Bachelor of Marketing

Materia:

Services Marketing

Tema:

Medios Digitales

Alumna:

Jenniffer Abigail Lima Saz

Docente:

Rolando David Flores Trejo

 Plan de contingencia
Ubicación: Calle Chiltiupan y, 17 Av. Nte., Santa Tecla Objetivos Generales a) Eliminar o minimizar los daños
Objetivos Particulares b) Asignación de responsabilidades c)
Aplicación del Plan d) Minimizar perdidas de potenciales
empleados

DESCRIPCIÓN DE LA CONTINGENCIA

• Indagar ¿Quién es? ¿Cuál fue la razón del descontento? ¿Es algo que le ha sucedido a menudo?

REPERCUSIONES OPERATIVAS Y DE IMAGEN DE LA CONTINGENCIA

• ¿Le ha pasado a alguien más? ¿Cuántas reacciones tiene? ¿Cuántas respuestas ha tenido? ¿Qué tanto apoyo
ha tenido el comentario? ¿Cómo minimizar el impacto? ¿Qué alternativas tenemos?
• Averiguar si es una persona que busca desprestigiar la marca (detractor), persona con mucha influencia, un
cliente que ama la marca o uno habitual, si ha sido solo un rumor o un hecho real (insatisfacción).

LAS RESPUESTAS / ACCIONES ADECUADAS POSIBLES

• Pedir disculpas por parte de Telus por lo sucedido.
• Hacerle saber y sentir al cliente lo importante que es su opinión (que el cliente tiene la razón).
• Solucionar el problema con un descuento, promoción, rifa, trato preferente (dependiendo la situación o razón
del descontento).
• Darle seguimiento a la situación.
• Realizar los cambios necesarios para evitar que vuelva a suceder una situación de esas.

VISION DE OTROS CLIENTES SOBRE ESTAS RESPUESTAS

• Asegurarse que las respuestas de Telus no afecten a otros clientes o trabajadores potenciales, lo que van a
pensar.
• Verificar si el cliente o futuro trabajador siente que estamos siendo honestos con las respuestas y soluciones.
• ¿Estamos dando a entendernos?

EL COSTO ECONÓMICO DE LAS RESPUESTAS (POSIBLES COMPROMISOS)

• Mantener un presupuesto el cual sea utilizado en este tipo de situaciones.
• Asegurarse que no vaya a impactar negativamente económicamente a Telus.
• Evaluar cual sería la mejor solución en caso el costo sea alto.
• ¿Cómo puedo compensar o minimizar esta pérdida?

CONSECUENCIAS O REPERCUSIONES EN OTRO PROCESO

• Una de las consecuencias en caso no se actúe rápido o de la mejor manera es que el afectado proceda con
una demanda.
• Perdidas de futuros empleados o clientes.
• Pérdida económica.
• Disminución de reputación.
• ¿Qué consecuencias tendrá a corto, medio y largo plazo?

MEDIDAS QUE SE DEBEN ADOPTAR (EVITAR REPETICION)

Investigación
• Crear un vínculo emocional con la audiencia y tengan empatía por ti y te crean de verdad.
• Actuar rápido ante cualquier situación y poner en marcha inmediatamente las respuestas y acciones a
realizar para solventar la situación (definir qué es lo que vas a decir en la disculpa o comunicado).
• Cumplir lo que se promete.
• Publicar de manera que ese comentario de descontento o disgusto quede devaluado.
• Otorgar regalos o descuentos en señal de resarcimiento.

CONCLUSIONES Y ACCIONES
Tanto una empresa nueva como una con gran experiencia pueden jugarse el futuro si no tienen previstas posibles
contingencias que pongan en riesgo el buen funcionamiento de su plan de marketing digital, una buena preparación
garantiza un 80% de éxito.
Lo mas importante es que nunca se borren los comentarios de los afectados, que se responda adecuadamente para
que ese comentario quede devaluado, posicionar a la empresa de la mejor manera, actuar rápido y sobre todo cumplir
lo que se promete, darle seguimiento al caso hasta asegurarse que esté totalmente resuelto y se haya llegado a un
arreglo o acuerdo con el afectado para evitar que ese tipo de situaciones o inconvenientes se estén presentando no
solo al afectado sino también de parte de la empresa, pensar en como eso puede afectar a futuros clientes, aliados o
trabajadores.