LEY N°21.

081
NUEVAS FACULTADES DEL
SERNAC
 ¿QUÉ ES EL SERNAC?
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es un servicio público
descentralizado con presencia en todas las regiones del país.
 DEFINICIONES BÁSICAS
Consumidores o usuarios:
Personas que compran un bien o contratan un servicio, mediante el pago de un
precio o tarifa, para hacer uso de ellos como destinatario final.

Proveedores:

Personas que habitualmente desarrollan una actividad de producción,

fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes
o prestación de servicios, por las que se cobre precio o tarifa a consumidores.

Información Básica Comercial:

Toda información destinada a identificar el bien o servicio, la cual debe estar
disponible para los consumidores de manera clara, legible, precisa y
comprensible
DEFINICIONES BÁSICAS
Promociones:
Ofrecimiento al público de bienes o servicios en condiciones más favorables que
las habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio.

Oferta:

Ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios rebajados en forma

transitoria, en relación con los habituales del respectivo establecimiento.

Cláusulas abusivas:
Condiciones que se encuentran en los contratos de adhesión, que están
redactadas y ofrecidas por la empresa, y no son negociadas ni conversadas
entre las partes.
LOS CONSUMIDORES TIENEN DERECHO A:
LOS CONSUMIDORES TIENEN DERECHO A:
 PRINCIPALES DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

Leer Tomar decisiones

Realizar compras
detalladamente los de consumo de
y contrataciones
contratos antes de manera informada
en el comercio
firmarlos. y libremente.
establecido.
 PRINCIPALES DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

Exigir el Rechazar los Evitar riesgos que

cumplimiento de cobros por bienes pudieren afectar a
lo informado por o servicios que los consumidores
la publicidad. no ha solicitado. en materia de
seguridad en el
consumo.
 PRINCIPALES OBLIGACIONES DE LAS
EMPRESAS

Entregar información veraz y oportuna a los consumidores.

Respetar la entrega del bien o servicio en los términos,

condiciones y modalidades, acordados con el consumidor.

Informar a los consumidores cuando venda productos usados

o refaccionados.

Responder con la garantía cuando el producto o servicio falla

debido a deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del
respectivo bien o servicio.
 PRINCIPALES OBLIGACIONES DE LAS
EMPRESAS

La empresa no puede negar, injustificadamente, la venta de

bienes o la prestación de servicios.

Respetar la dignidad y los derechos de las personas, con un

tratamiento respetuoso a sus clientes y excluyendo
conductas ofensivas o humillantes.

La empresa intermediaria debe responder directamente al

consumidor o consumidora.
¿CÓMO CUMPLE EL SERNAC SU MISIÓN?

Informando a los Se generan estudios orientados a transparentar los

mercados y fomentar la toma de decisiones de
consumidores consumo consistentes, autónomas, críticas y
responsables.

Educando a los Se desarrollan productos y servicios educativos que

permitan a la ciudadanía contar con las herramientas
consumidores para establecer una relación de consumo equilibrada
con las distintas dimensiones del mercado; aportando al
desarrollo de consumidores informados, críticos y
conscientes.
¿CÓMO CUMPLE EL SERNAC SU MISIÓN?

Recibiendo consultas v Se orienta y asesora a los consumidores frente a

una inquietud o problemática de consumo.

Gestionando Reclamos v Se intercede y solicita una respuesta a la empresa

Acogiendo Alertas v Se recopila información e investigan infracciones a

Ciudadanas la Ley.

v Acciones administrativas a través de oficios a las

Acciones de protección empresas requiriendo información.
v Acciones judiciales.
¿CÓMO SE GESTIONAN LOS RECLAMOS?
 OTRAS ACCIONES DE PROTECCIÓN

Reclamos
ALERTAS
Alertas Ciudadanas A PARTIR DEL
CIUDADANAS
Otras fuentes de información ANÁLISIS

1 ACCIONES
ADMINISTRATIVAS 2
ACIONES
JUDICIALES
Oficia a las empresas v Juicios de interés general.
solicitando
Realizará antecedentes sobre los v Juicios de
hechos. interés colectivo.
 ¿CÓMO CUMPLE EL SERNAC SU MISIÓN?

1. EJEMPLOS DE
ACCIONES
ADMINISTRATIVA:
OFICIO
 ¿CÓMO CUMPLE EL SERNAC SU MISIÓN?

2. EJEMPLO DE ACCIONES
JUDICIALES:
Cláusulas abusivas
 ¿CUÁLES SON LAS NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC?
Con la Ley N°21.081 que modifica la Ley N °19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, existen
nuevas facultades para el Servicio Nacional del Consumidor y un aumento sustancial en las multas, que se
aplican cuando se detectan infracciones por parte de las empresas
 ¿CUÁLES SON LAS NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC?

Con la Ley N°21.081 que modifica la Ley N °19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, existen
nuevas facultades para el Servicio Nacional del Consumidor y un aumento sustancial en las multas, que se
aplican cuando se detectan infracciones por parte de las empresas
 ¿CUÁLES SON LAS NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC?
Con la Ley N°21.081 que modifica la Ley N °19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, existen
nuevas facultades para el Servicio Nacional del Consumidor y un aumento sustancial en las multas, que se
aplican cuando se detectan infracciones por parte de las empresas
 NUEVAS FACULTADES DEL
SERNAC
Facultad Fiscalizadora
Consiste en comprobar o verificar que la conducta de los
proveedores se ajuste a lo regulado tanto en la Ley N° 19.496
como a toda otra que verse sobre protección de los derechos de
los consumidores.

Presencial No Presencial
Un funcionario del SERNAC va personalmente a los
Un funcionario del SERNAC revisa y verifica el
lugares donde el proveedor interactúa con los
cumplimiento de las normas protectoras del
consumidores a fin de revisar y constatar el
consumidor a distancia, tomando nota en un acta de
cumplimiento de las normas protectoras del consumidor
fiscalización acerca de los hechos que observa.
y consumidora
 NUEVAS FACULTADES DE SERNAC

FACULTAD DE Si la empresa tiene un caso colectivo en que existen muchos

REALIZAR consumidores afectados y quiere evitar la aplicación de
PROCEDIMIENTOS multas por cada consumidor afectado, es posible que se
VOLUNTARIOS acerque al SERNAC a solicitar el inicio de un Procedimiento
COLECTIVOS Voluntario Colectivo.

El daño moral corresponde al daño emocional o psíquico

FACULTAD DE
causado a los consumidores afectados por una mala
DEMANDAR DAÑO
práctica, es el pago por este concepto a cada uno de los
MORAL EN JUICIOS
consumidores pudiendo incrementarse en hasta un 25% en
COLECTIVOS
los casos graves.

FACULTAD Interpretar administrativamente la normativa de

INTERPRETATIVA protección de los derechos de los consumidores.
 NUEVOS DERECHOS PARA LOS CONSUMIDORES

v Prohibición de la venta atada en servicios

y productos de telecomunicaciones

v Indemnización automática en caso de corte

de servicios básicos, sea por Ley especial o
por Ley de protección al consumidor.
 NUEVAS MULTAS A LAS EMPRESAS QUE
INCUMPLEN LA NORMATIVA

LA LEY Nº 21.081 TRAE UN INCREMENTO SUSTANCIAL EN LAS MULTAS:

300 UTM 750 UTM 1.500 UTM 2.250 UTM

14 MILLONES APROX. 36 MILLONES APROX. 72 MILLONES APROX. 108 MILLONES APROX.

Cuando una Cuando una Cuando una

Cuando una
empresa empresa realiza empresa realiza
empresa
suspende sin publicidad publicidad
incumple lo
justificación un engañosa engañosa
ofrecido a un
servicio respecto de una respecto de una
consumidor.
previamente característica característica
contratado. esencial del esencial del
producto. producto.