UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE TECNOLOGÍA DE LA INDUSTRIA.

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Profesora: Ing. Liboria del Carmen Salgado Escoto
QUINTA ASIGNACIÓN

Integrante:
Zobeyda Mariana Espinoza Álvarez...................................2016-0133U

Grupo:
5M2-IND

Tema:
 V unidad: Gestión de Calidad Total
 Vl Unidad: Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000

11 de junio de 2020
Tabla de contenido
V Unidad: Gestión del Sistema de Calidad Total ........................................................................... 3
Investigación #1: Empresas Certificadas en ISO en Nicaragua...................................................... 3
Investigación # 2: Normas Jurídicas de Nicaragua, Ley de Normalización Técnica y Calidad ...... 6
Investigación #3: Organismos de Acreditación Nicaragüenses................................................... 12
Investigación #5: Premios a la calidad, internacionales y nacionales. ....................................... 13
Premios Internacionales:.............................................................................................................. 13
 Premio a la Calidad Malcolm Baldrige ................................................................................. 13
 Premio Deming de Japón...................................................................................................... 16
 Premio europeo (EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT, EFQM). ............................................................................................................... 19
 Premio modelo iberoamericano de excelencia ................................................................... 21
 Premio Nacional a la calidad de Nicaragua. PNC ................................................................. 22
Webgrafía ..................................................................................................................................... 32
Vl Unidad: Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000 ................................................................. 33
Asignación #1: Elabore un ensayo de 3 páginas sobre la lectura de la ISO como Organización 33
Asignación #2: ¿Qué familia de las normas ISO son las más populares y porque?.................... 36
Asignación #3: ¿Qué es la auditoría del SGC, auditar el sistema de gestión, pasos,
como se conforman los equipos de trabajo, que personas pueden ser parte de los
equipos de trabajo, se requiere de alguna formación, auditoria interna, auditoria
externa, plan de auditoria, resultado de la auditoria, hallazgo, evidencia, acción de
mejora, no conformidad? ....................................................................................................... 40
Investigación #4: En que consiste la mejora continua del SGC. Detalle. .................................... 50
V Unidad: Gestión del Sistema de Calidad Total

Investigación #1: Empresas Certificadas en ISO en Nicaragua

La organización internacional para la estandarización (ISO) publicó en su informe
ISO SURVEY las estadísticas sobre la cantidad de empresas certificadas en
Nicaragua son las siguientes:
Certificado ISO 9001 14001 22000 45001 13485
cantidad 49 7 1 1 1
(La certificación 9000 no fue destacada en este resumen publicado por la ISO.)
Aunque también en este mismo resumen destacaron que el aumento de empresas
certificadas en Nicaragua, haciendo una comparación con años anteriores sobre
incremento en la certificación ISO 9001 como podemos apreciar en el siguiente
diagrama.

certificados
80

70
60 62
60 53
49 49
50 46 46
41
40 33 34
32
28 28 29
30
20
20
11 9
10 3 5
1 1
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Aunque podemos apreciar una disminución con respecto al año anterior.

La siguiente lista contiene los nombres de algunas de las empresas que poseen
estas certificaciones:
Empresa Norma
SERLISA ISO 9001:2008
MANGOSA ISO 9001:2015
Industrias Delmor, S.A. ISO 9001:2008
POLARIS ISO 9001:2008
Industrias Cárnicas Integradas de Nicaragua, ISO 22000
S.A.
Sacos de Nicaragua, S.A ISO 9001:2008
Café Soluble, S.A. ISO 9001:2008
Ingenio Monte Rosa, S.A. OHSAS 18001:2007
ISO 9001:2008
ISO 22000
PBS Nicaragua ISO 9001:2008
CISA Exportadora ISO 9001:2008
MANUQUINSA ISO 9001:2008
INATEC (Tecnológico Nacional) ISO 9001:2008
PROTENA ISO 14001
SER Licorera ISO 14001
HOLCIM ISO 14001
CEMEX ISO 14001
Sabina de Ingeniería ISO 9001
Laboratorio Servicios Agroindustriales S. A. ISO 17025
(SER AGRO).
Bolsa Agropecuaria de Nicaragua BAGSA ISO 17025
Laboratorios BENGOECHEA S.A ISO 17025
Laboratorio Nuevo Carnic ISO 17025
Laboratorio de Ensayos CIRA-UNAN Managua ISO 17025

Ejemplos de empresas certificadas en ISO 9001 2015 en Nicaragua

1. CEMEX Nicaragua S.A:
El instituto de normas técnicas de costa rica INTECO la certificación para
productos para los cementos tipo GU y tipo HE, Cemento CANAL y Cemento
Canal Plus 5000. La certificación fue otorgada por el cumplimiento de las plantas
operativas: Planta de Cemento San Rafael del Sur y Planta Managua, con la
normativa y requisitos del sistema 5 de certificación de la ISO basado en la
norma internacional ISO /IEC 17067:2013.
Así mismo, CEMEX Nicaragua recibió de parte de INTECO la Certificación en
Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001-2015, RE-012/2018, y en Sistemas
de gestión Ambiental ISO 14001:2015, SGA-006/2018, normativa que destaca
la eficiencia y la mejora continua en sus procesos.
De esta forma se reconoce los estándares de calidad de CEMEX Nicaragua.
“Recibir certificaciones reafirma nuestro compromiso por la mejora continua,
innovación y competitividad”, explico l ing. Yuri de los Santos, Director País de
CEMEX Nicaragua.

2. SERVIPRO S.A:
El pasado 09 de Septiembre del 2017, aprovechando la conmemoración del 25
aniversario de SERVIPRO S.A, con sus empleados, se realizó entrega de los
reconocimientos a los colaboradores más destacados, que a lo largo de los años
han contribuido en la mejora continua y que facilitaron la renovación y la
obtención de la nueva versión de la norma ISO 9001 2015 en Sistemas de
Gestión de Calidad.
SERVIPRO S.A, es la primer empresa de seguridad privada en Nicaragua
certificada con la norma ISO 9001 2015 en Sistemas de Gestión de la Calidad,
concedida por primera vez en el año 2005, sigue su senda de mejora continua,
y lo más importante contribuyendo cada día con las satisfacciones de nuestros
clientes a través de la calidad de nuestros servicios.

3. MANUQUINSA
MANUQUINSA inicio operaciones e Nicaragua en Abril de 1992, como un filial
de MANUQUINSA Honduras y trabajaron así hasta 1995, cuando se construyó
una sociedad anónima con participación Nicaragüense.
Para finales de 1996, las acciones y formulas de la sede Nicaragüense fueron
adquiridas por socios nicaragüenses, convirtiéndose MANUQUINSA en una
sociedad de capital 100% Nicaragüense.
Para 1997 MANUQUINSA incursionó en el mercado de los servicios
profesionales de limpieza y 5 años más tarde MANUQUINSA se convirtió en líder
de esa industria.
En 2012 MANUQUINSA contaba con 15000 empleos directos y más de 100
clientes en todas sus líneas de productos.
En 2013 MANUQUINSA certifica con la norma ISO 9001 2008 la prestación de
servicios profesionales de limpieza en hospitales, plantas de procesos de
alimentos, instalaciones industriales, institucionales y comerciales.
En 2017 MANUQUINSA implementa su Sistema de Responsabilidad
Empresarial.
En 2018 MANUQUINSA actualiza su sistema de Gestión de Calidad con la
norma ISO 9001 2015.

4. Sabina de Ingeniería S.A:

Sabina de Ingeniería S.A es una empresa con más de 30 años que diseña,
fabrica, y realiza el montaje de equipos y proyectos agro-industriales llave en
mano. Son fabricantes de sus propias marcas, líderes en el mercado
agroindustrial abordando todos los procesos industriales, agrícolas y
agropecuarias.
 Como iniciativa de entregar a nuestros clientes un mayor valor agregado en el
año 2002, Sabina de Ingeniería S.A se certifica bajo la norma ISO 9001 2015,
siendo de las primeras empresas en Nicaragua en certificarse bajo esta norma.
Desde entonces en Sabina S.A existe un compromiso con los clientes, en
entregarles productos de calidad para satisfacer todas sus necesidades.

5. Cubas Eléctricas S.A

Cubas Eléctricas S.A cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad certificado
por la norma ISO 9001 2015. Aplicable a la comercialización de productos
eléctricos, prestación de servicios, de instalaciones, mantenimiento de redes de
media y baja tensión, alquiler de equipos pesados y auditorías energéticas.
Generadores Eléctricos ENDRESS de alta calidad, robustos, y confiables con
la última tecnología incorporada, soporte técnico 24/7/365 con garantía
extendida y sin costo adicional, donde todas las refacciones están disponibles
localmente con la entrega inmediata.

6. Corporación Montelimar S.A:

Desde el año 2014, Corporación Montelimar está certificado con un sistema de
Gestión de Calidad bajo la norma internacional ISO 9001 2008.
En el año 2016, la alta dirección de la empresa tomó decisión de rectificar su
sistema de gestión de calidad con la nueva versión ISO 9001 2015.
Para lograr este objetivo coordinó un proceso de capacitación a más de 80
miembros de la empresa, incluyendo la actualización al equipo de auditores
internos en las novedades de la norma.
En marzo del 2017, la empresa INTECO realizó una auditoria de recertificación
y después de una exhaustiva evaluación, recientemente ratificaron que
Corporación Montelimar S.A ha logrado la recertificación de su Sistema de
Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 2015, siendo el primer ingenio en el
país y una de las primeras empresas en Nicaragua que logra esta nueva versión.

Investigación # 2: Normas Jurídicas de Nicaragua, Ley de Normalización Técnica

y Calidad
NORMAS JURÍDICAS DE NICARAGUA: LEY DE NORMALIZACION TECNICA Y
CALIDAD. Ley No. 219, del 9 de Mayo de 1996. Publicada en La Gaceta No.
123 de 2 de Julio de 1996.
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE NICARAGUA. Hace saber al Pueblo
Nicaragüense que: LA ASAMBLEA NACIONAL DE LA REPUBLICA DE
NICARAGUA: En uso de sus facultades: HA DICTADO La siguiente LEY DE
NORMALIZACION TECNICA Y CALIDAD
Artículo 1. La presente Ley tiene como objetivos en materia de normalización
técnica y certificación de calidad de productos y servicios los siguientes:
 Fomentar el mejoramiento continuo de los procesos de producción y calidad
de los productos y servicios ofrecidos a los consumidores y usuarios en
Nicaragua.

 Ordenar e integrar las actividades de los sectores públicos, privado,

científico-técnico y de los consumidores para la elaboración, adopción,
adaptación y revisión de las normas técnicas, en procura de la mejora
sostenida de la calidad de los productos y servicios ofrecidos en el país.

 Establecer para la elaboración de normas técnicas un procedimiento

uniforme, similar al usado internacionalmente.

 Establecer laboratorios de pruebas, ensayos y calibración como parte del

sistema de acreditación empleado por los organismos correspondientes.
Artículo 2. Crease la Comisión Nacional de Normalización Técnica y Calidad como
organismo coordinador de las políticas y programas en este ámbito. La Secretaría
Ejecutiva de esta Comisión estará a cargo del Ministerio de Economía y Desarrollo.
Dicha Comisión estará integrada por representantes del sector privado, del sector
científico-técnico, de los consumidores y de aquellas instituciones públicas que el
Ministerio de Economía y Desarrollo considere conveniente. Su organización y
funcionamiento serán determinados por el Reglamento de la presente Ley.
Artículo 3. La Comisión Nacional de Normalización Técnica y Calidad tendrá las
siguientes funciones:
 Aprobar anualmente el Programa Nacional de Normalización Técnica y
Calidad, así como coordinar y evaluar su cumplimiento.
 Proponer las medidas que se estimen oportunas para el fomento de la
Normalización Técnica y la Calidad.

 Dictar los lineamientos para la organización de los Comités Técnicos de

Normalización.

 Estudiar y aprobar las Normas Técnicas preparadas por los Comités

Técnicos de Normalización.
  Asignar a las Instituciones Públicas, de acuerdo a su competencia, las
atribuciones que le corresponden para el cumplimiento de las normas
técnicas y de calidad establecidas en los reglamentos respectivos.

 Todas aquéllas que sean necesarias para la realización de las funciones

señaladas, y que en el futuro establezca la propia Comisión.
Artículo 4. La Secretaría Ejecutiva de la Comisión Nacional de Normalización
Técnica y Calidad, organizará los Comités Técnicos de Normalización, los que
estarán encargados de la elaboración, adaptación y revisión de las normas técnicas
y de calidad.
Artículo 5. Las Normas Técnicas serán establecidas por la Comisión Nacional de
Normalización Técnica y Calidad. Estas serán de cumplimiento obligatorio o
voluntario.
Artículo 6. Serán Normas Técnicas de cumplimiento obligatorio:
 Las que se refieran a materiales, procesos, procedimientos, productos y
servicios que puedan afectar la vida, la seguridad y la integridad de las
personas o de otros organismos vivos, y las relacionadas con la protección
del medio ambiente.

 Las que rijan el Sistema Legal de Unidades de Medida en Nicaragua.

 Las que se establezcan por el Ministerio de Economía y Desarrollo, a

propuesta de la Comisión Nacional de Normalización Técnica y Calidad u
otra dependencia pública del Estado, que convengan a la economía o sean
de interés público.
Artículo 7. Todos los productos, procesos, métodos, instalaciones, servicios o
actividades cuyo uso o consumo se vea afectado por lo expresado en el Artículo 6
de la presente Ley, deberán cumplir con las Normas técnicas obligatorias, y los que
los produzcan, apliquen, instalen u ofrezcan en el territorio nacional, deberán
asegurar mediante las respectivas certificaciones el cumplimiento de dichas
normas.

Artículo 8. Lo dispuesto en el Artículo 7 sobre cumplimiento de Normas técnicas

obligatorias se aplicará también en su caso a productos y servicios procedentes del
extranjero.
Artículo 9. Cuando determinado producto o servicio que se importa del extranjero
no deba cumplir una determinada Norma Técnica Obligatoria establecida en
Nicaragua, deberá señalarse ostensiblemente o certificarse antes y durante su
comercialización, que cumple con las especificaciones exigidas en el país de origen,
o en su defecto, las de las normas internacionales pertinentes.
Artículo 10. Cuando los productos o servicios sujetos al cumplimiento de
determinada Norma Obligatoria no reúnan todas las especificaciones
correspondientes, la institución pública competente prohibirá de inmediato su
comercialización o prestación, inmovilizando los productos hasta que cumplan los
requisitos exigibles.
Artículo 11. Créase la Oficina de Acreditación, la que estará adscrita a la Secretaría
Ejecutiva de la Comisión Nacional de Normalización Técnica y Calidad, y cuya
principal función será organizar el sistema para el acreditamiento de los organismos
de certificación de conformidad con las normas y especificaciones establecidas en
el reglamento técnico de la presente Ley.
Artículo 12. Todas las actividades en el Sistema Nacional de Normalización,
Certificación y Metrología, deberán ajustarse a las reglas, procedimientos y métodos
contenidos en el reglamento técnico de la presente Ley.
Artículo 13. Se instituye el Premio Nacional a la Calidad, cuyo objetivo es reconocer
y premiar anualmente el esfuerzo de los fabricantes de productos y de los
prestadores de servicios nacionales que demuestren haber mejorado
sistemáticamente la calidad de sus productos y servicios.
Artículo 14. El Poder Ejecutivo a través del Ministerio de Economía y Desarrollo
podrá imponer a los infractores de la presente Ley, sanciones administrativas entre
uno y diez mil córdobas según la gravedad de la infracción, las que deberán estar
establecidas en el Reglamento de la presente Ley. Cuando de acuerdo a lo
establecido en la presente Ley y en el Código Penal vigente se deduzcan
responsabilidades penales, cualquier ciudadano podrá interponer la denuncia o
acusación en su caso ante la autoridad jurisdiccional competente.
Artículo 15. Corresponderá al Ministerio de Economía y Desarrollo la
representación oficial del país en todos los eventos o asuntos relacionados con la
normalización técnica y calidad a nivel nacional e internacional, sin perjuicio de que
en dicha representación puedan participar otros sectores interesados.

Artículo 16. El Poder Ejecutivo, por conducto del Ministerio de Economía y

Desarrollo, en cumplimiento de las resoluciones propuestas por la Comisión
Nacional de Normalización Técnica y Calidad, determinará la gradualidad
progresiva y los plazos para la vigencia de las normas, especificaciones y
lineamientos de carácter obligatorio establecidas en la presente Ley, así como de
las normas de carácter voluntario que hayan sido expedidas con anterioridad a la
entrada en vigencia de la misma.
Artículo 17. La presente Ley será reglamentada por el Presidente de la República
de acuerdo con lo establecido en el Artículo 150, numeral 10 de la Constitución
Política.
Artículo 18. La presente Ley entrará en vigencia a partir de su publicación en La
Gaceta, Diario Oficial.
Dada en la ciudad de Managua, en la Sala de Sesiones de la Asamblea Nacional,
a los nueve días del mes de Mayo de mil novecientos noventa y seis. CAIRO
MANUEL LOPEZ, Presidente de la Asamblea Nacional. JAIME BONILLA,
Secretario de la Asamblea Nacional. Por Tanto: Téngase como Ley de la República.
Publíquese y Ejecútese. Managua, cuatro de Junio de mil novecientos noventa y
seis. VIOLETA BARRIOS DE CHAMORRO, Presidente de la República de
Nicaragua.
Por tanto para de conocimiento de la ley de normalización técnica y calidad se
utilizarán los términos siguientes en el reglamento de dicha ley:
 Producto: Resultado de actividades y procesos.

 Especificación Técnica: El documento que establece las características de

un producto o servicio, tales como niveles de calidad, rendimiento, seguridad,
dimensiones.

 Normalización Técnica: Es la actividad de formular y aplicar reglas con el

propósito de establecer un orden en una actividad específica, para beneficio
y con la cooperación de todos los interesados (consumidores, productores,
comunidad científica y gobierno) coadyuvando a elevar los niveles de
competitividad con calidad en la economía, y teniendo en cuenta las
condiciones funcionales y los requisitos de seguridad que requiera el ámbito
socioeconómico en que se pretendan aplicar.

 Norma Técnica: Es una especificación técnica u otro documento a

disposición del público, elaborado con la colaboración o aprobación general
de todos los afectados por ella, basada en los resultados consolidados de la
ciencia, la tecnología y la experiencia, dirigida a promover el óptimo beneficio
para la comunidad, y aprobada por un organismo reconocido a nivel nacional,
regional o internacional.

 Comités Técnicos: Los comités técnicos son grupos de personas que se

integran con personal profesional y técnico proveniente de los organismos y
entidades públicas y privadas de los sectores interesados en la
normalización.
 Norma Técnica Nicaragüense: Cada una de las normas técnicas vigentes
en Nicaragua. Estas podrán ser obligatorias o voluntarias.

 Norma Técnica Obligatoria Nicaragüense: (NTON) Cada una de las

normas técnicas o parte de ellas cuya aplicación haya sido declarada como
obligatoria.

 Norma Técnica Nicaragüense Voluntaria o de Referencia: (NTN) Cada

una de las normas técnicas de cumplimiento voluntario.

 Pruebas o Ensayos: Operación técnica que consiste en la determinación de

una o varias características de un producto, proceso o servicio dado, de
acuerdo con un procedimiento especificado.

 Calibración: Conjunto de operaciones que establecen bajo condiciones

específicas la relación entre los valores de una magnitud indicados por un
instrumento o sistema de medición o los valores representados por una
medida materializada, y los valores correspondientes de la magnitud
realizados por los patrones.

 Laboratorios de Pruebas, o Ensayos: Es el laboratorio que realiza prueba

o ensayos.

 Laboratorio de Calibración: Es el que realiza el conjunto de operaciones

de calibración.

 Certificación de conformidad: Es la acción de avalar, por medio de un

documento fiable extendido por un organismo autorizado, que un
determinado producto, proceso o servicio cumple con los requisitos o
exigencias definida por una norma, un reglamento técnico o una
especificación técnica.

 Acreditamiento: Es el reconocimiento formal, de acuerdo a una metodología

pre establecida, de la capacidad técnica de un laboratorio de prueba (o de
análisis, ensayos, o de calibración), o de cualquier otro organismo de
certificación de la conformidad con normas, para que lleven a cabo una o
varias de las actividades para la cual ha sido acreditado.

 Organismo de Certificación de la Conformidad con Normas y/o

Especificación: Es cada una de las personas jurídicas debidamente
acreditadas (laboratorios de pruebas o ensayos, de calibración, y empresas
de servicios y otras) que tengan por objeto realizar funciones de certificación
de la conformidad sobre determinados productos, procesos o servicios.
  Calidad: Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio
que le confiere aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas.

 La Comisión: La Comisión Nacional de Normalización, Técnica y Calidad.

 Secretaría Ejecutiva: La Secretaría Ejecutiva de la Comisión, a cargo de la

Dirección General de Ciencia y Tecnología, del MEDE.

Investigación #3: Organismos de Acreditación Nicaragüenses

Las acreditaciones en Nicaragua son coordinadas y supervisadas por el Ministerio

de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC) a través de la Dirección de Normalización
y Metrología. Este ente posee diferentes organismos quienes se encargan de las
acreditaciones y a su vez estas están organizadas por La Oficina Nacional de
Acreditación-ONA.
La acreditación en Nicaragua está regida por un sistema llamado: Sistema Nacional
de Acreditación: Este sistema para acreditar los servicios de los Organismos de
Evaluación de la Conformidad el cual debe proveer confianza y competencia técnica
a las autoridades reguladoras y a los diferentes agentes económicos que hacen uso
de este, facilitando el intercambio comercial y la seguridad en los diferentes
aspectos socioeconómicos del país.
Este sistema está integrado por:
 Comisión Nacional de Normalización Técnica y Calidad – CNNC
 Secretaría Ejecutiva de la CNNC.
 Oficina Nacional de Acreditación.
 Organismos de Evaluación de la Conformidad Acreditados.
 Padrón Nacional de Evaluadores.
La Oficina Nacional de Acreditación-ONA es un ente público sin fines de lucro, que
se rige bajo las directrices establecidas en las Normas Técnicas Nicaragüense,
Políticas, Reglamentos y Procedimientos de ONA, para la Evaluación de la
Conformidad; motivando a empresas, instituciones, organismos privados y públicos
a participar de las ventajas que proporciona un sistema confiable, transparente y
reconocido a nivel mundial.
En Nicaragua la acreditación es voluntaria y la Oficina Nacional de Acreditación-
ONA es quien tiene la competencia para dirigir las actividades de acreditación
dentro del Sistema Nacional de la Calidad (SNC), en concordancia con los planes
gubernamentales y la participación del sector privado, en coherencia con el plan
nacional de desarrollo del país, y en cumplimiento con los estándares armonizados
a nivel regional e internacional para facilitar la eliminación de barreras técnicas al
comercio externo.
La ONA posee diferentes Organismos Evaluadores Acreditados que se dividen en
tres grupos:
1) Laboratorios de ensayos:
a) Laboratorio Servicios Agroindustriales S. A. (SER AGRO).
b) Bolsa Agropecuaria de Nicaragua BAGSA.
c) Laboratorios BENGOECHEA S.A.
d) Laboratorio Químico S.A. (LAQUISA).
e) Laboratorio de Análisis S.A (LABASA).
f) Laboratorio Nacional de Residuos Químicos y Biológicos (LNRQB) del
Instituto de Protección y Sanidad Agropecuaria (IPSA).
g) Laboratorio NOVATERRA.
h) Laboratorio Nuevo Carnic.
i) Laboratorio San Martin.
j) Laboratorio de Diagnóstico de Nicaragua (DIAGNICA).
k) Laboratorio de Ensayos de Instituto de Suelos y Materiales – INSUMA.
l) AIVEPET Inspecciones Nicaragua S.A.
m) Laboratorio Consultoría y Construcción S.A (CYCSA).
n) Laboratorio de Ensayos CIRA-UNAN Managua.
o) PUMA ENERGY BAHAMAS, S.A.
p) Laboratorio Central de Diagnóstico Veterinario y Microbiología de Alimentos
del Instituto de Protección y Sanidad Agropecuaria (IPSA).

2) Organismos de inspección:
a) Organismo de Inspección de la Comercializadora de Maní S.A. (COMASA).

3) Laboratorios de calibración:
a) Laboratorio de Calibración Metrología Consultores de Nicaragua S.A –
METROCAL.
b) Instituto Nicaragüense del Cemento y Concreto.
c) Servicios Electrónicos AZOCAR S.A.
d) Laboratorio de Calibración Sistemas de Pesaje – SIPESA.

Investigación #5: Premios a la calidad, internacionales y nacionales.

Premios Internacionales:

 Premio a la Calidad Malcolm Baldrige

El premio Malcolm Baldrige es el premio nacional de excelencia de los Estados
Unidos y es otorgado por la Fundación para el premio nacional de calidad 1987.
El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcolm Baldrige se
creó en memoria del Secretario de Comercio impulsor del mismo. La importancia
del premio viene dada por el hecho de los galardones son entregados por el propio
Presidente. El Malcolm Baldrige es poco conocido y usado fuera de los Estados
Unidos y su área de influencia continental, aunque hay muchas grandes
multinacionales americanas que lo utilizan como herramienta de evaluación y de
mejora.
Éste premio ha sido fuente de inspiración al Premio Europeo de la calidad
(European Foundation for Quality Management) (EFQM) (Padrón Robaina, 2001,
pp. 135-143). Como la mayoría de los modelos, está en constante evolución, y en
su última versión de 1997 ha cubierto una de las lagunas que tenían los primeros
modelos, los resultados económicos de la empresa (Arranz Val, y Aparicio Castillo,
2002 p. 3) que han sido reenfocados hacia lo que requiere un sistemas de gestión
empresarial cuyo objetivo, además de la satisfacción del cliente, debe ser ante todo
la eficiencia económica de la empresa.
Pueden participar empresas norteamericanas o empresas extranjeras cuya
actividad empresarial se desarrolle en los EE.UU, con un mínimo de empleados del
50% de su plantilla total y un mínimo del 50% de sus activos inmovilizados en
territorio de los EE.UU.
El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de
la empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su
satisfacción. Así, como considera el enfoque de costes (Zahoul, 2002, p 1).
En Estados Unidos el Malcolm Baldrige se ha convertido en un estándar que es
seguido como referencia para la implantación de un sistema de gestión basado en
la calidad total en las empresas. De la misma manera se utiliza dicho modelo para
efectuar el seguimiento de la evolución del sistema de gestión. Cada criterio del
Baldrige se basa en unos conceptos y valores fundamentales, que presentamos a
continuación (National Institute Of Standards And Technology NIST 1999).
1. Liderazgo
La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se moverá la organización el cual va
encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. En el
mismo sentido, los líderes deberán tener en cuenta los intereses de todos los
accionistas, encaminando sus acciones hacia la consecución de la satisfacción de
los mismos. La participación activa de la alta dirección se traducirá en una
planificación de acciones y revisión de resultados, en la difusión de la Calidad y el
reconocimiento de logros y resultados de Calidad excepcionales.
2. Enfoque hacia el cliente
El cliente será finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la
organización. Así, toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello que
contribuya a dar valor al cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma. Esto
requiere no sólo el entender las necesidades actuales de los clientes y satisfacerlas,
sino también las futuras y ser capaz de anticiparse a ellas.
3. Aprendizaje de la organización y su personal
La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades
de la empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e identificando
oportunidades para hacer las cosas mejor. Para ello hay que contar con las ideas
de los empleados, los resultados de la investigación y desarrollo, las opiniones y
sugerencias de los clientes, el "benchmarking" y cualquier otra fuente de
información sobre la competencia o el mercado.
4. Participación y desarrollo de los empleados y asociados
La consecución de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados
comprometidos y bien formados. Para coordinar todos los programas de gestión de
los recursos humanos y la integración del personal en los planes de negocio y en el
proceso de planificación estratégica de la empresa. La organización debe fomentar
el trabajo en equipo bien sea internamente, entre miembros de la propia
organización, o externamente, con clientes, proveedores u otras organizaciones
como universidades. En cuanto a las relaciones externas, la organización necesita
construir relaciones con sus "parteners" Cada día tiene mayor importancia el
establecimiento de alianzas estratégicas que pueden permitir a la compañía entrar
en nuevos mercados o establecer las bases para el desarrollo de nuevos productos
o servicios.
5. Agilidad de respuesta y flexibilidad.
Para competir con éxito en los duros mercados actuales es necesario reducir los
ciclos de desarrollo de productos y servicios, así como una mayor agilidad frente a
las demandas de los clientes, los cuales, cada vez más, solicitan entre sus
requerimientos el disponer de tiempos de respuesta más cortos.
6. Orientación al futuro.
Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias orientadas al
futuro, y la toma de compromisos a largo plazo con proveedores, clientes,
empleados y accionistas. Además, se requiere un enorme sentido de anticipación
de los cambios que van a ocurrir, tanto de las expectativas de los clientes,
segmentos de mercado, innovaciones tecnológicas, como legislación aplicable y
actividades de los competidores.
7. Gestión de la innovación
El concepto de innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos,
servicios y procesos de una organización y, a la vez, crear valor para los accionistas.
La innovación no está restringida solamente al departamentos de I+D, sino que
debe soportar cada producto y cada proceso de la organización.
8. Gestión basada en hechos.
La consecución de los objetivos operativos y de calidad en la empresa requiere de
una gest6ión de procesos basada en una información fiable. Las decisiones deben
tomarse tras recoger y analizar toda la información relevante.
9. Responsabilidad pública.
Los líderes de la organización deben asumir la alta responsabilidad que tienen ante
la sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir. Así, hay valores que los
líderes deben promover dentro de la empresa, trabajando para que formen parte de
la manera de trabajar de sus empleados Estos valores son: ética en los negocios,
salud pública, seguridad, protección medioambiental, difusión de los valores de la
Calidad, etc.
10. Orientación a los resultados y generación de valor.
El éxito de la gestión de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Estos
resultados deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad
de la empresa tales como: clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el
público en general y la comunidad donde está radicada.
11. Perspectiva del sistema.
Por último, los criterios del modelo Malcolm Baldrige ofrecen una perspectiva
completa del sistema de gestión de la empresa, cuya base está formada por siete
criterios.

 Premio Deming de Japón

En 1951, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), creó el Premio
Nacional a la Calidad en honor a W. Edwards Deming, quien con sus “Catorce
Principios y Siete Enfermedades de la Gerencia”; y la aplicación de la Estadística
en las Técnicas de Control de la Calidad sacó adelante a Japón, país que se
encontraba en grave situación económica.
En Japón, se lo conoce como "El padre de la tercera revolución industrial" ya que
demostró y enseñó a Japón que cuando la calidad es perseguida sin descanso, se
optimizan los recursos, se bajan costos, se conquista al mercado y se retan las
predicciones de teorías económicas.
El Premio Deming consiste en una medalla de plata que lleva grabado el perfil del
Dr. E. Deming, Es reconocido internacionalmente como premio a la calidad
empresarial.

En el Premio Deming existen varias categorías. Para optar al Premio es necesaria

la realización de una memoria. La memoria es un documento que describe la
promoción e implantación de actividades de control de calidad, desde el momento
de su introducción hasta el presente, incluyendo los efectos o resultados obtenidos.
Debe cubrir todas y cada una de las unidades de negocio en función de la estructura
de la compañía candidata. La memoria corporativa debe de hacer una descripción
de cada uno de los diez criterios de que consta el premio. Los criterios están
agrupados en diez capítulos de la forma que recogemos a continuación. A su vez,
cada criterio se divide en sub-criterios.
1. Políticas.
Examina cómo se determinan las políticas de dirección de calidad, y cómo son
transmitidas a través de todos los sectores de la empresa y si son adecuados y
presentados con claridad.
2. Organización.
Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cómo se promueve la
cooperación entre departamentos. Y cómo está organizada la empresa para llevar
a cabo el control de la Calidad.

3. Información.
Analiza cómo se recoge y transmite la información, tanto del interior como del
exterior de la compañía, a través de todos sus niveles y organizaciones.
4. Estandarización.
Examina los procedimientos para el establecimiento, revisión y derogación de
estándares y la forma en que se controlan y sistematizan, así como la utilización
que se hace de los estándares para la mejora de la tecnología de la empresa.
5. Desarrollo de los recursos humanos.
Observa cómo se enseña lo que es el control de Calidad y cómo reciben los
empleados la formación en calidad, el grado en que el concepto de control de
calidad y las técnicas estadísticas han sido comprendidas y son utilizadas.
6. Actividades de aseguramiento de la calidad.
Se estudia el sistema de dirección para la garantía de la calidad, y se analizan en
detalle todas las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los
productos y servicios, como son el desarrollo de nuevos productos, análisis de la
calidad, diseño, producción, inspección, etc.
7. Actividades de mantenimiento y control.
Evalúa cómo se realizan las revisiones periódicas de los procedimientos empleados
para el mantenimiento y mejora de la calidad, analiza cómo están definidas la
autoridad y responsabilidades sobre estas materias, y se examina la utilización de
gráficos de control y otras técnicas estadísticas.
8. Actividades de mejora.
Examina cómo son seleccionados y analizados los problemas críticos a la calidad,
y cuál es la utilización que se hace de estos análisis.
9. Resultados.
Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y servicios, por la
implantación del control. Se examina si ha existido mejora en los productos y
servicios suministrados desde el punto de vista de la calidad, del coste y la cantidad,
y si la empresa en su conjunto ha mejorado, no solo calidad y beneficios, sino en el
modo científico de pensar de directivos y de sus empleados, la motivación y otros
beneficios intangibles.
10. Planes futuros.
El último capítulo evalúa si los puntos fuertes y débiles en la situación actual son
adecuadamente reconocidos, y en qué modo se realiza la planificación para la
mejora de la calidad.
Categorías del premio Deming
En función de las características de una empresa, ésta se puede acoger a una de
las cinco posibilidades que ofrecen las normas del Premio Deming para presentarse
a su evaluación:
1. Premio a la persona: "The Deming Prize for Individuals”
Concedido a aquellas personas que hayan hecho contribuciones excepcionales en
el estudio, aplicación y difusión de la calidad a lo largo y ancho de la empresa
(Company Wide Quality Control CWQC) usando métodos estadísticos. En esta
categoría sólo se admiten candidatos japoneses.
2. Premio a las divisiones de las empresas: (The Quality Control Award for
Operations Business Units).
Concedido a unidades de negocio de una compañía que hayan alcanzado mejoras
significativas en su rendimiento, a través de la aplicación del control de calidad con
el objetivo de conseguir el CWQC. Sólo se admiten candidatos japoneses.
3. Premio a la empresa: (The Deming Application Prize).
Concedido a compañías o divisiones que hayan alcanzado mejoras significativas en
su rendimiento a través de la aplicación del CWQC. También concedido sólo a
compañías japonesas.
4 Premio a empresas extranjeras: (The Deming Application Prize for Overseas
Companies).
Concedido a compañías o divisiones de compañías no japonesas que hayan
alcanzado mejoras significativas en su rendimiento a través de la aplica del CWQC.
5. Premio a la continuidad: "The Japan Quality Medal".
Concedida a compañías que hayan mejorado sustancialmente la implantación del
CWQC, al menos cinco años después de ganar el premio a la mejor empresa "The
Deming Application Prize". Se concede a compañías japonesas y no japonesas.

 Premio europeo (EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR

QUALITY MANAGEMENT, EFQM).
El premio EFQM es el premio europeo a la calidad otorgado anualmente a las
mejores organizaciones, tanto del ámbito empresarial como sin ánimo de lucro. El
premio lo otorga la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad),
fundación que agrupa a organizaciones europeas y que sirve de foro de intercambio
de mejores experiencias entre ellas.
Para la evaluación de las organizaciones que se presentan al premio, se utiliza el
modelo europeo de excelencia EFQM. El nacimiento del modelo precisamente se
debió a la necesidad de establecer unos criterios uniformes para la evaluación de
organizaciones excelentes de cara a otorgar el premio europeo aunque
posteriormente el uso del modelo se ha extendido a organizaciones que, sin
presentarse al premio, lo utilizan para la mejora.
El premio EFQM tiene 4 categorías, dos para las organizaciones mercantiles
privadas y otras dos para las organizaciones sin ánimo de lucro. Dentro de cada
una de estas categorías se otorga un premio para pequeñas y medianas
organizaciones y otro para grandes organizaciones.
Criterios del modelo EFQM
1. Liderazgo
Las organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen
realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e
inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización
anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito
continuo.
2. Estrategia
Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una
estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y
despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
3. Personas
Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una
cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de
manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las
personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan
y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar
su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.

4. Alianzas y Recursos
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas,
proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la
estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz
funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto
social y ambiental
5. Procesos, Productos y Servicios
Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos,
productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros
grupos de interés.
6. Resultados en los Clientes
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados
sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus
clientes.
7. Resultados en las Personas
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados
sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las
personas.
8. Resultados en la Sociedad
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados
sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los
grupos de interés relevantes de la sociedad.
9. Resultados Clave
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados
sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los
grupos de interés que aportan la financiación.

 Premio modelo iberoamericano de excelencia

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es creado por FUNDIBEQ
en 1999. Ese mismo año se publican las Bases de la primera edición del Premio
Iberoamericano de la Calidad.
Este Modelo se desarrolló en 1999 para ser aplicado a cualquier organización
pública y privada y de cualquier sector de actividad o tamaño, que deseen proseguir
en el camino de la Excelencia.
Su objetivo es la evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando sus
puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y
también sirva como información para el desarrollo y la planificación estratégica.
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es el documento de
referencia para la concesión del Premio Iberoamericano a la Calidad e incluye; el
Método de Evolución, la hoja REDER y un Glosario Iberoamericano de términos de
Calidad y Excelencia.
La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, propietaria del Modelo,
lo desarrolla, actualiza y difunde gratuitamente.
La experiencia en la aplicación del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestión puso de manifiesto la conveniencia de elaborar una versión destinada a las
Administraciones Públicas. Para ello, un equipo de expertos elaboró la versión del
Modelo adaptada a las características de las Administraciones Públicas, cuya
primera versión fue aprobada en 2009.
En 2019, se ha llevado a cabo una profunda revisión de ambos Modelos,
empresarial y público por parte de un equipo especializado en el que se ha tenido
en cuenta las últimas tendencias en materia de gestión, experiencias recabadas por
los evaluadores en estos años y las Organizaciones visitadas, así como las
orientaciones de los Modelos de Excelencia de los países de nuestro área, y otros
Modelos Internacionales. La revisión fue refrendada por las Organizaciones
Nacionales y Regionales (ONAS y ORAS) asociadas a FUNDIBEQ, REDIBEX,
expertos y otros Organismos.
FUNDIBEQ participa en el GEC (Global Excellence Model Council) como
responsable del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. El GEC es un
foro de intercambio de conocimientos entre los Modelos de Excelencia más
conocidos a nivel internacional (EFQM -Europa, MBNQA -Estados Unidos, Japón,
Australia, etc.).

 Premio Nacional a la calidad de Nicaragua. PNC

El Premio Nacional a la Calidad fue instituido mediante la Ley No. 219, "Ley de
Normalización Técnica y Calidad, del 2 de Julio de 1996. En cumplimiento a lo
dispuesto, el Gobierno de Reconstrucción y Unidad Nacional otorgará un
reconocimiento a las Empresas/Instituciones tanto del sector público como del
sector privado que promueven, desarrollan y difunden los procesos y sistemas
destinados al mejoramiento continuo de la Calidad de sus productos y servicios, los
que se obtienen con la aplicación efectiva de un sistema de Calidad.
El Premio Nacional a la Calidad (PNC) también busca promover:
a) La aplicación de Sistemas de Gestión de la Calidad que permitan el
incremento de la productividad y de la competitividad.

b) La investigación, comprensión y aplicación de los criterios técnicos y

elementos fundamentales de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

c) La satisfacción al cliente mediante una cultura de eficiencia y eficacia en la

gestión operativa, técnica y administrativa de las Empresas/Instituciones.

d) El incremento de conocimientos fundamentales sobre la Calidad entre los

individuos que integran la Empresas/Instituciones de los distintos sectores y
los actores involucrados.
 e) El compromiso y responsabilidad de las Empresas/Instituciones con su
entorno humano, social y ambiental.
Este galardón lo han recibido distinguidas empresas en el país (desde las pymes
hasta empresas con firmeza nacional.
PNC Instituido por la ley de normalización técnica calidad.

NORMAS JURÍDICAS DE NICARAGUA

(GOBIERNO DE NICARAGUA DA A CONOCER OFICIALMENTE
OTORGAMIENTO DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD INSTITUIDO POR LA LEY DE
NORMALIZACIÓN TÉCNICA Y CALIDAD)

ACUERDO MINISTERIAL No. 016-99,

Aprobado el 28 de Junio de 1999

Publicado en la Gaceta No. 157 del 18 de Agosto de 1999

EL MINISTERIO DE FOMENTO, INDUSTRIA Y COMERCIO

CONSIDERANDO

Que es de interés del Gobierno de la República de Nicaragua, promover

entre las empresas nacionales la adopción de sistemas de calidad a fin de
elevar la competitividad en la producción y prestación de servicios, en
beneficio de los consumidores y usuarios; en consecuencia, el Gobierno
reconocerá y premiará públicamente a la empresas nacionales destacadas
por sus productos o servicios de calidad.

POR TANTO

En uso de las facultades que le confiere el Arto. 13 de la Ley de

Normalización Técnica y Calidad. Ley No. 219 publicada en la Gaceta No.
193 del 2 de Julio de 1996 y Arto. 43 y 44 de su Reglamento, publicado en
la Gaceta No. 241 del 18 de Diciembre de I997.

ACUERDA
PRIMERO: Dar a conocer oficialmente lo relativo al otorgamiento del
Premio Nacional a la Calidad instituido por la Ley de Normalización
Técnica y Calidad.

SEGUNDO: El premio Nacional a la Calidad, será otorgado una vez al año,

mediante el cumplimiento de los requisitos y procedimientos establecidos
en la “Guía para la selección y otorgamiento del Premio Nacional a la
Calidad”, aprobada por la Comisión Nacional de Normalización Técnica y
Calidad, en sesión ordinaria No. 004-99 del 27 de Enero de 1999.

TERCERO: El mencionado Premio se concederá mediante Acuerdo del

Ministerio de Fomento, Industria y Comercio con el objeto de reconocer y
premiar anualmente el esfuerzo y logro de los fabricantes y prestadores de
servicios nacionales, como estímulo a sus acciones a favor del desarrollo
tecnológico e industrial del país, mediante la ampliación de sistemas de
calidad.

CUARTO: El Premio Nacional a la Calidad consistirá en una

condecoración y en un diploma elaborado conforme las especificaciones
contenidas en la Guía a que hace referencia el artículo segundo de este
Acuerdo. El diploma será firmado por el Ministro de Fomento, Industria y
Comercio y por el Presidente del Comité Ejecutivo del Premio Nacional a
la Calidad.

QUINTO: El Ministerio de Fomento Industria y Comercio organizará el

Comité Ejecutivo del Premio Nacional a la Calidad, el cual tendrá bajo su
responsabilidad la selección del que amerite tal distinción.

SEXTO: Nombrar al Doctor OSCAR MANUEL GÓMEZ JIMÉNEZ,

Director de Tecnología, Normalización y Metodología del MlFIC como
Secretario Técnico del Comité Ejecutivo del Premio Nacional a la Calidad.

SEPTIMO: El presente Acuerdo entrara en vigencia a partir de su

publicación en cualquier medio escrito de comunicación social, sin
perjuicio de su posterior publicación en la Gaceta Diario Oficial.

Dado en ciudad de Managua a los veintiocho días del mes de Junio de mil
novecientos noventa y nueve. NOEL J. SACASA CRUZ; Ministro.
Criterios de evaluación
Para medir la aplicación de los Sistemas de Gestión de la Calidad en procesos,
productos y servicios que ofrece las Empresas/Instituciones a ser evaluadas, se
utilizarán los criterios evaluativos que se detallan a continuación: Los criterios de
evaluación se calificarán en base a puntajes establecidos para cada área evaluada.

1. Liderazgo 100%
En este criterio se describe el firme compromiso de los Directivos de la
Empresa/Institución en la creación, mantenimiento y actualización de políticas,
principios y valores de la Calidad con amplia visión de futuro, promoviendo la
eficiencia y competitividad de la Empresa/Institución, para participar en el mercado
global y a la vez garantizar al Consumidor productos y servicios de Calidad.

1.1- Liderazgo dentro de la Empresas/Instituciones 50 %

Explique cómo los Directivos de la Empresa/Institución se involucran personalmente
en la creación y difusión de políticas, principios y métodos que ayuden a la
formación de una cultura de Calidad en la Empresa/Institución.

1.2- Liderazgo hacia clientes y proveedores 50 %

Describa el compromiso personal de los Directivos para fomentar una cultura de
Calidad con sus clientes y proveedores.

2. Estrategia de la calidad 100 %

Este criterio examina la planificación estratégica y operativa de la
Empresa/Institución y la manera en que se realiza la integración de los
requerimientos dela Calidad para mantener o incrementar su liderazgo en este
campo.
2.1- Planificación estratégica de la Calidad 40 %
Describa cómo se desarrollan e integran los requerimiento de la Calidad al Plan
Estratégico de la Empresa/Institución, incluyendo datos utilizados y el
involucramiento de las distintas áreas. Detalle la misión, visión, valores, políticas y
objetivos de la Empresa/Institución, relacionados con la Calidad.
2.2- Planificación operativa 40 %
Describa en detalle cómo se lleva a cabo el despliegue y cumplimiento de políticas,
metas y objetivos de Calidad en los distintos niveles de la Empresa/Institución.

2.3- Seguimiento y evaluación de la Planificación 20%

Describa cómo se da el seguimiento y la evaluación a los procesos de planificación.

3.- Recursos humanos 100 %

En este criterio se evalúa el alcance y la manera como se involucra y estimula al
personal, para que participe en el proceso de mejora de la Calidad, contribuyendo
así a la consolidación de una cultura de Calidad. También se examina la
capacitación al personal que contribuye a elevar el nivel de Calidad en
Empresa/Institución.
3.1- Participación de los recursos humanos 25 %
Describa los mecanismos específicos a través de los cuales se estimula la
contribución del personal para lograr las metas y objetivos de Calidad de la
Empresa/Institución dentro de su propia área, entre las distintas áreas, con los
clientes y con los proveedores.
3.2- Capacitación 35 %
Describa cómo determina la Empresa/Institución las necesidades de capacitación
técnica y en temas de Calidad, que requieren los empleados en todos los niveles de
la Empresa/Institución; cómo canalizan estas necesidades; cómo evalúan los
resultados de las capacitaciones y como se toman en cuenta estos resultados, para
futuras capacitaciones.
Detalle la información relacionada con el tema de la Calidad: listado de
conferencias, seminarios, cursos, promedio de horas de capacitación, porcentaje
del personal que ha recibido capacitación básica ,porcentaje del personal que ha
recibido educación especializada y presupuesto destinado para capacitación en
Calidad
3.3- Evaluación y Reconocimiento10 %
Explique los mecanismos que utiliza la Empresa/Institución para medir el
desempeño individual y/o grupal de los empleados. Describa el reconocimiento que
otorga a los empleados y/o grupos destacados en su desempeño.
3.4- Calidad del ambiente de trabajo 30%
Describa cómo se mantiene un ambiente de trabajo en pro del bienestar de los
empleados indicando si en los objetivos y programas de mejoramiento de la Calidad
se han incluido factores relacionados con: salud, ergonomía (organización metódica
del trabajo), seguridad, recreación, trato digno y respetuoso. Cómo evalúa la
conformidad de su personal respecto al ambiente de trabajo

4.- Calidad de los proveedores y contratistas 100 %

En este criterio se examinan el proceso de comunicación y gestión interna de las
compras así como las políticas y procedimientos utilizados por la
Empresa/Institución para evaluar, mejorar y garantizar la Calidad de productos y
servicios suministrados por proveedores y contratistas.

4.1- Calidad de proveedores y contratistas 50 %

Especifique el procedimiento que utiliza la Empresa/Institución para seleccionar y
dar seguimiento a sus proveedores.
Describa como se garantiza la Calidad de los productos y servicios proporcionados
por sus proveedores y contratistas.
Describa cómo la Empresa/Institución participa, apoya y divulga valores y objetivos
de la Calidad con proveedores y contratistas.
Describa los métodos utilizados para la solución de conflictos con los proveedores
y contratistas.

4.2- Calidad de compras 50 %

Indique la forma que la Empresa/Institución utiliza para comunicar que los
requerimientos y especificaciones de Calidad sean incluidos en los documentos de
compra y en los contratos de prestación de servicio.
Describa los métodos mediante los cuales la Empresa/Institución se asegura que
los proveedores y contratistas cumplen con los requerimientos de Calidad
establecidos.

5.- Aseguramiento de la calidad 100 %

En este criterio se examinan las acciones planificadas y sistemáticas que son
necesarias para garantizar que los productos y/o servicios cumplan con los
requisitos establecidos dentro del sistema de gestión de calidad.

5.1- Diseño e incursión en el mercado de productos y servicios 15 %

Describa cómo garantiza que el diseño de los productos, servicios y/o procesos son
de Calidad. Describa cómo son considerados los requerimientos expuestos por los
clientes al momento de diseñar o rediseñar y establecer las especificaciones del
producto o servicio.
Cómo asegura la Empresa/Institución la integración y coordinación de los
departamentos involucrados en el proceso de diseño o rediseño del producto o
servicio.

5.2- Control de procesos de fabricación de productos y servicios 50 %

Indique de qué manera se asegura que los procesos de fabricación y prestación de
servicios están siendo controlados conforme a las especificaciones establecidas.
Para los procesos claves de fabricación y prestación de servicios, indique qué se
mide, con qué frecuencia y qué métodos correctivos/preventivos son utilizados con
los productos/servicios defectuosos.

5.3- Control de servicios administrativos y de soporte 15 %

Describa cómo asegura la Calidad de los servicios administrativos (contabilidad,
ventas, cobranza, recursos humanos, compra, etc.) y de los servicios de soporte
(mantenimiento, producción, higiene y seguridad, manejo de materiales, transporte,
etc.).

5.4- Control de equipos de medición y ensayo 20 %

Describa cómo se controlan los sistemas de medición y ensayo utilizados en
investigación, manufactura, instalación, servicios post-venta y equipos especiales
relacionados con mediciones y pruebas.

6.- Sistema de información de la calidad 100 %

Este criterio de evaluación examina la obtención, validez, análisis y uso de la
información, entendida como el instrumento básico para la administración de la
Calidad. También examina la efectividad del sistema de información de la Calidad
como soporte en el mejoramiento permanente de los productos, servicios y
procesos.

6.1- Requerimientos y administración de la información 50 %

Describa que indicadores son utilizados para evaluar la eficiencia del sistema de
gestión de la Calidad y como la información obtenida es utilizada para retroalimentar
el sistema. Como se seleccionan y evalúan estos indicadores.
Mencione los procedimientos y las tecnologías que se usan para asegurar la
confiabilidad, consistencia y actualización del Sistema de información de la Calidad.

6.2- Análisis de la información 50 %

Describa las distintas técnicas y análisis utilizados en el procesamiento de la
información. Indique cómo los resultados de los análisis de la información
contribuyen para lograr los objetivos de la Calidad, principalmente en las actividades
de las áreas claves de la Empresa/Institución.

7.- Satisfacción de los clientes 100 %

Este criterio examina la efectividad de los sistemas utilizados para determinar y
satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios; los factores de Calidad que
determinan su competitividad en el mercado. También se analizan los indicadores
utilizados para observar las tendencias en los niveles de satisfacción de los clientes
y los resultados obtenidos.

7.1- Administración de las relaciones con los clientes 40 %

Describa detalladamente cómo su Empresa/Institución identifica las necesidades de
sus clientes respecto a sus productos y/o servicios.
Describa como asegura una efectiva administración de sus relaciones con los
clientes y cómo los resultados contribuyen al mejoramiento continuo.

7.2- Sistema de manejo de reclamos 60%

Indique cómo la Empresa/Institución maneja los reclamos y/o quejas, cómo los
resuelve y cómo utiliza esta información para mejorar la satisfacción en sus clientes.
Describa cómo asegura que los reclamos son resueltos en forma oportuna,
completa y satisfactoria.
Describa la forma en que es utilizada esa información para generar medidas
correctivas y preventivas.

8.- Planta física y acondicionamiento 100%

Con este criterio se pretende conocer las acciones de la Empresa/Institución para
asegurar las condiciones físicas, ambientales y de seguridad para los empleados y
para el óptimo funcionamiento de los procesos de producción y de prestación de
servicios.

8.1- Acondicionamiento, limpieza y mantenimiento 50 %

Describa las acciones concretas para asegurar que las áreas de operación,
administración, almacenamiento y prestación de servicios tengan condiciones
adecuadas de orden, higiene personal e industrial y aseo.
Mencione el período y cómo se lleva acabo el mantenimiento de las instalaciones
físicas y los servicios de apoyo a las operaciones.

8.2- Seguridad e higiene industrial 50 %

Señale las acciones de seguridad e higiene industrial para resguardar la integridad
de los trabajadores.
Describa detalladamente los equipos utilizados para una adecuada protección física
de los empleados.
Comente sobre los programas de capacitación en esta materia, cobertura y
frecuencia.
Indicar el plan de emergencia y/o los medios disponibles y eficaces para minimizar
riesgos (incendio, explosión, contaminación, sismos o cualquier otro riesgo que se
pueda originar).

9.- Responsabilidad en el entorno 100 %

Este criterio evalúa los esfuerzos de la Empresa/Institución para el mejoramiento
continuo de su entorno físico-social.
9.1- Preservación del ecosistema 40 %
Describa los sistemas y tecnologías empleadas Para reducir al mínimo los posibles
daños al medio ambiente ocasionados por sus productos, servicios, procesos o
desechos.
Describa cómo la Empresa/Institución asegura un entorno físico en óptimas
condiciones (jardines, estacionamiento, accesos, etc.)

9.2- Promoción de la cultura de la Calidad en la comunidad 20 %

Señale acciones concretas para educar a sus consumidores sobre los beneficios de
sus productos, que contribuyen a mejorar la Calidad de vida.

9.3- Responsabilidad Social 40 %

Mencione acciones concretas que promueven el desarrollo social y económico de
la comunidad (proyectos comunitarios, deportivos, culturales, infraestructura, becas,
salud etc.).
Describa como la Empresa/Institución participa, apoya y divulga valores y objetivos
de la Calidad con: escuelas, universidades, organizaciones comunitarias, entidades
gubernamentales, etc.

10.- Indicadores para el mejoramiento 100%

Este criterio examina los niveles y tendencias de los indicadores numéricos de las
distintas áreas que muestran el mejoramiento de la Calidad, de los productos,
servicios y operaciones internas.

10.1- Mejoramiento de productos y servicios 70 %

Describa detalladamente los indicadores que se utilizan para medir el desempeño
de la Calidad en los productos y servicios. Proporcione datos numéricos sobre los
niveles de Calidad actuales y las tendencias de los últimos dos (2) años.

10.2- Mejora de áreas de apoyo 30 %

Describa cómo se han reducido los costos por mala Calidad. También de
información de cómo se han reducido los costos por tiempo de paro en: procesos
claves, áreas administrativas, facturación o cobranza y mantenimiento.
Webgrafía

1. https://www.linkedin.com/pulse/certificaciones-iso-9001-en-nicaragua-
gesti%C3%B3n-de-la-axel
2. https://www.cemexnicaragua.com/-/cemex-nicaragua-recibe-
certificacion-de-producto
3. https://servipro.com.ni/servipro-celebra-renovacion-iso-9001-2015/
4. http://manuquinsa.com/nosotros/
5. https://www.sabina-agrotul.com/calidad
6. https://www.sabina-agrotul.com/
7. http://cubaselectrica.com/
8. http://www.montelimar.com.ni/index.php/noticias/44-montelimar-1er-
ingenio-nicaragueense-certificado-con-iso-9001-2015
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C63F40625711600563BBA?OpenDocument
10. https://www.mific.gob.ni/Comercio-Interior/Oficina-Nacional-de
Acreditaci%C3%B3n/Organismos-Evaluadores-de-la-Conformidad-
Acreditados
11. https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/premio-
malcolm-
baldrige#:~:text=El%20premio%20Malcolm%20Baldrige%20es,el%20
modelo%20norteamericano%20de%20excelencia.
12. http://calidad.overblog.com/el-premio-malcolm-baldrige
13. http://calidad.overblog.com/premio-deming
14. .https://www.aragonempresa.com/paginas/excelencia-gestion-
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15. .https://www.fundibeq.org/images/pdf/Modelo_Iberoamericano_
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16. http://legislacion.asamblea.gob.ni/normaweb.nsf/($All)/6268CE7
06BDBD153062572600063F4D6?OpenDocument
17. http://ribuni.uni.edu.ni/1441/1/40348.pdf
Vl Unidad: Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000

Asignación #1: Elabore un ensayo de 3 páginas sobre la lectura de la ISO como

Organización

Acerca de ISO
ISO es una organización internacional no gubernamental independiente con una
membresía de 164 organismos nacionales de normalización.
A través de sus miembros, reúne a expertos para compartir conocimientos y
desarrollar estándares internacionales voluntarios, basados en el consenso y
relevantes para el mercado que apoyan la innovación y brindan soluciones a los
desafíos globales. Sus instalaciones se encuentran en Secretaría Central en
Ginebra.

¿Qué hace ISO?

Somos una red global de los principales estandarizadores del mundo. Pero más allá
de la tarea de guiar miles de documentos a través de redacción, revisión, votación
y publicación, también ofrecemos una gama de servicios que respaldan nuestros
objetivos estratégicos.
Entre estos, trabajamos para ayudar a aumentar la conciencia pública sobre los
estándares y la estandarización. Trabajamos con otras organizaciones, como IEC
e ITU, para crear un Día Mundial de Normas anual. El día es celebrado por
organizaciones de estándares de todo el mundo y analiza cómo los estándares
abordan los desafíos que enfrenta la sociedad actual. ISO también involucra al
público en general a través de nuestro comité de consumidores sobre desarrollo de
normas (COPOLCO).
Promovemos la enseñanza de la estandarización, participando directamente en un
programa de maestría conjunta, ayudando a nuestros miembros a establecer
programas similares y manteniendo una base de datos de materiales relacionados
con los estándares en educación en todos los niveles.
Además de crear conciencia, también ayudamos a nuestros miembros a través de
la capacitación y actuamos como un recurso para la investigación relacionada con
los estándares.
Desarrollo de Normas
Quién desarrolla normas de entrega estándar obtener recursos involucrados Como
una sinfonía, se necesita mucha gente trabajando juntos para desarrollar un
estándar. El rol de ISO es similar al de un director de orquesta, mientras que la
orquesta está compuesta por expertos técnicos independientes designados por
nuestros miembros.
Comienzan el proceso con el desarrollo de un borrador que satisface las
necesidades del mercado dentro de un área específica. Esto luego se comparte
para comentar y continuar la discusión.
El proceso de votación es la clave del consenso. Si eso se logra, entonces el
borrador está en camino de convertirse en un estándar ISO. Si no se llega a un
acuerdo, el borrador se modificará aún más y se votará nuevamente.
Desde la primera propuesta hasta la publicación final, el desarrollo de un estándar
generalmente toma alrededor de 3 años.
Todos los días laborables del año, se celebran alrededor de veintiséis reuniones
técnicas en algún lugar del mundo.

Principios clave en el desarrollo estándar ISO

 Responder a una necesidad en el mercado

ISO no decide cuándo desarrollar un nuevo estándar, pero responde a una solicitud
de la industria u otras partes interesadas, como los grupos de consumidores. Por
lo general, un sector o grupo de la industria comunica la necesidad de un estándar
a su miembro nacional, quien luego contacta a ISO.

 Basado en la opinión global de expertos

Las normas ISO son desarrolladas por grupos de expertos de todo el mundo, que
forman parte de grupos más grandes llamados comités técnicos. Estos expertos
negocian todos los aspectos del estándar, incluido su alcance, definiciones clave y
contenido.
 Desarrollado a través de un proceso de múltiples interesados
 Los comités técnicos están compuestos por expertos de la industria relevante, pero
también de asociaciones de consumidores, academia, ONG y gobierno. Lea más
sobre quién desarrolla los estándares ISO.
 Basado en un consenso
El desarrollo de normas ISO es un enfoque basado en el consenso y se tienen en
cuenta los comentarios de todas las partes interesadas.

Desarrollo de normas
Si bien ISO es mejor conocido por sus estándares internacionales, tiene otros
entregables. A continuación se muestran los tipos de entregables desarrollados por
ISO.
 Normas ISO
 TS Especificaciones técnicas ISO
 TR Informes técnicos ISO
 PAS Especificaciones disponibles públicamente Acuerdos de talleres
internacionales de la IWA Guías de la ISO

Estándares internacionales
Una Norma Internacional proporciona reglas, pautas o características para
actividades o para sus resultados, con el objetivo de lograr el grado óptimo de orden
en un contexto dado.

Especificación técnica
Una especificación técnica aborda el trabajo que aún se encuentra en desarrollo
técnico, o donde se cree que habrá una posibilidad futura, pero no inmediata, de
llegar a un acuerdo sobre una norma internacional. Se publica una especificación
técnica para uso inmediato, pero también proporciona un medio para obtener
comentarios. .

Reporte técnico
Un informe técnico contiene información de un tipo diferente al de las dos
publicaciones anteriores. Puede incluir datos obtenidos de una encuesta, por
ejemplo, o de un informe informativo, o información del "estado del arte" percibido.
Especificaciones disponibles públicamente
Se publica una especificación disponible públicamente para responder a una
necesidad urgente del mercado, que representa el consenso de los expertos dentro
de un grupo de trabajo o un consenso en una organización externa a ISO. Al igual
que con las Especificaciones técnicas, las Especificaciones disponibles
públicamente se publican para uso inmediato y también sirven como un medio para
obtener comentarios para una eventual transformación en un Estándar
internacional. Las especificaciones disponibles públicamente tienen una vida
máxima de seis años, después de los cuales pueden transformarse en un estándar
internacional o retirarse.

Acuerdos internacionales de taller

Un Acuerdo Internacional de Taller es un documento desarrollado fuera del sistema
normal de comités ISO para permitir a los actores del mercado negociar en un
entorno de "taller abierto". Los acuerdos internacionales de talleres suelen contar
con el apoyo administrativo de un organismo miembro. El acuerdo publicado incluye
una indicación de las organizaciones participantes involucradas en su desarrollo.
Un Acuerdo internacional de taller tiene una vida útil máxima de seis años, después
de lo cual puede transformarse en otro producto ISO o puede retirarse
automáticamente.

Guías
Las guías son solo eso. Ayudan a los lectores a comprender más sobre las áreas
principales donde los estándares agregan valor. Algunas guías hablan sobre cómo
y por qué las normas ISO pueden hacer que funcione mejor, de manera más segura
y más eficiente.

Asignación #2: ¿Qué familia de las normas ISO son las más populares y porque?

Algunos de los estándares más populares de la Familia ISO son:

 Familia ISO 9000: Gestión de Calidad.

Para las organizaciones que preguntan cómo mejorar la calidad de sus productos y
servicios y cumplir constantemente con las expectativas de sus clientes, ISO tiene
una respuesta. Abordando varios aspectos de la gestión de calidad y conteniendo
algunos de los estándares más conocidos de ISO, existe la familia ISO 9000.
¿Por qué ISO 9001?
ISO 9001 establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único
estándar en la familia que puede certificarse (aunque esto no es un requisito). Puede
ser utilizado por cualquier organización, grande o pequeña, independientemente de
su campo de actividad. De hecho, hay más de un millón de empresas y
organizaciones en más de 170 países con certificación ISO 9001.

Este estándar se basa en una serie de principios de gestión de calidad que incluyen
un fuerte enfoque en el cliente, la motivación e implicación de la alta dirección, el
enfoque basado en procesos y la mejora continua. Estos principios se explican con
más detalle en los principios de gestión de calidad de ISO. El uso de ISO 9001
ayuda a garantizar que los clientes obtengan productos y servicios consistentes y
de buena calidad, lo que a su vez trae muchos beneficios comerciales.

Aplicaciones específicas por sector de ISO 9001

ISO tiene una gama de estándares para sistemas de gestión de calidad que se
basan en ISO 9001 y se adaptan a sectores e industrias específicos. Éstas incluyen:
 ISO 13485: 2016 | Dispositivos médicos. Sistemas de gestión de calidad.
Requisitos para fines reglamentarios.

 ISO / TS 54001: 2019 | Sistemas de gestión de calidad - Requisitos

particulares para la aplicación de la norma ISO 9001: 2015 para elecciones.

 ISO 18091: 2019 | Sistemas de gestión de calidad: directrices para la

aplicación de la norma ISO 9001 en el gobierno local

 ISO / TS 22163: 2017 | Aplicaciones ferroviarias. Sistema de gestión de

calidad. Requisitos del sistema de gestión empresarial para organizaciones
ferroviarias

 ISO / TS 29001: 2010 [Retirado] | Industrias del petróleo, petroquímica y gas

natural. Sistemas de gestión de calidad específicos del sector. Requisitos

 ISO / IEC / IEEE 90003: 2018 | Ingeniería de software: directrices para la

aplicación de la norma ISO 9001: 2015 al software informático
  Familia ISO 14000: Gestión Ambiental
Para las empresas y organizaciones de cualquier tipo que requieren herramientas
prácticas para gestionar sus responsabilidades medioambientales, existe la familia
ISO 14000.

Lo que necesita saber sobre ISO 14001

¿Qué hace y para quién es?
ISO 14001 establece los criterios para un sistema de gestión ambiental y puede ser
certificado. Traza un marco que una empresa u organización puede seguir para
establecer un sistema de gestión ambiental eficaz.

Diseñado para cualquier tipo de organización, independientemente de su actividad

o sector, puede brindar seguridad a la gerencia de la empresa y a los empleados,
así como a las partes interesadas externas, de que el impacto ambiental se está
midiendo y mejorando.

¿Qué cubren las normas en la familia ISO 14000?

La familia de estándares ISO 14000 está desarrollada por el Comité Técnico ISO /
TC 207 y sus diversos subcomités. Para obtener una lista completa de los
estándares publicados en la serie, consulte su catálogo de estándares.

ISO 14001 proporciona requisitos con orientación para el uso que se relacionan con
los sistemas ambientales. Otros estándares en la familia se enfocan en enfoques
específicos como auditorías, comunicaciones, etiquetado y análisis del ciclo de vida,
así como desafíos ambientales como el cambio climático.

¿Puede una organización certificarse ISO 14001?

Hay más de 300,000 certificaciones de ISO 14001 en 171 países alrededor del
mundo. Obtenga más información sobre la Encuesta ISO de certificaciones.

ISO / IEC 27001: Gestión de Seguridad de la Información

Cuando se trata de mantener seguros los activos de información, las organizaciones
pueden confiar en la familia ISO / IEC 27000.
ISO / IEC 27001 es ampliamente conocido, ya que proporciona requisitos para un
sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI), aunque hay más de una
docena de estándares en la familia ISO / IEC 27000. Su uso permite a las
organizaciones de cualquier tipo gestionar la seguridad de los activos, como la
información financiera, la propiedad intelectual, los detalles de los empleados o la
información confiada por terceros.

Requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad

La Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es
un modelo de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del
desempeño y la eficacia de las organizaciones, a partir de la planificación, control y
mejora de sus procesos, y con base en el cumplimiento de los requisitos del
producto/servicio, la satisfacción de los clientes, y la mejora continua.

Los siguientes pasos son para implementar y certificar un Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001:

Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:

La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de
cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO
9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las
actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del
proyecto.

Paso 2 - Diseño del SGC:

En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.

Paso 3 - Implementación del SGC:

A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros
en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.
Paso 4 - Auditoria interna:
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la
realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si
el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se
aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Paso 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone
en contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de
certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento.
Como hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar
al público y generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de
sus productos y/o servicios.

Asignación #3: ¿Qué es la auditoría del SGC, auditar el sistema de

gestión, pasos, como se conforman los equipos de trabajo, que
personas pueden ser parte de los equipos de trabajo, se requiere de
alguna formación, auditoria interna, auditoria externa, plan de auditoria,
resultado de la auditoria, hallazgo, evidencia, acción de mejora, no
conformidad?

¿Qué es auditoria del SGC?

La auditoría interna de calidad es una herramienta de gestión empleada por las
organizaciones para evaluar la eficacia de su sistema de gestión de calidad
conforme a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015, con el objetivo
de establecer y mejorar sus políticas, objetivos, estándares y otros requerimientos
de calidad y lograr así la mejora continua.

Auditar sistemas de gestión integrados en 6 pasos

Los sistemas de gestión integrados funciona muy bien en un buen número de
organizaciones, pero ello no significa que constituya una norma universal para todas
las industrias. Expuesta esto, podemos avanzar con el primer paso:
1. Capacitar a los empleados de la organización para que sean auditores
Ellos son los que mejor conocen los procesos de la organización y saben en qué
puntos se presenta duplicidad de tareas. Por supuesto, es necesario desarrollar un
plan de capacitación. En algunas organizaciones, este ya existe, pero es necesario
adaptarlo para satisfacer las necesidades propias de la labor de auditoría.

Es importante que los empleados entrenados adquieran conocimientos sobre

calidad, salud y seguridad en el trabajo y gestión ambiental, y, por supuesto, sobre
los procedimientos de auditoría. Se puede finalizar la etapa de capacitación con un
simulacro de auditoría sobre un área específica, de menor tamaño, en la
organización.

2. Elaborar el calendario de auditoría

El calendario de auditoría puede ser específico para cada una de ellas, o puede ser
un calendario anual o semestral general. Ello depende de los resultados del análisis
de las distintas áreas, departamentos, funciones, procesos y procedimientos, y del
nivel de riesgo que cada uno de ellos implique.

No existen reglas sobre cómo determinar la prioridad de auditar sistemas de gestión

integrados. Esta es una facultad del auditor jefe y su equipo de auditores.

3. Planificar la auditoría
El proceso de planificación es relativamente simple. Está claro que, a estas alturas,
ya debe existir una lista de verificación fácil de utilizar y ajustable a las diferentes
circunstancias de acuerdo con el área auditada.

La agenda, por lo general, suele ser estándar. Y debería incluir reuniones de

apertura y de cierre de auditoría, horarios y fechas para cada departamento y
procesos a verificar en cada jornada… Siempre hay que cuidar que el cronograma
aborde todas las cláusulas de la norma pertinentes para la organización.

4. La auditoría
El objetivo de la auditoría es verificar que cada proceso sea seguro, ecológicamente
posible y que contribuya a la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Por
supuesto, esto sucede cuando el proceso está conforme con los estándares ISO
que marca cada sistema.

Así, se garantiza que el cliente obtenga un producto que satisfaga sus expectativas
y que sea posible identificar oportunidades de mejora. La lista de verificación es la
guía que hace posible auditar sistemas de gestión integrados. Sin embargo, cuando
el auditor se encuentra en el trabajo de campo, tendrá que detener un proceso para
identificar en un diagrama los pasos del mismo, e identificar áreas que son críticas
para su desempeño.

Una vez identificados los pasos del proceso, el auditor dedicará tiempo a recopilar
información que asegure que todos se han documentado de forma correcta. Para
ello, es necesario que el responsable del proceso se sienta cómodo con el auditor.

Más allá de los requisitos de las normas, es necesario que la auditoría se base en
el sentido común, antes que en la calidad, medio ambiente o salud y seguridad en
el trabajo.

5. Los informes de auditoría

Una vez terminado el trabajo de campo es necesario elaborar los informes de
auditoría. No cometamos el error de hacer una reedición ampliada y con notas de
la lista de verificación. El informe debe ser un documento breve, conciso, que
proporcione información relevante, observaciones de mejora, captura de evidencia
sustancial. En términos generales, debe ser un resumen objetivo y honesto sobre la
eficacia del sistema.

Recuerde que el destinatario principal del informe de auditoría es la Alta Dirección.

Ellos no disponen de mucho tiempo para leer un documento largo y demasiado
técnico. Necesitan información clara, puntual y confiable.

6. Revisión de la auditoría
Digamos que se trata de hacer una “auditoría a la auditoría”. Es una oportunidad
para evaluar el trabajo de los auditores. Además también sirve para comprobar la
ejecución de las acciones correctivas propuestas y comparar, con base en los
resultados de otras auditorias anteriores (internas o externas), la mejora continua
del sistema.
Selección del equipo auditor
La designación del líder del equipo auditor es a aquellos a los que se ha asignado
la responsabilidad de gestionar el programa de auditoría deberían designar un líder
del equipo auditor para cada auditoría específica.

Cuando se realiza una auditoría conjunta, es importante alcanzar un acuerdo entre

las organizaciones auditoras antes del comienzo de la auditoría sobre las
responsabilidades específicas de cada organización, particularmente en relación
con la autoridad del líder del equipo designado para la auditoría.

Cuando la auditoría se considera viable, se debería seleccionar un equipo auditor

teniendo en cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos de la
auditoría. Cuando hay un solo auditor, éste debería desempeñar todas las tareas
aplicables al líder del equipo auditor.

En el momento de decidir el tamaño y la composición del equipo auditor, se debería

considerar lo siguiente:
 los objetivos, el alcance, los criterios y la duración estimada de la auditoría;

 si la auditoría es una auditoría combinada o conjunta;

 la competencia global del equipo auditor necesaria para conseguir los

objetivos de la auditoría;

 los requisitos legales, reglamentarios, contractuales y de

acreditación/certificación, según sea aplicable;

 la necesidad de asegurarse de la independencia del equipo auditor con

respecto a las actividades a auditar y de evitar conflictos de intereses;

 la capacidad de los miembros del equipo auditor para interactuar eficazmente

con el auditado y trabajar conjuntamente;

 el idioma de la auditoría y la comprensión de las características sociales y

culturales particulares del auditado.
Estos aspectos pueden tratarse bien a través de las habilidades propias del auditor
o a través del apoyo de un experto técnico. El proceso de asegurar la competencia
global del equipo auditor debería incluir los siguientes pasos:
 la identificación de los conocimientos y habilidades necesarias para alcanzar
los objetivos de la auditoría;

 la selección de los miembros del equipo auditor de tal manera que todo el
conocimiento y las habilidades necesarios estén presentes en el equipo
auditor.

Si el conocimiento y habilidades necesarios no se encuentran cubiertos en su

totalidad por los auditores del equipo auditor, se pueden satisfacer incluyendo
expertos técnicos. Los expertos técnicos deberían actuar bajo la dirección de un
auditor.
Los auditores en formación pueden incluirse en el equipo auditor, pero no deberían
auditar sin una dirección u orientación. Tanto el cliente de la auditoría como el
auditado pueden requerir la sustitución de miembros en particular del equipo auditor
con argumentos razonables basados en los principios de la auditoría.

Ejemplos de argumentos razonables incluyen situaciones de conflicto de intereses

(tales como que un miembro del equipo auditor sea un antiguo empleado del
auditado, o que le haya prestado servicios de consultoría) y un comportamiento
previo no ético. Estos argumentos deberían comunicarse al líder del equipo auditor
y a aquéllos con la responsabilidad asignada para la gestión del programa de
auditoría, quienes deberían resolver el tema con el cliente de la auditoría y el
auditado antes de tomar alguna decisión sobre la sustitución de los miembros del
equipo auditor.

Auditoria Interna
La auditoría interna es un sistema de control interno de la empresa y consiste en el
conjunto de medidas, políticas y procedimientos establecidos en una organización
concreta para proteger su activo, minimizar riesgos, incrementar la eficacia de los
procesos operativos y optimizar y rentabilizar, en definitiva, el negocio.

¿Para qué sirve una auditoría interna en una organización?

La auditoría interna permite llevar a cabo un seguimiento actualizado de la gestión
de un negocio, así como un método de control de las gestiones financieras.
Gracias a la realización de una auditoría interna, el porcentaje de probabilidad de
que una organización incremente el logro de sus objetivos es muy elevado. Y, ¿por
qué? Pues porque una auditoría interna sirve para detectar estafas, fraudes,
cualquier desvío de dinero o bienes, entre otras cosas.

La auditoría interna es precisa para detectar cualquier desviación de una

organización y poder subsanarla lo más rápida y eficazmente posible.

La auditoría interna será realizada por personas con conocimientos técnicos

suficientes, tales como los auditores o una persona de la propia empresa con
capacidad profesional suficiente para ello. Éstos deberán realizar su trabajo de
manera imparcial, independiente y objetiva y manteniéndose siempre bajo el rigor
profesional.

Asimismo, la organización deberá facilitar al auditor toda la información y archivos

necesarios para realizar una investigación lo más precisa posible, permitiendo así
evaluar de manera fiel y veraz lo que realmente sucede en el ámbito contable y
financiero de la empresa.

Objetivos de la auditoría interna

La auditoría interna se hace necesaria conforme una empresa va creciendo. De lo
contrario, la revisión y control por parte de dirección sería muy complicada y el
análisis y estudio de la marcha de la empresa se haría, posiblemente, de manera
poco objetiva y alejada de la realidad.

Una auditoría interna se debe hacer en base a un plan previamente redactado y

diseñado, en función de las políticas y procedimientos de la empresa en cuestión.
Asimismo, la auditoría interna va encaminada hacia el cumplimiento de los
siguientes puntos:

En qué medida se cumplen los planes y procedimientos derivados de dirección.

 Revisión y evaluación de la aplicación de los controles operativos, contables
y financieros.

 Realizar un control de inventarios para que todos los bienes que la empresa
posee estén registrados, protegidos y sujetos a la normativa pertinente.
  Verificar y evaluar la información contable, que ésta sea veraz y responda a
la realidad económica de la empresa.

 Realización de investigaciones especiales y extraordinarias que la dirección

exija.

 Preparación de informes de auditoría sobre las irregularidades que se

pueden encontrar a término de las investigaciones, determinando asimismo
posibles recomendaciones para solventar aquéllas.

 Vigilancia del cumplimiento de las recomendaciones determinadas en

informes y auditorías.

Auditoria Externa
¿Qué es la auditoría externa?
La auditoría externa es un sistema utilizado por las organizaciones para realizar un
examen detallado, sistemático y crítico mediante un agente externo, ya sea una
empresa ajena a la organización, un auditor especializado o un contador público.

La función de este auditor, el cual no debe poseer un vínculo estrecho con la

empresa, consiste en determinar y ofrecer una opinión acerca del sistema de
información de la empresa y proponer asimismo cómo mejorar algunas técnicas.

En definitiva, la auditoría externa analiza en detalle el sistema de información de

una empresa, ya sean sus documentos, programas, expedientes y estados
financieros, para otorgarles fiabilidad y validez.

Objetivos de la auditoría externa

Los objetivos que persigue la auditoría externa son los siguientes:
 Investigar y determinar si la forma en que se emplea el sistema informático
de la empresa es válida, verídica y correcta.

 Verificar si existen posibles problemas a los cuales se enfrentará la empresa.

 Resaltar los puntos fuertes y débiles de determinada toma de decisiones.

  Proponer sugerencias constructivas.

 Controlar las actividades relativas al desarrollo de la empresa.

 Ayudar a que la empresa tome decisiones exitosas y confiables.

Características de la auditoría externa

Entre las principales características de la auditoría externa podemos destacar que:
 Se realiza generalmente a través de un contador público, ya sea privado o
sin fines de lucro.

 Sus resultados determinan la fiabilidad financiera de una empresa.

 La información que proporciona es utilizada por los propietarios de la

empresa o cualquier otra entidad que se involucre en su desarrollo, tales
como inversionistas o bancos.

 La auditoría es realizada por medio de programas de trabajo que planean,

evalúan y aplican pruebas confiables.

 Toma en cuenta la mayoría de las actividades y los campos de la empresa.

Tipos de auditoría externa

Existen 2 tipos de auditoría externa que se pueden realizar:
 De segunda parte: auditoría solicitada generalmente por un cliente,
previamente a adquirir un determinado servicio o producto.

 De tercera parte: auditoría que se lleva a cabo por parte de alguna

organización certificada y con crédito, para garantizar su independencia y
profesionalidad.

Plan de Auditoria
Preparación del plan de auditoría
El líder del equipo auditor debería preparar un plan de auditoría que proporcione la
base para el acuerdo entre el cliente de la auditoría, el equipo auditor y el auditado,
respecto a la realización de la auditoría. Este plan debería facilitar el establecimiento
de los horarios y la coordinación de las actividades de la auditoría.

El nivel de detalle proporcionado en el plan de auditoría debería reflejar el alcance

y la complejidad de ésta. Los detalles pueden diferir, por ejemplo, entre auditorías
iniciales y las posteriores y también entre auditorías internas y externas. El plan de
auditoría debería ser suficientemente flexible para permitir cambios, tales como
modificaciones en el alcance de la auditoría, que pueden llegar a ser necesarios a
medida que se van desarrollando las actividades de auditoría in situ.

El plan de auditoría debería incluir lo siguiente:

 los objetivos de la auditoría;

 los criterios de auditoría y los documentos de referencia;

 el alcance de la auditoría, incluyendo la identificación de las unidades de la

organización y unidades funcionales y los procesos que van a auditarse;

 las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditoría

in situ;

 la hora y la duración estimadas de las actividades de la auditoría in situ,

incluyendo las reuniones con la dirección del auditado y las reuniones del
equipo auditor;

 las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y de

los acompañantes;

 la asignación de los recursos necesarios a las áreas críticas de la auditoría.

Además, el plan de auditoría debería incluir lo siguiente, cuando sea apropiado:

 la identificación del representante del auditado en la auditoría;

 el idioma de trabajo y del informe de la auditoría, cuando sea diferente del

idioma del auditor y/o del auditado;

 los temas del informe de la auditoría;

  preparativos logísticos (viajes, recursos disponibles in situ, etc.);

 asuntos relacionados con la confidencialidad;

 cualquier acción de seguimiento de la auditoría.

El plan debería ser revisado y aceptado por el cliente de la auditoría y presentado

al auditado antes de que comiencen las actividades de la auditoría in situ.

Cualquier objeción del auditado debería ser resuelta entre el líder del equipo auditor,
el auditado y el cliente de la auditoría. Cualquier revisión al plan de auditoría debería
ser acordada entre las partes interesadas antes de continuar la auditoría.

Resultado de la Auditoria
Hallazgo, Evidencia, conformidad, No Conformidad
La evidencia de la auditoría debería ser evaluada frente a los criterios de auditoría
para generar los hallazgos de la auditoría. Los hallazgos de la auditoría pueden
indicar tanto conformidad como no conformidad con los criterios de auditoría.
Cuando los objetivos de la auditoría así lo especifiquen, los hallazgos de la auditoría
pueden identificar una oportunidad para la mejora.

El equipo auditor debería reunirse cuando sea necesario para revisar los hallazgos
de la auditoría en etapas adecuadas durante la misma.

La conformidad con el criterio de auditoría debería resumirse para indicar las

ubicaciones, las funciones o los procesos que fueron auditados. Si estuviera incluido
en el plan de auditoría, se deberían registrar los hallazgos de la auditoría
individuales de conformidad y sus evidencias de apoyo.

Las no conformidades y las evidencias de la auditoría que las apoyan deberían

registrarse. Las no conformidades pueden clasificarse. Éstas deberían revisarse
con el auditado, para obtener el reconocimiento de que la evidencia de la auditoría
es exacta y que las no conformidades se han comprendido. Se debería realizar todo
el esfuerzo posible para resolver cualquier opinión divergente relativa a las
evidencias y/o los hallazgos de la auditoría, y deberían registrarse los puntos en los
que no haya acuerdo.
Preparación de las conclusiones de la auditoría
El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de cierre para:
 revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada
recopilada durante la auditoría frente a los objetivos de la misma,

 acordar las conclusiones de la auditoría, teniendo en cuenta la incertidumbre

inherente al proceso de auditoría,

 preparar recomendaciones, si estuviera especificado en los objetivos de la

auditoría,

 comentar el seguimiento de la auditoría, si estuviera incluido en el plan de la

misma.

Investigación #4: En que consiste la mejora continua del SGC. Detalle.

La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia

del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015. La empresa
tiene que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación, además de la
revisión por parte de la dirección. Se tiene que determinar si existen necesidades y
oportunidades que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.

La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para identificar las áreas
de su organización que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, además de
utilizar herramientas y metodologías necesarias para investigar las causas de ese
bajo rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.

La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la organización con

su Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.

Según la Norma ISO 9001: 2015 nos dice que Mejora y Mejora continua son:
10. Mejora
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
10.3 Mejora Continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, eficacia y adecuación
del SGC.
La organización debe considerar los resultados del análisis y evaluación, la salidas
de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades
que deben considerarse como parte de la mejora continua.
Webgrafía
1. https://www.iso.org/home.html
2. http://www.quaragroup.com/es/post/5-pasos-para-obtener-la-certificacion-iso-
90012015#:~:text=La%20Norma%20ISO%209001%3A%20Requisitos,cumplimiento%20de
%20los%20requisitos%20del
3. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/05/auditor-interno-de-calidad-en-una-
organizacion/#:~:text=La%20auditor%C3%ADa%20interna%20de%20calidad,pol%C3%ADti
cas%2C%20objetivos%2C%20est%C3%A1ndares%20y%20otros
4. https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/12/6-pasos-para-auditar-sistemas-de-
gestion-integrados/
5. https://www.emprendepyme.net/auditoria-interna.html
6. https://enciclopediaeconomica.com/auditoria-externa/
7. https://sites.google.com/a/cetys.net/sistemas-de-gestion-de-calidad-iso9000/auditorias-
internas/proceso-de-auditoria-interna
8. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/
9. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/