Servicio Nacional

del Consumidor

Minrsteno de Ecor.,:,
Fomento y Tunsmo

APRUEBA CIRCULAR INTERPRETATIVA SOBRE EL

ALCANCE Y CONTENIDO DE LOS PLANES DE
CUMPLIMIENTO EN NORMAS SOBRE PROTECCIÓN
DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.

RESOLUCIÓN EXENTA N° 0081;

SANTIAGO, 31 ENE 2020

VISTOS: Lo dispuesto en el DFL N° 1/19.653, de 2000, del Ministerio Secretaría

General de la Presidencia, que fijó texto refundido, coordinado y sistematizado de la
Ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del
Estado; el DFL. N° 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que fijó el texto refundido,
coordinado y sistematizado de la Ley N° 18.834, sobre Estatuto Administrativo; la
Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores; la Ley N°
19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los
Actos de los Órganos de la Administración del Estado; el Decreto Supremo N° 90 de
2018, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que nombra a don Lucas Del
Villar Montt en el cargo de Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor; y
la Resolución N° 7 de 2019 de la Contraloría General de la República.

CONSIDERANDO:

1.- Que, el Servicio Nacional del Consumidor, en

adelante también "SERNAC" o "Servicio", es un servicio público descentralizado,
dotado de patrimonio y personalidad jurídica propia, que tiene por función velar por
el cumplimiento de las disposiciones de la ley N° 19.496 y demás normas que digan
relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar
acciones de información y educación del consumidor.
2.- Que, la ley N° 21.081 incorporó al artículo 58 de la
ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de Consumidores, entre otras, la
función del SERNAC de interpretar administrativamente la normativa de protección
de los derechos de los consumidores.
3.- Que, en efecto, es una necesidad del Servicio
determinar el sentido y alcance de materias respecto de las normas de protección a
los consumidores, entre ellas, las referentes a los planes de cumplimiento
consagrados en los artículos 24 inciso tercero letra c) y 54 P, ambos de la Ley
N°19.496.
4.- Que, por disponerlo así el artículo 3° de la ley
N°19.880, las decisiones escritas que adopte la Administración se expresarán por
medio de actos administrativos, es decir las decisiones formales que emitan los
órganos de la Administración del Estado en las cuales se contienen declaraciones de
voluntad, realizadas en el ejercicio de una potestad pública.
5.- Las facultades que le confiere la Ley al Director
Nacional del SERNAC.
Página 1 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Ministerio de Economia,
Fomento y Tunsmo

RESUELVO:

1. APRUÉBASE la Circular Interpretativa sobre alcance

y contenido de los planes de cumplimiento en normas sobre protección de los
derechos de los consumidores, cuyo texto es el siguiente:

CIRCULAR INTERPRETATIVA

SOBRE ALCANCE Y CONTENIDO DE LOS PLANES DE CUMPLIMIENTO EN

NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Página 2 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

'.'.misterio de Economia,
!,tn y Tunsmo

ÍNDICE

Introducción

1. ¿Qué es un plan de cumplimiento? 5

2. Planes de cumplimiento en la LPDC y el rol del Sernac 7

3. Contenidos del Plan de Cumplimiento 10

3.1 Designación de un oficial de cumplimiento 10

3.2. Identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas 11

3.3. Plazos para su implementación 11

3.4. Protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento 12

3.5. Compromiso de la alta y media gerencia 12

3.6. Correcta alineación de incentivos y aplicación de medidas disciplinarias 13

3.7. Reacción frente hallazgos 13

3.8. Mejora continua, pruebas periódicas y revisión 14

3.9. Monitoreo y seguimiento por parte del SERNAC 15

Página 3 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

M. .-,1,:;‘) de Economia,
Fomento y Tunsmo

INTRODUCCIÓN

El entorno actual en que se desarrollan las relaciones de consumo presenta

importantes asimetrías de información las cuales se materializan en mercados
globales de productos y servicios tan múltiples como disímiles. Ello implica desafíos
cada vez más complejos y crecientes, tanto comerciales como regulatorios.

En este escenario, la protección de los derechos de los consumidores requiere del

compromiso de las empresas, a través del desarrollo de una cultura interna que
promueva el cumplimiento de dichas normas, generando ambientes de control y el
cambio de actitud y comportamiento de sus colaboradores.

La Ley N° 21.081, que modificó la Ley N°19.496 sobre Protección a los derechos de
los Consumidores (en adelante "LDPC"), junto con fortalecer al Servicio Nacional del
Consumidor (en adelante, el "SERNAC" o el "Servicio") dándole nuevas facultades de
fiscalización, de procedimientos voluntarios colectivos y de interpretación
administrativa, entre otras, también estableció incentivos para que las empresas
adopten una actitud preventiva y proactiva en materia de protección a los derechos
de los consumidores, dentro de las cuales destaca la adopción planes de
cumplimiento.

En nuestro país el desarrollo del compliance se ha dado de la mano de los modelos

de prevención del delito de la Ley N° 20.393. Sin embargo, la OCDE en febrero de
2019 planteó una serie de reparos al sistema que contempla dicha ley, entre ellos, la
falta de orientaciones claras hacia el sector privado para el diseño de sus modelos de
prevención.

En este contexto, y teniendo presente que los planes de cumplimiento estructuran la

gestión de riesgos de una organización en la lógica de los "sistemas de calidad", el
03 de julio de 2019, el SERNAC firmó un convenio de colaboración con el Instituto
Nacional de Normalización (INN) para la creación de un estándar claro que guíe a las
empresas en el diseño e implementación de planes de cumplimiento en normas de
protección a los derechos del consumidor. De esta forma, el 26 de agosto de 2019 el
INN aprobó la Especificación Técnica INN/ET1 Planes de cumplimiento para la
protección de los derechos de los consumidores - Requisitos con orientación para su
uso que contiene los elementos que el SERNAC tendrá a la vista para la aprobación
de planes de cumplimiento en normas de protección al consumidor.

Esta norma técnica está en armonía con los requisitos de normas de sistemas de
gestión ISO y se puede utilizar en conjunto con otras normas de gestión, por ejemplo,
las normas ISO NCH 19600, ISO 31.000, ISO 9001, ISO/IEC 27001, Nch-ISO 14001,
Nch-ISO 22000; Nch-ISO 26000; Nch-ISO 10002.
Página 4 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Ministerio de Economia.
Fomento y Turismo

Entonces si bien, la implementación de planes de cumplimiento por parte de los

proveedores no los exonera de la responsabilidad por eventuales incumplimientos de
la normativa, contar con ellos constituye una buena práctica que el SERNAC reconoce,
valora y promueve.

Lo anterior se enmarca dentro del ejercicio de su función pública de velar por el

respeto de los derechos de los consumidores y de informar, educar y proteger a los
consumidores ciudadanos, mediante un marco técnico de eficacia, eficiencia y
transparencia de la acción institucional, y del rol responsable, activo y participativo
de cada uno de los actores del mercado.

Para orientar a sus funcionarios, y en general a los proveedores, la presente circular

interpretativa tiene por objeto establecer lo que para este Servicio constituye los
alcances y contenidos básicos de los planes de cumplimiento contemplados en la
LDPC.

1. ¿QUÉ ES UN PLAN DE CUMPLIMIENTO?

En la experiencia comparada, las áreas o departamentos de cumplimiento regulatorio

o compliance surgieron en las organizaciones que operaban en mercados regulados,
con el objeto de cautelar el acatamiento del conjunto de normas sectoriales que les
eran aplicables.

Hoy en día, la creciente regulación que afecta a las empresas, entre ellas, la
tributaria, medioambiental, laboral, de libre competencia, gobiernos corporativos,
lucha contra la corrupción, lavado de activos y otras, ha incentivado la instalación de
modelos de comp/lance en todo tipo de organizaciones, tanto públicas como privadas.

Si bien parte de la literatura distingue "planes" de "programas", indicando que los

primeros son generales, mientras que los segundos son específicos, también se ha
traducido al español ambos términos utilizándolos indistintamente o como sinónimos.
Sin embargo, el legislador en la Ley 21.081 se refirió a "plan de cumplimiento"
dándole una acepción amplia.

Así, los planes o programas de cumplimiento tienen por objeto estructurar un sistema
de gestión de riesgos de una organización y pueden ser definidos como el conjunto
de medidas internas adoptadas para prevenir, detectar y mitigar el riesgo de infringir
deberes de conducta exigibles por la organización, ya sea por sus propias acciones u
omisiones, las de sus representantes, asesores, dependientes o colaboradores,

Página 5 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

MI:listen° de Economia,
Fomento y Tunnmo

incluyendo proveedores de servicios y los procesos que -conforme a la ley- están

bajo su responsabilidad'.

Desde una visión de una administración empresarial moderna, los programas de

cumplimento que signifiquen asumir seriamente el compromiso de asegurar por todos
los medios disponibles resultados concretos en cuanto a determinados deberes y
bienes jurídicos, normalmente supone asumir sistemas de gestión de la calidad que
logren intervenir eficazmente la estructura orgánica de la organización, la definición
de los procesos y el control de riesgos con procedimientos adecuados.

Es importante destacar que no existe un modelo único de plan o programa de

cumplimiento, por lo que estos deben ser diseñados de acuerdo a las características
particulares de cada organización. En efecto, se reconoce y espera que las
organizaciones elaboren estos planes o programas conforme al contexto interno y
externo, normativa aplicable, estructura, el perfil de riesgo y las complejidades
inherentes a los productos o servicios que éstas ofrecen.

Por otra parte, cabe señalar que el cumplimiento normativo ha ganado

reconocimiento y se ha propagado en nuestra legislación a partir de la dictación de
la Ley N° 20.393 de 2009, sobre Responsabilidad Penal de las Personas Jurídicas,
que consagra que la efectiva implementación de un modelo de prevención de delitos,
debidamente certificado, y asegura el cumplimiento de los deberes de supervisión y
dirección de la compañía, lo que la podría eximir de responsabilidad penal en caso
que ocurra un delito de los establecidos en dicha ley. Otros ejemplos son la Guía
"Programas de Cumplimiento de la Normativa de Libre Competencia" de la Fiscalía
Nacional Económica (Material de Promoción N° 3/ 2012) y la Guía para la
presentación de programas de cumplimiento de la Superintendencia de Medio
Ambiente (2013).

En materia de protección a los derechos los consumidores, el Instituto Nacional de

Normalización2 ha definido plan de cumplimiento como "el conjunto de elementos de
una organización que -a partir de la comprensión de sí misma y de su contexto y de
las necesidades y expectativas de las partes interesadas- interactúan para establecer
una política de cumplimiento, objetivos de cumplimiento y procesos para lograr estos
objetivos. Debe incluir las políticas, procedimientos, directrices y mecanismos
internos adoptados por un proveedor en relación a materias específicas de la
normativa vigente sobre protección al consumidor; estableciendo medidas

1En este sentido la LPDC regula varias clases de responsabilidad por hechos propios, hechos
ajenos o incluso responsabilidad por agentes que están bajo subordinación o dependencia de
otros. Ver artículos 21 inciso 60, 39-C, 43, entre otros que se refieren a la responsabilidad
indirecta del proveedor.
2 El Instituto Nacional de Normalización (INN), está constituido como una fundación de
derecho privado sin fines de lucro, creada por CORFO en el año 1973, como un organismo
técnico en materias de la Infraestructura de la calidad.

Página 6 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

htintsteno de Ecozi.::,
romf.nto y Tunsmo

preventivas, de detección y correctivas de los riesgos de infracción asociados a tales

materias.

Así, los planes de cumplimiento en normas sobre protección de los derechos de los
consumidores son, en sentido estricto, herramientas de autorregulación que tienen
el propósito de crear una cultura organizacional de cumplimiento, a fin de prevenir,
evitar o mitigar riesgos de infracción a las normas de protección de los derechos de
los consumidores.

2. PLANES DE CUMPLIMIENTO EN LA LPDC Y ROL DEL SERNAC

La LDPC regula los planes de cumplimiento en dos artículos:

1. El artículo 24 inciso 4°, dispone que se considerarán circunstancias atenuantes

en el contexto de la aplicación de sanciones a los proveedores que infrinjan las
normas de protección a los derechos de los consumidores: "c) La colaboración
sustancial que el infractor haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor
antes o durante el procedimiento sancionatorio administrativo o aquella que
haya prestado en el procedimiento judicial. Se entenderá que existe
colaboración sustancial si el proveedor contare con un plan de cumplimiento
específico en las materias a que se refiere la infracción respectiva, que haya
sido previamente aprobado por el Servicio y se acredite su efectiva
implementación y seguimiento".

2. El artículo 54 P señala que, en caso de llegar a un acuerdo dentro del

procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de
los consumidores, el Servicio dictará una resolución que establecerá los
términos de éste y las obligaciones que asume cada una de las partes. "La
resolución podrá contemplar la presentación por parte del proveedor de un
plan de cumplimiento el que contendrá, como mínimo, la designación de un
oficial de cumplimiento, la identificación de acciones o medidas correctivas o
preventivas, los plazos para su implementación y un protocolo destinado a
evitar los riesgos de incumplimiento".

El SERNAC considera que los planes referidos en estos artículos tienen fines distintos
aun cuando pueden contener los mismos elementos o similares. También es distinto
el rol que la propia LPDC le asigna al Servicio respecto de ellos.

3 Términos y definiciones, 3.18, Especificación Técnica INN/ET1:2019 Planes de cumplimiento

para la protección de los derechos de los consumidores- Requisitos con orientación para su
uso, primera edición, 2019.08.26

Página 7 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Minfsteno de Economia,
nmento y Tunsmo

El artículo 24 ya citado, refiere a un plan de cumplimiento de carácter preventivo. En

este caso, la empresa analiza y evalúa sus riesgos de infracción antes que se hayan
cometido, para establecer medidas preventivas, de detección y correctivas atingentes
a tales riesgos. Los planes preventivos, por su naturaleza, buscan integrarse en todas
las actividades y procesos de la organización; en ese sentido, se proyectan en el
tiempo a través del proceso de evaluación, auditoría y mejora continua. Estos planes
responden a las características propias de cada proveedor y podrán ser extensos o
acotados según el proveedor determine, de acuerdo al análisis de su contexto.

El artículo 24, inciso cuarto letra c) de la LPDC, le atribuye al Servicio la facultad de

"aprobar" los planes de cumplimiento, los que se basan en la gestión de riesgos de
una empresa y buscan mitigarlos para asegurar el acatamiento de las obligaciones
que se pretende cubrir con dicha herramienta. De esta forma, para su diseño e
implementación es esencial levantar una matriz de procesos en la que se detallan los
riesgos que enfrenta la empresa, de acuerdo a sus características propias (tamaño,
mercado, objetivos estratégicos, etc).

En este caso, el acceso a información detallada acerca de los riesgos de

incumplimiento que enfrenta el proveedor, implica un riesgo de imparcialidad ya que
dicha información podría ser utilizada por el Servicio en el ejercicio de sus facultades
fiscalizadoras o en los litigios. Este conflicto sería equivalente a solicitar al Ministerio
Público que aprobara los modelos de prevención de delitos que establece la Ley
20.393 sobre Responsabilidad Penal de las Personas Jurídicas.

Para evitar este riesgo, y dado que los artículos 4 y 11 de la ley N°19.880, prescriben
que el procedimiento administrativo estará sometido -en lo que aquí importa- al
principio de imparcialidad, en cuya virtud la Administración debe actuar con
objetividad y probidad como garantía para los administrados; es que se encuentra
en tramitación un Reglamento del Ministerio de Economía, que regula el proceso de
aprobación que llevará el Servicio y que contempla la participación de terceros
independientes a través de la certificación.

Según la interpretación gramatical, el verbo "aprobar" significa calificar o dar por

bueno o suficiente algo4. En ese sentido, para aprobar un plan de cumplimiento será
necesario someterlo a un proceso administrativo dentro del cual se solicitará, entre
otros, acompañar antecedentes emitidos por terceros (organismos certificadores) en
relación a procesos estrictamente estratégicos, por ejemplo, su matriz de riesgos
infraccionales. De esta forma, serán terceros independientes quienes accedan a la
información sensible de la empresa.

El SERNAC analizará si los documentos presentados se ajustan a lo dispuesto en el

reglamento y en la especificación técnica, en cuyo caso emitirá una resolución

4 Diccionario de la Real Academia de la Lengua española.

Página 8 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

hl •,.sterro de Ecori..;:
Fnrr.r•n'n y Tt:r,srnr.

aprobando el plan. Por el contrario, si de la revisión se colige que el plan no se ajusta

a dichas normas, emitirá una resolución denegando la aprobación y estableciendo los
motivos. Dependiendo del tipo de omisión y cuando sea pertinente según el caso
particular, podrá otorgar un plazo para subsanar.

Conviene resaltar que la certificación no conlleva la aprobación automática del plan

por parte del SERNAC ya que la documentación emanada desde los organismos
certificadores no es la única considerada en el procedimiento de aprobación. El plan
de cumplimiento contempla una serie de actividades y documentos, además de la
evaluación de riesgos, que serán analizados directamente por el Servicio.

Así, la aprobación, a través de un proceso dispuesto por el SERNAC y validado

finalmente por el mismo, implica que el proveedor ha prestado "colaboración
sustancial" previo al procedimiento judicial y que, cumpliendo los demás requisitos
legales, será considerada como una circunstancia atenuante al momento de
determinar la multa asociada a la infracción cometida, en dicho procedimiento.

En cambio, el segundo plan de cumplimiento consagrado en el artículo 54 P, es un

plan de carácter correctivo que da cuenta de acciones de carácter doble, reactivas y
preventivas, las que se enmarcan dentro de la conducta infraccional que da inicio al
procedimiento voluntario colectivo correspondiente y que se evaluarán atendiendo a
la naturaleza de la infracción específica en el contexto del acuerdo arribado en dicho
procedimiento.

Así, por ejemplo, una conducta infraccional dañosa en específico, cuyo origen no
forma parte de un proceso continuo del proveedor, debe haber cesado al momento
de verificarse el referido acuerdo y, por consiguiente, el proveedor debe estar en
posibilidad de acreditar ambas circunstancias.

Por otra parte, si la comisión de la conducta infraccional da cuenta de la ausencia de

un mecanismo de control idóneo, dentro del proceso dispuesto por el proveedor
respectivo, además de acreditar el cese específico, deberá hacerlo respecto de la
implementación de dicho mecanismo, y de su correspondiente seguimiento o
monitoreo.

En este caso existe una conducta específica de supuesta infracción a la LDPC que
genera una acción del SERNAC (inicio del procedimiento voluntario colectivo), cuya
corrección se podría resguardar a través de un plan de cumplimiento en el mismo
procedimiento administrativo. Bajo esa lógica, esta herramienta tiene,
adicionalmente, las características de un plan de implementación y fortalecimiento
del acuerdo logrado, en que las medidas preventivas que puede contener se
establecen para evitar infringir los deberes de conducta comprometidos en virtud de
del acuerdo suscrito por la empresa.

Página 9 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

de Economia,
Fomento y Tunsrno

Este es el sentido que este Servicio le atribuye a la expresión "presentar" regulada

en el artículo 54 P, que supone que el proveedor podrá presentar al SERNAC un plan
de cumplimiento como parte del acuerdo logrado en un procedimiento voluntario
colectivo.

De allí que, de acuerdo a la naturaleza de la infracción, el plan formaría parte del

acuerdo logrado. Y junto con ello, el Servicio puede asumir su monitoreo y
seguimiento, ya que se entiende que una inconformidad en la implementación de
dicho plan conllevaría a un incumplimiento del acuerdo logrado en el procedimiento
voluntario colectivo, con las consecuencias propias de tal acción, particularmente de
las obligaciones relativas a asegurar el cese de la conducta que da origen al mismo.

A continuación, se describirán los contenidos de los planes de cumplimiento previstos

en la LPDC.

3. CONTENIDOS DEL PLAN DE CUMPLIMIENTO

Como ya se ha señalado, aún cuando la LDPC contempla planes de cumplimiento de

carácter distinto, este Servicio, empleando una interpretación amplia y teleológica
del artículo 54 P de la LPDC que establece el contenido mínimo del plan; distingue
entre los elementos que debe contener un plan para ser para aprobado por el Servicio
(artículo 24) -los que encuentran en la INN/ET1 que a su vez incorpora el contenido
mínimo del artículo 54 P- y los planes de cumplimiento que se presenten en el marco
de un procedimiento voluntario colectivo, los que deben contener, a lo menos, los
siguientes elementos centrales para la implementación de instrumentos efectivos:

3.1. Designación de un oficial de cumplimiento

La persona u órgano encargado de un plan de cumplimiento debe tener una posición

jerárquica adecuada para que actúe con autoridad y autonomía. Para evaluar este
punto se considera, entre otros, su ubicación en la estructura jerárquica y si tienen
acceso directo a los órganos superiores y/o de auditoría de la organización, si se
reúnen regularmente con dichos estamentos y cómo el proveedor garantiza la
independencia del personal cumplimiento.

Nada impide que las organizaciones puedan externalizar las funciones de

cumplimiento. En tal caso, esta decisión deberá justificarse en el análisis del contexto
e indicar quién es responsable de supervisar o vincularse con el tercero. Además,
describir el nivel de acceso que tiene el tercero a la información de la compañía y la
forma en que se evalúa la efectividad de la supervigilancia. La función de

Página 10 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

2.1:11;stebu, de LcvnOntia,

cumplimiento también podrá ser ejercida a tiempo completo o en conjunto con otras
responsabilidades y tal decisión deberá justificarse en el análisis de contexto de la
organización.
Asimismo, el oficial u órgano de cumplimiento debe contar con calificación y recursos
adecuados para llevar a cabo su tarea. Así, es necesario indicar la experiencia y las
calificaciones del personal de cumplimiento, quién evalúa su desempeño y cómo se
realiza dicha evaluación.

La suficiencia de los elementos indicados anteriormente dependerá del tamaño, la

estructura y el perfil de riesgo de cada proveedor en particular.

3.2. Identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas

El plan debe pormenorizar las acciones o medidas contempladas para la prevención,

detección y corrección de riesgos asociados a la conducta objeto del acuerdo.

Entre las acciones preventivas se encuentran la capacitación y la comunicación

efectiva, interna y externa, del plan de cumplimiento y de la política de cumplimiento.
Entre las acciones de detección se encuentran, por ejemplo, los canales de denuncia
y los sistemas de gestión de reclamos de consumidores.

Por otro lado, son ejemplos de acciones correctivas la aplicación de medidas

disciplinarias y la implementación de medidas para reducir el riesgo de repetición de
la conducta indebida, incluyendo aquellas medidas para identificar riesgos futuros.

El proveedor debe generar y mantener información documentada sobre los riesgos

de cumplimiento y sobre las acciones que se establezcan para gestionarlos.

3.3. Plazos para su implementación

Cada acción, actividad o medida incluida en el plan, así como el plan en sí mismo,
debe indicar los plazos para su implementación.

Página 11 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Mintsten-, Ge t_CUltut111J,
r,-.171,.11tt",

3.4. Protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento

El plan debe estar diseñado en base al levantamiento de riesgos asociados a la

conducta objeto del procedimiento voluntario colectivo en que se logró el acuerdo.

Al evaluar los riesgos, el proveedor deberá considerar, entre otros factores, la

ubicación de sus operaciones y las características del mercado en que participa, así
como sus clientes y consumidores, incluidos aquellos potenciales y sus socios
comerciales, etc.

En este proceso de levantamiento de riesgos es necesario indicar, entre otras: i) la

metodología utilizada para identificar, analizar y abordar los riesgos particulares que
enfrenta el proveedor, incluyendo la definición de la magnitud riesgo y su impacto;
ii) la priorización del riesgo y la asignación de controles; iii) la información o métricas
utilizadas para detectar conductas indebidas; iv) el cómo se ha integrado dicha
información o métricas al programa de cumplimiento; entre otros.

Un plan de cumplimiento eficiente dedica atención y recursos adecuados a las

transacciones de alto riesgo, priorizándolos. Asimismo, son indicadores de diseño
adaptado al riesgo, las revisiones y actualizaciones de los programas de cumplimiento
a la luz de los procesos de mejora continua.

Para complementar el contenido de los cuatro puntos mencionados anteriormente,

remítase a la Especificación Técnica INN/ET1.

Estos son los contenidos "mínimos" que deberán tener los planes de cumplimiento,
tal como lo describe el artículo 54 P. Por eso este Servicio considera que los planes
de cumplimiento deberán tener, además, otros elementos el compromiso de la alta
y media gerencia; la correcta alineación de incentivos y medidas disciplinarias; la
reacción frente a hallazgos; una mejora continua, pruebas periódicas y revisión; y,
un monitoreo y seguimiento por parte del Servicio, todas ellos se examinarán a
continuación.

3.5. Compromiso de la alta y media gerencia

Más allá de las estructuras, políticas y procedimientos, es importante crear y

fomentar una cultura de cumplimiento normativo al interior de la empresa. La
efectividad de un programa de cumplimiento requiere un alto nivel de compromiso
por parte del directorio, de manera que traspase los distintos niveles desde los
órganos superiores. De esta manera, una gestión de riesgos eficiente debe incluir el

Página 12 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

NI,t;:steno de Economia,
rcn-,c•ntn y TwIsm.',

involucramiento de dichos órganos de manera de generar una cultura organizacional

de observancia de las normas de protección al consumidor.

Así, la alta dirección debe articular claramente los estándares de cumplimiento

normativo de la empresa, transmitirlos y difundirlos en términos claros y sin
ambigüedades, demostrando una rigurosa adhesión a ellos, mediante el ejemplo.

3.6. Correcta alineación de incentivos y aplicación de medidas disciplinarias

El plan debe alinear los intereses del proveedor con el apego a la ley y debe permear
la organización en su totalidad. Para ello, es necesario establecer incentivos y
desincentivos apropiados frente a los incumplimientos. El SERNAC espera que cuando
el proveedor establezca incentivos, compensaciones, bonos y otros beneficios de los
trabajadores, así como las metas comerciales de que dichos beneficios dependan,
éstos sean compatibles con el respeto a los derechos de los consumidores, y con la
prevención de los riesgos detectados en particular. Asimismo, cuando el plan
incorpore medidas disciplinarias, el proveedor debe contemplar procedimientos
disciplinarios claros, acordes con las infracciones y que se apliquen sistemáticamente
en toda la organización.

El Departamento de Justicia norteamericanos menciona que algunas empresas han

probado que la difusión interna sobre acciones disciplinarias tiene efectos disuasorios
importantes y que otras informaron que otorgar incentivos positivos (por ejemplo,
promociones y bonificaciones) ha impulsado el cumplimiento.

En la práctica, para evaluar si existe una correcta aplicación de sanciones, es

importante verificar quiénes participan en las decisiones disciplinarias, si hay un
proceso disciplinario estándar y cómo se comunica a los empleados tanto los
incentivos (o desincentivos) como las medidas disciplinarias adoptadas. La
coherencia es clave; la existencia de casos similares con resultados distintos
constituye una alerta.

3.7. Reacción frente hallazgos

Dentro de las reacciones ante hallazgos se considera:

5 Departamento de Justicia norteamericano en documento Evaluation of Corporate

Compliance Programs, abril 2019.
Página 13 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Ministenc, de Lcundmid,
Fomento y Turtsmo

a. Investigación de denuncias y alertas o reclamos

Un plan de cumplimiento adecuado contempla la existencia de un mecanismo

eficiente para la investigación oportuna, independiente y completa de cualquier
denuncia y/o alerta de infracción o no cumplimiento que se levante en la empresa,
las que pueden provenir de sus empleados o colaboradores, terceros vinculados,
partes interesadas y/o los sistemas de gestión de reclamos de consumidores.

El procedimiento deberá ser llevado por personal calificado, documentando las

actuaciones y debe contemplar el registro de los resultados, incluidas las medidas
disciplinarias, cuando corresponda, y de mitigación adoptadas.

b. Análisis y corrección de causas subyacentes de incumplimiento

Este análisis incluirá, por ejemplo, la identificación de los controles que fallaron, y si
se asumieron responsabilidades por esos fallos; si hubo terceros involucrados; si
hubo alertas anteriores, por ejemplo, informes de auditoría que identifican fallas o
denuncias de control relevantes, quejas o investigaciones y porqué no se actuó en
dicha oportunidad.

En cuanto a la corrección o mitigación, verificar si se realizaron cambios específicos

para reducir el riesgo de ocurrencia de problemas similares en el futuro y determinar
si hubo responsabilidad por falta de supervisión de los órganos superiores de la
organización.

3.8. Mejora continua, pruebas periódicas y revisión

El plan de cumplimiento debe ser objeto de control y revisiones periódicas, incluyendo

actividades tales como:

Auditorías: señalando la frecuencia con que se realizan revisiones o auditorías

al programa de cumplimiento, además de los hallazgos que éstas arrojaran y
las medidas correctivas adoptadas cuando corresponda. Indicar si existen
auditorías más frecuentes en las áreas de alto riesgo, y cómo se realizan las
comunicaciones de resultados de las auditorías a la administración y a los
órganos superiores de la organización.

- Actualización de evaluaciones de riesgo: indicar la frecuencia con que el

proveedor actualiza su matriz de riesgo y revisa su programa de cumplimiento.
Página 14 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Mmtsteno LLunomia,
1", :: sino

Si existe un análisis de brechas para determinar si hay áreas específicas de

riesgo que no están suficientemente abordadas en sus políticas, controles o
capacitación.

- Mediciones: informar si se mide la cultura de cumplimiento, cómo y con qué

frecuencia. Si la empresa ha tomado medidas en respuesta a esta medición.

Para complementar el contenido de los "Otros elementos" mencionados

anteriormente, remítase a la Especificación Técnica INN/ET1.

3.9. Monitoreo y seguimiento por parte del SERNAC

Respecto del plan de cumplimiento del artículo 54 P, el proveedor deberá comunicar

al Servicio Nacional del Consumidor los resultados de las revisiones o auditorías al
plan dentro de los plazos y condiciones acordadas.

El proveedor también deberá comunicar al Servicio los incumplimientos detectados

en cualquier tiempo, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la detección, con
detalle de las medidas de mitigación tomadas.

Sin perjuicio de lo anterior, el Servicio podrá solicitar información respecto del plan
de cumplimiento en cualquier momento y realizar observaciones, así como
propuestas fundadas de adecuaciones, cuando lo estime conveniente.

Página 15 de 16
 Servicio Nacional
del Consumidor

Morsteno de Economia,
Fomento y Tunsmo

2. ACCESIBILIDAD. El texto original de la "Circular

interpretativa sobre alcance y contenido de los planes de cumplimiento en normas
sobre protección de los derechos de los consumidores" será archivado en la Oficina
de Partes del Servicio Nacional del Consumidor y estará disponible al público en su
página web.
3. ENTRADA EN VIGENCIA. La presente resolución
exenta entrará en vigencia desde la publicación de este acto administrativo.
4. REVOCACIÓN. De conformidad a lo previsto en el
artículo 61 de la Ley N° 19.880 y en consideración a las circunstancias de
oportunidad, mérito y conveniencia expuestos en este acto administrativo, déjase
sin efecto - a partir de la entrada en vigencia de este acto, cualquier guía anterior
sobre la misma materia.

ANÓTESE, REGÍSTRESE y COMUNÍQUESE.

Ú DIRECTOR I\
LUCAS DEL VILLAR MONTT
DIRECTOR NACIONAL
ERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

B/

ribución:
ubdirección Nacional.
- Subdirección Jurídica e Interpretación Administrativa.
- Fiscalía Administrativa.
- Oficina de partes.

Página 16 de 16