 ¿Cuáles son las normas que componen la familia ISO 9000?

 
Se llama familia ISO 9000 a una serie de normas que se encuentran formadas
principalmente por:ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y
Fundamentos: Establece un punto de partida para comprender las normas y define los
términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para
evitar malentendidos en su utilización.ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos: Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos
del cliente y los reglamentarios, para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única
norma certificable de esta familia.ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices
para la mejora del desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema
de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia
del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una
ampliación de la norma anterior y no es certificable.ISO 19011, Directrices para la auditoría
ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema
para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto
internamente como para auditar a los proveedores de la organización.

 ¿Qué es una parte interesada, menciones ejemplos?

Es aquella persona u organización que puede afectar, ser afectada por, o percibirse como
afectada por una decisión o actividad.

Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios,
personas de la organización, proveedores externos, sindicatos, gobiernos…

Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes
partes interesadas:

Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la
fidelización y su satisfacción.Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención
a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra
organización.Proveedores. Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas
estratégicas y la calidad concertada.Personal. Cuando hablamos de personal como parte
interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y
satisfacción del personal.Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la
competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo,
imagen de marca y posicionamiento.Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al
medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen
corporativa para no causar malestar social.
 ¿En qué radica la importancia de los sistemas de gestión?
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad radica en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente; que sean de calidad, lo cual
incrementa las posibilidades de que sean adquiridos por el cliente, logrando así el
porcentaje de ventas planificado por la organización.
 ¿Qué es el mapa de procesos?
Un mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos existentes en la
organización. Expresa los procesos y las relaciones entre sí y con el exterior.
Al mismo tiempo, atiende a la clasificación de los procesos según su naturaleza de procesos
clave, soporte y estratégicos.

Cualquier organización debe regirse y funcionar bajo un enfoque de procesos. Como punto
de partida debe plantearse todas y cada una de las actividades que realiza; establecer las
interrelaciones que mantienen entre sí y, a partir de ahí, definir una serie de procesos.

 ¿Qué es la política de calidad? 

La política de la calidad es un compromiso que la empresa declara para sus partes
interesadas. Así como la misión, visión y valores ayuda a la alta dirección a tomar decisiones
de priorización de proyectos, contratación o cierre de contratos y estrategias para alcanzar
resultados, la política de calidad debe ser formalizada para que ayude a las personas a
tomar decisiones sobre procesos y productos.

 ¿Qué se entiende por toma de decisiones basada en evidencia?

Cualquier actividad de gestión implica emplear unos recursos existentes para alcanzar unos
objetivos. Para establecer estos objetivos es necesario conocer la situación de partida, con
todo el detalle posible, basándonos en unos indicadores que podamos medir
posteriormente para verificar que se han alcanzado las metas planteadas. En el camino de
la mejora continua las organizaciones de cualquier tamaño deben tomar sus decisiones
analizando datos fiables y representativos de su desempeño en el área de la calidad.

 Que es evaluación de la conformidad ¿?

Evaluación de la Conformidad, es la actividad que respalda que una organización, producto,
proceso o servicio cumple con los requisitos definidos en normas o especificaciones
técnicas. Las marcas de conformidad de ICONTEC se constituyen en un elemento
diferenciador en el mercado, mejorando la imagen de productos y servicios ofrecidos y
generando confianza frente a clientes, consumidores y el entorno social de las
organizaciones.

 Mencione los principios de los SGC ISO 9000

Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de seguir si
quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un
sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma
ISO 9001, si no sigue los principios de gestión de la calidad.
Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015 como una
adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos por la norma ISO
9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma
ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.

LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Principio 1: Enfoque al Cliente.

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones
a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día
a día.

No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que
debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.

Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de
la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que
todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como
un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de
mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el
compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados
para la gestión de la creación de valor para los clientes.

Principio 5: Mejora

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de

ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y
preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y
evolución.

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del

momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la
influencia de otros factores como:

· La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el

pasado.

· Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y
opiniones que tenemos de las personas involucradas.

· El ánimo con el que recibimos las noticias, etc.

Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda
subjetividad que pueda afectarlas.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 7: Gestión de las Relaciones

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los
socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización"

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas,

desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la
productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad.

 Defina Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden
interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados,
para ello es esencial la asignación de recursos.

 Explique en que consiste el efecto de cascada en un enfoque por procesos?

El modelo en cascada es un proceso de desarrollo secuencial, en el que el desarrollo de
software se concibe como un conjunto de etapas que se ejecutan una tras otra. Se le
denomina así por las posiciones que ocupan las diferentes fases que componen el
proyecto, colocadas una encima de otra, y siguiendo un flujo de ejecución de arriba hacia
abajo, como una cascada.

El modelo de desarrollo en cascada se originó en la industria y la construcción, donde los

cambios a posteriori son caros y difíciles de implementar. Cuando estás creando un
producto material, realizar cambios en lo ya construido es mucho más difícil que en un
programa informático. En el mundo del software, todavía no se habían implantado otras
metodologías de desarrollo por lo que se adaptó el modelo en cascada que se utilizaba en
otros sectores.

 ¿Qué es la cadena de valor y para qué sirve?

La cadena de valor es una herramienta de análisis interno que permite analizar las
principales actividades de una empresa con el fin de describir cuáles de esas actividades
que realiza generan un valor o ventaja competitiva al producto final.

La cadena de valor nos permite analizar cuáles son las ventajas competitivas que posee una
organización frente a otras. Esta herramienta, nos permite conocer cuales son las fortalezas
en el proceso productivo de la empresa en cuestión.

Puntualmente, nos permite conocer lo siguiente acerca del panorama competitivo:

Grado de integración: Todas las actividades que hace una compañía sin necesidad de acudir
a otras.
Panorama industrial: Nos permite conocer la relación de los sectores y mercados con la
empresa y sus competidores.
Panorama de segmento: Los cambios a los que se puede enfrentar el producto final que
puedan afectar a las ventas de este.
Panorama geográfico: Analizar la competencia en los países, ciudad o regiones en donde
compite la empresa en cuestión.
 ¿Para qué sirve el enfoque por procesos?
El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la realización y aplicación de un
sistema de gestión integral de la calidad. Este enfoque le permite a las organizaciones
ordenar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo van creando un valor para el
cliente y otras partes interesadas.

Además, el enfoque basado en procesos permite una rápida y sencilla identificación de los
problemas. Así como la rápida resolución de los mismos e introduce la gestión horizontal,
que es aquella que nos muestra todo a un mismo nivel, cruzando las barreras entre
diferentes unidades funcionales y unificando sus direcciones hacia las metas principales de
la organización, y también mejora la gestión de las interfaces del proceso. Todo esto forma
parte de los planes de gestión que aplican las empresas para obtener las diversas
certificaciones de la ISO:9000, las cuales constituyen un modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa. Estas
normas permiten desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad en las
empresas.

 En un lenguaje simple, ¿En qué consiste un proceso de planificación y que elementos

incluye?

Se puede entender también la planificación como un proceso anticipado de toma de

decisiones, que pretende contestar a cuestiones tales como: ¿Qué queremos conseguir; -
Cómo podemos conseguir nuestro propósito?.

Consta de los siguientes elementos:

1.- Misión o propósito: es una declaración pública y transparente que proporciona
información a los miembros de la organización, pero también a la sociedad, de sus multas
recientes. La misión sería la razón de ser de la organización, sirviendo de guía en las
elecciones que debe hacer sus directivos o trabajadores y en sus modos de actuación.
2.- Objetivos y metas: Son finos concretos, normalmente cuantificables y con un horizonte
temporal determinado, hacia los cuales se dirige la actividad de una organización. Los
objetivos especificados la brújula de la actividad, cuya consecución se orientan todas las
funciones, conformando los logros específicos que se pretenden alcanzar. Los objetivos
han de ser congruentes y consistentes con la finalidad socioeconómica básica de la
organización y, por co misión o propósito de la entidad. Los objetivos, a su vez, se
desglosan en subobjetivos o metas específicas para cada unidad, departamento o nivel
organizativo de la empresa.
3.- Estrategias: La idea de estrategia refleja los conceptos globales orientadores del
funcionamiento de una organización que desea alcanzar una posición futura determinada
en un entorno competitivo. La estrategia denota un programa general de acción y un
despliegue implicito de empeños y recursos para alcanzar metas amplias. 3.- Políticas.
Podemos definirlas como declaraciones explícitas o implícitas que guían y orientan el
pensamiento y la acción en la toma de decisiones, señalando campos para el juicio
discrecional del directivo. En cierto sentido, las políticas expresan el sistema de valores, la
filosofía directiva y la cultura de una organización, asegurando la consistencia de los
comportamientos directivos, su coherencia y una uniformidad mínima dentro de un sistema
organizativo integrado.
4.- Procedimientos. Un procedimiento es una secuencia cronológica de acciones
requeridas para operar sobre problemas estructurados. Establecer un método formalizado
y habitual para manejar actividades futuras, representar guías de acción más que el
pensamiento, detallar la forma precisa bajo la cual deben cumplir ciertas actividades
específicas. Un procedimiento es la expresión de una tecnología administrativa.

5.- Reglas. Las reglas son instrucciones taxativas que ordenan que se siga o no un curso
específico de acción o una acción específica. No admitimos desviaciones ni permitimos la
menor discrecionalidad. Reflejan una decisión administrativa tendente a uniformizar los
comportamientos de los integrantes de una organización. Podemos formar o no parte de
procedimientos, pero una diferencia de ellos no regular una secuencia temporal, sino una
actuación aislada. Las reglas representan la expresión más elemental de un plan, pero son
al mismo tiempo mecanismos de control. Las reglas normalizan, esto es, ajustan a las
normas de la actuación de los individuos, constituyendo así un mecanismo de coordinación
indispensable para la organización.
6.- Programas. Un programa es un plan específico en el que se concretan metas, políticas,
procedimientos y reglas, así como todos los elementos necesarios para seguir un curso de
acción específico para lograr objetivos específicos. Es, por lo tanto, un tipo de plan
concreto, fechado regularmente a corto o medio plazo y que se refiere a una actividad o
conjunto de actividades específicas, con entidad propia, que se realiza por una unidad
administrativa de la organización o por un grupo especialmente creado para su
cumplimiento.
7.- Presupuestos. El presupuesto es la expresión en términos numéricos generalmente
monetarios, de un plan o de un programa. Representan el máximo grado de concreción
que pueden alcanzar los planos, ya que cuantifican los insumos y resultados esperados.
También aportamos rigor a la planificación, al permitir un mejor conocimiento de los
recursos disponibles y facilitar el establecimiento de los ajustes entre los cursos de acción
posibles. Son el instrumento fundamental para la ejecución práctica de los aviones, ya que
se enfrentan los logros concretos que cada directivo debe alcanzar asi como los límites
dentro de los que se puede mover. Ello representa también, por lo general, una base
objetiva para el ejercicio de la función de control.

 ¿Qué es un Estándar de calidad y que parámetros NO se deberían considerar?

Los Estándares de Calidad se definen como el grado de cumplimento exigible a un criterio
de calidad. Es decir, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se
alcanza en un determinado proceso.

Determinan el nivel máximo y mínimo aceptable para un indicador, lo que nos permite
saber si estamos cumpliendo y, en que grado, el criterio de calidad que habíamos definido,
o si, por el contrario, tenemos que redefinir el criterio y establecer mecanismos de
corrección.

También es conveniente recordar que los estándares no deben ser nunca del 100%, ya que
siempre sucederán imprevistos que impedirán tal cumplimiento, o bien nos indicarán que
estaban mal definidos.
 ¿Qué es la cultura organizacional?
Es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores,
tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en todas las
organizaciones. La cultura organizativa puede facilitar la implantación de la estrategia si
existe una fuerte coherencia entre ambas o, por el contrario, impedir o retrasar su puesta en
práctica. Si aceptamos la premisa de que la estrategia empresarial, además de conducir a la
empresa hacia la realización de determinados objetivo económicos, le sirve de guía en su
constante búsqueda para mejorar su funcionamiento, se puede deducir, por tanto, que la
cultura puede influir, y de hecho influye, sobre los resultados de la actividad de la empresa.

 ¿Por qué se puede considerar a la cultura como una desventaja en una organización?
La cultura es una desventaja cuando los valores compartidos no están de acuerdo con
aquellos que favorecerán la efectividad de la organización. Es mas probable que esto ocurra
cuando el ambiente de la organización es dinámico.

 Mencione algunas formas para cambiar la cultura de una organización.

1. Diagnóstico
Tener una foto real de cómo está mi organización es crucial y se recomienda empezar
realizando una encuesta de clima laboral. Esta encuesta brinda información respecto a
liderazgo, estructura, compensaciones, relaciones interpersonales, entre otros factores. A
partir de los resultados se pueden observar áreas críticas por desarrollar. Es como ir al
médico y obtener un diagnóstico sobre el que se basará todo el tratamiento.

2. Planeación Estratégica Organizacional:

El líder de Talento Humano debe formar parte de la Planeación Estratégica de su
organización. Aquí se debe definir claramente qué objetivos estratégicos tiene la
organización, qué valores y qué competencias se requieren en los colaboradores para
alcanzarlos.

3. Liderazgo
Se debe realizar un trabajo intenso, si es posible una escuela de liderazgo, con todos los
líderes de la empresa. Cualquier intención de cambio es vana si los líderes no están
alineados entre ellos y con la organización. Los líderes deben entender el concepto de
autoridad moral, es decir que hagan lo que dicen y sean el ejemplo de "La Nueva Cultura
de la empresa”. Muchas veces, la alta gerencia es la más difícil de convencer y la que más
esfuerzo nos puede demandar. Sin embargo, hoy en día cada vez es más fácil demostrar
que colaboradores satisfechos y una cultura de aprendizaje incide directamente en la
productividad y resultados de la organización. Como recomendación podemos mostrar
datos de costos como: rotación de personal, calidad de servicio, errores en operaciones,
absentismo, etc. Por lo general, los gerentes son bastante numéricos. Tenemos que
persuadirlos con lo mismo—números.

4. Planeación Estratégica de Cultura

En este paso los líderes se reúnen y definen las estrategias para implementar la cultura
deseada. Se puede iniciar dictando talleres de sensibilización y creando planes de acción
enfocados al aprendizaje y mejora continua. Los talleres tienen que ser vivenciales y de
fuerte impacto. Hay varias técnicas como la PNL, coaching grupal, gestalt, entre otras, para
lograr los resultados esperados. Los talleres tienen que partir de las necesidades de la
organización, tener un plan de acción y constar con un sistema de seguimiento y
evaluación de la implementación. Un taller que no es controlado adecuadamente solo se
convierte en un espacio de recreación que genera pérdida de tiempo y dinero.

5. Proyectos
El cambio de cultura no es solamente responsabilidad de Talento Humano, sino de todos
los colaboradores. Involucrar a todo el equipo será clave para conseguir lo planteado.

La mejor manera de implementar algo es mediante proyectos. Un ejemplo de proyecto

puede ser la Marathon de la IDEA donde distintos grupos compiten para generar nuevas
ideas que beneficien a todos. Otra opción son los Foros de aprendizaje donde los grupos
pueden crear espacios de debate. Lo importante es que las ideas nazcan y sean ejecutadas
por los colaboradores.

En Pronaca, se implementó el proyecto PRO-IDEAS, donde los colaboradores de planta

generaban ideas para ahorrar costos. Un caso que recuerdo fue el de alguien a quién se le
ocurrió que el producto terminado de congelados, si se ordenaba de diferente manera en
las jabas de despacho, podrían entrar más elementos. Esto a grande escala significó el
ahorro de viajes en los camiones.

6. Celebración y Seguimiento:
Los logros hay que reconocerlos y celebrarlos. Si no, se corre el riesgo de caer en la apatía y
olvido. Se debe hacer un seguimiento constante de los proyectos para garantizar su
efectividad. A veces pensamos que los reconocimientos tienen que ser en dinero y no es
así. Un simple mail, una reunión general de felicitación, una tarde libre, un almuerzo con
gerencia, un mensaje en carteleras son ejemplos de salarios emocionales básicos que
tienen más fuerza que lo económico.

 ¿Cuál es la principal diferencia entre una cultura fuerte y una cultura débil?
Se señala la diferencia entre las culturas fuertes y las débiles porque las fuerte tienen un
mayor impacto en la conducta de los empleados y guardan una relación más estrecha con
una menor rotación.
En una cultura fuerte, los valores centrales de la organización se sostienen con firmeza y
son compartidos. Cuanto mayor es la cantidad de miembros que acepten los valores
centrales, es mayor su compromiso con esos valores y por ello, más fuerte será la cultura.
 Una cultura fuerte ejercerá gran influencia en la conducta de sus miembros porque el
grado en que se comparten los valores y su intensidad producen un clima interno donde
existe mucho control conductual.
Una cultura fuerte demuestra que existe bastante consenso entre sus miembros en cuanto
a todo lo que representa la organización. Esta unanimidad de propósito constituye la
cohesión, lealtad y compromiso con la organización. Estas cualidades disminuyen la
tendencia de los empleados a abandonar la organización.

 Nombre dos empresas en nuestro medio, donde usted cree que se tiene una fuerte
cultura organizacional.
Cultura organizacional de Google

Tecnología, innovación, motivación laboral, creatividad, implicación… Son muchos los

calificativos que nos pueden venir a la mente al pensar en la empresa Google. Uno de los
valores más potentes de la cultura organizacional de Google es el hecho de premiar e
incentivar la creatividad.

Para Google lo peor que se puede hacer es reprimirla o eliminarla. Además, Google considera a
las personas como su motor, su principal activo. Y, para ello, apuestan por la escucha continua
de los empleados, por innovar, por promover la formación de equipos de trabajo
heterogéneos y, por jugar. Sí, jugar en las oficinas. Pues a través del juego se fomenta de
manera natural la creatividad y el trabajo en equipo.

Cultura organizacional de Casa Ideas

La historia de éxito de Casa Ideas es, cuanto menos, curiosa. Su objetivo era el de considerar
que todas las personas somos importantes, sin importar el estatus o capacidad económica. Y
eso, unido a la constante innovación empresarial, es lo que se pretende trasladar a todos los
empleados a través de su cultura organizacional. El objetivo de Ikea es crear una comunidad de
profesionales, en constante desarrollo de sus habilidades, con el fin de crear un mejor día a día
en el hogar de muchas personas. Y esto lo consigue a través de la formación continua e
incentivando a sus empleados.

Además, en Casa Ideas es fundamental el compañerismo y el trabajo en equipo, se apuesta por

la creación de equipos multiculturales, que ayuden a la toma de decisiones diversas con varios
e interesantes puntos de vista y tienen una política de ascensos en base a méritos propios,
alejado totalmente de cualquier favoritismo o amiguismo.