UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Postgrado en Gerencia de Proyectos
Los Proyectos en las Empresas

CAFÉ COMO EN CASA

“ES MAS QUE UN CAFÉ”

Tutor: Félix Lorenzo

Grupo 1: Pedro Moreno Ortega V-
19.851.522
Jenny Moreno Ortega V-
16.030.977
Jean Campos Barreto V- 12.984.734
 Caracas, 17 de Junio 2020

ORGANIZACIÓN: Café como en casa

UNIDAD ESTRATÉGICA DE NEGOCIO: Café como en casa, Servicio de Cafetería.

CAFÉ COMO EN CASA

“ES MAS QUE UN CAFÉ”

PRIMERA ENTREGA: PLAN ESTRATÉGICO
Café como en casa, nació el 01 de agosto del 2019, una idea con un toque innovador, es una
cafetería para compartir con amigos, familias, reuniones de trabajos; ya que, esta
acondicionado con un ambiente acogedor, atendido por sus dueños y un equipo que día a
día hace posible llevar una idea a la realidad. Nuestro foco siempre estuvo en el servicio,
partiendo de que un cliente satisfecho nos puede sumar más clientes.
Nuestra cartera de clientes se encuentra concentrada en un segmento que va desde los 25 a
los 60 años.
Estamos ubicados en una zona empresarial que nos permite tener afluencia diaria, con
relación a nuestros proveedores son de fácil acceso, el plazo de pago es considerable y
realizan descuentos por pronto pago. Otra de las variables que evaluamos para emprender
este negocio es que en la zona solo hay dos negocios con este rubro. Nuestro concepto de
negocio nació para que las personas logren compartir en un sitio agradable y aunado a esto
con precios accesibles según el gusto de cada uno.
Enfocados en entregar a nuestros clientes el mejor servicio, producto y precio, pensamos en
abarcar algo más completo que no ofrece la competencia:
 Contamos con delivery en donde el envío se realiza en vasos térmicos que permiten
mantener la temperatura del café, igualmente mejoramos la calidad del envase por algo
más resistente.
 Lo primordial para nosotros es que los clientes se sientan bien atendidos, aunque
tenemos una competencia, el cliente igual nos elija por una mejor atención y precios.
 Constantemente estamos evaluando la satisfacción del cliente de allí evaluamos que
podemos mejorar o incorporar. Esto lo realizamos midiendo el costo - beneficio.

Misión
La misión de la cafetería “Café como en Casa” es permitir a nuestra clientela deleitar una
rica y deliciosa taza de café, haciendo que la gente vea en nuestro espacio un lugar en
donde sentirse a gusto, como en casa, dejando huella en cada consumidor y en cada lugar
donde nos encontremos.
Visión
Ser referencia en el país por nuestro excelente servicio al cliente y las mejores tazas de
café, permitiendo a los clientes sentirse como en casa en un ambiente agradable, que se
convierta en un refugio, un descanso de la vida cotidiana y, aun así, disfrutar de una bebida
perfecta, hecha a la medida, para él.
Meta

 Alcanzar dentro de (4) años una cartera importante de clientes a nivel nacional.
 Lograr aperturar en (4) años sucursales en distintas ciudades a lo largo de todo el
territorio nacional, para ofrecer un café de excelente calidad y un servicio único que
haga sentir al cliente como en su casa.
 Ganar el premio nacional al emprendimiento con mejor satisfacción al cliente.
 Fidelizar a nuestros clientes mediante la satisfacción para mantener su consumo.
Valores

 Profesionalismo: Hacer todo bien y cordialmente.

 Espíritu de Servicio: Siempre con actitud positiva y una gran sonrisa.
 Honestidad: “Puntualidad, Responsabilidad”.
 Calidad: Satisfacer las más altas expectativas y necesidades de nuestros clientes.

 Ética Ambiental: Usar productos no contaminantes para proteger al medio

ambiente, así como cuidamos de nuestros clientes.
 Humanismo: Respeto hacia los demás.
 Colaboración: “Trabajo en equipo”.
Aspectos Innovadores:

 El cliente tendrá la ventaja de poder seleccionar ingredientes extras, así como la

temperatura de la preparación que varía entre helada, fría, tibia y caliente.
 Incorporar en nuestros servicios postres, sándwich y milkshake.
 Contamos con delivery en donde el envío se realiza en vasos térmicos que permiten
mantener la temperatura del café igualmente mejoramos la calidad del envase por
algo más resistente.
 Contamos con wifi gratis y una biblioteca virtual en nuestra cafetería que permita al
cliente compartir tiempo a solas y disfrutar de una lectura acompañado de un café.
 Contamos con espacios para realizar reuniones ejecutivas con sus colaboradores,
clientes, proveedores, con opción a la promoción del día para ejecutivos.
 El cliente tendrá acceso al programa de fidelización, con acceso a diversos
beneficios

Objetivo General

 Crear un ambiente de tranquilidad, seguridad, esparcimiento y prestar un excelente

servicio a nuestros clientes, permitiéndole disfrutar tanto de nuestro excelente café
como de los postres que consuman, llamar la atención con productos innovadores y
excelentes presentaciones. 

Objetivo Estratégico
 Mantener la relación precio – calidad inmejorable.
 Mantener los altos estándares de satisfacción al cliente.
 Estrechar alianzas estratégicas con otros negocios aledaños al local.
 Mejorar y aumentar nuestra calidad de servicios y productos.
 Ampliar la capacidad de recepción y atención de clientes.

Estructura Organizativa
 Para la empresa es fundamental contar con personas responsables, comprometidas,
empáticas y que tengan vocación de servicio. Consideramos que lograr un ambiente grato y
formar un equipo de trabajo parte básicamente de un líder que día a día este de la mano con
los colaboradores generando confianza y reforzando los valores de la empresa. La
intención de este negocio es que el cliente al pensar en café lo asocie con “Café Como en
Casa”. Por este motivo nos queremos mantener enfocados en brindar un excelente servicio
acompañado de productos y precios atractivos, contando con un equipo integrado y
comprometido con su labor.
Desde el comienzo nos enfocamos en llevar un ambiente grato en donde nuestros
colaboradores se sientan identificados con la empresa y motivados a brindar un excelente
servicio.

CEO

Gerente
General

Administrador

Supervisor

Encargado Auxiliar de
Cajero Barista
Delivery barra

Con relación al personal idóneo para el ingreso lo llevaríamos acabo mediante un proceso
de selección en conjunto con el administrador y el supervisor, considerando:
 Adaptabilidad.
 Capacidad para resolver problemas.
 Creatividad.
 Relaciones interpersonales.
 Trabajo en equipo.
 Dedicación.
 Responsabilidad.
 Que tenga disposición.
 Experiencia en el rubro.
 Experiencia en atención al cliente.

Mapa Estratégico

El mapa estratégico es una representación visual sobre la estrategia de una organización,

que describe el proceso de creación de valor mediante una serie de relaciones de causa y
efecto entre los objetivos. Según el autor Martínez y Milla (2012) afirma que “Un mapa
estratégico debe proporcionar un modo simple, coherente y uniforme para describir la
estrategia de una empresa, con el fin de poder establecer objetivos e indicadores y, lo que es
más importante, poderlos gestionar (p.216)”.

Perspectiva Financiera
La perspectiva financiera incluye los grandes objetivos financieros de la empresa junto con
los indicadores que se van a usar para medir la consecución.
Los objetivos financieros suelen relacionarse con la rentabilidad (mediante los ingresos de
los rendimientos del capital o el EVA), el crecimiento de las ventas o la creación de cash-
flow, pero es importante que sean congruentes con la estrategia que siguen.
La Perspectiva del Cliente
Persigue identificar los objetivos relacionados con los clientes, que mejoran la capacidad
competitiva de la empresa y permiten conseguir los objetivos financieros. Habrá que
identificar los segmentos de los clientes a los que dirigirse (en el caso de una estrategia de
enfoque), o cómo diferenciarse de la competencia.
La Perspectiva de Procesos Internos
En esta perspectiva hay que identificar los procesos críticos que permitirán cumplir con los
objetivos financieros y de clientes. Para conseguirlo es interesante analizar la cadena de
valor de la empresa y decidir cuáles son los procesos clave en los que focalizarse.
La Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
Esta perspectiva se centra en la infraestructura que la organización debe ir desarrollando
para mejorar y crecer a largo plazo. Para que una empresa pueda alcanzar sus objetivos a
largo plazo de clientes y procesos, debe construir una base de capacidades, tanto personales
como tecnológicas, que los hagan posibles. Inicialmente esta perspectiva se centraba en tres
grandes áreas: las personas, los sistemas de información y los procedimientos interno.
 Valores para los Inversionistas
Perspectiva
Financiera

Reducción de
Aumentar costes
ingresos
Perspectiva de Perspectiva del Perspectiva del

Propuestas para los clientes

Cliente

Captar Fidelizar Satisfacción Ofrecer

clientes Clientes clientes servicio
de

Manejo del Negocio

Aprendizaje y Proceso Interno

Gestión de Gestión de
Operaciones Innovación
clientes Regulatorio

Clima Laboral Cultura de Atención

Liderazgo orientado a
Excelente al cliente
las personas y al cliente
Conocimiento

Estrategias
Aumentar ingresos
 Invertir en publicidad de alto impacto y bajo costo.
 Diversificar la cartera de producto y servicio.
 Establecer alianza estratégica para impulsar el negocio.
Reducción de Costes
 Adquirir productos a proveedores con precios accesibles.
 Aplicar metodología Lean (Cero desperdicio).
 Fuente publicitario (Instagram, Facebook).
  Pronto pago a proveedores para obtención de descuentos.
Captar clientes
- Establecer plan de membresía.
- Realizar promociones, descuentos, concursos.
- Realizar estudios para evaluar necesidad del cliente.
- Participar eventos que impulsen al negocio (cata de café).
Precios
- Establecer estrategias Cross-Filing.
- Ofrecer distintas alternativas de pago.
Satisfacción clientes
- Estudio del cliente para ofrecer productos que se adapten a sus necesidades.
- Garantizar buen servicio a los clientes.
Ofrecer servicio
- Ofrecer servicio de delivery.
- Ofrecer servicio personalizado (preparación del café según gusto del cliente).
- Asistir y participar en eventos de cata de café.
- Ofrecer espacios dedicados para lectores.
Gestión de Operaciones
- Distribución de producto (Delivery, Pick Up).
- Establecer política de control (auditoría).
- Establecer política de seguridad laboral.
Gestión de clientes
- Realizar segmentación del cliente.
- Establecer innovación (productos y servicios).
Innovación
- Ofrecer nuevos servicios.
- Disponibilizar nuevos productos.
Regulatorio
- Cumplir la normativa sanitaria y gubernamentales.
- Aplicar política de seguridad laboral.
Capital de Información.
- Realizar reportes estadísticos.
- Generar base de datos de clientes.
- Disponer de sistemas de información.
Capital Organizacional
- Establecer valores organizacionales.
- Incentivar el trabajo en equipo.

Estrategia económica, la empresa, sus productos y servicios

La empresa Café Como En Casa, se dedicará a preparar un café al gusto del cliente,
teniendo como base una porción estándar de granos de café molido, cuya intensidad puede
ser reducida o ampliada según el gusto de cada cliente, además tendrá la ventaja de poder
seleccionar ingredientes extras, así como la temperatura de la preparación que varía entre
helada, fría, tibia y caliente.
En vista de que nuestro producto principal será el café, la preparación de este no será
determinado por maquinas convencionales como las que están en el mercado, sino que será
hecho al gusto del cliente; además de variedades de productos entre las cuales tenemos:
sándwich, tortas, ensaladas, pastelitos y galletas entre otros como acompañamiento.

SEGUNDA ENTREGA: MATRIZ DOFA

La matriz DOFA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una herramienta

que permite diagnosticar el estado de la empresa y establecer cómo puede ser afectada en el
futuro por el entorno competitivo al que se encuentra expuesta, permitiendo a la
organización tomar decisiones que lleven a la empresa a cumplir con los objetivos
establecidos.
Según el autor Díaz (2005) afirma que “El análisis FODA es una herramienta analítica
apropiada para trabajar, con información limitada sobre la empresa, o institución, en las
etapas de diagnóstico o análisis situacional con miras a la planeación integral. Es un
modelo sencillo y claro que provee dirección, y sirve como base para la creación y el
control de planes de desarrollo de empresas y de comercialización (pag105)”.
Análisis Externo

Este consiste en reconocer y evaluar todos los factores sectoriales, regionales,

departamentales, nacionales e internacionales según tenga influencia la empresa y los
cuales tengan impacto o puedan generar algún tipo de impacto en estos, con el fin de
identificar y maximizar las oportunidades y disminuir las amenazas de la organización.
Según el autor Martínez y Gutiérrez (2012) afirma que “La perspectiva interna tiene que
ver con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos, sobre los cuales los gestores
de la empresa tienen algún grado de control (pag.110)”

Lista de Oportunidades:

 Rápida aceptación en el mercado por nuestra ideas innovadoras y nuestra excelente

atención a los clientes.
 Contamos con proveedores que nos proporcionan facilidades de pago, de igual manera
nos ofrecen descuento por pronto pago de la mercancía.
 No estamos enfocado en un segmento especifico del mercado, lo cual permite que
hombres y mujeres de distintas edades vengan a compartir una rica y excelente taza de
café.
 Producto de alta calidad que permite al cliente disfrutar de nuestros excelentes
servicios.

Lista de Amenazas:

 Inestabilidad por pandemia Covid-19, lo que origina que los clientes no puedan salir a
la calle a disfrutar de nuestros excelentes servicios y afecten las ventas del local.
 Constante marchas y enfrentamientos debido a las diferencias políticas, lo que origina
que los ciudadanos salgan a la calle a marchar y manifestarse, debiendo cerrar el local
lo antes de los previsto para resguardar la seguridad física de los empleados.
 Competencia fuertemente posicionada de otras cafeterías cerca de nuestro local.
 Gran cantidad de la competencia maneja precios más accesible, pero con baja calidad
de producto y servicio.
 Últimamente se han presentado gran cantidad de robos debido a la ausencia policial
en el sector, lo que origina que nuestros no se acerquen al local a consumir nuestros
excelentes productos.

Análisis Interno:
En este el propósito es reconocer las debilidades y fortalezas que posee la empresa
internamente con el fin de corregir las debilidades y potenciar las fortalezas y con ello,
enriquecer tanto los procesos internos de la organización como su proyección al exterior
conociendo su situación real a todo nivel y sus capacidades para llevarla al mayor potencial
de su ventaja competitiva.

Según el autor Martínez y Gutiérrez (2012) afirma que “La perspectiva externa mira las
oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe afrontar el negocio en el
mercado seleccionado. Se trata de aprovechar al máximo esas oportunidades y anular o
minimizar esas amenazas, circunstancias sobres las cuales los promotores del proyecto
tienen poco o ningún control directo (pag.110)”.

Lista de Fortalezas:

 Está ubicado en una zona empresarial céntrica, donde hay gran movimiento de personas
de nuestro segmento objetivo, lo que genera gran afluencia de clientes en el local.
 El producto viene en envases vistosos y herméticos de alta calidad que permiten
mantener su temperatura, lo que hace que nuestros clientes nos prefieran.
 Control detallado del proceso de elaboración en forma natural para asegurar el sabor,
cuerpo y aroma de nuestros productos.
 Contamos con servicio de delivery para ofrecerle a la comodidad de su hogar nuestros
diversos productos.
 El local cuenta con terraza y una sala de reuniones, lo que hace que nuestro local sea
acogedor para nuestros clientes.  
 Contamos con una carta amplia y variada, tanto de café como sándwich.
 Promociones para clientes con fidelización, con accesos a diversos beneficios, cada vez
que nos visitan acumulan puntos.  
 Contamos con mercancía de calidad lo que permite generar excelentes productos.
Lista de Debilidades:

 No contar con página web lo que origina que posibles clientes nuevos no puedan
acceder a nuestros productos y así dificultarse la fidelización del cliente.
 Por la situación del país tenemos un horario limitado, que no nos permite abrir el local
en la noche.
 Presupuesto limitado que no nos permite innovar en nuevos productos.
 Gran variedad de competidores con similitud en la venta de algunos productos.
 No contamos con local propio, lo cual debemos pagar alquiler y genera que el margen
de ganancia sea menor.
 No cuenta con estacionamiento cerca, por lo cual los clientes que vienen de sitios
retirados no tienen donde estacionar su carro y deben estacionarlo en lugares retirados.
 Matriz DOFA Café como en Casa.

Debilidades (D) Fortalezas (F)

 No contar con página web.
 Por la situación del país tenemos
un horario limitado.
 Presupuesto limitado que no nos
permite innovar en nuevos
productos.
 Gran variedad de competidores
Análisis FODA con similitud en la venta de
algunos productos.
 No contamos con local propio, lo
cual debemos pagar alquiler y
genera que el margen de
ganancia sea menor.
 No cuenta con estacionamiento
cerca.
Oportunidades (O) Estrategia DO
 Rápida aceptación en el mercado  Ya que contamos con buena
por nuestra ideas innovadoras. aceptación en el mercado se
 Contamos con proveedores que creará una página web para
nos proporcionan facilidades de aumentar los clientes y ventas.
pago.
 Aprovechar las facilidades de
 No estamos enfocado en un
segmento especifico del pago que se tienen con los
mercado. proveedores para innovar en
 Producto de alta calidad. nuevos productos.
 Está ubicado en una zona
empresarial céntrica.
 El producto viene en envases
vistosos y herméticos de alta.
 Control detallado del proceso de
elaboración.
 Contamos con servicio de
delivery.
 El local cuenta con terraza y una
sala de reuniones.
 Contamos con una carta amplia y
variada, tanto de café como
sándwich.
 Promociones para clientes con
fidelización.
 Mercancía de calidad.
Estrategia FO
 Diversificar el negocio ante
nuevas oportunidades de clientes.
 Extender las promociones en
cuanto a delivery con nuestros
productos de alta calidad.
 Ya que contamos con buena
aceptación de los clientes
podemos en promociones que
aumenten la fidelización.

Amenazas (A) Estrategia DA Estrategia FA

 Inestabilidad por pandemia 
Covid-19.
 Constante marchas y afianzarnos más en el mercado y
enfrentamientos debido a las
diferencias políticas.
 Competencia fuertemente
posicionada de otras cafeterías 
cerca de nuestro local.
 Competencia maneja precios más
accesible, pero con baja calidad
de producto y servicio.
 Se han presentado gran cantidad
de robos debido a la ausencia
policial en el sector.
Haciendo publicidad mediante 
las redes sociales que permita
posicionarnos ante la
competencia.
Mediante la creación de la página 
web mantener a nuestros clientes
informados e incorporar un
carrito de compras para los
clientes que no pueden salir de
sus casas por la situación país.
Demostrando el control detallado
de procesos y la mercancía de
calidad posicionarnos en el
mercado con excelentes
productos.
Reforzar nuestro delivery con
promociones en el envío para
cubrir las necesidades de
nuestros clientes que no pueden
visitarnos a causa de la pandemia
COVID-19.
 Conclusiones

La herramienta FODA permitió a la empresa Café como en Casa realizar un análisis interno
y externo a partir de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que presentan, y
como lograr afrontarlas de manera exitosa.
En el diagnóstico realizado se conoció que sus mayores fortalezas son: contar con
mercancía de calidad, promociones para clientes con fidelización y un buen ambiente
acogedor; con algunas debilidades como: no contar con página web lo que origina que
posibles clientes nuevos no puedan acceder a nuestros productos, no contar con
estacionamiento ni local propio. Las oportunidades de la empresa son: Productos de alta
calidad, contar con la aceptación en el mercado y prestar el mejor servicio a todos los
ciudadanos. Los factores más amenazantes son: la inestabilidad por pandemia Covid-19,
constante marchas y enfrentamientos.
Las estrategias que se valoraron para que la empresa pueda formular el plan estratégico son:
crear una página web para aumentar los clientes y ventas, reforzar nuestro delivery con
promociones en el envío para cubrir las necesidades de nuestros clientes, aprovechar las
facilidades de pago que se tienen con los proveedores para innovar en nuevos productos y
diversificar el negocio ante nuevas oportunidades de clientes.
El análisis FODA nos ayudó a enfocarnos hacia los factores claves para el éxito del
negocio, resaltar las fortalezas y debilidades internas al compararlo de manera objetiva y
realista con la competencia, las oportunidades y amenazas claves del entorno.
 Bibliografía

 Daniel Martínez Pedros (2012). Mapas Estratégicos. Madrid: Ediciones Díaz de

Santos.
 Juan Carrión Maroto (2007). Estrategia de la visión a la acción. Madrid: Editorial
ESIC.
 Francés, A (2006). Estrategia y planes para la Empresa. Cap.1 Conceptos Básicos
de Estrategia.
 Henry Mintzberg. El Proceso estratégico.
 Luis Fernando Díaz (2005). Análisis y Planeamiento. Editorial Universidad Estatal
a Distancia. Costa Rica.
 Daniel Martínez Pedros, Artemio Milla Gutiérrez (2012). Diagnostico Estratégico.
Ediciones Díaz Santos. España