado por una organización independiente, por lo
tanto, parece más confiable para el cliente y representa la
herramienta única de marketing.
11. Individual.
Sección 9: Preparar y servir

las comidas
1. Calidad de los ingredientes, la higiene y las competencias
profesionales del personal de cocina.
2. Individuales para cada país.
3. Usted no tiene porque proporcionar servicio de comidas o servicio
de bebidas si ya tiene cocina instalada en cada habitación, o servir
desayuno, brunch, almuerzo, cena, la combinación de cualquiera o
de todos ellos, organizar barbacoas, etc
4. El conjunto mínimo de equipamiento para la cocina que sirve
desayunos incluye un termo de agua caliente, fuego, microondas u
horno convencional, tostadora, batidora, cafetera, prensa de
naranja, nevera, congelador, estantes para el almacenamiento en
seco, armario, bastidores, cajas, bolsas, envases y botellas, platos,
cubiertos, copas, café y tazas de té, cuchillos afilados y bretts de
madera, sartenes y ollas, recipiente con sal y pimienta, azúcar,
leche, etc., servilletas y contenedores de residuos. Si usted elige
servir más opciones de comida, tendrá que comprar más artículos
para su cocina.
5. Desayuno continental: café natural (té / chocolate caliente / zumo),
croissant, tostadas con mermelada y mantequilla. Desayuno Inglés:
zumo, cereales o muesli con yogur / leche, huevos y tocino,
salchichas, tomate, tostadas con mermelada, té (café / chocolate
caliente / etc). Usted puede elegir entre estos dos tipos más
comunes de desayuno y el desayuno tradicional de su región o
cualquier otro desayuno nacional.
6. La tarjeta de presentación del menú es generalmente determinada
por el estilo de la zona de comedor y alojamiento en sí. La única
regla es que debe ser atractivo y que deben presentarse todos los
ingredientes y bebidas con los precios, de manera clara y
201
comprensible.
202
BIBLIOGRAFÍA DE
TURISMO RURAL
PIMIENTA, Manuel.Manual del Gestor de Alojamientos con Encanto. Almuzara,
2008. ISBN: 9788496968875.
PEÑA, María José y JIMENEZ, Pedro. Turismo Rural Manual del Gestor de
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GARCÍA HENCHE, Blanca. Marketing del Turismo Rural. 2ª Ed. Pirámide, 2006.
ISBN: 9788436820096.
SOLSONA MONZONÍS, J. y otros. Alojamiento Turístico Rural, Gestión y

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Catálogo de la etiqueta ecológica europea. http://www.eco-label.com/spanish/
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Ecoviajeros. http://www.ecoviajeros.org
Portal sostenibilidad.http://portalsostenibilidad.upc.edu/index.php.
Otras Referencias
http://www.raar.es/dossier/

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P.2 Estructura de los

P.3 Cómo estudiar el módulo

Describir la diferencia entre el turismo, el turismo regional y el turismo

Sección 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento

1.1.Turismo, Turismo Regional y Turismo Rural

1.2.Alojamiento Rural – Definición y Tipologías

1.3.Turismo Rural y Desarrollo Local

1.1. Turismo, Turismo

Seguidamente se citan varias definiciones del término “turismo” elaboradas por

GUYER (1905).-“El turismo es un fenómeno social que se explica por la

En general, se considera esencial, no tanto el tiempo de permanencia en el destino,

Excepto la primera definición de las citadas, cualquier persona que realice un

Aunque no se ha llegado a un acuerdo sobre el concepto de turismo y no hay una

Antes de continuar conviene aclarar diversos conceptos relacionados con el turismo.

Conceptos que hacen referencia a un país concreto:

Turismo interno: El turismo que realizan los residentes de un país o región

Conceptos que hacen referencia al movimiento de las personas:

Turismo de interior: Está formado por el turismo interno y el receptor.

El espacio rural es uno de los términos que no

En Bélgica, por ejemplo, no existe

2. No tendrán la consideración de medio rural:

a. Las zonas de protección de las carreteras y sus áreas y zonas de servicio

En función de lo anterior, nos deja abierto un concepto en el sentido amplio de lo

Volviendo al principio, constatamos que la imagen que podamos tener al evocar el

Definición realizada por la Secretaría General de Turismo en 1992:

Que se trate de un turismo difuso

Definición de Fuentes y Torres en 1994:

“Conjunto de actividades que se desarrollan en dicho espacio geográfico (espacio

Esta definición destaca tres puntos importantes al definir el concepto de Turismo

Considera este turismo como un aporte de renta complementaria para los

Se define como el turismo de la naturaleza que

La creación de fondos para las zonas

Concepto similar al ecoturismo, enfatizando la integración del turista con el entorno.

TURISMO DE AVENTURA Y DEPORTIVO

Constituye el modelo más extendido en la mayoría de países de la Comunidad

El turismo rural depende de las características naturales, geográficas y etnológicas

Se trata de un turismo respetuoso con el medio ambiente, que pretende llegar

1.1.4. Criterios que definen el Turismo

Oferta debe ser acogedora.

Criterios centrales / indispensables.- divergencia de opiniones

Alojamiento / instalaciones intactas en el sentido de rehabilitación auténtica:

Decoración interior autóctona o típica

Falta de infraestructuras o acceso difícil.

Acceso fácil y buenas infraestructuras.

1.2. Alojamiento Rural –

En líneas generales, vamos a agrupar el conjunto de

Además, al ser la materia de turismo una competencia

- La “casa rural completa” o “Alojamiento no compartido”, se refiere a la casa de

- La otra sería la modalidad de “Casa Rural por habitaciones” o “Alojamiento

Esta modalidad lleva incluido el desayuno dentro del precio de la habitación. La

En algunas Casa Rurales se ofertan actividades bien relacionadas con las

Albergue. - Es una instalación para estancias cortas y dirigida básicamente a una

Dispondrá de facilidades de cocina para las

1.3. Turismo Rural y

Desarrollo Rural Endógeno: Proceso tendente a incrementar el bienestar de la

En relación con el Desarrollo Rural aparece el término “ecodesarrollo”, que sería el

En los años 80-90 aparece un nuevo objetivo que debe

Entender el significado de las contribuciones que el turismo hace a la

La Iniciativa Comunitaria Leader y Leader +, como

La metodología Leader pretende promover este

La promoción socioeconómica es posible a través de la diversificación de la

La promoción sociocultural implica el fomento de la formación (por ejemplo de la