Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Ciencias Químicas

Ingeniero Químico

Calidad Total
Preguntas capítulo 3 y 4

Docente:
Edgar Fernández Diarte

Alumno:
Mari Paz de la Cruz Santiago 1792538

San Nicolás de los Garza, NL. a 4 noviembre de 2019

CAPITULO 3
1. explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente porque
considera que es importante que una organización opere con base en él.
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían de comprender las
necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder
sus expectativas.
2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por
los que cualquier organización debe trabajar?
1. Identificar muy bien quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades y
expectativas.
2. Diseñar productos y procesos para atender tales necesidades y expectativas.
3. Evaluar en qué medida se están cumpliendo sobre las fallas detectadas
4. Incorporar las perspectivas del cliente en la planeación estratégica en todos los
niveles
3. explique lo siguiente:
a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?
Conocido como el momento de la verdad, son herramientas que ayudan a enfocar
la empresa al cliente, consiste en identificar y describir los puntos y momentos en
los que los clientes hacen contacto con la empresa.
b) Según el modelo de Kanon, ¿Cuáles son los tipos de atributos del producto
o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
 Atributos unidimensionales (necesidades del desempeño)
 Atributos atractivos (necesidades emocionales)
 Atributos básicos (son los que los clientes dan por sentado)
4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente:
a) ¿Qué mide y con qué propósito?
la satisfacción del cliente haciendo necesaria y deseable una mejora continua de
la empresa, así como la introducción de nuevos productos y servicios.
b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus
palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de
dicho modelo.
Dentro del modelo, la calidad percibida, las expectativas del cliente y el valor
percibido se relacionan entre sí. Esto es debido a que el cliente al adquirir un
producto o servicio, genera ciertas expectativas sobre la calidad, y esto viene a
desenlace con el valor percibido. Por otro lado, se ven involucradas las quejas del
cliente, la satisfacción del cliente y su lealtad, esto es debido a que las quejas y la
satisfacción van de la mano porque las quejas hacia un producto son de gran
ayuda para una mejor productividad, esto determina una buena lealtad de cliente

c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por

lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y
aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.
 d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted
reconoce.

Analizando las compañías de celulares vemos que el puntaje de Samsung es mayor que
la de Apple con sus celulares Android
Capítulo 4
4. ¿Quién certifica los sistemas de gestión de calidad para asegurar que cumplen
con los requisitos de la norma ISO-9001?
Las entidades de certificación o empresas de certificación que se refieren a aquellas
organizaciones gubernamentales o privadas que cuentan con la autoridad para evaluar y
certificar el cumplimiento de las normas, ya sea de un producto o servicio; o bien, a la
gestión de una empresa. Son las encargadas de realizar el procedimiento correspondiente
para auditar al negocio o empresa y otorgar a éstas su certificado de calidad de acuerdo a
ISO (International Standarization Organization). 
6. ¿Qué relación o diferencias se tienen de las normas ISO 9001 e ISO-9004?
La relación entre ambas normas es muy estrecha. La primera se enfoca en los requisitos
para que la empresa implemente un sistema de gestión de calidad. La segunda, en
cambio, completa la primera proponiendo ideas para el desempeño de la organización, sin
tener en cuenta la actividad que esta desarrolle. La norma 9004 no tiene certificación, esta
es una de las grandes diferencias con la 9001.
La norma 9004 tiene, como adelantábamos al inicio de este artículo, una finalidad muy
interesante: ayudar a las empresas a evaluar que la implementación de la norma ISO
9001 se está ejecutando bien, está logrando realmente los objetivos. 
10. En forma general señale algunos de los requisitos que debe cumplir un SGC

 el alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión

 los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o referencia a los
mismos,
 una descripción de la interacción entre los procesos del SGC
12. ¿En general cuales son las responsabilidades y compromisos de la dirección en
un SGC?

 la planificación del SGC se realice con el fin de cumplir los requisitos citados, así
como los objetivos de la calidad
 se mantenga la integridad del SGC cuando se platican e implementan cambios en
éste.
14. ¿Cuál es la diferencia entre las acciones correctivas y preventivas?
La diferencia entre las acciones correctivas y preventivas se debe buscar en cómo se
originan las mismas. Las correctivas están mas ligadas a un problema o no conformidad
específica que, de acuerdo con su recurrencia o importancia, se decide o no poner en
marcha un plan correctivo. por su parte, las acciones preventivas se originan
para prevenir fallas potenciales, atendiendo sus causas.