Edgar Ramirez Zenteno

Grisel Janina Peñaloza Cusi

Experiencia Southwest Airlines

Southwest Airlines es una de las mayores aerolíneas de bajo costo en el mundo, pero ¿A
qué se debe el éxito de Southwest Airlines? bajo costo no significa mal servicio todo lo
contrario lo que ha llevado al éxito a esta compañía es la diferenciación y esa
diferenciación se debe al enfoque al cliente que tiene ya que la compañía trata de
ofrecer un excelente servicio a sus clientes, esto con el objetivo de crear una mejor
experiencia de vuelo y lograr la satisfacción del cliente.

Además de que la compañía se ocupe por sus clientes externos, también se ocupa de
sus clientes internos es decir de sus empleados, ya que la compañía sabe que para que
puedan brindar una excelente atención en el servicio necesitan que su personal esté
dispuesto a hacerlo, por ello cuentan con planes de reclutamiento para contar con los
recursos humanos adecuados y de esa forma brindar un buen servicio a sus clientes.

Lo más impactante del servicio al cliente de Southwest Airlines fue la demostración de

la experiencia que tuvo la pasajera Peggy Uhle, que demuestra la cultura de servicio
dentro de la organización que es “poner las necesidades del cliente antes de las suyas”.

Southwest Airlines va más allá de solo ser una empresa en el rubro de vuelos, su calidad
de servicio al cliente, empezando del cliente interno, desde el reclutamiento no por las
habilidades sino por sus actitudes, y el desarrollo de la cultura centrada en el cliente,
han creado una atmosfera de experiencias como estrategia de marketing que lo
diferencia de su competencia.

En Bolivia no se encuentra este tipo de servicio, debido a que se priorizan las ganancias
económicas sobre la experiencia del cliente; sin embargo, podemos mencionar algunas
acciones de interés en el servicio al cliente cuando se realizaron vuelos solidarios de las
empresas Ecojet, Amazonas y BOA, habilitando la tarifa más baja y descuentos de hasta
50% y reduciendo la capacidad de pasajeros en un vuelo. Las aerolíneas bolivianas están
lejos de convertir la cultura centrada en el cliente como estrategia de negocio.
 NORDSTROM

Actualmente Nordstrom es una gran cadena de tiendas, pero ¿Qué lo hace tan exitosa?,
se diferencia del resto al brindar un excelente servicio al cliente en sus tiendas y dar las
pautas a sus empleados para que puedan dar un mejor servicio.

Nordstrom llego a tener la reputación de un excelente servicio al cliente gracias al gran

desenvolvimiento que tuvo en la preparación de los clientes internos, lo que en
liderazgo se llama empowerment, es lo que hizo que cada empleado pueda administrar
y tomar decisiones en su forma de servicio al cliente creando relaciones con las
personas, que lo lleva a interesarse en el cliente y brindarle lo que necesita como si
fuera su propio negocio.

Lo más apreciable de Nordstrom es la atención, el buen trato que tienen los empleados
con los clientes al responder sus dudas e inquietudes, además que están al tanto de lo
que los clientes requieren al momento de hacer sus compras creando de esa forma una
mejor experiencia en el cliente. También se crea un buen ambiente laboral con los
empleados desde que son parte de la compañía y de esa forma puedan brindar un
mejor servicio a los clientes.

Además de evolucionar rompiendo el paradigma del servicio en tiendas con largas filas
al momento de pago y la desorientación del cliente, Nordstrom acompaña a cada
cliente para darle lo que el quiere, como se muestra en la historia de los neumáticos.

En Bolivia nunca se han escuchado esas historias, no existe “el cliente tiene la razón”, al
contrario, es como un delito preguntar si no vas a comprar. El servicio en este rubro es
muy deficiente y aún está muy lejos de que se pueda lograr una cultura en el servicio al
cliente de calidad.

Lo más parecido a la atención que se da en Nordstrom es lo que pasa en las tiendas de

calzado como Manaco, pero aún les falta muchos aspectos que mejorar para que se
llegue a brindar un excelente servicio al cliente.