PRE-LECTURA # 4

Influir en la decisión
del cliente
Proceso de fabricación
 PRE-LECTURA # 4

PRE-LECTURA # 4

Influir en la decisión del cliente

Proceso de fabricación

RESUMEN DE LA LECTURA PREVIA

Cada cliente tiene un proceso de toma de decisiones, y en este trabajo previo, aprenderá los pasos clave
para influir en el proceso de toma de decisiones del cliente. Lo primero que deberá hacer es definir la
decisión que desea que tome el cliente. Desde allí, explorará los 3 roles de toma de decisiones dentro del
cliente (tomador de decisiones, ejecutor de decisiones e influenciador de decisiones). Al saber qué decisión
desea tomar y conocer los diferentes roles dentro de su cliente, podrá crear un plan de acción y adaptar su
discurso de PSM para que se ajuste a con quién está hablando. Este enfoque para influir en la toma de
decisiones de su cliente es aplicable tanto para sus clientes grandes como pequeños.

OBJETIVOS DE LA LECTURA PREVIA

1. Defina la decisión que desea que tome su cliente.

2. Reconozca los 3 roles principales en cualquier proceso de toma de decisiones.
3. Desarrolle un plan de acción para influir en su cliente.
4. Comprenda cómo adaptar su tono de PSM para que coincida con el papel del representante del cliente.

CÓMO TE BENEFICIA

1. El proceso de toma de decisiones del cliente le permitirá influir en las decisiones de ventas y obtener
una ventaja competitiva. No solo ganará más, sino que sus competidores estarán en desventaja
debido a su influencia sobre el cliente.

2. El proceso de toma de decisiones del cliente es un lenguaje de ventas común que se convertirá en el estándar de
ventas global. Esto permite que T&M y otras funciones de soporte de ventas desarrollen material de ventas
que se ajuste al Proceso de toma de decisiones del cliente. Tener este lenguaje de ventas global mejorará sus
herramientas de ventas y material de apoyo.

3. El proceso de toma de decisiones del cliente es un ejemplo de un conjunto claro de acciones y

comportamientos observables. Esto hace que el coaching futuro sea más simple y efectivo, acelerando
así su desarrollo como profesional de ventas.

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Contenido: Influir en la toma de decisiones de su cliente

La lectura previa de la toma de decisiones del cliente influyente abarca 3 temas:

1. Defina la decisión que desea que tome el cliente,

2. Reconocer e identificar los roles en el proceso de decisión.
3. ¡Qué motiva a las personas involucradas en su decisión de decir que sí!

Definir la decisión

El primer paso para influir en su cliente es identificar lo que desea lograr. Debe determinar claramente la
decisión que desea que tome el representante del cliente. Por ejemplo, una decisión común que queremos
que nuestros clientes tomen es aumentar su participación en la billetera con Maersk Line. Las decisiones
también pueden variar en complejidad. A veces solo desea que su cliente acepte un retraso de tiempo de
tránsito de 1 día. Mientras que otras veces la decisión es convencer al cliente de cambiar sus prácticas de
inventario para aprovechar nuestras ofertas. Pase lo que pase, debe tener una idea clara de lo que quiere
que acepte el cliente.

Una vez que haya definido la decisión que desea que tome el cliente, debe calificar esa decisión y
asegurarse de que valga la pena el esfuerzo. Le recomendamos que se haga tres preguntas.

1. ¿Es la decisión específica y procesable? - ¿Puedes definir los criterios de éxito para la decisión?
¿Cómo sabré si influí en mi cliente? No hay nada peor que hacer que un cliente tome una decisión
"esponjosa" que no tiene impacto. Si va a gastar su tiempo e influencia, asegúrese de poder ver
los resultados. Por ejemplo, el cliente actualmente tiene una participación del 55% con Maersk
Line, y usted desea aumentarla al 75%. Ese es un objetivo específico, y puede crear un plan de
acción sobre cómo alcanzará su objetivo del 75%.

2. ¿Vale la pena el esfuerzo? - La influencia con el cliente es un recurso escaso. Cambiar la forma en
que un cliente piensa sobre los problemas requiere un trabajo significativo. No puede desperdiciar
su influencia en una decisión que no le proporcionará el rendimiento que desea. Usando el ejemplo
anterior, digamos que el cliente solo envía 40 FFE al año en total. Pasaría todo su tiempo y
esfuerzo para influir en el cliente para que envíe 8 FFE adicionales con nosotros al año. Si su
esfuerzo supera drásticamente el beneficio de Maersk Line, debe preguntarse seriamente si vale la
pena.

3. ¿Puedes hacer la decisión más grande? - Si ya ha decidido que hará el esfuerzo de cambiar la forma
en que piensa el cliente, también debe preguntarse si podría ampliar la decisión que desea que
tome el cliente. Continuando con el ejemplo anterior, este cliente tiene un pequeño negocio de
exportación (40 FFE), pero al mismo tiempo tiene un gran negocio de importación (220 FFE).
Mientras pasa su tiempo para aumentar nuestra participación de exportación de billetera, también
puede pasar tiempo influyendo en ellos para recomendarnos a sus proveedores de importación. No
limite su influencia a una serie de pequeñas decisiones, tenga valor y persiga algunas de las
decisiones más importantes.

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Roles

Si bien cada cliente es diferente y único, hay 3 roles que son comunes en todos los procesos de toma de
decisiones. No importa si está vendiendo a una empresa de 1 hombre o Walmart, estos tres roles de
decisión están ahí, incluso si 1 persona desempeña los 3 roles.
Ellos son el tomador de decisiones, el ejecutor de decisiones y el influyente de decisiones.

1) Tomador de decisiones: esta es la persona responsable en última instancia de la decisión. Su

decisión no será revocada por otros. Otros intentarán influir en este tomador de decisiones, pero
al final esta persona es la dueña de la decisión final.
También es importante darse cuenta de que el rol de tomador de decisiones depende
del nivel de decisión. Para las decisiones más complejas (es decir, pasar de un competidor a MLB),
este puede ser el CEO u otro gerente superior. Si bien las decisiones más simples (es decir, la fecha de
envío) pueden ser algo que decidirá el coordinador de logística. Esto es crítico de entender, porque el
coordinador de logística podría no tener autoridad para cambiar de transportista, mientras que el CEO
podría frustrarse al tratar con decisiones triviales. Asegúrese de haber identificado al tomador de
decisiones correcto para la decisión correcta.

2) Ejecutor de decisión: esta es la persona o personas que ejecutan e implementan la decisión.

Generalmente tienen experiencia en el funcionamiento de la empresa y toman la decisión de que
realmente funcione. Dependiendo de la complejidad del cliente, pueden estar involucrados múltiples
ejecutores. Estos ejecutores de decisiones son cruciales para su éxito. Pueden tomar decisiones sin
problemas o pueden construir barreras para los resultados deseados. Si bien los Ejecutores no
siempre tienen una influencia positiva sobre el tomador de decisiones, si se quejan lo suficientemente
fuerte, es mejor que crea que el tomador de decisiones lo escuchará.

3) Influenciador de decisiones: estas son las pocas personas selectas en las que confía el tomador de
decisiones. Ayudan al mercado de decisiones a garantizar que la decisión sea buena y que funcione dentro
de la empresa. Cuanto más compleja y arriesgada sea la decisión, más dependerá el tomador de
decisiones de estos expertos. Son expertos en campos técnicos o lugartenientes de confianza para el
tomador de decisiones. Pueden estar sentados en el departamento legal, finanzas o ventas. Algunos
influyentes pueden incluso estar fuera de los negocios, como amigos u otros socios comerciales. Estas son
personas en las que el tomador de decisiones ha aprendido a confiar, y si desea influir verdaderamente en
el tomador de decisiones, primero debe convencer a los influyentes de la decisión.

Todas las personas en todos los niveles pueden ser tomadores de decisiones, influyentes y ejecutores. Al mismo
tiempo, el papel de la persona cambiará según la decisión que se tome. Por ejemplo, el Gerente de Logística
podría ser el principal tomador de decisiones en muchas situaciones, pero para las decisiones más importantes
solo podría ser un Influyente de decisiones o el Ejecutor de decisiones. La clave es saber quién tiene qué papel
para qué decisión. Al saber qué papel juegan en la decisión, puede determinar cómo influir en ellos.

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Además de su papel en el proceso de toma de decisiones, también debe determinar cómo podrían ver la
decisión. ¿Serán partidarios y aceptarán la idea que está proponiendo? ¿Serán negativos para su idea y
tratarán de dirigir la decisión hacia un competidor? ¿O serán un campeón y ayudarán a vender sus ideas
internamente? Saber dónde se encuentra la gente del cliente lo ayudará a determinar quién puede
ayudarlo a vender su idea y quién puede ayudarlo a influir en el tomador de decisiones de una opinión
negativa a una positiva (o al menos neutralizar una opinión negativa).

Determine por qué dirán que sí

Una vez que haya definido la decisión que desea que tome el cliente y qué roles juegan las personas en el
cliente, puede adaptar su tono de PSM a los roles individuales y desarrollar una solución que atraiga a la
persona a la que le está vendiendo.

1) Tomadores de decisiones: en general, es mejor adaptar el enfoque para ayudarlos a alcanzar o superar
sus KPI. En los niveles superiores, están muy involucrados en ganancias y pérdidas. También pueden
desear ser reconocidos fuera de su empresa por su destacado liderazgo.

2) Ejecutores de decisiones: en general, es mejor adaptar el enfoque para hacer que la solución sea simple
y rápida para que se ejecuten. Son vistos como expertos en procesos internos. Hacer la decisión fácil
para el ejecutor de decisiones.

3) Influencer de la decisión: en general, es mejor adaptar el enfoque para ayudarlos con datos y nueva
información que fortalezca su conocimiento sobre el tema de su experiencia. Hazlos más
inteligentes.

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