Guía Sernac 7

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
UNIDAD 7
“Ley N° 21.081. Nuevas Facultades
del SERNAC”
Gobierno de Chile
Servicio Nacional CURSO - 2020
del Consumidor DIFUSIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ministerio de Economía, Y OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS
Fomento y Turismo UNIDAD 7. LEY 21.081. NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC
INFORMACIÓN DE LA UNIDAD
Aprendizajes Esperados
▪ Identifica las nuevas Facultades del Servicio Nacional del Consumidor y cuáles son
los cambios en la responsabilidad de las empresas.
Temas y Actividades
Información de la unidad ............................................................................................ 2
Aprendizajes esperados .............................................................................................. 2
1. Ley N° 21. 081 y nuevas facultades para el SERNAC ............................................. 3
2. Nuevas multas a las empresas que incumplen la normativa ................................. 3
3. Facultad fiscalizadora ........................................................................................... 6
4. Procedimiento voluntario colectivo ................................................................... 11
5. Juicios de interés colectivo................................................................................. 12
6. Juicios de interés individual ............................................................................... 13
7. Facultad interpretativa ...................................................................................... 14
8. Plazos de vigencia .............................................................................................. 14
Tiempo estimado de dedicación

2 horas cronológicas.
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1. LEY N° 21.081 Y NUEVAS FACULTADES PARA EL SERNAC

Las empresas desarrollan actividades importantes para la economía del país. Todas las
actividades económicas tienen regulaciones y normas que se deben cumplir y, en el marco
de la relación que existe entre consumidoras, consumidores y empresas, la normativa que
rige es la Ley N° 19.496 Sobre Protección a los Derechos de los Consumidores. Si las
empresas no cumplen las regulaciones y normas a la que nos referimos, se exponen al pago
de multas e indemnizaciones por los daños causados a los consumidores afectados.
Ahora, con la entrada en vigencia de la Ley N° 21.081 que modifica la Ley N° 19.496, sobre
protección de los derechos de los consumidores, existen nuevas facultades para el Servicio
Nacional del Consumidor y un aumento sustancial en las multas, que se aplican cuando se
detectan infracciones por parte de las empresas, por tanto, mientras que las empresas que
incumplen la normativa toman el riesgo de incrementar sus costos pagando multas altas e
indemnizaciones que van subiendo a medida que son más los consumidores afectados, las
empresas que previenen estos riesgos, y reorganizan sus prioridades en función del
cumplimiento de las normas, lo que puede ser una ventaja comparativa respecto de sus
competidores.
2. NUEVAS MULTAS A LAS EMPRESAS QUE INCUMPLEN LA NORMATIVA

La ley N° 21.081 trae un incremento sustancial de las multas. La gran mayoría de las multas
pasa a conformar los siguientes grados:
300 UTM (14 millones de pesos aproximadamente)
Por ejemplo, si hoy una empresa no cumple con lo ofrecido a un consumidor o consumidora,
se expone a multas de hasta 50 UTM (alrededor de 2,4 millones de pesos). Con la nueva Ley
el mismo incumplimiento podría costarle hasta 300 UTM, es decir, más de 12 millones de
pesos extra. Es decir, la nueva Ley multiplica por 6 la multa por no cumplir lo ofrecido al
consumidor o consumidora.
Por ejemplo, si hoy una empresa suspende sin justificación un servicio previamente
contratado, se expone a multas de hasta 150 UTM (alrededor de 7,2 millones de pesos).
Con la nueva Ley el mismo incumplimiento podría costarle hasta 750 UTM, es decir, más de
29 millones de pesos extra.
Por ejemplo, si hoy una empresa realiza publicidad engañosa respecto de una característica
del producto, se expone a multas de hasta 750 UTM (alrededor de 36 millones de pesos).
Con la nueva Ley el mismo incumplimiento podría costarle hasta 1500 UTM, es decir, más
de 36 millones de pesos extra.
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Por ejemplo, si hoy una empresa realiza publicidad engañosa respecto de una característica
esencial del producto, y ese engaño tiene que ver con la salud de los consumidores, se
expone a multas de hasta 1.000 UTM (alrededor de 47 millones de pesos). Con la nueva Ley
el mismo incumplimiento podría costarle hasta 2250 UTM, es decir, más de 61 millones de
pesos extra.
Dada el alza sustantiva de las multas, es preciso que las empresas tomen las medidas para
autocuidarse y evitar a toda costa incumplimientos a la Ley que puedan terminar en
acciones legales ejercidas por SERNAC o bien un daño grave a la imagen de la empresa que
pueda reflejarse en su rentabilidad.
El monto exacto que se aplica por cada multa depende de las atenuantes y agravantes que
correspondan. Las atenuantes son circunstancias que permiten bajar las multas, y las
agravantes hacen lo contrario, determinando que se apliquen multas más altas dentro del
rango que da la Ley.
Las atenuantes que pueden rebajar la multa son las siguientes:
1) Haber adoptado medidas de reducción del daño, es decir, que la empresa haya hecho
todo lo que estaba a su alcance para disminuir el daño causado a los consumidores y
consumidoras realizando, por ejemplo, acciones que indemnicen a los afectados antes
de que se haya dictado una sentencia en su contra.
2) Autodenunciarse, es decir, que sea la propia empresa la que se acerca a la autoridad con
todos los antecedentes a acusarse, en vez de esperar que sea la autoridad quien
descubra sus malas prácticas.
3) Haber colaborado con el SERNAC o con los tribunales durante la investigación respectiva
y contar con un plan de cumplimiento (compliance) que haya sido previamente aprobado
por el SERNAC.
5) Contar con buena conducta anterior, es decir, no haber sido sancionado por la misma
mala práctica durante los últimos 3 años.
6) En caso de ser una micro o pequeña empresa, es atenuante no haber sido sancionado
por la misma mala práctica durante el último año y medio.
Las agravantes que pueden aumentar la multa son las siguientes:

1) Contar con antecedentes de mala conducta, es decir, haber sido sancionado por la misma
mala práctica en los últimos dos años.
2) En caso de ser una micro o pequeña empresa, haber sido sancionado por la misma mala
práctica en el último año.
3) Haber causado un daño económico grave a los consumidores y consumidoras.
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4) Haber dañado la integridad física o psíquica de los consumidores y consumidoras.

5) Haber dañado gravemente la dignidad de los consumidores y consumidoras.
6) Haber puesto en riesgo la seguridad de los consumidores y consumidoras o de la
comunidad.
Además de las anteriores, el juez que aplique la multa debe ponderar los siguientes
criterios:
✓ La gravedad de la conducta, es decir, cuánto impacto negativo causó en los
consumidores y consumidoras.
✓ Los estándares profesionales esperables de toda empresa en un mercado moderno y
dinámico.
✓ El grado de asimetría o brechas de información existente entre la empresa y
consumidores afectados.
✓ El beneficio económico obtenido con motivo de la mala práctica, es decir, el dinero que
haya ganado la empresa incurriendo en la mala práctica.
✓ La duración de la conducta, es decir, mientras más largo es más grave.
✓ La capacidad económica de la empresa.
¿Qué pasa si un tribunal detecta una mala práctica en que operen atenuantes? Lo más
probable es que no aplique el máximo de las multas, por lo que es esencial que las empresas
que hayan incurrido en malas prácticas colaboren con los Tribunales y el SERNAC,
procurando reparar a los consumidores y consumidoras inmediatamente luego de que haya
causado algún daño.
¿Y si un tribunal detecta una mala práctica en que operen agravantes? Lo más probable
es que aplique el máximo de las multas, por lo que es esencial que las empresas eviten a
toda costa este tipo de eventualidades.
¿Y si la empresa comete una mala práctica que afecte a un número alto de consumidores
y consumidoras? Los resultados para la empresa pueden ser catastróficos. En efecto, la Ley
permite al tribunal que aplique una multa por cada uno de los consumidores afectados,
debiendo, además de la multa, ordenar las indemnizaciones y compensaciones que
procedan también por cada uno de los consumidores que se hayan visto dañados.
Además, en caso de conductas particularmente graves, el Tribunal podría ordenar un
aumento global en las indemnizaciones de hasta el 25%. Lo anterior hace relevante que las
empresas adopten conductas responsables al momento de organizar su modelo de
negocios, se informen adecuadamente sobre las normas que aplican a su actividad y
capaciten a sus trabajadores en las formas adecuadas.
Con todo, los jueces de todas maneras tienen límites máximos de multas que aplicar en
casos en que se afecte a un grupo considerable de consumidores.
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La suma total de todas las multas no podrá exceder el 30% de las ventas de la línea de
producto o servicio implicado en la mala práctica, efectuadas durante el período en que
ésta se haya prolongado, o el doble del beneficio económico obtenido utilizando la mala
práctica.
En caso de tratarse de una micro, pequeña o mediana empresa, la suma total de todas las
multas no podrá exceder el 10% de las ventas de la línea de producto o servicio implicado
en la mala práctica, efectuadas durante el período en que ésta se haya prolongado, o el
doble del beneficio económico obtenido utilizando la mala práctica.
El monto de la suma total de las multas no podrá jamás pasar las de 45.000 unidades
tributarias anuales. (Alrededor de 27 mil millones de pesos o 40 millones de dólares
estadounidenses).
3. FACULTAD FISCALIZADORA
¿Qué es?: La Ley N° 21.081 le otorga al SERNAC la facultad de comprobar y constatar las
infracciones que suponen una posible afectación de los derechos de los consumidores.
Esta facultad le permite al SERNAC disponer de funcionarios que se encarguen de revisar
que el comportamiento de las empresas se encuentre estrictamente apegado a los
lineamientos de las Leyes que protegen al consumidor.
La fiscalización se puede hacer principalmente de dos formas:
Fiscalización presencial: Un funcionario del SERNAC va personalmente a los lugares donde
el proveedor interactúa con los consumidores a fin de revisar y constatar el cumplimiento
de las normas protectoras del consumidor y consumidora, tomando nota en un acta de
fiscalización acerca de los hechos observados. Por ejemplo, un fiscalizador va a una tienda
para revisar si los precios de los productos están publicados como corresponde.
Fiscalización no presencial: Un funcionario del SERNAC revisa y verifica el cumplimiento de
las normas protectoras del consumidor a distancia, tomando nota en un acta de fiscalización
acerca de los hechos que observa. Típicamente, un fiscalizador ingresa a la página web
oficial del proveedor para revisar que los precios de los servicios que ofrece estén
publicados correctamente.
La Ley establece que los fiscalizadores del SERNAC pueden pedir toda la información
necesaria relacionada con la materia que se va a fiscalizar, incluyendo, por ejemplo,
documentos, libros o antecedentes pertinentes, y los proveedores tienen la obligación de
proporcionar dicha información.
Además de todo lo anterior, el SERNAC podrá incluso citar a declarar a los representantes
legales, administradores, asesores y dependientes de toda empresa para que entreguen su
versión sobre ciertos hechos que puedan afectar a los consumidores.
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Al inicio de cualquier actividad de fiscalización, la persona de la empresa que se entreviste

con el fiscalizador debe ser informado de la materia específica que se va a fiscalizar y,
asimismo, de las normas aplicables.
Así como el fiscalizador tiene todo el derecho de tomar registro del sitio o de los bienes
fiscalizados y de tomar cualquier medida para hacer constar lo que ha visto, oído y percibido
en el lugar de la fiscalización, la empresa tiene el derecho a exigir que, una vez finalizada
la fiscalización, se le entregue una copia exacta del acta de fiscalización.
Así como la empresa deberá respetar al fiscalizador y permitirle llevar a cabo su trabajo sin
trabas innecesarias, la empresa también tendrá el derecho a que el fiscalizador sea
respetuoso y considerado, pudiendo el fiscalizador solamente realizar las diligencias que
resulten indispensables y proporcionales al momento de la fiscalización. En caso de que
el fiscalizador incurriera en cualquier conducta abusiva, la empresa podrá acudir a la
Dirección Regional del SERNAC correspondiente a la comuna donde se haya cometido dicha
conducta a fin de presentar una denuncia ante el Director Regional para que éste tome las
medidas que corresponda.
¿Y si la empresa se opone?: Cuando existe una oposición a la fiscalización por parte de la
empresa, el fiscalizador podrá dejar constancia de aquello en su acta de fiscalización,
pudiendo el SERNAC con dicha acta pedir autorización del Juez de Policía Local competente
para volver a fiscalizar con ayuda de las fuerzas de orden público, carabineros u otros.
Se debe tener en cuenta que oponerse injustificadamente a la fiscalización del SERNAC, por
ejemplo, negando la información solicitada por el fiscalizador u oponiéndose a que el
fiscalizador tome el adecuado registro de aquello que está presenciando, puede salir muy
caro para la empresa. Las multas pueden llegar hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales,
es decir, alrededor de 36 millones de pesos.
Alcance a las Pymes: Siempre se debe tener en cuenta que, cuando en una fiscalización se
constate un incumplimiento a la Ley por parte de una micro o pequeña empresa que no
haya sido sancionada por la misma infracción durante el último año, y sin que concurran
agravantes, el fiscalizador podrá concederle un plazo de hasta 10 días hábiles para que se
ajuste a la norma, debiendo la micro o pequeña empresa acreditar dicho ajuste ante el
propio SERNAC.
¿Cómo se planifica la fiscalización? La fiscalización que se realice no será “a dedo”, sino que
estará organizada y coordinada por un plan de cumplimiento que el SERNAC elaborará
anualmente. Las directrices generales de este plan serán públicas. El plan debe enfocarse
en riesgo, enfocándose en las áreas que generen mayor impacto negativo en los
consumidores. Las empresas deberán estar atentos a este plan, dado que éste revelará qué
es importante para el SERNAC, privilegiando prevenir antes que exponerse a que los
Tribunales les apliquen multas que con la nueva Ley se incrementan sustantivamente.
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PLANES DE CUMPLIMIENTO:
¿Qué es un Programa de Cumplimiento?
Un programa de Cumplimiento Normativo o de “Compliance”, consiste en establecer
políticas y procedimientos, directrices y/o mecanismos, adecuados y suficientes para
garantizar que un proveedor, incluidos sus directivos, empleados, intermediarios y otros
agentes vinculados, cumplan con el marco normativo aplicable (sea este nacional,
internacional o interno). En definitiva, consiste en implementar herramientas que
permitan prevenir, controlar, monitorear y acreditar el cumplimiento efectivo de una
normativa, sea cual sea esta.
Con la dictación de la Ley N° 21.081 que modifica la LPC se contempla la posibilidad que las
empresas adopten planes de cumplimiento en materias de protección al consumidor. Así es
como, en los artículos 24 y 54 P de la LPC se establece que éstos planes podrán servir como
atenuante en caso de infracción a la LPC y que podrán contemplarse en el contexto de un
Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) a modo de corrección y prevención de la
infracción cometida.
Es importante destacar que el contenido, desarrollo y complejidad de un Programa de
Cumplimiento dependerá de distintos factores, tales como; cantidad y complejidad de los
productos y/o servicios ofrecidos, tamaño y complejidad de la empresa, participación de
mercado o cantidad de consumidores/clientes, distribución geográfica, entre otros.
Fundamentos de los programas de cumplimiento.
Enfoque preventivo
Uno de los principales fundamentos de los programas de cumplimiento normativo es
adelantarse a que ocurran posibles infracciones, de manera de evitarlas o mitigarlas, según
los riesgos que cada empresa identifique. La idea es no comenzar con la preocupación
cuando es tiempo de realizar la auditoria, cuando se es fiscalizado o cuando la infracción ya
sucedió. Un enfoque reactivo trae costos más elevados y una mayor carga en desmedro de
la inversión de esos esfuerzos en nuevos productos o servicios, lo que sucede si se destinan
los recursos con mayor eficiencia.
Compromiso con el cumplimiento de la normativa.
La adopción de un plan de cumplimiento no debe realizarse “solo por cumplir”. Se debe
instaurar, y por tanto uno de sus fundamentos ha de ser convertirse en parte de la forma
en que se conduce el negocio. No debe verse como una carga, sino que debe integrarse en
la cultura de la empresa, se deben construir los procedimientos y cumplir las tareas diarias
en conformidad a ello teniendo siempre en mente el cumplimiento normativo. Adoptar este
enfoque, por lo demás, incluso puede llegar a reducir la carga de cumplimiento con la
regulación.
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Enfoque Integral.
Finalmente, la gestión de cumplimiento no debe limitarse a enumerar las violaciones
encontradas dentro de la empresa y corregirlas. Se debe adoptar una visión preventiva pero
fundamentalmente sistémica. Para ello es fundamental la comunicación de las expectativas
internas y facilitar la realización de “lo correcto”, estableciendo los canales de comunicación
adecuados y viendo el cumplimiento normativo como parte integral del negocio. Se trata
de instaurar una cultura de cumplimiento, de un proceso que se debe enfrentar con
seriedad y completitud en su instauración, lo cual es de gran importancia teniendo en
cuenta los rápidos cambios regulatorios y del mercado en general.
TIPOS DE PROGRAMAS DE CUMPLIMIENTOS EN LA LPC.
La LPC contempla dos tipos o instancias de programas de Cumplimiento,
1. Art 24. Programa de Cumplimiento Preventivo.
Se trata de un programa preventivo pues debe haberse con anterioridad a la infracción. Si
bien la ley no exige que se refiera a todas y cada una de las infracciones contempladas por
la LPC, siguiendo los fundamentos que reseñamos con anterioridad y para que un plan de
cumplimiento sea efectivo, el ideal es que éste sea integral.
No obstante, no existe inconveniente y es recomendable que los proveedores puedan ir
trabajando sus planes de cumplimiento según sus áreas, procesos o riesgos más relevantes.
Características:
a. Sirven como atenuantes en la determinación de la multa a cursar.
b. Se deben referir a la infracción respecto de la cual se aplica la multa.
c. Debe haber sido previamente aprobado por el SERNAC.
d. Su implementación y seguimiento han de estar acreditados.
Es importante destacar que el solo hecho de tener un plan de cumplimiento aprobado por
Sernac no implica que automáticamente se tendrá la atenuante del artículo 24. Tal como
expresamente lo señala la norma, para que el programa sirva de atenuante debe referirse
a la infracción respecto a la cual se aplicará la multa. Por tanto, si el proveedor tiene un plan
de cumplimiento, pero éste no se refiere a la materia respecto de la cual se trata el juicio
en cuestión, la atenuante no procederá automáticamente, sin perjuicio que ello podría
llegar a ser considerado por el juez, según los méritos del caso.
2. Art 54 P Programa de Cumplimiento Correctivo/Preventivo.
A diferencia del plan anterior, este tipo de programa o plan de cumplimiento se da en el
contexto de un PVC, es decir, cuando la infracción ya se ha cometido y se están realizando
gestiones voluntarias anteriores a la iniciación de un juicio colectivo.
Obviamente en este caso no existió un plan de cumplimiento anterior, o bien este no fue
adecuado pues la infracción se cometió. El PVC buscará obtener una solución expedita,
completa y transparente en caso de conductas que puedan afectar el interés colectivo o
difuso de los consumidores y terminará, en caso de acuerdo, con una resolución en la que
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se establecerán los términos del mismo y que, en lo que nos compete, podrá contemplar la
presentación de un plan de cumplimiento, el cual, según la citada disposición, debe
contener ciertos contenidos mínimos.
Características:
a. Se dan en el contexto de un acuerdo en un proceso voluntario para la
protección del interés colectivo o difuso de los consumidores (PVC).
b. Se establecen ciertos mínimos por la ley:
i. Designación de un oficial de Cumplimiento.
ii. Identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
iii. Plazos para su implementación.
iv. Protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
Este tipo de programas, tal y como los preventivos, pueden buscar corregir solo la conducta
materia del PVC pero también prevenir la ocurrencia de este riesgo o de otros relacionados.
La extensión de los programas debe ser determinada por cada proveedor.
Beneficios de instaurar un Programa de Cumplimiento.
Tener un programa de cumplimiento trae múltiples beneficios. Entre ellos podemos
destacar:
1. Otorga claras ventajas competitivas al abrir una oportunidad ética única de asumir
voluntariamente obligaciones que van más allá del solo cumplimiento de la
normativa y exigencias del mercado, lo que permite destacarse de la competencia
como una empresa preocupada, no solo de cumplir con el mínimo, si no que de
hacer las cosas bien.
2. Permite enfocar los recursos de la empresa en generar nuevos productos o servicios
y no en palear contingencias judiciales derivadas del incumplimiento legal, evitando
el pago de altas multas y encarecimiento de los servicios.
3. Introduce en las empresas proveedoras un cambio cultural en relación con los
consumidores, generando una forma más eficiente de elevar el estándar de
cumplimiento.
4. Se generará una mayor eficiencia en los procesos internos de la empresa para
detectar riesgos de incumplimiento, prevenirlos y controlar sus efectos, dando
como resultado la mejor fiscalización posible, costeado por los privados y controlado
a través de la autorización de modelos por el SERNAC.
5. Permite adecuar eficazmente los procesos de la empresa a los planes de fiscalización
de la autoridad.
6. Al tener un sistema sólido de compliance se pueden evitar o facilitar due dilligences
o auditorias presenciales costosas.
7. Permite preconstituir prueba del actuar profesional, diligente y previsor de la
empresa ante tribunales pudiendo constituir la atenuante del artículo 24 de la LPC.
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Un Programa de cumplimiento es una forma de autorregulación interna basada en políticas

de gestión, por las que se establecen procedimientos, recomendaciones o simplemente
canales de información y comunicación. Cada uno de los empleados debe conocer, practicar
y alertar sobre comportamientos que podrían llegar a ser o son contrarios a las exigencias
concretas que se ha marcado la organización. De esta forma se puede obtener el máximo
estándar de cumplimiento al menor costo posible. En efecto, la mayor eficiencia y eficacia
en el cumplimento de la normativa del consumidor se logra, por lógica económica y de
procesos, cuando el diseño del mecanismo de control se produce al interior de la cadena o
flujo de producción y soporte de la empresa de forma integral, ya que es precisamente allí
es donde se genera el mayor riesgo de incumplimiento y de afectación de consumidores.
4. PROCEDIMIENTO VOLUNTARIO COLECTIVO

Ahora, si la empresa tiene un caso colectivo en que existan muchos consumidores afectados
y quiere evitar a toda costa la aplicación de multas por cada consumidor afectado, es posible
que se acerque al SERNAC a solicitar el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo.
¿Qué es?, es un procedimiento voluntario, sin forma de juicio, en que el SERNAC mantiene
conversaciones e intercambia información con la empresa a fin de que, en un marco de
buena voluntad y cooperación, se pueda llegar a una solución rápida y beneficiosa para
todos los consumidores afectados por un problema de consumo.
Este procedimiento tiene una serie de ventajas para la empresa:
a) Es rápido: mientras que un juicio puede durar años, el procedimiento voluntario
colectivo puede durar hasta 3 meses, extensibles por 3 meses más cuando haya
negociaciones avanzadas o necesidad de mayor análisis de ciertos antecedentes.
b) Es barato: el SERNAC no cobra por realizar procedimientos voluntarios colectivos y,
además, no implica pago de multas ni sanciones económicas.
c) Es voluntario: mientras que en un juicio el SERNAC como la empresa están obligados a
acatar lo que diga el Tribunal, en el Procedimiento Voluntario Colectivo siempre mandan
los acuerdos a los que se lleguen
d) La entrega de información queda a criterio de la empresa: en el procedimiento voluntario
colectivo la empresa decide qué información entrega, sin que se genere sanción en caso
de no entregar lo solicitado por SERNAC
e) La información está resguardada: hay mecanismos para garantizar el secreto de la
información relacionada con fórmulas, estrategias y secretos comerciales
f) Reglas claras: Es la propia ley la que define el procedimiento y los puntos que debe
contener la solución que ofrezca la empresa
g) Cuerdas separadas: Mientras dure el procedimiento voluntario colectivo, nadie puede
presentar demandas colectivas en contra de tu empresa por los mismos hechos
h) No implica reconocimiento de los hechos: Participar en el procedimiento y ofrecer
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soluciones no implica jamás un reconocimiento de la mala práctica.

Los procedimientos voluntarios colectivos solo pueden iniciarse en caso de que no exista
demandas colectivas presentadas por los mismos hechos.
Para ser aprobada la solución ofrecida por la empresa debe cumplir con ciertos requisitos
legales, tales como el cese de la conducta, las devoluciones, compensaciones o
indemnizaciones que proceda una solución proporcional al daño causado que alcance a
todos los consumidores afectados y la forma en que se hará efectiva la solución.
¿Y si no hay solución satisfactoria en el Procedimiento Voluntario Colectivo?, el SERNAC
puede eventualmente evaluar el caso y, si correspondiera, demandará a la empresa ante
Tribunales en representación de todos los consumidores afectados, iniciando de esta forma
un juicio colectivo. Si eso pasa y el SERNAC gana el juicio, la empresa se expone a pagar las
siguientes sumas de dinero:
a) Tener que pagar todos los daños económicos a cada uno de los consumidores afectados,
con reajustes e intereses.
b) Tener que pagar todos los daños morales o emocionales que se hayan causado a cada
uno de los consumidores afectados, con reajustes e intereses.
c) Tener que pagar multas altísimas que, como ya te explicamos, en casos calificados
pueden llegar a una multa multiplicada por cada consumidor afectado, llegando hasta
los 40 millones de dólares o 27 mil millones de pesos chilenos.
d) Otros costos derivados de medidas que imponga el Tribunal, como por ejemplo
publicación de informaciones, reparaciones, ceses de conductas ilegales, modificación
de la publicidad, cambios en los contratos vigentes, etcétera.
Además, un juicio colectivo te expone a que, en caso de la mala práctica sancionada por el
Tribunal tenga agravantes, el juez aumente automáticamente el global de la indemnización
en hasta un 25% adicional.
No obstante, lo anterior, incluso si está presentada una demanda, el SERNAC siempre tiene
la puerta abierta para conversar un eventual acuerdo que cumpla con los estándares legales
exigibles, permitiendo beneficiar a los consumidores que hayan sido afectados. Si llegas a
un acuerdo durante el juicio colectivo que implique reparar el daño causado a todos los
consumidores afectados, el juez estará obligado a rebajar la multa hasta en un 50%.
5. JUICIOS DE INTERÉS COLECTIVO

Se ven ante el Juzgado Civil, y sirven para que el Juzgado, conociendo de la demanda del
SERNAC, aplique las multas o medidas correspondientes, incluida las indemnizaciones por
cada consumidor afectado por la conducta de la empresa. Generalmente se ocupan cuando
hay una infracción legal concreta que ha afectado a un grupo considerable de
consumidores. Por ejemplo, si existe el cobro de una comisión ilegal establecida en un
contrato, SERNAC pondrá en conocimiento al Juzgado para que curse las multas que
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establece la Ley, se ordene devolver todo el dinero pagado en comisiones a cada uno de los
afectados con reajustes e intereses, entre otras medidas adecuadas.
En materia de prueba, la nueva ley contempla una dificultad adicional para la empresa al
momento de defenderse ante una demanda. El Juez tiene una amplia potestad para pedir
a cualquiera de las partes del juicio que exhiba ciertos documentos o antecedentes que le
permitan tomar una decisión justa. En este caso, si la empresa se niega injustificadamente
a entregar las pruebas, dejando al Tribunal sin evidencia para decidir, el Juez podría tener
por cierto lo alegado por el SERNAC, la Asociación de Consumidores o los consumidores
organizados acerca de las pruebas no entregadas. No entregar pruebas claves podría llevar
a la empresa a perder el juicio.
Acerca del daño moral, éste corresponde al daño emocional o psíquico causado a los
consumidores afectados por una mala práctica. Si pierde el juicio, la empresa podría tener
que pagar dicho daño a cada uno de los consumidores que lo hayan sufrido. Inclusive, si
bien su monto exacto podrá ser determinado por un peritaje, la empresa podría terminar
pagando los honorarios del perito si perdiera el juicio.
Además de todo lo anterior, como te explicamos anteriormente, si se pierde el juicio podría
salir carísimo para la empresa, dado que puede terminar pagando el daño económico y
moral por cada uno de los afectados, lo cual puede incrementarse en hasta un 25% en los
casos graves y, asimismo, una multa por cada consumidor afectado. Dado que las multas
suben exponencialmente con la ley N° 21.081, incurrir en malas prácticas podría salir muy
costoso.
6. JUICIOS DE INTERÉS INDIVIDUAL

La Ley 21.081 fija competencia territorial de los Juzgados de Policía Local según la comuna
en que tenga domicilio el consumidor o la empresa, siempre a elección del consumidor.
Se establece la obligación a la persona que realiza la notificación de la demanda a la
empresa, de enviar por carta certificada a las demás partes, una constancia de haber sido
notificada la demanda.
Se prohíbe que la empresa contrademande al consumidor en el juicio de interés individual.
También como mejoras para el consumidor, se establecen la comparecencia ante tribunales
sin abogado, la facultad de que el Juzgado invierta la carga de la prueba en beneficio del
consumidor y, asimismo, un procedimiento corto y expedito para que el Juzgado resuelva
en el menor tiempo posible.
La comparecencia sin abogado permite un mayor acceso a la justicia por parte de los
consumidores, por lo que hay bajas barreras para que las empresas sean demandadas. De
igual modo, se facilita el acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables, que no
pueden pagar abogado. Ahora, el SERNAC podrá derivar a los consumidores vulnerables a
la Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) para lograr una defensa judicial gratuita, lo cual
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aumenta la probabilidad de que los consumidores que no reciban una solución por parte de
la empresa sean llevados a Tribunales.
Por su parte, la posibilidad del juez para invertir la carga de la prueba en beneficio del
consumidor impone a la empresa resguardarse, debiendo registrar y generar todos los
medios de prueba para poder defenderse, bajo pena de poder perder el juicio si no prueba
suficientemente su postura.
Además, el procedimiento para demandar a la empresa se acorta sustantivamente porque
se restringen las posibilidades de que una empresa tome la estrategia de alargar el juicio,
estableciéndose normas para que los incidentes y las excepciones se decidan
expeditamente por parte del Juzgado.
De todas formas, siempre se mantiene la posibilidad de que la empresa llegue a acuerdo
con el consumidor ante el Juzgado una vez que ha iniciado un juicio.
7. FACULTAD INTERPRETATIVA
Además de todo lo anterior, la nueva ley trae una facultad que tiene el SERNAC para
interpretar administrativamente todas las normas de protección a los consumidores. Las
interpretaciones serán obligatorias para los funcionarios del SERNAC.
A través de estar interpretaciones, SERNAC fijará reglas claras sobre lo que entiende por
cada norma, generando que las empresas siempre sepan a qué atenerse. La idea es que
estas interpretaciones oficiales sean sencillas y justas, facilitando el cumplimiento de las
leyes y reglas a todas las empresas del mercado.
Esta facultad entrega una oportunidad única para las empresas, las que a través de
interpretaciones podrán saber qué piensa el SERNAC respecto de ciertos temas, como por
ejemplo comercio electrónico.
Incluso, como todo ciudadano, las empresas podrán acudir al SERNAC para solicitarle que
dicte una determinada interpretación oficial de ciertas cuestiones que puedan resultar
controvertidas, generando transparencia en las reglas del juego.
8. PLAZOS DE VIGENCIA
La facultad fiscalizadora entró en vigencia a partir del 14 de marzo de 2019, las facultades
intrusivas para ingresar a inmuebles y solicitar auxilio de fuerza pública entraron en vigencia
en algunas regiones del país en septiembre 2019, y en otras regiones comenzarán a regir
en marzo 2020 o septiembre 2020.
Las facultades de realizar procedimiento voluntario colectivo e interpretar
administrativamente entraron en vigencia a partir del 14 de marzo de 2019. Las mejoras a
los juicios de interés colectivo o difuso entraron en vigencia a partir del 14 de marzo de
2019. Las mejoras en los juicios de interés individual entraron en vigencia en septiembre
2019, para algunas regiones, y en marzo 2020 o septiembre 2020, para otras.
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Además, se hace presente que la ley mandata que todos los procedimientos iniciados con
la ley del 13 de marzo de 2019 hacia atrás deben tramitarse con la ley antigua hasta el final.
Por oposición, los iniciados del 14 de marzo de 2019 en adelante deben tramitarse con la
ley nueva hasta el final.
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1. LEY N° 21.081 Y NUEVAS FACULTADES PARA EL SERNAC

2. NUEVAS MULTAS A LAS EMPRESAS QUE INCUMPLEN LA NORMATIVA

2250 UTM (108 millones de pesos aproximadamente)

Las agravantes que pueden aumentar la multa son las siguientes:

4) Haber dañado la integridad física o psíquica de los consumidores y consumidoras.

Al inicio de cualquier actividad de fiscalización, la persona de la empresa que se entreviste

Un Programa de cumplimiento es una forma de autorregulación interna basada en políticas

4. PROCEDIMIENTO VOLUNTARIO COLECTIVO

soluciones no implica jamás un reconocimiento de la mala práctica.

5. JUICIOS DE INTERÉS COLECTIVO

6. JUICIOS DE INTERÉS INDIVIDUAL

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