GUIA INTEGRADA DE RECURSOS HUMANOS Y ETICA -GRADO 10B

SANDRA MILENA ROBAYO NIÑO (Semanas 14-15)

INSTITUCIÒN EDUCATIVA TÈCNICASUSANA GUILLEMÌN. BELEN

GUIA INTEGRADA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA
ASIGNATURAS A TRABAJAR: RECURSOS HUMANOS – ETICA

EJE TEMÁTICO: SERVICIO AL CLIENTE

GRADO: 10 B
DOCENTE: SANDRA MILENA ROBAYO NIÑO

FECHA DE TRABAJO: 03 AGOSTO -14 AGOSTO

FECHA DE ENTREGA: 14 - AGOSTO
COMPETENCIAS A DESARROLLAR

● Reconocer la importancia de los clientes dentro de las organizaciones.

● Establecer la diferencia entre cliente y servicio al cliente
● Identificar las diferentes clases de cliente
● Reconocer los valores éticos y sociales de un profesional de servicio al
cliente.

METODOLOGÍA A SEGUIR

1.De acuerdo con la información suministrada en cada una de las guías, leerlas.
Posteriormente desarrollar las actividades propuestas para las asignaturas correspondientes.

2. Enviar las actividades a las plataformas class Romm o al correo electrónico:

samironi023@gmail.com

ACTIVIDADES A REALIZAR.
EN RECURSOS HUMANOS:

1. De acuerdo a las características de cada uno de los clientes, mencione dos estrategias para
fidelizar esta clase de clientes, utilice el esquema.

2. Escoger una clase de cliente y elaborar una caricatura, escenificando el proceso de

atención a una clase de cliente específicamente. Puedes utilizar un software gratis o
elaborar la caricatura en una hoja de papel normal.

EN ETICA:

Principios y valores morales dentro del servicio al cliente.

Con los siguientes valores Económicos y sociales, elaborar un decálogo ético del servicio al
cliente; utilizar dibujos, esquemas, lo que el estudiante desee.
Dar el nombre del decálogo.

Ejemplo:

 Utilizar una actitud HONESTA y no inventar respuestas.

HONESTIDAD- INTEGRIDAD- COOMPROMISO-

LEALTAD-
ECUANIMIDAD- DEDICACIÒN
RESPETO-RESPONSABILIDAD
EXELENCIA-
EJEMPLO-
CODUCTA INTACHABLE

“Da siempre lo mejor de ti. Lo que plantes ahora lo cosecharás más tarde.”
Og Mandino

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GUIA DE RECURSOS HUMANOS

SERVICIO AL CLIENTE.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe
saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno
de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer. La dirección de la empresa o
negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa:
gerentes, directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben
conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha
hecho la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se
contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive la relación con el cliente,
relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”.

1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las empresas lo
traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización

1.1¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que

realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien
adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Es la parte de la población
más importante de la compañía”.

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al
cliente:

 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos
y merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de
todo negocio.

1.2 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese
producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

1.2.1. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

Es común que los consumidores confundan “atención al cliente” con “servicio al cliente”. Se
considera que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusiva del personal que está
en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal
llamada área de Servicio al Cliente”.

¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente
esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los clientes,
pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan.

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
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requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va

feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no
le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.

¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento
tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a
servir con efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y

servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente
atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie
de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y el asertividad. Y para
complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la
organización y del servicio como tal.

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la

generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el
conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de
trabajo.

2. CLASIFICACIÒN DE LOS CLIENTES:

Las clases de clientes representan las diferentes categorías de los clientes, a los que se enfrenta
una empresa, puesto que, de acuerdo a cada uno de ellos, la empresa adecúa una entrega de
productos o servicios y una estrategia de mercadeo o Màrketing, diferente, es decir aplicar una
experiencia de servicio distinto y una estrategia diferente.
Dentro de la clasificación general encontramos los siguientes:
2.1 REALES Y POTENCIALES.

2.1.1 Reales: Aquellos que compran habitualmente en la empresa, determinando el volumen de las
ventas, la generación de ingresos y la participación de la empresa en el mercado. Su clasificación es
la siguiente:

1.Por su nivel de Satisfacción

CLASE CARACTERÌSTICA ESTRATEGIA
MUY SATISFECHO Se sienten satisfechos, por que el
producto o servicio que reciben, sobre
pasa las expectativas, sintiéndose
cómodo con la relación que establece
con la empresa
SATISFECHO Está contento con la propuesta que
recibe, pero se podría cambiar si la
competencia le ofrece algo que supere lo
que está recibiendo.
INSATISFECHO Percibe que el ofrecimiento entregado,
no corresponde a lo que deseaba, se
considera defraudado o engañado por la
empresa
2. Por su volumen de compra:
ALTO VOLUMEN Están satisfechos con el producto y
DE COMPRAS realizan compras en grandes cantidades,
suelen tener una influencia de las ventas
en un 50% y 80% considerándose como
clientes prioritarios para la empresa, son
conocidos como clientes mayoristas o al
por mayor.
CLIENTES DE Son los que tienen un nivel de influencia
VOLUMEN media, serían la personas que son
PROMEDIO especialistas de un área y que al hablar
bien o mal del producto, pueden mover a
un buen número de personas, para que

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prueben y prefieran sus productos.

CLIENTES DE Se trata de aquellos que pueden influir
INFLUENCIA sobre la decisión de compra dentro de
FAMILIAR los grupos familiares, creando una
lealtad d
3. Por su frecuencia
CLIENTE COMPRA Compran de forma periódica los
FRECUENTE productos o servicio, están satisfechos,
las empresas buscan fidelizarlos, la
empresa debe mantener un trato
personalizado y especial
CLIENTE COMPRA Realizan sus adquisiciones con cierto
HABITUAL patrón de regularidad, si les gusta el
producto, los clientes buscan aumentar
la frecuencia de las compras.
CLIENTE COMPRA Son los que demanda una sola o de vez
OCACIONAL en ciado los productos, a estos clientes
se les debe realizar seguimiento, para
convertirlos en clientes habituales.
3.Por su frecuencia.
CLIENTES Son los que compran con cierta
ACTIVOS regularidad en nuestro negocio, informan
nuestro nivel de ventas y de ingresos, se
les debe conservar y retener, puesto que
de ellos depende la sobrevivencia de la
empresa.
CLIENTES Es el que, en alguna oportunidad,
INACTIVOS compró con nosotros, pero por alguna
razón ya no lo hace, es necesario buscar
la causa o razón por la cual abandonó la
empresa, para recuperarlo.
2.2 Potenciales:
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad adquisitiva para
adquirir nuestros productos, estos le permiten a la empresa desarrollarse y crecer.
Generalmente tiene un perfil adecuado, poder adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro
factor.
Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.

GUIA DE ETICA

Principios y valores morales dentro del servicio al cliente.

Para evita en gran medida los problemas de índole ético- moral que surgen en el ejercicio de una
profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos que establezcan los
parámetros y reglas que describen el comportamiento que las personas puedan o no exhibir en
determinado momento, No es difícil poner estos valores en práctica, pero el omitirlos redundará en
perjuicios propios y en el de las personas con quienes se interviene o interactúan, Una decisión en
la que está envuelto el comportamiento ético de una persona, siempre va a estar enmarcada en
principios y valores.
Al hablar de ética en el servicio al cliente, nos referimos a la conducta que el prestador del servicio,
presenta en su función como representante de la empresa, para quien trabaja, en la transferencia
del bien o del servicio. Un vendedor sin ética puede convertirse en una amenaza para la empresa
en que trabaja. Un buen vendedor, puede atraer, fidelizar y retener a los clientes, pero uno malo
puede provocar que la empresa no solamente pierda los clientes, sino confiabilidad y credibilidad.
del consumidor en general
El objetivo de un buen prestador de servicio, vendedor, consultor, no es ganar dinero a toda costa,
o cerrar una venta, es ganar la confianza y lealtad del cliente

“Fija tu rumbo a una estrella y podrás navegar a través de cualquier tormenta.”

Leonardo Da Vinci

Fin de las semanas 14-15