MANUAL DE FUNCIONES

CENTRO DE EXPERIENCIAS GRUPO IGA

Kokoriko & Mimo´s

MANUAL DE FUNCIONES, PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

Directora
Centro de experiencias
Damaris león

Coordinadora
Experiencia al cliente
Carolina González

Coordinador
Convenios – fidelización
Nicolás Henao

2018
COLOMBIA, BOGOTÁ

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Kokoriko & Mimo´s

ÍNDICE

Bienvenida
Curva de aprendizaje
Valores corporativos
Objetivo del área
Antes de empezar
Detalles de información práctica
Horarios laborales
Horarios de almuerzo
Funciones por líder

Líder SAC
Propósito del cargo
Ingresos:
Línea telefónica
Correo electrónico
Redes Sociales
Códigos QR
Mundos Kokoriko
Líder SAC 1

Líder SAC 2
Propósito del cargo
Ingresos:
Línea telefónica
Domicilios.com
Proceso de facturación
Encuestas de Consumo masivo

Líder SAC 3
Propósito del cargo
Gestión de servicio
Ingresos

CRM: ACTUALIZACIÓN CRM (usuarios – tipologías)

RESARCIMIENTOS
CARTAS
BONOS
ENVÍOS
ANULACIÓN DE BONOS: PENDIENTE!!

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“El presente es un manual de procedimientos y de bienvenida al

departamento de servicio al cliente. Se creó con el fin de brindar un
entrenamiento claro y completo sobre las labores del personal. De igual
forma sirve como guía en la práctica y se puede remitir a este constantemente
para aclaraciones sobre los procedimientos a seguir en caso de cualquier
novedad “
“Queremos que nuestro Experiencia al cliente sea parte de la ventaja
competitiva”

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Antes de empezar
¿Qué es experiencia al cliente?

Ahora bien, en este documento vamos a encontrar los lineamientos generales del
grupo y los procesos individuales de cada uno de los líderes de experiencia al cliente,
respecto al área y su entorno. Es importante tener en cuenta cada una de las
especificaciones que se plantean en este documento para que todas las acciones que
se realicen sean correctas a nivel laboral y personal, además, para que el
cumplimiento de los roles sea efectivo, y la convivencia del área sea la mejor, es
fundamental ayudarnos mutuamente porque de esto depende la sana convivencia del
área y que el clima laboral sea el mejor para que cada uno se desempeñe con
precisión.

Curva de aprendizaje
Leeremos en el One Drive “La biblia de Experiencia al Cliente”. Aprenderemos en
este orden. Primero leer el Manual de Funciones del equipo; continuamos con el
Procedimiento de PQRSF que contempla el paso a paso para recibir los comentarios de
los clientes y, finalizamos con aprendernos las tipologías del CRM que contempla cada
situación que se puede llegarse a presentar. Haremos el siguiente cronograma.

FECHA ACTIVIDAD
Semana 1 o Lectura BIBLIA
o Check List #1
o Aprendiendo Línea telefónica
Semana 2 o Refuerzo Check List #2
o Conocemos POS
o Conocemos portafolios por marca.
Semana 3 Conocemos Ingresos y Cierres.
Semana 4 Check List #3

Nos caracterizamos por:

 Respetar los comentarios de todos los clientes y compañeros.
 Tolerar cada situación que pueda presentarse al interior o exterior.
 Comprometidos 100% con la labor desarrollada.
 Responsables de cada respuesta, trato y solución que brindemos al cliente.
 Comunicar de forma asertiva la información al cliente.
 Trabajar en equipo para un mejor resultado.

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Detalles de información práctica

Horarios Laborales

Cada mes se establece la malla de horarios dependiendo la necesidad del área partiendo de lo
siguiente:

a. Cumplimiento de 48 horas de domingo a domingo.

b. Un día de descanso entre semana.
c. De lunes a viernes entre 7:00am y 6:00pm.
d. Fines de semana: 11:00am a 4:00pm.
e. Una vez esté formada la malla con cuatro (4) practicantes, dos (2) de los
practicantes trabajarán dos (2) fines de semana y descansarán los otros dos (2)
al mes.

Horarios de almuerzo

Con el ánimo de que se haga el cumplimiento de horario en su correspondiente tiempo

para todos los practicantes, es importante indicar que si se debe realizar algún cambio,
es recomendable, primero contar con los demás compañeros para cuadrar las
modificaciones sin generar molestias y siempre comentarlo entre ustedes. Lo
importante es cumplir la hora y respetar el tiempo de almuerzo de los demás.

Se determina en el cuadro adjunto y es asignado dependiendo lo hablado en el grupo.

SALIDA ENTRADA
A 11:45 am 12:45 pm
B 12:30 pm 01:30 pm
C 1:15 pm 2:15 pm
D 2:00 pm 3:00 pm

En cuanto al reglamento determinado por parte de la compañía acerca del refrigerio,

únicamente se puede solicitar en los horarios laborales y es solamente para los
colaboradores. Se debe pagar solo con efectivo y sencillo, firmar siempre el recibo y
devolverlo a la persona encargada, firmar únicamente la persona que va a solicitar el
refrigerio. Este beneficio se puede pedir exclusivamente de 08:00am hasta 10:00am
de lunes a viernes en el punto de venta tierra linda.

Para reclamarlo el horario es de 12:00pm hasta las 12:15pm, después de este tiempo
no pueden solicitarlo y tendrían que esperar a las 2:30pm para poder pedirlo
directamente en el punto de venta tierra linda. Y en horas de la tarde después de las
2:30pm hasta 3:00pm.

IMPORTANTE: Si vienes los días sábados, domingos y festivos deben solicitar por
correo electrónico los refrigerios al punto de venta Fontibón y copia al director, el
refrigerio del día siguiente. Solo así, harán el envío.

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APRENDERÁS CON NOSOTROS

 Serás más dinámico.
 Aprenderás a suplir necesidades.
 Generar confianza en sí mismo.
 Adquirir habilidades de escucha y de pregunta.
 Ser responsable.
 Obtener habilidades de precisión y análisis de los procesos comunicativos y
operativos
 Brindar comunicación asertiva.

NUESTROS MANDAMIENTOS
1. Querer, atender, respetar, comprender y consentir al cliente por sobre
todas las cosas.
2. Apropiarse de la marca.
3. No tutear al cliente.
4. No entregar datos personales de clientes a personas externas.
5. No mentir ni jugar con las palabras al cliente.
6. Cumplir con todo lo que prometes.
7. Intentar resolver los hechos siempre que sea posible.
8. Buscar mejorar siempre los procesos.
9. Inspirar confianza.
10. Resarcir siempre debe ser una prioridad: Frente a las fallas
cometidas es importante ofrecer disculpas y tratar de enmendar el error
con un detalle para que el cliente entienda que es nuestra prioridad.

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EMPECEMOS
…….
Objetivo del área
Recibir, procesar ( felicitaciones, sugerencias y solicitudes) y responder los
comentarios (quejas, reclamos, derechos de petición) de clientes de operaciones, que
permitan generar oportunidades de mejoramiento, para lograr cumplir con las
expectativas que tienen nuestros clientes al adquirir cada uno de nuestros productos y
servicios que ofrece Kokoriko, mimo´s, Alfredo, Orleans y KNR.

Algunas funciones puntuales:

 Mantener un constante proceso de autoevaluación y mejora para cumplir
con el objetivo general.
 Recibir las fsr, identificar el producto o servicio y características del mismo y
direccionarlo al área responsable de cada tema del grupo empresarial.
 Gestionar y apoyar la solución rápida de fsr y solicitudes de información del
grupo empresarial.
 Validar la información registrada por el cliente.
 Solicitar información actualizada de interés para el cliente de cada uno de
los canales y depurar la información recibida por este medio.
 Brindarle al cliente la información que requiera acerca de nuestros
productos y servicios.
 Aplicación de encuestas de satisfacción apoyada con los agentes.

NO OLVIDAR..
Estamos encargados de contestar las llamadas y solucionar las diferentes situaciones
que se presenten, si el incidente se soluciona en el momento debe quedar como
incidente sí, pero cuando hay una novedad que requiera de gestión por parte de las
áreas encargadas se deberá crear como incidente no. para este gestión se maneja
una base donde todos los encargados de ingresar incidentes no, van a ingresarlos en
la base para tener un control más detallado sobre los incidentes, y así manejar cada
caso dependiendo el nivel de gravedad para solución inmediata. 

Cada uno de los colaboradores deberá ingresar a esta base sus casos antes de finalizar
su jornada de trabajo, la persona que se encuentra hasta las 6:00pm quedará
encargada de revisar si sus otros compañeros cumplieron con la labor y recordarles
media hora antes aproximadamente, pero cabe resaltar que cada ingreso y registro en
esta plataforma debe ser asumida su responsabilidad por cada uno. 

La base se encuentra ubicada en experiencia al cliente; 2017 importante; pqrsf;

incidentes con las indicaciones pertinentes.

El seguimiento de este proceso será validado los días jueves y viernes, con el objetivo

de controlar y gestionarlos con el grupo encargado de realizar los cierres,
para solucionarlos lo más pronto posible.

Funciones por líder

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Cada función a desarrollar es muy importante para nosotros.

INGRESOS
¿Qué es indispensable para hacer un ingreso?

Para dar INGRESO al sistema CRM es necesario identificar las características

principales de las faltas cometidas si es así, por eso se debe tener en cuenta
cuales son los pasos para generar un ingreso:
 Identificar el canal por donde fue enviada la queja
 Conocer los datos principales del cliente como los son: nombre, número de
contacto, tipo de queja, fecha, hora, ciudad, correo electrónico, punto de
venta donde ocurrió y tipología.
 Además de eso si el caso lo requiere, identificar la factura en el PUTTY y
adjuntar imágenes como evidencia.

General:

Línea telefónica.
Tener presente el guion telefónico, no olvides las pausas, ofrecer disculpas. Por nada del mundo
olvides pedir los siguientes datos para

Líder SAC
Propósito del cargo:
Estar pendiente de gestionar los ingresos que se asignaron de manera correcta para
tener un control de los mismos, realizar los cierres de fidelización y verificar si las
solicitudes que los clientes pusieron quedaron correctas, y así, darle la información
exacta. En los envíos de los cd’s de mistery se debe enviar la información completa a
los gerentes regionales para que puedan revisar el estado de cada punto de venta en
cuanto a servicio a la mesa y/o domicilios. La solicitud de papelería se debe realizar de
acuerdo a la necesidad del área y en los tiempos establecidos para no afectar la
función interna en relación con el desarrollo de nuestras actividades. Para la
actualización del OneDrive, es muy importante mantener al día la actualización de la
información, sobre todo que sea la correcta, ya que, está la base de trabajo para todos
los líderes de servicio en sus diferentes gestiones.

INGRESOS PQRSF: (LIDERA EL CANAL DE LOS INGRESOS)

IMPORTANTE CONTROL DE LOS MISMOS.
COLORES

CORREO ELECTRÓNICO
La gestión que se realiza de pqrsf que
ingresan a través del canal correo
electrónico es la siguiente: los mensajes
de los clientes llegan por el correo
servicioalcliente@grupoiga.co, que
contempla comentarios de la página
web de cada marca y comentarios de
Mundos Kokoriko (contáctenos).

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En estos mensajes recibidos tenemos dos casos puntuales: (1) aquellos clientes que
envían mensajes sin ningún dato o con alguno que no nos brinde la información
completa y, (2) los clientes que envían en ocasiones los mensajes con número de
contacto.

Para el caso de los clientes que no poseen datos, el proceso que se debe hacer es
revisar en la carpeta de Experiencia al cliente; Servicio al cliente IGA; Gestión de
pqrsf; Gestión de correo electrónico. Allí hay un apartado que dice datos
incompletos pedir, este mensaje debe ser enviado a los clientes al mismo correo de
donde ingreso para poder solicitar la información que hace falta y de esta manera
lograr llenar todos los datos del cliente en la plataforma (el ingreso de esta
información es necesaria y obligatoria para gestionar de manera correcta
cada pqrsf). Igualmente es indispensable comunicarse directamente con el cliente
para ampliar la información y conocer la novedad con mejores detalles como el punto
de venta donde se ha presentado la novedad o el área encargada, esto con ánimo de
ingresar la información correcta y completa.

Cuando se presenta el segundo caso de aquellos clientes que envían algún número de
contacto, es pertinente primero comunicarse con el cliente al número que él mismo
envió y en el transcurso de la misma llamada solicitarle los datos que quedan faltantes
para llenar todos los datos del cliente en la plataforma (el ingreso de esta información
es necesaria y obligatoria para gestionar de manera correcta cada pqrsf). Igualmente
en la llamada se amplía la información y novedad con mejores detalles como el punto
de venta donde se ha presentado la novedad o el área encargada, esto con ánimo de
ingresar la información correcta y completa.

Cuando ya se tenga la información completa (datos y novedad) se procede a radicar

las pqrsf en la plataforma habilitada para esta gestión. Luego de esta radicación se
debe llamar al punto de venta en donde se presentó la novedad para preguntarles
acerca de lo sucedido, y adicional, recordarles que la radicación del caso debe tener
respuesta por parte de ellos de manera escrita en la plataforma lo más pronto posible,
de acuerdo a los tiempos establecidos por el área, y así, darle una respuesta final al
cliente.

CONTROL:
COLORES

REDES SOCIALES (facebook, twitter, instagram)

Se deben revisar en el archivo ubicado en OneDrive; experiencia al cliente; 2018

important (depende el año); pqrsf; redes sociales; redes sociales colón 201x,
redes sociales kokoriko 201x, redes sociales mimo’s 201x; allí se van a
encontrar los comentarios de acuerdo al mes donde el cliente haya escrito. Uno de los
canales más importante porque son comentarios que se visualizan en poco tiempo.

Ejemplo: Fanpage facebook

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Las redes sociales de la marca (Kokoriko/mimo’s/Colón) se revisan a las 9:00am y

nuevamente a las 3:00pm, teniendo en cuenta que son horas donde los clientes
podrían dejar comentarios de la noche anterior en el caso de la mañana, y en el
transcurso del día en el caso de la tarde. después de esto y si encontramos algo nuevo
que no esté ubicado en el OneDrive, se procede a comunicarle al jefe inmediato o a la
agencia para que por favor le escriba al cliente solicitándole sus datos e ingresarlo a
nuestro archivo de seguimiento. Y así, comenzar a hacer el debido proceso. Esto debe
ocurrir a diario.

El proceso de redes sociales comienza solicitándole los datos al cliente (agencia),

proceder a llamarlo para ampliar la información, si el cliente no contesta es nuestro
trabajo crear al cliente en la plataforma con los datos que se tienen del mismo, tipificar
la llamada y dejarlo en el color establecido donde se demuestre la gestión que se
realizó en la casilla establecida.

Si por el contrario el cliente responde nuestra llamada, debemos preguntarle acerca de

lo sucedido, después de que él/ella nos cuente su novedad, debemos ofrecer nuestras
disculpas y solicitarle sus datos personales para que podamos dejar todos los datos
correctos en su usuario, recordándole que esta información es exclusiva para nosotros
y se pide para poder gestionar su caso de manera correcta. Se escala el caso y
quedamos a la espera de su respuesta, nos comunicamos con el punto de venta
implicado para que ellos nos comenten sobre la novedad expuesta.

Cabe resaltar que los casos de redes sociales son primordiales, por cual se deben dejar
marcado como graves, en la base de incidentes no, para que el área gestione el tema
con rapidez.

Cuando por redes sociales se piden solicitudes deben ser ingresadas como anónimas e
incidentes si en la plataforma como: experiencia al cliente; solicitudes; información
general.

CÓDIGOS QR.
Se deben revisar en el archivo ubicado en el drive del Gmail que manejábamos
anteriormente llamado cuéntanos tu experiencia! (respuestas) – Kokoriko/
cuéntanos tu experiencia! mm (respuestas) allí se van a encontrar los
comentarios de acuerdo al mes donde el cliente haya escrito de manera consecutiva.

Los comentarios se revisan a diario. En el archivo están algunos datos del cliente
procedemos a llamarlo para ampliar la información, si el cliente no contesta es nuestro
trabajo crear al cliente en la plataforma con los datos que se tienen del mismo, tipificar
la llamada y dejarlo en el color establecido donde se demuestre la gestión que se
realizó en la casilla establecida, se le envía un correo solicitándole un número alterno e
informándole que lo estuvimos llamándolo. Con respecto al punto de venta debemos
llamarlo e informarle de la situación. Si por el contrario el cliente responde nuestra
llamada, debemos preguntarle acerca de lo sucedido, después de que él/ella nos
cuente su novedad, debemos ofrecer nuestras disculpas y solicitarle los datos que
hagan falta para que podamos dejar todos los datos correctos en su usuario,
recordándole que esta información es exclusiva para nosotros y se pide para poder
gestionar su caso de manera correcta. Se escala el caso y quedamos a la espera de su
respuesta, nos comunicamos con el punto de venta implicado para que ellos nos
comenten sobre la novedad expuesta.

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Cuando no hay datos se debe ingresar la pqrsf como anónima en la plataforma:

experiencia al cliente; solicitudes; información general.

MUNDOS KOKORIKO (FIDELIZACIÓN)

Respecto a las pqrsf que ingresan por mundos kokoriko se realiza exactamente la
misma gestión que mencionamos anteriormente, pero cuando son casos de fidelización
se realiza una excepción, primero se revisa que tipo de caso es (fallas en la
plataforma, cargar puntos, revisión de códigos, entre otros…) el caso se debe escalar
al área encargada y ellos serán los encargados de realizar el proceso correspondiente
directamente con la agencia que se encarga del programa de mundoskokoriko. Al
cliente se le debe entregar el número del radicado de su caso, por correo electrónico o
vía telefónica, pero nosotros debemos tener el soporte del mismo.

II. CIERRES (Fidelización)

Para realizar los cierres de fidelización se debe revisar primero en la plataforma, si la
solicitud del cliente fue realizada, de lo contrario se devuelve el caso con los soportes
de que no se realizó el proceso, mediante un correo electrónico a los jefes directos
para que ellos se lo envíen a la agencia. Si el caso tuvo su proceso exitosamente nos
comunicamos con el cliente y validamos mutuamente la gestión y de esta manera se le
da el cierre correspondiente en la plataforma que está habilitada, se le ofrecen
disculpas. Cuando el cliente no contesta la llamada se tipifica en el caso y se le envía
un correo electrónico para tener el soporte de que se realizó el proceso
correspondiente.

III. ENVÍOS DE CD´S MYSTERY.

Contamos con un proveedor que visita los puntos de venta para evaluar la experiencia
que están entregando nuestros colaboradores en el punto de venta.
Cada mes, se entregan al área CD´S que corresponden a cada regional visitada
durante el mes. Para ello, tenemos que contar con el cuadro de información (ciudad,
número de contacto, dirección) de los gerentes regionales de cada zona. Después de
esto, organizamos los cd’s referente a cada regional, se realiza un comunicado (está
en los archivos de OneDrive la plantilla) para cada uno de los gerentes que contenga el
mes en el que se realizó el mistery, y cada uno de los puntos de venta que aparecen
en los cd’s de las dos marcas Kokoriko y mimo’s. En un sobre de manila se envían
dichos cd’s, 2 copias del comunicado, una para el gerente y la otra se debe devolver
firmada por el mismo para que quede archivada en la carpeta de comunicados físicos.
IV. SOLICITUD DE PAPELERÍA
Se hace la validación con la jefe inmediata, ella es la encargada de brindar la
información de usuario y contraseña de la plataforma que se usa para realizar la
debida solicitud de la papelería.

V. ACTUALIZACIÓN ONEDRIVE

Cada vez que se presente un nuevo comunicado o un archivo para subir al OneDrive
se debe actualizar en la nube que usamos experiencia al cliente e informarle a sus
demás compañeros mediante un correo electrónico donde soporte la ruta del archivo y
las indicaciones correspondientes del mismo. Por ejemplo, si es un archivo nuevo debe

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tener el soporte y compartirlo para que también pueda ser usado por las demás
personas que tienen acceso al drive.

En ocasiones también se realizan diferentes tareas como la maratón de cierres que

quedan soportadas en el archivo de productividad de servicio.

Ingresos:
Línea telefónica
Correo electrónico
Redes Sociales
Códigos QR
Mundos Kokoriko

Líder SAC 1

Líder SAC 2
Propósito del cargo
Ingresos:
Línea telefónica
Domicilios.com
Proceso de facturación
Encuestas de Consumo masivo

I. LÍDER DE SERVICIO:
Servicio al cliente 2
servicioalcliente2@grupoiga.co

II. PROPÓSITO DEL CARGO:

Estar pendiente de gestionar los ingresos que se asignaron de manera correcta para
tener un control de los mismos en este caso línea telefónica y domicilios.com.
Realizar los procesos de las encuestas a los ejecutivos de consumo masivo de forma
muy sutil para revisar cómo están realizando la labor en cuanto a servicio, logística y
entrega de producto el área de consumo masivo. En cuanto a facturación se debe
verificar cada factura de la manera correcta para que el proceso de pago sea efectivo y
en el menos tiempo posible, esto afecta directamente los pagos de los proveedores.

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Por este motivo, es primordial este proceso para no afectar a las personas y/o
empresas que nos prestan el servicio.

I. INGRESOS PQRSF
- LÍNEA TELEFÓNICA
- DOMICILIOS.COM

II. PROCESO DE ENCUESTAS

- ENCUESTAS CONSUMO MASIVO (CRONOGRAMA, LLAMADAS, ENVÍO DE
DETALLE A CLIENTES QUE RESPONDIERON).
- REVISIÓN PROCEDIMIENTO “ENCUESTAS CONSUMO MASIVO”.

III. FACTURACIÓN
- PRORRATEO Y ENTREGA EN CONTABILIDAD.
Preguntas de salida
Recomendaciones del practicante: _____________
Acción: ________________

III. GESTIÓN DE SERVICIO

Por Brian Gómez

1. INGRESOS PQRSF

- LÍNEA TELEFÓNICA (PROCESO GENERAL)

- DOMICLIOS.COM

Paso n°1: se lee la queja que el cliente registró y que se encuentra en la plataforma
(Excel online) con el fin de entender el caso y proceder al siguiente paso.

Paso n°2: se registra al cliente, de lo contrario si ya se encuentra registrado se crea

directamente la queja en la plataforma (CRM).

Paso n°3: nos comunicamos con el PDV con el fin de escuchar al administrador o
persona encargada y base a esto poder ofrecerle una respuesta oportuna y coherente
al cliente.

Paso n°4: si el PDV no contesta por los dos medios de comunicación registrados (vía
telefónica o teléfono móvil) se le envía un correo al PDV para poder obtener una
explicación y podérsela brindar al cliente con el fin de que se le escuche y se le pueda
brindar una respuesta.

Paso n°5: nos comunicamos con el cliente escuchamos lo que le sucedido y con la
mejor actitud y paciencia ofrecemos disculpas, es opcional mencionarle que se habló
con el administrador y se hizo un proceso de retroalimentación con el fin de tomar en
cuenta lo que el cliente nos reportó para que no se vuelva a repetir y podamos
brindarle al cliente la mejor experiencia posible y lo más importante que el cliente se
sienta satisfecho con nuestra atención.

Paso n°6: una vez finalizada la llamada se registra si el cliente estaba satisfecho con
la respuesta o no, dependiendo de eso se puede cerrar el caso o simplemente se puede

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registrar un proceso de tipificación de llamada, para así dejar en claro de que se

gestionó el caso.

2. PROCESO DE ENCUESTAS:
Este proceso es independiente de acuerdo con lo conversado con carolina, debido a
que tiene variación.

3. FACTURACIÓN:

PROCESO DE REGISTRO DE FACTURAS G&G

Es importante tener en cuenta que cada vez que se hace este proceso la coordinadora
de servicio al cliente o la persona que se encarga de enviar en físico las facturas, debe
enviar vía correo una copia de cada factura, para así guiarse y poder hacer la gestión,
de igual forma se dejará en el escritorio una carpeta con el nombre: ejemplo de
facturas G&G.

Para hacer el proceso de registro deben haber dos ejemplos de facturas a continuación
se demostraran:

Imagen 1

Imagen 2

- una vez se tenga en digital la copia de la factura del mes anterior, debes
registrar el centro de costos, el nombre del punto de venta, la ciudad con su
respectivo subtotal, IVA y valor consumido como se demuestra en la imagen 1.
- luego de haber hecho el registro de cada uno en la imagen 2 existe una formula
en la cual se no se puede cambiar, se debe registrar los datos que están en la
factura en físico y pasarlos en la base de datos digital, debe digitar cada
espacio: IVA, reteiva, reteica, total, ciudad, centro de costos, punto de venta,
subtotal.

IMPORTANTE:

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En cada recuadro señalado en rojo hay una fórmula que dependiendo a la cantidad
que se registre de forma numérica, arroja un resultado diferente, se debe registrar
cada recuadro con el número de puntos de venta que haya.

Luego de haber registrado los datos en las dos tablas, se debe subir a la plataforma a
continuación se deja el link donde se encuentra registrado la base de datos en el drive
de office:

Link:

//grupoiga-
my.sharepoint.com/:x:/r/personal/carolina_gonzalez_grupoiga_co/_layouts/15/wopifra
me.aspx?sourcedoc=%7b4b2761e6-9aa7-4dbc-9bd1-
00f7c2b60c95%7d&file=facturas.xlsx&action=default&islist=1&listid=%7b72bf9843-
afe5-4cbf-8fc2-a46f3bf67e14%7d&listitemid=503

Y se debe registrar de la siguiente forma:

Fecha de entrega: 26/1/2018

Descripción: servicio

Razón social: p.c.a

Nro. de factura: 1732

Valor: 1´595.000

IVA: 303,050

Total: 1´595.000

Rete fuente: 63.800

Centro de costos: prorrateo

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Una vez se registre los datos se debe enviar las facturas a la jefe Damaris quien las
firma para que se apruebe el sello departe de contabilidad y se guarde en orden en la
carpeta de facturas, también se debe enviar los prorrateos de forma digital al correo
que asigne contabilidad…. si no tiene la firma por parte de la jefe, contabilidad no le va
a recibir las facturas.

IV. LÍDER DE SERVICIO3: VANESSA BELTRÁN

Servicio al cliente 3 servicioalcliente3@grupoiga.co

V. PROPÓSITO DEL CARGO:

Estar pendiente de gestionar los ingresos que se asignaron en este caso línea
telefónica. De manera correcta para tener un control de los mismos. Además en la
cuestión de cierres es de vital importancia realizar la gestión muy meticulosamente
para que no se comenta el error de cerrar algún caso sin darle su respectiva gestión,
las cartas que son enviadas a los clientes deben estar correctamente redactadas
reflejando la calidad de la marca.

IV. INGRESOS PQRSF

- LÍNEA TELEFÓNICA.

V. CIERRES LEVES
- SOLICITUD DE BONO Y CÓDIGOS.
- CARTAS BONO.
- CARTAS FIELES.
- CARTAS ESPECIALES.
ÁREAS: CONTACT CENTER Y RESTAURANTES.

Preguntas de salida
Recomendaciones del practicante: _____________
Acción: ________________

VI. GESTIÓN DE SERVICIO

Por Vanessa Beltrán

1. ingreso pqrsf (proceso general)

2. procedimiento cierre para casos plataforma
Cierres leves (solicitud de bono y códigos, cartas/bono, cartas fieles, cartas
especiales)

Concepto: el proceso de cierres es una técnica que permite solucionar las solicitudes,
quejas y reclamos informadas por los clientes, asegurando la solución de los
comentarios que son ingresados. Siendo así este proceso segmenta el nivel de
complejidad de cada caso asegurando el proceso idóneo para cada uno ver tabla:

Procedimiento: generar el cierre de un caso depende de variadas circunstancias que

posibilitan dar la solución idónea a las solicitudes que hacen los usuarios de kokoriko.
Este proceso cuenta con diferentes etapas que permiten conocer que fue lo que
sucedió, identificando en que se podría estar fallando, buscando la solución más

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idónea e informando la realimentación adecuada que necesite cada área, según la

complejidad del incidente. Frente a este tipo de casos leves o de nivel dos, son en su
mayoría, cómodos de cerrar, con la información que nos arroja el CRM se pueden
solucionar sin necesidad de la gestión de las diferentes áreas. Los casos se registran
en la plataforma de kokoriko llamada CRM, la cual permite la ubicación y la
organización dependiendo del tipo de caso, allí se encuentra la información total del
caso, cliente e implicados.

nivel descripción ejemplo

Casos donde su complejidad es menor o se Solicitudes de información, entrega de

trata de solicitudes de información que se pedidos con retardo, solicitudes de copia
nivel 1
pueden brindar en el momento, como los factura, cambios de producto y
radicados con incidente sí. faltantes.

Casos que necesitan de la gestión de

Casos donde su respuesta puede ser resuelta
en el transcurso de 24 horas a 5 días hábiles.
Se realiza el debido análisis frente a las
nivel 2 características del suceso, informando a las
áreas encargadas, generando una solución
pronta y acertada.
las áreas que hacen parte del hecho, de
igual forma en donde se involucre la
opinión del cliente. por otro lado casos
en donde se necesite un bono como
forma de resarcimiento al cliente que
permita dar a conocer que nos
preocupamos por la confiabilidad que
dejamos en los usuarios

Casos donde su respuesta depende de la casos que necesiten una respuesta

información que brinden las áreas encargadas
de su gestión. De igual forma los hechos en
nivel 3
donde la salud e integridad de los clientes se
encuentre afectada. Por otro lado casos en
donde en realidad hemos fallado al cliente.
formal escrita, como cartas, respuestas
a derechos de peticiones, posibles eta,
comunicados de prensa y soluciones de
procesos que necesiten la intervención
interna de la empresa.

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nota: estamos pendientes de confirmar el nombre de la nueva plataforma

Paso n°1: ubicar el caso y analizar qué tipo de situación se presentó y conocer los
datos del cliente. (Características)

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Paso n°2: segmentar e identificar la falla que se cometió frente al cliente (si, se
cometió)

Paso n°3: generar el análisis y frente a este buscar la solución más apta para el
suceso.

Paso n°4: identificar la herramienta que más convenga para argumentar la solución
del caso, ya sea, copia de factura, llamada telefónica al cliente, respuesta de las áreas
encargadas (puntos de venta, Call center, áreas como contabilidad, calidad,
fidelización entre otras). Cuando el caso de para cerrar con estas características, se
adjunta el siguiente comentario al documento para que quede guardado en el cierre
del caso.

‘’cierre. Buenos días, se ofrecieron disculpas por la demora y se hizo la debida

retroalimentación frente a lo ocurrido. Se anexa última factura del cliente. ’’

Paso n°5: verificar si el caso tiene algún tipo de resarcimiento, ya sea bono o código
fiel, si es así, buscar la carta firmada, escanearla y adjuntarla con el siguiente
comentario:

‘’ cierre. Buenos días, se ofrecen las respectivas disculpas por el

inconveniente y se hace la debida gestión interna. Se adjunta carta enviada al
cliente junto a un bono de cortesía y con firma de recibido. ’’

Paso n°6: confirmar que el caso quede en estado cerrado y el cliente no tenga otros
radicados a su nombre.

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VII. LÍDER DE SERVICIO: ÓSCAR PEÑARANDA

Servicio al cliente 4 / servicioalcliente1@grupoiga.co

VIII. PROPÓSITO DEL CARGO:

Estar pendiente de gestionar los ingresos que se asignaron en este caso los ingresos
generales de línea telefónica. De manera correcta para tener un control de los
mismos. además, en la cuestión de cierres es de vital importancia realizar la gestión
muy meticulosamente y más que todo en estos casos que son graves para que no se
comenta el error de cerrar alguno sin darle su respectiva gestión, las cartas que son
enviadas a los clientes deben estar correctamente redactadas reflejando la calidad de
la marca. Para anular los bonos es importante para que el área tenga el control y
soporte de aquellos bonos que por algún motivo no pudieron ser entregados a los
clientes, y no tener problemas en algún futuro con el cliente. La actualización del CRM
es importante para que cada caso llegue al gestor correcto quien es el que debe
realizar el proceso exacto.

1. PQRSF CIERRES :
- LÍNEA TELEFÓNICA
- CONTABILIDAD
- JURÍDICOS
- POSIBLE ETA
- ELEMENTOS EXTRAÑOS
- CALIDAD DEL PRODUCTO
- CALIDAD DE LA MATERIA PRIMA
- CONSUMO MASIVO

2. CRM: ACTUALIZACIÓN CRM (USUARIOS – TIPOLOGÍAS)

3. RESARCIMIENTOS
- CARTAS, BONOS Y ENVÍOS
- ANULACIÓN DE BONOS

¿Que es indispensable para hacer cierre?

Para dar CIERRE A UN CASO por medio del sistema CRM es necesario
identificar las características principales del hecho, por eso se debe tener en
cuenta cuales son los pasos fundamentales:
o Conocer que fue lo que sucedió.
o Identificar al área encargada y frente a esta, analizar y procesar la
respuesta emitida.
o Si es preciso comunicarnos con el cliente y el con el punto de venta o
área en cargada para validar la respuesta.

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o Generar el proceso requerido identificando cual es la solución más

idónea para el hecho.
o Cuando ya se tenga una respuesta formal, comunicarlo al cliente
exponiendo disculpas frente a la falla e indicando que se hizo la debida
retroalimentación con el área encargada para que no se vuelva a
presentar.

IX. GESTIÓN DE SERVICIO

Por óscar Andrés peñaranda

1. PROCEDIMIENTO PQRSF
CIERRE EN CASOS GRAVES
(Línea telefónica, consumo masivo, graves, contabilidad, convenios, calidad del
producto, mercadeo)

Entre los casos que se registran desde la oficina de experiencia al cliente del grupo
liga, algunas tipificaciones o canales de comunicación, requieren un procedimiento
distinto debido a la relevancia o la urgencia de la situación presentada con el cliente.
En este documento, se registra la gestión y el proceso que debe seguir el líder de
servicio encargado del caso.

Para dar cierre a estos casos, se debe realizar la gestión necesaria y darle un
seguimiento que permita llegar a una respuesta, o solución al inconveniente. Siempre
manteniendo la premisa de satisfacer las necesidades del cliente, cumplir sus
expectativas, no decepcionarlo o perderlo, sino por el contrario hacer todo lo posible
desde el área de servicio al cliente, para mantener la fidelidad de los mismos por
nuestras marcas.
Algunas de las tipologías que identificamos generalmente como casos graves son las
que se mencionan a continuación. A veces otras, ingresan como casos graves dentro
de distintas tipologías que comúnmente se tratan de forma más leve, pues en ciertas
ocasiones, estas requieren un seguimiento más profundo, ya que pueden presentarse
casos de alta urgencia o gravedad en cualquiera de las tipologías que se manejan en
los registros de casos almacenados en la plataforma cromo.

CONTABILIDAD: en estos casos, es necesario revisar la transacción bancaría, por

medio de la plataforma de sic visa, en la cual se ubican los pagos recibidos con
datafono en cada punto de venta. Es necesario validar la información presentada
(conociendo el día exacto, punto de venta, entidad bancaria, si es posible últimos
cuatreo dígitos del número de cuenta y tipo de la tarjeta o cuenta bancaria).
Posteriormente, la gestión se realiza por medio de correo electrónico, contactando al
proveedor de datáfonos encargado (Credibanco o Redeban) para que este rectifique y
corrija, en caso tal de ser necesario, el incidente presentado. Al cliente se le solicita y
se le entrega la información necesaria para solucionar el inconveniente, manejando los
casos con sumo cuidado.

JURÍDICOS: la gestión se pasa al área encargada, dependiendo la pqr que presente el

cliente, asegurándonos de que la información es clara, corroborada con puntos de
venta, administradores, directores de zona, o demás gestores encargados.
Nuevamente, el manejo de la información entregada por el cliente y las conversaciones
que se manejan con los mismos, deben ser registradas y tomadas con cautela.

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POSIBLE ETA: el cliente presenta algún inconveniente de salud, en primer lugar se

deben ofrecer disculpas al consumidor. El área de calidad, debe responder el caso en la
plataforma CRM, donde se adjunta una trazabilidad del análisis realizado al producto
que se consumió y cómo pudo tener afectaciones en el cliente; con base a esta, se
emite una respuesta desde servicio al cliente informando la gestión y las conclusiones
del análisis realizado, además haciendo seguimiento a la evolución del cliente en su
inconveniente.

ELEMENTOS EXTRAÑOS: algunos elementos extraños que se presentan en nuestros

productos pueden ser muy perjudiciales, por lo cual estos casos también merecen, en
su mayoría, un tratamiento delicado, un análisis de las causas que llevaron a este
inconveniente, en este caso, adjunto por el área de calidad al registro del caso en la
plataforma crm. En este, se aplica la estrategia de espina de pescado para entender
cómo llego el elemento al producto, buscando las casusas provenientes de las
diferentes situaciones que inciden en el proceso del producto. Nuevamente, respecto a
este, se maneja la información necesaria desde servicio al cliente, para entregar una
respuesta formal al cliente final junto con bono de cortesía.

CALIDAD DEL PRODUCTO: respecto a los casos en los que la calidad del producto no
es óptima, estos efectos pueden venir desde planta o ser causados por malos manejos
en el punto de venta. para ello, es necesario como en los casos anteriores, hacer
revisión de los productos con el fin de conocer de dónde viene la inconsistencia,
asegurando en cada caso por parte del área de calidad, la inocuidad del producto y el
cumplimiento del debido proceso al mismo para llegar al cliente en óptimas
condiciones. También se ofrece una respuesta formal al cliente, de acuerdo al caso y
dependiendo las circunstancias, e envía bono de cortesía en resarcimiento por lo
ocurrido.

CALIDAD DE LA MATERIA PRIMA: la revisión en estos casos es por parte del área
de planta o calidad de la misma, quien emite la materia prima que se maneja en los
puntos de venta para la preparación de los productos. Ellos están encargados de emitir
una trazabilidad del caso, analizando las circunstancias de la materia y emitiendo unas
conclusiones finales al respecto. Con estás, el equipo de servicio al cliente, tiene bases
para informar al cliente respecto a lo sucedido, ofreciendo disculpas y resarciendo el
inconveniente con un bono de cortesía.

CONSUMO MASIVO: para estos casos distintos al canal de operaciones, el proceso es

un poco distinto. A pesar de que se manejan los mismos conductos con el cliente, la
información puede ingresar por medio del cliente final, los clientes de canales de
supermercados, geográficos o modernos, o los ejecutivos de ventas que manejan las
relaciones con los mismos. Para estos casos es muy importante tomar todos los datos
del producto (estado del producto, lote, fecha de vencimiento, lugar de compra, entre
otros necesarios). La revisión también se puede hacer con evidencias de la novedad
reportada por el cliente, bien sea en foto que envíe al correo electrónico o al WhatsApp
de servicio al cliente. En los casos que es necesario, se pide la reposición del producto
a gestor encargado del canal y la región correspondiente, con todos los datos
necesarios, el envío al cliente final.

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CIERRES DE CASOS

Con carta y bono:

2. Se revisa el radicado
3. Se analiza el suceso
4. Se revisa si el estado está en Pendiente – Escalado.
5. Se confirman datos con llamada o correo al cliente.
6. Se registra en Posibles cortesías para validar si es aprobado o no el bono-
7. Se revisa si está el bono solicitado, si está en verde quiere decir que ya se
solicitó, si está en blanco quiere decir que aún no se ha gestionado.
8. Si el bono fue enviado o no mediante el archivo Envíos.
9. Se rastrea en Axpress la guía.
10. Se realiza llamada al cliente para validar si llegó el documento.
11. Se finaliza el proceso.

12.CRM: (está pendiente su explicación, debido a que el proceso va a

cambiar)

13.RESARCIMIENTOS (FALTA PROCESO DE ANULACIÓN DE BONOS)

Como se mencionó anteriormente, algunos casos de estas tipologías no son siempre
graves y algunos de otras tipologías pueden ser muy graves dependiendo la situación.
Para las respuestas que se emiten a los casos que no son incidentes, mencionadas
como respuestas formales en la información presentada, se cuenta con formatos de
respuesta dentro de los archivos reposados en el OneDrive de experiencia al cliente.

La información se entrega al cliente por medio de una carta, generalmente

acompañada por un bono en físico, redimible en los puntos de venta, válido por algún
producto o valor nominal, dependiendo la gravedad del caso y los estándares de
resarcimiento, siempre tratando de cumplir con la gestión debida.

X. LÍDER DE CONVENIOS: DANIELA MOLANO

practicanteconvenios@grupoiga.co

1.

Líderes de experiencia al cliente

Convenios – fidelización

NOMBRE inicio salida sac

PRACTICANTE
MILENA FONSECA 02 agosto 2017 02 agosto 2018 sac1
BRIAN GÓMEZ 04 agosto 2017 04 febrero 2018 sac2
VANESA BELTRÁN 16 agosto 2017 16 febrero 2018 sac3
DANIELA MOLANO 16 agosto 2017 16 febrero 2018 convenios
OSCAR PEÑARANDA 17 agosto 2017 17 enero 2018 sac4

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CAMILA CIFUENTES 19 enero 2018 18 julio 2018 convenios

sac 2
sac 3
sac 4

CONVENIOS

Cabe resaltar que los procesos que realiza la persona que se encuentre en convenios-
fidelización son diferentes a los de experiencia al cliente. Por este motivo, en ocasiones
no tendrán las mismas funciones y horarios de los demás. Aunque esto no influye en
que todos seamos el mismo equipo.