NEO 101: CRM

5 elementos cruciales para CRM

1 Proceso 2 Áreas 3 Tecnología 4 Data 5 Activación

Revisa a detalle cada uno de estos elementos

 ¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management (CRM) es un proceso que articula
la estrategia de negocio con tecnología para gestionar el ciclo
de vida completo del cliente.
1 Proceso

5. Análisis de
1. Estrategia 2. Generación de valor 3. Integración multicanal rendimiento

Fuerza de
Estrategia de Valor para el ventas KPI’s
negocio negocio
Local Adquisición
Satisfacción Gestión
LTV Call Center integrada de Retención
Insights canales
Email Satisfacción
Estrategia de Valor para el
cliente cliente Costos
Web

4. Sistema de gestión de información

Sistemas tecnológicos Aplicaciones back office y front office Herramientas de análisis

 2 Áreas

Existen equipos involucrados en el proceso de CRM, con impacto en distintos KPI’s.

TI Marketing Ventas Atención al cliente

Configuración de la Manejo de campañas Manejo del pipeline Atención de consultas y

herramienta y los accesos Segmentación de la BD Pronóstico de ventas reclamos
Soporte Lead nurturing Seguimiento de prospectos Gestión de tickets de clientes
Escalabilidad e integraciones Programas de lealtad y Cierre de prospectos Relacionamiento post venta
referidos Retención de clientes

# Leads por canal # Oportunidades atendidas CSAT

# Leads con engagement # Oportunidades cerradas NPS
KPI’s

# Leads calificados para Ticket promedio # Tickets recibidos

venta Basket size promedio # Tickets resueltos
Recencia, frecuencia, monto Churn rate
3 Tecnología
Herramientas Costos Versión de prueba Página web

A partir de US$39 / por 5 Sí monday.com

usuarios / al mes*

A partir de US$65 / por

usuario / al mes (Sales Sí dynamics.microsoft.com
Professional)

Versión gratuita. A partir

Sí hubspot.com
de US$50 / por 2

A partir de US$25 / por

usuario / al mes* Sí salesforce.com

A partir de US$80 / por Sí - 7 días

usuario / al mes* Solo Sugar Sell sugarcrm.com

A partir de US$12 / por

usuario / al mes* Sí zoho.com

A partir de US$65 / por

usuario / al mes (Sales Sí oracle.com
Force Automation)*
 4 Data

Se debe generar una visión unificada del cliente levantando, almacenando e integrando distintos tipos de variables
para poder segmentar y personalizar la comunicación.

Personal Demográfica Digital

DNI Edad Dispositivo

Email Género Páginas vistas
Teléfono
Nacionalidad Tiempo de permanencia
Nombre
Nivel socioeconómico
Edad Tasa de rebote
Sexo

Transaccional Comportamental Satisfacción

Recencia NPS
Adopción de producto
Frecuencia CSAT
Productos preferidos
Ticket promedio Churn rate
Forma de pago
Ingreso promedio Consultas hechas
Canales preferidos
Información crediticia Reclamos hechos
5 Activación

Desde el CRM se pueden automatizar distintas iniciativas de comunicación basadas en objetivos del negocio.

Marketing Ventas Atención al cliente

Actualización de data Asignación de leads Clasificación de consultas

Segmentación Proceso de ventas Asignación de consultas
Campañas de email Programación de llamadas Solución de consultas
Lead Scoring y Nurturing Generación de cotizaciones Encuestas de satisfacción
Reporting Reporting Reporting
Elaborado por Neo Consulting: Consultora con 18 años especializada en estrategia digital y ecommerce
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