Tec en Servicios de Alojamiento 633406 PDF

LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE
RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
CODIGO 633406
VERSIÓN 50
Bogotá, Diciembre de 2007

RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Sistema de Gestión de
CODIGO: 633406
la Calidad VERSION 50
INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION
CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:
633406 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
Lectiva TOTAL
DURACION MAXIMA 6 MESES
ESTIMADA DEL
APRENDIZAJE EN Productiva 12 MESES
MESES 6 MESES
NIVEL DE FORMACIÓN TECNICO

En los últimos años, la economía de turismo en nuestro país,
muestra un avance significativo, así lo demuestran datos
estadísticos arrojados sobre los índices de ingreso al país
de extranjeros reportados por el viceministerio de turismo:
“mientras la llegada de turistas al país en diciembre de 2006
es de 1.053.348, el 2007 terminó con el ingreso de 1.954.440
y al 30 de agosto de 2008 ya nos han visitado 819.613, 4.2%
mas de turistas que la misma fecha de 2007. Estas cifras
alentadoras, impactan directamente la ocupación y desarrollo
de la industria hotelera colombiana.” (COTELCO-Estadísticas
2006,2007, 2008)
Analizando los factores que inciden en este fenómeno de
progreso encontramos entre otros: la globalización, el
fortalecimiento de la política de turismo, el afianzamiento de
los destinos turísticos del país, el potencial de nuestra gente
JUSTIFICACION como generador de ambientes propicios para la venta de
servicios de alojamiento, de su cultura y su patrimonio,
siendo estos los atractivos propios de sus regiones. Por lo
anterior, se hace necesario incrementar procesos de
formación en el tema turismo y el área de alojamiento, para
aportar al crecimiento económico al país con calidad y
competitividad.
El SENA, con ente de formación para el trabajo, presenta
este programa basado en competencias laborales, se valora
la actualización tecnológica que se le imprime con
dimensiones de polivalencia, especialización y transferencia
de países de la unión europea; cumpliendo con la visión del
SENA de preparar librepensadores, lideres, críticos y con
posibilidad de desarrollar idea novedosas y emprendedoras.
El Técnico en alojamiento posee actitud de servicio, iniciativa,
capacidad para resolver problemas y desarrollar las tareas
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CODIGO: 633406
que se llevan a cabo en hoteles, aparta hoteles, clínicas,

hospitales y cualquier tipo de empresa relacionada con el
alojamiento; el desempeño técnico se centra en situaciones
de servicio al cliente, manejo de estándares, organización y
ejecución de tareas de mantenimiento, limpieza y cuidado del
entorno del alojamiento como conserjería, habitaciones,
recepción, mantenimiento entre otros.
Académico:
REQUISITOS DE
• Grado (9°) Noveno
INGRESO
• Superar prueba de aptitud y conocimiento.
COMPETENCIAS QUE DESARROLLARA
260201005 - Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas

260201012 - Realizar procesos básicos para la prestación del servicio.
260201021 - Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio
280501006 - Establecer las actividades tácticas en el área de mantenimiento de acuerdo
a las actividades estratégicas de la empresa
260201013 - Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales
existentes.
260201024 - Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del
establecimiento.
260201023 - Atender el área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos
260201022 - Mantener las habitaciones de acuerdo a estándares establecidos
220501010 - Realizar análisis y diseño del sistema de información que cumpla con los
requerimientos de la empresa
- Interactuar con otros en idioma ingles
• AMA DE LLAVES DOMESTICA

• AMA DE LLAVES HOTEL
• ASISTENTE GERENCIA HOTEL
• ASISTENTE RECURSOS HUMANOS
• ASISTENTE SERVICIO AL CLIENTE
• AUXILIAR DE CAJA
OCUPACIONES QUE
• AUXILIAR DE RESERVA DE HABITACIONES
PODRA DESEMPEÑAR
• AUXILIAR SERVICIO AL CLIENTE
• CAJERO AUTOSERVICIO
• CAJERO RECEPCION HOTEL
• CONSERJE
• EMPLEADO DE SERVICIO AL CLIENTE
• EMPLEADO DE RECEPCION
• EMPLEADO DE RECEPCION HOTELERA
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CODIGO: 633406
• EMPLEADO SERVICIOS AL HUESPED

• RECEPCION
• RECEPCION HOTEL
• SUPERVISOR ASEADORES
Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la

calidad de la formación en el marco de la formación por
competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de
técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento
para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la
información y la comunicación, integradas, en ambientes
abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el
ESTRATEGIA contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
METODOLOGICA cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la

autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los
resultados de aprendizaje que logra a través de la
vinculación activa de las cuatro fuentes de información para
la construcción de conocimiento:
• El instructor - Tutor
• El entorno
• Las TIC
• El trabajo colaborativo
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PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION A

PARTIR DE LAS COMPETENCIAS QUE LO CONFORMAN
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CODIGO: 633406
1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201005 1 Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas
internas
DURACIÓN ESTIMADA 80
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
26020100501 Asignar funciones de acuerdo al área designada y a pronósticos de

temporada turística, teniendo en cuenta técnicas de comunicación y
principios de trabajo colaborativo.
26020100502 Programar turnos del personal de acuerdo a las actividades previstas

para el servicio a la normatividad vigente y racionalizando el gasto.
26020100503 Elaborar plan de contingencia para asegurar el servicio de alojamiento

con los estándares establecidos en la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Empresa: Clases, características, procesos, normatividad y reglamentos internos,

valores corporativos, ética del trabajo.
• Ocupaciones: Perfiles, cargos, modelos y análisis de funciones en el sector hotelero
o sector turismo
• Presupuestos: Clases, elaboración, relación con personal y áreas de servicios, los
lineamientos administrativos en el sector turismo.
• Sistemas operativos: Clases, usos en áreas de alojamiento, aplicación al control del
recurso humano.
• Manuales: clases, funciones, procedimientos, estándares de calidad establecidos
para el sector turismo y áreas de alojamiento.
• Horarios: planes, distribuciones de tareas de acuerdo con área de alojamiento,
normatividad vigente, técnicas para establecer necesidades del área de servicio.
• Planeación: clases, estructura, clases: de trabajo, de contingencia, de capacitación,
inducción en las áreas de alojamiento
• Políticas del personal: reglamentos, interpretación de normas
• Técnicas de evaluación de personal: clases de técnicas, elaboración de pruebas,
aplicación, análisis y presentación de resultados
• Talento humano: conceptos básicos, manejo, funciones y actividades, provisión,
selección, permanencia, desarrollo dentro del sector turismo
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3.2 DE PROCESO
• Implementar planes de trabajo, de contingencia y planes de incentivo a personal que

labora en el hotel
• Manejar los canales pertinentes para que la información al personal sea clara y
precisa, por medio de formato y reportes utilizados por la empresa.
• Elaborar horarios determinando la distribución de tiempos Aplicar técnicas de
comunicación dentro de la empresa
• Desarrollar políticas internas sobre manejo de personal.
• Desarrollar planes de inducción, entrenamiento y capacitación de personal para el
sector turismo.
• Aplicar manual de funciones y procedimientos en las áreas de alojamiento.
• Controlar el cumplimiento de funciones del equipo de trabajo con respecto a los
planes del área.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
• Desarrolla actitudes y prácticas sanas y seguras en el entorno laboral y personal.

• Asigna funciones de acuerdo al plan de trabajo y el pronóstico de temporada del
sector turismo.
• Desarrolla los parámetros de calidad establecidos en el plan de trabajo
empresarial.
• Elabora horarios de acuerdo a la normatividad laboral vigente y disposiciones
internas de un hotel.
• Aplica la normatividad sobre personal según manuales de funciones, de
procedimientos, políticas de personal y reglamentos internos.
• Utiliza métodos evaluación adecuados al recurso humano para el desarrollo de las
tareas del área.
• Utiliza los sistemas operativos dispuestos para el control del recurso humano en
relación con el área.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Académicos: Tecnólogo en administración de empresas, empresas turísticas y
hoteleras; profesional en administración. Formación pedagógica básica
Experiencia laboral: Un (1) año en hoteles y/o empresas relacionadas con alojamiento o
turismo y cargos que asocien las competencias para dirigir personal.
Seis (6) meses de experiencia laboral en el campo pedagógico
Competencias: Técnicas: Dirigir personal, evaluar aprendizajes, orientar procesos,

desarrollar proyectos formativos y/o productivos
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CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201012 1 Realizar procesos básicos para la prestación del
servicio.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL 60
Código
26020101201 Organizar el área de alojamiento de acuerdo al volumen y

lógica del flujo de producción y los estándares de calidad de la
empresa
26020101202 Verificar el funcionamiento de equipos y utensilios, según el

manual y procedimientos técnicos necesarios para el área.
26020101203 Reportar inventario de productos, aplicando las tecnologías de

la información de acuerdo al sistema establecido para su control
3. CONOCIMIENTOS
• Proceso de producción: Métodos para establecer los equipos, infraestructura e

instalaciones críticos de acuerdo al área de alojamiento
• Mantenimiento: procedimientos de elaboración de tarjetas, procedimientos de
verificación y uso de los elementos del área de alojamiento
• Normas: conceptos básicos, clases, normas de higiene y aseo, seguridad
industrial, de calidad
• Manuales: interpretación: clases procedimientos, interpretación según el sector
turismo
• Técnicas de comunicación: concepto, fases, uso y aplicación, importancia
• Manejo de sistemas operativos en el área de alojamiento
• Producción: flujos, volumen, procesos del hotel o empresa
• Técnicas de limpieza: conceptos, seguridad, clases por áreas, equipos,
herramientas de trabajo y maquinaria, elementos de limpieza: uso, cuidados,
características: físicas, químicas y rendimientos de acuerdo a la presentación de
compra de acuerdo al área de alojamiento
• Formatos: clases, diligenciamiento por áreas de empresa
• Software: uso, aplicación en alojamiento
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CODIGO: 633406
3.2 DE PROCESO
• Seleccionar equipos y elementos utilizados en el área

• Verificar funcionamiento y limpieza de equipos utilizados en el área
• Reportar deficiencias de funcionamiento de equipos
• Utilizar equipos cumpliendo con las normas técnicas y de seguridad.
• Mantener los equipos y elementos en condiciones de limpieza, funcionamiento y
orden establecidos en los manuales técnicos de procedimientos
• Inventariar los productos en el sistema establecido para su control
• Organiza el área de trabajo de acuerdo al volumen y lógica del flujo de

producción y los estándares de calidad de la empresa
• Verifica el funcionamiento de equipos y utensilios, según el manual y
procedimientos técnicos y de acuerdo con el área.
• Reporta el inventario de productos para su control, aplicando las tecnologías de
la información.

hoteleras; profesional en administración.
turismo y cargos que asocien las competencias para prestar servicios a usuarios.
Competencias: Técnicas: Prestar servicio a usuarios de alojamiento, evaluar

aprendizajes, orientar procesos, desarrollar proyectos formativos y/o productivos
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CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201021 1 Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio
DURACIÓN ESTIMADA
Código
26020102101 Dar información y asesoraría al cliente sobre los servicios, de

acuerdo con sus necesidades
26020102102 Promover los servicios y productos de la empresa y el sector de

acuerdo con el portafolio empresarial
26020102103 Vender productos y servicios del portafolio empresarial

teniendo en cuenta las políticas empresariales
26020102104 Realizar seguimiento de acuerdo a la información recopilada de

las incidencias en el servicio y la satisfacción de clientes.
3. CONOCIMIENTOS
• Estándar de producto: especificaciones, correcta comercialización, de servicios

de la empresa turística
• Manejo de información: recopilación, manejo, aplicación técnica con usuarios de
alojamiento
• Técnicas de interpretación: lectura y seguimiento de instrucciones, manuales
• Protocolos de servicio: criterios y procedimientos, aplicación, manejo dentro del
sector turismo
• Técnicas de ventas: definición, proceso de la venta, control y verificación de
procesos: actividades, post-venta, presupuesto, proyecciones para la empresa
turística.
• Cliente: tipos, técnicas de manejo dentro del hotel y/o empresas
• Técnicas de redacción y presentación de informes: estructura del informe,
desarrollo de ideas, normas de presentación
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CODIGO: 633406
3.2 DE PROCESO
• Establecer diálogos con los clientes de alojamiento mostrando respeto y tolerancia.

• Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos de
alojamiento o servicios turísticos.
• Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y
asegurando los ingresos de la empresa.
• Recoger las inconformidades de los clientes dentro del servicio de alojamiento
• Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio.
• Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de
servicio ofrecidas por la empresa.
• Promueve los servicios y productos de la empresa, aplicando técnicas de ventas

establecidas por el área
• Brinda información y asesoría al cliente del sector y la ciudad de acuerdo a sus
necesidades.
• Sistematiza la información relacionada con la prestación del servicio del área y
la satisfacción del cliente.
• Realiza seguimiento de acuerdo a las incidencias en el servicio y la satisfacción
de clientes dentro del área
• Da respuesta y solución efectiva a las sugerencias y reclamaciones en el área
• Aplica información técnica propia del nivel y área ocupacional, en un segundo
idioma.
• Investiga, explora y experimenta sobre situaciones, sistemas y procesos, de
manera autónoma y creativa, utilizando la información disponible y de acuerdo al
área

turismo y cargos que asocien las competencias para atención a usuarios.
Competencias: Técnicas: Atender usuarios, evaluar aprendizajes, orientar procesos,

CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
280501006 1 Establecer las actividades tácticas en el área de
mantenimiento de acuerdo a las actividades
estratégicas de la empresa
DURACIÓN ESTIMADA
Código
28050100601 Desarrollar actividades tácticas del manejo de insumos, repuestos y

suministros acordes a la planeación del área.
28050100602 Controlar registros de inspección, de tiempo promedio entre fallas Tpef,

tiempo medio de reparaciones, reportes de Mantenimiento Correctivo y
registros de mantenimiento del área.
3. CONOCIMIENTOS
• Proceso de producción: políticas, objetivos, procedimientos, métodos,

infraestructura e instalaciones, equipos, puntos críticos, stocks y programas de
mantenimiento dentro del área de alojamiento
• Mantenimiento: Clases, técnicas de análisis de fallas, equipos, software de
aplicación, reportes (correctivo, preventivo, ajustes), Benchmarking en
alojamiento.
• Sistemas: Sistemas Hidráulicos, Sistemas Mecánicos, Sistemas Eléctricos,
Sistemas Neumáticos, Sistemas Electrónicos.
• Presupuestos para mantenimiento: costos para arreglo, evaluación y
mantenimiento de equipos del área
• Normatividad vigente
• Equipos, herramientas: clases, mantenimiento, procedimientos para registro de
mantenimiento, elaboración de hoja de vida de equipos para el área de
alojamiento
3.2 DE PROCESO
• Interpretar políticas de mantenimiento según los procesos de alojamiento.

• Elaborar fichas técnicas, tarjeta maestra, tarjeta de programación, lista de
chequeo, lista de monitoreo predictivo, cartas de procedimiento, stock.
CODIGO: 633406
• Elaborar Hojas de Vida de la maquinaria, herramientas y equipos del área de

alojamiento.
• Preparar el mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, mantenimiento
predictivo de maquinaria y equipos del área.
• Elaborar estándares de tiempos de ejecución en actividades de mantenimiento.
• Interpretar manuales y catálogos de Los Elementos, equipos y herramientas del
área
• Controlar planes de mantenimiento del área de alojamiento
• Elabora programación de actividades de mantenimiento dentro del área, teniendo

en cuenta el respeto con la naturaleza en el marco del desarrollo sostenible.
• Propone planes de mantenimiento según las hojas de vida e historiales de las
maquinas y equipos, identificando las necesidades y ordenándolas de acuerdo al
grado de prioridad
• Comunica de manera asertiva y eficaz las actividades a desarrollar en los planes
para el área.
• Desarrolla plan de mantenimiento, analizando los tiempos de ejecución de
acuerdo a necesidades técnicas y presupuestos estipulados para el plan de
mantenimiento y haciendo uso eficiente de las tecnologías de la Información y las
comunicaciones.
• Hace seguimiento periódico para determinar el cumplimiento del plan, asumiendo
el liderazgo y la gestión en un equipo de trabajo

turismo y cargos que asocien las competencias para mantenimiento de áreas
Competencias: Técnicas: Mantenimiento de equipos en áreas de alojamiento, evaluar

aprendizajes, orientar procesos, desarrollar proyectos formativos y/o productivos
CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201013 1 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a
manuales existentes.
DURACIÓN ESTIMADA
Código
26020101301 Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones
especificas y satisfacerlo efectivamente
26020101302 Interpretar las políticas financieras establecidas para aplicar tarifas y

descuentos
26020101303 Controlar los procesos y procedimientos del área de habitaciones,

detectando inconsistencias y solucionando de manera ágil y pertinente
26020101304 Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los servicios y productos

ofrecidos en el área por la empresa y por el sector
3. CONOCIMIENTOS
• Servicio: conceptos, clases, procedimientos en caso de emergencia o situaciones

extremas, protocolos e instructivos enfocado a la venta de servicios de
alojamiento
• Software operativos: clases, aplicación, herramienta de gestión, servicios de
alojamiento
• Conserjería: servicios, técnicas de manejo de conserjería, áreas, venta del
servicio
• Comunicación: técnicas, tipos, relación del sector turismo
• Reservas hoteleras: tipos, procedimientos para huéspedes nacionales y
extranjeros, técnicas, alojamiento y ventas
• Sistemas de alimentación: tarifas, clases, cobro y venta de alimentos
• Procesos de check – in y check . out
• Ventas: servicios y productos, formas de pago, descuentos, tarifas.
• Pronósticos de ventas: mercado, oferta, demanda, temporadas del sector turismo.
CODIGO: 633406
3.2 DE PROCESO
• Manejar base de datos y archivos de documentación del área de alojamiento

• Desarrollar protocolos de comunicación a nivel interno y externo en la empresa.
• Operar servicios de información, mensajes y correspondencia desde la
recepción.
• Aplicar manual de procedimientos y reglamento internos del área de recepción,
teléfonos, reserva y servicios al cliente.
• Utilizar el software operativo para recepción, como herramienta de gestión
• Elaborar los reportes y documentación soporte las funciones desarrolladas en
área
• Realizar reservas hoteleras dirigidas a las necesidades y solicitudes de los
posibles clientes
• Asignar habitaciones de servicios de acuerdo con ventas y reservas.
• Comunicar a los departamentos del hotel las novedades de turnos
• Establecer lo planes de alojamientos con descuento y tarifa en forma acertada y
rápida.
• Recibir pago sobre la venta de servicios hoteleros
• Revisar cuentas de habitaciones
• Cumplir normatividad vigente sobre extranjeros
• Registrar huéspedes de acuerdo con los protocolos de servicios establecidos
para el chek- in.
• Identificar el manejo de las reservas de acuerdo con los protocolos de servicio
• Manejar el software para el área de recepción, reservas y habitaciones.
• Aplicar la normatividad vigente para el manejo de huéspedes (nacionales y
extranjeros)
• Atiende en la recepción a los usuarios de forma oportuna con calidad en el

servicio hotelero, asumiendo liderazgo y compromiso
• Maneja reservas hoteleras y asigna la disponibilidad de acuerdo con las políticas
de la empresa, demostrando responsabilidad y honestidad.
• Registra los huéspedes de forma manual y/o usando sistemas operativos de
acuerdo a protocolos de la empresa
• Aplica tarifas según plan establecido de acuerdo con las metas de ventas y
teniendo en cuenta los descuentos y tarifas ofrecidos, comunicando
eficientemente tanto al cliente como a la empresa.
• Gestiona la información haciendo uso eficiente de las tecnologías de la
Información y las comunicaciones.

CODIGO: 633406
turismo y cargos que asocien las competencias para manejar recepción y habitaciones
hoteleras
Competencias: Técnicas: Recepción y habitaciones, evaluar aprendizajes, orientar

procesos, desarrollar proyectos formativos y/o productivos
CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201024 1 Manejar valores e ingresos relacionados con la
operación del establecimiento.
DURACIÓN ESTIMADA
Código
26020102401 Seguir los procesos y procedimientos de acuerdo con la normativa sobre

manejo de valores en establecimientos
26020102402 Facturar los cargos de consumos verificando de a cuerdo a políticas

financieras y de control de ingresos, utilizando herramientas informáticas
existentes dentro del sector
26020102403 Elaborar Los reportes consolidados generales según las necesidades

administrativas del área de alojamiento
26020102404 Diligenciar formatos de registro y control del manejo de valores según

procedimientos del área
3. CONOCIMIENTOS
• Manejo de valores: procesos, procedimientos, responsables, técnicas, manuales,
software aplicados al proceso de ingreso y egreso de valores, elaboración de
cuentas, auditorías internas y externas, divisas
• Formas de pago: Efectivo, cheque, tarjetas electrónicas, voucher, cuentas
internas, cuentas por cobrar, bonos de pago, divisas, pagos de consumos dentro
del hotel
• Aplicación de Normatividad: cambio de divisas, manejo de caja, libros de y
formatos de registro de cuentas, elaboración de reportes , manejo de información
análisis de resultados
• Sistemas operativos: área de caja y auditoria, manejo de sistemas como Excel y
Project , internet y otros de manejo de información
• Matemáticas básicas y aplicadas al área de alojamiento
• Servicios y productos: portafolio de empresa, venta y cobro, manejo de valores
• Interpretación de políticas de cobro y venta en la venta de servicios
• Técnicas de comunicación: escrita y verbal para soportar los procesos del área
CODIGO: 633406
• Contabilidad: bases, elaboración de informes, diligenciamiento de formatos y

libros, clases de cuentas, registro de transacciones contables, interpretación y
análisis de los estados financieros, auditoría y normas de auditaje
• Normas vigentes: sistemas contables y cobro de servicios, impuestos,
descuentos, formas de pago dentro del sector turismo
• Divisas: definición, clasificación: Moneda Nacional, internacional, políticas
internas, Recibo, cambio, conversión de monedas
Procesos de Control: Arqueos, cruces, Cajillas de seguridad: manejo de caja, recibo de
turno, valores, manejo de software, apertura, cierre, formatos del a´rea de alojamiento
3.2 DE PROCESO
• Elaborar cuentas de acuerdo a procedimientos del área de alojamiento

• Consolidar las facturas con el procedimiento establecido en alojamiento
• Cobrar los consumos según soportes establecidos.
• Presentar el pago que debe realizar el clientes de acuerdo con protocolo de
servicio
• Recibir el pago conforme al protocolo de servicio
• Solucionar los inconvenientes de acuerdo a normas establecidas
• Determinar inconsistencias en la aplicación de procesos y procedimientos
• Entregar cajillas de seguridad de acuerdo al protocolo de servicios.
• Realizar cambios de divisas cumpliendo con la normatividad vigente
gubernamental e de política interna
• Elaborar reportes de inconsistencias
• Consolidar la información realizando registros contables
• Manejar software de sistemas contables y financieros
• Opera el Software del área para control de valores y comunicación en las áreas
del establecimiento
• Monitorea y observa sistemáticamente la información para la presentación de
cifras al cliente, al establecimiento y a los auditores, acorde al ingreso de valores
del establecimiento
• Controla la venta y la recaudación de los dineros de las diferentes áreas de la
empresa
• Reporta las transacciones y el manejo de valores durante los periodos
determinados por la política empresarial
• Desarrolla una mentalidad emprendedora que contribuya al mejoramiento del nivel
y calidad de vida personal y social.
• Aplica información técnica, propia del nivel y área ocupacional, en un segundo
idioma.
CODIGO: 633406

turismo y cargos que asocien las competencias para manejar valores
Competencias: Técnicas: manejar valores, evaluar aprendizajes, orientar procesos,

CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201023 1 Atender el área de conserjería de acuerdo al manual
de procedimientos
DURACIÓN ESTIMADA
Código
26020102301 Comunicar mensajes en forma efectiva para la coordinación de

solicitudes del cliente
26020102302 Emplear software aplicado en al área para brindar servicio de acuerdo a

los estándares de la empresa sobre servicio al cliente
26020102303 Manejar materiales, herramientas, máquinas y equipos del área usados
para el servicio del cliente.
26020102304 Identificar y comunicar problemas técnicos que se asocien con la

prestación de un servicio que cumpla con las expectativas del cliente
3. CONOCIMIENTOS
• Comunicación: conceptos, lenguaje técnico, clases, técnicas, habilidades de

Comunicación personal, telefónica , escrita
• Portafolio: productos y servicios, venta de acuerdo a las áreas de la empresa
• Relaciones interpersonales: técnicas, manejo de clientes internos y externos
• Manejo de técnicas medioambientales: manejo de residuos sólidos, cuidados del
medio ambiente, riesgos ambientales
• Técnicas de seguridad: conceptos básicos, seguridad ocupacional, seguridad
industrial, planos de evacuación, seguridad para eventos
• Mantenimiento: conceptos básicos, planes de mantenimiento, clases, sistemas
• Industria hotelera: la hospitalidad, características del sector turístico, servicios
• hoteleros
• Servicio al cliente: conceptos, clases de clientes, técnicas de atención, atención a
reclamos, clientes difíciles
• Turismo: conceptos y fundamentos, clases: local y regional, nacional,
información
CODIGO: 633406
• Formatos: controles del área, diligenciamiento manual y sistematizado, de

acuerdo a área de trabajo
• Base de datos: manejo, clases, elaboración de reporte de novedades
3.2 DE PROCESO
• Usar equipos pertinentes al área de alojamiento –mecánicos, eléctricos y digitales

• Utilizar sistemas operativos correspondientes al área de alojamiento
• Informar sobre los procedimientos establecidos para el almacenaje de elementos
y guarda los equipajes del huésped
• Realizar el Valet Parking
• Prestar servicios del hotel como: entrega de periódico, entrega de mensajes,
comunicados de acuerdo a las responsabilidades establecidas para el área
• Dar información en forma precisa los huéspedes sobre actividades del hotel, de la
ciudad , sitios de interés y demás indicaciones pertinentes al servicio de calidad
• Reportar inconvenientes del área de acuerdo a los procedimientos internos del
hotel
• Atender las llamadas y solicitudes de acuerdo al protocolo de servicio
• Manejar los equipajes y paquetes de los huéspedes siguiendo las normas de
seguridad establecidas
• Guiar sobre procedimientos de información de los requerimientos de los clientes
en las diferentes áreas
• Facilitar información sobre el paz y salvo de los huéspedes cumpliendo las
Normas establecidas.
• Verifica el cumplimiento de las normas de seguridad general conforme a manual

de procedimientos, siendo responsable y honesto.
• Guía a los huéspedes dentro y fuera de las instalaciones del establecimiento
atendiendo sus requerimientos, comunicando asertivamente
• Controla el manejo de los equipos en el área de recepción con agilidad y
pertinencia.
• Diligencia la bitácora reportando las novedades presentadas.
• Suministra la información de acuerdo a las necesidades de los clientes, a través
de diálogos de venta , basados en protocolos de las empresas y utilizando
diferentes canales
• Promueve los productos y servicios ofrecidos dentro y fuera del hotel, de acuerdo
a las políticas de ventas
• Resuelve las inquietudes de información en cualquier área del hotel, sobre los
servicios ofrecidos
• Gestiona la información haciendo uso eficiente de las tecnologías de la
CODIGO: 633406
Información y las comunicaciones.

• Asume el liderazgo y la gestión en un equipo de trabajo, manteniendo relaciones
fluidas con los miembros del grupo, asumiendo responsabilidades, compromiso y
colaboración en la superación de las contingencias que se presenten, a fin de lograr
los objetivos establecidos.
turismo y cargos que asocien las competencias para manejar conserjería
Competencias: Técnicas: manejo de conserjería, evaluar aprendizajes, orientar

CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
260201022 1 Mantener las habitaciones de acuerdo a estándares
establecidos
DURACIÓN ESTIMADA
Código
26020102201 Realizar tareas de limpieza y mantenimiento de habitaciones y áreas

públicas
26020102202 Manejar el stock de elementos y equipos para el mantenimiento y

limpieza de muebles e inmuebles
3. CONOCIMIENTOS
• Normas: conceptos, clases: higiene aplicadas al sector, medioambientales, de

ambiente de trabajo, salud y seguridad, interpretación, manuales de procesos y
procedimiento
• Mantenimiento: clases, costeo, contratación, políticas y planes
• Técnicas de comunicación: manejo del lenguaje técnico, uso de otro idioma,
seguimiento a instrucciones, clases de comunicación.
• Técnicas de limpieza: conceptos básicos, manejo de productos de aseo,
cuidados, procedimientos
• Arreglo de habitaciones: componentes, técnicas, servicio del hotel
• Formatos: clases, diligenciamiento, documentos del departamento, registro,
circuitos de información, elaboración de informes
• Manuales: clases: operación y mantenimiento de equipos, procedimientos por
área
• Inventario: clases, controles, responsables, gestión de salida y entrada, stocks
• Sistemas: clasificación, manejo de software aplicado, codificación y archivo de
bases de datos del área, soporte informático, aplicaciones, programas, estándares
del área de habitaciones
• Control de existencias: métodos, criterios de evaluación, elaboración de informe
3.2 DE PROCESO
• Elaborar cuadro de control, plan de trabajo de acuerdo con la asignación de
CODIGO: 633406
habitaciones
• Organizar el carro de servicio de acuerdo al modelo fijado por la empresa y
teniendo en cuanta el numero de habitaciones ocupadas
• Aplicar las normas de seguridad vigentes según las actividades a realizar dentro
del área de habitaciones
• Verificar el estado de las habitaciones cumpliendo con los procedimientos
establecidos
• Utilizar los elementos de seguridad de acuerdo a los requerimientos de las
actividades y la norma vigente
• Cumplir las normas de higiene y seguridad vigentes conforme a las actividades
desarrolladas dentro del área
• Reportar las necesidades de mantenimiento, objetos olvidados y faltantes a quien
corresponda
• Recibir y entregar el turno de acuerdo al manual de procedimientos
• Asear, arreglar y presentar la habitación con base en el estándar de servicio
establecido y normas de seguridad e higiene.
• Reportar la labor de piso, teniendo en cuenta las tareas asignadas.
• Ejecutar acciones de mantenimiento preventivo, rutinario y correctivo de las áreas
del hotel.
• Ejecutar Planes de decoración
• Evaluar de armonización de los espacios
• Realiza inventarios de suministros siguiendo el manual de procedimientos,

demostrando responsabilidad y honestidad.
• Elabora requisiciones según necesidades del servicio utilizando software.
• Elabora informes reportando inconvenientes en habitaciones.
• Almacena suministros siguiendo pautas establecidas y mostrando actitud honesta
y responsable.
• Arregla habitaciones según estándar de tiempo y procesos cuidando los recursos.
• Verifica estado de habitaciones para garantizar la operación y cuidado de los
recursos
• Utiliza software específico aplicado al área de habitaciones.
• Interpreta manuales de procedimiento, reglamentos internos, normas de seguridad
con responsabilidad y agilidad
• Gestiona y controla elementos, área de lavandería, productos de mantenimiento.
• Coordina las acciones de lo dispuesto por la política de la empresa para el
mantenimiento de la decoración y mantenimiento de los espacios del hotel en
general (habitaciones, áreas internas, publicas)
• Verifica el desarrollo de planes de arreglo y/o mantenimiento en las áreas del hotel
CODIGO: 633406

turismo y cargos que asocien las competencias para manejar área de habitaciones
Competencias: Técnicas: manejo de habitaciones, evaluar aprendizajes, orientar

CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
220501010 1 Realizar análisis y diseño del sistema de información
que cumpla con los requerimientos de la empresa
DURACIÓN ESTIMADA
Código
22050101001 Sistematizar los datos de acuerdo a los requerimientos de información

del área de alojamiento y las necesidades del cliente.
22050101002 Elaborar los informes con base en los objetivos, los resultados
esperados y los casos excepcionales del sistema en situaciones no
previstas dentro del área de alojamiento.
3. CONOCIMIENTOS
• Manejo de la información: Tipos de Informes, Presentación de presupuestos,

Información en al industria hotelera, administración e interpretación de la
información, diseño de bases de datos, documentos de diseño, manejo de
archivos de información digital y manual.
• Mecanismos básicos: Sistemas operativos aplicados a la industria hotelera,
interpretación de información de software aplicado.
• Procedimientos en las áreas hoteleros: En reservas, en recepción, en
habitaciones, en mantenimiento, en puntos de venta y auditoria en elaboración de
planes de inspección.
• El servicio al cliente: Manejo de Datos, programas de fidelización, manejo de
huéspedes.
• Inter fases dentro del hotel: Sistemas operativos entre otros departamentos,
Sistemas contables aplicados en los sistemas operativos.
• Tablas de referencia: cruzadas, por procesos
• Base de datos: sistemas, clases: multimediales y web
• Diagramas de arquitectura de sistemas y procesos del área de alojamiento
3.2 DE PROCESO
• Emplear la información como herramienta en los planes de venta del área de

alojamiento
CODIGO: 633406
• Manejar la información dentro de los procedimientos establecidos en la empresa

para la logísticas de las operaciones del área de alojamiento
• Reportar novedades e información a los departamentos del hotel por medio de los
sistemas operativos
• Interpretar la información registrada en el área de alojamiento para las acciones
pertinentes a su cargo.
• Documenta la captura de datos con base en los formatos de salida de información

del área de alojamiento.
• Clasifica datos y define presentaciones de acuerdo con el análisis de información
y la metodología seleccionada.
• Elabora informes según estándares establecidos por la empresa y la metodología
seleccionada.
• Identifica la seguridad del sistema según los procedimientos de la empresa
turismo y cargos que asocien las competencias para el uso y manejo de sistemas
operativos en alojamiento
Competencias: Técnicas: manejo de software de información, evaluar aprendizajes,

orientar procesos, desarrollar proyectos formativos y/o productivos
CODIGO: 633406

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Interactuar con otros en idioma ingles
DURACIÓN ESTIMADA
Código
01 Leer textos escritos en otro idioma, utilizando herramientas de información
02 Sostener conversaciones en otro idioma, brindando información al cliente
03 Diligenciar formatos en idioma extranjero manejando software.
04 Escribir informes y/o textos en idioma extranjero, demostrando dominio

técnico
3. CONOCIMIENTOS
Gramática: EL Alfabeto, Los meses del año y los días de la semana, Los Números:
Cardinales y Ordinales, Los colores, Verbo SER O ESTAR en presente: afirmativo,
negativo, interrogativo y contracciones; El sujeto de la oración, los pronombres
personales, las contracciones, los demostrativos, Sustantivos: Singular y Plural, Artículos
y cuantificadores, Formas posesivas de un Sustantivo, Adjetivos Posesivos, Preguntas,
Sujeto y complementos; Presente simple: afirmativo, negativo e interrogativo, Algunas
proposiciones, Tiempo presente progresivo, Uso de signos de puntuación: punto, coma,
apóstrofe, mayúsculas, punto y coma, comillas, signos de interrogación y de exclamación.
Sintaxis: Estructura de un texto (párrafos): párrafo introductorio, cuerpo del escrito y
párrafo concluyente, Las composiciones: introducción, cuerpo de ideas y conclusión,
Características de un buen texto: unidad, coherencia, cohesión, variedad y énfasis,
Escribiendo mensajes: e-mail, memorandos, cartas formales, reportes, párrafo
introductorio, tesis, cuerpo del escrito y párrafo concluyente.
Vocabulario: técnico: pronunciación y escritura.- para el servicio, seguimiento receta
estándar desarrollo de productos
3.2 DE PROCESO
• Utilizar vocabulario técnico

• Comprender textos asociados a su área de desempeño
• Leer y seguir instrucciones
• Pronunciar con propiedad
CODIGO: 633406
• Escuchar atentamente
• Mantener un dialogo
• Diligenciar formatos y descripciones
• Presentar informes con técnica
• Comprende textos escritos en idioma ingles siguiendo instrucciones e

interpretando manuales
• Escribe textos e informes técnicos en idioma ingles
• Habla con fluidez en idioma ingles, respondiendo a la información solicitada por el
cliente.
• Requisitos Académicos:
Licenciado en idiomas
• Experiencia laboral:
Un (1) años de experiencia en traducción, servicio o desarrollo de actividades

relacionadas con el manejo de idioma extranjero
• Competencias:
Dominio de inglés y/o francés

Pedagógicas: orientación de procesos educativos y evaluación de aprendizajes con
base en competencias
CONTROL DEL DOCUMENTO
CODIGO: 633406
Nombre Cargo Dependencia / Red Fecha

Autores Ivonne del Pilar instructor Centro Nacional deOctubre
Alba Molano Hotelería-Servicios 2008
turísticos
Edwin Instructor Centro Nacional de
Geovanny Rojas Hotelería-Servicios
Pastor turísticos
Sandra Asesor pedagógico Centro Nacional de
Villamizar Rivera Hotelería-Servicios
turísticos
Jacques Bessou Consultor Liceo Hotelero Paul
internacional en Augier
Ingeniería de
Formación
Profesional
Etienne Descain Formador de Liceo Hotelero Paul
formadores Augier
Jean Paul Formador de Liceo Hotelero Paul
Gravelle formadores Augier
Revisión Jairo García Asesor Grupo de
Plata Innovación
Pedagógica y
Gestión de la
Formación
Aprobación
CONTROL DE CAMBIOS
Responsable
Descripción del cambio Razón del cambio Fecha
(cargo)

Tec en Servicios de Alojamiento 633406 PDF

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LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE

RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Bogotá, Diciembre de 2007

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION

CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:

633406 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

NIVEL DE FORMACIÓN TECNICO

que se llevan a cabo en hoteles, aparta hoteles, clínicas,

260201005 - Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas

• AMA DE LLAVES DOMESTICA

• EMPLEADO SERVICIOS AL HUESPED

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la

Igualmente, debe estimular de manera permanente la

PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION A

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

26020100501 Asignar funciones de acuerdo al área designada y a pronósticos de

26020100502 Programar turnos del personal de acuerdo a las actividades previstas

26020100503 Elaborar plan de contingencia para asegurar el servicio de alojamiento

• Empresa: Clases, características, procesos, normatividad y reglamentos internos,

• Implementar planes de trabajo, de contingencia y planes de incentivo a personal que

• Desarrolla actitudes y prácticas sanas y seguras en el entorno laboral y personal.

Competencias: Técnicas: Dirigir personal, evaluar aprendizajes, orientar procesos,

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

26020101201 Organizar el área de alojamiento de acuerdo al volumen y

26020101202 Verificar el funcionamiento de equipos y utensilios, según el

26020101203 Reportar inventario de productos, aplicando las tecnologías de

• Proceso de producción: Métodos para establecer los equipos, infraestructura e

• Seleccionar equipos y elementos utilizados en el área

• Organiza el área de trabajo de acuerdo al volumen y lógica del flujo de

Requisitos Académicos: Tecnólogo en administración de empresas, empresas turísticas y

Competencias: Técnicas: Prestar servicio a usuarios de alojamiento, evaluar

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

26020102101 Dar información y asesoraría al cliente sobre los servicios, de

26020102102 Promover los servicios y productos de la empresa y el sector de

26020102103 Vender productos y servicios del portafolio empresarial

26020102104 Realizar seguimiento de acuerdo a la información recopilada de

• Estándar de producto: especificaciones, correcta comercialización, de servicios

• Establecer diálogos con los clientes de alojamiento mostrando respeto y tolerancia.

• Promueve los servicios y productos de la empresa, aplicando técnicas de ventas

Requisitos Académicos: Tecnólogo en administración de empresas, empresas turísticas y

Competencias: Técnicas: Atender usuarios, evaluar aprendizajes, orientar procesos,

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

28050100601 Desarrollar actividades tácticas del manejo de insumos, repuestos y

28050100602 Controlar registros de inspección, de tiempo promedio entre fallas Tpef,

• Proceso de producción: políticas, objetivos, procedimientos, métodos,

• Interpretar políticas de mantenimiento según los procesos de alojamiento.

• Elaborar Hojas de Vida de la maquinaria, herramientas y equipos del área de

• Elabora programación de actividades de mantenimiento dentro del área, teniendo

Requisitos Académicos: Tecnólogo en administración de empresas, empresas turísticas y

Competencias: Técnicas: Mantenimiento de equipos en áreas de alojamiento, evaluar

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

26020101302 Interpretar las políticas financieras establecidas para aplicar tarifas y

26020101303 Controlar los procesos y procedimientos del área de habitaciones,

26020101304 Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los servicios y productos

• Servicio: conceptos, clases, procedimientos en caso de emergencia o situaciones

• Manejar base de datos y archivos de documentación del área de alojamiento

• Atiende en la recepción a los usuarios de forma oportuna con calidad en el

Requisitos Académicos: Tecnólogo en administración de empresas, empresas turísticas y

Competencias: Técnicas: Recepción y habitaciones, evaluar aprendizajes, orientar

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

26020102401 Seguir los procesos y procedimientos de acuerdo con la normativa sobre

26020102402 Facturar los cargos de consumos verificando de a cuerdo a políticas

26020102403 Elaborar Los reportes consolidados generales según las necesidades