GESTION DE LA CALIDAD

(PLAN DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD)

TRABAJO FINAL

TUTOR:

MILTON PALLARES VILLAREAL

INTEGRANTES:

YOSELIN HURADO GUTIERREZ

ESTEFANNIE SANCHEZ JIMENEZ

LINA VILLAREAL PADILLA

IX SEMESTRE

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE LA SALUD

FACULTAD DE ENFERMERIA

29-04-2015

1
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

Objetivos 4
Objetivo General
Objetivo específicos

Fresenius Medical Care 5

Misión
Visión
Valores y principios
Eslogan 6
Mascota

Análisis Del Sector 6

Análisis Del Sector Interno
Análisis Del Sector Externo 8
Identificación De Los Canales de Distribución 9
Mecanismo de Promoción y Tácticas de Mercado

Análisis Del Mercado 10

Definir Mercado Objetivo
Justificación Mercado Objetivo
Estimación del Mercado Potencial
Magnitud de la necesidad

Matriz DOFA 11
Fortaleza

2
 INTRODUCCION

El Programa para el Mejoramiento de la Calidad en Salud mejor conocido como

PAMEC es una herramienta documental que deben implementar
obligatoriamente todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
(IPS) y las Entidades de Transporte Especial de Pacientes, que contribuye a
brindar una atención en salud con excelencia, a que se fomente la cultura de la
seguridad y el autocontrol en la organización, garantizando así el cumplimiento
de estándares superiores a los de habilitación, que son de carácter obligatorio.

El PAMEC debe buscar el mejoramiento continuo de la calidad, lo cual permite

identificar las fallas en el proceso de atención y que son susceptibles de
mejorar, con el fin de establecer los ajustes necesarios y superar las
expectativas de los clientes – usuarios que acceden a los servicios de salud
que oferta la entidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, se evidencia que la auditoria interna es una

herramienta importante de gestión para el seguimiento y la verificación de la
implementación de los estándares de calidad en la IPS Fresenius Medical Care
ubicada en la ciudad de Cartagena, dedicada al mejoramiento de la calidad de
pacientes con enfermedades renales, basándonos específicamente en el área
de consulta externa.

3
 OBJETIVOS

GENERAL

Evaluar el servicio de consulta externa prestado por la IPS Fresenius Medical

Care ubicada en la ciudad de Cartagena, y verificar que cumpla con los
procedimientos, condiciones de inscripción y habilitación de los Servicios de
Salud contemplados en la norma 2003 de 2014.

4
Fresenius Medical Care entra al mercado colombiano en el año 1996. El
crecimiento constante de la operación les permite contar en la actualidad con
37 clínicas de diálisis NephroCare, 3 centros de nefroprotección FMEPrever y
presencia del programa FMExpress de atención especializada a pacientes
agudos en 6 ciudades del país.

Misión
En Fresenius Medical Care Colombia se dedican al mejoramiento de la
calidad de vida de los pacientes y consecuentemente la de sus familias,
dentro de un espectro integral que incluye la prevención, la terapia y la
rehabilitación, mediante el uso de productos y la aplicación de técnicas
terapéuticas de la más alta calidad científica y tecnológica.
Ofrecemos al sector de la salud, servicios y productos de talla mundial acorde
con las necesidades de aseguradores y clientes, que nos permitan obtener
una participación mayoritaria en el mercado dentro de la rentabilidad
esperada por nuestros accionistas.       
En cumplimiento de nuestra labor, estamos comprometidos con el desarrollo
integral de nuestros colaboradores y proveedores, el cuidado del medio
ambiente, nuestra responsabilidad social y el respeto a la normatividad
vigente enmarcados dentro de un espíritu de trabajo en equipo, mejoramiento
continuo y el aporte permanente a la comunidad. 

Visión
Líder en la prestación de servicios renales e incrementar la participación de
productos (comodatos).
Reconocida por los pacientes y familiares como una institución promotora de
calidad de vida y de óptimo tratamiento y servicios.
Reconocida por la comunidad como una de las mejores empresas en donde
trabajar
Ejemplo en la conversación del medio ambiente y en el cumplimiento de su
responsabilidad social
Continuara siendo reconocida por mantener los más altos estándares de
calidad tecnología y competitividad

Valores y principios.
 Honestidad e integridad
 Respeto y dignidad
 Innovación y mejoramiento

5
  Trabajo en equipo
 Calidad

 ESLOGAN:
“La Salud y Bienestar del Paciente Renal es nuestra Razón de Ser”

 Mascota:

Análisis del Sector

 Análisis del sector interno:

Se toma como muestra a Fresenius Medical Care y sus dos competidores
en la ciudad de Cartagena.
ENTIDADES
CARTAGENA jul.-09    

ANALISIS DEL SECTOR INTERNO PCTES.

FUNDACION
PCTES. RENAL PCTES.
# ENTIDAD RTS COLOMBIA FME

Continuamos con la atención a la totalidad de

BARRIOS UNIDOS sus pacientes renales, se mantienen excelentes
1 DE QUIBDO relaciones. 0 0 9

BUSTAMANTE Paciente en el programa de CAPD, contrato

 2 RESTREPO Y CIA particular 0 0 1
Tienen directriz de remitir pacientes únicamente
3 CAFESALUD a la Fundación. 0 6 0
Continuamos con un solo pacientes, se solicito
reunión con el Director Medico, para que en
ocasión de la apertura de la UR Cartagena
plazuela se concrete el traslado de los pacientes
4 CAJACOPI de tienen actualmente en la Fundación. 0 9 1
El 100% de la población esta con RTS.
5 CAPRECOM Estaremos atentos a la apertura de la licitación. 15 0 0

Los pacientes son diseccionados a RTS, solo

7 COLMEDICA contamos con un paciente por medio de tutela 7 0 1

2 COLSANITAS Solo contamos con un solo paciente 0 0 1

6
 Aunque cuanta con su propia UR, se legaliza
COMFAMILIARES nuevamente contrato con FMC, a la fecha no
8 UT nos han remitido nuevos pacientes 0 27 5
Se mantiene buenas relaciones con esta
entidad. Se realizan visitas periódicas de
mantenimiento. Estamos exclusivos en
9 COMPARTA Cartagena. 0 0 36

1 Su población renal es atendida por RTS, Se

0 COOMEVA gana paciente por tutela. 34 0 1

1 COOMEVA Solo tiene dos pacientes en Cartagena, el cual

1 PREPAGADA es atendido por RTS. 2 0 0

1 Manejamos el 100% de la población en Bolívar.

2 COOSALUD Se mantienen excelentes relaciones. 0 0 49
1 CPS UNIVERSIDAD Entidad maneja exclusividad con FME, se
3 DE CARTAGENA realizan visitas de mantenimiento periódicas. 0 0 3
Estos pacientes son atendidos exclusivamente
1 por la fundación. FME suspende servicios por
4 DADIS mora de la cartera. 0 15 0
Estos pacientes son atendidos exclusivamente
1 por la fundación. FME suspende servicios por
5 DASALUD mora de la cartera. 0 17 0

1 Tiene un solo paciente renal y lo manejan con

6 ECOPETROL RTS 1 0 0
Contrato vigente a nivel local, se mantienes
1 excelentes relaciones, sus pacientes son
7 EMDIS atendidos exclusivamente por FMC 0 0 26
Contrato a nivel nacional, en los dos últimos
meses hemos aumentado el numero de
1 pacientes renales, me realizan visitas para
8 EPS SANITAS mantener las buenas relaciones 0 0 12

1 FAMISANAR- Se realizaran visitas para establecer relaciones.

9 SERVIR Sin intención de contratar con FMC 0 4 0
Entidad que cambia de Gerente y de Razón
Social, solo estamos vendiendo catéteres, ya
2 que contrataron los servicios de nefrología con
0 H. BOCAGRANDE el Dr. Duque(Nefrólogo de RTS) 0 0 0
Todos sus pacientes renales son atendidos por
2 HOSPITAL NAVAL FMC. Se gana nuevamente contratación hasta
1 C/GENA 30 de Abril de 2010 0 0 21

2 Entidad muestra alta lealtad a RTS, visitas sin

2 HUMANA VIVIR resultados 25 0 0
Los pacientes son direccionados a RTS y la
Fundación. Los pacientes que tenemos se
captaron desde su hospitalización, a pesar que
2 se realiza gestión no se logra remisión de
3 MUTUAL SER pacientes nuevos. 42 16 6
Están enviando sus pacientes nuevos a RTS, en
los últimos meses hemos perdido alrededor de 5
pacientes, se esta aprovechando la apertura de
2 la nueva UR Cartagena Plazuela para
4 NUEVA EPS recuperarlos. 103 0 72

7
 Manejan sus pacientes con RTS, siguen
interesados con relaciones con FMC, pero por
falta de cupos disponibles no se ha logrado
ORGANIZACIÓN establecer vinculo, se están reestableciendo
2 GENERAL DEL conversaciones en ocasión de apertura de UR
5 NORTE Cartagena. 20 0 0
Contrato Nacional, la población renal en
2 Cartagena no es muy atractiva, se manejan
6 POLICIA pocos pacientes. 0 0 6
Iniciamos relaciones con esta entidad en la
Ciudad, con el ingreso de un paciente en
2 programa de HD, anteriormente solo
7 SALUD COLPATRIA atendíamos consultas. 0 0 1
Me mantiene buena relación con la entidad, hay
2 constante flujo de pacientes, todos son
8 SALUD TOTAL atendidos por FMC 0 0 37
2 Mantenemos la exclusividad a nivel nacional,
9 SALUD VIDA todos sus pacientes son atendidos por FMC 0 0 17
3 Son clientes fieles de la fundación, aunque se
0 SALUDCOOP realiza gestión no se ha logrado aceptación. 4 10 0
3 Actualmente no tienen pacientes renales. La
1 SENA totalidad de consultas son atendidas por FME 0 0 0
3 Por directriz nacional todos pacientes se
2 SOLSALUD atienden en RTS. 10 0 0
3 FME atiende único paciente, se realiza visita
3 SURAMERICANA mensual de mantenimiento. 0 0 2
Debido a su poco tiempo en la ciudad, no
3 cuentan con mayor cantidad de pacientes
4 SUSALUD renales. Seguimos manejando un paciente 0 0 1
  TOTAL PACIENTES   263 104 308
675
39% 15% 46%

 Análisis del sector Externo, entorno internacional:

En el caso del negocio renal tiene una relación directa con la legislación en
salud de cada país, a partir de donde se adelanta la elaboración de manuales
tarifarios que establecen un techo para el cobro de tarifas.
A nivel internacional la tendencia es apoyar más los programas de trasplante
renal con el fin de minimizar el impacto económico por la continuidad en la
realización de tratamientos para enfermedades catastróficas como la
insuficiencia renal crónica o terminal. Por lo anterior se están abriendo clínicas
de trasplante con unidades renales donde solo temporalmente los pacientes
reciben tratamiento de diálisis mientras se logra la obtención de un donador,
ya sea Vivo relacionado o Cadavérico.
Adicionalmente en aras de la mejora en la calidad de vida de los pacientes se
promociona en un 80% mas la Diálisis Peritoneal Nocturna frente a la
tradicional Hemodiálisis Renal que obliga al paciente a asistir a una clínica
renal día de por medio para recibir durante cuatro o cinco horas continuas el
tratamiento.

8
 Identificación de los canales de Distribución:
El canal de distribución del servicio ofertado es a través de las distintas
Entidades Promotoras de Salud del régimen Contributivo y Subsidiado,
las Cajas de Compensación Familiar que manejan población del
Régimen Subsidiado, Las Cajas de Previsión Social, los entes
territoriales de salud, los regímenes especiales de salud.

 Mecanismos de promoción y tácticas de mercadeo:

Los mecanismos que se implementan como promoción y tácticas de
mercadeo son las siguientes:
1. Programa de Diálisis en Vacaciones: les permite a los pacientes
desplazarse entre ciudades con el respaldo de Fresenius Medical Care,
en lo concerniente a la continuidad del tratamiento, se consigue cupo
en otra unidad renal del país y en exterior.
2. Olimpiadas de Pacientes: Anualmente se realizan las olimpiadas de
pacientes renales, se les costea hospedaje, tiquetes y demás gastos a
los 6 pacientes que hayan demostrado mayor adherencia al tratamiento
demostrado por medio de la asistencia puntual a las sesiones
programadas.
3. Se ofrecen a las aseguradoras tratamientos integrales del paciente
renal, para que no tengan que contratar por separado los servicios a
varias IPS (Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud)

9
ANALISIS DEL MERCADO

 Definir el mercado objetivo:

Se tendrá siempre como mercado objetivo todos aquellos pacientes con
insuficiencia renal. Agrupados mediante afiliaciones en las distintas
aseguradoras.
 Justificación del Mercado Objetivo:
Se realizó análisis de la distribución poblacional de pacientes con
insuficiencia renal crónica. El mercado objetivo para Fresenius Medical
Care es toda la población renal existente que a la fecha no está siendo
atendida por la empresa sino que está en manos de la competencia.
 Estimación del mercado potencial:
Basado en estadísticas de la Secretaria de Salud, podemos afirmar que
el mercado potencial son todos aquellos pacientes en estadios 3 y 4 de
Predialisis y que padezcan de Hipertensión o Diabetes.
 Magnitud de la necesidad.
El consumo aparente por paciente renal es de trece Hemodiálisis por
mes, día de por medio por cuatro horas.

10
 MATRIZ DOFA

 Fortalezas:

1. Certificación ISO 9001-2001 a la empresa.

2. Equipo interdisciplinario con talento humano, idóneo y comprometido.
3. Calidez y Humanización del servicio.
4. Fidelización del servicio por parte de los pacientes.
5. Tecnología avanzada.
6. Disponibilidad y cubrimiento total del servicio médico.
7. Programa de educación continua a pacientes y familiares.
8. Credibilidad y confianza.
9. Cumplimiento en la entrega de insumos.
10. Oportunidad y eficiencia del Tratamiento de diálisis.
11. Trabajo en equipo.
12. Cumplimiento de protocolos.
13. Sistema de atención de eventos.
14. Aumento del número de contratos.
15. Buen equipo de gestión.
16. Fluidez de recursos por recaudo de cartera.
17. Implementación de nuevas mejoras en el sistema de facturación.
18. Personal idóneo para la realización del programa de PyP.
19. Reconocimiento científico de nuestros Nefrólogos.

 Debilidades:

1. Ubicación geográfica de la Unidad Renal.

2. Capacidad instalada Copada (cuarto turno).
3. Poco confort de la Unidad (Sala de espera con poco espacio, no hay
espacio para área de alimentación,
4. Poca espacio e iluminación en archivo de gestión,
5. Poca privacidad en el consultorio de Psicología.
6. Deficiente mantenimiento de las instalaciones.
7. Servicio farmacéutico fuera de la unidad.
8. Entrega inoportuna de formular médicas para que los pacientes la
reclamen en farmacia.
9. No asignación de personal para la entrega de meriendas.

11
10. Déficit en asertividad por parte de pacientes y personal médico al
personal de enfermería.
 Oportunidades:
1. Relaciones con los directivos de las entidades.
2. Interés de las IPS de contar con máquinas de HD al interior de las
UCI.
3. Reconocimiento de las entidades de salud sobre la calidad y
tecnología de avanzada que ofrece la compañía.
4. Posibilidad de nuevos mercados. .
5. Certificación ISO 9001-2001 a la empresa.
6. Construcción de Nueva UR en la ciudad de que nos permitirá mejor
el confort de atención a nuestros pacientes.
7. Incremento en la asignación de recursos para atención de la
población de sectores menos favorecidos.

 Amenazas:
1. Infraestructura amplia y confortable de la unidad renal no Fresenius.
2. Movilización de pacientes de otras unidades puerta a puerta.
3. Capacidad instalada de unidades no Fresenius Medical Care SA.
4. Poco valor a la calidad del tratamiento dialítico por parte de
entidades.
5. Disminución de costos del tratamiento dialítico por parte de
unidades no Fresenius.
6. Interés de la competencia de construir UR en IPS Publica.
7. Ubicación estratégicas de las unidades renales no Fresenius.
8. Estrategias de captación de pacientes de unidades no Fresenius
Medical Care SA.
9. Inseguridad del sector de Zaragocilla.
10. Mercantilización de la salud por parte de grupos económicos en la
ciudad de Cartagena.
11. Alta fidelización de las entidades como Humana vivir, Coomeva y
Saludcoop con las unidades renales de la competencia (Baxter).

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