Precursores

 de  la  calidad  

Por: Felipe de la Rosa y Laura Cabello

Para comprender el enfoque de los modelos de gestión de calidad es importante conocer la evolución y
aportación que, a través del tiempo, han generado distintas personas para el desarrollo de la calidad.

Muchas personas han contribuido a la calidad, como se le conoce actualmente, al estructurar métodos,
herramientas y conceptos que permiten aplicarla para obtener los mejores resultados. Algunos de los
mencionados estudiosos son los siguientes:

§ W. Edwards Deming (1900).

§ Walter Shewhart (1891-1967).
§ Joseph M. Juran (1904).
§ Armand V. Feigenbaum (1922).
§ Phillip B. Crosby (1926).
§ Kaoru Ishikawa (1915).
§ Genichi Taguchi (1924).
§ Shigeo Shingo (1909).
 

W.  Edwards  Deming  

Acumuló 40 años de práctica mundial y es considerado el padre de

la calidad. Como reconocimiento a su contribución en la economía
japonesa, fue instaurado el premio anual Deming (Deming, 1989).
Realizó estudios en física y matemáticas, pero ha sido ampliamente
condecorado por sus aplicaciones en estadística, ejemplo de ello
fue el premio Samuel S. Wilks que le otorgó la Sociedad Americana
de Estadística (Deming, 1989).

Trabajó para el gobierno de Estados Unidos en el Departamento de

Agricultura y en la Oficina de Censos. En los años 50 impartió
conferencias a empresarios japoneses sobre la importancia de la
calidad como arma estratégica para superar los efectos de la
posguerra. Demostró que era posible incrementar las utilidades
hasta un 100% al reducir los costos generados por el desperdicio
de materiales, productos rechazados y reposiciones. Figura 1. W. Edwards Deming (U. S. Food and
Drug Administration [FDA], 2015).

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Tal fue su impacto que “en 1960 el Emperador del Japón le concedió la Medalla de la Segunda Orden del
Tesoro Sagrado” (Deming, 1989, p. ix).

El  círculo  de  Deming  o  círculo  de  calidad  de  Shewhart    

El círculo de Deming es una estrategia para la mejora continua de la calidad. Dicho concepto fue
desarrollado por Walter Shewhart en 1939, sin embargo, fue William Deming (gran seguidor de los
conceptos desarrollados por Shewhart) quien lo popularizó en la década de 1950, razón por la cual se
relaciona más con su nombre.

En general, puede decirse que consiste en cuatro pasos:

• Planear
• Hacer
• Verificar
• Actuar

Observa la figura 2 y posteriormente lee la descripción de cada uno de los elementos.

Figura 2. Círculo de Deming.

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Guajardo (2003) describe las cuatro etapas de la siguiente manera:

Planear:
• Establecer la visión, metas y el objetivo de mejora. En otras palabras, se define qué se va a
realizar.
• Fijar índices para la medición del desempeño, los cuales se pueden elaborar a través de los
entregables que se piensan desarrollar.
• Realizar "un diagnóstico para determinar su situación actual en todos los aspectos y definir su
problemática o áreas de mejora[...]. Finalmente, se define un plan de trabajo" (Guajardo, 2003,
p. 43).

Hacer:
• Poner en práctica lo planeado y darle seguimiento.

Verificar:
• Validar los resultados obtenidos contra lo proyectado inicialmente.
• Verificar el cumplimiento de los indicadores establecidos.

Actuar:
Si al verificar los resultados, se lograron los beneficios deseados, es importante

sistematizar y documentar los cambios realizados para asegurar la continuidad de los

beneficios. Si, por el contrario, no se lograron los resultados, se actúa replantando la

teoría de solución hasta lograr los beneficios esperados (Guajardo, 2003, p. 44).

Lo anterior indica que, al analizar los resultados, es posible observar los beneficios obtenidos y deducir
cuál plan de acción fue correcto. Con base en ello, se toma la decisión de replicar o hacer ajustes (y
despues volver a evaluar) para obtener mejores indicadores.

Los cuatro pasos se aplican cíclicamente para obtener un proceso de mejora continua, por lo que también
se conoce como círculo de calidad (Guajardo, 2003).

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Los  14  puntos  de  Deming    
Deming estableció 14 puntos para la construcción de una cultura de administración de la calidad. Según
Montaudon (2004) son los siguientes:

1. Crear constancia en los propósitos:

o Innovación: desarrollar nuevos productos, técnicas y procesos.

o Investigación y educación.

o Mejora continua.

o Mantenimiento de instalaciones y equipos.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. Terminar con la dependencia de la inspección.

4. Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.

5. Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente.

6. Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar e instituir el liderazgo.

8. Expulsar el miedo.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y las metas numéricas.

11. Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas.

12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajo.

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 13. Instituir un programa activo de educación y autodesarrollo para los empleados.

14. Implicar a todo el personal en la transformación (Montaudon, 2004, p. 149).

Estos puntos sirven para que ambos, trabajador y administrador, se responsabilicen por la calidad y hagan
partícipes del cambio a todos.

Walter  Shewhart  
Originario de Illinois, Shewhart fue reconocido por sus aportaciones en estadística y por la invención del
control estadístico de calidad (Montaudon, 2004). Además trabajó en el diseño del teléfono con la
compañía Western Electric y consideraba que la calidad es “lo que el cliente piensa que es” (Montaudon,
2004, p.143); así pues, hablaba de dos aspectos de la calidad: lo que tiene relación con el producto y la
manera en que el cliente lo percibe.

Por otro lado, indicó que la gerencia juega un papel fundamental dentro de la mejora de la calidad al
manejar el personal, puesto que “la disposición de los gerentes a no aceptar prácticas poco efectivas son
clave para la evolución de la empresa exitosa” (Yacuzzi, 2006, p. 5).

Joseph  M.  Juran  

De Rumania (nacido en 1904 en Bralia), Joseph M. Juran emigró a Estados Unidos a los 8 años. Al igual
que Deming y Shewhart, tomó su experiencia de la compañía Western Electric, donde funge como
ingeniero industrial corporativo. Impartió conferencias en Japón en los años 50 sobre temas de calidad y
recibió distintos reconocimientos por parte de ese gobierno.

Algunos de sus más importantes logros son:

• La fundación del Instituto Juran.

• La definición de la calidad como adecuación al uso.
• La trilogía de la calidad (planeación de la calidad – control de calidad – mejoras de la calidad).
• El concepto de autocontrol y la secuencia universal de mejoría.

Mediante su definición de adecuación al uso indica que la calidad será siempre determinada por el usuario
y, por lo tanto, implica todas aquellas características que reconoce como un beneficio para sí.

Finalmente, puedes apreciar que para Juran el control de la calidad es como una parte integral del control
administrativo.

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La  espiral  de  la  calidad  

Para Juran no hay atajos para alcanzar la calidad, cree en el entrenamiento a largo plazo y que éste debe
iniciarse en los niveles más altos de la empresa.

Armand  Feigenbaum  
Feigenbaum contribuyó principalmente en los siguientes aspectos:

• El concepto del control total de la calidad.

• La promoción internacional de la ética de la calidad.
• La clasificación de los costos de la calidad.

Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el cual sostiene que un

acercamiento sistemático o total a la calidad, requiere la participación de todos los

departamentos de la empresas –no sólo el de la producción- en el proceso de calidad

(Guajardo, 2003, p. 64).

Por otro lado, pone énfasis en el punto de vista administrativo y considera las relaciones humanas como
fundamentos de las actividades de control de calidad.

“Feigenbaum subraya que 'la calidad' no significa 'mejor', sino 'lo mejor para el cliente en servicio y precio'”
(Guajardo, 2003, p. 65). En este sentido, define a la calidad como un camino para administrar la
organización.

Phillip  B.  Crosby  

Es de origen norteamericano y en 1979 publicó su libro La calidad es gratis. Crosby considera que “hacer
las cosas bien a la primera vez no añade costo al producto o servicio, pero si se hacen mal, hay que
corregirlas posteriormente y esto sí representa un costo extra para el productor y para el cliente” (Guajardo,
2003, p. 69).

Para Crosby la calidad es una forma de administrar en las empresas, es decir, administrar por calidad.

 
 

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Kaoru  Ishikawa  
Doctor en ingeniería y profesor en la universidad de Tokio. Recibió diversos premios por sus escritos y su
programa de educación en control de calidad. Entre sus ideas más destacadas se encuentra el
involucramiento que se observa en una organización para lograr la calidad, al implicar a todos sus
miembros (comenzando por los altos directivos).

Fue pionero de los círculos de control de calidad en los años 60 y desarrolló métodos estadísticos prácticos
para la industria, los cuales consisten en la recopilación y presentación de datos, el uso del diagrama de
Pareto (para priorizar las mejoras de calidad) y el diagrama causa-efecto, también llamado diagrama de
Ishikawa o de pescado.

El diagrama causa-efecto sirve para detectar, elegir y registrar aquellos elementos que originan una
modificación en la calidad de la producción y la relación que existe entre todos los elementos involucrados.

Genichi  Taguchi  
Nació en Japón y fue ingeniero en mecánica por la Universidad de Kiryu, además obtuvo un doctorado en
estadística matemática.

Propuso el control de calidad desde la etapa de diseño del producto y aportó métodos para la mejora de la
productividad. Creador del concepto diseño robusto que “implica diseñar un producto que sobrepase las
expectativas del cliente en sus caracterísicas más importantes, y ahorrar dinero en las que al cliente no le
interesan” (Guajardo, 2003, p. 77).

Taguchi consideraba que al diseñar un producto se debe pensar en toda su producción para que presente
las mismas propiedes y se eliminen las variables de los procesos de manufactura, con el fin de que el
producto fluctúe en un rango determinado de calidad.

Shigeo  Shingo  
Nació en Japón en 1909 y se formó como Ingeniero mecánico por el colegio técnico de Yamasaki. En 1955
se encargó de las áreas de capacitación e ingeniería industrial en Toyota para instruir tanto a empleados
como a proveedores. Además, en conjunto con el director de Toyota, Shingo desarrolló una serie de
innovaciones en el campo de la administración de la producción, mejor conocidas como sistema de
producción de Toyota.

"En Mitsubishi Heavy Industries en Nagasaki, Shingo fue responsable de reducir el tiempo de ensamble de
cascos de super tanques de 65,000 mil toneladas, de cuatro a dos meses" (Guajardo, 2003, p. 80).

"En 1970 se le galardonó con la condecoración de la cinta amarilla por sus servicios en la mejora de
producción, y elaboró el sistema ´SMED´(cambio rápido de datos en un minuto), que forma parte del
sistema justo a tiempo" (Guevara, 2008, p. 22).

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 Referencias  

Deming, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la

crisis. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de la
base de datos e-libro Cátedra. (10219490)

Guajardo, E. (1996). Administración de la calidad total: conceptos y enseñanzas

de los grandes maestros de la calidad. D.F., México: Pax México.
Recuperado de
https://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PA44&lpg
=#v=onepage&q&f=false

Guevara, D. (2008). Diseño de procesos de Ingeniería Química y su relación con

la Gestión de la Calidad (Tesis de maestría). Universidad
Veracruzana, Orizaba, Veracruz, México.

Montaudon, C. (2004). Historia de la calidad mundial. La evolución de las ideas

en la gestión de la calidad. Puebla, México: Universidad
Iberoamericana Puebla. Recuperado de
https://books.google.com.mx/books?id=ytyX6vJsAisC&pg=PP7&lpg=P
P7&dq=#v=onepage&q&f=false

Yacuzzi, E. (abril, 2006). Apuntes sobre la educación y el entrenamiento para la

calidad. En J. González (Presidencia), Primeras Jornadas de Calidad
en Mantenimiento e Inspección. Neuquén, Argentina: Instituto
Argentino del Petróleo y del Gas [IAPG] y Seccional Comahue.
Recuperado de
http://www.iapg.org.ar/noticias/comisiones/calidad/Apuntes%20IAPG.d
oc.

Referencia  de  la  imagen  

U. S. Food and Drug Administration [FDA]. (2015). W. Edwards

Deming. Recuperada de http://ethicalsystems.org/content/deming-
research-seminar-review (imagen de dominio público de acuerdo a
https://en.wikipedia.org/wiki/Public_domain).  

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