CASOS DE CALIDAD

Bogotá Nathaly González (Planta, Jenny Mateus) (Restaurante; Nathaly González)

Jefe de Zona, Coordinador de Servicio al cliente.

Medellín Diana Alvarado Copia Nathaly González, Coordinador de servicio al cliente,

Jefe de zona.

Cali Martha Isabel Sánchez Copia Nathaly González, Jefe de Zona, Coordinador

De servicio al cliente .

Eje Cafetero Martha Isabel Sánchez Copia Nathaly González, Jefe de Zona, Coordinador

De servicio al cliente.

Costa Katherine Gutiérrez, Copia Nathaly González, Jefe de Zona, Coordinador

De servicio al cliente.
 CASOS MANTENIMIENTOS

Kokoriko Mimos

William Saldaña Fernando Amaya

Liliana Montaño Hugo Maldonado

Jefe de Zona Jefe de Zona

Punto de Venta
 ETA Nathaly González , Jenny Mateus

Jefe de zona, Coordinador de servicio al cliente

ELEMENTO EXTRAÑO Nathaly González , Jenny Mateus

Jefe de zona, Coordinador de servicio al cliente, Punto

de Venta .

FECHAS DE VENCIMIENTO Ezequiel Mantilla, Emerson Alvarado , Punto de Venta ,

Jhon Salazar , Nathaly González , Jefe de Zona ,

AGOTADOS PLANTA Ezequiel Mantilla, Emerson Alvarado , Punto de venta ,

Jefe de Zona .

AGOTADOS SUMINISTROS Aux. Suminitros, Punto de venta , Jefes de Zona

POSIBLE CLONACION Miryam Escobar , Coordinador de servicio al cliente

FALLAS SISTEMA John Riaño , Punto de Venta , Jefe de Zona

 CARGO ANALISTA SERVICIO AL CLIENTE

1. Redes sociales
 Twiter
 Facebook

Mimos y Kokoriko

Ingreso : Soporteconboca@gmail.com

Clave : Servikoko

Drive PQR

Verificación de quejas radicadas por redes seguimiento, análisis y cierre de casos.

2. Domicilios Bogotá
Ingreso : admin.domiciliosbogotabogota.com
Ingreso: Kokorikodomicliiosbogota@gmail.com
Clave : Kokoriko2013

3.Ingreso a la Plataforma de Avesco

Ingreso : www.avesco.com.co
Clave Admin
Contraseña : Admin

4.Putty

Ingreso : telem15
Clave : servicio

5. Correos
Servicio al cliente
Ingreso : servicioalcliente@conboca.co
Clave : Servicio2013

Pracservicio@conboca.co
Clave : Servicio2014
yuranymendoza@conboca.co
Clave : 654321

6. Informes

 Agotados
 Encuestas
 Domicilios
 Mantenimientos
 Calidad
 Buzones
 Sugerencias

7. Manejo de :

 Bases de Datos domicilios Por mes .

 Bases de Datos Consumo Masivo
 Directorios Mimos Y Kokoriko
 Bases de datos Agotados por mes
 Formato de cartas para respuesta al usuario
 Mensajes Modem
 Seguimiento de respuesta de calidad de cada ciudad .
 Verificación y redireccionamiento de correos a cada area de acuerdo a
requerimiento.
 Descargue de bases de datos de plataforma de radicación.
 Manejo de Excel para descargue de Bases de Datos .
 Radicacion de Reclamos , sugerencias , Felictaciones en la plataforma .
 Manejo de actas reuniones
 Manejo de Encuestas de satisfacción telefónicas a Distribuidores
Nacionales , Éxito Consumo masivo.
 Entrega mensual de Nivel de servicio
 CARTAS MODELO PARA ENVIO A CLIENTES

MALA ATENCION

Bogotá 8 de Abril 2014

 
Señora
Carolina Gálvez
Calle 94 # 11ª 76 Apto 505
Bogotá
La ciudad

Reciba un cordial saludo en nombre de la cadena de restaurantes KOKORIKO®

 
Lamentamos los inconvenientes relacionados en el servicio a domicilio del día 7 de
abril. Al respecto queremos compartir con usted que somos una empresa que cuenta
con una amplia trayectoria en el sector de los alimentos preparados y listos para el
consumo y que siempre nos hemos destacado por mantener  los altos estándares de
calidad y servicio.
 
Por tal motivo le agradecemos el habernos comunicado la novedad presentada, ya que
nos da la oportunidad de acoger los correctivos necesarios para el mejoramiento de
nuestros productos y servicios.
 
Sobre la evolución de su comentario, nos permitimos informarle que nuestro
departamento de Servicio al Cliente está realizando el seguimiento a la novedad
presentada y se tomaran las medidas correctivas para que la situación informada no se
vuelva a presentar.

Teniendo conocimiento de la novedad presentada le ofrecemos disculpas y en

resarcimiento lo invitamos a degustar de un plato (1) a su gusto acompañado de una
bebida el cual puede redimir a la mesa en cualquier restaurante de la ciudad de
Bogotá.

Para hacer efectiva la invitación sírvase presentar esta comunicación en el momento

de recibir su servicio, esta cortesía es válida   hasta el 21 de mayo de 2014.
Esperamos que este evento desafortunado no afecte la confianza en nuestro servicio,
productos y poder seguir contando con su fidelidad.

Cordialmente,  

  
Servicio al cliente Avesco S.A.S
Línea nacional 018000114111
Teléfono + 57 (1) 4101002
CC calle 93.
CARTA POR MOTIVOS DE CALIDAD

Bogotá D.C, Febrero 26-2014 REF: 133350

Sra.
Catalina Vitery
Carrera 17d 18-19
Sector Belarcaza Cali

En nombre de la cadena de Restaurantes Kokoriko ® queremos agradecerle el

habernos hecho saber lo sucedido ya que nos permite tomar las acciones correctivas
necesarias.

Lamentamos los inconvenientes relacionados en el servicio a Domicilio el día 19 de

febrero. Al respecto queremos compartir con usted que somos una empresa que
cuenta con una amplia trayectoria en el sector de los alimentos preparados y listos
para el consumo y que siempre nos hemos destacado por mantener los altos
estándares de calidad y servicio.

Por tal motivo le agradecemos el habernos comunicado la novedad presentada, ya que

nos da la oportunidad de acoger los correctivos necesarios para el mejoramiento de
nuestros productos y servicios .Referente a su comentario le queremos informar que
realizamos una retroalimentación del ciclo de servicio con todo el equipo de trabajo y
se reviso el control de montaje de producto para que la situación reportada por usted
no se vuelve a presentar ;por lo cual ofrecemos disculpas y en resarcimiento la
invitamos a degustar de un menú infantil el cual puede redimir a la mesa en el punto
de venta de la Av. Sexta ciudad de Cali .

Para hacer efectiva la invitación sírvase presentar esta comunicación en el momento de

recibir su servicio esta cortesía es válida hasta el 21 de mayo de 2014

Esperamos que este evento no afecte su fidelidad en nuestra marca.

Cordialmente,

Servicio al cliente Avesco S.A.S

Bogotá +57 (1) 4101002
En el resto del país 018000114111
CARTA DE PLAGAS

Bogotá D.C,Febrero 28-2014

Sra.
Maria Isabel Vasquez

En nombre de la cadena de Restaurantes Kokoriko ® queremos agradecerle el

habernos hecho saber lo sucedido ya que nos permite tomar las acciones correctivas
necesarias.

Lamentamos los inconvenientes relacionados en el servicio a la mesa en el punto de

venta los molinos el día 3 de febrero 2014, dado que durante nuestros más de 45 años
en el sector de restaurantes, nos hemos caracterizado por el manejo higiénico de los
alimentos, buenas prácticas de manufactura (BPMs) y estandarización de procesos
manteniendo vigentes los conceptos sanitarios en nuestros puntos de venta.

Adicional a esto trabajamos bajo los procedimientos de las normas de calidad que nos
permite llevar controles y registros de las etapas de los procesos productivos.

Igualmente dentro del plan de saneamiento de la compañía se ha establecido el

programa de manejo integrado de plagas el cual nos permite un seguimiento y
manejo mensual previniendo situaciones como las descritas por usted.

Nuestra área de calidad restaurantes se dirigió al punto de venta donde se evaluó en

compañía de nuestros proveedores de control de plagas la infraestructura del
restaurante.

Para nuestra organización, la filosofía de servicio es de vital importancia ya que la

satisfacción de nuestros clientes no es un objetivo más que cumplir, sino constituye la
razón de ser de nuestra compañía.

Esperamos que este evento no afecte su fidelidad en nuestra marca.

Cordialmente,
Servicio al cliente Avesco S.A.S
Bogotá +57 (1) 4101002
En el resto del país 018000114111

GUIONES .

GUIONES DE SERVICIO TELEFONICO

Saludo :

, "Gracias por llamar a SERVICIO AL CLIENTE Grupo Conboca. Mi nombre es “ “.

¿En que le puedo colaborar?".

Pausas telefónica

(Permanezca en línea por favor estamos validando la información)

Cuando la espera es muy larga:

“Por favor confírmeme sus datos que tan pronto tenga respuesta a su caso le
devolveré la llamada .
Numero de cedula
Numero telefónico fijo y cedular
Caso (pedido ) Numero de ticket o numero de factura

Hacer repetir:
“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?

 Si la extensión está ocupada

o La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea hablar
con alguna otra persona, o dejar algún mensaje?
 A un usuario que espera en línea
o Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocupó esa
extensión. Lo comunico de inmediato.
 Cómo dirigirse al usuario
o Señor, señora,

o El nombre del usuario usando primero el don o doña. Se usa solamente el

nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido
común. Nunca use apodos.
o Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!
o Escuche con interés, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le está entendiendo.
o No tutee al usuario.
o No personalice la llamada recuerde que ellos no lo conocen , no tome sus
quejas , tratos a nivel personal

Despedida:
“Le agradezco su llamada. Recuerde que estamos para servirle Que tenga un
buen día”.Buena tarde.

GUION DE ENCUESTA DE SATISFACCION

Saludo:

Buenos días, Buenas tardes……………

Mi nombre es………………………….. Estoy llamando de servicio al cliente

Kokoriko me podrían colaborar con una encuesta muy rápida.
Se trata de los productos que le abastecen y queremos saber su opinión.

(Según formato físico que manejamos)

Se empieza la encuesta de acuerdo al orden establecido leyendo la pregunta
pausada, clara y concisa .

Una a una en caso de ser preguntas abiertas se debe indagar al usuario en caso
de ser negativo o positiva la respuesta .para mayor ampliación de respuesta ,

Terminar la encuesta completa y utilizar guión de despedida.

Gracias por atender nuestra llamada ya que sus comentarios nos ayudan a crecer
y a determinar falencias, gracias por sus comentarios que termine de pasar una
buena tarde.