Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 1
actividad: 17 de Junio de
de Julio de 2020
2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la

importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las
empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio
Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del
cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar
Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante propone y expone en esta etapa un caso o experiencia,

donde se evidencie un problema de mal servicio, debe narrarlo de
forma clara y precisa teniendo en cuenta todos los actores y
circunstancias que involucran el caso.
Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y

escuchar el OVI y de manera individual, con base en sus propias
experiencias propone un caso de mal servicio o mala atención. Debe
narrar de manera clara lo sucedido incluyendo diálogos entre las
personas que intervienen en el caso.

Una vez termina de exponer el caso y narrarlo, da respuesta a los

interrogantes planteados en la presente guía, paso seguido elabora, un
mapa conceptual, con las principales conclusiones de las temáticas
abordadas y los ejercicios desarrollados de manera individual (ideas y
conceptos principales).

Colaborativa

De manera grupal, revisan cada uno de los casos expuestos por sus
compañeros y escogen uno solo para el desarrollo de las siguientes
fases, luego a partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1,
desarrollan una caricatura donde plasman la situación o escenario
planteado escogido por el grupo.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
para su
de trabajo colaborativo y la actividad grupal la entrega un
desarrollo
solo miembro del grupo en el entorno de seguimiento y
evaluación.
Individuales:

1.El estudiante una vez realiza las lecturas y revisa el OVI

de la unidad 1, propone un caso donde identifique una
mala atención o servicio de acuerdo con las características
que los comprenden.

Debe narrar con sus propias palabras y de manera clara

incluyendo diálogos entre las personas protagonistas del
caso la situación evidenciada con todos los sujetos y
actores que la involucran (clientes internos y externos y
los diferentes tipos de clientes que se estudian en esta
unidad).
Productos
Una vez presenta el caso a sus compañeros, debe dar
a entregar
respuesta a los siguientes interrogantes de manera
por el
coherente y con fundamentación teórica, dentro del foro
estudiante
inicialmente es decir no adjunta documento sino deja
sus avances dentro del foro de trabajo colaborativo.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha

propuesto?

b. De acuerdo con la clasificación de los clientes,

¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

c. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto?, es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada
una de ellas y por qué.

d. De acuerdo con el triángulo del servicio, ¿cómo

encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, es decir, enuncie cada una de las características
que comprenden al triángulo del servicio e indique como
se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y
por qué.

Las respuestas deben ser argumentadas con base al

escenario y fundamentación teórica, deben tener en
cuenta los elementos del triángulo del servicio, las
necesidades y expectativas del cliente, las características
y estrategias del servicio.

3.Finalmente el estudiante elabora un mapa conceptual,

en el cual evidencia las principales conclusiones,
temáticas y conceptos abordados, resaltando la
importancia del servicio al cliente, las ventajas de brindar
un buen servicio y los aspectos que se deben tener en
cuenta al momento de atender un cliente.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (puntos solicitados)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas Apa.
El trabajo individual se entrega con normas de
presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal los estudiantes realizaran las

siguientes actividades:

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus

compañeros, con las respuestas a las preguntas solicitas
y escogen el caso que consideren más apropiado o
interesante para trabajar el resto de las fases del curso,
tengan en cuenta que este el caso, se usará para el
desarrollo de todas las fases del curso.

2.Una vez escogen el caso a trabajar deberán diseñar con

base en este, un escenario problema, es decir, el
problema escogido será contextualizado en un ambiente
que puede ser real y se describirán todos los pormenores
de la situación hipotética que se presenta, con el fin de
tener todos los insumos necesarios para generar un plan
de mejoramiento ante la problemática presentada, en
pocas palabras deben mejorar y construir entre todos, la
idea o problema presentado, buscando y teniendo en
cuenta todas las posibles situaciones que se pueden
generar con base a un mal servicio.

3. A partir del principal problema que se presenta en el

caso escogido por el equipo, elaboran una caricatura por
medio, donde plasman la situación o escenario planteado
y donde se evidencie una falencia en lo que refiere al
servicio al cliente.

El trabajo grupal se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
 - Objetivos
- Cuerpo del trabajo (puntos solicitados)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción de este, en el foro del
trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

• Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

• Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

el desarrollo de las actividades grupales.

• Para la participación en las actividades, los

Planeación
estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
actividades
aportes que serán base para la elaboración del
para el
trabajo grupal y organizarán por medio de un
desarrollo
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
del trabajo
entregarán el trabajo.
colaborativo
• Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

• Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.
 • Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

• Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
de los siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.
Roles a
desarrollar
Relator: responsable de la relatoría de todos los
por el
procesos en forma escrita. También es responsable
estudiante
por recopilar y sistematizar la información a entregar
dentro del
al tutor. También se encarga de Organizar el
grupo
documento y entregarlo al líder comunicador para que
colaborativo
haga la entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

 herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y
individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para
Actividades del Curso.
la
producción
Evaluador: Para asegurar que el documento
de
O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)

“El plagiar, es decir, presentar como de su propia

Políticas de
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
plagio
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
 productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el

trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

b) En los casos relacionados con plagio demostrado en

el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
El estudiante estudiante participa
participa con en el desarrollo de
tiempo, permitiendo la actividad, no lo
Participación al tutor realizar hace de manera El estudiante no
oportuna en el realimentaciones oportuna, lo que no participa ni
20
desarrollo de oportunas al permite al tutor desarrolla la
la actividad desarrollo de la realizar un actividad.
actividad mínimo 5 acompañamiento
días de iniciada la oportuno en el
actividad. desarrollo de la
actividad, participa
 después de 5 días
de iniciada la
actividad.

(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El escenario
propuesto se
describe de manera El escenario
clara e involucra propuesto no se
todos los aspectos describe de manera
El estudiante no
que comprenden el clara y coherente
propone ningún
Narración y servicio al cliente y/o no involucra
caso ni elabora lo
presentación vistos en la unidad todos los aspectos 10
solicitado en este
del escenario uno (1), el que comprenden del
punto.
estudiante relaciona servicio al cliente,
los diálogos entre vistos en la unidad
los actores que uno (1).
intervienen en el
mismo.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas, pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 10
argumentació argumentación
argumentación actividad
n teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante Aunque el
elabora un mapa estudiante elabora
conceptual, donde un mapa
se evidencian los conceptual, este no El estudiante no
conocimientos cumple con las elabora el mapa
Mapa
adquiridos, indicaciones dadas conceptual 20
conceptual
evidenciando las ni se evidencia las solicitado.
ideas principales en ideas principales en
lo que respecta al lo que respecta el
servicio al cliente. servicio al cliente.

(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas
del trabajo 5
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
A pesar que el
El grupo de trabajo grupo de trabajo
diseña y mejora el El grupo de
diseña y mejora el
Diseñar el escenario escogido, escenario escogido, trabajo no diseña
escenario a ni mejora el 25
mejorando no se evidencia una
trabajar escenario
sustancialmente el mejora significativa
escogido.
caso escogido y del mismo , ni se
narrándolo narra
 correctamente, correctamente, y/o
teniendo en cuenta no se tienen en
todas las posibles cuenta todas las
situaciones que se posibles situaciones
pueden generar con que se pueden
generar con base a
base a un mal
un mal servicio.
servicio.

(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)

El grupo de trabajo Aunque el grupo de
colaborativo trabajo elabora una
elaboran una caricatura donde se
caricatura, donde se evidencia un mal El grupo no
evidencia un mal servicio, esta no desarrolla la
servicio o una mala evidencia la caricatura
Caricatura atención del cliente comprensión de las solicitada. 20
de manera creativa temáticas de la
y se evidencia el unidad uno y/o
abordaje de las evidencia
temáticas de la creatividad ni
unidad 1. manejo de las Tics.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 5
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115