SERVICIO AL CLIENTE

Fase 4. Identificar las técnicas de evaluación del servicio

Estudiante

Mónica Giselle Osorio

Código: 1.111.197.529

Grupo No. 102609_154

Tutora
Leidy Rocío Rodríguez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

UDR MARIQUITA TOLIMA
Noviembre de 2019
 Introducción

En el presente trabajo trataremos de identificar las técnicas de evaluación del

servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, ya que con
el paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la demanda de un
producto o servicio a un requerimiento de atención personalizada y de mayor
calidad, y de aquí que un excelente nivel de relación con el cliente puede ser una
de las estrategias de negocio más importantes.
También abordaremos los temas de la unidad 3 por medio de la presentación
powtoon y se dará respuesta a los interrogantes con fundamentación teórica.
 OBJETIVOS

General
Identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como su ciclo de vida y
comprender el término de calidad total en el servicio para desarrollar una estrategia
de mejoramiento continuo mediante el PHVA.
Específicos
 Revisar y leer el material que está disponible en el entorno del conocimiento
para el desarrollo de la actividad.
 Conocer la importancia que tiene el buen servicio al cliente en una empresa y
las causas que esto conlleva, ya sea perdida del cliente o fidelización.
 Realización de presentación powtoon con los temas que abordan la unidad 3 la
calidad en el servicio, medición de la calidad del servicio, modelos y métodos
de evaluación.
Desarrollo de la actividad.

 Link presentación powtoon

https://www.powtoon.com/c/dsNv2ttmcwZ/1/m

 Respuesta a los interrogantes

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad en el servicio al cliente no se presentó porque los clientes tanto el Sr.

Rafael como el Sr. Felipe se fueron sin recibirlo, pues el servicio brindado por su
colaborador fue pésimo y no llenó las expectativas y el grado de cumplimiento de las
mismas. Se presenta el problema de que la agencia no se ha fortalecido en cuanto a
competencias y conocimientos, ya sea por medio de capacitaciones, para tener una
información de clientes con sus preferencias o necesidades a tener en cuenta, ya que
las relaciones entre los clientes y las organizaciones recorren un ciclo de vida. En
cualquiera de las cuatro etapas de ese ciclo, el cliente puede abandonar o seguir,
todo depende del buen servicio prestado.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad de servicio es el componente principal para toda empresa, de este

dependerá que los clientes se sientan a gusto con el servicio brindado ya que se
considera la parte intangible en la valorización del cliente.

La fidelización es la meta que todas las empresas que prestan un servicio o venden
algún producto quieren llegar, lograr la lealtad de sus clientes y convertirse en su
primera y quizás única opción para cubrir sus necesidades, que su visita sea
recurrente hará que el negocio genere la rentabilidad esperada y este conforme con
la atención y a su vez muy satisfecho recomiende la entidad a su círculo más cercano
haciendo buenas referencias, esto ayudara a captar nuevos clientes, por todo esto es
bueno llegar a fidelizar a los clientes, siempre se aclararan los detalles para
mantener una buena y larga relación.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Las mediciones de la calidad del servicio permiten a una compañía:

 Saber dónde se encuentra en relación con una referencia determinada.
 Comprobar la homogeneidad.
 Identificar los puntos fuertes y débiles.
 Centrar los esfuerzos.
 Dirigir y controlar el progreso.
 Cuantificar logros.
 Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.

Si en la agencia de cruceros y viajes “Descansa” hubieran implementado un

instrumento para medir y evaluar su servicio, cumpliría con los requerimientos de sus
clientes, ya que esto le permite comparar, analizar la calidad de los servicios
brindados, cumplir con las expectativas del cliente o mejorar sus servicios.

Es muy importante tener una constante comunicación con el cliente es una forma de
evaluar la calidad del servicio brindado, esta era la forma más adecuada para que el
Sr. Felipe y Sr. Rafael hubieran recibido un excelente servicio. Para que haya un
mejoramiento continuo es fundamental tener en cuenta el ciclo de la calidad total en
el servicio implementar cada uno de sus pasos, cumplir con los objetivos de la
empresa y verificar la realización adecuada de sus procesos.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Estos procedimientos sirven para indagar sobre los servicios brindados por las
organizaciones, saber que tan satisfecho está el cliente, es una forma de conexión
permanente con los clientes, además permite llevar el control de sus servicios.
Los procedimientos de control y evaluación permiten determinar las causas
fundamentales a problemas que presentan las empresas en la calidad de sus
servicios, es un mecanismo de control para la disminución de riesgos y verificar que
cumplen con los requerimientos de los clientes.

El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos,

herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua
en la calidad ofrecida.
Objetivos: Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes
al máximo y conseguir los objetivos de la empresa. Para ello, el control de calidad
suele aplicarse a todos los procesos de la empresa. En primer lugar, se obtiene la
información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y,
desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio,
incluyendo servicios posteriores como la distribución.
 CONCLUSION

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al

cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos,
así como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va
más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y
la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir
nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo
negocio, qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las
estrategias de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado,
permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayuda para
mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la
implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio
según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y
aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen
estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una
marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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