PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL

CLIENTE

El servicio es por hoy uno de los temas

más importantes que evalúan los clientes
al momento de adquirir un bien tangible o
intangible. En un tiempo donde la
información está a la mano de todos, las
personas se han convertido en
informantes y buscadores de los
productos y servicios que satisfagan las
necesidades, pero también donde se
sientan bien atendidos, donde sientan que
son tenidos en cuenta y que su solicitud será considerada y realmente satisfecha
al cumplir con toda la serie de parámetros que busca.

Es por eso que las empresas buscan dentro de su personal aquellos con
competencias en servicio, siendo este un tema no fácil teniendo encuentra la
complejidad humana. Y si se tiene la suerte de contar con colaboradores
altamente calificados pero que no cumplen con la competencia, es responsabilidad
de la organización diseñar y crear estrategias a fin de generar habilidades
comunicativas y de gran impacto que sean claves en los momentos de verdad que
se sostiene con el cliente.

¿QUÉ ES PROTOCOLO?
Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han
sido establecidas por costumbre.

¿CUÁLES SON LAS FASES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE?

– Contacto
Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos aspectos
relevantes que pueden marcar el resto del proceso. Cuando una persona contacta
con un servicio de atención a usuarios, lo hace con unas expectativas que se
pueden resumir en dos puntos:

 Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le
muestre estar dispuesta a ayudarle.
 Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún
producto o servicio que le estemos prestando.
Dado que estas son sus expectativas (y dicho sea de paso, son expectativas muy
legítimas), eso será lo que el servicio deba ofrecerle. Un trato exquisito y diligente
son indispensables. Y no sólo eso: el usuario deberá percibir desde el primer
instante que nuestro objetivo es solucionar sus problemas.

Recomendaciones Generales

Los colaboradores deben lucir impecables y portar el carné en un lugar visible.

Deben vestir el uniforme que la empresa les ha asignado como dotación,
cumpliendo con el calendario de uso del uniforme. En el caso de no contar con
uniformes, deberán vestirse formalmente.
Presentación Personal
Femenino:

 El cabello debe lucir limpio y peinado.

 Uñas limpias y arregladas.
 Maquillaje que refleje imagen agradable.
 Los accesorios que se usen deben ser adecuados y
discretos.
 Zapatos lustrados y limpios.
 Para quienes usan dotación, no deben usar elementos
ajenos al uniforme.
Masculino:

  Cabello limpio y bien peinado.

 Afeitarse a diario.  En caso de usar barba, ésta debe
estar arreglada.
 Camisa completamente abotonada, limpia y bien
planchada.
 En caso de usar corbata, que ésta se ajuste al cuello.
 Zapatos lustrados y limpios.
 Uñas limpias y arreglladas.

– Escucha y obtención de información

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para

solucionar el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos a
hacerlo si no sabemos qué es lo que necesita?

Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos escucharlo

de una forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo
su mensaje de forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder
ayudarle. Y, por supuesto, su problema y sus necesidades deben quedar muy
claras, por lo que deberemos hacerle las preguntas precisas para aclarar cuál es
el motivo de su consulta y qué necesita el usuario.

– Resolución del problema

Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su

problema y sus necesidades, hay que ponerse manos a la obra y solucionar la
situación.
La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos dediquemos, de sus
particularidades e incluso cuál sea el problema concreto del cliente que debamos
solucionar. No es lo mismo, por ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de
la garantía que ampara a un producto básico, que otra que trate de resolver un
problema técnico en el que sea necesaria la intervención de un especialista.

En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena estructura y con las
herramientas necesarias para que el servicio funcione. Más adelante entraremos
en esta cuestión tan importante.
– Finalización y despedida

Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva
en el cliente.
Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y
confirmar que el problema ha quedado resuelto a su satisfacción. Dependiendo del
tipo de servicio que se preste, podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar
una breve encuesta de satisfacción, lo que nos ayudará a evaluar si el servicio se
está ofreciendo de una forma adecuada.
Estas son las fases más habituales en un proceso de atención al cliente. Como
puedes suponer, el procedimiento que se siga no siempre será idéntico a este
esquema, pero sí coincidirá en la mayor parte de las ocasiones.
En todo caso, algo que debes tener en cuenta a la hora de ofrecer un buen
servicio de atención al cliente es un aspecto del que ya hemos hablado, pero en el
que es necesario hacer hincapié: tener una buena organización y herramientas
que te ayuden en su gestión es fundamental.